私の個人的な意見ではあることを前提として書いておくが、結論としては近道はないと思っている。相手の主張を聞き、そして丁寧に説明するだけ。ここまで言い切れるかというと、大学卒業後に就職した企業は、今や全国展開しているインテリア・雑貨のショップを運営していたのだが、そこで様々なクレーム対応を経験したから。店頭や電話、メールでお叱りを受けたり、場合によってはお客さまのご自宅にまで出向くこともあった。販売している商品の特性上、テーブルなどの商品に傷などがあった場合は、新しい商品をお客さまのご自宅にお届けして、そのままお客さまが見ている前で商品の組み立てまで行うという、かなりのプレッシャーを感じながら対応するケースもあった。その数は在籍した6年間で数え切れない。本当にいろいろなクレームを経験した。一つ自負していることは、クレーム対応は周りのスタッフより上手い方だったということ。当初は怒鳴り散らし怒っていたお客さまから、最後には「またお店に行くよ」と言っていただいたり、クレームをきっかけとしてより深い関係性を築くことができたから。全てではないが、そういう経験を何度もした。言っても、クレームは好きではない。気持ちの良いものではないからだ。いった経験を通して学んだことは、サービス提供側のミスであれば、当然お客さまに迷惑を掛けているのだから謝罪の気持ちを持って最大限丁寧に対応するのは当たり前ということ。一方で、お客さまの勘違いが元になってクレームを受けることがあったが、それでもまずはお客さまの主張を聞き、そして丁寧にサービス提供側として説明をさせていただくことが大事であることも学んだ。絶対やってはいけないこととしては、その場を取り繕うために自分もしくは自社にとって都合の良い解釈に変えてはならないことも学んだ。これは後から辻褄が合わなくなり、信頼を損ない事をより大きくしてしまう可能性があるからだ。正直にひたすら丁寧にということが大事で、ノウハウといったようなものはないと言える。関係性をどこまで築けているか?丁寧に説明したことを受け入れてもらえるかどうかは、そこに至るまでお客さまとの関係をどこまで構築できているかが重要だと思っている。最初に挙げたホームページ制作の例では、初めて取引するお客さまのホームページを制作する時のことを想定したもので、お付き合いが始まったばかりの状態だ。それでも問い合わせをいただき、こちらから提案の機会をもらうなどなど、何度か打ち合わせや電話、メールなどでやり取りをしているはずだ。そのやり取りの間にどれだけ信頼感、安心感を積み重ねられているかが大事である。短期間で本物の信頼関係を構築できるとは思ってはいないが、「この人、もしくはこの会社が言うんだったら受け入れてみよう」と、お客さまに思われるような位置に自分、もしくは自社を持って行けているかどうか。これってもっと深く考えると、こういった難しい場面だけ上手くやろうと思ってできるものではない。普段自己中心的な人が、こういった場面に出くわした時だけ、相手の立場に立って上手く対応できるかというと、そんな簡単にはいかない。普段からの言動が大事だと思っている。普段から相手のことを考え、発言・行動していれば、自然とクレームなどの場面でも活かされる。この積み重ねが仮に大きなクレームだとしても、お客さまの怒りを最小限に留めることにつながると確信している。プライベートも含めて普段からいかに相手の立場に立って考えているか、また周りの人に対して丁寧に対応しているかが重要になってくるのだと思う。言っている私自身もまだまだ成長途中の身。これからも普段から信頼を積み重ねていくということを意識して、何かあった時に、この人・この会社だったら信頼できるから受け入れようという位置に持っていきたいと思う。「社長日記」では、代表の砂子がどういう人間なのかということを少しでも感じていただけるよう、日々感じること・体験したことなどを発信しています。他の「社長日記」も合わせてご覧ください。意外と見落としがちなスマホ表示の際の注意すべき7つのチェックポイントレシポンシブデザインに対応しているホームページでも、業種によっては今でもPCからのアクセスが約85%に達するものもありますが、多くのホームページはスマホやタブレットからのアクセスが年を追うごとに増えています。信頼できるWeb制作会社の見分け方クライアントであるお客さまは、ホームページ制作で失敗したくない、信頼できるWeb制作会社に出会いたい、信頼できるWeb制作会社を見分けるのにどうしたらいいのか、といった思いを抱くと思います。日々の仕事サーバの変更(移管)に伴うメール移行の手順と気をつけること長くホームページを運用していると、何らかの事情でホームページを引っ越し(新しいサーバへ変更)するということが出てきます。情報発信は価値を上げることも下げることもある今日はある会社からのメルマガを見て自社も気をつけなれればならないと思ったことをブログに書き留めようと思う。その会社は8年くらい前にあるセミナーで代表の方と出会ったのがきっかけで、クライアントのPR支援をメインサービスとし...詳細を見るお客さまの想いや、お悩みをお聞かせください。お悩みをかかえているようでしたら、ぜひお聞かせください。ホームページのことはわからないことが沢山あると思います。それは皆さん同じです。身近な例を用いるなど、できるだけホームページのことを分かりやすくご説明することを大切にしています。お問い合わせホームページに関するご依頼やご相談に関することは、こちらのお問い合わせフォームをご利用ください。お問い合わせはこちら会社案内ダウンロードお客さまの社内で検討する際など、そのまま配布できる会社案内をPDFにてご用意しております。ダウンロードはこちら(準備中)お電話でのお問い合わせはこちらから04-2006-677304-2006-6773平日10:00〜18:00(土日祝日は休みをいただいています)埼玉県所沢市のWeb制作会社スピンスレッドは、データ分析を通したサイト設計とユーザ視点による制作、そしてお客さまの体制に合わせた運用方法のフォローを通し、お客さまのビジネス課題を解決します。ホームページの新規作成、またはホームページのリニューアルはもちろん、既存のホームページの改善もお任せください。Inc.お問い合わせはこちら会社案内ダウンロードはこちら(準備中)。