CLOSEHOME業務改善ノート「高齢化の最新事情」とコールセンター|業務改善ノート豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。TMJでは2011年から本格的に「高齢者対応の取り組み」を始めていますが、当時の高齢化率は24.1%。着実に高齢化は進展していると感じています。高齢者対応の取り組みを始めて以来、同テーマのセミナー・講演を社内外で行っていますが、よくご質問いただくのが、「高齢者とは何歳と捉えていますか?」という問いです。一般的には「65歳以上」と定義されています。厚生労働白書」によると、高齢者だと思う年齢は「70歳以上」と答えた人が41%で最も多く、「65歳以上」が20%、「75歳以上」が16%となりました。前述の報告書の定義と国民の意識にギャップが見られることがわかります。複雑化する高齢者市場とコミュニケーション高齢者というと、つい年齢で区切って考えがちです。その年齢でも異なる捉え方がされ、さらには、高齢者自身の意識やライフスタイルも年々変化しています。「多様なミクロの集合体」と称されることもある通り、異なる人生・経験を重ねた高齢のお客様は、まさに「多様な価値観を持つ経験豊富な消費者」といえるのではないかと考えています。一方で高齢者に共通する傾向も存在します。加齢による心理面・身体面の変化(衰え)の傾向は、個々の違いはあるものの、高齢者にほぼ共通していえる事実です。電話によるコミュニケーションを行うコールセンター業務においては、特に「聴覚の衰え」による影響を受けやすくなっています。弊社内のセンタースタッフにアンケートを取ったところ、「大声で話してもなかなか話が通らない」「話が伝わりづらい」といった声が多く見られました。「同じ話を繰り返す、話が長く、脱線することがある」という傾向も見られています。「経験豊富な消費者」に接するマインドと応対スキルこのように考えていくと、高齢者対応とは、「『加齢による変化(衰え)の傾向がある、多様な価値観を持つ経験豊富な消費者』であるお客様との円滑なコミュニケーション」と捉えることができるのではないでしょうか。超高齢社会が進む日本では、今後ますます高齢のお客様からの入電は増え、高齢のお客様と接するマインド、加齢による変化に対応するスキルの必要性は、さらに高まっていくと考えています。2011年、東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」へのTMJ参画に際し、超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方に関する研究開発を開始。資料ダウンロードTMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。Inc.お問い合わせ資料ダウンロード採用情報totop。