CLOSEHOME業務改善ノートオペレーションにおける『寄り添い/お客さまの立場で』を実践するために|業務改善ノート豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。“お客さまの立場で”...という基準が含まれることはよくある。矛盾する二つの認知をした場合、自分にとって不都合な方の認知を変えようとする心理のことである。化粧品を例に挙げれば、「効果がある」と「効果がない」というような矛盾する認知(感覚)ということになる。「その化粧品を選択したのは正しかった」と「効果があった」という感覚は協和するが、「その化粧品を選択したのは正しかった」と「効果がない」は不協和するということになる。不協和がおこると、「その化粧品を選択したのは正しかった」と思いたいので、様々な角度で「効果があった」と感じることが出来る情報を探すようになるという。認知的不協和と妻そう言えば、先日、化粧品のブランドをスイッチした妻がこんな風に話しかけてきた。私:「・・・ほ、ほんとだね。ははー、これが認知的不協和ってやつだな。私は化粧品の容器を眺めながら、客観的な事実をとりあげて言った。「この商品を選択したことは間違いではなかった」と一緒に思ってあげることで、妻の中でその確からしさが増したらしい。満足気な表情で洗面所に戻っていった。不協和を打ち消してお客さまの心をつかめお客さまの対応でも同じことが言えるのではないだろうか?そもそも最初のきっかけとして、その商品を良いと思って購入頂いたことは間違いないわけであるから、「お客さま、良い選択をしていますよ」「お客さま、その選択は間違いないですよ」ということを伝えることが、寄り添うこと/お客さまの立場になることの第一歩になるはずである。CX、カスタマーサクセス、VOC顧客満足度(CS)調査や各種調査・分析を通して、顧客期待と行動を可視化、顧客接点における施策の企画・実践を提供する部隊を率いる。徹底した顧客目線とVOCの活用により「あるべき姿」を導くアプローチには定評があり、クライアント社内のプロジェクトにも深く関与。資料ダウンロードTMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。Inc.お問い合わせ資料ダウンロード採用情報totop。