苧坂健一郎2008年5月30日(金曜日)営業改革に関わらず、業務改革を実現するためには、フィールド・イノベーションのプロセスにもあるように、業務の現状を可視化することがキーとなります。本稿では、お客様の業務を可視化することの意味とポイントをご紹介いたします。本事例は機械卸商社A社のアカウントプラン商談より発生しました。私たちが当初、お客様を訪問した際のお客様ニーズは「即納(定番型商品を対象に受注後翌日までに納品をすること)体制構築」にありました。営業現場の方のお話を伺ってみると、問合せ~見積~受注~計上の一連の業務プロセスが混乱していると感じました。課題を感知した訳です。そこで、はじめから即納をテーマにしたコンサルティングではなく、まずは、フィールドワークにより営業現場の実態を可視化することを提案しました。フィールドワークとは、お客様にフィールドワーカーと呼ばれる調査員がぴったりと寄り添いながら、お客様の業務を観察し、フィールドノートに業務の一つ一つを逐一記録し、分析していく手法です。A社の場合には、2部門、8名の営業員を対象とし、1000枚ものフィールドノートに営業現場の実態を事実として積み重ねました。いった課題が明確になりました。フィールドワークのようにお客様の業務を観察することは、現場から抵抗されるのではないかと思われるかもしれません。実際には逆で、むしろ積極的に協力いただけました。その理由は、企業の経営層が現場の業務の実際や困っている事象を正確に理解していることは少なく、事実を明らかにすることで、経営も現場も同じ認識に立って「変えなければならない」と考えるようになるからです。事実を起点にすることで、経営も現場も意識が変革されていきます。本事例の場合には、営業業務がスムーズにいくよう業務体制や業務プロセスを見直し、社内ルールも改革していきました。このように、業務体制や業務プロセスを改革すると、次には、ITを活用して業務を効率化したいとのニーズが生まれてきます。そこで現在は、販売管理システムや商品管理システムなどの基幹再構築に向けた情報化構想を立案しています。併せて物流の体制の見直しにも着手しました。この基幹再構築と物流側の体制が構築されることによって初めて、即納が実現されます。事実を起点としたことがお客様の意識を変革し、結果としてITを活用することに至っています。富士通総研ではお客様業務の実態を、事実として可視化し改革につなげるコンサルティングサービスを提供しています。私どもにお声がけください。関連サービス【流通・サービス】ユビキタス環境によって、私たちのライフスタイルや購買方法が、更に便利・快適・安全に変化しています。様々な企業や消費者との新しい関係を追求するためのコンサルティングを行います。