物件/内装/広告/融資/助成金などの情報を美容師さんに分かりやすくご説明しています。CAREER美容室のクレーム対応の方法と9つの事例ツイートシェアはてブ送るPocket美容室のサロンワークでは、お客様となんかしらのトラブルが発生することは珍しくありません。適切な処置をすれば、お客様から信頼を得ることもありえます。美容室のお客様との”通常”のトラブルから悪質なクレーマー被害まで、様々なクレーム事例を紹介し、対応方法を解説します。クレーム対応のまとめ美容室のトラブルは2つのパターンに分かれる通常起きるトラブルクレーマーの疑いがあるトラブル被害に合う前に、出来る限りの予防線を張ることが求められるサロンで起きる、お客様との”トラブル”には、施術ミスによるお客様のケガ、預かった貴重品の管理不届きによる紛失・破損、クレーマー被害など様々なタイプがる。このうちケガ、衣服や貴重品の損傷に関わる損害は、保険で対応できるケースが多い。実際に起きたトラブルに、お客様のべっ甲のメガネをスタッフが壊して、修理代の70万円を保険で支払ったケースがある。そのサロンは保険に加入していて大事には至らなかったが、同様の事故が起きてから、保険に未加入だったと悔やむようでは遅いのである。近年、被害が増加傾向にあるのがクレーマーのトラブル。実際に体験したオーナーの多くは、その場での対応に戸惑い、後手に回ってしまったという。今回の記事でシュミュレーションをして、出来る限りの予防線を張ることが、美容室を守る最上の手段と言えます。薬剤による皮膚のかぶれや衣服の汚れなど、保険で対処出来る”通常”のトラブルの対応を紹介します。お客様の心理的苦痛を気遣いつつ、迅速な処理を進めていくことが大切です。適切な対応方法1.お客様とのトラブル発生サロン側のミスで、お客様も冷静に対応したケース。例:カラー剤で服を汚した。アイロンでお客様にやけどを負わせた。担当者はすみやかに責任者(オーナー・店長)に報告する。それ以降の対応は責任者が行う。お客様に素直に謝罪する被害に合われたお客様には、素直に謝罪することが大事です。客様に迷惑が及ぶことも考えられます。初期の対応の仕方によっては、常連のお客様がクレーマーに変わることがあるのです。落ち着いた心構えで、すみやかに対処する落ち着いて状況を確認し、例えば「適切な処置をさせていただきたいので、シミになった衣服を写真に撮らせていただけないでしょうか」「あちらで緊急処置をさせていただきます」など、迅速に処置をうながすようにします。重要ポイントトラブルが発生時の初期対応が重要。お客様の心理的苦痛を気遣いつつ、次の対応を迅速に進める。3.身体的損傷の場合(ケガなど)緊急処置をほどこす外用薬や消毒液がすぐだせるよう、救急箱美容室に常備しておきます。病院を紹介・同行するお客様に最寄りの病院を紹介し、症状によってはオーナーも同行したほうが良いでしょう。病院の診断書や領収書は、保険会社に請求書を提出する際に必要になるので、必ず受け取ります。緊急時のリストを用意しておくといいでしょう。4.物損的損傷の場合(衣服の汚れなど)物損の状態を記録する保険会社に請求書を提出する際、物損の状態が分かる写真が必要になります。ブランドやメーカーのタグ」などがあります。重要ポイント保証に関して口約束や断定的な話をしないこと!保証に関して軽々しく口約束をしたり、断定的に金額の話をしないこと。後でトラブルに発展する可能性があります。代替品や修理代の見積書、物損の状態が分かる写真など重要ポイント事故の状況は記録に残しておくこと!保険金請求書の記入欄には、事故の内容を記入する項目があります。トラブルの際は事故の状況などをメモしておくと、後の手続きがスムーズになります。治療が長期間に渡る時は、保険会社への請求を数回に分けることが可能です。請求書類の提出後、通常、1週間以内に保険会社から銀行口座に振り込まれます。パーマ施術で皮膚がかぶれたケース状況パーマ施術後、仕上がりをチェックしたところ、頭皮の一部がかぶれているのをスタッフが見つけた。担当スタッフは、すぐにオーナーに事情を説明し、その方を皮膚科の病院にお連れした。トラブル後の迅速な対応のおかげで、お客様もサロンに強いクレームを言うまでに至らなかった。結局、病院に2回通院し完治。治療代は計3,400円かかり、サロンは領収書と引き換えにお客様に代金を支払う。保険会社に請求した所、免責額1,000円を差し引いた2,400円がサロンに払われた。ヘアカラーで衣服を汚したケース状況ヘアカラーの施術を行っているときに、お客様が薄手のジャケットの襟首にカラー剤が付着して汚してしまった。対応お客様によると、問題のジャケットは1年前に20,000円で購入し、現在は販売されていないデザインとのこと。サロンオーナーは、デジカメでジャケットの汚れた部分などを撮影し、日を改めて、お詫びをさせていただく旨を伝えた。後日、オーナーはお客様の自宅にお伺いし、お詫びとしてデパートの商品券(20,000円)を手渡す。保険会社には、請求書に商品券を購入した際の領収書を添付して申請。保険会社では、物品を購入してから1年以内に起きた事故と査定し、減価償却を10%程度と見積もる。今回のジャケットの減価償却費を2,500円と算定して、サロンには17,500円が支払われた。パーマ&カラー施術で断毛が起きたケース状況ミディアムヘアの20歳代の常連客にパーマとカラーを同時施術したところ、髪の一部が根本から直角に折れてしまった。表面の髪をめくると、断毛で円形脱毛のように見える部分がいくつもできていた。事故が起きてすぐ、サロンオーナーはその方を病院にお連れすることを考えた。症状は断毛だけで、病院で治療出来ないため通院はあきらめる。そこで、サロン側は、それから週1回のペースで3ヶ月以上、その方にシャンプーとトリートメントを無料で施すことにした。保険代理店の社員のアドパイスで、事故直後と3週間後の頭髪の状態の写真を撮影し、保険会社に連絡。慰謝料として100,000円が支払われ、それをお客様にお渡しした。男性から、「外の置き看板で、おばあちゃんがケガをした」という連絡があり、オーナーが外に出て確認すると、通りすがりのお年寄りが、置き看板の電飾の電気コードに足をひっかけて転んだとのこと。対応すぐにオーナーが近所の病院に、その方をお連れして検査したところ、擦り傷程度で大事には至らなかった。お聞きし、後日、連絡する旨を話した。オーナーは保険会社に連絡し、事故が起きた件を伝える。数日後にオーナーはその方に、「通院されたときの治療費をお支払いします」とはなしたところ、その方は「それぐらい、いいわ」と返事があり、今回のトラブルは終了。約1ヶ月後、保険会社から事故の経過を問い合わせる電話がサロンにかかる。オーナーは、ケガをした方から治療費の請求がなかったので、保険会社への申請を取り下げることにした。美容室で必要だと思われる賠償責任保険は、以下の3種類にわかれ、それぞれ対象が異なります。損害(保管賠償において一部可能)」「エステ関係」などがあります。免責金額以内の補償額は支払われない保険の種類によっては免責金額(自己負担額のこと)があります。ケガの治療費が5,000円かかったとき、免責金額が保険会社Aは10,000円、保険会社Bは1,000円だとすると、A社は免責額が治療費よりも高いため支払われず、B社は免責額1,000円を引いた4,000円が支払われます。保険商品によっては補償をカバーしきれていないものがある保険会社や美容組合などでは、様々な保険商品を扱っていますが、掛け金の安い保険の場合、すべての補償をカバーしていない可能性があります。付帯していない保険に加入していると、ヘアカラーのかぶれで後日来店したお客様は保険の対象外となります。毅然とした態度で対応するお客様がクレーマーの疑いがあるときの対応方法を解説します。実際にクレーマー被害にあったときに慌てないよう、どのような心構えでいるべきかイメージしておきましょう。適切な対応方法1.クレーマーの疑いがある事後が発生!サロンでお客様が騒ぎ立てるようなケース。例:・施術後に「髪を短く切られすぎた!」と騒ぐ。・「昨日したカラーで皮膚がかぶれた!」美容室に駆け込む。担当者はすみやかに責任者(オーナー・店長)に報告する。それ以降の対応は責任者が行う。違う場所で話したいと伝える話し合いは、店内にいる他のお客様の迷惑にならないように場所を移すことが肝心です。「あちらの客待ち(または、ヘッドスパルームなどの個室)に移動しませんか?」などさりげなく伝えます。“気分を害したこと”を詫びるトラブルが店に非があるのか、そうでないのかを把握します。お詫びを言うにしても、「お客様を”不快に感じさせた”ことは申し訳ありませんでした」と、あいての”気分を害した”ことに対して詫びるようにします。非を全面的に認めると、その後の話し合いが不利になる恐れがあるからです。最近は、普通のお客様がクレーマーに変わるケースが珍しくない。スタッフのささいな対応をきっかけに、普通のお客様がクレーマーに豹変することがあります。“ストレス発散”で文句をいいたいだけの場合が多く、心理状態はトラブル直後が最も激しいと思われます。そのような方に対しては、十分に話を聞くことが肝心。話終えて冷静になると、スムーズに事が運ぶことが多いようです。4.悪質なクレーマーの場合クレーム被害の話から間をおかずに、金銭を要求してくる。金銭目的の悪質なクレーマーは、精神的なものと、身体・物品的なものに対してクレームをつけてくることがあります。精神的なクレーム施術の結果などにたいして”気分を害した”といった、精神的な被害を訴えたケース。「髪を短く切られすぎて気分を害した」など、施術を受けた本人の精神的被害を訴えるクレームです。このような精神的苦痛の補償は、損害保険の対象になりません。身体・物品的なクレームサロン内外で起こった事故で、その人にケガや所持品の被害などがあったケース。多くは、損害保険でカバーすることができます。要求内容これらのクレームに対する要求には、施術代の返金(無料に)から、慰謝料の請求や治療期間中の施術(シャンプーなど)の無償など、さまざまなものがあります。5.対応方法その場での回答は避ける相手の不満や要望を一通り聞いた後は、保険の処理以外は、後日、返事をする旨を伝えて、その場での回答を避けるようにします。話し合うときは、相手のペースに乗らずに、常に毅然とした態度を示すことが重要です。相手によっては要求を引き下げるなど、態度がトーンダウンすることもあるようです。新たな補償を要求するケースがあります。このような二次的被害は、損害保険では保障の対象外となります。クレーマー被害はスタッフにも及ぶクレーマー被害は、サロンの経営面だけでなく、スタッフにも及びます。仕事のモチベーションが低下して、サロンを辞める事態になりかねません。対応は必ず責任者が行い、スタッフの精神的ケアを忘れずに行うようにします。相談を持ち込む例が少なくない。相手に内容証明の書面を郵送して、トラブルが治まる事例が見られます。病院の診断書など事故を証明するものがあると、保険会社から弁護士費用が支払われることがあります。地域によっては市町村で法律相談を受け付けており、予約制で料金は無料です。若いカップルが来店し、それぞれカットを注文。「担当者が提案したスタイルと違う。似合わない!と彼女が怒っている」とクレームを言い始めた。困り果てたオーナーは、「後日、ご来店頂けたら直します。納得いくまでやりましょう」と返事をして、その日は終わった。数日後、カップルが来店。女性だけでなく、お詫びのしるしに男性も一緒に、改めてカットすることとなった。男性から「今度のスタイルは似合うし、誠意を見せたからこれでいいよ」という発言もあったことで、今回のトラブは終了となった。常連ではない男性が、サロンを訪れ、「2日前に入口に置いてある看板が、風で飛んで額にあたってケガをした!」と訴えてきた。オーナーが男性の額の状態を確認したところ外傷らしいものはなく、事故の状況を聞いても、あやふやな返事しか帰ってこなかった。対応サロン側の問いかけにきちんと答えず、サロンに居座り続けた男性にしびれを切らしたオーナーは、その男性を連れて近くの交番に相談に行く。民事の問題だから対応できないと言った警察官は、オーナーに耳元で”相手は金銭目的だろう”と伝える。現金2万円が入った封筒を手渡したところ、男はそそくさと帰った。来店したカット&ヘアカラーの女性客。カットの施術中に、突然「カットが気に入らない!」と言い出す。施術終了後に「こんな頭では、外を歩けない」「他のサロンで切り直すので、慰謝料をよこせ」と騒ぎ出した。他のお客様のご迷惑を考えたオーナーは、相手に早く帰ってもらうため、現金1万円を手渡す。このときオーナーはやり取りの証拠として領収書を作成する(注:保険会社や弁護士事務所との交渉では、このような領収書は特に役には立たない)。翌日もその女性客が来店し、「カラーで頭皮がかぶれたので、慰謝料を寄こせ!」と言い始める。女性客は「教えたくない」と言い残して立ち去り、二度と来店しなかった。常連の70歳くらいのお年寄り、施術を終えた1週間後に、サロンに電話を寄越してきた。内容は、「お店にいる時にあずけていたメガネが、帰るときにちがうものを渡された!」というクレーム。オーナーは、状況を確認するため「一度調べてみます」と返答し、数日間を費やして、その日来店したお客様全員に電話をかけ、メガネの渡し間違いがないことを確認した。後日、お年寄りにその件を伝えたところ、それでも「このメガネは私のじゃない!」と言い張るばかり。オーナーは、「もう一度調べますが、何かあったらご連絡ください」と伝え、その場は一旦治まった。それ以降、お年寄りは2回ほど来店して、店内にいる間はメガネの件をグチグチ言い続けた。困ったオーナーは「常連客だから仕方ないか・・・」という判断で、メガネ代15,000円をお年寄りに渡した。「首後ろの生え際がかぶれたので、補償してください」と言ってきた。オーナーはすぐに近所の皮膚科にそのお客を連れて診療し、これで終了したかに思えた。「かゆみと痛みでシャンプーやブローができない。治るまでの間、無料で施術をしてほしい」と要求してきた。何年も来店していた常連客が、突然クレーマーに豹変したことに、サロンオーナーは驚く。近隣に顔の広い人で、サロンの悪口を言いふらされるのを恐れたオーナーは、毎朝施術を行うことにした。数週間たったころ、女性は慰謝料として250万円を要求。その段階で、オーナーは保険代理店から紹介された弁護士に相談。女性客は「そこまでしなくていいのよ」とコロッと態度を変えてクレームを言わなくなった。クレーム対応のまとめ長々と読んで頂きありがとうございました。今現在トラブルで悩んでいる方は、当てはまる事例もあったのでは無いでしょうか?そうでない方もトラブルは急に訪れるので、そのための対応策をこの記事を参考にして頂けたら幸いです。起こってしまったその時に、直ぐに対応できるか出来ないかで大きく変わってきます。普段からトラブルの想定などをスタッフさんと話しておくとより良いでしょう。接客の練習の他に、こういったクレーム対応の練習もしておくと、サロン全体で未然に防ぐことが可能となります。自己資金0円でも開業できる可能性は?どこに出店すれば儲かるの?内装の料金はいくらが相場なの?OPEN費用はどのくらい必要?美容室の開業はノウハウがあれば出来るものではありません1店舗ごとにオーダーメイドで開業へ導きます。ブログでは書けないテクニックや内容も沢山あります。美容室の賃貸契約の流れと物件探しに注意すべき点とは?RECOMMENDこちらの記事も人気です。コンテンツを美容師さんに分かりやすくご説明しています。