AI技術を活用した「感情解析コールセンターAI」。コールセンターの業務効率化とモチベーション維持に貢献。関するニュースを毎日配信。業界のトレンドをまとめていち早くチェックできます。ニュース特集記事コラム探す探すサービス資料やセミナー、企業情報など、ビジネスに役立つ情報を効率的に探すことができます。学ぶ学ぶトレンドの用語について説明しています。皆さまに役立つ媒体が揃っています。オフィスのミカタ通信オフィスのミカタお問い合わせトップ最新ニュースAI技術を活用した「感情解析コールセンターAI」。コールセンターの業務効率化とモチベーション維持に貢献。AI技術を活用した「感情解析コールセンターAI」。コールセンターの業務効率化とモチベーション維持に貢献。(本社:東京都渋谷区)は、コールセンターBPOの提供を行うセコムグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区)とバーチャル・アシスタント搭載の感情解析コールセンターAIを共同開発した。両社はコールセンターで生産性に影響を与える2つの主要因であるオペレータの監督者(以下、SV)の業務過多とオペレータのモチベーション維持という課題に着目し、生産性向上に貢献した。■コールセンターにおける音声感情解析の有効性を検証コールセンター白書によると、離職につながる職場での最も不快な体験として「同僚との人間関係」が挙げられている。実際、SVは平均で一人あたり10人弱のオペレータを支援しているため、業務過多に陥っており、オペレータとのコミュニケーション不足が発生している。EmpathとTMJは約4年にわたり、コールセンターにおける音声感情解析AIの有効性検証を実施。感情解析コールセンターAIによるSVならびにオペレータへのサポートが、SVの負担を軽減しチーム内のコミュニケーションを円滑にさせることにつながった。その結果、生産性向上を後押しすることに成功している。各オペレータの通話実績と感情値をカルテ化コールセンターにおいて、SVの主たる業務に「オペレータのフォローや指導、教育」が挙げられる。これまではどのオペレータをサポートすればいいのかが必ずしも明確ではなかったため、効率的なフォローが困難であるという課題があった。「Empath」は業務通話中の顧客とオペレータの感情を解析することで問題が起こりそうな通話を検知し、リアルタイムでSVにアラートを送信。SVはタブレットやPCモニター上に通知されたアラートをもとにサポートが必要なオペレータを即座にフォローできる。この結果、従来よりもオペレータに対するフォロー・タイミングが早くなり、オペレータに対するサポートがより効率的になった。これまでは業務時間内にオペレータの抱える問題や悩みを把握することが困難であり、オペレータからの業務時間外の相談がSVの残業時間を増やす事態となっていた。「Empath」はオペレータの通話実績と感情値をカルテ化することで、SVが業務時間内にオペレータの状態を確認することを実現、結果としてオペレータの抱える悩みや問題の解決速度がはやまり、業務時間外のオペレータからの相談が減少した。したSVをサポートする機能により、SVの残業時間を約20%減少することに成功した。バーチャル・アシスタントがオペレータの感情解析の結果に応じて褒めたり、慰めたりする一般的にオペレータのモチベーションが維持できない要素として、SVに対する不満があげられる。その原因として業務過多によりSVがオペレータと十分に適切なコミュニーケーションがとれていないことが予想された。「Empath」はオペレータが操作するPC画面上にバーチャル・アシスタントを実装、感情解析の結果に応じて対話が上手くいった場合にはSVの代わりに褒めたり、顧客の怒りが強くなった際には慰めたりすることでオペレータをサポートし、モチベーション維持に貢献した。その一方で、通話中にサポートが必要となった場合にオペレータがSVにヘルプを呼べる機能も搭載。必要なタイミングでSVからの適切なサポートを受けているとオペレータが実感できるようになり、オペレータの出勤率が99.2%に安定し、成約率が1.9倍向上した。「Empath」の有効性検証のために、2019年3月8日から2019年6月28日にわたって、TMJ福岡第3センターにてEmpathとTMJが共同でアウトバウンド・コールにおける実証実験を行った。その際に、製品を使用したSVからは「モニタリング効率が上がった」、オペレータからは「業務通話中に見られるバーチャル・アシスタントの存在は心強い」という業務効率・向上につながる意見やバーチャル・アシスタントに対する好感度を持つ意見などが上がった。■まとめ音声感情解析AIのEmpathは、業務通話中の顧客とオペレータの感情を解析し、リアルタイムでSVにアラートを送信することができるため、オペレータを管理しやすいシステムのようだ。チーム内のコミュニケーションも円滑になり、オペレータのモチベーション向上にもつながり、生産性向上が期待できそうだ。コールセンター内における働き方改革を模索中の企業は、システムの導入を検討してみてはどうだろうか。ARTICLE完治していないにも関わらず出社を要求する「インフルエンザ・ハラスメント」。職場に感染を広げていく実態が明らかに。2020.01.24電子契約サービス「クラウドサイン」と「Sansan」が連携。Sansan上で契約情報の確認が可能に。2020.01.24100人100通りの働き方を目指す。おすすめする福利厚生2020.01.23社食シェアリングサービス「green」が、お弁当型社食サービス「greenデリバリー」を新たに開始。2020.01.22人材不足で、生きた現場の経理作業を知る人は減っている。完治していないにも関わらず出社を要求する「インフルエンザ・ハラスメント」。職場に感染を広げていく実態が明らかに。社食シェアリングサービス「green」が、お弁当型社食サービス「greenデリバリー」を新たに開始。電子契約サービス「クラウドサイン」と「Sansan」が連携。Sansan上で契約情報の確認が可能に。人材不足で、生きた現場の経理作業を知る人は減っている。完治していないにも関わらず出社を要求する「インフルエンザ・ハラスメント」。職場に感染を広げていく実態が明らかに。電子契約サービス「クラウドサイン」と「Sansan」が連携。Sansan上で契約情報の確認が可能に。社食シェアリングサービス「green」が、お弁当型社食サービス「greenデリバリー」を新たに開始。社食シェアリングサービス「green」が、お弁当型社食サービス「greenデリバリー」を新たに開始。働き方改革に取り組んでいる企業、前回の調査より22.9%増。