noteで書く[PR]ウェブは今や重要なチャネルだ。ビジネスに関してはもちろんのこと、われわれが生活をしていくうえでも。人々は今までにないほど多くの情報をオンラインで得ており、そのデジタルデータの形式は多様になっている。モバイルやソーシャルといった重要なチャネルが出てきたことにより、時と場所を選ばないインタラクティブなオンライン体験が、今や日常生活の一部となっている。したことを背景に、顧客も変わって来ている。彼らは、これまでにないほど多くの選択肢と大きな影響力をもっており、以前よりも強力にブランドとの関係をコントロールできるようになってきた。した「顧客経験(カスタマーエクスペリエンス)革命」とも呼ばれる現象は、顧客にとってはすばらしいものである。その一方、企業にとっては、顧客とのつながりや関わりという点で多くの課題を抱える原因にもなっている。変化の激しいこの時代に企業が成功を収めるためには、魅力的なカスタマーエクスペリエンスの提供に注力することが不可欠になってきている。カスタマーエクスペリエンスが良好であればいいわけではない。企業にとって価値のある、つまり売上や長期的な顧客ロイヤルティにつながる形でのカスタマーエクスペリエンスである必要がある。オラクルのもつ調査データを参考に、4つのポイントを紹介する。人を惹きつけるデジタル体験とは、その人の前後の行動と関連性のある体験だ。だれに対しても同じ体験を提供することは、デジタルの世界では時代遅れであり、それで大きな効果をあげられる状況は多くはない。顧客は、自分たちがどういう人間で、何を好み、どう行動し、そのブランドとこれまでどんな関係を築いてきたかを、企業に知って理解してもらいたいと望んでいるのだ。理解するだけでなく、自分たちのニーズに関連性があり、そのニーズに合わせてパーソナライズされたオンライン体験を提供してもらうことも望んでいる。した体験によって、自分たちが企業に理解されていることを認識できるのだ。双方向性の高いオンライン体験FacebookやTwitterのようなソーシャルネットワークの普及によって、顧客はより双方向性の高いオンライン体験に価値を求め始めており、そうした体験を期待するようになってきている。サイト訪問者は、ウェブ上での企業活動に参加したり貢献したりしたいと思っているし、そうした体験をソーシャルネットワーク上で共有したいとも思っている。したユーザーに魅力のあるデジタルのカスタマーエクスペリエンスを提供するには、コメント、レビュー、ユーザーによる評価のような「ユーザー生成型のコンテンツ」を通じたソーシャル的な要素が盛り込まれたサイトでなければいけない時代なのだ。魅力的なカスタマーエクスペリエンスにはモバイル体験が欠かせないスマートフォンやタブレットの普及によって、デジタル世界における魅力的なカスタマーエクスペリエンスには、モバイル体験が欠かせない状況になりつつある。ユーザーが以前にも増してモバイルから情報に接するようになっているいま、モバイル分野でもしっかりと対応しておくことが必要になっている。既存のウェブコンテンツやサイトを再利用してフォーマットし直し、最適化することになるだろう。どんな種類のスマートフォンやタブレットからでも、いつでも、どこからでも、最適な形でアクセスできるカスタマーエクスペリエンスを実現するのが理想だ。最後に示しておきたいのは、デジタル時代における魅力的なカスタマーエクスペリエンスとは、相互につながった一貫性のある体験であるべきだということだ。ブランドとの関係を築く過程で、顧客は、サイトを閲覧したり、検索したり、購入したり、アカウント情報を入力したりすることになるだろう。いったさまざまな種類のやり取りをサポートするために多様な技術が必要とされるだろう。企業が目指すべきゴールは、シームレスにつながり合った一貫性のある「カスタマー・ジャーニー」を創り出すことにあるのだ。そのためには、カスタマーエクスペリエンスの提供に関わるさまざまな技術を統合し、一貫性のある体験を実現することが最も重要である。掲載された以下の記事を日本語訳したものです。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!私は変人コレクター。CEM」の提供を開始LINEのマーケ活用術――ナーチャリングからリピーター醸成まで解説するセミナー2/20開催MaaSが普及したら「自家用車を手放すことを検討する」48%【アクセンチュア調べ】2019年にもっとも注視されたテレビCMは、クボタ「壁がある。2/19(水)@ステーションコンファレンス東京リピーターを呼び込む「究極の集客方法」。リピーターを呼び込む「究極の集客方法」。2019年12月すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。