2017」を開催した。「Finance」「SCM」「HCM」「CX(B2B)」「CX(B2C)」の5つをテーマにしたセッションと最新ソリューションの展示を行った。Apps」の解説、ユーザー企業によるパネルディスカッションなどが実施された。智宏氏は、「チャネルやデバイス、コンテンツなど、サービスを構成する要素は多岐にわたります(図1参照)。どのように組み合わせれば“最適なサービス”なのかは、消費者によって異なるはずです」と強調。顧客1人ひとりの属性や購買/行動履歴に基づいて最適化(個別最適化)されたサービスをリアルタイムに提供するコンセプトとして「オーガニックチャネル」を掲げ、自社アプリケーションに反映していく計画が示された。サービスを構成する要素は多岐にわたる個別最適化を実現する役割は、AIが担う。Cloud」をはじめとするクラウドアプリケーションに蓄積されたデータだけでなく、サードパーティ製のシステムから得られるデータも収集する機能を持つ(図2)。人口統計学や心理学、ソーシャル/シェアデータなどを企業が保有するあらゆるデータと組み合わせて分析をかけることで、より精緻に最適化を図れるという。「非対面チャネルの強化による売上増加」をテーマに、各行が取り組み状況と課題を述べた。観点からインターネットバンキングの強化が業界に広がっていますが、地銀は顧客への周知の面で後れをとっています」と説明。実際、同行では顧客全体のうち15%の利用にとどまっていると述べ、「(不便や不満など)顧客の課題を知り、解決方法を用意するだけではなく、“使ってもらう”までがサービス提供者としての責任です」と強調した。Webで店舗検索をする顧客は、残高照会や振り込みなどを目的としている。店舗検索ページにインターネットバンキングのバナーを設置して、“気づいてもらう”ことに取り組んでいる。Cloudの活用により、Web上で各種サービスの申し込み時に発生する疑問を解消し、Web利用の促進を図ったという。Cloud導入により、Web-FAQおよびオペレータFAQの改善を図ったほか、店頭に設置した「Pepper」からもFAQ閲覧できるようにした。隼氏は「店舗における問い合わせ内容の解析にも今後取り組む方針です」と述べた。チャネル戦略グループの冨吉功二氏)と意欲的な姿勢を示した。