※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。金融業界は、業務の特性上、コンプライアンスのために人事異動が多いことなどから、CS活動の成果は時間差で表れる傾向がある。人の入れ替わりが多い中で活動を継続していくためには、組織的な取り組みや風土変革が必要となる。久保田明良氏(写真右下)に、その導入背景と活用方法を伺った。務を行っている点では、民間のメガバンクや地方銀行などと基本的に違いはなく、競合関係にあります。うちょ銀行に対しては主に預金や投資信託などの業務において競合しています。ろん大切ですが、お客様のことを第一に考えてより良いサービスを提供していくことが、いっそう重要だと思っています。金融業界は、数字が大変重視される業界です。目標を掲げて必達を目指すという、強い業績志向の風土がありました。機関経営を変革していく必要があります。金融機関は“お金”を扱っており、自動車や洋服など“モノ”を直接販売するような仕事ではありません。ムの購入や店舗の開店資金など、ご融資を通じてお客様の夢の実現をお手伝いする仕事です。その時に重要なことは、人と人とのコミュニケーションです。庫の職員の多くは、「お客様との接客が魅力」という志望動機で入庫してきます。え続ける上、事務的なミスをしてはいけないというプレッシャーの中で、目の前の仕事をこなすことで頭が一杯になってしまいがちです。WEBサイト、電話、メール、窓口対応などからお客様の声を積極的に収集するように心掛けてきましたが、その対応はどうしても対症療法になりがちでした。感を伴って受け止めています。このような成功体験が出てきた店舗ではCS活動の“やらされ感”はなく、職員が自発的に楽しく取り組んでいるような気がします。MSRの客観性についてお客様に分かりやすく情報をお伝えするための取組み。他にも「あいさつリーダー」を決めたり、「気づきメモ」を共有するなどしてCS活動を進めている。職員が手薄だったり、状況は当然違います。ら、上手くいけば徐々に活動を拡げていくことにしました。4店舗で5ヶ月に亘ってMSRを実際にやってみると、不思議なことに共通項がたくさんありました。体同じことを指摘されていました。」、「照明が暗い」などの意見もありました。これらを一つずつ改善していけばCSは必ず向上すると思い、今も継続して取り組んでいます。インタビューコラムお役立ち資料IR。