10002:2005:「品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針」)がターゲットとする範囲に関して、「1.適用範囲」において以下のように規定されています。この規格は、組織内部における製品に関連する苦情対応プロセスについての指針を規定する。(略)この規格は、あらゆる規模及び業種の組織で使用されることを意図している。(略)この規格は、苦情対応の次のような側面を扱っている。フィードバック(苦情を含む)を積極的に受け入れる顧客重視の風土をつくり、受け取った様々な苦情を解決し、組織が製品及び顧客サービスを改善する能力を高めることによって、顧客満足を高める。要員の教育・訓練を含む経営資源の十分な確保と活用についてのトップマネジメントの関与及びコミットメント。苦情申出者のニーズと期待とを認識し、対応する。苦情申出者に対して、公開され、効果的で、利用しやすい苦情受付方法を設ける。製品及び顧客サービスの品質を改善するために、苦情を分析し、評価する。苦情対応プロセスの監査を行う。苦情対応プロセスの有効性及び効率についてレビューを行う。この規格は、適用される法令又は法規制で求められている、いかなる権利又は義務を変えることを意図したものではない。10002:2004のIDT(一致している。関わる規格適合性のガイドラインを、先進企業の事例とともに解説している本を紹介します。規格は体系付けられた苦情対応を行うことで、顧客の信頼を高め、組織の能力を高め。社内体制を強化する標準で国際的にも普遍的である』とした上で、本書について以下のように述べています。「今回、この本をACAP研究所が執筆するにあたり、この規格の普及に関する問題点がいくつか出てきた。「どこまでできれば宣言できるのか」などである。普及を図る目的で、本書を執筆した。全体像、その特徴を示し、規格項目に自社の規格が合致しているかどうかを検証するガイドラインを示した。講習会でよく質問される事項に関するQ&Aを載せ、更に既に自己適合宣言を表明した企業による座談会録も載せた。この本がガイドラインとして、これからこの規格を導入しようとする企業にとって具体的で分かりやすくその体制づくりや自主適合宣言実施に寄与するものと信じている。規格に基づく苦情対応マネジメントシステムの構築から自主適合宣言までのガイドラインを提供する本。事例までを解説しています。苦情対応マネジメントシステム構築のためのガイドライン」です。「やさしい構築手順と自己適合宣言の事例」との副題が付いています。SERIES」の一冊として発行されています。<<本書のエッセンスの一部>>本書の帯には、以下のように書かれています。御社での取り組みに役立つ1冊。本書は、6章から構成されています。21に関する「ISOとJIS同等性」といった5件のコラム苦情処理のマネジメントシステムに関する話題が途中に挿入されています。概念図などの図表も挿入され分かり易い解説となっています。それでは、章を追って概要を紹介します。規格の概要、この規格は何を意図して作成されたかとの目的、日本企業での消費者対応部門の位置づけと現状を概観しています。進める上での要員配置、要員の教育、経営資源の配分、社内の位置づけ、責任者といった重要な施策を解説しています。特徴」について以下の4点を特徴とまとめています。第三者認証型でない理由を考察し、苦情対応プロセスをどのような手順で導入すればよいかを例をあげて解説しています。10002の規格の構成内容の概要と「4.基本原則」、「5.苦情対応の枠組み」、「6.計画及び設計」、「7.苦情対応プロセスの実施」、「8.維持及び改善」の箇条の大略とP(6)D(7)C(8)A(8)サイクルの仕組みとの関連について解説しています。10002規格への適合性の判断基準として以下の二つの条件が必要とし、規格への適合性のガイドラインを提示しています。継続的改善)まで進められています。規格の本文(枠囲みで全文掲載、但し、括り毎に分割、またJISが追加分はアンダーライン表記)適合性の条件(規格に適合するための要件毎に必要な条件を○中文字で箇条書きで記載)運用上のポイント(適合性の条件を理解するためのポイントを解説、条件を理解するための例示も記載)本章が本書の中核になっています。10002に関するQ&A」と題して、ACAP主催の過去の講習会で話題になったという以下の8件の質問と回答のQ&Aが取り上げられています。導入には莫大な経費がかかるのではないか?具体的で分かり易い回答が掲載されています。10002が国家規格として採用されているとし、ここでは、韓国、オーストラリア、イギリスの例を事例を紹介しています。メリット」といった事項を中心に2009年3月4日に実施された内容が紹介されています。5社の企業の方の生の声がまとめられてあり、参考になります。10002関連の書籍がありますのでご参照下さい。苦情対応のための指針また以下の関連書籍もあります。規格に基づく苦情対応のマネジメントシステムの規格の解説にはじまりシステム構築の手順から自己適合宣言の方法までを分かり易く解説しています。規格に基づく苦情対応のマネジメントシステムに関心があるビジネスパースンには、読んで頂きたい一冊です。本書の目次は、以下の内容です。10002:2005規格(「品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針」)は、組織内部の製品に関連する苦情対応プロセスについてのガイドライン(指針)を提供する規格。ここの製品は、サービス、ソフトウェア、ハードウェア、素材製品の全てを包含しています。10002は、「苦情対応のマネジメントシステム規格」として、(組織外の紛争解決や雇用関連の紛争には適用しないが)、苦情対応プロセスの計画,設計,実施,維持及び改善といった活動を通して、顧客満足を高めたり、顧客の信頼感等を高める機会、さらに国内及び国際競争力を改善するといったことを見込むもの。9001のサポート規格の一つとなっています。9つの基本原則の順守を柱とした苦情対応プロセスの指針を提供しています。昨年の食品関連の不祥事の事例でもそうでしたが、消費者の苦情・クレームへの対応を誤ると企業は計り知れないダメージを被ることになります。10002の制定・発行の背景と経緯等の解説にはじまり、ISO10002規格の概要および各条項を詳説するとともに認証取得へ向けたマニュアルの構築事例も含めて解説している本を紹介します。10002規格ならびに苦情対応マネジメントシステム構築の解説書。9001などのような認証制度を前提とした規格ではありませんが、自己適合宣言を行ったり、第三者認証の審査機関が規格の「should」(~が望ましい)としている箇所を「shall」(~しなければならない)と読み替えた要求事項に対しての適合性審査も実施されています。本書:「苦情対応マネジメントシステム:ISO10002」です。「規格解説と構築に向けて」との副題が付いています。(Amazy)<<本書のエッセンスの一部>>本書の表紙カバーの下部には、以下のように書かれています。苦情対応マネジメントシステム規格」とに分かれています。全般的に図表などを交えて分かり易い解説書となっています。10002が注目されるワケ」といったトピックスを取り上げたCOLUMN欄があります。10002が誕生するに至った経緯を概説しています。最初に消費者保護の概念が生まれてきた背景から、米国と日本での消費者保護活動を総括し、グローバル経済の発展との関わりを整理しています。10002制定までの経緯を解説しています。10002と認証制度との関係などを解説しています。後編では、「苦情対応マネジメントシステム規格」と題して、苦情対応マネジメントシステムの規格の条項毎の解説とシステム構築をどのように進めたらよいかなどマニュアルの事例など交えて解説しています。苦情対応マネジメントシステムが意図していることに加え、導入することでどのようなメリットがあるかをまとめた解説に始まります。10002)の概要の解説となります。ここでは解説されます。10002:2005規格が枠囲みで太字で掲載され、次いでその解説が続くという構成になっています。継続的改善』までの規格の要求事項が解説されています。以下の付属書の解説が続きます。第10章では、「苦情対応マネジメントシステムの構築」として、構築に向けての組織体制やスケジュール等のシステム構築の概要が解説されています。第11章では、「苦情対応マネジメントシステムの構築事例」として、生命保険会社のシステム構築の事例のポイントが解説されています。(苦情対応マネジメントマニュアル』の事例が掲載されています。10002』に関する本がありますのでご参照下さい。10002)規格の概要、各規格の条項について詳説するとともにマニュアルの事例を交えて苦情対応マネジメントシステムの構築について解説しています。10002)規格は、グローバルな企業の活動の関わりの中で苦情に対応する原則と顧客満足を高めたり、顧客の信頼感等を高める機会、さらに国内及び国際競争力を改善するための仕組みを提供するするものです。10002)規格についての適切な理解と苦情対応マネジメントシステム構築の概要が学べます。10002)規格、苦情対応のマネジメントシステムに関心があるビジネスパースンには、お奨めです。本書の目次は、以下の内容です。苦情対応マニュアル(事例)苦情対応マネジメントシステムISO10002JISQ10002(広告)やっぱりまとめ買いがおトクでしょ。9000ファミリー規格がすでに発行されています。規格が顧客満足に関わる組織の行動規範を公表し、顧客に対してそれを約束するという主旨の主体的な消費者保護の行動規範のガイドラインを示すもの。規格が顧客の苦情に対して、それを解消できるように苦情を受付て有効な苦情対応プロセスを構築する仕組みと運用についてのガイドラインを示すもの。規格は、組織に申し出た苦情が解消されずに問題化した場合を想定して、組織外での紛争が解決できる仕組みを構築し、運用するためのガイドラインを示すものといった関係になっています。発行が2007年11月20日ということで現時点(2008-04-02)では、この両者の規格については、まだJIS化されていないように思います。本日は、苦情対応マネジメントシステムの国際規格のISO10002の規格について、規格のねらいとする点から規格の概要などをわかりやすく解説するとともにマネジメントシステムの上手な構築・運用をどのように進めれば良いか等について解説している本を紹介します。準拠した苦情対応マネジメントシステムの具体的な構築の手順を、7つのステップにて解説しています。この苦情対応マネジメントシステムを運用している国内外の先進的な事例についても紹介しています。苦情対応マネジメントシステムの上手な構築と運用」です。幸子氏の共著にて、2008年3月に日刊工業新聞社より発行されています。10002規格の活用の効果面について「まえがき」で筆者は、以下のように述べています。10002は、発行から数年が経過し、本格的な普及期に入りつつある。残念なことに消費者を裏切るような不祥事は、相変わらず発生している。した背景には、消費者の苦情を軽視してきた組織の体質の問題があるといえるだろう。消費者の目が厳しいいまこそ、この規格に取り組むことの重要性が増してきている。10002は非常に有効である。本書は、4章から構成されています。内容は、多数のイラストなどの図表を用いて分かり易い解説となっています。各章の概要を大まかに紹介します。10002の概要について解説しています。10002:2005)規格の要求事項についてとくにPDCAの全体像について解説しています。10002の指針をどのように活用して苦情対応のマネジメントシステムを構築するかの具体的な手順を解説しています。10002に準拠して、「ステップ1:体制を整備する」から「ステップ7:自己適合宣言を行う」までの7ステップにて苦情対応マネジメントシステムを構築していく手順について、各ステップにおいて必要となる幾つかの重要ポイントを具体的な例を示しながら順を追って系統的に解説しています。具体的に記載されており、この通りに実践していけば、苦情対応マネジメントシステムとして有効に機能することが見込める実務的な内容となっています。進め方、さらには、実施上の留意点などを解説しています。10002の導入の事例として、国内1社と1会、海外(オーストラリアの)1社と1局の事例について、取組の背景から、システム構築の取組内容を解説しています。10002について、どのようなステップで組織に導入し、どのように活用するかについての詳細な手順やポイントなどを分かり易く解説してあり、顧客満足の向上及び苦情対応のマネジメントシステムの必要性を感じておられる組織の関係者には、読んでおきたい一冊です。(Amazy)なお本書の概要目次は、以下の内容です。東京都港区の23階建て公営マンションで高校生がエレベーターに挟まれて死亡した事故後、シンドラー社製エレベーターによるトラブルが各地で次々と判明し、エレベータの利用者の間で「うちのマンションは大丈夫なのか!」といった不安が全国的に広がってきています。基本的には、シンドラー社の苦情対応のマネジメントにまずいところがあり、ユーザーの不安をますます助長させているように思います。製品安全のPL(製造物責任)が念頭にあってまずい対応になっているように見受けられます。PLは、基本的に世界の各国にあって、『欠陥商品による事故等の損害に対する製造業者等が負うべき賠償責任を定め』ています。エレベータ関連の業界に限らず、シンドラー社の問題から学ぶべきは、自社内にしっかりと苦情対応のマネジメントシステムを確立しておくことかと思います。Q10002:2005としてJIS化されています。)の解説書を紹介します。氏で2005年10月に日本規格協会より発行されています。(Amazy)この規格の原型ともなった規格にJISZ9920「苦情対応マネジメントシステムの指針」があります。このJISZ9920の序文には、規格策定の目的として以下のことが書かれたありました。10002は、上記の内容も取り込まれて、CS向上、苦情リスクへの対応、また、CSRの中の消費者保護の取組みなどについて規定している苦情対応マネジメントシステムについての規格として制定されています。本書では、旧規格のJISZ9920規格との対比および規定内容ごとにその意図を分り易く解説しています。方法や留意事項についても解説しております。17年と定められているようですが、平均25年前後は、使用されることが多いようです。その構成部品については、電子部品やワイヤー、軸受などはほぼ寿命が、10年程度とのことで、使い方によっても異なるため基本的にエレベーターには定期的なメンテナンスが必要になっています。Management)が必要に思います。このためのガイドラインの国際規格もあります。management」)なお本書の目次は、以下の内容です。ブログ検索」ブログパーツは、サービスを終了しました。旅行なら<全国のホテルをあなた好みで検索できます。