2017』を開催した。大阪での開催は今年が初となる。岩元利純執行役員が登壇した。鈴木執行役員は、「デジタル時代へ、コンタクトセンターの挑戦」と題した講演で、AI活用によって変わるコンタクトセンターの未来を説いた。同氏は、「コールセンターでのAI活用はチャットボットとナレッジ検索で適用され始めているが、まだCS(顧客満足)向上をもたらすレベルのソリューションには至っていない」と指摘。今後は、「ボットと人のハイブリッド運用によって、効率化とCS向上の両立を図ることが必要だ」と強調した。「エフォートレス(手間なし)と感動、両方を目指すことがロイヤルティを高め、顧客ロスを防ぐ」と語り、そのためのソリューション戦略として、1チャネルの選択肢を広げる、2ボットの提供、3ナレッジシステムの進化――などを掲げた。和人氏と吉田沙保里選手が登壇し、「強いモチベーションを保つ秘訣」について対談を行った。オリンピックの舞台裏やチームをリードする吉田選手の考え方を披露し、会場を沸かせていた。大阪のゲスト基調講演は、前全日本女子バレーボール監督である眞鍋政義氏が「逆転発想の勝利学」について語った。フォーラムの後半は、ケンコーコムやコクヨなどユーザー各社による事例発表や、CRM、音声認識、AIなどソリューションのワークショップを実施。薫氏が「ディズニーランドの『おもてなし』の仕組み」について話す『おもてなしセッション』を講演した。