皆様、あけましておめでとうございます。本日司会をやることになりました、福服の福田です。今日は新年最初の交流会ですので、大島紬で来ました。他で買ったらΟΟ十万円ですが、福服ですとΟ万円!皆様もひとつ、いかがですか?(笑)ということで、本年もよろしくお願いいたします。皆様、改めまして、あけましておめでとうございます。本日もTMBCにご参加いただき、ありがとうございます。2月に日能研小嶋会長の講演をやるということで、そちらを先に案内してしまいましたので、今日は若干少ないようですね。大変な経済環境の中で新年が始まりましたが、皆様の会社はいかがですか?ここに来ていらっしゃる方は、きっと大丈夫な会社なんでしょうけどね...(笑)でも、こんな時こそ、会社をあげて全員営業をしていくことが大事かと思います。このTMBCなども是非活用していただいて、皆で助け合って、仕事の役に立てていただければありがたいですね。本日は、「自社のCS」をテーマにした、パネルディスカッションと、グループディスカッションをやる予定でしたが、パネラーの応募が少なかったので、パネルディスカッションはなしにします。その代わり会員スピーチということで、私が前振りで若干お話した後で、ムトーエンジニアリングの前川社長に、自社のCSについて語っていただこうと思います。その後、グループディスカッションをします。自己紹介スピーチをしていただきました。中島芳海様http://www.hiro-web.co.jp会員スピーチ本日のテーマは、「自社のCS活動」です。お二人の方にスピーチしていただきます。私からは、自社ではなく、来月講演していただく日能研小嶋理事長の書籍「いきざま」から、来月の宣伝も兼ね、CSについてちょっと話をしたいと思います。実はこの本を読んで、小嶋理事長がやってきたことが、まさにCSだなと、強く思いました。小嶋理事長が言うには、「私がやってきたことは、たったひとつしかない。それは『相手に喜んでもらうこと』、誰かに喜んでほしい、という熱い思いが、すべての原点になっている」といっています。相手とは子供であり、その親御さんです。子供に喜んでもらうにはどうしたらいいかを、一生懸命考えてやってきたと。子供が一度でも授業を休むと、次の授業についていけないのではと、不安になり、頼まれもしないのに日曜日に訪問し、『押しかけ訪問授業』をしたそうです。こちらが好んでやるのだから、特別な料金などもらわない。子供や親御さんたちに喜んでもらいたい一心でやり抜いた。「ここまで面倒見てくれる塾は他にない」と感動し、例外なく大喜びしてくれた、そうです。これぞCSなのでは、と思います。この本を読んでCSは、3つのことが大事だと思います。1.自社、自分の役割を明確にする(日能研は「学力向上」と「合格」というサービスを提供する)2.それを、通じてお客様に喜んでいただくことを徹底して行なう。3.その時は、相手の立場に立って本気で考えること。来月TMBCに来ていただき、ご本人から直接熱いお話を聞いていただければと思います。善太郎いつも北岡会長のメルマガを読んでおり、その中に書いてあった不況抵抗力を表す「経営安全率」15%以上あれば、大丈夫とありましたが、当社は16%~20%ありました。(注:すごい優良会社です!)だから、ちょっとやそっとでは、大丈夫かなと、思っています。グループ経営なので、うちが1社良くてもグループ会社が悪いとどうしようもありません...さて、CSというテーマですが、当社の理念は「お客様の声を大切にニーズとシーズを提供しあい、ベストパートナー企業として行動します。お客様の声を大切にするということは、「お客様からの問い合わせは、断らない。問い合わせの中に、ニーズとシーズがあります。「頼ってきたお客様には、たとえ競合他社から仕入れてでも、当社から提供する。」というのが、当社の考えです。要望があったもの、カタログにないものを、取り入れろと言っています。これが当社のCSに対する考え方です。FAXで注文が来た時に「ご注文大変ありがとうございます。」という返信FAXを送っていますが、これは当たり前だと思っていました。ところが、どうもそうではないようです。やっている会社の方が少ないようです。このような小さいことも、CSなのかも知れません。出張修理などもやっていますが、2~3年に一度「お客様アンケート」を取っています。応対、修理の説明、マナー・言葉使い、保守契約の説明、どの位時間がかかっているか、などです。前回は88%満足いただいているという結果になっています。このように、お客様の声をたくさん聞く機会を作っていくことが大事だと思っています。グループディスカッション今回は、4グループに分かれてグループディスカッションを行ないました。ディスカッション後、各グループの代表が、話し合った内容を発表してくれました。(内容は省略)各グループ、とても有意義なディスカッションができたようです。本日も、どうもありがとうございました。担当の松岡さんに、来月のPRをしてもらいます。(内容略)1つだけ、私もセミナーマニアですが、この数年間で聞いた講演の中でも、NO.1だと思います。その位のインパクトがありますので、経営者の方など特にお誘いいただき、参加していただくと良いと思います。以上、では来月は、是非楽しみに、ご参加ください。