自動化で顧客体験はどう変わる?~人とロボットのハイブリッド環境での働き方~」を開催した。セミナーでは、いま日本経済に求められるIT戦略と顧客エンゲージメントについて、見識者との対談やパネルディスカッションを通して最新情報や事例が紹介された。Presidentのアディ・メレツ氏が登壇してカンファレンス開催の挨拶。剛氏が基調講演「ベリントのビジョンと戦略:人とロボットのハイブリッドな環境での働き方」を行った。この中で古賀氏は、欧米やアジア諸国のコンタクトセンター、オフィスでは急激な勢いでさまざまなプロセスの自動化が進んでいる点を指摘。ベリントは、各国で最大限の顧客エンゲージメントを提供するためのソリューションを展開していると説明した。日本のマーケットにおいて、人とロボットがどのように共存すべきかの方向性について語った。特別対談では、評論家の宮崎哲弥氏を招き、他に2名のパネリストを加えたパネルディスカッションが開催された。モデレータは、CXMコンサルティング代表との秋山紀郎氏が務めた。特別対談1は、エス・アンド・アイ代表取締役社長の藤田和夫氏とベリントシステムズジャパンの古賀氏が参加。「これからの日本経済に求められるIT戦略」をテーマにディスカッションした。この中で秋山氏は、かつての技術大国であった日本は、なぜGAFA(Google、Amazon、Facebook、Apple)などの巨大IT企業に先を越されてしまったのか疑問を提示。宮崎氏は、短期的な利益を求め長期的視野で技術を磨いてこなかったためと指摘した。この後、なぜ日本の企業は変革が不得意なのか、日本企業のIT戦略として取り組むべきことは何かについて議論がかわされた。人とロボットのハイブリッドな労働環境で顧客体験はどう変わる?」が行われた。この対談では、日本のコールセンターの現状、日本のコールセンターが取り組むべきロボットとの協業の2つをテーマに議論。24時間テレビショッピングを放映するQVCジャパンの増川氏は、顧客の声をリアルタイムに分析して数時間後の放送に反映させる同社の取り組みを紹介。ベルシステム24の村田氏も、アウトソーサーとしての取り組みを披露した。この他、展示会場ではパートナー企業による、事務業務部門ソリューション、コンタクトセンターソリューションを展示。大勢の来場者が各社ソリューションについて説明を受けていた。