UCC上島珈琲がTwitterで失策→お詫び、なぜソーシャルメディアは難しいのか初代編集長ブログ―安田英久UCC上島珈琲がTwitterで失策→お詫び、なぜソーシャルメディアは難しいのかUCC上島珈琲が、Twitterを使ったPR活動でスパム的な行為をし、お詫び文を出すまでに至った件です。noteで書く今日は、ソーシャルメディアへの企業の取り組みについて、ある事件をとりあげて考えてみます。UCC上島珈琲が、Twitterを使ったPR活動でスパム的な行為をし、お詫び文を出すまでに至った件です。UCC上島珈琲は、2月5日に同社サイト上にてお詫び文を掲載しました。Smile”キャンペーン」の告知として、Twitter上で了承を得ていないユーザーに対して自動的に宣伝メッセージを送信したというもの。「bot」と呼ばれる、自動処理プログラムを使って、「コーヒー」などのキーワードが入ったつぶやきに自動的にメッセージを送っており、さらに、複数のbotが同一文面を送っていたとのこと(キャンペーン開始後2時間程度で問題に気づいて中止)。この件には、大きく分けて2つのポイントがあると思われます。ソーシャルメディアなのに「聞く」のない「話す」だけの企画ソーシャルメディアの作法をだれが理解しているのかそれぞれについて考えていきましょう。既存のマスメディアでは企業は情報を伝達する立場にありますが、ソーシャルメディアは消費者がそれぞれの意識で語り合っている場です。そのため、マスメディア的な意識でメッセージを一方的に伝えるだけのアクションは場にそぐわないことも多いのです。これはTwitterに限りません。mixi上でコミュニケーションを欠いたマーケティング施策を行って失敗した事例の記事をWeb担でも紹介したように、ソーシャルメディア全般に通じるポイントなのです。「耳を傾ける」「話をする」「活気づける」「支援する」「統合する」の5つが示されています。「聞く」ことをまず示しているのです。個人的にも、この「聞く」が企業にとって最も難しい部分だと思います。頭ではわかっていても理解しきれない部分なので、個人としてソーシャルメディアの世界にある程度入り込んで体験しないと、腹に落ちて自然に行動できるようにはならないと感じています。ソーシャルメディアの作法をだれが理解しているのか今回のbot利用もそうですが、ソーシャルメディアという世界では、だれもルールを教えてくれません。ソーシャルメディアという(比較的)新しい場には、マスメディアとは違う空気があり、「それをやっちゃダメだろう」「それはあり得ない」の線もまた異なります。既存の広告ならば、テレビ局の審査があり、経験豊かな広告代理店の人が「やってはいけないこと」を教えてくれます。「ふつうのやり方」でやっていれば、マズいことは流れのどこかでストップされる仕組みができているのです。ホラー映画の宣伝であっても残酷すぎるシーンがお茶の間に流れることはありません。ソーシャルメディアで何をしてはいけないかは、明文化されたものはありません。場の空気や常識で存在しているだけなのです。総合広告代理店のマネージャーがその常識を把握しているとは限らないのです。化学薬品の取り扱いなら危険物取扱者の免状をもっているかどうかを確認すれば済みますが、ソーシャルメディアの常識を理解しているかどうかを判断できる方法はありませんからね。現状ではソーシャルメディア企画の運用までぜんぶ広告代理店に任せている場合もあるようですが、ソーシャルメディアという場の本質からいうと、企業の担当者が自ら聞き自ら語るべきものです。個人的には、前述のように個人としてソーシャルメディアの世界に触れることで、企業側の担当者がその空気を理解できるようになっておくべきだろうと考えます。すれば、場にそぐわない企画にはおのずとNGを出せるようになっていくでしょうから。あなたもひとつコーヒーでも飲みながら考えてみましょう。UCC上島珈琲からのコメントも含めた追加情報が伝えられていますので、そちらも参考にしてください。「Web担当者Forum」編集長。個人としては、技術とマーケティングの融合によるインターネットのビジネス活用の新しい姿と、ブログ/CGM時代におけるメディアのあるべき姿を模索し続けている。趣味は素人プログラミングと上方落語と南インドカレー。AdWordsが消滅、18年の歴史を終え「Google広告」へ。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!私は変人コレクター。10:58Twitterを利用するユーザーとしては、上手くウェブマーケに使う方法は勉強しないといけないですね。CEM」の提供を開始LINEのマーケ活用術――ナーチャリングからリピーター醸成まで解説するセミナー2/20開催MaaSが普及したら「自家用車を手放すことを検討する」48%【アクセンチュア調べ】2019年にもっとも注視されたテレビCMは、クボタ「壁がある。2/19(水)@ステーションコンファレンス東京リピーターを呼び込む「究極の集客方法」。リピーターを呼び込む「究極の集客方法」。2019年12月すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。