象好きのかたわら都内でパソコン教室を運営したり、ユーザーのお困りごとを企業様にお伝えしたり、最近では大人向けの数学教室をやったりしていますが、象さんが好きなモリマミコです。象さんの話をすると「どの種類の象さんが好きなの?」と、よく聞かれます(聞かれたいオーラを出しています)。象さんには、「アフリカゾウ」「アジアゾウ」、そして最近新種認定された「マルミミゾウ」の3種がいます。アフリカゾウは耳が大きく、マルミミゾウはアフリカゾウにそっくり、アジアゾウは耳が小さく、まるっこい体なのが特徴です。私が好きなのは断然、アジアゾウ。ちなみにインドゾウは、“インド生まれのアジアゾウさん”を指しています。ところで、インドを漢字にすると印度。最近は、「印鑑」という文字を見ただけで象さんに会いたくなる私です。今回はそんな「印鑑」にまつわるユーザー体験のお話です。「かんたん!おしゃべりユーザーテスト」始まるよ~というわけで、米内さん(仮名、66歳、女性)が教室にお越しになり、開口一番ご報告。私の頭のなかで象さんがファンファーレを鳴らしている。米内さんはとても喜んでいる。ところで、なにかおもしろい贈り物ないかしら?なぜだかわからないが、私は受講生に「おもしろいもの」を聞かれる。皆さんのなかでは、私の恋い焦がれるゾウ話も「おもしろい」に括られているのだろうか......問い正したい気もしながら「おもしろいモノとはなにか」について考えてみた。「おもしろい結婚祝い」を(それも、母が娘に贈るものとして)、すぐに思いつくことは正直難しい。目の前にはわくわくして答えを待つ米内さん。期待されているのは大喜利か。そこでふと思い出した。「そういえば、ユーザーテストの候補サイトで、印鑑屋さんが手を挙げてくださってたな......よし、ここは、印鑑をプッシュ!」という下心大部分で、「姓が変わるから、実印をプレゼントするのはどうですか?」と提案してみた。へえ、おもしろいわね~と、米内さんもご機嫌な顔をしつつ、私の隣の席についたので、私はページを案内した(with下心)。して、「かんたん!おしゃべりユーザーテスト」が始まった。印鑑屋さんのサイトをテストしつつ、米内さんのプレゼントも決められるという一石二鳥!だ。おしゃべりしながら、ユーザーの行動をチェックしよう!「かんたん!おしゃべりユーザーテスト」は、文字どおり、おしゃべりしながら、ユーザーの行動をチェックするもの。今回実際に操作を行ったのはこちらのサイト。開運印鑑の小林大伸堂さんのサイトシニア層の行動例1ファーストビューから動かないサイトにアクセスし、トップページのファーストビューが表示されると、米内さんの手が止まった。トップページのファーストビューは、「あなたのための印」という大きなコピーが最初に目に入り、目的ありきではなく、メッセージ性を押し出したデザインになっている。ファーストビューを見ただけでは、どこで何ができるか理解できる構造にはなっていない、とも言える。シニア層の行動例2見えるところで解決する米内さんは、ファーストビューをじっと見てから、うーん、九星気学がおもしろそうねと、上部メニューにあった[九星気学から選ぶ]をクリックした。いうの、お好きなんですか?うーん、興味はあるわね。ことで、特別に強い理由があったわけではなさそうだ。一般的なユーザーは、ファーストビューのなかから、“どんなページが現れるかわかりそうなところ”を選ぶものだ。ちなみに[九星気学から選ぶ]の隣には[姓名判断・画数]があった。姓名判断とかは?あ、印鑑はね、名前の端っこが全部縁に付いたほうが運がいいらしいから、姓名判断は、印鑑には必要ないわそうなの!?シニア層の行動例3過去の経験や知識で情報の要・不要を判断するとはいえほかに中身がイメージできるリンクがなかったからか、米内さんは[姓名判断・画数]のページに進んだ。そこには「開運のために、文字の画数・印鑑の外枠との接点を調整できます」といったことが書かれている。いう言葉だけを見て「それは知ってるから、見る必要がない」と判断したようで、さらなるリンクはクリックせずスルーしていく。自分の知っている内容と、提示されている内容が違う可能性があっても、「知っている」と思ったことは見ないということだ。結局、米内さんは、九星気学のページで、お嬢さんの年齢にあった星を選択。星別の性格解説を熟読し、「当たってる気がする。これ、うちの子の性格そのもの。「で、コレっていくらなの?」と米内さんが聞いた。用途だけで値段が載っていないため、クリックするのに非常に悩んでいるようだ。お祝いは現金でもあげるから、モノには予算があるのよねいくらくらいですか?はっきりとは決まっていないのはっきりと予算は決まっていないが、なんとなく頭のなかにあり、それぞれの値段によって、単品にするか、セットにするか選ぼうと思っているようである。雲をつかむような会話だ。各解説の下には、用途別(実印、銀行印など)のメニューから、「単品」「セット」と商品を選べるようになっている。クリックすればリンク先で商品の値段が確認できる。米内さんはクリックしようとしない。私は「とりあえずクリックすればいいのになあ」と心のなかで思っている。「クリックして目的や予算に合わなかったら、戻ればいいだけ」なのだ。それは慣れている人の考えで、米内さんのようなシニアにとって、クリックすることは「挑戦」であり、勇気が必要なのだ。間違った扉を開けてしまうかもしれない。欲しい情報に出会えないかもしれない。なると、扉を開けるのに躊躇する。間違いが怖い原因は、「正解ではない」というだけではなく、「時間の無駄」にもつながることだ。間違えたくない人にとって、挑戦というのは難しいことだ。こっちをクリックすれば正解かな~、こっちをクリックすればいいのかな~なのだ。洋服を選ぶのと似ている。悩める乙女現象とでも言おうか。シニア層の行動例5読みたいことをまず読む。2本セット」を選択した。「値段はいくら?」と、クリック後に表示された文章を全部読み飛ばし、価格表を探し始めた。ものすごい速さのスクロール。バーゲン会場の開場シーンと同じくらいの勢いと速さだった(それもまた、乙女)。ファーストビューでは、「正解の扉」の場所に悩んでいたが、今回は、正解があると予想しているため、その答えに行きつくまで、他の情報には目もくれない。価格表が見つかると、手を止めてなるほど-。このくらいの値段なのねえと安心している様子。複数の価格を指して一言。価格の違いは材質とサイズなのだが、それは、先ほど米内さんが飛ばしたところに書いてあったのだ。サイトコンテンツを提供している人は、「商品詳細」はもちろん、「コンセプト」「熱い想い」などなど伝えたいことがたくさんある。米内さんが知りたいのは、まず価格だった。価格が自分のイメージする予算の範囲内であれば、その商品の詳細に興味を持つ。自分の予算イメージと大きく外れていれば、詳細を見る時間も無駄になる。商品やブランドについて詳しくない場合には、そうだ。米内さんは、ページを上から読まずに、とにかく知りたいこと(価格)を先に知ろうとした。次に知りたい情報(商品詳細)の意識がいくのだが、その情報はすでにスクロールして通り過ぎている。目もくれずに飛ばした情報のことなんて思い出せるはずもないので、またもや固まってしまった。電車のホームに降り立ち、目的の駅に行くのに、右の電車と左の電車どちらに乗ればいいのかわからずに悩んでいるのと感じである(方向音痴の人にしか分からない感覚)。商品の情報は、どこにあるの?シニア層の行動例6文字を読むのは疲れる「ちょっと探してみましょうか」と行動を促す私。「開運に良い字体とは」のページをクリックする米内さん。コンテンツを一読し、他のページをクリックする。文字が多すぎて疲れちゃう。今度じっくり読むわこのホームページのアドレス、メールで送っておいてもらえる?プレゼント候補にするわ制作者側の熱い想いと相反して、商品への興味、コンテンツの読みやすさなどのバランスで読者の“読む”気力は大きく変わる。文字を読むのは、思った以上に疲れる行為なのだ。今日の気づきこうして、おしゃべりユーザーテストは終わった。ものの5分くらいだが、気づきは多い。今回の米内さんの行動から気づいたことを、ざっくりメモしてみた。年を取るとメモリが小さくなるシニアは、今知りたいことをすぐ探さないと、知りたいことすら忘れてしまう。知りたいことを猛烈に探すモードになる。すると、それ以外のものはすべて「背景」となってしまう。シニアは、年を取るとメモリが小さくなる。余裕をもって情報を提示するように心掛けよう。確かに、私も市原ぞうの国に行くと、真っ先にぞうさんの前に行く。それまでの間、他の動物さんは背景になっている。「ああ、いる」くらいの感じなのだ。象分補給をして初めて、アルパカに挨拶する余裕ができるのだ。クリックしたくなる言葉を選ぼうリンクされているタイトルや単語、文章にも工夫が必要だ。ただのページのつながりではなく、「そこをクリックすると、どのような内容が表示されるか」ということを、簡単に想像できるようにし、クリックしてもらうようにしよう。経験豊かなシニアは、心のどこかで「読まなくてもこの内容は知っている」と思い、文字を読むことに価値を感じなくなる。文字の量を抑える漢字比率を抑えるマンガにするなどして、手軽さ・読みやすさを工夫する必要がある。さんに協力いただいたが、弊社のサイトについても改善点がモリモリ上がってきた(モリだけに)。Web担当者さんは「サイトのことを一番知っているのは、自分たち」と思ってしまうものだが、本当に知るべきはユーザーのことだ。それを把握するのに「おしゃべりユーザーテスト」はオススメなのだ。ユーザーテストでは、目的の設定、参加者の選定などをしっかりする必要がある。一方で、想定と違うユーザーが存在することも実感できる。おしゃべりをしながらユーザーを観察するだけでも、自分と違う視点で、改善項目にものすごく気づくことができる。操作中に「うぉぉ、そこクリックしない!」とか「そこにあります!」とか「象の写真!!」とか、ついつい言いたくなるが、ユーザーテストではぐっと我慢する。誘導しないことが必要だ。やっているうちにユーザーが自分と違うということ、同僚や友達とも違うということを少しずつ体感できるだろう。ユーザーテストについて学びたい人には、この本をお勧めする。パオーン!苦手な操作を○○してしまうユーザーに、要注意だゾウ!(第8回)Amazonは使うけど、他の通販サイトでは離脱しちゃうシニア。ユーザー像!」を、いつもお読みいただきありがとうございます。本連載では、「ぜひ、うちのサイトも分析してほしい!」というサイトオーナー様を募集しています。基本的に、物販などを行っている「ECサイト」または「企業のサイト」が対象です。自社サイトが、ユーザーからどのように見られているのか知りたい。いまひとつ、自社サイトの構成に自信が持てず、シックリきていない。シルバー層をターゲットに含めたいので、一度チェックしてみたい。応募いただいたサイトでユーザーテストを行い、記事として公開させていただきます。情報を、「editor-tomioka@impressrd.jp」(担当編集:冨岡)までメールください。※サイト内容やタイミングにより、お採り上げできない場合もあります。※記事化を前提としたテストのため、全項目テストやレポートフィードバックを保証するものではありません。※掲載にあたり、金銭のやりとりは発生いたしません。森万見子(モリマミコ)マミオン有限会社代表アジアゾウとオヤジギャグが大好き。推し象は市原ぞうのくにのりり香、プーリー。最近では周りの人にギャグにスルーされ慣れてしまい、1人で笑うことが多いですが、元気です。大学在学中にECサイトを立ち上げた縁で大学卒業後EC系レコメンデーションエンジンの会社に就職。ひょんなことから2003年よりパソコン教室の運営を始め、そこに通う「生のユーザー」の行動に驚き、感動し、ユーザーとECをつなぐお手伝いをしようと、ユーザビリティ事業を開始。今まで5000人以上の「普通」のユーザーを見てきた。以前はシニア層を中心とした観察が主体であったが、最近の受講生は20歳代から90歳までと幅広くなっているため、シニアだけではなく、若者も観察することが多い。ぞうが好きで、「ユーザー像」という言葉を聞くと、頭の中がぞうのことで一瞬でいっぱいになってしまう。ちなみに、「ユーザーがぞうかしている」という言葉は「ユーザーが象化している」としか思っていない。→モリマミコ(マミオン)のプロフィールページILLUST:なとみみわマンガチックで、べた~なイラストを得意とする炎の熱血イラストレーター。人は皆「めっちゃ面倒くさがり」だ。(17/07/26)いま表示している記事サイト訪問者って、「行動しない」「過去の経験で判断」「興味のないことはスルー」なのよね(第9回)Amazonは使うけど、他の通販サイトでは離脱しちゃうシニア。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!私は変人コレクター。CEM」の提供を開始LINEのマーケ活用術――ナーチャリングからリピーター醸成まで解説するセミナー2/20開催MaaSが普及したら「自家用車を手放すことを検討する」48%【アクセンチュア調べ】2019年にもっとも注視されたテレビCMは、クボタ「壁がある。2/19(水)@ステーションコンファレンス東京リピーターを呼び込む「究極の集客方法」。リピーターを呼び込む「究極の集客方法」。2019年12月すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。