大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開発に興味を持つ。KLab株式会社でモバイルゲームのプロデューサーや新規事業開発の部⻑を歴任後、Sansan株式会社に入社。Sansan連携を実現。現在はカスタマーサクセス部に所属し、Sansanのカスタマーサクセス戦略の立案や、CSプラットフォームの構築に従事している。SUCCESS』(邦訳版:『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』)を上梓し、カスタマーサクセス界のソート・リーダーとして活躍するダン・スタインマン氏。マルケト社で解約率防止を目的としてカスタマーサクセスに従事したのち、カスタマーサクセスソフトウェアの開発・提供を行うGainsight社に13人目のメンバーとして入社した経歴を持つ氏は、世界各国でカスタマーサクセスの知恵を共有するコミュニティ「Pulse」を手がけている。そのスタインマン氏に、Sansan山田ひさのり氏がカスタマーサクセスに関する疑問をぶつけた。ゲスト:大坂祐希枝さん)BtoB業界やクラウドIT業界を中心に注目されている、顧客との関係構築の新しい手法「カスタマーサクセス」。この手法はBtoC業界などでも実践されている。WOWOWは、「カスタマーサクセス」という言葉が聞かれるようになる前からこれに取り組み、業績を伸ばしてきた企業である。Biz/Zineでカスタマーサクセスの連載を行うSansan株式会社の山田ひさのり氏が、WOWOWにカスタマーサクセスをもたらした大坂祐希枝氏に、BtoCサービスにおけるカスタマーサクセス実践のコツや、当時の状況、取り組みの工夫について聞いた。ゲスト:三枝幸夫さん)B2B業界やクラウドIT業界を中心に注目されている、顧客との関係構築の新しい手法「カスタマーサクセス」。この手法はモノづくり企業にも広がっている。世界最大手のタイヤメーカーである株式会社ブリヂストンも、カスタマーサクセスを重視し、大胆にビジネスモデルの変革をはかろうとしている企業である。Lab.のフェローを務める三枝幸夫氏の対談を通して、カスタマーサクセスにおけるモノづくり企業とSaaS企業の共通点や相違点を探る。サブスクリプション時代の新常識カスタマーサクセスが企業のマーケティング活動の中心に──CSの未来を占う4つのテーマ(第8回)前回の記事では、カスタマーサクセス活動において必要な11のCSツールと、Sansan内部で、どのような製品がCSツールとして利用されているのかを解説しました。最終回の今回は、カスタマーサクセスのその先に見えつつある潮流を説明しながら、カスタマーサクセスの未来について考えてみたいと思います。効率的なカスタマーサクセスに不可欠なCSツール──テクノロジーが活きるCS活動“11の要素”(第7回)前回の記事では、カスタマーサクセスマネジャーの人材要件と、同人材に求められる経験値について説明しました。今回はCS活動におけるテクノロジーの活用について説明したいと思います。尚孝氏)あらゆる業種で売り切り型のビジネスからサブスクリプション型ビジネスへの移行が進んでいる。Winterでは、すでにサブスクリプション経営において先進的な取り組みを行う多数の企業担当者が、サブスクリプション型ビジネスでの成功方法を議論した。法人向けクラウド名刺管理サービスを手がけるSansan株式会社は、2008年からすでにカスタマーサクセスを重視した経営を行っている。「サブスクリプションによって今後必要とされる、カスタマーサクセスを中心とした次世代経営とは?」を題目に講演を行なった。持つKPIなどについて、私の所属するSansan株式会社のカスタマーサクセス部門を例にその詳細を説明しました。今回はカスタマーサクセスに従事する人に求められる人材要件について触れたいと思います。サブスクリプション時代の新常識カスタマーサクセス部門の「立ち上げ期」に行うべきこと、知っておくべき「組織のタイプや構造」とは?(第5回)前回の記事ではカスタマーサクセス活動において欠かすことができないヘルススコアについて、その概要とポイントを解説しました。今回は機能的なカスタマーサクセス組織を作るための基本的な考え方と、管理すべきKPIについて説明したいと思います。Framework」とは?(第4回)前回は顧客ライフサイクルを通じて、カスタマーサクセス活動における重要ポイントを解説しました。今回は、カスタマーサクセスを語る上で欠かすことができない、「ヘルススコア」について、その重要性と基本的な考え方を見ていきましょう。サブスクリプション時代の新常識カスタマーサクセスを効果的に実践する「顧客ライフサイクル」――顧客を育てる“4つのフェーズ”とは(第3回)前回はカスタマーサクセスのもたらす事業貢献と、それを達成するための戦略アウトラインについて説明しました。Lifecycle)について説明します。サブスクリプション時代の新常識カスタマーサクセスが事業に与える好影響――“顧客の成功”を自社の利益につなげる戦略とは?(第2回)前回の記事ではカスタマーサクセスが注目されている理由と、日米の現状について説明しました。今回はカスタマーサクセスが事業にもたらす影響と、その全容についてご説明します。今後カスタマーサクセスについて語る場合、主に法人向けサービス(BtoBサービス)を前提としているものとします。サブスクリプション時代の新常識なぜ今「カスタマーサクセス」が重視されているのか――世界で起きているムーブメントと日本での可能性(第1回)アメリカで生まれた顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。サブスクリプションモデルを取り入れているB2B業界やクラウドIT業界にはすでに取り組んでいる企業も出てきており、日本でも盛り上がりを見せ始めています。その「カスタマーサクセス」とはどのような手法なのでしょうか。これから企業が取り組むにはどうすればいいのでしょうか。今回は「カスタマーサクセス」の概要と、海外、そして日本での現状をお伝えします。Innovation」を軸に、企業においてビジネスを創出、変革していく事業開発者のためのメディアです。掲載記事、写真、イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。ログインはこちらブックマークに登録した記事をマイページに保存し閲覧することが可能です。