Fukuoka』の活動をお届けします。CSのリアル』CSを愛するみなさんこんばんは。GMOペパボのおじさんこと坂本です。ご覧いただけるだろうか?同じ人間とは思えない圧倒的な体積の差!大きい方がおじさんですCCFのイベントに参加された事のある方ならすでにおわかりでしょう!通称「おじさん」と呼ばれている巨漢で暴飲暴食がモットーの坂本が今回はブログの担当となりました。5月17日、3回目の開催となる今回は、イベント名を「CCFes」と改め、2018年1回目として開催しました。「CCFes」の名に相応しい盛り上がりでしたのでその様子を私がレポートいたします。CCFesについてはこちらをご覧ください。#23回目となるCCFesのスケジュールは以下のとおり。乾杯まずは、この日この夜、この空の下、皆さんと出会えた奇跡に感謝して祝杯をあげる儀に入ります。進行は弊社のハンニバル・レクターこと、仕田原が務めます。この手つき、眼鏡角度、マイクの持ち方、場慣れしている事がよくわかります。そんな仕田原も司会のため、あんまりふざける事ができず、いつになく生真面目な内容に会場が騒然とするなか、乾杯へと進んでいきます。名司会兼ガヤ職人の仕田原(ペパボ)早速、乾杯ですが今や飛ぶ鳥を落とす勢いといわれている【株式会社アカツキ福岡】の代表取締役CEO坪岡様から、マイクが爆発しそうなくらいの声量で乾杯の音頭をとっていただきました。後は、GMOペパボのCSでもあり副住職でもある宮崎(ザキちゃん)の活動報告になります。活動報告では、はじめてご参加いただいた皆様にCCFというコミュニティがこれまでどのような活動を行ってきたかをお伝えする時間となっています。宮崎が緊張のあまり声が上ずる場面もありつつも、終盤では先輩であるおじさん(GMOペパボ坂本)をいじる余裕まで見せるようになり、次に出番を控える私にきっちりプレッシャーを与えて、このどや顔で役目を終えました。今回のテーマは「CSのリアル」になります。このテーマを元に各社から3名登壇していただきました。)「バーチャレクス・コンサルティング株式会社」様の社名が「バーレス●」と似て非なる会社であるという事を詳しく説明していただくあまりに登壇時間が残り3分となってしまいましたが、さすが藤谷さんです。タイムマネージメントも完璧なので3分間で「3つの問題点」についてお話を聞かせていただきました。1つ目は手段が目的になっている場合が多くある。システムを新しいものに変えたいのだけれど、システムを変えることが目的になってしまい、元々はどのような状態になる事が目的でシステムを新しくしているのだったのか目的を見失わないようにする仕組みが大切。2つ目は、あるべき姿が描けていない、企業がこれからどうなっていくという目的が描けてない場合や、現場に共有ができていない事。最後は、「バーチャレクス・コンサルティング株式会社」様はタイでも事業を展開していくらしく、一緒に仕事やっていきましょう!!と自社の業務拡大のお話も織り交ぜつつ、貴重なお話を披露していただきました。CCFが縁になってタイで仕事ができるようになれば最高ですよね!藤谷さんの内容ですが、非常に身近に起こりがちなものでしたので、早速チームに持ち帰り改善していきたいと思いました。秀和さん料理人兼イクメンの立石さん(株式会社ヌーラボ)めちゃくちゃかっこいい車でお子様とドライブするのが趣味で、イクメン男子の立石さんがLT2番手として登壇していただきました。元々は開発をやっていた経験からヌーラボ様ではサポートエンジニア担当で、お問い合わせ対応以外にもCSチームのモチベーションをあげる施策としてワクワクできる目標設定であったり、細かい評価制度の実施やサービス改善のディスカッションを実施されているとの事でやはり同じCSチームでも各社役割が異なるようです。ヌーラボ様で提供しているサービス、ツールを使ってサポートする事もあるそうで非常に効率的なサポートが行われているとの事で、実際にこのコミュニティ(CCF)でも連絡する手段としてヌーラボ様提供の「Typetalk」を利用させていただいています。その他にも、弊社では「Backlog」、「Cacoo」も使わせていただく事がありますので非常に助けていただいております。最後に、立石さんはビーフストロガノフが得意料理という事で、絶対一度は食べさせていただける機会を作る事を心に誓いつつも、ヌーラボ様のCSのお話を聞く事ができました。菜々美CSリーダー兼愛猫家のななみん(GMOペパボ)LT、最後は弊社のCSチームのリーダーでもあり愛猫家でもあるななみんの登壇となります。この日は、愛ネコの紹介から始まり会場内のネコ好きの注目を一身に集めつつ、ネコまっしぐらなスタートをきりました。気になる内容ですが「作る人とのコミュニケーション」、つまりエンジニアとCSのコミュニケーションによる摩擦がおきないようにする方法について披露していただきました。ネコババしたくなるような内容ですね。実践方法として主に以下の3つの心掛けのお話をしていただきました。自分に置き換えてみると、どうなのか少し考えてみました。近頃は、おじさんゆえに思った事をすぐに口にしてしまいます。余計な事を平気で言いますね。気だけが焦ってしまい、思考と事実が区別できずにエンジニアの方にうまく伝える事ができていない場面が多くあります。皆様はいかがでしょうか?各社でも問題になっているであろうエンジニアとCSスタッフのせめぎ合いですが、質問タイムでもこの日1番多く質問が寄せられ、関心の高さが伺える内容となりました。CSリーダーとして求められる内面についてリアルな話を聞く事ができたのではないでしょうか。貴重なお話ありがとうございました。今回のLTは「CSのリアル」だったわけですが、御三方とも身近に起こる問題や、仕事に関する内容となったのではないでしょうか。猫も杓子も大盛況のうちにLT終了となりました。登壇していただいた御三方、本当にありがとうございました。トークセッションそしてイベント最後のコンテンツ【朝まで生CS】と銘打って「トークセッション」が行われました。千佳CCFオールスターズと言っても過言ではない面々ですね気になるお題は【お問い合わせは増やすべき?減らすべき?】になります。それぞれ、どちらの意見かで分かれていただきました。・お問い合わせすること自体がストレスになるのでサービスの利用者はふやしつつ、お問い合わせする機会自体は減らしたほうがよいのではないか・お問い合わせを減らす方法としてマニュアルやQ&Aの充実させる等対応を行っていったほうがよい・疑問は減らしていきたいが要望は気軽にできるようにしたい・お問い合わせを減らして、空いたリソースをカスタマーサクセスに使い、お客様との接触機会を増やしたい減らす派の面々その他にもカスタマーサクセスやカスタマーCXのような、これからのCSのあり方について話題が出たかと思えば藤谷さんからはカスタマーサクセスの本をだします!という宣伝も飛び出しつつも、「理想のCS」であったり、各社「CSのキャリアパス」、「CSのキャリアップ」を語っていただくなど、CSならではの内容に発展していきました。これからのCSの在り方について非常に考えさせられる機会となったのではないでしょうか。キャプテン坂入はトークセッションからの登場ですさらに、CCFesに参加した皆様にこの時、【増やす、減らす】どっち派なのかアンケートを実施しておりました。その時の結果、こちらになります。回答ありがとうございます!なるほど、減らす派は半数で増やす派も3割となっています。この結果から、お問い合わせ自体は減る方がいいが、その空いたリソースでお客様との接点は増やしていきたいという感じでしょうか。いや、トークセッションで皆さんそう仰っていました。【お問い合わせは増やすべき?減らすべき?】どうでしたでしょうか?理想のCS像、キャリアパスの話まで飛び出すトークセッションとなり、未来のCSの姿を予見するようなトークセッションになったのではないかと思います。登壇者の方々、トークイベントに参加いただいた方、本当にありがとうございました。素晴らしいLT、トークセッションが終わった後は、懇親会がありました。酒、サンドイッチ、寿司、ピッツァを食べつつ交流できるなんてこんな極楽があっていいのでしょうか。弊社サービスのminneでお取り寄せした【杜ノ居】様のガトーショコラ&パウンドケーキスイーーーーーツッッッ!!!まで用意してあるなんて信じられませんね。#3にご参加いただき誠にありがとうございました。皆さんお忙しいところ毎回多くの方に参加していただき感謝の念に堪えません。いつかどこか同じ空の下で会いましょう!!センキュー!!次回、CCFでは勉強会を7月頃に開催するべく動いていますので詳細が決まりましたらSNS等でお知らせいたします。Fukuoka」では、『福岡をCSの都市に!』という想いを共有し、共に福岡のCS業界を盛り上げてくださる仲間を募集しております。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト上に表示された文字を入力してください。