機能コールセンター・ソフトウェアコールセンター・ソフトウェアいつでも好きなときに好きなチャネルで簡単に企業とコンタクトする手段を顧客に提供します。適切なエージェントに振り分けます。EメールカスタマージャーニーにEメールを組み込みます。チャット電話を使わずに顧客の問題を解決します。分類されたコールの検索と分類により、探し求めている会話を正確に特定することができます。ソーシャルメディア新しいチャネルでカスタマーエクスペリエンスを向上させます。チャットツール/SMS顧客が希望する方法で通知を送ります。デジタルセールスとサービスの自動化デジタルセールスとサービスの自動化ウェブサイトを訪れたユーザーの人物像と動機を把握し、そのユーザーを最適な次のステップへ自動的に振り分けます。詳しくワークフォースエンゲージメント管理ワークフォースエンゲージメント管理コールセンターの現場に働きやすい雰囲気を作り出します。最新のツールとテクノロジーを駆使し、チームや顧客のエンゲージメントを促進します。運営中のコールセンターに最適なプランを策定することができます。ビジネスの自動化いつでも必要なときに最善の選択を行います。エージェントパフォーマンスの改善チームのエンゲージメントにより成果を最大化します。レポーティングと分析レポーティングと分析コールセンター全体の運用状況を可視化し、データに基づく意思決定とカスタマーエクスペリエンスの向上を可能にします。詳しく連携とアプリ連携とアプリコールセンター・ソフトウェアに基幹業務システムを接続したり、新しいツールや機能を追加します。詳しくAppFoundry豊富な機能を備えたアプリケーションマーケットプレイス・ポータルから、アプリケーションを容易に市場へ投入することができます。コンタクトセンターAIジェネシスとGoogleの先進テクノロジーが、より優れたカスタマーエクスペリエンスを容易に実現します。Caseカスタマーサービスカスタマーサービスコンタクトセンター、カスタマーエクスペリエンス、ITの各チームに必要なツールやテクノロジーを確保することができます。中小企業のためのカスタマーサービスの変革(独自調査レポート)マーケティングマーケティングカスタマーエクスペリエンスを優先課題として扱い、コールセンターから得られたデータを営業活動やマーケティングキャンペーンに活用することができます。ために如何にして人材とテクノロジーをバランスさせるのかセールスセールス最適なタイミングで顧客にアプローチすることができます。カスタマージャーニーの観察により、コンバージョン率と売上がアップします。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。Cloudは、あらゆる業界、あらゆる規模の企業に対応し、迅速なイノベーションを実現するプラットフォームです。API重視のソリューションとして10年以上におよぶテストと改善を積み重ね、拡張性とセキュリティーに関して確かな実績をあげてきました。新機能として、AIを組み込んだカスタマージャーニーやスタッフジャーニーにおける最新のイノベーションもご利用いただけます。広範に及ぶ優れた機能により顧客と従業員のエクスペリエンスを高め、ビジネスをサポートします。高い信頼性を誇るマルチテナント・マイクロサービスアーキテクチャーを備えた、単一のプロバイダー&テクノロジープラットフォームをお選びください。ニーズに対応する拡張性、柔軟性、セキュリティー、俊敏性を提供します。Cloudなら、顧客とのやりとりをより有意義なものへ変えることができます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。おいても極めて速いペースで導入が進んでいます。優れた機能と真のクラウドアーキテクチャーにより、継続的な改善が可能になり、将来的なニーズの変化にも対応できます。最適なオムニチャネル・コンタクトセンター・ソリューションです。他のシステムとの統合を考慮して設計されたこのプラットフォームは、容易な管理が可能です。ユーザー固有のニーズに合わせてカスタマイズできるうえに、サブスクリプションライセンスをご購入いただくことによりさらなる追加機能をご利用いただけます。PureEngage大規模企業に最適なオムニチャネル・カスタマーエンゲージメント・スイートPureEngageTMは、他社と一線を画すエクスペリエンスを提供し、あらゆる規模におけるデジタルシフトに貢献します。リアルタイムの状況に即したカスタマージャーニー、世界トップクラスのインテリジェントルーティングとデジタルシフトを、同時に実現します。これらの機能により、カスタマーエクスペリエンスを競争に勝つための差別化要因に変えます。ジェネシスの取り組みや製品に関する最新情報をご確認いただけます。ジェネシスでは常に、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しいテクノロジーと機能の開発に取り組んでいます。シーズンごとに発表する市場導入情報において、毎年2回のイノベーションについてお知らせしています。詳細はこちらリソースリソースリソース高度な内容のホワイトペーパー、インサイトが豊富なエグゼクティブブリーフ、オンデマンドのビデオなどをご用意しております。顧客対応や現場の運用にお役立てください。リソースの詳細リソースセンターイベントイベント最新のコールセンター・ソリューションをぜひ会場でご覧ください。ジェネシスのコールセンターおよびカスタマーエクスペリエンスに関する各種ソリューションが、いかにビジネスの成功に役立ってきたかをご確認ください。保険代理店約5万6千店、30万人をサポートするコールセンターを展開しています。1992年に代理店向けのヘルプデスクとして開設されて以来、難度の高い照会に対して、短時間に、的確に問題解決ができるよう、充実したサポート体制をとっています。東京海上日動システムズは、コールセンター開設以来システムの変更・更新を行い、品質の向上をシステム面から支えています。Serverへのリプレースを行いました。業務拡張により、PBXでは席数増加の要請に耐えられなくなったことと、3拠点のセンターを統合したマルチサイト化により、業務効率を向上することが狙いでした。IPサーバーのみのシステムを比較。Server以外はランニングコストが高くなることが予想されました。一つが機材調達の点です。電話機を追加する際にも同じベンダーの製品しか使えないため、コスト面で高くつきました。運用面でも、ルーティングやコンフィギレーションについて、自分たちで変更や設定が行えず、毎回SIに依頼する必要があり、作業費が発生してしまいます。Serverが搭載している機能だけでコンタクトセンターを構築でき、マルチサイト化が容易にできるため、イニシャルコストが抑えられるといった点が評価されました。担当者が直接サブストラテジーを変更できるになりました。そのため、この日は対応時間を短くしたいとか、長く対応できるという対応時間の設定や、スキル別に取る電話を指定ができるようになりました。その結果、個別管理が柔軟にできるようになりました。4倍の1日約4万コールがあったにもかかわらす、何のトラブルもなく対応することができました。1か所でルーティングできるので全体の呼数が減り、バランスよく各コールセンターに振り分けられるようになったからだとみています。席数の上限値が上がったことと、予備ストラテジーを作ることで、突発的な業務への対応もできるようになりました。新しい業務が発生し、新たなヘルプデスクを1週間で立ち上げて欲しいという急な要望があったときも、スムーズに対応できました。各拠点のKPIが比較できるようになり、業務の平準化・均質化が図れるようになりました。AMROには、シリコンバレーにあるようなITベンチャーのような、ソーシャルメディアのリーディング企業というブランドイメージはないかもしれません。AMROはジェネシスを活用することで、ソーシャルメディアをカスタマーサービス・チャネルの中に取り入れ、デジタル・チャネルにおいて常に顧客とのワン・トゥ・ワンの会話(カンバセーション)に成功しています。ジェネシスのソリューションは、ツイッターでのつぶやきから古い料金箱のコメントを見つけ出してリツイートするなど、ユーモアのあるイメージを醸し出す一方で、銀行のブランドイメージを維持するよう、常にスタッフのレベルを最適化した運用を実現しています。社のビジネス・ユニットの一つであるチケットマスターは、チケット販売の世界最大手の一社であり、月間のユニーク・ビジター数が3200万人に達するeコマース・サイトは全世界の上位5社にランクインしています。コンタクトセンターは、世界20の市場で14のセンターを運営しています。チケットマスターでは成長に伴い、カスタマーサービスやファンの顧客体験の改善、グローバルなサポート業務の拡大、運営コストの削減といった課題に取り組む必要がありました。古いテクノロジーをベースにしたACDシステムは、コストも高く、徐々にシステム上の足かせとなりました。そのためチケットマスターは、顧客接点のコンタクトセンター・テクノロジーの刷新に乗り出しました。システムのリプレースは、以下の3つのステップで実施しました。この戦略の実施にあたり、チケットマスターはジェネシスのネットワーク・レディネス・アセスメントを実施し、提案のあったグローバルネットワークとEMEA地区の新センターと接続するキャリアを評価しました。その結果、本番環境への移行前に問題を特定するとともに、音声品質面での課題をクリアできました。ジェネシスのSIPコンタクトセンター・ソリューションは、Audiocodesのボイス・ゲートウェイと連携し、以下の導入効果を実現しています。(E-SBC)ブログブログデータに基づく顧客や従業員の最新動向や、業界のプロフェッショナルやキーパーソンから寄せられた卓見をご紹介します。Santarossa23/12/2019...記事を読むあなたのコールセンター、コスト分を回収できてますか?ROIを5分で計算【コールセンターマネジメントTIPS】Genesys18/12/2019...記事を読むパートナーパートナージェネシスでは、パートナーや独立コンサルタント向けに、テクノロジー、報酬プログラム、ビジネス推進の機会を提供します。顧客は、ジェネシスの幅広いパートナーを利用して、計画から実行、その先のフェーズまでプロジェクトを進めることができます。詳細はこちらAppFoundry新しい市場に参入し、パートナーとしてビジネスを成長させます。パートナーネットワークビジネスと顧客の可能性を最大限に高めます。独立系コンサルタントより効率的なソリューションやサービスを提案します。ラーニングコンテンツラーニングコンテンツベストプラクティス、スキル、知識を応用して、成功のための戦略を設計・導入し、維持することができます。カスタマーサクセスでは、長年にわたり、世界中で最高品質のカスタマーインタラクションに取り組んできた経験をとおして培った専門知識を利用できます。トレーニングプラットフォームや役割に合わせて、多岐にわたるラーニングコースをお選びいただけます。ビヨンド顧客、パートナー、カスタマーエクスペリエンスのプロフェッショナル養成にご利用いただけるデジタル・ラーニングプログラムです。ナレッジネットワーク各種のリソースやツール、専門家によるアドバイスをお役立ていただけます。用語集コンタクトセンター、コールセンター、カスタマーエクスペリエンスに関する用語の定義をご覧いただけます。顧客の電話番号に自動でダイアルします。バックオフィス最適化ジェネシスのバックオフィス最適化なら、カスタマーライフサイクル全体のカスタマーエクスペリエンスが向上します。コンタクトセンターCRM全チャネルにわたり、顧客それぞれに特化した体験をリアルタイムで提供します。次の4つの基本機能を実行する電話システム。1)外部からのコールに応答する。2)データベースから情報および指示を取得する。3)そのコールを処理する最善の方法を判断する。4)適切なスキルを持つエージェントが対応可能になった時点で直ちにそのエージェントへコールを送信する。通常、従来のキューベースのルーティング機能に加えて、エージェントへコールをルーティングする限定された機能を備えています。Xコントロール)—インタラクティブ性やユーザーがコントロールできる機能を提供するWebページ内の対話型オブジェクト。Agent(エージェント/オペレーター)—コールセンターで受信した電話に応答する担当者。カスタマーサービス窓口(CSR)とも呼ばれることもあります。reports(エージェントレポート)—エージェントがチームの統計データや自分のコールログを確認するためのレポート。Identification(自動番号識別)の略称。コールに関連づけられた一連の番号。この番号を使用して発信者の電話番号を識別します。発信者番号と呼ばれることもあります。Analog(アナログ)—音声や音楽など、連続で変化するアナログ信号です。不連続の数値データであるデジタル信号と対比されることがあります。Interface(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)の略称。ソフトウェアアプリケーションを使用するための、一連のルーチン、プロトコル、ツールを指します。システム、企業に必要なデータベースやホストコンピューターの間で自動的に実行されるトランザクション(インタラクション)。(NLSR)の項目を参照してください。Dialer(オートダイアラー)—顧客の電話番号に自動でダイアルするアウトバウンド・コールセンター向けのソリューション。重要な情報を自動メッセージで残したり、顧客が電話に応答した時点でエージェントにつないだりできます。time(平均処理時間、AHT)—1件の着信呼に対してエージェントが対応した時間数。optimization(バックオフィス最適化)—コールセンターで発生するワークフォースタスクを合理化・自動化するプロセス。バックオフィス機能をフロントオフィスのワークフローと一致させることにより、顧客のライフサイクル全体のカスタマーエクスペリエンスを向上させます。(NLSR)により提供される機能。プロンプト中に発信者が話したり応答を入力したりすると、その応答が認識されます。エコーキャンセレーションも参照してください。agent(ブレンデッドエージェント)—顧客のニーズに合わせて、複数のコミュニケーションチャネル(音声、メール、SMSなど)に時間と対応を振り分けるコンタクトセンター・エージェントの役割を担う従業員。consumer(企業対顧客、B2C)—企業が消費者向けに行う商取引。Byte(バイト)—コンピューターの記憶容量の単位。大半のシステムで1バイトは8ビット(2進数)とされ、半角英数字の1文字に相当します。center(コールセンター)—顧客などからの大量の電話に組織的に対応する拠点。通常、コンピューターによる自動化が一部導入されています。一般的に、音声のみのインバウンド、アウトバウンド、限定的なセルフサービス型カスタマーインタラクションを提供します。コンタクトセンターも参照してください。コールセンター・マネージメントは、ワークフォース最適化ソリューションを使用して近代化することができます。optimization(コールセンター・ワークフォース最適化)—デジタルチャネルの利用によりコールセンターのテクノロジーとプラットフォームを近代化し、顧客満足を高めるカスタマーエクスペリエンス戦略です。distribution(着信分配)—1日の営業時間に振り分けられるコール件数。volume(コール件数)—1秒あたりのコンタクト数またはトランザクション数。Caller(発信者)—サービスを受けるために電話をかけ、システムに接続し、システムを使用してやり取りする当事者。設置や運用に関して厳密な条件が適用されています。Channels(チャネル)—顧客と企業の間のやり取りを開始するためのさまざま通信メカニズム。音声、メール、チャット、SMS、ビデオ、Webフォーム、Fax、WebRTCなどが該当します。messages(チャットメッセージ)—コンタクト中に、エージェントとスーパーバイザーがコミュニケーションを取るために使用します。保留時間を短縮し、初回解決率と最終解決率を向上させることができます。interface(コンテナー・ユーザーインターフェース)—電話やメールでのコンタクトを1つのデスクトップインターフェースに統合し、管理業務を容易にします。center(クラウド・コールセンター)—顧客との電話やインタラクションに使用するWebベースのプラットフォーム。クラウドベースのコールセンターは、場所を問わずアクセスできるため、物理的なインフラストラクチャーを整備する必要がありません。運用コストの削減だけでなく、拡張性を強化して最新のカスタマーエクスペリエンス戦略に対応することもできます。center(クラウド・コンタクトセンター)—インターネットサーバー上でホスティングされる企業環境の中心拠点。ここからインバウンドおよびアウトバウンドの顧客コミュニケーションが発信されます。音声、Eメール、ソーシャルメディア、Webを通じたインタラクションをほぼあらゆる場所から利用できるようにします。center(コンタクトセンター)—さまざまなメディアのメッセージの送受信が行われる中心拠点。一般的に、適切なエージェントへのコンタクト情報のルーティング、コンタクト情報の追跡、データの収集を行う専用ソフトウェアが導入されます。コンタクトセンターは、マルチチャネルマーケティングにおいて重要な要素と考えられています。コールセンターも参照してください。agent(コンタクトセンター・エージェント)—顧客対応を担当するフロントオフィスの従業員。一般的に、ヒューマンエージェントが顧客と直接やり取りするために設置された組織の主要な連絡窓口を指します。optimization(コンタクトセンター・ワークフォース最適化)—コンタクトセンターのテクノロジーやプロセスを統合し、各チャネルを連携させてシームレスなオムニチャネル・カスタマージャーニーを実現するカスタマーエクスペリエンス戦略です。NLSR.Cross-selling(クロスセル)—既存の顧客に対し、追加の製品やサービスを販売する活動。connect(CT接続)—コンピューターテレフォニーのコールコントロール・サーバーソフトウェア。さまざまな電話交換機とデータ処理環境をつなぎます。Integration(コンピューターと電話の機能連携)の略称。テレフォニーハードウェアに適用されるコンピューター制御と機能。受電すると顧客データベースから情報を検索し、応対者のパソコンに表示するなど、応対スピードを向上や、過去の履歴から適切なサービスの提供を可能にします。server(CTIサーバー)—テレフォニーイベント(着信、話し中など)を電話交換機でモニターするサーバーソフトウェアを格納します。顧客中心のチャネルやタッチポイントが、計画通りに設計され管理されているか、使いやすさやシンプルさ、自然なインタラクションの実現を促しているかを測定するための指標です。experience(カスタマーエクスペリエンス、CX)—カスタマーエクスペリエンスは、顧客との1つ1つの接点で構成されています。顧客と企業間の関係のライフサイクル全般で提供されるすべての体験を総合して、カスタマージャーニーと呼びます。management(カスタマーエクスペリエンス・マネージメント、CEM)—企業や製品、サービス、ブランドに重点を置きながら、効果的なカスタマーエクスペリエンスを創出するための業務やプロセスにフォーカスした戦略です。1回または複数回のインタラクションはカスタマージャーニーと見なされ、包括的なカスタマーエクスペリエンス・ライフサイクルに含まれます。satisfaction(顧客満足、CSATまたはC-SAT)—顧客の期待をどのくらい満たしているかを満足度で評価する測定基準。トランザクションが完了すると、企業に対する満足度について5段階で顧客に評価してもらいます(1:非常に不満、5:非常に満足)。企業が顧客に提供する支援やサービスを指します。適切に実践した場合、カスタマーサービスの改善、コールセンターの効率化、効果的なクロスセル活動、取引成立の迅速化、マーケティングおよびセールスの各プロセスの簡素化、新規顧客の発掘、顧客からの収益増加などのメリットを期待できます。ページトップに戻るDDatabase(データベース)—ファイル、レコード、テーブルなどを構造化して集めたもの。DBという略語もよく使用されます。集められた情報は、コンピュータープログラムが目的のデータをスピーディに選択できる形で整理されます。電子ファイリングシステムと考えることもできます。Decibel(デシベル、dB)—音の強さや大きさを測定する単位。dialing(直通社内電話、DID)—オペレーターを通さずに社内の相手につながる電話。dialog(有向ダイアログ)—発信者に特定の応答を要求する最も単純な自動対話機能。recognition(ダイアルパルス認識)の略称。ダイアル式電話から入力されたパルスを認識するための方法。service(ダイアル番号識別サービス、DNIS)—発信者がダイアルした電話番号を識別し、付属するコンピューターテレフォニー・システムに伝達する機能。frequency(デュアルトーンマルチ周波数、DTMF)—押しボタン式ダイアル。ボタンを押すと、低音と高音の2つの音声周波数を組み合わせた信号音が送信されます。cancellation(エコーキャンセレーション)—プロンプト中にシステムが自然言語による入力を聞き取り、認識できるように、チャネルのエコーを除去するプロセス。バージインも参照してください。window(エンタープライズデータウィンドウ)—ACDのキュー別のコール履歴やIVRシステム経由で収集したデータなどをエージェントのデスクトップに補足データとして表示します。関する情報を共有できるようにするソリューションに関連しています。resolution(初回解決率、FCR)—顧客からの最初のコール、または初めてエージェントが対応したコールにおいて、顧客の問題や要望が解決し、2回目のインタラクションが不要になる割合を指します。フォローアップコールは全体的なコール件数を増やし、エージェントの人員増にもつながることから、コールセンターのマネージャーはフォローアップコールを慎重に監視します。通常、コールセンターのマネージャーは、高い初回解決率が維持されている限り、会話時間の増加を問題視しません。フォローアップコールは、顧客の不満を示している可能性もあります。初回コール解決率とも呼ばれます。ページトップに戻るGGrammar(グラマ)—認識装置が合致(識別)できる発信者からの入力。GrXML—音声認識装置が聞き取る単語や単語のパターンを開発者が特定できるように、音声認識で使用されるグラマを表すためのXML形式の構文。W3Cフォーラムが定義しています。したグラマを表すためにW3Cフォーラムが定義している他の形式には「拡張バッカスナウア記法(ABNF)」があります。interface(グラフィカル・ユーザーインターフェース、GUI)—コンピューターのグラフィック機能を利用してプログラムを容易に使用可能にするプログラムインターフェース。音声プラットフォーム、GVP)—音声プラットフォームを参照してください。ページトップに戻るHHardware(ハードウェア)—コンピューターシステムの物理的なコンポーネント。中央処理装置(CPU)やディスク、テープドライブ、ディスケットドライブなどはすべてハードウェアです。center(ホステッド・コールセンター)—インバウンドやアウトバウンドのコール、音声ベースのセルフサービスによるインタラクションなどに対処するカスタマーエクスペリエンス・ソリューション。顧客とのインタラクションは、サービスプロバイダーのバックオフィスシステムに保存されるため、所有コストを低く抑えることができます。center(ホステッド・コンタクトセンター)—組織の中心的な役割を果たすカスタマーエクスペリエンス・ソリューション。インバウンドおよびアウトバウンドのコミュニケーションはサービスプロバイダーのバックオフィスシステムに保存されるため、所有コストを低く抑えることができます。browser(統合されたブラウザー)—インターネットや社内のイントラネットでエージェントが頻繁に使用するサイトにすぐにアクセスできます。管理者が、アクセス可能なURLを設定します。Interactions(インタラクション)—顧客が選択したコミュニケーションチャネルで企業と顧客がやり取りすること。インタラクションには、IVRの操作、ボイスメールの録音、メール送信のためのWebフォーム入力など、セルフサービス型のものが含まれます。チャットセッションや担当者との会話、対面式のビデオ通話など、ヒューマンエージェントが関与するインタラクションも挙げられます。ヒューマンエージェントが介入するものかセルフサービス型かにかかわらず、各インタラクションポイントには、それぞれ固有の価値があり、組織的な関連コストも発生します。network(総合サービスデジタル網、ISDN)—デジタル電話回線または通常の電話回線を経由して音声や動画、データを送信するための国際標準。vendor(独立系ソフトウェアベンダー、ISV)—システムと連動するソフトウェアを開発し、顧客の要求に応じて追加機能を提供する契約をHTIと締結している会社。IVR)—プッシュホン式電話からの応答をもとに、データを収集・保管するシステム。自動電話情報システムであり、固定の音声メニューとデータベースからリアルタイムで取得したデータを組み合わせ、発信者とやり取りします。発信者は、電話のキーを押す、単語や短いフレーズを話すという操作を通して応答します。IVRは、エージェントに顧客をエスカレーションする音声対応セルフサービスにも導入できます。人間の音声を使用して復唱する機能も装備しており、音声認識ソフトウェアを設定すると、プッシュホン操作ではなく音声を通してデータを収集できます。VRUも参照してください。ページトップに戻るJJourney-specific(ジャーニー固有)—セルフサービス型、エージェント対応型を問わず、カスタマーエクスペリエンス・ライフサイクルの各段階と顧客の期待を連携・調整して提供する体験です。macros(キーストローク・マクロ)—コードを作成しなくてもエージェントのワークフローを定義できます。キー入力をモニターして、ワークフローを定義する機能です。value(顧客生涯価値、LCV)—企業またはブランドの顧客が、顧客として関わる期間全体を通してもたらす価値。E1(ライン側E1)—E1に関連するハードウェアやソフトウェアを使用して、PBXやスイッチにシステムを接続するデジタル方式。T1(ライン側T1)—E1に関連するハードウェアやソフトウェアを使用して、PBXやスイッチにシステムを接続するデジタル方式。post(リスニングポスト)—カスタマージャーニーに存在するポイント。組織は顧客や従業員からフィードバックを集める段階を指します。network(ローカルエリア・ネットワーク、LAN)—地理上の限定されたエリアに設けられたデータ通信網。コンピューターと周辺機器との通信を可能にします。Logs(ログ)—すでに実行したアクションの記録。metric(マクロメトリック)—顧客との関係の健全性を測定するために使用する主要指標。ネットプロモータースコア®(NPS)などがこれに該当します。messages(マーキーメッセージ)—スーパーバイザーはこれを使用して、エージェント全員やエージェントグループ全体に即座にメッセージを配信できます。1024)に相当するメモリの単位。通常、100万バイトに四捨五入されます。Menu(メニュー)—コンピューター画面や音声プロンプトを通してユーザーに提示される選択肢。truth(真実の瞬間)—カスタマージャーニーの中で顧客と企業の間で行われるインタラクション。多くの場合、顧客が企業や製品、サービスに対する意見を形成または変更する状況を指します。顧客が企業やその担当者と接触するすべての機会が「真実の瞬間」になる可能性があります。center(マルチチャネル・クラウド・コールセンター)—音声、テキスト、ソーシャルメディア、Webを含む複数のタッチポイントを統合し、インターネットサーバーを介して顧客とのインタラクションを可能にするカスタマーエクスペリエンスソリューションです。実質上どこからでもアクセスできるため、物理インフラストラクチャーを増やす必要がなく、コールセンターの機能拡張にかかるコストを抑えることができます。center(マルチチャネル・クラウド・コンタクトセンター)—音声、テキスト、ソーシャルメディア、Webを含む複数のタッチポイントを統合し、インターネットサーバーを介してアクセスできるようにするカスタマーエクスペリエンスソリューションです。実質上どこからでもアクセスでき、物理インフラストラクチャーを追加せず顧客の変化するコミュニケーションの好みに対応できるようにします。NLSR)—先進的な言語認識タイプ。特定の単語やフレーズを認識でき、それらを解釈して意味を割り当てることもできます。自然数と金額も認識できます。NLSRと関連づけられる語彙や文法の要件は非常に多く、最適な効果を得るためには外部の言語認識サーバーや「プロキシ」サーバーを使用します。understanding(自然言語理解、NLU)—より自然に自由な形で話された複雑な表現を理解します。Score、ネットプロモータースコア、NPS)—顧客のフィードバックを使用して企業の収益増を促進させるために使用するロイヤルティー測定指標および統制。ネットプロモータースコア(NPS)—顧客ロイヤルティーを測定・改善する基準として世界各国の大手企業に採用されている、単一の質問をベースにしたマクロメトリックです。platform(ニュアンス音声プラットフォーム、NVP)—音声プラットフォームを参照してください。center(オムニチャネル・クラウド・コールセンター)—クラウドベースの最新のインフラストラクチャーやサービスを利用して、すべてのタッチポイントでシームレスにカスタマーエクスペリエンスを提供するマルチチャネル・コールセンターです。クラウドベースのコールセンターでは、コールセンターが使用する設備を企業が所有、ホスティングまたは運用する必要がありません。外部のサービスプロバイダーが自社のデータセンターにコールセンターのインフラストラクチャーをホストするため、企業はインフラストラクチャーのホスティング料として月間または年間のサービス料金を支払います。journey(オムニチャネル・カスタマージャーニー)—販売時およびカスタマーライフサイクル中に顧客・見込み顧客と企業が複数のタッチポイントで交わす主要なインタラクションで構成されます。service(オムニチャネル・カスタマーサービス)—販売時およびカスタマーライフサイクル中に顧客・見込み顧客と製品またはサービスのプロバイダーが複数のタッチポイントで交わすさまざまなインタラクションで構成されます。notifications.ページトップに戻るPPhoneme(音素)—特定の話し言葉の音声の基本となる1音。英語には40音素あり、それらは英語で使用されるすべての基本の音を表します。英語の「one」は3つの音素「w」「uh」「n」で表すことができます。喉音と鼻音の抑揚および音節の構成の違いにより、各言語で音素は異なります。Phrase(フレーズ)—アプリケーション内で使用される1つ以上の単語です。「XZY社にお問い合わせいただきありがとうございます」「1」「ピーと鳴ったら1を押してください」などです。Port(ポート)—情報を目的の場所に伝送する、2台のデバイスをつなぐ接続またはリンク。exchange(構内電話交換機、PBX)—通常、顧客の施設内に設置され、特定のユーザーのみを対象にした切り替えシステム(手動または自動)。dialing(プレディクティブコール)—人の介入なしに大量のアウトバンドコールをかけ、コールに応答した時点でそのコールをエージェントに転送する方法。特定のアルゴリズムに基づいて、コンピューターがコールの決定を下します。Processor(プロセッサー)—システム関連のドキュメントでは、システムソフトウェアが動作するコンピューターを意味します。一般的には、データを処理するコンピューターシステムの部品を指します。中央処理装置としても知られています。Prompt(プロンプト)—発信者に対してメニューの選択肢を提示したり、応答を要求したりするメッセージ。音声変換など、プロセッサーに負荷が集中する機能を実行できるようにクライアントやサーバーを構成した場合、その構成内のシステムの外側にあるサーバーを指します。Network(公衆交換電話網)の略称。電話、ACD、PBXが接続する公衆電話網。ページトップに戻るQQueue(キュー)—応答待ちのコールやメッセージを保留にするために作成される一種のディレクトリー番号。ページトップに戻るRRecognizer(認識装置)—発信者の入力を文法と照らし合わせて、正しくマッチング(識別)するシステムの一部。agent(レポートエージェント)—エージェントがチームの統計データや自分のコールログを確認するために使用します。investment(投資対効果)の略称。pop(スクリーンポップ)—電話が着信すると同時に電話オペレーターに情報画面が表示される機能。発信者番号を識別する、その情報を使用してローカルまたはリモートのOracleデータベースにアクセスする、Oracleデータベースのユーティリティーパッケージを利用してデータベースから情報が入力されたフォームを取得するという一連の複雑なタスクにより実行されます。interface(小型コンピューター用周辺機器インターフェース)—PCスロットに接続された単一のSCSIアダプター回路カードが、異なるハードディスク、光ディスク、テープドライブなどを7つまで制御できる、ディスクドライブ制御技術。Server(サーバー)—リソースの提供元。business(中小企業)の略称。enterprise(中小企業)の略称。protocol(簡易ネットワーク管理プロトコル)の略称。controls(ソフトフォンコントロール)—エージェントがPCからコールを制御できるようにする機能。電話に応答しながら他のデスクトップアプリケーションを操作できるため、エージェントの時間を節約できます。energy(音声エネルギー)—音声信号のエネルギー量。文字通り、音声によるあらゆる発話の音出力レベルを意味します。language(構造化照会言語、SQL)—データストレージやデータ照会アプリケーションで使用される標準的なデータプログラミング言語。Switch(スイッチ)—音声とデータトラフィックを制御・誘導するソフトウェアやハードウェアデバイス。顧客の施設内に設置されたスイッチは構内電話交換機と呼ばれます。administrator(システム管理者)—システムソフトウェアの処理のモニタリング、日常的なシステムの運用業務や予防保守、およびエラーのトラブルシューティングの責任者。time(会話時間)—エージェントが各コールに費やした平均時間。は短いほうが良いとされていますが、平均会話時間が短くても初回解決率が低い場合は、顧客からの電話に満足のいくレベルで対応できていない兆候と考えられます。buttons(タスクボタン)—事前にタスクを定義したボタン。他社製のアプリケーションを起動したり、CRMデータを更新したり、メールの送信など自動のアフターコールタスクの開始、Windowsベースのツールの起動などを実行できます。Mbpsの容量を備えたデジタル伝送リンク。protocol(伝送制御プロトコル/インターネットプロトコル)の略称。connection(電話網接続)—システム上での電話網接続の終点。サポート対象の電話接続はT1とE1です。Touchpoint(タッチポイント)—顧客が企業に対して印象を抱くやり取り(広告、製品、メールなど)をタッチポイント(顧客接点)と言います。したタッチポイントでは組織とのインタラクションが拒絶される可能性があり、それに応じてカスタマーエクスペリエンスが生まれます。TTS—Text-to-Speech(音声変換)の略称。アプリケーションはこの技術を使用し、ASCIIテキストを合成した話し言葉に変換することにより、ASCIIテキストから直接話し言葉を再生することができます。Trunk(トランク)—電話交換装置の間をつなぐ物理的な通信回路(電話線、光回線など)。ページトップに戻るUUpsell(アップセル)—顧客が予定していた購入や定められた購入を増やすこと。Utterance(発話)—単語、フレーズ、1文、または複数文で構成される、話し言葉の最小単位。center(仮想コールセンター、VCC)—カスタマーサービスのインタラクションを提供するために、1つの物理的な場所から業務にあたるのではなく、地理的に分散して業務にあたるコールセンターのエージェントを支援するソリューション。center(仮想コンタクトセンター、VCC)—1つの物理的な場所から業務にあたるのではなく、地理的に異なる場所で業務にあたるコンタクトセンターのエージェントを支援するソリューション。unit(音声応答装置、VRU)—プッシュホン式電話からの応答をもとに、データを収集・保管するソフトウェアシステム。(IVR)と呼ばれることもあります。Vocabulary(語彙)—システムが自然言語音声認識(NLSR)を利用して認識できる単語の集まり。authentication(音声認証)—話し手が本人であることを音声で検証する生体認証。customer(顧客の声、VoC)—顧客の期待や好み、嫌悪を把握する綿密なプロセスを説明するための手段です。具体的には、顧客の希望とニーズを詳細に明らかにし、階層構造に整理して、現在の代替候補と比べた場合の重要度と満足度の観点から優先順位を付ける市場調査の手法の1つです。customer(内部顧客の声)の略称。platform(音声プラットフォーム)—プラットフォームとは、音声アプリケーションを開発・展開している基盤を指します。)の提供、アプリケーションの作成、バックエンドシステム(データベース、CRMアプリケーション、既存システムなど)とコールセンターのインフラストラクチャー(コンピューターと電話の機能統合など)へのインターフェース接続、システムの操作・管理機能の提供といった役割があります。print(声紋)人物の声のサンプルから抽出した一連の特徴。話者認証システムに保存されます。Protocol(インターネットプロトコル経由音声)の略称。従来の公衆交換電話網(PSTN)ではなく、デジタルパケットで音声伝送を可能にするプロトコルです。interface(音声ユーザーインターフェース、VUI)—人間が音声アプリケーションを操作する手段。XML(音声XML)の略称(拡張マークアップ言語)。音声認識テクノロジーを介してインターネットを利用可能にするという点において、VXMLはHTMLに似ています。情報にアクセスする際には、音声ブラウザーや電話機を使用します。VXMLは、出入力の音声ダイアログ、ダイアログの優先順位づけ、エラー処理、クライアント側のスクリプト作成に対応しています。Consortium(ワールドワイドウェブ・コンソーシアム、W3C)—インターネットおよびWebに関わる企業で構成される国際的な共同体。競合企業が互いに違う方向に進むよりも同じ方向性のもとでWebを進化させることを目的として、オープン規格を開発しています。Workflow(ワークフロー)—手順や手続きに関して一連のルールを定めることにより、作業を自動化したプロセス。Management(ワークフローマネージメント)—組織全体の従業員のタスクやプロセスを管理することです。カスタマーサービスがオムニチャネル・カスタマーエンゲージメントに対応する必要があると複雑さが増します。optimization(ワークフォース最適化、WFO)—サイロ化されたテクノロジーを統合して、プロセスを自動化するための戦略。その目的は、運用コストを削減して従業員の実績をより効率的に管理し、より高い効率性と顧客満足につなげることにあります。management(ワークロードマネージメント)—従業員またはアプリケーションのスキルやパフォーマンスが最大限に発揮されるように、ワークフォース全体で作業を効率的に分配するプロセスです。会社情報ニュースルーム社会的責任リーダーシップCareersジェネシスについてジェネシスは、毎年250億件を超える世界最高クラスのカスタマーエクスペリエンスを支えています。従業員と顧客のやりとりをいつでもあらゆるチャネルでつなぐことから、ジェネシスの成功は生まれます。100カ国超の1万社以上が信頼する業界屈指のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームにより、大きなビジネス成果と永続的な関係を築きます。最高の技術と人間の創意を結集して、自然なコミュニケーションを反映し、お客様の考え方に沿ったソリューションを作り上げます。業界をリードするジェネシスのソリューションにより、すべてのチャネル、オンプレミス、クラウドにおいて変わらないパフォーマンスを発揮し、真のオムニチャネルを促進。柔軟性に優れ、利用者の能力を余すところなく発揮できる直感的なコミュニケーションを実現します。メール配信のお申し込み。