会社のバックオフィス業務を支えるソフトウェアを提供しています。2017年には会計データを活用したオンライン融資サービスを行う子会社(アルトア株式会社)を設立し、バックオフィス業務の効率化から資金調達に至るまでお客様の事業成長をサポートしています。2018年8月より個人事業主向けクラウド会計ソフトの製品ページにて、Web接客ツールSprocket(スプロケット)を導入しました。圭右氏にお話をうかがいました。「やよいの青色申告」は個人事業主の方が確定申告を行うためのソフトウェアで、パッケージ版とオンライン版があります。パッケージ版は「かんたん、あんしん、たよれる」のコンセプトで15年連続売上実績No.1の定番の確定申告ソフトです。オンライン版は、デザインも機能もシンプルで初心者でも使い始めやすいのが特徴です。クラウド会計ソフト利用状態調査においてトップシェア(57.0%。MM総研調べ:2019年3月)をいただいています。2018年8月よりオンライン版の販売強化でWeb接客ツールSprocket(スプロケット)を導入しました。「Sprocketの導入前は、2016年から別のWeb接客ツールを導入していました。途中、私は1年間ほど弥生の業務から離れていたのですが、1年後に再び戻ってきた際にWeb接客ツールの設定に変更がなかったんですね。1年間で組織のメンバーが増えて、会社からもチーム作りを期待されているタイミングでもありました。個人のスキルに依存するようなセルフサービス型のツールは、チームでの運用が難しいですし、部署横断で展開するには不向きと感じました。そこで別のツールの導入を検討しました。以前イベントで代表の深田さんの講演を聞き、お話したことを思い出し、連絡して提案をしてもらいました。その時にシナリオの提案は担当のSprocketプロデューサーに任せられること、導入費用や運用コストが適切であったことを評価して導入を決めました。他のツールも検討しましたが、基本的にセルフサービス型なので、情報収集の段階でSprocketに絞り込んでいました。施策をディレクションできる能力を養うほうがチームとして成長できると考えたことです。導入当時、すでにコンバージョンを上げるためのWebページの作り込みは実施していました。カタログのような製品ページに加えて、新規獲得に特化した広告経由のランディングページも用意していました。できることはすでにやった上で、Sprocketを導入することで、さらにコンバージョンを上げたいという期待がありました。「確定申告は2−3月に需要が伸びます。Sprocketは前年の夏頃から導入していましたが、繁忙期までに勝ちパターンを見つけておき、繁忙期での新規獲得数を上げることを目標にしました。Sprocketの知見を借りながら、接客で製品の魅力を知ってもらうためのシナリオを考えました」(高城氏)複数のシナリオを実施し、ABテストを実施した結果、次のような成果がありました。・製品ページからニーズ別コンテンツの案内:改善率108.3%・製品ページでの動画を活用した理解促進:改善率115.8%・広告LPでのニーズ別コンテンツの案内:改善率112.0%「2−3月は検索ボリューム、トラフィックともに大きく増加する時期です。シナリオを当てるユーザー数を増やすほど申込件数が伸びるという提案を受けて、費用対効果、ROIを考えてWeb接客の対象となるユーザー制限数を外して、訪問者全員にシナリオを表示することにしました。オンライン」新規登録件数を約10%引き上げました。法人向けの他製品にもSprocketを使って接客していきたい「他の製品の販売向上にもSprocketを活用したい」と両氏Sprocketプロデューサーの提案やシナリオ改善案、対応などについては次のように評価されています。「製品を知っているのは我々、Web接客のシナリオパターンを知っているのはSprocketプロデューサー。それぞれの知見をコミュニケーションツールを使って共有しながら、丁寧にシナリオ案にしていきました。Sprocketプロデューサーは、弥生のチームメンバーの一人として、一緒に進められたと感じています。」(庄子氏)「提案内容、実装のスピード感、内容確認の精度、次のアクションの提案などどれも満足しています。改善案では、シナリオを表示するタイミングを変更して成果があった例がありました。自分たちには無い視点からの改善だったので、驚きました。」(高城氏)今後はさらに活用するプロダクトの幅を広げていきたいとのこと。「他の企業の勝ちパターンに弥生のエッセンスを加えて、他の製品にも展開していきたいです。法人向けの製品はいろいろあるので、製品同士の連携も踏まえた接客をしたいです。新規獲得だけでなく、既存顧客に向けた接客として、リテンション、クロスセル、アップセルなどの効果も期待しています。」(庄子氏)ご期待に添えるよう、これまでの知見やノウハウを反映させた弥生様ならではのシナリオをご提案していきます。