ハードウェアの定量的なスペックは同じはずなのに、お客様の気持ちが離れているのはどうしてなのか、チームの中でさんざん議論しました。して辿りついたのは、アプリの言葉が冷たい感じがする。お客様に寄り添っていない感じがする。システム目線の言葉になっている。切断されました」というようなものです、お客様からしてみれば「切断されたんですか、そうですか。それは何なんですか」という。事象を説明しているだけで解決策も説明してない。言い方もぶっきらぼうですよね。先ほどの通信の不安定さもそうです。断言しているわりには正確性もない。アプリが物をなくしていると判断したら「あなたはなくしています」と言い切っていました。実はBluetoothの接続が切れているだけで、手元にはちゃんと物がある。それでは、お客様は反感を覚えます。逆に「物はあります」と表示されていて物が無くなっているということもありました。レビューが駄目という状態でした。これはアプリのデザインの話ではなく言葉の話。見栄えがどんなによかろうがお客様に寄り添っていない限りはずっと、あのアプリは感じが悪いし使いものにならないと言われるだろうと。そこで、言葉や表現をお客様に寄り添わせていくということを徹底的にやりました。物をなくしているのだったら、アプリがちゃんと心配してくれるとか。Bluetooth通信が不安定であれば、100パーセントじゃないけど、たぶんあなたは大丈夫ですよというようにうまく伝えてくれる。不安定ならどう調整すればいいのか。説明書を読まなくてもわかるようにするか。いった、お客様の目線と乖離しているところを片っ端から期待値にそろえるということをやりました。それから、マーケティング側でもお客様に伝えるメッセージを絞りました。あれもできます、これもできますと散らかさない。スマートタグは財布に入れない。期待値をちゃんと理解できていなかった最初のころは、財布にスマートタグをつけた写真を出していたのですが、その期待値は違う。スマートタグは家の鍵につけている写真を出す。「これは鍵につけるものです」というメッセージに絞りました。Lockについては後編で取り上げる――先ほどから「期待値」というワードを繰り返しおっしゃっています。それが大切なのはどうしてでしょうか。ハードウェアには限界があるんです。できることの限界があるのにそれ以上のことをお客様に伝えてしまうと、期待値が現実より上がりすぎてしまう。その状態で手に取ってもらっても、実際はその期待を超えられない。購入前の心理と使い始めてから現実にギャップがあり過ぎると、こんなはずではなかったとなってしまう。期待値をちゃんと設計してお客様に伝える必要がある。スマートタグが得意なことは、忘れ物を見つけること。GPSロガーに使うものではないというように。スマートタグも、やれることを絞ってそのターゲットお客様に向けたメッセージにすることで、カスタマーサポートに届く「よくわからない」とか「使いづらい」というお問い合わせも減りました。レビューも上がりました。ハードウェアは背伸びせず、きちんとやれることをお客様に伝えていったほうがいい。それが期待値を見誤らないということです。頑張ろうとしていろんなことができる、こんなのできるとしてしまいがちなんですけど、それは手間はかかっているけど誰も幸せになっていないんです。スペシャリスト」は、日本で唯一の「人間中心設計(HCD)」の資格として、注目されています。人間中心設計UXデザインユーザビリティ評価Web制作システム開発ユーザーリサーチテクニカルライティング人工知能IoTなどの従事者や研究者として、第一線で活躍しています。スペシャリスト」の、今回の受験応募は、11月20日(月)に開始します。受験申請の締め切りは12月25日(月)です。この著者の記事一覧インフォメーションアーキテクト。使いやすいウェブサイトを作る専門家。担当したウェブサイトが、雑誌のユーザビリティランキングで国内トップクラスの評価を受ける。専門は人間中心設計(HCD)、ユーザーエクスペリエンス(UX)、情報アーキテクチャ(IA)、アクセシビリティ。大規模CMSのエバンジェリストも努める。よいモバイルUXを生み出すためのデザインガイド』(いずれも丸善出版)がある。http://storywriter.jp連載バックナンバーシステム開発インタビューCircleCIのCTOがクラウド時代のCI/CDについて語る2020/1/14CI/CDソリューションを提供するCircleCIのCTOにインタビュー。クラウド時代のCI/CD、テストインプロダクションなどについて語ってもらった。Relicの始まりと新しいプラットフォームなどについて解説を行った。続きを読むクラウドインタビューLinkerdを開発するBuoyantがサービスメッシュの始まりと未来を語る2019/12/25CNCFがホストするサービスメッシュであるLinkerdの開発をリードするBuoyantのCEOとCTOにインタビューを行った。ITでは、より付加価値の高いコンテンツを会員サービスとして提供しています。ITのWebサイトにログインすることでさまざまな限定特典を入手できるようになります。三井住友銀行にデザイナー職がいる理由。IoTのUXを考える(後編)三井住友銀行にデザイナー職がいる理由。VeloCloudが選ばれる理由SD-WANとはなにか。Linuxエンジニア育成への思いF5とNGINXの組み合わせで、サービス公開をよりセキュアに。ITがお届けするポッドキャストです。