ソーシャルシフトソーシャルメディアが世界を覆い、生活者は日常的に自らの体験をシェアするようになりました。商品の使用感、電話での顧客応対、店頭での顧客サービス、購入後のトラブルサポートにいたるまで、ありとあらゆる顧客体験が、一瞬で伝播してしまう時代が到来したのです。今や、顧客は広告塔であり、顧客接点は「広告が生まれる瞬間」となりました。経営視点で何が変わったか。一言でいうと「顧客も社員も世間の評判も、コントロールできない時代」になったということです。この話をビジネスパーソンにし続けて、早や6年が立ちました。