~日本企業に必要な「上から目線」~TwitterFacebook日本企業の多くは「お客様第一」を掲げ、顧客の要望に対して一つ一つ丁寧に応えようとします。消費者としてはありがたい話ですが、それが必ずしも企業の成長や利益に繋がっているとは限りません。「お客様第一」が会社を滅ぼす例として宅配業界を挙げます。日本の宅配便は他国に例を見ないきめ細やかさがあり、2時間単位の時間指定や再配達を追加料金なしで行うことができます。インターネット通販の普及による荷物の急増で配送網がパンクし、現場の配達員は悲鳴をあげています。そんな中でも細かな時間指定や再配達に対応することで、自分で自分の首を絞める結果になっているのです。値上げや再配達等への課金を行わないため、利益もなかなか増えません。結局「佐川がヤマトに勝る要素」とは何なのか?2017.12.13それどころか、顧客である消費者は宅配業者の善意をいいことに何度も再配達させたり、通販業者は規模に物を言わせて料金を引き下げようとしてきます。これを続けていたのでは、いつまで経っても明るい兆しは見えません。同じように、スーパーマーケットでは、安さを求める消費者が離れてしまうことを恐れて、「他店よりも1円でも安く」を掲げて価格競争に励んでいます。全国どこのスーパーもほとんどが赤字寸前であり、価格戦略は必ずしも功を奏していないように思えます。ボタンのない携帯なんて誰も欲しがらなかった一方で、成長している企業が行っていることは、「顧客の要望に応える」のではなく、「顧客のニーズを生み出す」ことです。アップルを例に出すとわかりやすいでしょう。それまで携帯電話にはいくつものボタンが付いていて、それがないと操作できないと思われていました。アップルが最初にiPhoneを出した時は、ボタンのない端末なんて使いにくいと考えられ、顧客は求めていませんでした。今となってはボタンのないスマートフォンが当たり前であり、多くのボタンがある端末は絶滅危惧種です。タッチパネル式のスマートフォンを生み出したのはスティーブ・ジョブズのこだわりであり、決して顧客に媚を売ったことはありません。ヒット商品は、顧客の要望に全て応えることで生まれるわけではないのです。タッチパネルと同時にアップルが顧客に提案したのが、iPhoneの洗練されたイメージです。巧みな広告を打ち、ものすごくおしゃれな使い方をユーザーに提案しました。そのことが多くの「アップル信者」を生み、彼らはどんなに高い商品でも繰り返し購入する優良顧客になりました。アップルは、顧客のニーズに応え続けたから成長できたのではなく、顧客のニーズを掘り起こしたからこそ成長したのです。日本企業が学ぶべきことはまだまだたくさんあると考えます。サービスには適正な対価をもちろん、顧客の声に真摯に耳を傾けることは企業の存続においてなくてはならないことです。企業が対応できることには限界があります。追加的なコストがかかるサービスをするならば、その対価を顧客に支払ってもらうべきなのです。なければ経営は成り立ちません。宅配業者の例で言えば、業界はすでに寡占状態であり、仮に値上げや再配達の料金徴収などを行なっても、今更顧客離れに繋がる可能性は低いと考えます。アマゾンは、現在プライム会員で映画や音楽を見放題・聴き放題としていますが、これを手放せなくなってきた頃に、プライム会員の料金を値上げするでしょう。実際に、アメリカのアマゾンではすでにプライム会員料金の値上げが行われています。このように、まず顧客のニーズを掘り起こし、それを体験させた上で適正な対価を支払ってもらうことが、成長している企業に共通する戦略だと考えます。顧客に聞けば「安くていいものが欲しい」と答えるのは当たり前です。それにいちいち応えていては、その企業は身を滅ぼすだけでしょう。顧客に聞くのではなく、「この商品はどうですか」と提案することが、企業が本来すべきことです。経営学者のドラッカーは、「企業の役割はマーケティングとイノベーションである」と定義しました。マーケティングとは顧客の需要を満たすことであり、イノベーションとは潜在的なニーズを掘り起こすことです。今の日本企業に求められているのはまさにイノベーションと言えるでしょう。※本記事は会員向けレポートの一部を抜粋したものです。1,200円)を特別に無料で贈呈します。メールアドレスを送信して、本をダウンロードしてください。無料メルマガの登録もこちらから行えます。※送信したメールアドレスに当社からのお知らせやお得な情報をお送りする場合があります。株式投資で本気で資産を増やしたいならつばめ投資顧問の投資顧問契約をご検討ください!※上記は企業業績等一般的な情報提供を目的とするものであり、金融商品への投資や金融サービスの購入を勧誘するものではありません。上記に基づく行動により発生したいかなる損失についても、当社は一切の責任を負いかねます。内容には正確性を期しておりますが、それを保証するものではありませんので、取扱いには十分留意してください。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。BOND大学MBA修了、証券アナリスト。バリュー株投資の考え方をベースに個人投資家の資産形成をサポートします。2020.1.14年齢によって買うべき銘柄特性は異なる。2020.1.4【2020年お年玉】入会金無料キャンペーン実施中!3万円お得になります!(1...結局「佐川がヤマトに勝る要素」とは何なのか?談合と決別できなかったゼネコン業界に未来はあるか?見るべきは「特需」終了後RECOMMENDこちらの記事も人気です。動かぬ為替、割安な円・・・投資家が次に警戒すべきは果たして円高か?2020.01.19年齢によって買うべき銘柄特性は異なる。投稿された年齢によって買うべき銘柄特性は異なる。<投資顧問契約に係るリスクについて>ホームページ上、メール上での提供情報は売買指示ではありません。実際の投資商品の売買におきましては、自己資金枠等を十分考慮した上、ご自身の判断・責任のもとご利用下さい。情報内容に関しては万全を期しておりますが、正確性及び安全性を保証するものではありません。提供する情報に基づき利用者の皆様が判断し投資した結果については、一切の責任を負いかねますので予めご了承下さい。価格の変動等および有価証券の発行者等の信用状況(財務・経営状況を含む)の悪化等それらに関する外部評価の変化等を直接の原因として損失が生ずるおそれ(元本欠損リスク)、または元本を超過する損失を生ずるおそれ(元本超過損リスク)があります。額」といいます)を上回る場合があると共に、対象となる有価証券の価格または指標等の変動により損失の額がお客様の差入れた委託保証金等の額を上回るおそれ(元本超過損リスク)があります。お客様向け資料等をよくお読みください。敗者になる前に読む本」を無料でプレゼント無料プレゼントを受け取る。