私たちは、よほど無茶な依頼や、我々の仕事に対する誇りを踏みにじるようなご要望でない限り、その場で可能な限り、柔軟に対応して差し上げるように職員を教育しているんです。念のため、断っておきますが、勿論、コンプライアンスは遵守していますし、過去、行政からこの点で指摘を受けたことは一度もありませんので、そこだけは勘違いしないで下さいね(笑)。「(驚きながら)そうなんですか。それは、とても素晴らしいことだと思いますし、多くの事業者がそのような対応をしたいと思っていることと思います。他方では、コンプライアンスや前述のような問題も発生しかねませんし、経営的にも、人件費の問題(=サービス提供時間が延び、余分の時給を支払わなければならなくなる)で現実的には難しく、諦めている事業者も多いようにも感じています。実は、この質問をしながらも、それまでのB氏とのやりとりを思い出す中で、既に答は見えてきていました。その答とは、A社独特の、組織人員構成に在りました。実は、B氏は確固たるこだわりのもと、通常の訪問介護事業所では考えられない人員体制、即ち、40名のヘルパー職員の内、31名を「正社員」として雇用しているのです(2015年5月末段階の数字)。B氏は私の言葉に続いて、次のような説明を追加してくださいました。『多くの企業では、訪問介護という仕事を人材派遣事業と捉え、「如何に人件費を変動費化させるか?」ということに心を砕いています。このこと自体、決して悪いことではありませんし、経営的に考えると極めて合理的ではあるとも思います。その一方、必然の結果として、先ほどのようなご利用者やご家族からのインフォーマルな要望に対して柔軟に対応することが難しい仕組みが出来上がってしまう。パートの職員にサービス残業をさせる訳には行きませんものね。彼らは月給で仕事をしており、5分や10分、或いは、仮に30分程度サービス提供時間が伸びたとしても、それに伴い、付加経費が発生する訳ではありません。終業時刻が遅くなり、残業が発生してしまう、という側面もありますが、それは、管理側のタイムマネジメント上の問題です。私は「サービス業」という観点における自らの想いを実現するため、リスクを承知で敢えて、正社員中心の雇用形態を採ることを決断しました。固定費は格段に重たくなりますが、その分はサービス力と営業力で取り返せばいい。うちでは、直行・直帰も原則、禁止しています。毎朝、皆で顔を合わせ、朝礼を行い、「よし、今日も一日、皆でナイスなサービスを提供していこう!」と掛け声をかけてから、朝一番の仕事へ送り出す。業務が終了した後の帰社時には「今日も一日、お疲れ様!」のねぎらいの言葉と共に、当日のサービス提供に関する報告や相談を受ける。そんな、普通の会社では当たり前のことが実践できるようになります。してサービスレベル向上に対する取り組みもやりやすくなるし、組織としての一体感も非常に醸成しやすい。先ほど、「リスクを承知で」とか「敢えての決断」とか言いましたが、サービス業としての姿勢を全うしようと思えば、正社員雇用の方が、実は、自然なんだ、と私は思うんですよね。』カギは、自身の頭で「考え抜く」ことB氏は自ら現場で実践を積み、現場で悩み、制度と想いとのギャップに安易に妥協することなく、また、「慣習だから」「他がそうしているから」等の理由に組織が支配されることを許さず、自分の信念に基づいた答を見出すことに成功した、とも言えるでしょう。ちなみに、この経営姿勢に呼応する形で、高いモチベーションを維持した正社員の中には、総支給額として40万を超す月給を受け取ったり、家を買う訪問介護社員も出てきているそうです(B氏によると、2015年5月末段階の訪問介護正社員の総支給額平均は約29万円だったとのこと)。介護報酬ダウンの影響が拡大する中、多くの事業者が先行きに不安を感じている昨今ですが、一方では、こんなにも賢明で、こんなにもたくましい経営者がいる、という現実もある。こんな事実に触れるだけで、何だか勇気が湧いてきませんか?業界を問わず、様々な企業の様々な取り組みや考えに触れ、何か感じ、その感性で自信を振り返ることは、成長・進化を目指す経営者には不可欠な行動習慣です。そのような姿勢でこの事例を見ていただき、何らかの気付きや学びを得ていただければ幸いです。私たちとしても、更なる有益な事例情報が入手でき次第、皆様にどんどん発信してまいりたいと思っています。決定内容、及び議論の流れを確認しておきましょう。