パート2前回のブログでは、小売店舗の時代は終わりを迎えたという誤った考え方や、ショッピングジャーニーの出発点は商品検索であるという誤解について取り上げました。今回はその続きとして、顧客ロイヤルティに関する課題、オンラインでの衝動買い、データ活用に対する買物客の考え方についてみていきたいと思います。2017』から、最近の小売業界にて、想定と事情に差があることが分かりました。提供するアプリや大手ショッピングサイトの利用が日常生活に定着し、多くの買物客は毎回決まったサイトやチャネルを介し、オンラインで商品を購入をしている状況を見ると、サービスの乗り換えを促すことはなかなか難しいと思われるかもしれません。オムニショッパーはオンライン・オフラインに関係なく自由気ままにショッピングを楽しんでいます。それだけに、特に目新しいものは彼らの行動と選択に大きな影響を及ぼします。たしかに購入パターンはいくつかあるものの、複数のサイトでショッピングすることが習慣化しているのです。2017さまざまな商品カテゴリーにおけるショッピングについて尋ねたところ、その回答には顕著な差が見られました。商品を探している買物客は家電機器のようなカテゴリーと比較して、最初に訪れたサイトで購入する傾向が強いことがわかりました。これは、それぞれのカテゴリーで商品の慎重な比較・検討が必要な度合いや、低価格の商品ライン、配送業者の選択肢などに関係していると考えられます。複数の店舖で商品を比較・検討することなく高額なハイビジョンテレビを購入する確率よりも、風邪薬1パックを購入す確率のほうがはるかに高いからです。それはコンバージョンを高めていくために、小売店舗には一層の努力が求められているということです。高い顧客ロイヤルティを獲得するためには専用のマルチチャネルプログラムが必要で、さらにAmazonのプライムサービスなどにより、買物客の期待値はさらに引き上げられています。ロイヤルティプログラムはデバイスやチャネルではなく、「買物客」に向けてセールスアプローチを行えるようにするための重要なステップでもあります。ハッシュ化されたメールアドレスに追加されるデータによって、オンラインとオフラインのアプローチを強固にそして統合することができます。結局のところ、オンライン上にはディスプレイや購入意欲を掻き立てるレジの横のラックのようなものはありません。オムニショッパーは目的の商品だけにしか興味がないわけではありません。彼らの衝動買いの傾向はオンラインでもオフラインでも変わらず、これは慎重な検討を要するカテゴリーの商品にも当てはまります。2017ここで課題となるのは、買物客が購入予定だった商品を補完するオプションに対する興味の喚起や、単にサイトを閲覧しているだけの人々に対し、新たな商品の紹介することなのです。Productsは、ホームページやカテゴリー閲覧ページでこうした顧客に対し、さりげなく関連性のある商品などを紹介することで、手袋を買うついでにスカーフを、あるいは子どもの新しいおもちゃを買うついでに電池がカートに追加されるように、買物客に対しクロスセルの機会を創出することができます。オムニショッパーは自分のデータがマーケティングに使用されることを、「懸念しながらも」受け入れつつある最後は、自分のデータがマーケティングに使用されることに対して顧客はどう思っているのか?という最も複雑なトピックです。私たちは以前、調査対象者に「閲覧したことのある商品の広告が、他のサイトの中で表示されているのを見たことがありますか?」という質問をしたことがあります。パブリッシャーや小売業者が自分の同意なしにデータを使用することについて、かつては世界中の買物客がある程度の懸念を示していました。今、彼らは自分のデータがマーケティングにどのように使用されるかを理解しており、半数以上が価値あるサービスと引き替えならば、自分のデータを使用してもらっても構わないと考えるようになっています。それはすでに購入済みの商品の広告を、彼らに再び見せないことです(27%はイライラすると回答しています)。重要なのは短期的な視点ではなく、長期視点に立って顧客ロイヤルティを醸成していくことです。買物客に関する膨大なデータを継続的、かつ適切に入手するためのパートナーとの連携が、きわめて重要になります。2017をダウンロードしてご覧ください。当Webサイトの体験を改善するためにCookieを使用しています。これ以降ページを遷移した場合、Cookieの設定および使用に同意したことになります。