CLOSEHOME業務改善ノート解決率が低いFAQサイトのユーザビリティを改善させよう|業務改善ノート豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。2016/02/05コンタクトセンターにおけるマルチチャネル最適化の重要な部分を担う、FAQサイト。昨今、FAQを活用して入電数削減をしたい、顧客満足度を高めたいというご相談も増えてきています。今回は、FAQの活用のあり方について考えてみたいと思います。目次FAQサイトは「コンタクトチャネル」であるほとんどのFAQサイトは問題を解決できていないFAQサイトの落とし穴1FAQを検索しても候補が見つからない2FAQの候補が見つかっても選びづらい、選ぶ気になれない3FAQを開いても解決できないFAQ活用のために最も重要なこと成果をもたらすFAQを構築するためにFAQサイトは「コンタクトチャネル」であるお客様から企業への「コンタクト」は、コンタクトセンターでの有人対応に限定されるわけではありません。何か疑問や問題を抱えたお客様は、電話をする方もいれば、FAQサイトを見て自分で調べようとする方もいます。FAQサイトへアクセスすることは、お客様から見れば、電話するのと同じ「企業へのコンタクト」であり、FAQ活用の第一歩は、このようにFAQサイトをひとつのコンタクトチャネルとして扱うところからスタートするべきと言えるのです。ほとんどのFAQサイトは問題を解決できていないサポートサイト(このコラムではFAQサイトと表記しています)でお客様の問題が解決するケースはわずか27%というデータがあります(株式会社トライベック・ブランド戦略研究所:サポート調査結果分析2014)。コンタクトセンターに電話をかけてきたお客様の問い合わせを、窓口でわずか27%しか解決できないとしたら・・・と考えると背筋が寒くなりますが、FAQサイトの現状の問題解決力はその程度ということです。そこには大きく3つの落とし穴があります。1FAQを検索しても候補が見つからないこのコラムをお読みの方も経験があると思いますが、FAQサイトにはキーワード検索を行う機能がついていることが多いと思います。そこで知りたいことをキーワードや文章で検索したときに答えが見つからない場合、お客様はFAQサイトで問題を解決することを諦めてしまうケースが多いのです。2FAQの候補が見つかっても選びづらい、選ぶ気になれないFAQ検索をして候補となるFAQがリスト表示された場合、FAQタイトル(Question部分)から、お客様は自分の知りたいものを選んでクリック(閲覧)することになります。この時に、タイトルの文章がどれも同じように見えてしまう、あるいは候補となるFAQが100件もある、こんな場合にも、お客様は目的のFAQを探すことを諦めてしまいがちです。3FAQを開いても解決できないせっかくFAQをクリックして中を見ていただいても、その内容がお客様の問題を解決できるものでなくては意味がありません。問題解決につながらないと、また探しなおすか、FAQでの解決を諦めて電話をするか、それとも問題解決そのものを諦めるか。いずれにせよ、お客様の不満を募らせる結果になることでしょう。FAQ活用のために最も重要なことこうしたFAQサイトの落とし穴を解消・改善していくことがFAQ活用で実際に行う活動になっていきますが、最も重要なことは「FAQを使って何を実現するか?」という目的を明確にすることです。その上で、目的達成の状態を指標化し、それを実現するための活動計画を作成して実行・検証していくことになります。入電削減を目的にする場合は、漠然と何件、何パーセント減らす、ではなく、どのような電話をどれだけ減らしたいのか、実現性を踏まえて目標設定し、それを達成するためにFAQをどのように作成・改善していくかという活動計画、入電を減らせたことを可視化するためのデータ集計・分析方法を設計していきます。成果をもたらすFAQを構築するためにTMJではこうした科学的なFAQ活用手法を標準化し、FAQシステムの導入に関するプロジェクトマネジメントや、多くの企業様での実績を踏まえたノウハウに基づく改善活動計画の作成や運用支援など、一連のプロセスを取りまとめた「FAQインテグレーションサービス」を提供しています。カスタマーサクセス推進PJテーマ:顧客接点最適化、ナレッジマネジメント、データマネジメント、CX単にツールやシステムの導入にとどまらず、電話窓口を含めたマルチコンタクトチャネル全体の最適化を実現するべく、システムの導入、運用やデータマネジメント設計、ナレッジ活用まで幅広く、多くの案件でコンサルティングとプロジェクトマネジメントを担当する。資料ダウンロードTMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。Inc.お問い合わせ資料ダウンロード採用情報totop。