サービス・アドバイザーにとって大切なことTwitterFacebookクルマが故障した、定期点検をしなければならないなど、ディーラーに行くのは大抵、やむを得ない状況が多いだろう。お客様とメカニックを繋ぐ役目を果たすサービス・アドバイザーは、それを歓びや楽しみに変える。これを読めば、ディーラーに行きたいと思って頂けるだろう。正規ディーラーにおいて、入庫から整備、引き渡しまでのプロセスは細かく段階わけされている。その多くの役目を務め、お客様の窓口を担っているのが、今回、焦点を当てるサービス・アドバイザーたちだ。彼らはお客様とテクニシャンとの間に橋を架ける。お互いが考えていること、あるいは望んでいることを伺い、今、車両にとって施すべき処置を判断する。それぞれがチグハグになってしまえば、過剰にも不足にも成り得る。的確に整備を行うためには不可欠な立場なのだ。高輪のサービス・アドバイザーたちを束ね指揮をとり、発生してしまった問題をクリアにするチーフ・アドバイザーの當麻慎一さんにまず、そんな責任を負う職務に就くうえで大切に考えていることを聞いた。「故障の際はその原因、点検の際はパーツ交換のタイミングを探る。お客様に症状や具合を説明し、技術サービスを提供するテクニシャンにそれを伝えることが我々のメインの仕事になりますから、第一にクルマをよく知っていなければなりません。10年間、メカニックとしての経験を積んでからサービス・アドバイザーになるというのが弊社では一般的です。それだけ、弊社のサービス・アドバイザーはクルマについての知識を徹底的に身につけていると言えるのではないでしょうか。クルマは、内部に搭載されている数多のコンピュータがありとあらゆる部分を制御しており、そのソフトの不具合が警告灯を光らせる原因の大半を占めているから。當麻さんは、昔からクルマを触ることが好きでディーラーに勤めるようになったのだという。対クルマから対ヒトへ。職務内容が変わったことで、接する対象がおおいに変わった。移行した時、苦労はなかったのだろうか。サービス・アドバイザーのメインツール。キーを専用のリーダーに通せば、瞬時に情報が転送される。「極論を言ってしまえば、テクニシャンはクルマとの対話ができていれば良いので、寡黙でも仕事はできるんですよ(笑)。サービス・アドバイザーはそれでは成立しない。大切なのは対人能力や協調性。主体性と客観性の両方を併せもつことが大事です。サービス・アドバイザーを名乗る以上は、お客様とメカニックに納得してもらうための自信をもちつつ、言葉遣いひとつひとつに気をつけ、誰もが快く感じる振る舞いと対話の精度を高めることを徹底すべきと考えています。アプリケーションです。テレサービスを通じてディーラーに逐一送られてくるお客様の車両の状況を、直感的かつ容易に確認できるものです。あるおかげで、始めのコミュニケーションが以前より圧倒的に簡潔になりましたね。特徴と言えます」お客様に合わせて話し方を変え、カーライフの提案もするサービス・アドバイザーにとって大切なことを端的にいうとすれば?というこちらの問いに、當麻さんは「接する人の心のケア」と答えた。先に、サービス・アドバイザーになるための条件はテクニシャンとしての豊富な経験があること、という當麻さんの発言があったのだが、刀上さんの経歴はかなり異色のものといって良い。こちらの質問に対して、ハキハキと答えてくれた刀上さん。迷いが一切ない、凛とした態度がお客様に安心感を与えているのだろう。入り、当初は受付を担当していました。それがいつの間にか、PCに情報を打ち込む作業やお客様へのお茶出しといったサービス・アドバイザーの補佐に変わり、お客様対応をするチャンスも与えて頂くようになって、という他の方とは全く違う流れで今の仕事に就いたんです。クルマについて知っていることはガソリンスタンドのアルバイトで得た用語くらいで、最初は見よう見まね。通って三級整備士の資格をとり、現場では都度、テクニシャンに色々と教えてもらい、およそ半年間で最低限の知識を詰め込みましたね」ほぼゼロからのスタートな上に、仕事をしながらの通学。相当な集中力で勉強に勤しんでいたことは想像に難くないだろう。一所懸命に取り組んでいたものの、幾度となく辛いことにも直面し、長い間、素直に仕事を楽しめなかったと刀上さんは話す。オーナーさんはとりわけクルマに対して強いこだわりをもっている方が多い印象があります。そのため、クルマに詳しくないと思われがちな女性だと、どうしてもマイナスイメージをもたれてしまうんです。私が出てきただけで『わかる人を呼んで』といわれたこともありました。それでもめげずに立ち向かおうとしたんですが、結局、わからないことが出てきて先輩にバトンタッチすることに......。半年間で覚えた知識だけでは、お客様の愛情や長年乗ってこられた経験には敵わなかったんですよね。その辛さが糧になっていき、知識も増えていくと、自分で色々なことが解決できるようになって、お客様の信頼を得られるようになりました。片手に車両の扱い方などを説明中。お客様が抱く不安を解消するためには、時に優しく、時に真剣に対峙する必要がある。刀上さんは、BMW東京の天王洲サービスセンターに2年間、勝どきサービスで3年半勤めた後、現在の高輪サービス勤務となった。対応しているお客様のなかには天王洲時代からおつき合いがある方もいるそうで、それも刀上さんにとっての自信になっている。「私は他のサービス・アドバイザーとは違うことを武器にしようと、コミュニケーションを重視するように心がけてきました。できるだけ専門用語は使わずに、例えば誰もが日常的に使う家電に置き換えて不具合の説明するようにしたり。すると、打ち解けることもできて、それがリピートに繋がっているんじゃないかなと思っています。加えて、お客様それぞれに合ったドライブコースをアドバイスしたりといった、カーライフをより楽しんで頂ける提案も併せてお話しするようにしています。當麻さんと刀上さんの真摯かつ明るい対応は、お客様がディーラーに行くことを義務やトラブルシューティングをするためではなく、歓びや楽しみに変えている。「お茶を飲みながら話をするだけのためにわざわざご来店してくれる方や、整備に時間がかかってしまったのにも関わらず、引き渡しの時に、お菓子やハンカチをプレゼントして下さる方もいらっしゃるんです」。この刀上さんのエピソードは、特にそれを象徴しているように思える。OsumiMyページ車検・点検時期、BSI(BMWサービスインクルーシブ)期限、その他オーナー様だけの特別なキャンペーン情報をご覧いただけます。正規ディーラーをお探しいただけます。ご来店希望フォームから入庫のご予約が可能です。Studie」に聞く、サーキットでも、公道でも。パフォーマンスと安全のために守り抜くべきこと愛車との思い出作りのために、“シーズン・イン前”の手軽なチェックを。モータージャーナリスト石井昌道さんが体験、BMWシーズン・ピットイン(SPI)体験レポート良い工場なくして、良いクルマは提供できない。More.カー・ライフは愛車を知るほど楽しくなる?初心者も安心のディーラー活用術いい走りは、いいセットアップから。毎日を安心して愉しむために、知っておきたい警告灯の意味と対処法。