クレーム対応の基本がしっかり身につく本クレームは決してなくなりません。これはあらゆる業界に共通しています。一定の手順にもとづいて冷静に対応すれば、おそれたり、あわてたりする必要はありません。2007年に初版を、2011年に二版を出版し、7年の歳月が経ちました。本書に求められる内容も7年前とは変わってきています。「警察へ相談するときのフロー」などを新たに追加しました。改訂にあたり、弊社の舟橋清之講師をはじめ、インソースの多数の講師・社員よりアドバイスを得て、より実践的な内容にすることができました。以前からの読者の方にも、初めて本書を手にされる方にも、新しい気づきを得ていただけることと思います。