業務効率アップと堅固なセキュリティを両立するLGWAN対応SMS送信サービス兵庫県明石市は、平成30年4月に中核市へ移行し、市民サービスの向上と一人ひとりにやさしいまちづくりを目指している。LGWAN」によるSMS送信だった。この事例ではSMSを用いた新しい催告方法とその導入経緯について、月城氏、西尾氏にうかがった。「子育てや、子どもを主役とした住民のサポートに力を入れることを、税収や経済面での成長にもつなげ、スパイラル状に市を発展させていくことを目指しています」(月城氏)。1位を達成しており、全国の特例市(法定人口20万人以上)の中でも上位を堅持している。定期的な催告など、地道な活動を真面目に取り組んだ結果が、この数字に反映されたと実感しているという。一方で、この業績を維持するための壁となったのが人員の問題だ。き職員が代わって担うケースが増え、現場ではより一層、業務の効率化が求められるようになった。「我々もやはり、これまでの業務内容をより効果的なものに入れ替え、職員の負担を減らすことを求められていました。中でも、電話や自宅訪問といった旧来の催告方法は職員の負担が大きく、相手先が不在のケースも多いので効率に欠ける。これらに代わる、新しい催告方法が必要だったのです」(月城氏)。そこで白羽の矢が立ったのが「SMS送信」だった。LGWAN」導入検討時や導入後に作成した効果レポートの内容も引用しながら、こうした問題解決の経緯について紹介させていただく。このレポートから、各種催告方法を比較した図表を見てみよう。1~3のデメリットがない。携帯電話の所有率、高い効率性とレスポンス。2電話や3訪問の負担が大きいのがわかる。負担が大きくても効果があるなら意味はある。2電話の効果は、平成29年度実績で接触率28.3%、つまり100件電話しても28.3件しか接触できないなど、かなり限定的だ。平日の業務時間内は相手先も就業や外出の可能性が高く、自宅での対応はもちろん、携帯電話でも自由に応答できないことが推測される。3訪問はさらに接触率が低く、平成29年度実績で18.7%にとどまり、徴収にまで至る率はわずか0.34%である。非効率なうえ、交通事故等のリスクもあることから、平成30年度は完全廃止に踏み切った。高さ、なにより必要人員の少なさは破格のものだった。SMS送信の導入後は効率が飛躍的に改善され、レポートには以下のように記載されている。送信の方法としては、本文を作成しCSVデータから対象者を選択し実行するのみであり、如何に大量の送信を行なおうと、物理的な作業は一切発生せず、担当者1名が自席のPCで短時間で行え、直前の抜取にも容易に対応できる。CSVデータに送信内容や日付を一括して記録することで、送信履歴や検索といった管理も容易に行える。2電話の場合、番号を探して、電話をかけ、つながらない場合でもしばらく発信音を聞き、つながれば相手が理解するまで事情を説明し......といった作業が1件ごとに発生する。連絡先100件ともなれば、数人で1日がかりだ。記録にはまた別の作業が発生する。3訪問にはもちろんそれ以上のリソースが割かれるうえ、交通事故などのリスクも付いて回る。4SMSの優位性は一目瞭然であり、導入の必要性は明石市役所内でも認められるところとなった。浩氏さて、次に検討されたのが「どのSMS送信方式を利用するか」。これについては、明石市自体の「セキュリティを最優先とする」という明確な方針が決め手となった。セキュリティ面で抜きんでるLGWAN(総合行政ネットワーク)回線経由の送信方式と、他送信方式との比較表をみると、他方式に対して、「唯一LGWAN回線を使用」というポイントがいかに重要であったかがわかる。セキュリティレポートでも、LGWAN回線経由であることが重視されていた。オンプレミス方式は高額な初期導入費用と、SIMカード1枚につき送信件数は1日199件に限定されていることなど機能面で他社に劣ることから、採用は見送る。第一候補としては、セキュリティを最優先とし、唯一LGWAN回線を使用しているNTTの「空電プッシュ」のうち、Web方式の標準プランを導入することで今後の展開を見定めたい。(一部編集の上引用)携帯電話番号は、基本的には個人情報と見なされないため、こうした場面でのセキュリティ意識については解釈が分かれる。「確かに、住民の携帯電話番号をLGWANで守るべき個人情報と考えるかについては議論もあったのですが、最終的に『住民の情報を扱うのであれば、やはりLGWAN対応でなくては』ということになりました」(西尾氏)。セキュリティの堅固さに加えて、コストパフォーマンスの高さもポイントになったようだ。レポート内では下記のように試算されている。過去2年間に1,400万円近く要していた取り組みは、SMSに置き換えることで、費用のみならず事務量の大幅な削減をもたらす。LGWAN」(標準プラン)では3分の1程度に抑えられた。LGWAN」活躍の場は、国民健康保険の収納率促進に留まらない。導入前の時点で、すでに次のような多くの活用法が検討されていた。SMS連絡(一部編集の上引用)レポートは次のように締めくくられており、先に挙げられた活用法のいくつかは、すでに実現されているという。SMSの反応率は高く、大量送信を行った場合は返電の対応に追われると聞くが、時間や日を分けて送信数を調整することで繁忙期や閑散期もコントロールできると考える。送信に際して、相手方の承諾を得る事例もあるが、そもそも住所や電話番号を記入してもらえば文書の送付、訪問、架電は行っており、照会先でもSMS送信自体へのクレームは現在まで皆無と聞いている。SMSは一方的な通知だけでなく、リンクへの誘導や電子決済、また対市民のみならず非常時等における職員への連絡など、アイデア次第で活用の範囲が拡大するものと考える。変化する市民のライフスタイルに合わせ、従来の手法のみに固執せず、自治体の新たな情報発信の手段としてSMSを加えることによって、収納率のみならず市民サービスの向上も目指したい。(一部編集の上引用)実際運用してみての感触はどうだろうか。現在、主に活用されている催告業務について聞いた。「(SMS送信に対して)反応の良いケースとそうでないケースが見えてきました。納付期限からそれほど間がないケースでは、いわゆる『納付忘れ』への注意喚起として、SMSでのお知らせが非常に効果をあげています。いった方ですと、SMSを確認して折り返しお電話をくださることも多く、納付率も非常に高いです。今後は、より効果的なケースに対策を絞っていこうとしていますね」(月城氏)。このコメントからも、単に「効率が良いツールを導入して運用する」だけに留まらず、細やかな振り返りを行い、蓄積したデータを分析することで、さらなる市民サービス向上に活かそうという明石市の姿勢がうかがえる。月城氏は、将来保険料納付のマルチペイメント化が実現した折には、納付用URLの送付にもSMSを活用したいと考えているという。LGWAN」を通して「変化する市民のライフスタイルに合わせることで、市民サービスの向上を目指す」、そんな明石市の未来が見えてくるようだ。他の事例を見るお気軽にお問い合わせくださいお電話でのお問い合わせ03-4330-8390資料請求・お問い合せ金融関係者必見!今、注目されている、着眼率90%を誇る「連絡」や「督促」をタイムリーかつ確実に伝えることができる手法は、これだ!無料で資料ダウンロードSMSに加えて様々なメッセージ配信をお考えの方におすすめ顧客管理をしてお客様毎にメール、SMS、DM、LINE、アプリプッシュをうまく使い分けたい。カンタン、効率的に顧客管理ができ、お客様にあった最適な手段でメッセージ配信ができます。Corporation。