2015年12月21日ツイート​-----------------------------------------------------------------本当に時間の経つのは早いものです。羊の干支で年賀状を書いたのはつい最近のような感じなのに、もう来年の干支、猿の絵が入った年賀状を書いています。それにしても、この年齢になると、年末にかけては喪中のハガキが届くのですが、年々多くなってきます。今年は15枚ほどですが、自分の両親を亡くした場合が多いのですが、最近は同僚の奥さんから喪中の知らせが来るようになりました。■1.今年最後のメルマガですそれにしても時間とは不思議なものです。時間は曲がることもなく一直線に未来へと時間を刻んでいきます。考えるのは現代人の私たちの作り出した時間の概念かもしれません。アマゾンの密林の中にアモンダワ族という先住民がいます。彼らには時間という概念がないのです。子供のころと、大人になってからでは一日の長さが違うように感じるのはどうもアモンダワ族と現代人の時間の概念の違いみたいに思うのです。子供の頃は「今」に生きているのです。感覚で生きているのだと。子供の頃は「今」の感覚だけが支配してるので実に単純に今を生きようとしている。今、この瞬間を楽しもうとしている。大人になると、手帳なるものがあって計画を立てて、未来の脚本を自分で作ろうとする。今、の自由を奪っているような気がするのは私だけでしょうか!すごい手帳には2年手帳なるものがあって過去の今はどうだったか思い知らせるものまである。これまた過去から自由になれない自分を作っている。アモンダワ族は「今」に生きる人々!彼らはまさに自然の成り行きの中で生きている。この大宇宙に逆らわない生き方なのかもしれないのです。そんな彼らにも文明の利器が徐々に侵食し始めているらしいのです。皆さん、時には「今」を生きることに集中するのもいいかもしれませんね。久々に映画「今を生きる」を見たくなりました。キーティング先生に会いたくなりました。新しい希望の年を迎えることできますよう祈って今年最後のメルマガとします。2015年12月14日ツイート​-----------------------------------------------------------------エルニーニョの影響でしょうか!ひまわりや菜の花が咲いてるとか!スキー場では殆ど雪が降ってなくて人口降雪に頼っている。隣の中国の大気汚染は凄まじい事に!間違いなく異常な事態です。言って今の便利な生活を止めるわけにはいかない。このパラドックスは実に悩ましいのです。■1.映画「マイ・インターン」から学ぶ1年半で220名のネットビジネスの経営者、ジュールズ。そこに現れた70歳のシニアインターン、ベン。「僕はね君が倉庫に出向いて出荷の人達に包装の仕方を教えていた時に、この会社の躍進の秘密を知ったんだ」ベンは若き女性経営者、ジュールズに言う!自分で築き上げた会社の独創性に気付かせるベンは自分の遣り遂げた事に自信を持てと言う!君の財産を他人に譲ってはいけないと!さらにジュールズは自社の顧客となって品物をオーダーしてみる。見本を見てもらいに自ら倉庫に脚を運ぶ!顧客視点を忘れないことと、スタッフの模範となって指導する姿勢!単なるビジネス研修で使う言葉、メンターなんてものは陳腐過ぎる。一人の人間を応援する純粋さは爽快でもある。人は様々な試練やら、困難に打ちのめされそうになる。それを乗り越えるには勇気が必要だ!人を許すこと!自分の至らなさを謝ること!これらは勇気のなせること!実はリーダーにとって持っていたい勇気でもある。下心もない!自分の豊かな経験値をさりげなく発揮するベンは、まさに雇用延長組の模範となる。2015年12月07日ツイート​-----------------------------------------------------------------北からの初雪の便りは殆ど聞かれなくなりました。札幌では季節外れの大雪が降ったとか。平地はまだまだ雪は降っていなくても遠くの山々は既に雪化粧となっていました。12月は冬至、その日を境に日が長くなるという。本格的な寒さはこれからなのです。この前に夏至で、これからは日が短くなるといわれても実感が伴わないのに、知らぬ間に気が付けば冬至だという。冬至が来てもそれは春を連想させるものではなく、これからが寒さの本番だと思させる。年賀状だけは「初春」という言葉で気分だけは春めいた気分にさせてくれます。■1.何もかもが下降スパイラル飲食業界の競争はとても激しいと思うのは私だけでしょうか。フランチャイズチェーンビジネスを展開しているレストランチェーン(ファミリーレストランや居酒屋なども含めて)は今や大きな曲がり角に来ていると思うのです。したら固定客を増やしつつ、また新規顧客を取り込めるか!これはどのビジネスにも課せられた課題でもあります。隆盛のさなかにあったそうした業界はスピードを上げて店舗を拡大戦略に走りました。売り上げは飛躍的に伸びました。模範となるべきビジネスモデルだと拍手喝采でもありました。ところが昨今のそうした一時の勢いはどこへやら、むしろ小規模でも個性的なレストランに人々は足を運ぶようになりました。「リーズナブル」「安心」この5つの要素が失われていくと下降スパイラルに入っていくのです。目の前の効率やら売り上げに集中し始める。した現象は徐々にお客様の目にさらされることになる。軒先の塗装は見るも無残なほどに剥げ落ちている。風が強い日には出入り口のテラスに落ち葉が溜まっている。出てくる料理は作り置きだとすぐに分かるほどに新鮮さも、温かさもない。挙句の果てにはテーブルの上に所狭しと置かれたメニューブックの上に無造作に料理が置かれていく。した状況は都心というよりは郊外の元気のない団地がある駅の周りに展開する例が多いのです。一線を退いたお年寄りのたまり場となるのです。これは本部からの指令で撤退となるでしょう。本部も立て直しというよりは切り捨てに走るのです。した状況を立て直す気力さえも失われていく。笑顔で子供と接するスタッフが多いに違いないのです。施設を作るにも知恵が必要なのです。デザイナーの言いなりに瞬間芸のような儚いものを作る。将来、メンテナンスコストがかからない工夫をしておいた方がいいはずなのに、そんなことはお構いなしに拡大戦略を図る。ところがすべて造られたものは経年劣化という人間にも老いがあるように施設は必ず朽ちていくのです。した状況を改善するのにかなりのコストがかかるということを思い知らされるとついつい、後回しにする。建物が古くて見すぼらしいのに人が集まるわけがありません。働くスタッフだって自分たちで対応する限界を感じて、あとは諦めの境地に陥るのです。お客様も働くスタッフも幸せじゃない!まさに下降スパイラルに陥るというわけですね。2015年11月30日ツイート​-----------------------------------------------------------------11月も今日でおしまい!あっという間に12月ですね。年の瀬になると、なぜか心の中に知らず知らずにプレッシャーを感じます。元旦の計は一体どうなったのだろう?とか。そんなことはとうに忘却の彼方に行ってしまったることに気が付いて今からでもなんとか成就できないもかと策を巡らすのです。これじゃ、満足な結果は得られないような気がします。ほとんどの人はこういった気持ちで年末を迎えます。それでも思いめぐらすだけでも救われます。■1.小さな気づきの積み重ね私の生業(なりわい)は「CS向上」、つまりはどうしたら顧客にファンになってもらえるか、あるいはサポーターになってもらえるか、という課題に対してヒントを提供することです。そのため、企業様によってはせっかちに特効薬がないか探し始めます。経営者はその傾向が強いのです。「特効薬は無い!」と断言できるのです。他社の事例をただ真似て、何も考えず始めた施策はたとえ一時的に効果があったとしても速攻消えてなくなります。麻薬と一緒でCS担当者は手を変え品を変え自己満足に陥るわけです。手を変え品を変えるとはコンサルタントをコロコロ変えて行くということです。これがドツボに嵌るのです。組織の中にいるスタッフはその一貫性の無さに無気力さえ感じます。「隣の芝生は青い!」現象ですね。確かにマンネリズムは排除すべきではあります。大事なのは継続的な一貫性のあるビジョンです。上るべき山はどこなのか!これは外してはいけません。登るための手法は変えても構わないのです。これを戦略といいます。CS向上とは組織文化を変えること習慣を変えることなのです。それには涙ぐましいまでの実直な努力が必要なのです。その成果はすぐに麻薬が切れるようなものではないのです。私はフィギアの羽生選手を見てその感を強く持ちました。300点越えの前人未到の偉業を達成したにもかかわらず、あくなき向上心を持ち続ける。彼は「血がにじむような練習してきました」と言いました。修正してきたのでしょう。小さな気づきを重ねてきたのです。質疑応答の中で、どうしたらさらにCS向上が計れるかという質問が出されました。あらら、そのためにこの講演会を実施したはずなのに(笑)。私は次のように答えました。「あなたと社員の方々との根競べですよ。小さな積み重ねこそ会社の組織文化を変えて行くのです。「継続多重の原則」を尊敬するチャックさん(ディズニーランドの初代カストーディアルマネジャー)から教わりました。2015年11月16日ツイート​-----------------------------------------------------------------めっきり、寒くなりました。同時に太陽の高さも随分と低くなりました。紅葉も高い山々から都会の並木道にと私たちに身近なものとなりました。街にはクリスマスのイルミネーションが瞬き始めます。この貴重な一年の締めを皆さんはどのように過ごしますか!終わりよければ全て良し!振り返れば、良い一年だったと思いたいですね。■1.思いもかけない親切に人は感動するもの私の専門領域は「CS(顧客満足)を向上する」というもの。多くの企業のCS担当者から様々な相談を受けます。担当者は大きな感動を提供できるようなエピソードをドンドン作り出したいと思っています。CSの数値を劇的に高めたいと意欲満々の方々が多いです。役割なら当然のことではあります。ところがCS向上は実は会社の組織文化、あるいは習慣を変えることなのです。金の粉をかければすぐに向上するかと言えば残念ながらそのような特効薬はありません。小さな「おもてなし」の積み重ねでおもてなしの組織文化が育成されるのです。ディズニーに関わっていた時代、ゲストから手紙が数多く毎日送られてきます。お褒めからお叱りから様々です。その内容は「人」に関するものが殆どだということです。ゲストからの手紙の内容は大きな感動エピソードだけではないのです。あらら、こんなことで感謝するんだ!そんなたわいもないものなのです。飲み終わった後、キャストが「もし、よろしかったら哺乳瓶を洗いましょうか!」と声をかけてくれたらしいのです。そのことがとっても嬉しくて、しかも、「熱湯で洗い流しましたがブラシまではかけてません」と一言添えて返してくれたらしいのです。何気ない心遣いでそれまでの混雑で疲れてイライラしていた気持ちが一気に吹き飛んだというのです。ディズニーランドでのダメージは混雑に伴うイライラですね。ゲストもイライラするならキャストも実はイライラしてるのです。彼らは冷静に対応することでゲストのイライラを解消することもできるのです。このキャストと出会ってないかったら帰ってしまっていたに違いないというエピソードは数限りなくあります。徐々にご機嫌斜めになってしまったそうなのです。母親もそのことに気が付いてオロオロする始末。食事したら早々にディズニーランドを去ろうと思っていたらしいのです。その中、レストランでの出来事を語ってくれました。笑顔の素敵な女性キャストがなぜかその子の目を見て笑顔で手を振ったりしてくれていたそうです。他のゲストの応対をしながらも近くを通るたびに娘さんの方に目配せしてくれたらしいのです。食事が終わるころには娘さんのご機嫌はすっかり回復していたらしいのです。どんなに忙しい中でもお子さんの様子を気に掛けるこの女性キャストの行動は参考になりませんか?この家族はその後、楽しい時間を過ごして気分よく退園したとのことでした。人を感動させるのに秘策はありませんね。人としての優しい気持ちを素直に表すことこそがCS向上の秘策かもしれません。2015年11月09日ツイート​-----------------------------------------------------------------関東は氷雨の一週間の始まりになりましたね。秋の雨はもの寂しいものですが、自然の営みには必要な雨なのでしょうね。ものごとには陰と陽があるように晴れも雨も必要なものです。悲しさも楽しさも、実は人生にとって必要なものかもしれませんね。考えると一時の悲しさや寂しさも、そう深刻にならなくても良いのかもしれませんね。■1.終わり良ければ全て良し!(2)サービスは一連の流れの中で完結します。時として顧客は心無いスタッフの言動で幻滅を味わうこともあります。それまでの心地よさは一気に覚めてしまうのです。皆さんもそのような経験をお持ちではないでしょうか!そこで前回は到着時のCAさんの心地よいナウンスでとても良い気分で空港を後にすることが出来た事例でした。米ディズニーのテーマパークでは一人のゲストが来園してから退園するまでに60人ほどのキャストと会話するという。来園時の「こんにちは!」から始まり、アトラクション、レストラン、ショップ、その他様々なポジションで会話がなされるのです。60人の会話のバトンタッチが完璧になされるかというとなかなかそうは上手くいかないのです。時として会話のミスマッチが不本意にも起こることがあるのです。東京ディズニーリゾートを例にとれば近年では1年間で3000万人以上のゲストが訪れます。人によってはとてもいいサービスに思われても他のゲストには余計なお世話になるかもしれないのです。ミスマッチが起きて当たり前というぐらいに思ったほうがいいのです。ディズニーには作業手順書はあってもサービスマニュアルはありません。よって一人一人のキャストのパフォーマンスに頼ることが多いのです。した場合にキャストが共通で心がけていることはゲストとのコミュニケーションにおいてお別れの挨拶を大事にするということです。ショップでもレストランでもアトラクションでも出来るだけ会話の後に一言付け加えます。時として予想外の対応にがっかりしたり、あるいは同行した家族との中でちょっとしたことで意見の行き違いで雰囲気が悪くなったりする場合もあります。ゲストからの手紙にはそうした中で最後の最後にキャストの誠実な対応に感激してそれまでの嫌な感情は全て打ち消されたというエピソードはたくさん寄せられます。実はその逆もあるのです。何か一つのおもてなしマインドにあふれた対応がその後のすべての体験が良いものに思えたりする場合もあるのです。嫌な感情が一気に払われてゲストの心に暖かい気持ちの火を灯す事例をお話ししましょう。本当にさりげない言動に感動するものなのです。大げさでなく少しの気遣いだけでCSは向上するものなのです。2015年11月02日ツイート​-----------------------------------------------------------------11月になりました。今年も2か月余り、年賀状の販売も始まりましたね。なんとなく時間の速さに後押しされるように思えて少しだけ焦りも感じます。光陰矢の如し!とはよくぞ言ったものです。人として生まれて、境遇はそれぞれ違っていたとしても時間だけは公平に万人に与えられた財産です。それをどう活かすかは幸と不幸の分岐点になるような気がします。ものを提示出来たら良いですね。数字と感情の相容れないものを指標化することは至難のことですがね。■1.終わり良ければ全て良し!事例に飛行機内での到着アナウンスを取り上げたいと思います。CS向上はチームとしてのサービスクオリティの連続性が大事だというのは皆さん知っての通りです。座席の指定をしたりします。搭乗口でのスタッフの言動、そして機内でのCAさんの笑顔やら気遣い、さらにはCAさんや機長の機内アナウンス、そして到着地で乗客が飛行場から離れるまで、いやいや、その後のアフターサービスまで・・・そうした一貫した連鎖のサービス全体の質が求められる時代なのです。全てが完璧なサービスがなされているかというとこれまた至難のことです。際限のない継続多重的な努力が必要とされます。気を緩めようものなら早速にバッシングの嵐となるのです。したリスクをリカバリーする方法はまさに「終わりよければ全てよし!」を実践することです。飛行機に乗る機会が多くある私は機内アナウンスはとても重要なCSのファクターであると最近は感じています。到着地でのCAさんの機内アナウンスのクォリティは乗客への精神的なスィートスポットになります。そこでの心地よい体験はその航空会社の印象をインプットするうえでとても大事だと思うのです!機内アナウンスは出発地ではどちらかというとベテラン、あるいはパーサーの役割が多いような気がします。よどみなく英語もそれなりに・・・そつなく始めます。慣れすぎた感じはありますが安心感はあります。ところが到着地はどうも新人CAが務めることが多いような気がします。聞いてるこちらが恥ずかしくさえなります。焦ってる感がこちらに伝わってきます。季節柄の事を話の内容に入れようとしてるのですが頓珍漢な内容に失笑をかっていたりもします。羽田での機内アナウンスはこれまで聞いた中でもベスト5に入るようなものでした。第一に声のトーンが落ち着いていて、ゆっくりと話すので心にしっかり入っていく。話し手のいっぱしのプロである私も直ぐにわかりました。そのフライトがとても心地の良いものに思えたのでした。サービスはまさにカオス状態で複雑になってきているのに昨今のCSの指標の捉え方はとても画一的です。従来の覆面調査とかに大枚をはたいてそれを分析の材料にして改善しようと試みます。苦労多くして効果なし!もし私が教育の担当ならスタッフにドンドン飛行機に乗せる機会を作ります。心地よい機内アナウンスを録音してベンチマークの材料にします。そのほうがきっと効果が高いはずです。自分の会社にある光る宝を発見することもCS向上の大切な視点です。次週はディズニーの「終わりよければ全てよし」の事例を取り上げたいと思います。2015年10月26日ツイート​-----------------------------------------------------------------10月24日には関東には木枯らし一号がふいたようです。北海道に雪が降ると関東においては木枯らしになる可能性が高いのだと言われています。夏の暑さに閉口していたのに冬が近づいてくるとなぜか心寂しくなるのは何故でしょうかね。それでも、季節には人それぞれの色を思い浮かべます。私は冬は白の色、春は緑の色、夏は青色、秋は赤です。■1.企業の価値はどこにある多くの企業は自らの価値を高めるために努力している。企業価値に対する考えは各企業によってその意味合いが違っているように思う。企業価値に対するパラダイムによって経営の在り方が変わってくるのだ。経営者によっては利益を上げてステークホルダーへの貢献しようと考える。上場企業であれば、株価の上昇によって、さらに配当によって株主に貢献しよと思うのだ。従って四半期ごとの利益の増減はとても気になるところだ。なれば経営者によっては長期的な視点での企業価値を高めるという視点よりは短期的な業績を良くしようと思うのは当然のことだ。経営者の手腕はまさしく利益によって評価される。なれば利益至上主義になるのは自明のことなのだ。行き着く先は権力争いの手段として利益を用いることになる。利益のためなら手段を選ばずなのだ。した考えが最近の大手企業の不祥事に繋がっていると思うのは私の思い過ごしだろうか?効果性よりは利益追求のための効率優先ということになる。本来削るべきでない資源への投資を怠るのだ。お客様への幸せをモットーとしながら幸せ要素を削減していくという本末転倒の経営に舵を切る。その結果は長期的には企業の体力に大きなダメージを残すことになるのだ。近視眼的な評価に一喜一憂している間に自分たちが「茹で蛙」になっていることさえ気が付かない。会社の経営方針が間違っていることに気が付いていながら勇気をもって上申する気概のないサラリーマン根性が会社の命を短くする。企業価値は単に利益を出すことだけにあるのではない。本来の企業の使命を果たすことなのだ。人々の幸せのために存在すべきなのだ。した貢献も企業価値を高めることになるのだ。利益と貢献の度合いのバランスこそが大切な企業経営の視点だと最近とりわけて思うのだ。2015年10月19日ツイート​-----------------------------------------------------------------10月も半ばになると日の短さを感じます。それでも太陽はまだまだ元気でジリジリと頬を射す暑さは半端じゃありません。雲に太陽が隠れると風が冷たく感じます。富士通レディースを観戦しながらそう感じました。プロは凄い!脚がシッカリ、安定感抜群!努力してるんだなって思います。■1.何故あのハンバーガー屋は苦戦しているのか?最近、日本では不振のどん底にあえでいるファーストフードと言えば、そう、あのマクドナルドです。色んな評論家諸氏がその原因を様々にコラムで語っています。汚い、サービスが悪い、価格戦略に一貫性ない、などなど!確かにその通りではあります。した現象を起こす根本的な要因については語っていないと思うのです。不振の現象を語ってるに過ぎないのです。全ての結果は実はパラダイムにあるのだという事に気がついてないのです。彼らの経営パラダイムを見なければ意味がないのです。ちなみに、日本マグドナルドホールディングスのホームページに掲載されている経営理念をお見せしましょう。~~~~~~~~http://www.mcd-holdings.co.jp/company/philosophy/上記のウェブサイトからの引用です。当社は今後も持株会社としてハンバーガービジネスで培った資産を有効活用し、経営の効率化と機動性の強化を通して企業価値の向上を図ることにより、長期的かつ安定的なグループ企業の成長を図りたいと考えております。(ROE)などの財務指標を妥当な水準に維持しながら、安定的な配当の継続を基本に利益還元に努めてまいります。中期的な会社の経営戦略グループ各社を統轄する当社は、グループ運営の効果を最大とすべく常に組織編成を見直し、グループ企業へのサポートを行っておりますが、中期的には基幹事業であるハンバーガーレストラン事業に経営資源を集中してまいります。~~~~~~~~いかがでしょうか!極めて内的な内容となってます!確かにホールディングスとしての立場ではありますがかと言って顧客への対応についての戦略が言葉の端にもないのは寂しいものです。2015年10月05日ツイート​-----------------------------------------------------------------10月になりました!秋もこれから本番!雨の多い9月でしたがしばらくは晴れ間の多い日が続きそうです。色に輝き、野山も多くの木々が実をつけます。各地で運動会が行われ、子供達の黄色い声が響きわたります。この国の平和な今を壊してはいけない。日本は島国故か緊迫するような争いもない。難民が押し寄せることもない。世界では国を捨て、命がけで平和を求めて流浪すると言う。私達は世界からどう見られているのだろう!平和ボケでおめでたい国民には見られたくない!理不尽な争いが今でも繰り広げられている。不思議なことに人も会社も自分の事を客観視することができない。そこで登場するのが、360度フィードバックで個人を丸裸にしてショックを与えて猛省を促す。人によっては反省どころか自分を酷評した人間は誰かと勘ぐり始める。人事はそのような勘ぐりをなくすために謙虚さを被験者に求める。素直さが1番だと柔和な社外の講師を活用する。自分達が言うと詭弁に聞こえてしまうからだ。とっくに自分たちは信頼されてないと思い込んでいるからにちがいない。企業は覆面調査をして自分たちのサービスの質を客観視しようとする。この両者に共通するのは「元々信頼できるものは何もない」と言う悍ましき不信の表れなのだ。不信の只中にありながら安心して身を任せることなぞ出来ないと思うのは人情ってなものだ。出し抜けの調査をやる企業に忠誠が生まれるだろうか?真摯に繰り返して顧客の反応を見ることだ。ありとあらゆるツールを複合的に使う事で顧客の反応の偏りを排除するのだ。顧客も嘘をつくことがあるからだ。この方が従業員は少なくとも嫌な思いはしないはすだ。顧客の反応だからだ!少しは反省もするだろう。不信を前提にしてやる全てのことは何ものも生まれない。思い出すのは「原因と結果の法則」だ!相互信頼できる組織をどうやって作り出せるか!そのことこそが企業の緊急課題なのだと思うのだ。2.<11月開催>CS向上セミナー公開コース残席わずか!残席がわずかとなりました。本年度は3月の開催はありません!11月が本年度最後のCS向上セミナー公開コースの開催となります。本年度中の受講をご検討の方はお早目にお申し込みをお願いいたします。パーク体験付きの2日間研修です。異業種の方とCSについてたくさん語り合いましょう。楽しい思い出が、そのままCS向上の知識になります。シェラトンホテル宿泊・朝食・2日間の昼食・パークチケットすべて揃ってこの価格?!間違いではありません。東京湾を一望する素晴らしい眺めの会場で、クッキーやチョコレートをつまみながらリラックスした雰囲気で過ごせます。日常を離れ、新しい視線で自分の仕事についてじっくりと考える時間が持てます。新しい目標や、働き甲斐が見つかります。定員に達しましたら募集を締め切らせていただきます。お早めにお申し込みをお願いいたします。以上が料金に含まれています。詳細は弊社ホームページをご覧ください。