CLOSEHOME業務改善ノート業務改革は「現場の声」を聞くことから|業務改善ノート豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。2019/04/01弊社コールセンターが取り組むQCサークル活動、「小さな改善」では基本理念の1つとしてクライントへの「提供価値の向上」を定めています。重要性について述べていきたいと思います。改革案を作って終わりにさせないためにこれまでのルールや方針をリセットする意識を持とう皆さんの会社でも「○○改革プロジェクト」などトップダウンで行われているプロジェクトがあるのではないでしょうか?多くの場合、テーマに応じ各部門からの代表者を集め行われているのではないでしょうか?その際にプロジェクトオーナーやプロジェクトリーダーは「現状の制約は考えない」という方針は打ち出しているでしょうか?大きな成果を求めるのであれば、現状の制約は考えない「改革」の考えが必要で、あらかじめしっかりとプロジェクトメンバーに伝える必要があります。伝えられていないと、現在の制約の中でやり方を変える「改善」の思考になってしまい「時間をかけた割には小さな成果しか得られなかった」なんてことが往々にして起こります。机上の改革にしないためにまた、プロジェクトで現場の意見をうまく反映できているでしょうか?「改革」プロジェクトの場合、各部門の管理職級が参加、リーディングを取ることが多く、改革案をまとめたが、実際に業務に落とすことができない、落としても品質が安定しないことが起こりえます。弊社での経験則からも言えますが、不平・不満の形で現れるかも知れません。業務のやりにくさを一番感じている、わかっているのは現場のオペレーターです。サービスの応対ルールが○○のほうが顧客満足向上につながる」「HPに記入されているFAQが○○なら入電削減につながる」など多くの意見・アイデアが生まれやすくなります。現場が一番わかるのだからと現場に丸投げでもいけません。商品・サービスの提供の仕組み、ルールなどの制約は本社部門が決めていることが多いので率先してありたい姿を示し、目的に照らして業務プロセス、応対ルールなどの制約を見直す準備があることを伝えること、同じ目線で共にアイデアを出し合うことが重要です。コールセンターやバックオフィスをアウトソーサーに業務委託している場合は、プロジェクトメンバーとして委託先も入れた上で、「改革」への本気度、制約を再考する考え、一緒に共創する考えを示す必要があります。社内・社外においても「どうせ変わらない」という現場の考えを打破することが改革の第一歩です。改革案を作って終わりにさせないために最後に重要なのは、改革案に対して事実に基づき、評価、リスクも考慮して業務を再構築する現場力があるかです。良いアイデアでも、具現化できる現場力、改革により何か発生した場合でも即座に対応できる問題解決力が必要です。「事実に基づく」評価を行うためには、定量的なデータが把握されているまたは、把握する方法を現場がわかっており、業務プロセスが変わることでどんなリスクがあるのか正しく評価できることが重要です。磨いており多くの「共創」事例が生まれています。発表された資料、発表動画は即座に専用ポータルで全社に事例共有されており、生まれた成功事例は汎用化し他センターへの展開・導入も推進されています。企画・推進、クライアント内の改善活動支援などに従事。活動に進化・発展させる役割を果たす。改善活動から生まれた問題解決ツールの汎用化、共有などの水平展開できる仕組みを整備するなど、高い品質と人材育成の基盤づくりを主導している。資料ダウンロードTMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。Inc.お問い合わせ資料ダウンロード採用情報totop。