私の周囲にはサービス業や営業の仕事をしている人が多いので、概して皆、愛想がよくおしゃべりです。ほとんどが沈黙に耐えられないタイプで、私もその一人です。そこに加えて、年齢があがるとさらに図々しくなってきて、何かと他人に声をかけたくなるのを抑えています(笑)マンションのエレベーターに子供が乗り合わせると「塾の帰り?遅いね~」だとか高齢者がいると「寒くなりましたね」だとか声をかけずにはいられません。いうと、その方が場が和むし楽しいと思うからです。思わない人のほうが最近は多いようです。企業に伺うと、接客販売を仕事としているにもかかわらずお客様との会話が弾まないという相談をよく受けます。実際に私自身もショッピングやサービスを受ける立場になると、雑談が皆さん上手ではないなあ、と感じます。訊いてみると、お客様に商品を販売するのに、今使用しているも商品について、根掘り葉掘り尋ねるのは失礼であるとか、「肌の色にお似合いです」と言う誉め言葉が肌の色を指摘し過ぎて嫌がられるのではないだろうか、などという心配が先だって、お話が出来ないようなのです。最近、過剰コンプラ(コンプライアンスに過剰に反応しすぎていること)という言葉があるようですが、もしかしたらこれは「過剰個人情報」が原因にあるのかも知れません。そんなことを考えていたら、初対面の人との会話などできないし、販売員が目の前に人がいるのに商品のことしか話せないのであれば、ネットで購入するのとなんら変わりはありません。話好きな私も美容室や整体で、うっとりリラックスしているときにあれこれ話しかけられて「うるさいなあ、面倒だなあ」と思うことはたまにあります。それは、相手がこちらの空気を読んでいなかったり、話題が適切でないときであって、話しかけられること自体を拒否しているわけではありません。あ、それですね、もう一つの原因は。「空気を読む」とか「話題が適切かどうか」が分からないから、話かけられないという人もいるでしょう。そこはどうしたら良いのでしょう。残念ながらセンスの問題です。場数を踏んで、他人から怒られたり褒められたりしながら、センスは磨いていって欲しいものです。人と人とのコミュニケーションは、一生付きまとうものですから、逃げないで鍛えて行きましょう。昨夜、ニュースである地方市議会で風邪をひいている女性市議が喉飴を舐めながら答弁したことを注意されて、謝罪しなかったので退室を命ぜられたことが報じられました。この出来事はイギリスの新聞が取り上げて、イギリスで「日本は融通が利かない古い縦社会だ」「日本人は丁寧で親切だけど、他人に気を使って抑圧されている」と話題になっているということでした。イギリス議会でメイ首相が咳き込んだ時に外相がすかさず喉飴を差し出すシーンまで映し出していてお国柄を比較していました。私は仕事柄色々な企業にお邪魔します。議会でも会議でもない研修の場ですから、少し状況は異なるかも知れませんが根底の考え方には共通するものはあります。先月伺った企業は好対照でした。外資系の企業は、お茶とスイーツが用意されていて、自由に飲んだり食べたりしながら頭を柔らかくして受講しましょう、という人事部長の考え方でした。お昼にはかわいいランチボックスが用意されていました。一社は、休憩が終わるたびに「起立・礼」の号令がかかかり、水分補給は許されているものの飲食は禁止です。非常に礼儀正しい研修態度でした。講師の私は、常に顧客先の方針に従います。キャンディやスイーツを用意しているところでは、「食べながらリラックスしてディスカッションしましょう」と指示します。禁止のところでは、若い社員であれば注意すら促しますし、けじめはちゃんとしましょうね、と開始のたびごとお辞儀は促します。研修の場でそのようなルールであるということは、会議や他のケースでも同じ態度を社員に求めていると想像されるからですそして、注意を促すのは(よほど目につく場合ですが)、講師としての立場から顧客にそうすることを期待されていることを承知しているからです。私自身はどちらが適切であると考えているかというと、前者の自由な雰囲気です。研修は訓練ではないと考えているので、物事を考えたり日常とは違う空間では、口を動かして自由なほうがアイデアは浮かぶし知識の吸収も高まるからです。私自身はずっと外資系の企業に勤務していたので、研修と言えば朝からコーヒーとクッキーが用意されている、というような設定がふつうでした。キャンディとお水は必需品です。おもてなしで重要な「しつらえ」。どのような環境でどのように行うか。研修の成功もかかっています。いえばもうひとつ「よそおい」もそうです。研修のときは、「ビジネスカジュアルで良い」というのが私のかつていた会社では通例でした。ファッションを扱う会社では思い切りファッショナブルに装って参加する、という習慣もありました。いずれもモーチベーションを高める工夫です。私自身が主催する研修であれば、思い切り私の思う「おもてなし」を研修の場にも持ち込みます。いや、考えてみれば、これは私のダブルスタンダードですね。相手先によって自分の考えを曲げているのですから。残念ながら企業の研修を担当させていただいても、そこまでアドバイスをさせていただけることはめったにありません。聞かれない限り、顧客企業には予算もありますから、いつもの狭い会議室でやりたい、と言われれば「そこでやりましょう」と言いますし、準備が完璧でなくても何も言えません。本当に研修に投資をし社員に100%吸収をしてもらいたいなら、環境や雰囲気の設定へのこだわりは重要です。それこそが社員に向けてのメッセージだからです。冒頭の会議の喉飴の話。私は女性市議を擁護したい。女性市議に寄ってたかって年配の男性議員が謝罪を迫る、美しいシーンではありません。どんな状況であったのかは分かりませんが、やっぱり許可を取ることは必要であったのではないかと推測しています。「喉が痛いので飴をなめてもよろしいでしょうか」くらいは先に尋ねるくらいはあっても良かったのでは。いずれにせよ、どんな組織でありたいのか、「しつらえ」「ふるまい」「よそおい」はメッセージです。風土改革はそこからですが、長い時間がかかりそうな組織が日本には多そうです。球場のビールの売り子さんの笑顔、素晴らしいですね。仕事柄、どこへ行っても接客をする人たちをじっと見てしまう私は、先日、久しぶりの横浜スタジアムでビールの売り子さんたちに魅せられました。酷暑の中たどり着いた席で、一番最初に手に入れたいのは冷たいビール。荷物を置くとすぐに視線はビールの売り子を探します。ゲームが始まる前は、もう大勢の売り子さんたちが出ていますが、欲しい人も多いわけで視線のキャッチボールとなります。そんな時、すぐにこちらが目に着く人、そしてこちらの視線を受け止めてくれる人は、決まって満面の笑みで視線が上に向いています。視線を受け止めて、近づいてくるまでの間、女性の私でもビール待ち遠しさもあるけれどなんだかドキドキ。そばに横向きで膝まづくと、お金を取り出すのにもたついているこちらを後目に手際よく人数分のビールを注いていき、全員分終わるころにはこちらのお支払いの準備も出来ているから、受け取るとにっこり。プロフェッショナルだなあ、と感心。あんな重たい物を背負いながら汗をかきながら、華やかな笑顔でいられるのはあっぱれです。彼女たちの接客については、色々なTVや雑誌などでも取り上げられていますからご存じの方も多いでしょう。笑顔でお客様との関係を瞬時に構築すること、何より楽しんで働くことが成果につながると、彼女たちは認識しているそうです。今回私は観察して「笑顔」以上に彼女たちの第一印象を決めているのは「アイコンタクト」だと感じました。大勢の人の中に入る場合、「笑顔」より「いかに相手の視線を捕えようとしているか」のほうがこちらへのアピールを感じます。売り子さんの中には、疲れてしまっているのか下を向いてしまっている人、一人のお客様が終わるとそのまま通路を下ってしまう人、など視線を合わせようとしていない人もいます。人と人との出会いは、まず目が合ってそこから笑顔になって「感じがいいな」ということになるのですから、目が合わなくては関係は始まりません。ビールを探していて、そこら中に売り子はいるのに、誰も気づいてくれない悲しさ、やっと気が付いてにっこりしてくれたときの嬉しさ。最初に「気づく」ということから第一印象は始まります。探して気づいてもらってから「笑顔」で接客されるよりは、「笑顔」で探してもらえてからの接客のほうが数倍テンションは上がります。笑顔では間違いなく評価の高いCAとの共通点を考えてみましょう。どちらも大勢の席に着いたままのお客様を相手に通路を行き来しています。CAは物は売らないけれど、様々な要望を抱えているお客様を相手にしています。感じが良いCAはどのお客様にも目を合わせようとしています。呼ばれてから笑顔で応えてもそれは当たり前のこと。「目を合わようとしている」ことは、「何か御用はありませんか」という積極的な意思表示です。大勢いるのに一人一人の顔を見てくれているというのは、一人一人をお客様として認識している証拠です。座席についているお客様は、無意識に通路を行き交うCAを比較していますよね。「『キ●●』は好きではないけど感じがいいから頼んじゃおう」なんてことも起きる、野球場のビールの売り子さんと似ていますね。目が合わなければサービスは始まりません。目と目があったら恋の始まり、だけではなく、ビジネスの始まり!しかし、これは日本人が苦手とすることですね。夏休み、色々な場所へ出掛ける方、是非、アイコンタクトの練習してみましょう。サービスをする側でなく受ける側であっても、恋かも知れないしビジネスかも知れないし、きっとわくわくすることがあるかも知れません。日本以外の国に行くと日本の清潔さは際立ちます。本当に海外の公衆トイレへ入ると「なんでこうなの!?」と驚くことがしばしばあります。床がびしょびしょで、そのうえトイレットペーパーまでしっとりしていたりして、その理由が不明でした。最近、わかったことはアジアの国々ではお掃除は、床に消毒液の入った水を撒いていること。濡れているイコール掃除をしている、清潔だと思っているらしいのです。ホースで水を撒いたりするから、トイレットペーパーまで濡れてしまいます。乾いた清潔なトイレがないのはそういう理由だったのですね。最近、香港の空港のトイレで気づいたことがありました。列が出来ているのです。以前であったら、トイレに列などなかった気がします。空港は各国の人が使用しますから、自然にそうなっていったのでしょうか。現地に住む日本の人たちは衛生観念の薄さを嘆いていますが、30年以上香港を見て来た私には確実に衛生レベルはともかくマナーの質はあがっていることを感じます。トイレの状態も以前よりは、スプレー式除菌剤が設置されていてかなりよくなりました。数年後には、香港のトイレもかなり向上するのではないかと期待してしまいます。日本以外の国では「トイレをきれいに使うこと」を含め掃除全体が精神面には結びついていません。清潔にしていないから、後に使用する人を考えていないからと言って、その人の人間性を疑われることはありません。トイレをきれいにすれば幸せになるという発想も、風水師がうたわなければ生まれないかも知れません。地下鉄に乗ったとき、目の不自由な女性が杖を持って乗ってきたときのこと。皆が席を立ち、同時に私の隣の席の中年女性がさっと立ち上がると彼女の手を取り空いた席まで連れて行きました。降りるときも同様です。マナーが良いと言っている日本では、めったに目にしない光景です。お年寄りが乗ってくるとすぐに立ち、子供には声をかける。道徳心にも色々な表現があり、価値観が異なると行動が異なります。日本人の価値観だけで、他の国を見て判断を誤らないようにしたいと思います。日本人はCAが好きなのでしょう?乗り物に乗るとテンションが上がる人は多いと思いますが、特に飛行機はわくわくします。女性の私であってもCAの様子は気になってしまい、優しい微笑みで挨拶をされるとテンションはさらに高まり、逆に不愛想なCAに出会ったりするとがっかりします。レストランやブティックではそんな状況な起こりません。狭い空間で一定の時間に座っていれば、否応なしに目に入る対象がCAだからなのかも知れません。航空会社が提供するサービスで一番大切なことは、安全運航ですが、安全は目に見えません。してもサービスする人に目が行きその良し悪しで航空会社の質を判断してしまいがちです。実際、日本の航空会社のサービスの質は素晴らしいと感じます。国内線では、サービスするものがドリンクや毛布くらいでそう多くはないので、ひとつひとつにそれは丁寧に心を込めています。何より美しい口角のあがったスマイル。これは早々、真似は出来ません。あのように笑顔でいられるのでしょう。CAになる人はやはり選ばれているからでしょうか。それも答えのひとつではあるでしょう。選考の過程で、未だに憧れる女性が多く応募してくるので、その中から選りすぐりの「笑顔」がきれいでホスピタリティがありそうな人材が採用されているのかも知れません。長く厳しいトレーニング期間があることも事実です。会社によって異なりますが、これは内外に関わらず、どの業界のどの職業と比較してもCAの訓練期間は長いのではないでしょうか。CAが実践している常にとびきりの笑顔と気配りは(もちろんたまに例外もいますが・・・)、採用とトレーニングだけで作られるのでしょうか。一つの大きな理由は「刷り込み」にあると私は考えています。別の言い方をすれば、周囲からの期待とその期待へ応えようとすることでそうなってしまっている状態です。CAの面接に行くと、まだCAになってもいないのにCAのような美しい笑顔と周囲への気配りを示す学生で溢れています。CAになるためのスクールに行っても、もうCAなのかと思うような人がたくさんいます。選考試験を経てCAとしてトレーニングが始まると、トレーニング期間、何をしていても「笑顔」と言われ続けます。無事にトレーニングを終えて、フライトを始めると「CAなんだからきっと感じが良いに違いない」という目で周囲は見ますし、自分もその期待に応えようと常に笑顔でいるようになります。前述のように、お客様からも期待のまなざしがあるわけなので、期待に応えようと満面の笑みが浮かんでくるのです。フライト中だけではなく、プライベートにおいても「あの人CAなんだって」と言われるので、やはり「笑顔が期待されているのかな」と自然に笑顔になる。いつしか、それはとても自然に自分に身について、どのようなときでもにこやかにいることが出来るようになるのでしょう。重要なことは、自分が笑顔でいると笑顔が返ってきたりお客様が喜んでくれたりするので、言葉で褒められなくても心地よいことに気づくようになるのです。なると笑顔でいることが全く苦ではなく、ずーっと続けられるようになるのです。私どもも「CAのような笑顔でいつもいて欲しい」と研修のご相談を受けることがあります。笑顔の練習の仕方はあります。「ラッキー・クッキー・ハッピー」など口角を上げて見たり色々と工夫をするのですが、どうしても一過性になりがちです。研修が終わってもスマイルが身について、口角があがってにこやかな表情が形状記憶されるには、CAのケースで考えてみると、解決方法が少し見えてきそうです。社員に「私は笑顔でいたい」「笑顔が期待されている」そう刷り込みをさせること。航空会社以外でも突出した笑顔やホスピタリティが実現できている企業を見ると「私たちの会社はこういうサービスです」ということを宣言出来るくらい、イメージで明確にしています。競争の激しい業界ほど、具体的な社員像を描いています。それにより、お客様が選びやすく応援しやすいという効果もあります。「顧客満足を第一に考える」とか「いきいきと働こう」というような、かっこはいいけれど抽象的な表現で社員像を表している会社はよくありますが、それが具体的にどういう人なのか、目に見えるように伝えないと社員は行動できません。顧客満足を第一に考える人ってどういう人?うん、やっぱり笑顔だよね、と言って笑顔の練習をしても身にはつきません。うちの会社はとにかく笑顔だ!と社長が言い切ってしまうくらい明確であることが重要でしょう。内外に社員のイメージを刷り込んでいく。企業のイメージを作るのは社員一人一人です。社員全員がいつでも誰にでも笑顔でいることのほうが、大きな新聞広告を打つよりも効果があるかも知れません。全員をCAなみの笑顔に出来たら、かなり企業の株も上がるでしょう。会社のビジョンを掲げていても社員の行動や表情にまで落とし込んでいないとしたら、まずはそこからです。笑顔への道は長く根気が必要ですが、社員にもお客様にも絶大な効果があるはずです。(0)弊社はレディファースト実施中!2018年4月30日4月はセクハラの問題がニュースになりました。ビジネス上の宴会や接待の場面では特に起こりがちなようです。分かりやすく単純な、女性社員が男性におしゃくをする、料理を取り分ける、という場面を例にあげます。3また逆に女子力の見せ所と割り切っている女性が自ら「はいはい」とサービスするケース、とパターンは色々です。1であるとすると風土の問題であり危険信号ですし、2はあきらかにレッドカード。やっかいなのは3です。そこが「気配り」なのか「女性を売りにしているのか」このところが分かりにくいと、他の女性に害を及ぼすからです。女性のお手本のようにそこでもてはやされたり評価されると、そんなことしたくない女性には迷惑な行為です。あ~面倒ですね、お付き合いの席というものは、楽しいだけというわけにはいかないのです。宴会の席は一例で、まだまだ職場では女性が男性の発言や行動に不快な思いをしていることも分かりました。不快な思いだけではなく深刻な被害ももちろんあるでしょう。Tooの運動も日本でも更に広がるに違いありません。あちらこちらで取り上げられる事例を見るうちに日本の根本の課題は、男性自身は悪気がなく無意識に行っていることにあると感じます。悪気がないのだからあらためようがありません。優しい日本女性も悪気がない男性に対しては「何よこのオヤジ!」と思っても大半の女性が、身に大きな害を受けなければ受け流しています。身に実害がなければ良いかというと、そうではなく問題の根が深いのは、我慢をしていてそれが「慣れ」になってしまうこと、そしてそれが女性のやる気を下げてしまっていること、にあります。これは何とかしなくては!そこで風土を変えるためには、ビジネスにおいては、マナーはグローバルスタンダードを薦めたいと思います。常にレディファーストから!エレベーターに先にの乗るのは部下であっても女性が先。宴会でおしゃくをするは男性。決めて慣れてしまえば、日本人男性は海外に行っても恥をかかないし、女性も気持ちよい。いやいや、セクハラはそんな形の問題ではないと思われるかも知れませんが、体動や行動はマインドを変えます。マインドが女性を尊重しているのであれば、行動は違っているはず。行動からまず女性尊重をして欲しいのです。フランス人の男性同僚になぜレディファーストにこわわるのかを聞いたことがあります。「女性を尊重しいたわる姿勢が、男らしいから」だと彼は答えました。女性に荷物を持たせて歩いていたり、自分で飲み物をレストランの店員に促しているようなことをさせている男性はカッコ悪いそうです。高級店では女性は、何か店員にオーダーしたいときは、必ず相手の男性にお願いすることが基本。お水を直接ウェイターに頼むなんてレディのすることではないようです。大切に扱われていないことを示すようなものだから、相手にも失礼なのです。日本では、カウンターのある和食のお店などに行くと、必ず女将や料理人は男性客ファーストです。これは、支払う男性が主役。店主は男性を尊重します。連れの女性は目も合わせてもらえないこともあります。意味が分からない頃は、なんだか男性の附属品、横に置かれた鞄か傘か何かになった気がしました。相手を尊重するという姿勢が自分を優位に見せる欧米と、相手を仕えてもらうことで自分の位置が高くなる日本。考えると、どちらも女性は付随している存在であることが前提で、平等な扱いではないのかも知れません。欧米でも日本でもマナーも時代を経て変わっていくことでしょう。世界基準でレディファーストを実践して行きましょう。「レディファーストはまた差別だからあくまで平等に!」という女性も多いでしょう。男性がマジョリティで男性目線で成り立っている日本の組織では、まずは平等ではなく、それでちょうどよい気がします。それに世界水準にしておいた方が、男性も世界で恥をかきません。「いやいや、僕はちゃんとやっているよ」という男性は多いでしょう。こまめに動いて気配りする若手男性も多いのは事実です。問題なのは、大人数になったとき、また一対一になったとき、取引先や他企業と一緒の席で相手にその風土がない場合、また経営トップが昔ながらのボスタイプの場合、一斉に古来日本の風習に戻ってしまう傾向が強いということです。「僕はやっているよ」のレベルではなく、組織全体としてもう変えていこう、という姿勢でなければ全体は変わらないのではないでしょうか。クールビズのように「弊社はレディファースト実施中」と宣言してみたら、話題にもなるかも知れません。ハラスメントの研修をしている企業は多いし、ダイバーシティも促進している組織も多いし、また新入社員にはコンプライアンスもビジネスマナーもほとんどの企業は指導しています。ない発言や行動が起きてしまうのか。必要なのは、社会で他人へのレスペクトとは何かを具体的に確認すること、なのでしょうか。実は、ここが変わると今日本の課題の女性活躍推進もかなり進むような気がします。気が付いていないだけで、根は結構深く、それは男女だけではありません。本当の意味での「おもてなし」そして「忖度」は相手への敬意だと思うのです。社会人とはこういうものだから、世の中はこういうことだから、常識だから、といった理屈では新人は動きません。自分へのメリットを明確にしてあげることが必要です。「長幼の序」ということが言われて、一年でも先に入社した人や上司には失礼な態度はとらないことが当然な時代もありました。現在は、体育会系の部活動でもない限り、そんなことを言ったら、古い儒教的な考えだと思う人も多いでしょう。新入社員から見ると、上司であれ、先輩であれ、それだけでは必ずしも尊敬できる人であるとは限らないでしょう。いえ、やはり言葉遣いから態度まで、先輩上司は自分をさておいて、新人の態度が気になります。社内だけではなく、対取引先、顧客まで日本では共通のルールが存在しています。それを覚えておかないと、新入社員は仕事以前で苦労します。数年ぶりに新入社員研修を今年は行いましたが、いくつかアプローチや伝え方を変えてみました。一つ目は、ビジネスマナーは組織で成功するために人に影響力を与えるために必要なスキルであるということ。相手が喜ぶからではなく、自分の意思をきいてもらうために欠かせないスキルであることを強調しました。自分自身の目標を達成するためにビジネスの影響力を駆使するために必要なのがビジネスマナーであることを、時間をとって丁寧に説明しました。これは男子社員が身を乗り出してくれました。女子社員には「あなたが素敵に見えるために」という一言が効果が上がるようです。ここでも男女差があきらかです。顕著なのは身だしなみです。女子社員には「髪が顔にかかるのは失礼だから」というよりは「髪を上げたらとっても素敵」と伝えたほうが素直に聞き入れてくれるようです。男子社員には「この人洋服のルールを知っているな。出来るな」と思われますよ、と伝えると急に身をのりだします。いずれにしても相手を頭ごなしに否定することは厳禁です。ひとつ彼らに響いたことが「Give&Give」という言葉でした。「Win&Win」は新入社員は知っています。最初から「Win&Win」を求めてはいけないし、最初から「Win&Win」になるような成果をあげられないのが新人です。最初は相手のためにひたすら努力してあげること、それでも新人の努力は相手には十分ではないだろうから、さらにひたすらGiveの姿勢で見返りは求めないこと。その結果、将来はもっと大きなGiveがどこからか自分に戻ってくるものだと。実は、これは私自身が痛いほど経験していることです。今覚えば、会社員の時代、「Give&Take」でばかり物を考えていたと赤面することが多いからです。良い「Giver」であるためにどう行動するべきか、という視点でビジネスマナーを考えてもらいました。すると「こうしなさい」「ああしなさい」というルールの指導より、より自主的な行動や意見が生まれて来ました。この「Give&Give」は彼らには響いたようで、フィードバックにも多くの新人がこの言葉を実践したいことの一つに書いてくれました。異なる企業の新人研修を行ってみて、同じように学校を卒業しても就職した企業によって人生は大きく変わることをあらためて感じました。就業条件や業種や職種の違いではなく、その会社の風土やそして迎え入れる上司によって、それぞれビジネスパーソンとしての育ち方は変わるでしょう。誰と出会うかが人生を大きく左右すると感じます。研修講師の責任を逃れる訳ではありませんが、日々一緒に働く人の影響が一番大きいのではないでしょうか。新入社員を迎えるということは、自分の姿勢を見直す絶好の機会かも知れませんね。新入社員研修は続きます。(0)笑顔は習うより誉めろ!2018年3月16日どの業種であれ新人研修のカリキュラムに必ず出てくるのが「第一印象の重要性」。それに続いて、第一印象は表情で決まるとあり、笑顔の練習が行われるのがお決まりです。口角を挙げてラッキー、クッキー、ウィスキーだとかハッピーだとか「いいい」と伸ばして練習をさせられた経験のある人も多いでしょう。その笑顔はやがてどこへ行ってしまうのでしょう、と日本企業の不思議さを感じます。管理職になると笑わなくても良くなるのでしょうか。全ての人がそうとは限りませんが、多くの会社の在籍年数の長い社員、特に男性社員の笑顔に出会うことは少ないような気がします。いつも笑顔の管理職の人もいますし例外はあるのですが、大多数が口角を下げて口を一文字に結んでいることが多いような気がします。そのほうが偉そうに見えるからでしょうか。大企業や固めの業種の企業ほどその傾向が増すようです。私も新入社員の頃(CAになる前です)にこにこと愛想を振りまいていると同僚から「そんなに皆にいい顔していると仕事が増えて損だから気を付けたほうがいいわよ」と忠告されてびっくりしたことがありました。「へー、にこにこしていると損ならば、ニコニコしている仕事に就いたほうが楽しいなあ」とCAに転職したわけではありませんが、笑顔でいて誉められることはサービス業以外ではそうないのかも知れません。「へらへらしている」というような表現で特に男性は笑顔を奨励されない傾向があるのかも知れません。権威が下がるとでも思われるのでしょうか。イタリア人を代表にラテン系の国民は、皆、知らない人にでも目をキラキラさせて笑顔を投げかけます。そんな様子を見ると日本人は「なんだか調子がいい」と言います。その一方でそれが魅力的であるとは心の中で思っている人は多いはずです。笑顔で人に向き合えるのは自信の表れだと思うのですが・・・そうなのです。日本では、笑顔でいたからと言って面と向かって誉められないのですね。道理で新人研修で笑顔を指導しても身につかないわけです。カリキュラムに「笑顔」が入っているのは、誰にとっても「笑顔は感じが良い」ということは分かっているからでしょう。上司は部下の笑顔を見たいと思っているはずです。笑顔が自分に向けられると好感を持たれているのかな、仕事が楽しいのかなと感じられますし、笑顔がないと、何か不満があるのだろうか、機嫌が悪いのだろうかと思うは当然の反応です。「笑顔がある職場」をコミュニケーションがうまく行っている職場の指標として捉えている体もあります。自分も微笑めばいいのに。私がよく訪れるあるビルの受付に笑顔がとても素敵な女性がいます。パートタイマーなのですが、もう長い間そのビルの受付に勤務していて来客者と顔なじみになっていて、いつも人気がある様子です。先日、失礼だとは思いつつ「前のお仕事は何をなさっていたのですか。どこでその笑顔は身に付けたのでしょう」と聞いてみました。すると彼女は旅行会社に勤務をしていたそうですが、笑顔の秘密は「母から子供の頃から美人ではなくても笑顔でいれば皆に好かれるから、とにかく笑顔でいなさい」と厳しく躾けられたのだと教えてくれました。「笑顔でいることを目標にしているので誉めて頂いて嬉しいです」と付け加えてくれました。笑顔がある人は好かれます。笑顔でいるから、笑顔が返る。笑顔が返るから仕事も楽しくなりさらに笑顔になる。笑顔は連鎖するのです。いうことは、新人研修でラッキー、クッキー、ウィスキーだとかハッピーだとか口角をあげて笑顔の練習をするよりは、上司や先輩がにっこり笑いかけたほうが余程効果がありそうです。良い笑顔に出会ったら誉めてあげること。笑顔はまず自分から!それだけで、周りの環境は驚くほどよくなるはずです。誰にでも出来る「働き方改革」ではないでしょうか。元CAに人材育成の業界ではよくお会いします。いう私自身もそうなのですが、実はそれをあまり強調はしたくありません。いうのは、CAだったというとすなわちマナー講師と受け止められるからです。全てのCAが優れたマナーを日常において身に付けているわけでもなく、全てのCAだった人がインストラクターの技術を身に付けているわけでもないのに、日本では「CAだったから講師なんですね」というような認識があることがおかしいと感じています。ある意味、日本の航空会社のレベルがそれだけ高いということなのでしょうが、海外ではCAは一つの仕事であり、それ以上でもそれ以下でもありません。同業者が「元CAが教えるマナー」というような歌い文句をつけた研修をしていると、少し照れくさくなってしまいます。知人やクライアントからはCA出身であることが強みと感じていただいて、お仕事をいただくこともあるのでそこはジレンマです。私自身は、CAだったからトレーニングをしているのではなく、トレーニングやコーチングのスキルを身に付けてこの仕事を選び、幅広い分野の仕事をしているわけですし、また「ホスピタリティ」については自分なりに勉強を重ねてきたと多少なりとも自負しています。グローバルリーダーシップや、ダイバーシティ、そしてホスピタリティなどという人材育成の課題をお手伝いするにあたっては、CAとしての経験はそれは大変役に立っています。まれにみる経験をさせてもらったのがCAの仕事であったとすれば、それは堂々とうたえば良いのかも知れませんが、世間ではどうも接客マナーばかりに注目が行くようです。私の経歴を見て、マナー講師だと決めつけられてしまう、それは偏見だと思うのです。最近、楽しいことを発見しました。私は外資系の航空会社出身ですが、オモテナシズムのパートナーのインストラクターは日本の航空会社の出身です。その彼女が、同業他社ではCA仲間が起業している例は多いけれど、異なる航空会社の出身者が一緒に仕事をしていることはあまりないと言うのです。聞いたことがありません。航空会社出身でも会社が異なるとかなり色は違います。それこそ現役時代、制服を脱いでホテルですれ違ってもよその会社のCAだとすぐわかるから面白いものでした。違う会社の人には近寄らない(笑)。航空会社に限らず風土の違う会社の社員は不思議と身に付けた雰囲気まで異なるから不思議です。花街によってタイプが異なって、たたずまいだけで分かると聞いたことがあります。彼女とは、もうかなり前に仕事を通して知り合い、今は一緒に仕事をすることが多いのですが、CAだったキャリアは同じでも性格も経験も発想も異なります。当初は互いに違和感もありましたが、それは誰が誰と働いても同じことで、最近はその違いがよい具合に私たちの仕事には機能しています。考えて思いあたったのは、アプローチは異なっても根底にあるのは「おもてなしマインド」だからです。顧客を優先する気持ちや良心的な仕事であろうとする努力は互いに同じレベルであるし、他人の話を傾聴し、承認し、感謝を示す表現がが少し大げさであるところ(笑)そして特に楽しく仕事をしたいと考えている彼女の姿勢には、共感が出来ます。そうそう、毎回、異なるフライトを「今日も楽しく働こう」と思っていた習慣が今も継続しているのでしょう。そんなところが共通している限り、特に「オモテナシズム」という仕事においてはギャップはありません。仕事だけではなく、プライベートでも今でも元CA仲間と行動を共にすることが多いのは、ある種体育会系のチームワークやお互いに不快を感じさせない「おもてなしマインド」が心地よいからであることは否めません。『おもてなしマインド」を育んでくれたのがCAという仕事だったのか、それとも元々「おもてなしマインド」があったからその仕事を選んだのか、それはどちらが先か分かりません。元ホテルマンや元セールスパーソンも同じような傾向があるのでしょうね。「おもてなしマインド」のおかげで、心地よく過ごせているという現状に感謝しています。(0)共感力の効能~「いいね」は自分に返る~2018年2月3日SNSにあれだけ皆が夢中になれる理由、それは自分が興味を持ったことや感じたことに対して「いいね」と共感してもらえるからでしょう。ップした写真を良いと思ってもらえた」「気持ちをわかってもらえた」というような嬉しさや仲間意識です。SNSをする人はたいてい自分の投稿に誰が「いいね」を押してくれたのか認識しています。自分に「いいね」をくれた人の投稿には「いいね」をお返ししています。これは律儀な日本人に限ったことでもなくインスタグラムなどでも見知らぬ人に「いいね」を押すと「いいね」が返ってきます。「いいね」と共感してくれた人には「いいね」のお返しがあるのです。たくさんの人をフォローしている人にはフォロワーも多くいます。ここからわかることは「共感してもらうと誰もが借りが出来たような気持ちになる」ということです。同時に自分に共感してくれた人は好きになるのです。自分と仲間だと感じるのかも知れません。人に好かれたいと思ったら、自分の良さを主張するのではなくまず相手に共感を示すことは得策ではないでしょうか。一方的な人気者は芸能人でもない限りいないのです。【共感力の効能】1相手の味方だということを示す2相手に心を開いてもらえる3相手をいい気持ちにさせるしかし、SNSとは異なり日常生活において「いいね」と共感してもらえることは、そんなに多くはありません。「あなた素敵ですね」とはなかなか言いにくいですね。SNSだけではなく、日常で「いいね」をどうしたら示せるのでしょうか。【共感の示し方】(1)相手の話をとことん聞く傾聴のできる人は共感力が優れています。誰もが自分の話を聞いて欲しいものだからです。自分の話に反論もせずとことん聞いてもらえると「理解された」と感じることがのです。そもそも誰もが自分のことが好きです。相手の話を聞くよりは自分の話をしたい。自分の話を聞いてくれる人を好ましく思うのです。自分はいつもしゃべりすぎると自覚している人は、意識して会話の30%しか話さない、あとは「聴くぞ!」と決めてください。沈黙を恐れてはいけません。沈黙は相手が考えていることもあるので、良い話が聞ける前触れかも。(2)相手の言葉を繰り返す人は自分の言葉を繰り返されると「聞いてもらっている」「理解してもらえた」と安心します。単純なことですが、これが意外に難しい。反論しないで相手の言葉を繰り返す、というのは忍耐も必要となります。親切な人ほどアドバイスもあげたくなって「聴いてあげるよ」と言いながら自分が話してばかりのこともありますね。「会社辞めようかな」と言われたらどうでしょう。「辞めないほうがいいよ。入社したばかりじゃないか」などとすぐに自分の意見を伝えていませんか。人が自分の考えを即座に伝えたくなるのです。話した相手はというと「ただ愚痴を言っただけなのに」「そんなことは分かっているけど」と反論したくなると同時にもう話を続けたくなくなります。聴いて欲しかっただけなのに、かえって不愉快さが増したりするのではないでしょうか。そこでこう言い換えてはいかがでしょう。「辞めたいと思っているんだ?」相手の感情を繰り返してみてください。言われると、相手は気持ちを受け止めてもらえたと安心して心を開いてくれるでしょう。(3)感情に共感する誰かに何かを伝えるとき、人が期待するのはそれに寄り添う言葉です。「今日お誕生日なんだ」と言ったとき「へー節分の日に生まれたんだ」だとか「いくつになったの?」と言われたらあまり楽しくありませんね。言って欲しい言葉はやはり「おめでとう!」の一言でしょう。「今日、携帯なくしちゃって」と言われたらなんと返しますか。「すぐ届けたほうがいいよ」だとか「あ、あきらめたほうがいいね。出てこないから」と言っていませんか。不安のダメ押しをしていませんか。困ったなあ、と思っているとき相手から欲しい言葉は「それは大変だね!」という共感でしょう。「共感」はちょっと意識して訓練すれば、すぐに反応が返せるようになりますよ。今日から、現実の世界でも「いいね」をたくさん返しましょう。(3)合同会社オモテナシズムオモテナシズムのロゴは、オモテナシズムの頭文字"O"をモチーフに挨拶と感謝のお辞儀を表しています。朱色は日本の赤であり、おもてなしの暖かい心の色です。OMOTENACISM。