読者になるセンターマネジメントホームブログセンターマネジメントセンターマネジメントプロセス監査とは「発見」である2019.09.10私事ですが、自宅でスマートフォンをお尻のポケットに入れ、トイレで水没させてしまうという事件が年に2回発生しました。奇跡的に大事には至らず、無事に使用できていますが、スマートフォンは生活・仕事に不可欠なものです。センターマネジメント方針を迅速浸透させる手法とは2019.05.09センター全体での取り組みをSVの方と決め、2週間の期間を定めた上で効果測定を開始しました。従業員視点2019.03.27前回までにお客様視点、クライアント視点でそれぞれ必要なKPIを考えてきました。今回は従業員の視点でみる重要なKPIについて考えたいと思います。tools)の活用2019.02.05多くのコンタクトセンターで、常に頭を抱えている課題のひとつでもあるのが、「要員の採用」と「離職防止」です。採用しても、研修中や短期間で退職してしまうという話もよく耳にします。”について考えたいと思います。CX規格においてもコンタクトセンターにて測定すべきKPIが具...センターマネジメント新規チャネル導入の際に検討すべき視点とは2019.01.10この会社は、顧客体験の向上に繋がると考え、チャットを導入したはずです。それにも関わらず私たちががっかりしてしまった原因は、チャットを使って気軽に査定できる、という期待を裏切られたからです。センターマネジメントあなたの組織の「真実の瞬間」は?2018.12.04高い顧客満足、素晴らしい顧客体験の提供を考える上で、いくつか重要なキーワードがあります。センターマネジメント退職者を減らす活動とは2018.11.01少し前までの猛暑はどこへ行ったのか、あっという間に秋めいてきましたね。朝夕が肌寒いかと思えば、日中は真夏のような暑さになるなど、体調管理が難しい季節になりました。コンタクトセンターは<人>が資本です。皆様、ご自愛ください。センターマネジメントSVは何人が適切なのか2018.10.17よくご質問いただくのは「オペレーター何人あたりに1人のSVを配置すればよいですか」「ベンチマークはありますか」というもの。スーパーバイザーとオペレーターのキャリアプランニングの体系的なアプローチを構築することが求められていることを考えると、“やめたくなくなる仕事場”にするには、中長期的な視点が必要と感じます。マニラのコンタクトセンター視察に行ってきました。日本とフィリピンのコンタクトセンター運営方法は多くの違いがあり、違いがあるがゆえに多くの学びがあります。センターマネジメントコンタクトセンターのマネジメントとは?2018.07.02コンタクトセンターで働く方は日本で100万人を超えていると言われています。コンタクトセンターに従事するきっかけは様々です。就職、転職にてコンタクトセンターを選ぶ方もいれば、異動により他部署から初めてコンタクトセンターに配属される方もいるか...センターマネジメントいざという時に使えるBCPとは2016.02.051月に引き続き、2月も大雪や寒波等、厳しい天候が続いています。都市部では、大雪により公共交通機関が乱れ、出勤に大きな影響を及ぼしました。CSSが定時に出勤できない等、混乱をきたしたセンターもあるかもしれません。今回は、BCP(コンティンジェ...センターマネジメント下期に向けて組織の現状を知るセルフチェック2015.08.01年度が4月から始まる組織にとっては、2015年度上期も2ヶ月をきりました。時の経過が年々早く感じているな...というのは個人的な意見ですが、組織にとっては下期計画を考えなければならない時期で、悠長なことを言っている場合ではないですよね。組織を取...センターマネジメント来年度のセンター計画はありますか2015.02.01アセスメントの際に部門計画を拝見する機会がありますが、センターが所属する部門の計画内に、少しだけセンターの事が記載されている、といったケースが少なくありません。その中では目標に「応答率○%必達」のみが掲げられているケースもあります。