聡著、ダイヤモンド社)の著者は、39歳だった1995年に大阪府の警察官から民間の大手流通業(スーパーマーケット)に転職し、クレーム対応や危機管理に従事したという経歴の持ち主。そののち2002年に、クレーム対応専門のコンサルタントとして独立したのだそうです。100業種以上の組織・団体で、クレーム対応の講演やセミナー講師を担当。同時に、クレーム対応やトラブルに悩む人々をリアルタイムでフォローし続けているのだといいます。これまで、解決に導いてきたクレーム相談は5000件を超えるのだとか。した活動を通じて痛切に感じることは、世の中に、自己中心的でなかなか納得しないクレーマーが日々増殖し、社会環境が悪化していることです。クレームとは本来、お客様から頂戴する「ご意見・ご指導・ご要望」です。現代社会においては、サービスを受ける側は便利さに慣れているため、少し待たされることすらも許容できないなど「我慢のできない人」が増えています。サービスを提供する側が顧客満足(CS=Customer-Satisfaction)を追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加するという図式があるのです。(「はじめに」より)理不尽なクレーマーの言い分を聞き続けた結果、無力感とストレスで担当者の心が折れ、クレームを原因とした「人手不足倒産」に至る企業も増えているといいます。そのような状況に対応すべく、本書では著者の20年の現場経験で培ったスキルを総動員し、すべてのクレームに通じる「原理原則」を、45以上の事例を紹介しながら伝えているわけです。どんな業種でも、どんな種類のクレームでも、本書のポイントを理解しておけば乗り越えることができると著者は断言しています。きょうは、理不尽な要求を断ち切る実践的な会話術を紹介した2章「理不尽な要求は『この話術』で断ち切れる!」内の、「『D言葉』を『S言葉』に変える方法」に注目してみたいと思います。100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術1,620円お客様はなぜ、「D言葉」でキレるのか?表情に出すか出さないかは別としても、大抵の場合、クレーマーは怒りの感情を抱いているもの。そのため、クレームを円満に解決するためにまず必要なのは相手をクールダウンさせること。それが大前提だと著者は言います。対応を誤ると、クレームを長期化させることになってしまう危険性も。その最大の原因は、「D言葉」を使ってしまうことなのだそうです。代表的なフレーズは「ですから」「だって」「でも」の3つで、それらは相手をヒートアップさせてしまうというのです。役所の住民窓口で年配の女性がイライラしている。「さっきも言ったでしょ。担当者は、困惑しながら「はい、それはよくわかりました。そのためには必要書類を揃えてお持ちくださらないと手続きができないんです」と答える。すると、女性が言った。女性は1枚の紙片を担当者の目の前に突き出した。今度は担当者が言い返した。(117ページより)このケースでは、「ですから」というワンフレーズで相手はキレてしまったということ。これは単に、「言葉づかい」の問題として片づけられることではないのだといいます。担当者の「意識」が言葉にはっきり表れているから。「D言葉」は相手にとって、次のように伝わるということです。・「でも」............<それは違うんじゃないの?>という「反抗的な態度」(118ページより)数年前、タクシー乗務員への暴力行為が頻発し、マスコミでもさかんに取り上げられたことがありました。著者もタクシー会社からの依頼を受け、トラブル防止のためにアドバイスをしたことがあるそうなのですが、そのとき車載カメラの映像を見て「やっぱり」と思ったのだといいます。タクシーに乗り込んできたのはスーツ姿の中年男性。酔っぱらっている様子で、「まっすぐ、いや、その交差点を右!」と、ろれつの回らない口調で乗務員に指示している。乗務員は黙々と運転を続けた。返事がないぞ」と乗務員に絡んでくる。乗務員は、そのたびに「はい」と小声で応じるが、乗客はさらに「ちゃんと聞いているのか!」と迫ってくる。乗務員も嫌気がさして、「ですから、『はい』と言ってるじゃないですか」と答えてしまった。その瞬間、乗客が怒鳴り声を張り上げた。乗客は後部座席から身を乗り出し、いまにも殴りかからんばかりだ。(119ページより)一般常識からすれば乗務員に非はありませんが、乗務員にとっての酔客は「常識が通用しない、面倒なお客様」。乗客は、「困っている」からタクシーを拾ったわけです。困っていることを抱えているという点ではクレーマーも同じ。クレーム対応では、通常の接遇よりも細やかな目配り・気配りが求められるのはある意味で当然だということです。著者によれば、その簡単な方法が、D言葉を「S言葉」に変換すること。次のように「サ行」で始まる言葉に言い換えればいいというのです。「すみません」たとえば先ほどの役所の例でいえば、「ここにあるじゃない!」と言われたら、「ですから」に代えて「失礼いたしました」と応じれば、余計な怒りを買うことはなかったはずだということ。そのあとで、「私の説明不足でした。一度、ご説明いたします」とつなげればいいわけです。相手の怒りを鎮め、解決の糸口を見つけるためには「あいづち」で共感を示すことも重要。基本的には、次のように3つのパターンのあいづちをマスターするといいそうです。ストレートに相手の話に同調するときに使います。あいづちの基本といってもいいでしょう。声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができます。強めに相手の意見に同調するときに使います。頻発すると嫌味に聞こえることがあるので注意します。感嘆を込めて相手の話に同調するときに使います。これも過剰に使うと、かえって不快感を与えることがあるので注意します。(以上、121〜122ページより)あいづちを打ちながら傾聴している間、相手の理不尽な要求に思わずD言葉が出そうになったら、頭のなかでS言葉に変換。あいづちからS言葉につないでいけば、相手の興奮は徐々に収まり、会話がスムーズに流れるようになるそうです。したテクニックは、経験を重ねれば誰でも身につけることができるもの。それでも不安が残るという人のために、著者は「サ行のほめ言葉」を紹介しています。・「そうなんですね!」(122ページより)このようにあいづちを打たれれば、悪い気になる人は多くないはず。クレーム対応でも、「さしすせそ」でキラーフレーズを覚えておくといいそうです。(120ページより)初期対応での「5つの禁句」なおD言葉以外にも、相手の怒りを再燃させる「不用意なひとこと」があるそうです。その代表例が、「会社の規定(方針)で」「事務処理上」といった表現。それらは、こちらの事情を一方的に押しつけているように解釈されることがあるわけです。「普通は」「一般的に」「基本的には」という言葉も、使い方によっては「上から目線」の印象を与えかねないもの。「普通は、そのようなトラブルが起きないはずなんですが...」と言われたとしたら、相手が「じゃあ、俺は普通じゃないのか!」とカチンときても不思議ではないということです。初期対応では、こうした「相手を不快にさせる言葉」に十分注意すべき。過剰要求を繰り返す悪質なクレーマーに対しては、ていねいな言葉づかいをしながらも、ドライに言い切ることが必要だといいます。(124ページより)たとえばこのように、著者の実体験をベースにした対処法はどれも明快。応用しやすいものばかりなので、日常的なクレーム対応に大きく役立ってくれそうです。byREGULAR書評ビジネスパーソンの仕事や暮らしに役立つ書籍を、平日毎日1冊ずつ紹介します。臭いのきつい料理を食べると息が臭くなりますが、口臭の原因は料理以外にもあります。息が臭くなる原因7つと対処法をご紹介。2020.01.16MYLOHASMacBookが抱える最悪の問題(とその解決方法)すでに一部では話題となっていますが、MacBookにはいくつかの問題が。問題点とその解決法についてまとめています。2020.01.16職場で無駄話の多い同僚に捕まったときの対策法2020.01.16挟む、吊るす、引っ掛ける。誰もが自然体でいられるparkERsの働き方2020.01.16思い込みや偏見は、正しいデータを見ても記憶を歪ませてしまう:実験結果2020.01.16【本日のセール情報】Amazonタイムセールで、1,000円台のアイマスクと耳栓つき低反発ネックピローや、肩やお腹に装着できるコードレス式湯たんぽがお買い得に2020.01.16やりたいことが見つからない?あなたのキャリアは「応援される力」で決まる2020.01.16もっと読むライフ・ワーク・“ラーン”のレバレッジが重要に。仕事と学びの最新系で知る、近未来の豊かさ2020.01.07Sponsoredランキング1MacBookが抱える最悪の問題(とその解決方法)2020.01.162ToDo管理や少数ミーティングを効率化する、ノート型のホワイトボード【今日のライフハックツール】2020.01.173窓ガラスのサッシ上にセットするだけ。結露を吸収して乾燥する珪藻土のバー2020.01.174飲み残した赤ワインを少しでも長持ちさせるコツ、知ってる?2020.01.165煮込み不要!レンジで作る「豚肉と白菜の重ね蒸し」のほったらかしレシピ2020.01.17新着記事おしりや腰の冷え対策に最適。Chrome2020.01.17発電も充電も本体だけでOK!持ち運びやすい多機能モバイルバッテリー「FREEK」が登場2020.01.17Bluetoothってすごい。