2019.11.18この記事では企業に対するネット炎上事例を解説しています。企業がネット炎上するとどうなるのか過去の事例を今後の対策に活かしたい企業が健全な経営を行う上で「ネット炎上」は大変厄介ですよね。対応に追われる担当者の苦労が目に浸みます。現在、ネット炎上は1日に平均して1回以上起きているとされ、年間で1,000回以上という統計もあり、身近な存在となってしまいました。今回紹介するのは、そのネット炎上の仕組みと内容です。炎上の最中という方もいる方も思うので、この後どうなってしまうのかどうしたらいいのかという点を意識しながら読み進めていただければと思います。ネット炎上の事例はこの記事でマスターしましょう。それではネット炎上の事例を解説していきます。事例その7:民進党公式アカウント大炎上まとめ:炎上に適切な対処したいならば企業のネット炎上のメカニズム【重要】まずはネット炎上発生のメカニズムを押さえておきましょう。対策のためにもなぜ起こるかなぜ広がるのかという部分の理解が必要です。報道の3つの段階で構成されているとされています。確かにフェーズ1で火の手が上がって、延焼しているように見えますね。そこで3つのフェーズに分けて段階的・具体的に解説していきますよ。順番にどんなことが起こるのか何が原因なのかどんな影響があるのかという点を解説していきますので、対策にお役立てくださいませ。フェーズ1「発生」企業のネット炎上の発端・種類フェーズ1「発生」はネット炎上の発端の部分です。事故の発生が大元の原因となりますが、ネット炎上は「その事件を批判する人物」によって始まります。客テロといった利用客側の問題の発覚といったものがあります。これらが「5ちゃんねる」など匿名掲示板や「Twitter」などSNSサイト上で問題視され、批判・誹謗中傷されることが炎上の始まりとなります。大切なのはこの時点では批判が書き込まれただけで、「まだ炎上はしていない」ということです。ネットに批判・誹謗中傷が書き込まれたぐらいでは炎上はしないわけですね。不特定多数の人の目に触れることはまだありません。対処は下記の記事を参考にして対処していきましょう。ネット上の企業批判は名誉毀損?対処法や弁護士への訴訟依頼時の費用この記事ではネット上の企業批判の対処方法を中心に解説しています。...sakujo.or.jp2019.11.05フェーズ2「拡散」誰がどのように拡散するのかフェーズ2「拡散」は、炎上において最も危険かつ重要な段階です。5ちゃんねる内やTwitterのリツイート機能で情報が拡散・共有され、批判する方も増えていきます。まとめサイトで取り上げられるなどして、情報がネット全体に広まっていきます。企業への問い合わせやクレームの電話・メールが増えるのもこの段階です。「拡散」の段階はさらに3段階に分けることが可能ネット炎上において「拡散」の段階は炎上のメインで重要なフェーズであり、以下の3つの段階に細かく分けることができます。〇〇事件がTwitterで話題に!」などとまとめサイト(ミラーサイト)でまとめ記事が作成され、さらにネット上で情報が拡散・共有され、討論が行われるなどしてネット世論が形成されていく火種の状態ではたった数人の意見の集まりですが、拡散されることで情報がネットユーザーの常識となっていきます。「火種の拡散」や「爆発的な拡散」の段階は、情報の追求や担当者の特定を行うものも現れ、情報がより詳細かつ正確になる段階でもあります。みなさんが問題としているネット炎上はどの段階でしょうか。「拡散」の段階はリアルタイム性が強く、放置すれば日々刻々と事態が悪化していきます。「拡散」の各段階に合わせた実態調査と対応が重要です。誰がなぜ情報を拡散させるのか山口真一氏が2015年に行った報告では、約20,000人に対するアンケート調査からデータを取得した結果、属性に以下のような傾向が見られたとされています。p.60炎上に参加する方には、上記のような特徴がみられたとされています。山口氏の後年(2016年)のアンケート調査では、新たに「役職付きと自営業主」が無職・主婦・バイト・学生に比べて炎上に参加する傾向があることがわかっています。グローバル・コミュニケーション・センターこのような人間の正義感が「拡散」を加速させているんですね。実はネット炎上に加担する人数は「ごく少数」ネット炎上はネット全体の動向(ネット世論)のように見えますが、実はたった一部の人間が「拡散」に加担した結果ということが研究で分かっています。実際に下記のような研究結果が開示されています。このように、1%というごく少数の人間がネット炎上に加担していることが分かります。「ネットで拡散されている」と感じると、たくさんの人間が拡散しているように見えますが、実は少人数であることわかります。ネット全体の意見のように錯覚してしまいがちですが、この点には十分に注意しましょう。近年「ネット炎上」というテーマには話題性があるためか、新聞・テレビ・ニュースサイトなどの大手マスメディア各社が少々大げさに報道を行っています。これにより、ネット炎上はお昼のワイドショーや夕方のニュース番組、ゴールデンタイムの特番などで取り上げられ、日本そして世界に広く認知されていきます。ここまで来るとネット炎上はネット上の問題ではなく、社会一般の問題です。普段ネットを利用しない方にも認知されます。拡散など社会的な影響が出始め、経済活動に支障をきたすレベルとなります。ここまで来たら手がつけられないような気がします。「報道」の段階ともなると被害が広範囲に及び、通常の対処方法では沈静化は困難です。第三者への協力を求め、多角的な対処が重要でしょう。客テロといった利用客側の問題の発覚といったものがありましたね。基本的に企業のネット炎上は事例は、ほぼ上記の4つに分類されます。話題は炎上といったテーマとなっています。ソフトレンタル大手の店長が、2011年3月11日に起きた東日本大震災に対して同日不適切な発言をして問題となりました。種類としては「自社サイト・SNS上での不適切な発言」ですね。某店の店長が複数店舗と共同で運用しているTwitterの公式アカウント上で、震災の同日にテレビは地震ばっかりでつまらない、そんなあなた、ご来店お待ちしていますと書き込み、ユーザーから被災者に対する配慮が欠ける不謹慎な発言だとして非難が殺到、炎上しました。その後、同店の店長は同アカウントにてこの度は大変申し訳ございませんでした。被災地の皆さんや、心配される方々のことを考えない不謹慎な発言でありました。深く深く反省をしております。本日の営業を自粛いたしたくご報告です。内容を投稿し、謝罪したことにより炎上は収拾を見せました。事例その2:利用客がスーパーのアイスケースの中に入る(客テロ)2013年8月19日、群馬県内の某スーパーで男性が店内のアイスケースに入って横たわった写真がTwitter上に公開、批判が殺到し炎上状態になりました。いわゆる「利用客側の問題の発覚」による炎上です。問題の写真にはアイスがかってほしそうだから買ったったというコメントが記入されており、半開きになったアイスケースの上に若い男性が横たわっている様子がまじまじと写されています。スーパー側はお詫びのお知らせを公表、写真から店舗を特定し、アイスケースを消毒、アイスを購入した方には全額返金するといった措置を講じました。被害にあったスーパーは事実を確認、男性を特定しており、被害額を確定させたのちに警察に被害届を出す方針としています。事例その3:クーポンでサンプルと異なる商品が届いた2010年12月、某共同クーポン購入サイトにて、横浜市内の某人気レストランの謹製おせち(21,000円)を半額購入できるクーポンが登場、500人が購入しました。インターネット上では傷んでいる内容がサンプル写真と異なる元旦に届かないといった苦情が殺到し、まとめサイトや大手マスメディアに取り上げられて大炎上しています。同サイトは翌年1月5日に謝罪文を公表、購入者に対して販売金額の一部の返金とギフトカードを送付することが決定しました。横浜市と神奈川県、厚労省が衛生面を懸念し、立ち入り検査を実施、消費者庁が景品表示違反調査に伴う事情聴取を行っています。こちらは「社内外問題のリーク・告発」に分類されます。事例その4:カップやきそばに害虫混入2014年12月、某食品製造メーカーが手がけるロングセラーかっぷ焼きそばに害虫混入が発覚した「社内外問題のリーク・告発」です。購入客である大学生は麺の内部に害虫が混入している画像をTwitterに投稿、その後同社とのやり取りの様子をTwitterへと投稿していました。結果がでるまで元のtweetを消しておいてほしいとのことですので一時的に、削除させていただきますと投稿、同社の要請により問題の画像を削除したと記しています。保健所が本社工場に立ち入り調査を行い、自主回収を指導、製造過程での害虫混入について同社は事実を否定していました。後に同商品4,600個を自主回収すると発表、自社ホームページで一連の騒動に対する謝罪文を載せ、全商品の製造・販売を休止しています。事例その5:ツナ缶に害虫混入2016年10月17日、某社が製造する「ツナ缶」に害虫の死骸が混入していることが発覚、メディアの取材には他に申し出はなく、他商品への混入はないとして事実の公表や自主回収などの対応をとりませんでした。対応ミスとの声が殺到し、同社はホームページ上に「お詫び」を掲載し、混入の事実を公表したものの「(表現が)上から目線だ」と炎上の勢いが増しました。翌日にはツナ缶製造に協力していた企業名まで明記、製造休止を宣言する「お詫び2」を掲載する事態となります。ネット炎上やその後の報道の影響で株価は下落、問い合わせは約900件にも上ったとされています。これだけで事態は収束せず、翌月1日には「2014年にも同様の害虫混入の事実」が発覚、同社は「回答を控える」としたため、さらに事態は悪化しました。こちらも「社内外問題のリーク・告発」に分類されます。日本の某大手旅行業者が2016年5月11日、国外行き飛行機の機内で東京大学の美人女子学生と一緒にフライトするというキャンペーン(企画)を発表。Twitterなどに低俗セクハラまるでキャバクラ企業としての姿勢を疑う下品などと批判投稿が相次ぎ、即日中止となりました。皆様に不快な思いを感じさせる企画内容だったことを深くお詫びすると謝罪文を公開しています。こちらのケースは不適切なキャンペーンの公表ということで「自社ネット広告・CM上での倫理的な問題」にも該当しますが、企画にはジェンダー問題の側面もあり「社内外問題のリーク・告発」にも分類されます。事例その6:応募条件が差別的2016年6月10日、某協会がITを活用して活躍する女性を支援する狙いで「ICT女子プロジェクト」のWebサイトが開設されました。プロジェクトの一つであった「ICT48」の公募企画が「13~24歳」という謎の年齢制限や全身写真の添付などといった条件があり、アイドルグループの募集のようだITを活用する女性の支援には何の関係もないなどと非難する声がネット上に相次ぎました。総務省が運営するTwitterアカウントがプロジェクトを一緒に盛り上げるICT48を募集中ですなどとツイートしました。するとさらに炎上、総務省は謝罪文を掲載し、協会は内容を再検討するなどと再開する意向を示しています。企業の例ではありませんが、「不適切な発言」が問題となったケースです。2016年4月14日の熊本地震発生から約3時間後の15日午前0時半頃、Twitterユーザーが東日本大震災時の自民党のような対応を望みますと書き込みました。すると、民進党の公式ツイッターがそれじゃあダメでしょうねと反応しました。そのユーザーと民進党アカウントのやり取りが続いて民進党アカウントが多くの議員が与野党なく災害対応に協力した中で、一部の自民党の有力議員が原発対応についてデマを流して政権の足を引っ張ったのも有名な話ですと返したのです。厚顔無恥な傲慢さだこの非常時になんで喧嘩腰なの本当に公式なんですか?態度悪いなどの批判が殺到しました。担当者の私見の入った不適切ツイートを削除させていただきました。今後は公式な情報提供につとめてまいります。(当時)は記者団に対して個人の意見を党の公式のツイッターで書き込んだのは問題。事実関係を確認し、厳しく対応したい。まとめ:炎上に適切な対処したいならばネット炎上には、3つの段階がありましたね。各フェーズでは対処方法が異なるので、適切な対処を行いましょう。事例などを見ると分かる通り、ネット炎上には以下の4つの種類があります。沈静化に向かったケース、さらに炎上したケース両方ありました。これをケーススタディとして対策を考えていきましょう。当メディアでは炎上への適切な対処方法を紹介していきます。詳しくは下記の記事もチェックしておきましょう。5ちゃんねるを始めとする、各種書き込みの削除、下位表示させるプロ。企業案件を得意とし、ネガティブな口コミ、サジェストキーワードを常に監視、対策している。携わった案件は1,000以上。お困りの場合は、以下↓LINEからお気軽にお問い合わせください。カーセンサーカーセンサーの悪質な口コミは削除できるの?削除方法を徹底解説この記事を読んで、カーセンサーの口コミを削除する方法を今すぐ実践しましょう。このように思っても、ネット上だとカーセンサーの削除依頼に関する情報があまり出て...Yahoo!ショッピングヤフーショッピングの評価削除依頼!悪い評価を消して低評価を避ける方法この記事は、ヤフーショッピングの評価削除方法を徹底解説する記事です。悪質な評価で低評価による風評やペナルティが怖いから削除したい。「転職会議で不当な口コミが掲載されていると聞いた。「嘘の情報を流布した口コミ投稿者が許せない。対処・予防【知って対策】この記事では、風評被害の実態と対処方法について解説しています。ネット上に悪質な書き込みが投稿されると、「風...minneミンネでの嫌がらせ!悪いレビューを削除する方法この記事はミンネで受けた悪質なレビューを消すための記事です。ミンネで誠心誠意作ったハンドメイドに悪質な評価がついたら傷つきますよね。【企業の売上回復】みん就に投稿された口コミを削除する方法!今回の記事は、みん就掲示板に投稿された「売上や人材確保に影響するような悪質な口コミ」を削除するための記事です。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。たぬきの削除依頼!誰が書いたかわかる?削除依頼と特定の方法2019.09.25ツイッターの“アカウント晒し”対処方法!被害状況別に問題解決2019.08.06インスタの嫌がらせDM・コメントへの対処方法!悪口を言われたらコレ2019.08.18突然来る「ライン掲示板から来ました。雑談たぬきの削除依頼!誰が書いたかわかる?削除依頼と特定の方法2019.09.25ツイッターの“アカウント晒し”対処方法!被害状況別に問題解決2019.08.06インスタの嫌がらせDM・コメントへの対処方法!悪口を言われたらコレ2019.08.18突然来る「ライン掲示板から来ました。事例その7:民進党公式アカウント大炎上まとめ:炎上に適切な対処したいならばタイトルとURLをコピーしました。