購入完了率194%改善。大補氏1952年に岡山県倉敷市で創業した株式会社ジョンブル。ジーンズを中心としたカジュアルファッションの企画から製造、そして販売までを一貫して行っています。同社では、ジョンブル公式オンラインストアに2018年8月よりWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を導入しており、セール期間中には購入完了率が200%近く改善するなど、大きな成果が得られました。大補氏にお話をうかがいました。株式会社ジョンブルでは、毎年150%の成長を見せているオンライン事業は、今後のビジネスを支える重要な事業として位置づけられています。2018年4月からは、オンライン事業部が独立した事業部として設置され、事業の成長の核として期待をされているとのこと。浅野氏はオンライン事業部のトップとして、事業計画の立案、マネジメントなどを任されており、オンラインでも店舗と変わらない品揃え、購入体験ができるように施策を練ってきました。曽我部氏は、アプリの運用、メルマガ運用、コンテンツ作成など、日々の運用に注力してきました。Web接客ツールSprocketについては、ECサイトのサービスを提供する企業からの紹介により、導入を決めました。「お客様が購入しやすいサイトをどうすれば実現できるのか、いろいろな手法を検討する中で、Web接客はやってみたいと思っていた施策でした。中期計画の中でコンバージョン率の改善を掲げていたので、その策を探していたタイミングでもありました。紹介を受けた時は、まさに探していたツールを提案されたな、と感じました。コストも安いので、投資分はすぐに回収できるだろうと見込んでいました。なにより課題をヒアリングしてその上でシナリオの提案をいただけるということで、我々としては始めやすかったので、すぐに導入を決めました」(浅野氏)「サイトを訪問した人が、Web接客を体験すれば、利便性を感じてもらえるという期待がありました。サイト内でショップの店員のような提案やアドバイスがあれば、また訪問したいと思ってもらえるサイトになると思ったからです」(曽我部氏)購入完了率が194%に。LINE@の友だちも1ヵ月で2500人に導入以来、すでに複数のシナリオを実装しました。セール期間中に使えるクーポン獲得の条件(アプリダウンロードまたはメルマガ登録が必要)をお知らせするシナリオでは、非表示と比べて購入完了率が194%改善するなど、大きな成果がありました。曽我部氏が成果を大きく評価しているシナリオは、LINE@の友だち登録を促すシナリオです。「オンラインショップのLINE@アカウントは開設したばかりで、友だちをどう増やすか悩んでいましたが、Sprocketのシナリオで案内したところ、友だち登録数が1ヵ月で2,500人まで増えました。600人くらいいけばいいな、と思っていたので、予想以上の成果に驚きました」(曽我部氏)一方で、今のところはあまり成果が出ないシナリオもありました。「導入してすぐに、アプリダウンロードの案内を出したのですが、すでにアプリをダウンロード済みのユーザーにもシナリオを出してしまい、あまり成果が出ませんでした。このシナリオについては、アプリのダウンロード有無を判別する仕組みを用意したので、再挑戦したいです」(曽我部氏)また、システム側の機能を見直すことで、成果が出せると考えられるシナリオもありました。「シナリオを実装してから、成果が良くない場合は、すぐに停止の判断をしてくれて、その理由や改善策を提案してもらえています。自分たちでは、数値の判断基準がわからないので、良くない場合はやめる、という判断ができないので、大変助かっています」(浅野氏)他にも、商品のお気に入り登録機能や自分のサイズを確認できる機能など、サイト内に実装されているものの、利用頻度が高くない便利機能について案内するシナリオなどを実施しました。複数のシナリオを導入し、成果をみながら運用を行っている担当プロデューサーが花丸。これからはブランディングのための活用もしていきたい「担当者が本気で取り組んでくれているので助かっています」と曽我部氏Sprocketを導入して一番よかったこととして、「担当プロデューサー」をあげてくれたお二人。「私たちと同じように、サイトのことを考えてくれています。ここまでしてくれるんだと感動しますし、部署の他のメンバーもみんなファンですよ」(浅野氏)「提案と改善のスピード感もすばらしく、花丸をあげたいです。PDCAをまわすにあたって、何が悪いか、次はどうするか、その次の施策までプロの目線で提案してくれるので、私たちの負担がありません」(曽我部氏)これから、さらにSprocketを活用してサイトの顧客体験を向上させていきたいとのこと。「導入して2ヵ月で、Sprocketがどういうことができるのかわかってきました。今後は、岡山発祥のデニムメーカーというジョンブルブランドを伝えていくことにも使いたいです。商品のページからコンテンツに飛ばして、商品のコンセプトを伝えることで、単に購入を増やすだけではなく、ジョンブルのファンを作れると思っています。今後のオンライン施策で、Sprocketをどうからめるか、逆にSprocketを活かした施策を考えるといったこともやっていきたいです」(浅野氏)今後もご期待に添えるような提案、運用支援を行ってまいります。