貴浩氏と守屋(Sprocket)2011年に国内の主要な建材・設備機器メーカー5社が統合して誕生した株式会社LIXIL。豊かで快適な住まいの実現を目指して、先進的な技術で製品を開発、提供しています。同社では、リフォームを検討中のユーザーと工務店をマッチングする会員制サイト「リフォームコンタクト」にWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を2018年3月より導入しました。淳子氏にお話をうかがいました。リフォームコンタクトは、リフォームを検討する一般のユーザーと、リフォームを施工する加盟店(工務店、施工業者など)をマッチングする会員制サイトです。ユーザーは、会員専用のマイページから地域の複数の加盟店と匿名でやりとりすることができ、加盟店はユーザーの問い合わせに答えたり、リフォーム実績を案内できます。次のステップとして、ユーザーは自身の希望にマッチした加盟店に見積もりを依頼します。「リフォームコンタクトはお客様に後悔のないリフォームをしてもらうことを目的に運用しています。リフォームを検討するお客様が最初にぶつかる壁が『どこに頼んだらいいのかわからない』という不安です。このサイトはリフォームについて気軽に相談でき、複数の加盟店を比較検討できるのが特徴です。リフォームコンタクトに登録されている加盟店は、弊社が定めた加盟基準を満たしたリフォーム会社のみをご紹介しています」(石川氏)藤田氏はリフォームコンタクトの利用を活発にするために、ユーザーインタビューやユーザビリティテストなどを実施してきました。「過去のデータから、加盟店とのメッセージのやり取りを2回以上した方は、訪問見積もりに進む割合が高くなることがわかっていました。そこで、どうしたらユーザーにメッセージの送信をしてもらうかを検討していました。メッセージの送信率を高めるために、ユーザビリティの改善を行ってきましたが、ユーザーインターフェースの改善だけでなく、リフォームコンタクトからリアルタイムでインタラクションを起こして質問をしやすくすれば、次の行動にうつせるのではと考えていました」(藤田氏)そんな中、2人の上長よりWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を紹介されました。「Sprocketは、シナリオの提案、分析、改善の提案などをトータルで支援してもらえるということに惹かれました。トライアルで使ってみて、効果がどれくらいあるのか試してみようと考えました」(石川氏)訪問見積もり依頼を増やすために、2つのシナリオを実施トライアル期間中に実施したシナリオは2つのパターンを用意し、訪問見積もり依頼をKGIとして、PCとスマートフォンでそれぞれ検証しました。・シナリオ1:メッセージ送信をうながすシナリオ・シナリオ2:訪問見積もりをうながすシナリオ2つのシナリオでは、具体的な質問例やイラストを含む/含まないパターンなど、いくつかのパターンでABテストを実施し、改善を行いました。PC:134%)の改善となりました。「初めてのツールだったので、効果はやってみないとわからないと思っていました。実際の結果を見て想像した以上に改善効果があり驚きました。これまで、いろいろな施策を実施しましたが、ここまで上がる施策は他にありません」(藤田氏)「他のツールに比べて、改善のプロセスが早いことに驚きました。普通は少しの改善でも、開発、デザイン、コーディング、組み込みなどの作業が必要になるので3−4ヵ月かかってしまいますが、Sprocketはシナリオの改善もすぐにできるのがよかったです。結果については、統計学的な有意差があるのかどうかを明確に出してくれるので、評価しやすいですね。自分たちで運用すると、数字だけではどう評価していいのか判断しきれないことがありましたが、Sprocketの分析は納得できるものでした」(石川氏)シナリオ2:訪問見積もりをうながすシナリオ(スマートフォン)リフォーム業界の事情を踏まえた提案がうれしい「事業を理解した提案を評価しています」と石川氏PCとスマートフォンで異なる結果が出たことで、新たな発見があったそうです。「これまでは、PCで良い結果が出れば、スマートフォンにも適用していました。PCとスマートフォンと併用しているのでは、という見立てをしていたためです。今回の検証では、質問の例を表示するとPCでは効果が上がるが、スマートフォンでは下がるという結果となり、それを反映する形でシナリオを当てていくことになりました。デバイスごとのユーザーの行動変容が把握できるのは新鮮でした」(石川氏)シナリオの企画は、Sprocket担当者が提案をしたものを石川氏、藤田氏の両氏がブラッシュアップして仕上げました。「リフォーム業界やサイトの特性などについてご理解いただくために、最初のうちはコミュニケーションを厚めに持ちました。いただく提案の回数が増えるに連れて、担当者のリフォーム業界やマッチングサイトならではの知識が増えていくのを感じ、頼もしく感じています」(藤田氏)「ユーザー目線での企画の良さもさることながら、事業理解をしてもらった上で、複雑な要件をよく理解してくれています」(石川氏)サイトの改善の仮説としてSprocketの行動データを活用したい今後は、さらに本格的にSprocketを活用いただけることになりました。「スピードをあげて、さらにシナリオの本数を増やしていきます。ユーザーと加盟店のやり取りだけでなく、ユーザーの登録申し込み施策なども手伝ってもらうことで、ユーザーの満足度をより向上させていきたいですね。それから、Sprocketが収集するユーザーの行動データを使って、サイト全体の改善をしていきたいです。課題として、加盟店がどんなことをすれば見積もり依頼が増えるのかわからないということがありました。行動データから、例えばリフォーム事例を3件以上見るユーザーは訪問見積もりにつながるということがわかれば、加盟店に事例を登録するように説得力を持って伝えられます。トライアル期間で、的確な分析能力を見せてもらったので、今後はサイト全体の改善につながる分析を期待します」(石川氏)「今後のリニューアルなどで、ユーザーのふるまいからサイトの構成を考えていけると思いますし、Sprocketのシナリオを前提としたサイト設計も考えています。キャンペーンの開始や終了間近のお知らせなどのシンプルなシナリオは自分たちでも設定できそうなので、こまめな改善もやっていきたいです」(藤田氏)ご期待にこたえられるようなご支援ができるよう、努力していきます。