大学を卒業してから一般企業の経理部門で働いていましたが、仕事を教えてくれる指導者である先輩社員と合いませんでした。3歳年上の女性社員でしたが、学歴コンプレックスがあるようで大卒である私に悉く辛くあたったり、経理なので内勤業務が中心なのに嫌がらせで外回りをさせられたこともあり、上司に相談しても真剣に取り合ってもらえず、何とか耐えていましたが、仕事に行くのが嫌でしょうがないくらいストレスを貯めていたのです。経理の仕事は数字を合わせたり、伝票打ち込みなど細かい作業が中心になりますが、自分はこつこつと仕事をすることが好きなので向いていると感じました。職場環境には大いに不満があり、親に愚痴を言っていると、そんなに嫌なら転職したらいいと言われ、そんな簡単に転職をすればいいと言わないで欲しいと腹立ちましたが、その後も先輩からのパワハラがひどくなったので、自分を守るために会社を退職しました。自分が逃げたような気持ちに感じたので、退職後は落ち込みがひどく、家に引きこもるような生活になり、ただこのままの状態では駄目だという気持ちをもっていましたし、大学の奨学金返済を行うために無職でいるわけにはいきません。そこで転職活動を始めましたが、これ以上は自分の都合で会社を辞めるということになりたくなかったので、しっかりと会社をリサーチしてから就職活動を始めることにしたのです。急がないようにしようと決めましたが、その間にも生活費や奨学金返済とお金は必要なので、アルバイトを始めることにしました。アルバイトとして働くのも就職活動の一環だ!アルバイトであれば時間給ですし、就職活動の合間に働くことができると考えたからです。求人情報誌やインターネットで求人サイトを見て探していたところ、コールセンターで働くアルバイトを募集していました。コールセンターで働くことにはそれほど興味がありませんでしたが、時給が良かったことと家から自転車で通える範囲であったことです。時給が高いのは大きな魅力ですし、自転車で通えるのであれば交通費を節約することができます。制服なども支給されて、初心者歓迎だということも強みになりました。何よりもアルバイトから正社員として働く可能性もあるということがわかり、もし自分に合っているのであれば続けて働くのもいいと感じたからです。外から見えている風景と、実際に働いて見える光景とは全く違うことを身をもって知っているので、アルバイトとして働くのも就職活動の一環だと考えることにしました。求人情報に問合せをしたら、履歴書を持参してアルバイト面接を受けることになり、居抜き物件をコールセンターにした会社でしたが、かなり大きな建物で多くの人が働いているようでした。アルバイト面接を受けてすぐに、人員不足だからできれば働いてほしいといわれて驚きました。今まで色んな面接に行きましたが、自分を売り込むよりも先に働いてほしいと言われることはなかったからです。職場の雰囲気や時給などもしっかり確認したいということを伝えると、すぐに仕事場を案内してくれました。マニュアル化になっているから初心者でも安心!綺麗な部屋に机と椅子が並べられていて、人と人の間に小さな仕切りのようなものがあります。ヘッドフォンをした人達がパソコンを見ながら笑顔で対応をしているのを見て、プロの技術を持っていると驚きました。自分はコールセンターで働いた経験もなく、目の前で働いている人のように機敏に対応することは無理ではないかと腰が引けてしまいました。したら社員の方から、ロールプレイング研修を受けてみませんかと提案されたのでやってみることにしました。アルバイトやパート、社員として採用をされたら、その会社が独自で作成しているロールプレイング研修を受けて技術を身に付けるということです。コールセンターで働く場合、契約している企業によって応対の仕方が変わるものの、ある程度のパターンがあるということでした。大半は保険会社のような契約確認や問合せの処理をすることで、その他に通販会社から注文を受けたり、クレーム処理をするということでした。マニュアル化になっているから初心者でも大丈夫ですと言われたものの、不安がありました。ロールプレイング研修では、電話をとることから始めますが、本当に色んな要望を言ってくるシミュレーションパターンがあるのでびっくりしました。2回目くらいまではおどおどとしていましたが、3回目からは堂々と受け答えができるようになったので、自分でもできるかもしれないと考えるようになりました。自分では対応できないときは社員の方に連絡するようになっているなど細かいマニュアルがあることも安心でした。ロールプレイング研修を受けているときに職場の雰囲気を見せてもらいましたが、同じ部屋で働いていてもそれぞれ働く時間が異なっているようで過度に人間関係が濃いというところがなく気に入りました。コールセンターに出会った事でロールプレイングの重要性やマニュアルの重要性が分かりました。この記事を書いた人メディア編集部コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。