”KGI”とは?顧客満足度を上げる為には優秀なスタッフの確保と育成が重要CTIシステムの”クラウド型”と”オンプレ型”とは?クラウド型のCTIシステムオンプレ型のCTIシステム企業規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選びましょう経営目標達成指標”KGI”とは?日本では多くの会社が社内にコールセンターを持ち、独自に顧客サポートを行っており、顧客サービスを向上させるために重要なのが設備投資です。コールセンターを立ち上げる場合、まずKGIを決定します。KGIとは経営目標達成指標のことです。企業には経営戦略がありますが、経営戦略を達成するために何をゴールにするかという指標がKGIです。ゴールが曖昧だと運営の方針が定まりにくく、会社で働く従業員のモチベーションが下がって顧客満足度にも影響を与えます。顧客サポートを行う場合、現在の体制などについて調査を行って現状を把握する必要があり、現状を把握して出た課題に対して解決に向けた設計を行い、顧客サポートで求められることを洗い出してどのような作業を行うかを明確にします。した管理体制は業務をスムーズに行うために必要となっており、管理の項目を洗い出して、どのような手法で管理を行うかを決めます。コールセンターが適正に運用されているかを判断する管理指標も明確にしておきますが、大きな企業になれば、それだけ顧客サポート部門で働くスタッフが増えるので、顧客サポート部門に必要な作業工数を出して組織体制も明確にします。顧客サポートでは設備と同様に人材の確保も大切で、顧客満足度を上げるには、優秀なスタッフを育成する必要があります。コールセンターを立ち上げる場合、立ち上げ費用がかかり、立ち上げ費用は規模によって変わります。顧客サポート業務では様々なシステムが必要になり、コンピューターシステムと電話を連動させるCTIシステムや着信したコールをオペレーターに振り分けるPBX、顧客情報を管理できるCRMシステムなどがよく知られています。CTIシステムの活用は顧客満足度を上げるのに役立っていて、CTIシステムを導入することで、電話番号からコンピューターの画面に顧客情報を表示させることが可能になります。顧客ごとにデータを分けて蓄積された情報を瞬時に把握できるため、無駄を省くことができるのです。顧客との通話は録音して保存することが可能なので、クレーム関係のトラブル防止にも役立ちますし、録音されたデータは、オペレーターの接客スキルを上げるためにも活用することができます。CTIシステムの”クラウド型”と”オンプレ型”とは?注目を集めているCTIシステムのタイプには、クラウド型とオンプレ型があります。クラウド型はインターネット環境とパソコンがあればすぐに導入できます。オンプレ型は、自社にCTIシステムのサーバーを設置するので社内のシステムと連携することが可能です。クラウド型のCTIシステムクラウド型を導入すると、立ち上げ費用が安くすみますし、サーバーやPBXのようなハードウェアが必要ないので、それだけ導入コストを抑えることができます。毎月の運用コストも利用する期間や人数に応じて決まるので、忙しいときでも暇なときでも柔軟に対応することが可能です。設定を変更する場合でもブラウザを利用して設定を変えられるので便利です。オンプレ型のCTIシステムオンプレ型は、クラウド型に比べて費用が割高になります。サーバーやPBXを会社内に設置するので導入コストは高く、設定を変える場合でも専門家に依頼して変えてもらうので、設定を変えるたびにコストがかかります。CTIシステムは様々な分野で使われていますが、インターネット経由で提供されるクラウド型は、導入スピードが速いことでも注目を集めており、利用する人数や利用期間が基準となるクラウド型は、顧客サポートの規模が小規模でも大規模でも柔軟に対応してコストの調節ができます。オンプレ型だと規模が大きくなった場合はサーバーを増設する必要があり、規模が小さくなってもコストは同じです。複数の拠点にコールセンターを持つ場合、クラウド型なら各拠点のシステムをクラウド上に集約することができ、オンプレ型は拠点ごとに構築費用がかかります。企業規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選びましょう顧客サポートは企業の顔です。企業が提供している商品やサービスについての問い合わせをする場合、顧客サポートが窓口になります。顧客サポートの良し悪しは企業のイメージを左右するので、どの企業も顧客サポートに力を入れており、企業によってCTIシステムの選び方は用途によって異なります。日本では多種多様なCTIシステムが登場していて、インバウンド型とアウトバウンド型では適したCTIシステムが異なります。インバウンド型であれば電話をかける前に顧客情報を確認することができますが、アウトバウンド型では事前に確認することができないので、電話番号から顧客情報を表示するシステムが必要になります。大企業の大規模なコールセンターであれば、CTIシステムが組み込まれている端末を使っているところもありますが、規模が小さな会社だと、導入が簡単なアプリケーションタイプのCTIシステムが使われるケースが多いです。このように、選択したシステムによって導入コストが大きく変わってくるので、自社の規模やサポート内容に合わせて適切なシステムを選ぶことが大事です。現在、14日間のトライアル期間を実施中!今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。↓>>導入前に無料お試しデモはこちら<<コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。け選び方・ポイントアーカイブ2019年10月2019年4月2019年3月2019年2月2018年11月2018年10月2018年9月2018年8月2018年7月2018年6月2018年5月2018年4月2018年3月2018年2月2018年1月2017年12月2017年11月2017年10月2016年11月2016年10月CALLTREEは発信業務から顧客管理、稼働マネジメントまでこれ1つで解決する最強クラウド型CTIコールセンターシステムです。