トラブル処理ツイート※画像:『なぜあなたはいつもトラブル処理に追われるのか』(発行:合同フォレスト株式会社)「働き方改革」が打ち出されてから、社会では「生産性の向上」の必要性が叫ばれるようになった。生産性向上のための活動がなかなか結果に直結せず、困っているという企業は少なくないだろう。これまで築き上げた文化はそう簡単に変えられるものではなく、業務に追われている状態で「生産性向上」を考える余地もつくりだせない。昭さんは、「生産性向上」は2つのステップで考えるべきと指摘する。私たちが頭に浮かべがちな業務の「生産性向上」は、2つ目のステップ。その前に講じるべき「1つ目のステップ」とは?(新刊JP編集部)■生産性向上は「トラブルの未然防止」からはじまる――今、世の中では「生産性向上」がキーワードとなっています。この「生産性」について、林原さんはどのように定義されますか?林原:本来、「生産性」とは、投入した資源(時間)に対して、得られた成果(利益)の割合、つまり「成果」÷「投入した資源」のことです。それは企業の売り上げや利益向上に直結する「本来業務」の生産性の定義です。業務――顧客クレームや業務上のミスの後始末等のトラブル処理に追われてはいませんか?――確かに追われています。現場によってはトラブル処理が本業になってしまっている人もいますね。利益に直結する「本来業務」に入れない事態が起きているのです。これは製造現場に限らず、働いている人が存在するすべての「現場」で見られることです。それを踏まえ、改めて「生産性」を定義しなおすと、ある期間の実働時間(例えば1週間)に対して、本来業務に当てられた時間の割合、つまり「本来業務の時間」÷「ある期間の実働時間」となります。この場合、トラブル処理時間がゼロであれば、生産性は100%となります。本来業務の時間が増えても、そもそもの業務の効率が悪ければ、成果にはつながらないということを忘れてはいけません。1日中新規顧客開拓に時間を費やしても、1件も顧客を開拓できなければ、成果はゼロです。――つまり、「生産性向上」には2つのステップがあるということですね。現場がトラブル処理に追われているならば、まずはトラブル処理の時間を減らして、本来業務の時間を増やすこと。2つ目は、本来業務の時間を効率化して成果を上げていくことです。――林原さんの著書では、この1つ目のステップである、トラブルを未然に防ぐための活動について書かれています。林原:トラブル処理に忙殺されていては、本来業務の物理的な時間が確保できず、その業務の効率を上げる機会に恵まれません。本来業務の時間をより多く確保することが先決だと私は思っています。――しかし、現場でトラブルを未然に防ごうと対策を考えても、なかなか達成できません。クリックしてプッシュ通知を停止する。