「お客さまの声をよく聞きなさい」といわれます。ところが、顧客の意見をできるだけ取り入れた結果、商品がまったく売れなかったという話もあります。人間の無意識による結果だそうです。行動心理学とデータ分析で多くの顧客の行動を観察してきたという本書の中で、興味深い事例が紹介されています。皿が欲しい」という意見でまとまりました。言うと、なんと5人全員が「白くて丸いお皿」を選んだとか。「テーブルの色に合わせて食器は白でそろえている」などだったそうです。でた理由のひとつは想像力の限界だそうです。「黒くて四角いおしゃれなお皿」は主婦5人の想像で、具体的にあるわけではありません。人は、具体的でないものに対して良し悪しの判断をつけられないようです。ひとつは認められたい願望です。グループで話し合うと、他のメンバーや質問者に認められやすい発言をしがちだそうです。デタラメな話し合いをして「黒くて四角いお皿」と言ったわけではなく、人間の無意識がなせる「認識」や「認知」の表れ方のひとつなのだそうです。顧客の声なんてアテにならないという話ではなく、どのように聞き出しどのような分析をするかが大切ですね。