店員『あ~、そうですか。分かりました、これから行きます』(やはり声のトーンにやる気なし)指摘ポイント1【ここでは、まず先に謝るのが先決である】そして、しばらく待っていると先程電話を取ったらしき女性スタッフがやってきた。片手脇には交換用と思われるリモコンを抱えていたので私はホッとした。私『さっき話したリモコンはコレです』と言って、私は店員にフリーズしたリモコンを渡した。店員は何も言わず、じっとそのリモコンを見つめている。この段階でも、詫びの一言さえない。指摘ポイント2【どうであれまずは顧客の高ぶった気持ちを鎮めるのが先。形式だけでもここで謝るべき】しかし、驚いたのはこれからだった。その店員は、新しく持ってきたリモコンを私に渡してくれることはなく、フリーズしたほうのリモコンの操作をし始めたのだ。私はしばらくの間、様子見することになった。店員は画面にしかめっ面をしながら、液晶パネルをあらゆる角度からタッチしている。いやはやなんともシュールな時間である。店員『あっ!ホントだ~。動かないですね~』(コイツにはプロ意識の欠片も存在しないのか)ここまでの段階になると『これはネタとしても面白い展開になりそうだぞ』と、私の中にいた悪魔が目を覚まし始めたのだ(笑)『コイツ~、どこまで楽しませてくれるんだ~!』と例の悪魔は微笑んでいる。ここで、もう1人の正常な私はこうも思った。【この神のごときスタッフ様にはきっと私が伝えたいことは伝わらないだろう】と。こんな感じのニュアンスではないだろうか。例1対象者:ミスタージャイアンツこと長嶋茂雄さん状況:『講演会向けにスピーチの原稿を作ったのでこの通りに必ず読んで下さいね。』と念押しで伝えたにも関わらず、その通りに読まれることはほとんど無い。状況:『今日あったことは二人だけの永遠の秘密だからな』と言って、その人だけと約束をした。かかわらず、翌日登校すると学年の全員に永遠の秘密が知れ渡っているというあの感じ♪この感覚が伝わってくれると嬉しいのだが(笑プロ意識のない接客サービスはクレームを助長させる話は先程のカラオケ屋さんのエピソードに戻る。その後、どうなったかというと。私の興味は、この店員がその後どんなことをしでかすかにシフトチェンジしていった。店員はフリーズしたリモコンを確認して、私におニューのリモコンを渡してくれるかと思いきや、今度はフリーズしたリモコンの修復作業を試み始めたのである。【コイツ!間違いなく大物になるぜ!】、私の中にいる悪魔は大笑いしている。私はそこから何も言わず、ただ待ち続けた。小部屋では、しかめっ面でリモコンをいじくりまわす店員とドリンクバーのココアをすする私の距離感は一向に縮まることはない。3~4分くらいたった頃だろうか。私もさすがに、気長に待つことに限界がきた(笑)【よし!もうお遊びもこれまで!伝えるべきことは伝えねば!】と決心する。店員は被せるように最後の一言を放った。店員『そうですよね~。【おい!だったら先にそれを言え!】とは、言わなかった。こと、この店員にはエールを送ったほうが賢明だと思った。いうのも、この人には何を言ったとしても自分の思いが伝わることはないと思ったからだ。『今、あなたがやっていることではプロとしてお金を受け取ることができないんですよ』と諭したところで、きっと理解してくれることはなかっただろう。接客サービスで大切なことはその場で問題解決をさせる心がけぶっちゃけた話、接客業でこのような人が現場にいたら致命傷になりかねない。?顧客側が抱える不満が接客によって解消されることはないからだ。接客業では、顧客がクレームをつけたり、怒りをあらわにする場面が多々あるが結局大事なのは最後にどうなったか?ということではないだろうか。こちらがお店に間違いを指摘したとき、店員さんが心から申し訳なさそうに謝る接客態度を見て『今回はちょっと言い過ぎたかな』とこちら側も冷静になったりすることがある。現場の対応次第で気持ちを汲み取ってもらったことが分かれば『次から改善してくれそうだから、今回のことはもういっか』となってもおかしくない。大切なことは、その場の対応で問題解決できるかということだ。今回の場合は、この店員が仕事を辞める以外に改善策が見当たらない。それくらいの重症だと感じる。まとめ今回の店員の一連の動きを飲食店に例えてみよう。頼んだパスタが客席に届けられ食べようとしたら虫が入っていた。作り直してもらおうと店員を呼び出したが、ただ「はい」というだけでお詫びをしない。↓キッチンには再注文を入れず、店員は客席の前でパスタに入っている虫を必死で取ろうとしているようなもの。これは、そもそもこのような接客態度をする店員が現場に出ることを見過ごしている会社の問題である。顧客に一番近い場所で仕事をするのが接客業であり、この店員の接客態度や姿勢を見て私たちはその会社というものを見る。接客業とはスキル以上にプロ意識を持って仕事をしているかどうかのほうが大事だと思った学びである。Eats(ウーバーイーツ)1000円割引クーポンなら無料で...https://temujinlife.com/ubereats-1000-coupon/こんにちは、てむじんです。Eats(ウーバーイーツ)で使える1000円分無料のクーポンコード」を紹介いたします。コピー&ペーストするだけでかんたんにご使用いただけます。Eats(ウーバーイーツ)1000円割引クーポンなら無料で...https://temujinlife.com/ubereats-1000-coupon/こんにちは、てむじんです。Eats(ウーバーイーツ)で使える1000円分無料のクーポンコード」を紹介いたします。コピー&ペーストするだけでかんたんにご使用いただけます。大切なことてむじんノマドコンパス~自由人への羅針盤~てむじんこのサイトを運営している【てむじん】です。Eats(ウーバーイーツ)をこよなく愛するアラサー起業家です。パンクロッカー→ブラック系の営業会社に就職→パワハラ・モラハラにあいまくり、人間不信、うつ病へ。社会人4年目(26歳)最初の起業で失敗→借金1,000万円抱え自己破産寸前となるが再起し奇跡の復活。Eats(ウーバーイーツ)、365日夏休み状態で自由に生きてます。ノマドワーカーを貫きながら自分の会社を上場させるのが最大のポリシー。最新の有益な情報を分かりやすくまとめ配信しています。最新の有益な情報を分かりやすくまとめ配信しています。