HAPPYにしたい!!!覆面調査(ミステリーショッパー)の『ファンくる』がお送りする、集客や人材育成のアイデア発信ブログです。外食業界でがんばっている全てのお店が、もっともっと元気でハッピーになるための情報をこまめに発信していきます。お客さまからの覆面調査アンケートを僕なりにいろいろと分析してみまして。いくつか分かった事があるので、今日はそれをかんなさんに聞いてもらいたいんです。それはおもしろいわね。ツトムくん、まずどんなことが分かったの??清潔感は、絶対に絶対にぜーったいに欠かせない覆面調査のアンケートの中で、「清潔感」に関する項目がありますよね。案内されたテーブルは綺麗だったか、トイレは清潔か、お客さまから見えるレジの中や厨房はどうか...などなどね。C-クレンリネス(清潔さ))の一つですから、どのお店も漏れなくしっかり掃除されていると思うのですが。アンケートを読むと、そうでない店舗もあった?はい。いえこれはお客さま個人の感じ方ですから、本当に店舗の掃除が不足していたかは、僕には分かりません。僕が気付いたのは、掃除が不足している=不衛生だとお客さまが感じると、他のQS評価がどれだけ高くても、たちまち「この店にはもう行かない」という総評に繋がりやすい、ということなんですなるほど。清潔ではない飲食店なんてイヤに決まっているけれど、アンケートを見ると本当に分かりやすくそうだった、と。はい、そういうことです。飲食店はきれいに掃除されていて当然、清潔な状態でお客さまをお迎えして当然、とお客さまは思っていて、その当然が達成されてはじめて、料理が美味しいか、サービスが気持ち良いか、と考えるんです。それが、忙しい時間でトイレの掃除が遅れるとか、今日入ったばかりの新人さんがいるとか、どんな理由があっても、ぜーーーーーったいに良くありませんおお、ツトムくん。『オススメメニュー』と『オススメトーク』それでそれで、ツトムくん。他には、アンケートからどのようなことに気付いたのかな??これは、アンケートを飲食店にお届けした時に先方の担当者から聞いたのですが。その日のオススメメニューはスタッフから説明がありましたか?」というのを設定しているじゃないですか。確かに設定してるわね。実際に飲食店に食べに行くときも、「今は〇〇フェアなんです!」とか、「今日はこのメニューがシェフのオススメなんです!」て言われると、ついそのメニューを見ちゃうわよね。イタリアンのお店だと、おしゃれに黒板に書いてあったりとかさ、するわよねそうやって、スタッフがその日のオススメをお客さまにお伝えする、ということが徹底されている店舗とされていない店舗では、客単価に明確な違いが出るようなんです。思ってもらえれば、「あらかじめ頼もうと思っていたメニュー」に追加してオーダーが入る、ということらしく。!!それに、お客さまにメニューブックを渡す時に一緒にオススメを伝える店舗が多いと思うんですが、スタッフも、説明の仕方や美味しそうな言い回しをいろいろ工夫できるじゃないですか。「この日本酒、試しに仕入れたものなんですけど好評で。なくなりそうなんですけど、最後に一杯どうですか??」とか。具体的にオススメされると、こう、グググッと注文したい欲が高まるのよねぇぇかんなさん、例がとっても具体的っすね...!!ま、まあね!!だって、つい気が惹かれて注文したものが本当に美味しかったら、酔っていても記憶に残るんだもの!やっぱり、「オススメメニュー」と「オススメトーク」は売上UPのためには最強の組合せですね!!!美味しさへの「こだわり」をお客さまに届けるコツ最後に、もうひとつ。名前がとっても長いメニュー、たまにあるじゃないですか。言葉にするときに短くしたくなるような名前、のことなんですけど。「とろとろドリアください」とか、「焼きおにぎり2種ください。鮭と昆布のやつ」とか、短くしちゃうわね。友達との会話が途中の時とか、そのメニューのページを開いてなくて、正式な名前が分からない時とか。お客さまは、どういうふうに言っても良いと思うんですね。間違えずにスタッフさんに伝われば。スタッフさんは、その料理を持ってくる時にメニューの名前を言いますよね。「こちら〇〇〇〇です。お熱いのでお気を付けください〜」とかでしょ?そうです。その時に、メニューの正式な名前を言いながら提供してくれると、「料理に対するこだわり」を感じる、というアンケート結果が出てるんですああ...なるほど。「真剣にメニュー開発して、真剣にメニューの名前を付けたんだろうな」とか、ポジティブな印象を受けるわねですよね?お客さま相手だけでなく、自分たちのメニューひとつひとつに、丁寧に接している感じといいますか。なくて、落ち着いたやわらかな接客をしている印象になるわね。ツトムくん、ありがとう。予想以上に興味深いお話だったわ。僕は、かんなさんの、のんべえな一面をかいま見てしまった気がします...!!うふふいろいろな業態・立地のお店で集めたアンケートを俯瞰することで、こうして分かることもあるのね。お客さまの声を飲食店のみなさまに届けることは、私たちの大事な使命。ツトムくん、これからも、アンケートをたくさん読み込むのよ!!はい、かんなさん!!!まずはお気軽にお問合せください。