株式会社プロシードホームブログカスタマージャーニーカスタマージャーニーマッピング(CJM)基礎の基礎カスタマージャーニーマッピングは、特定のペルソナ(仮想人物像)がどのようなチャネル・タッチポイント(顧客接点)を使用し、どのような顧客体験を得るのかを可視化する手法の1つです。その各行程で発生した行動・感情・思考を可視化することで、顧客体験に影響を与える強みと機会の特定ができます。そのため、COPCカスタマージャーニーマッピング研修では、まず下記の2つを明確にしていきます。等この1と2の組み合わせを、COPCカスタマージャーニーマッピング研修では【タッチポイントホイール】と呼んでいます。各チャネルでの顧客体験を知るためには、このタッチポイントホイールがどのように回り、関係するのかを把握することが最初の一歩となります。次に、ペルソナ(仮想人物像)の設定が必要となりますが、その前に!カスタマージャーニーマッピング上で必要となるペルソナは、自社製品・サービスの購入・利用顧客を具体的にイメージするために設定します。限り具体的に定義することで、ペルソナがどのような体験をするのか明確にする必要があります。具体的なペルソナを創り上げるためには、事前の顧客分類も忘れてはならないでしょう。顧客は、大まかには下記4分類で分けられます。潜在顧客:製品・サービスを知らない、もしくは必要性を感じていない顧客これらの中で、今回顧客体験を可視化し、課題抽出、改善につなげたいのはどの層なのかを明確にしておく必要があります。タッチポイントの明記と具体的なペルソナの設定により、効果的なカスタマージャーニーマッピングが作成でき、その結果、次のような効果が得られます。関連ブログもございます。本ブログは2019年10月のメルマガに掲載されたものです。最新のメルマガを購読されたい方は、下記のメルマガ申し込みフォームからお申し込みください。