SUCCESS』(邦訳版:『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』)を上梓し、カスタマーサクセス界のソート・リーダーとして活躍するダン・スタインマン氏。マルケト社で解約率防止を目的としてカスタマーサクセスに従事したのち、カスタマーサクセスソフトウェアの開発・提供を行うGainsight社に13人目のメンバーとして入社した経歴を持つ氏は、世界各国でカスタマーサクセスの知恵を共有するコミュニティ「Pulse」を手がけている。そのスタインマン氏に、Sansan山田ひさのり氏がカスタマーサクセスに関する疑問をぶつけた。):アメリカではサブスクリプションモデルの広がりとともに、カスタマーサクセスが多くの企業で取り入れられています。日本でも日に日に注目度は高まっていますが、カスタマーサクセスの定義が「積極的に顧客に働きかけて満足度を高め、顧客の価値を創造すること」だと聞いても、ピンと来ない人もいるようです。ダンさんがアメリカでカスタマーサクセスを始めたときと同じような状況だと思うのですが、ダンさんはどのようにカスタマーサクセスの概念を開拓し、説明してきたのでしょうか。CCO、以下敬称略):私がやっていた顧客対応の仕事が「カスタマーサクセス」という言葉で呼ばれ始めたのは2008年あたりだったと思います。2010年にマーケティングオートメーションツールを手がけるSaaS企業のマルケト社より「解約率を下げたい」との希望を受けて入社し、カスタマーサクセスのチームを作りました。当時は、多くのSaaS企業が、セールスは好調だが解約率も高いという状況でした。カスタマーサクセスによってマルケトの解約率は激減し、当初600社だった顧客が1,500社以上まで増えました。規模が大きくなったのでカスタマーサクセス用のツールが必要となり、そのときにカスタマーサクセスソフトウェアの開発を依頼したのが、Gainsight社でした。その後、しばらくは顧客という立場でGainsight社とやり取りを行っていましたが、2012年にGainsight社へ移籍しました。移籍後はGainsight社の扱うカスタマーサクセスソフトウェアを広めるためにも、世界に「カスタマーサクセスが企業に必要である」こと知ってもらうべく、カスタマーサクセスという概念全体を明確にし、説明しなければなりませんでした。山田:どのように説明したのでしょうか。ダン:まずは、「カスタマーサポートやカスタマーサービスとはどう違うのか」という疑問を解消する必要がありました。顧客対応という点では同じですし、そこで働く人のスキルや特性に共通するところはあります。カスタマーサポート、カスタマーサービスは完全に受け身です。顧客が「ログインできなくなりました」「バグが発生しました」と連絡をしてきて、初めて行動を起こします。カスタマーサクセスは先を見越して積極的に行動する組織です。私たちはクラウド型のソフトウェア企業なので顧客がどうやって製品を使っているかを確認できます。何かお手伝いできることはありますか?」と顧客の手助けをすべきなのです。カスタマーサポートやサービスはリアクティブで、カスタマーサクセスはプロアクティブ。メンタリティが違います。サポートやサービスはコストセンターと考えられています。カスタマーサクセスは収益を生み出す組織です。解約率を下げることで利益を生みますし、新しい製品を生み出す手助けをし、販売しやすくする土壌を作り出す組織でもあります。私はカスタマーサクセスをこのように説明してきたのです。Innovation」を軸に、企業においてビジネスを創出、変革していく事業開発者のためのメディアです。掲載記事、写真、イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。ログインはこちらブックマークに登録した記事をマイページに保存し閲覧することが可能です。