コンタクトセンターは、“顧客からの電話を集約する”という位置づけから脱却しつつある。コミュニケーションチャネルはWebやメール、チャットなどにシフトし、営業や訪問サポートなど対面チャネルの代替すら可能になっている。機能が拡大するなか、コンタクトセンターの位置づけや役割も高度化。従来型のマネジメント、活用ツールを見直すべき時代に差しかかっている。“便利屋”ではなくセンター長の“右腕”組織の成長を促すSV育成のポイント菊池正倫センターのカナメと言われるSV。その育成や、SVのパフォーマンスを安定化させる環境づくりもセンター長の重要な役割のひとつだ。現状は、便利屋のように扱われ、目先の業務に追われているSVが多く、計画的な教育やスキルアップの機会を与えられているケースは少ない。SV育成の課題とポイントを検証する。前回はカスタマー・エクスペリエンス(CX)を実現するステップを6つの段階に分けて説明した。今回は、コンタクトセンターでのCX向上を進めるうえで、必要不可欠な「指標設定」と「改善サイクルの始め方」について解説する。ポイントはカスタマージャーニーマップの作成と、検証のためのサーベイの設計・実施、それによって浮上したペインポイントの改善サイクル構築だ。KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!コーナーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。カテゴリーを選択して下さい。