社長日記だから普段からの言動が大事どの業界でも起こり得ると思うが、サービスを受けるお客さま側と、サービスを提供する企業側で思っていたことが違うということはあるだろう。ホームページ制作の現場でいえば、先日のブログ「デザイン制作を依頼するときに見落としがちな点」でも書いたようにデザイン案は何案なのか、また公開した後の誤字脱字といった修正は無料でどの程度対応してもらえるのかといった場面で食い違うことが出てくることがある。だいたい、そういった時のお客さま側のリアクションとしては「えっ?○○もやってくれないの??」といったことが多い。これはWeb制作会社側が、しっかり要所要所で説明しなかったことが原因となっていることがほとんどだが、きちんと説明していても、お客さまの方が忘れていたり勘違いしていることも場合によってはある。クレームとはいかないまでも、お互いの認識のズレで「おいおいおい」というような雰囲気になった時、もしくは明らかにクレームになってしまっ時の対応について、今日は個人的な見解をブログにしようと思う。