カラー+1色ページ数:216付録・付属:-購入する全国の書店、または以下のネット書店よりご購入ください。※書店によって在庫の無い場合、お取扱いの無い場合があります。※各ネット書店での詳しいご購入方法は、各サイトにてご確認ください。電子版を購入おすすめのポイントリピート率9割以上を誇り、日本でいちばん顧客満足度が高いと言われるディズニーランド。その秘密は、実は「サービスの神様」が握っていた。本書はキャストとゲストの交流を描いた4つの感動物語からディズニーの奇跡のおもてなし、その極意を紹介する。ひろし)1950年、宮城県生まれ。商社、ハウスメーカー勤務を経て、1982年、(株)オリエンタルランド入社。東京ディズニーランドオープンに伴い、初代ナイトカストーディアル(夜間の清掃部門)・トレーナー兼エリアスーパーバイザーとして、ナイトカストーディアル・キャストを育成する。その間、ウォルト・ディズニーがこよなく信頼を寄せていた、アメリカのディズニーランドの初代カストーディアル・マネージャー、チャック・ボヤージン氏から2年間にわたり直接指導を受ける。1990年、ディズニー・ユニバーシティ(教育部門)にて、教育部長代理としてオリエンタルランド全スタッフを指導、育成する。1997年、(株)フランクリン・コヴィー・ジャパン代表取締役副社長を経て、1999年、(株)ヴィジョナリー・ジャパンを設立、代表取締役に就任。著書に『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』(ソフトバンククリエイティブ)、『ディズニーの絆力』(アスコム)がある。僕たちカストーディアルの主な仕事は、パークを安全かつ清潔に保つための清掃だが、ゲストに呼び止められ、質問を受ける機会も多い。そのため、ディズニーランドの最寄り駅である「舞浜駅」の終電時間も覚えておくよう、昨日アドバイスしたばかりだった。チケットを購入しようとして財布を出した瞬間、バラバラッと小銭が床に落ちてしまった。駅で切符を買った際、財布のチャックがきちんと閉まっていなかったのだろう。床にしゃがみ、落とした小銭を手探りで探す祖父を見ていて、私は声をかけずにいられなかった。私は、胸の中が熱くなるのを感じた。祖母が亡くなる寸前に言っていた言葉を思い出した。日も早く金色に縁取られたバッジを付けることを夢見て、私はがんばり続けてきたのだ。今日、初めて車椅子の団体をガイドさせていただくこととなった。・レストランに入ると、和也から一通りの事情を聞いたと思われる金田が、和也の肩にそっと手をかけた。色あせたチケットしかし、この日の券売窓口はいつもと違った。チケットを購入するために並んでいたゲストが突然激怒し、入園せずに帰ってしまったという。そんな連絡を受けた僕は、すぐさま券売窓口へ向かい、激怒したゲストを対応したキャストから事情を聞くことにした。見ると、あの日、帰ってしまったゲストと一緒にいた女の子だ。私は、口元に人差し指を当て、「シー」と言った。女の子と同じ目線のところまでしゃがみ、あの日聞けなかった質問をした。ツケだなんて常連ならまだしも、初めて来た客にそんなことを許したら、二度と来ないに決まっている。仕事が見つからないなんて嘘かもしれないのに......。考えていると、大股開いて座っていた若い男性客は姿勢を正し、店主に深々と頭を下げ、店をあとにした。・「あの......つかぬことを伺いますが、ベッドに寝たままの状態で入園することは可能ですか?」その電話は、ディズニーランドから1kmほど離れたところにある病院からだった。・大きな希望を与えていただき、重ね重ね感謝申し上げます。月日の流れに身を任せてばかりの毎日でしたが、ぜひとも近々お伺いさせていただければと思っております。Tweetsマニュアルには存在しない『神対応』の裏話4.0lonサービスの神様=ゲストからのご意見がすべて『成長の糧』だと捉えるディズニーのサービス姿勢には、職種を問わず対人関係で大切なポリシーを感じました。これを読むと、ディズニーには分厚いマニュアル本などは不要で、基本の哲学とサービスだけをしるしたマニュアル本で充分だとわかります。以下のエピソードが印象的でした。・ただ質問に回答するだけではなく、その先のゲストの行動を見据えた回答を考えること。・夢の国への演出を徹底するために、迷子の案内を放送せずに行動すること。・一部の不正なゲストを正すことよりも、目の前のゲストとの信頼関係を築き上げること。無くなり、良い国になると思いました。世に出回っている色んな“宗教の教え”を、高いお金(お布施?)(研修費?)をはたいて講うよりよっぽど良いと思いました。“色んな宗教の教え”を受けている方に、是非紹介したい本です。心の目で5.0ウルトラ半サービス業に携わるにあたり、表面上、うわべだけを見ても、お客さまの心を察するのは難しいってこと。星の王子様に「大事なものは心の目で見なくちゃ」とあるがまさにその通りである。この本を読んで痛感した。この本の構成としては、金田さん視点、そこで働いているスタッフ視点、それぞれで構成されているところは高く評価したいところであるが、残念なことに、フィクションストーリーも中にはあるので気をつけて読んでいきたいものである。すべての59レビューを表示さと今この本を読むに至った全ては必然。サービス業に従事し、それを好きだと自負してきたがその自信やプライドが木っ端みじんに砕け散った。何と独りよがりで自己満足の世界に浸っていたのか。流れる涙とともに私にこびりついていた偽善がきれいに流れていった気がする。時には一緒に迷うこと」謙虚でありたいと改めて思った。続きを読む▼hiro読メで読んだ本の登録が、ちょうど400冊目。ディズニーの教え方』に続いて、ディズニー関連本2冊目。「電車の中では読まないで下さい。」と帯にあり、電車の中で読むのが心配だったが、杞憂だった。確かに、4つの話(ノンフィクション?)は、ディズニーのサービスとは何かを教えてはくれたが、どの話もあまりにもグットタイミングで話が進むので、鼻白んでしまった。著者の経験したすばらしい話を変に脚色してしまったために、ディズニーのサービスのすばらしさが、ストレートに伝わってこなかった。図書室本、カウンター当番中に読了。話が出来すぎた感じがしたけれどディズニーの素晴らしさは伝わってきました。営利よりもゲストの楽しみを優先させるキャストたち。した夢の国を作り上げたウォルトディズニーは本当に素晴らしい人だなと改めて思わされました。作った感じの話が多く泣けませんでしたが、量もそんなに多くなく読みやすかったです。