営業:「し、失礼しました。私が伝え忘れていました。管理部部長:「うーん、とにかく来週だったら、今週中にはどうにかして発送しないといけないじゃないか。部下からは在庫が支社にあるかどうか確認したいという事しか聞いてないんだ。営業:「も、申し訳ありません。うち、When(いつまでに)を伝えていないために起きるケースです。直属の部長には報告してあったのですが、それで自分は報告したつもりになっており、管理部に相談するときに伝えていなかった(=忘れた、または伝える意志がそもそもなかった)ため、時間が経ってから納期が無いという事が発覚しました。管理部社員:「他の支社に当たったら、3か所分を集めれば、500個あるそうなので、急ぎこちらに送ってもらうようにしました。営業:「ありがとうございます!助かります(ああ、良かったー、これでお客さんに迷惑かからなくて済む・・・)」これで何とか在庫を確保し、発送できるようになりました。めでたしめでたし・・・とはならないのが仕事です。お客さま:「お世話になってます。営業:「えっ?まだこちらからはお送りしていませんよ」お客さま:「いや、今日届きましたよ。今、私の目の前にありますし。営業:「ええ?ちょ、ちょっと待ってくださいね、、、(どうなってるんだ??)」お客さま:「とにかくこちらはもう大丈夫なので、請求書だけ送ってください。500個分の商品ですが、すでにお客様に納品されているというのは一体どういうことなのでしょうか。実はこれは冒頭の管理部社員との会話にヒントがあります。管理部社員「ああ、先週にちょうど500個注文してくださったお客様がいらっしゃって、そちらにすべて納品の手配をかけてしまいました」この「お客様」ですが、実は同じお客様だったのです。担当者がいない時に追加注文をしていたことが社内できちんと伝わっていないために起きてしまいました。営業のいう「お客様」と管理部社員のいう「お客様」は同じ企業だったのです。営業:「いえ、在庫はあったんですが・・・実は、すでに500個納品されたみたいなんです・・・」(直属の)部長:「えっ?間に合ったってことか?それは良かったじゃないか。営業:「あ、いえ、違うんです。理解するための例文のため、これ以降の会話は割愛させていただきます。ホウレンソウは「5W1H」を意識して話す上記は極端な例ではありますが、これに近い会話はあちこちで起きています。上司への報告や相談、お客様への連絡では必ず「5W1H」にそって話をするようにします。逆に言えば、「5W1H」のうち、When(いつ)、Where(どこで)、Who(誰が)は外すことなく伝えなくてはいけません。時間と場所、主語を取ってしまうと急にぼやけた話になり、責任の所在も曖昧になってしまうためです。上記の例でいけば、Who=「部長」、When=「来週まで」から始まり、ミスを報告する際にも部長への報告が時系列で整理されて話されていないため、部長は「間に合ってよかったじゃないか」と勘違いしています。ミスの報告自体にミスが含まれている状態です。お客様に対しても、社内のコミュニケーションがスムースに進んでいないのが明白です。※実際には、在庫管理システムなどがあればこういった事態は起きないとは思いますが、コミュニケーション上の行き違いや勘違いはシステムでもどうにもできない部分があります。徹底的な「ホウレンソウ」でコミュニケーションを活性化するまとめ「5W1H」をしっかり意識して話をするだけで、ミスコミュニケーションはかなり回避できると考えられます。冒頭でも書きましたが、日本語は省略しても意味が通じる言語体系を持っています。それはある意味では非常に便利です。ところが、グローバル化が進むにつれてハイコンテクストなコミュニケーションではなく、ローコンテクストのコミュニケーションが重要になっています。様々な価値観を持つ人々を相手にビジネスをするために、キッチリ、ハッキリ伝えていかなくてはならないのです。ビジネスでは致命的です。それらを回避するために、「いつ、どこで、誰が、どうするのか」を間違いなく伝えることは、発信者の責任だと言えるのではないでしょうか。同時に、上長はこれらの要素が満たされていないホウレンソウは、しっかりと確認する責任があります。仕事は1つの目的を達成するためにチーム一丸となって取り組む必要があり、その潤滑油として機能するものこそコミュニケーションなのです。これをサボるというのは、必要な油を差さずに機械を動かそうとするのと同義です。実際、機械なら定期点検やメンテナンス日がありますが、コミュニケーションにはそれがありません。定期点検やメンテナンスの代わりに「5W1H」をしっかり使うことが必要とされるのです。5つの要素コミュニケーションに関しての講座や記事、研修など、世の中には多くありますが、コミュニケーションが重要な能力であるのは疑いようもない事実です。「コミュニケーションがうまくいっている」時と言うのは、テクニックだけでも、また精神論だけでもなく、「お互いを理解している」という感覚を持つことができます。それは取り立てて珍しいことでもありません。関わらず、ビジネスとなると急に「コミュニケーション能力」や「コミュニケーションの難しさ」がクローズアップされるのは何故でしょうか。それをひも解いてみれば、どんなところに「うまくいく」ポイントがあるのか気づくことができるのではないでしょうか。今回はこの点に注目したいと思います。「うまくいっている」というのはどういう状態かそもそも、コミュニケーションが「うまくいっている」というのは、具体的にはどういう状態を指すのでしょうか。これが曖昧なままだと、目指すゴールがはっきりしないため、改善しているかどうかさえ評価することができません。ここでは、「うまくいっている」という状態は、イコール「相互理解がある」と定義し、そのためには具体的にどうすればいいのかを考えてみます。そもそも、「うまくいっている」と感じるのはどういう時かさて「相互理解」というのは、「お互いの考えを理解することができること」であり、それによって、自身も前向きな気持ちで安心して行動に移すことができるということです。家族や仲の良い友人たちとの会話であれば、特に意識せず、この状態を得ることができ、またこのように感じることができるでしょう。ビジネスにおいてはこれだけではうまく行かないというのも事実です。そこで、以下の5つのポイントを押さえておく必要があります。テーマや方向性が共有されている大前提として、話すテーマや進むべき方向性やゴールがはっきりしていて、共有されていることが必須となります。「何が言いたいのか分からない」「どんな意図があるか不明」という不安を覚えるときというのは、何のためにそんな発言をしているのかという意図が見えないからです。ひとたび不安を覚えれば、疑心暗鬼のまま、コミュニケーションが進みますので結果としてうまくいきません。「今期の売上を20%アップするためにはどうすればいいか」という目的を共有していれば、コミュニケーションはこの目的を達成するための会話となるはずですし、それはお互いに理解しているからこそ、建設的なコミュニケーションを構築することができると言えます。テーマに対してそれぞれ意見や感想がある(価値観が見え隠れする)テーマが共有されているからこそ、はじめて自分の立ち位置がハッキリします。「今期の売上を20%アップするには、これまでのやり方を踏襲していてはダメだ。抜本的な改革が必要だ。「いや、これまでの事業部制に問題があるのではなく、取扱商品の価格低下と新規商品への新たな投資やマーケティング活動に力を入れた方がいい」という意見もあるかもしれません。いずれにせよ、目的達成のための意見があるとき、その発言者の「真意」が見えます。本当にその方法を推薦したいと考えているのか?それとも、立場的にそう言わざるを得ないのか?こういった部分まで話し込むことができれば、意見の対立はあっても相互理解は進むはずです。お互いに意見を言い合える、また聞くことができる(自己開示、関係性がある)対立意見があっても、それ以外は共感することが多い、という関係性もあるでしょう。これは社内だけでなく社外でも有効ですが、人間関係は信頼関係でもあります。異なるバックグラウンドを持つ人間が集まって1つの方向に進もうとするわけですから、様々な調整も妥協も必要です。それらが禍根を残すことなく健全な関係性を保つことができるのは、お互いにどんな人かを知っているからです。お互いを知っているというのは、つまり「自己開示」があるかどうかに限ります。「娘が高校受験するって言うので、家の中がピリピリしてましてね。「実はプライベートで大きな悩みがありまして。「聞いてくださいよ、先週の日曜日にとっても嬉しいことがあって」といった様々なレベルでの「自己開示」を行うことによって自分がどんな人間か、どんなことを大切にしているのかといったことを知ることができます。これによって程度の差こそあれ、相手も開示してくれるでしょうし、そういう関係から会話が始まると、仕事の話はその「関係性の延長線上に存在する」ことになるので非常にスムースになります。対立する意見が出ても比較的発言しやすくなるのは、想像に難くありません。これは、あらかじめ自己開示による関係性が構築されているからだと言えます。ユーモアをはじめとした「笑い」が存在する良い関係が築けているかどうかのひとつの判断基準として、そのコミュニケーションの中に適度な「笑いが存在するかどうか」があります。これも想像するのは簡単ですが、緊張関係では絶対笑顔にもなりませんし、なれません。笑顔や笑い声は自分自身だけでなく相手にも伝染し、影響を与えます。張り詰めた空気も、同じように伝染します。「会社の雰囲気」や「社風」といった言わゆる目に見えなくても、感じることができるものがコミュニケーションをスムースにするかどうかのカギを握っていることはよくあります。プライベートでもビジネスでも「笑い」の無い関係は長続きしません。遅かれ早かれコミュニケーションはうまく行かずに失敗するでしょう。会話のテンポやリズムがある(共同作業)「相性がいい」という表現は良く使われますが、これはコミュニケーションでも同じでしょう。同じスピードで言葉のキャッチボールが出来ることや、言葉の定義が一致しているため同じ用語を使えるなど、リズムのあるコミュニケーションが展開されていくのは、お互いに心地よいものです。嫌味の無い範囲でミラーリングやオウム返しのようなテクニックを駆使することができれば、より一層関係性を強くすることができるでしょう。まとめこのように、5つのポイントを抑え実行するだけでコミュニケーションをスムースに進めることができればそれに紐づくビジネスの結果もおのずと向上するでしょう。社内であれば上司や同様、後輩や部下との関係性も強くなるでしょうし、同じ方向を向いて強力なチームワークを発揮することができるといえます。多様性が叫ばれるこの時代にコミュニケーションはますます重要になることは間違いありません。チームビルディングの要素でもあり、人間関係の基本とも言える「良好な関係性」をベースに、ビジネスを推進することができるのではないでしょうか。tristaff「僕はコミュニケーション能力があります」と発言した人の話ビジネスマンにとって必須の能力である「コミュニケーション能力」-「コミュ障」や「コミュ力」といった言葉が乱立する中、「本物のコミュニケーション能力」を伸ばすためにはどうすればいいのだろうか。「僕はコミュニケーション能力があります」と発言した若者がいた。これは「ビジネスにおけるコミュニケーション能力がある」という意味での発言だ。「ビジネスにおけるコミュニケーション」というのは大変難しい要素を多く含んでいる。検索すれば、おびただしい数の書籍が結果として表示されるのは、それだけコミュニケーション能力が簡単なものではないという証拠でもある。これだけ困難なコミュニケーションについて、それでも取り組まなければならないのは、他者とのコミュニケーションが取れなければ、せっかく培ってきた能力や資格も活かしきれないというのが、(残念ながら)社内外問わずビジネスの現場だし、真実だということだ。これには大前提がある。ビジネスは設定した目的を達成することにある。それは言い換えれば、与えられた持ち場で「求められる成果を出す」ということだ。そのために、様々な能力を持った人間が集まり、プロジェクトチームを作り、一丸となって目的を達成するために日々行動する。この「成果を出す」という前提を共有していない場合には、「コミュニケーションとは何か」「ビジネスで求められるコミュニケーション能力とは何か」というテーマを同じレベルで語ることはできない。「成果を出す」という重要な視点が欠落しているためだ。「僕はコミュニケーション能力があります」と発言した人は、続けてその理由を述べた。「僕はいつも『少し静かにしてほしい』と言われるくらい、よく話しているからです」いかがだろうか。この発言では、「コミュニケーション能力がある」という証拠にならないのは誰が見ても明白だ。本人としては、「(自分が)色々なことを沢山話しているのだから、(相手と)コミュニケーションが取れている」という確信があるはずだ。具体的な内容に置き換えて考えてみる。「僕はあなたにクライアントのプロジェクトに関する重要なファイルの話をした。そのファイルの場所も話したし、アクセス方法も教えた。あなたは、そのクライアントのファイルがいかに大切か、そしてその格納場所も完全に理解し、覚えていなくてはならない」と言っているのと同義だ。話し手としては、滔々と沢山の言葉を使って話したことによって、ある種の「自己満足=私は話した」を満たすことは十二分にできるが、聞き手としては「ワーッと話されただけ」かもしれないし、順番が守られていなければ「何を言っているか分からない」かも知れないし、ほかの仕事があれば「早く終わってほしい」と思って我慢していただけかもしれない。コミュニケーションというのは、相手の理解度がどの状態にあるかを、都度、話し手が進捗を確認しなければならないものだ。当然ながら話し手が「自分の話を一方的に話すこと、また話す量が多ければコミュニケーション能力がある」とはならない。「自分にはコミュニケーション能力がある」と言い切ってしまってしまうと、「相手の立場や状況」を慮ることができなくなるため、相手のことを完全に無視した状態で話が進められてしまう。結果、高い確率でその会話は「一方通行」だし、結局「何が言いたいのかわからない」ものに終始するだろう。「自己満足のただの話し好き」と「コミュニケーション能力が高い人」は決定的に違うものがいくつかある。要素が必要になるのだろうか。相手への敬意や興味があること冒頭の「僕はコミュニケーション能力があります」と発言する人の場合、相手のことを理解しようという姿勢が見られないため、一方的な話になりやすい。「相手は、自分と同じ知識や経験をしていない人なのだ」という前提を持ちながら話をするからこそ、相手にとって理解の手助けとなるであろう有効な例え話をしたり、簡略化してみたり、表現方法を工夫したりする。その前提がなく、またそれを怠って「自分の話は伝わっている」と思いこむのは、ある意味であまりに傲慢だし、相手への尊敬の念や相手への興味がないと言われても仕方がない。ビジネスには必ず相手がいる。それはクライアントかもしれないし、パートナーかもしれない。その先のユーザかもしれない。その人たちへの尊敬や敬意、または興味を持っていなければ当然ながら一方通行のコミュニケーションになりやすい。相手の立場に立つこと(気を遣うこと)簡単ではないが、真剣に相手の立場に立って考えてみる。それができれば、自ずと言葉は選ぶようになるし、気を遣うこともできる。私たちは学校教育でそれなりの教育を受けているはずだ。「空気を読む」というのは少し違うが、気遣いができるかどうかは、相手を尊敬しているかどうかに密接に関わっていると言える。関係性を大切にするこれも同様だが、自分の家族や大切な人であれば、一方的に話して終わりにはならないだろう。それは何故かと言えば、「密接な関係性がすでにあり、自分のことを理解してほしいし、相手のことも心から理解したい」と考えているからだ。一生懸命聞くし、一生懸命伝えようとする。それも様々なテクニックを使って。これは、プライベートだけでなく、仕事でも同じことが言える。相手にも大切にしていることやモノ、考えがあり、それらを尊敬しつつ、自らの意見や考えを伝えていくことがコミュニケーションの基本だ。ビジネスの場合には、その目的や方向性が同じであることが重要であり、テクニック以前に「姿勢」が大切だということだ。信頼関係や相互依存の関係無しに、本物のコミュニケーションは成立しない。言葉で意思の疎通を図りたければ、言葉以外の部分に注意を払わなければならない。冒頭の発言をした人の真意は測り知ることはできないが、少なくとも、「聞き手である相手はどう思うのか?どう感じるのか?」を推測していないということは断言できる。まとめクライアントとの商談、社内チームとの打ち合わせ、パートナーとの商談、同僚との打ち合わせ、上司への報告、部下への連絡など、どんな状況でも必ず相手がいるからこそコミュニケーションが求められる。「知的労働」に分類される仕事の場合には、チームワークが重要になる。その中で「成果を上げる」ために最も重要で潤滑油の役割を果たすコミュニケーション能力について、どんな組織でも重視するのは当たり前の話で、今後もその要求レベルが下がることはないだろう。