神楽坂駅から徒歩7分。都心に位置しながらも高層ビルが少なく、どこかこじんまりとした印象のある町中に、日本の建築業界を支えるバーンリペア(キャンディルグループ)のコールセンターがある。住宅を中心とした建物メンテナンスの受付窓口だ。新築やリフォームした住宅には木材や建具を出し入れする際、無数のキズができる。氏は、「細かいものも含めれば、100以上のキズがあることも珍しくありません」と説明する。購入者に引き渡す前にそれらをきれいにリペア(修復)するのが、同社の主要事業だ。コンシェルジュと呼ばれるオペレータは、100名超が在籍。その中の多数が、リペア技術者としてのキャリアを持つ。キズの名称や建築材は種類が豊富で、大工や現場監督といったプロフェッショナルからの電話は、専門用語も多い。キズの状態を正確に把握したうえで、そのキズを修復できる技術者をアサインするためには、コンシェルジュの豊富な知識や経験が欠かせない。全国数百名の技術者がそれぞれどのようなスキルを持っているのか管理するデータベースがあり、最終的にどの技術者が適任なのかを判断する際は、コンシェルジュの経験値が必要になることも少なくない。“職人技”といってもいいオペレーションだ。繁忙期は年に数回ある。青木奈都実氏は、「部署ごとの繁閑を利用して繁忙期を乗り切るため、ナレッジマネジメントを強化しています」と語る。職人気質なコンシェルジュ達も協力的で、建築の専門知識がない人でも対応できる体制を構築中だ。青木氏は、「コンシェルジュの知識と技を“資産”として活かすという目的を理解してくれていますので、面倒なFAQの構築や更新も、積極的に関わってくれます」と笑顔で語った。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。