ハードウェアスタートアップとして、とくに成功している会社のひとつだ。設計するにはどうすればいいのだろうか。デザインをリードする山口さんに話を聞いた。――山口さんは忘れ物防止のスマートタグの開発に深くかかわったとお聞きしています。実際に製品をリリースしてからお客様の期待値をきちんと理解しないままつくっていたことに気づいたんです。スマートタグのアプリは僕も関わってつくっていました。アプリのチームとして参加していて、途中からハードウェアも含めて関わるようになったのですが、それでもハードウェアのことを全然考えられていませんでした。この製品ならこんなデータが取れるはずという机上のスペックだけを見て想像を膨らませていった結果、様々な用途への応用を目指した機能一覧が積み上がっていきました。スマートタグはそれ自身の音を鳴らすだけではなくて、GPSロガーとしても使えるようにしたら面白いんじゃないか、という感覚で機能を設計しました。スマートタグを持ち歩いていれば、自分がどこを歩いていたのかが全て地図に記録される。自転車のアプリとかでありますよね。そもそも考えてみると、スマートフォンを持たずスマートタグだけ持っていても位置はわからないんです。スマートフォンと通信してGPS情報を取得できてはじめて位置情報が記録されるものだからです。あれば、スマートタグがそれをする必要はなく、スマートフォン単体のアプリでやったほうが実際便利ですよね。つながっているので、通信の安定性も常に外部環境に影響されます。お客様への見せかたも、「忘れ物が見つかります」なのか「GPSロガーとして使えます」なのか、あれもこれも提案してしまっていることで、運営としても本当に期待に応えられる機能、アピールしたい機能は何なのか、軸がブレてしまっていたんです。そんな風にアピールしてしまっていたので、忘れ物を見つけたい人にも、GPSロガーとして使いたい人にも手に取っては頂けている。言えば、じつはカメラのシャッターとしても使える機能もある。なると、誰のどんな期待値に向けて考えていけばいいかわからない。何を優先的に改善していいのかもわからない。レビューも非常に悪い状態でした。伝えている機能と期待とのギャップで「使いものになりません」というコメントも。この調子では、いま立て直さないとこの商品はきっと無くなってしまう。社内関係者を含めて、改めてスマートタグとはどんな商品なのかを考え直すことになりました。――切羽詰まった状況だったのですね。そこで、当時の事業責任者が原点に立ち返って、このスマートタグは誰の何の課題を解決するものなのかを絞りました。それが「忘れ物」です。「置き忘れを通知して、忘れ物を防げる」「忘れ物をした位置を記録して、見つける助けになる」ということを中心に設計しましょうと。Tagスマートタグをつけているものをなくしたら、「なくしていませんか?」と知らせてくれるし、部屋の中にあれば、どこにあるのかちゃんとわかる、ということを中心にする。そのためのコミュニケーション、文言も見直す。GPSロガー的なことはやらない。友達と位置情報をシェアする、そんなことも必要ない。並行して機能をそぎ落としていくことをやりました。事業責任者と壁打ちをして、これは何をするものなのか、広げたものを絞らせる。それはなかなかできることではないです。スマートタグの話には、じつは背景があります。スマートタグのプロジェクトでは、元々外注としてアプリチームにいた僕がQrioに入社して、リリース少し前くらいのタイミングで事業責任者も兼ねるようになりました。先ほどお話した通り立ち上げ当初からしばらくの間、サービス全体としては迷走していました。いま振りかえってみるとアプリの外の世界に、わからないことがいっぱいあったんです。僕はもともとスマートフォンのアプリに携わってきた人間でした。ハードウェアがそもそもわかっていない。ハードウェアの限界もわかっていないしそれに求められる品質もわかっていない。それなのに、アプリの延長線でウェブサービスのようにプロジェクトを進めてしまった。その結果、いろいろ落ち度が出ました。お客様との期待値がずれているのも気づけなかった。外部影響を大きく受けて安定性を損ねることにも気づけていなかった。いろんなことができるからもっと面白いように伝えよう。やって広げるに広げて結果的に綻びができてしまった。取り扱っているハードウェアの得意なこと、苦手なことを分かっていない、起こりうるトラブルや工場の生産ラインも明確には分かっていないままで事業責任者をするのは、客観的にみても適任ではなかったわけです。在籍していた方々は、スマートロックで今までハードウェアに関わっていたので、当然ハードウェアがいかに難しいか、どんなことを考えないといけないかをよく知っている。営業もマーケティングもカスタマーサポートの方も。考えたとき、スマートタグのプロジェクトの最善手を考えると、ハードウェアをきちんと理解しているメンバーを事業責任者すべきだと。いう話を弊社の代表にしました。使い勝手の検討は得意なのでそちらをやらせてほしいと。して、事業責任者は初期からQrioに所属していた方に代わってもらいました。その後、僕は製品の立て直しに注力するという位置づけに変わりました。工場との関係性もできてきて知見もたまってきたので、事業責任者と役割分担ができてうまくやれるようになりました。――事業責任者を降りて改善に集中する立場になったときに、まず最初に何をしたんですか。何が問題なのかという課題一覧をあらためて整理しました。わかってはいたけれど手がつけられなかったことを洗い出したりして。そこから、事業責任者とも話してどういうスケジュールで直していけばいいか議論しました。エンジニアとも話をして、技術的な課題が直るか直らないかの検証もお願いしました。期限を決めて意思決定できる状態にしていく。その過程を、その改善予定を、会社の公式サイト上で、いま利用されているお客様に向けても伝えていく。数々の課題に対して、本当にやるのかサービスを諦めるのか、事業責任者と一緒に決着をつけていきました。ハードウェアもソニーのエンジニアに相談し、状況を伝えて解決するための意見をいただきました。工場に行く機会も増え、工場長と課題を共有して解決するために一緒に取り組んでいただき、色々と無理も聞いて頂きながら信頼感を積み上げていきました。結果、ハードウェアは3月頃には安定し、その後、追ってアプリも改善していきました。全部やりきったあと、スマートタグのメンバーとも、やっと落ち着いたね、よかったね、と。これだったら自信を持って提案できるね、と言う声も聞かれました。――落ち着いたというのはサービスとして品質が安定したということですか。顕在化していた課題を全部つぶしました。電波が弱かったものは電波を強くしたり、取得ロジックを変えたりしました。電波強度がお客様の期待値と合っていなかったところを調整した結果、アプリとの通信も安定しました。ハードウェアの大変なところは、アプリと違って部品をそうやすやすと変えられないことです。変えようにも既に店頭には在庫がたくさん並んでいる。それなら、既存の在庫を回収するのか、回収するといくらかかるのか。そんなことしたら会社がつぶれる、という話になります。ウェブ制作やアプリのように、データを差し替えてくださいという世界とは異なります。モジュールを変えましょう、とすると、そもそも型番から何から何まで別の製品になってしまう。なれば、すでに販売してしまった既存の製品の課題を解決できない。スマートタグは幸運にもファームウェアのアップデートで課題が解決できるというのが見えました。あとはアプリを改善すればおそらく大丈夫だ、というところまで持ってこられたのが良かった。アプリストアのレビューも良くなってきました。それから、自分たちが使っていても誤通知がなくなった。1日使っていても、手元にあるのに「消えました」という誤認識がない。物としても自信を持って薦められるようになりました。――ファームウェアのアップデートで解決できたのはよかったですね。モジュールが差し替えとなったら作り直しになるところでした。本当に販売停止もあり得る。その可能性もあったので、そこはいちばん最初にジャッジしました。どこまで電波を伸ばせるのか、アプリでどこまで誤通知を丸められるのか。そこだけエンジニアに試作してもらって、使ってみて判断しました。いう分野だったからというのもあります。アップデートの余地が残されているのでまだ何とかなった。今までのハードウェアの概念にはないところですね。――スマートタグのアプリ側の改善はどのようにしたのですか。国内外の競合製品の調査からはじめました。実際に社内でも使ってよくよく調べてみると、ハードウェアのスペックはあまり変わらないものもあるんです。通信が切れるタイミングや安定性も。レビューを見てみると、競合他社のアプリのほうが使いやすい。