大ホールここ最近、再び注目を集めているFAQシステム。顧客や社内からの問い合わせに対応するコンタクトセンターや管理部門では、情報・ナレッジをどのように周知し、蓄積して検索性を高めるかが大きな課題となっています。4.0」が7月24日(水)に東京コンファレンスセンター・品川で開催されました。カスタマーサクセス推進PJの伊藤哲彌が、「使える」コンタクトセンターナレッジシステムを構築するために必要なポイントをテーマに講演しました。蓄積されたFAQを「使えるナレッジ」にするポイント~大手生命保険会社のコンタクトセンターの事例から~「導入のノウハウがない」「人材がいない」などの理由でナレッジシステムの導入に至っていない、という声をよく耳にします。導入していても、情報が探しづらい、お客様との応対で解決に至らないなどの課題を抱えているケースもよくあるようです。コンタクトセンターの事例をご紹介しました。システム活用以前、同社は分厚いFAQマニュアルの紙運用をベースとした業務運営をされていました。その後、紙資料とシステムそれぞれの良さを活かす運用へ移行されています。これまでの運用から無理のないシステム導入への移行、ベテランオペレータが個々に蓄積していたFAQを共有情報として活かすためのコメントの残し方、運用を踏まえた業務設計によるシステム活用など、コンタクトセンターで実際に試行錯誤の結果、効果を得られた具体例を提示しました。紙運用のオペレーションにはさまざまなメンテナンス上の課題が発生します。手間、情報の詰め込みや検索性の悪さによるオペレータの負担、情報更新の負荷や周知の徹底などが代表的なものです。これらはコンタクトセンターに限らず、多くの業務に共通する課題です。今回ご紹介した大手生命保険会社の事例では、保険商品の改訂や法令改正による更新など、FAQの部分改訂が頻繁に発生する状況にありました。FAQシステムの活用により、更新箇所の差し替えと周知の手間がシステム化で削減され、運営の安定化にもつながる場面でも効果が発揮されることを紹介しました。今回のコンファレンスの講演資料は「資料ダウンロード」に掲載しています。FAQシステムを情報の保管庫とするだけでなく、その先の活用の視点を持つことが大切だと感じました。頻繁な情報更新に耐えられるシンプルな管理・運用について参考にさせていただきたいと思います。わかりやすく今後の取り組みの参考になりました。プレゼン資料も素晴らしかったです。複数サイトで同様の業務がある場合のヒントになりました。人とシステムのバランスが重要ですね。システム会社と導入企業をつなぐTMJの視点からの発表は新鮮でした。サルならではの視点で大変参考になりました。資料ダウンロードTMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。Inc.お問い合わせ資料ダウンロード採用情報totop。