低刺激スキンケア商品の通販ビジネスを展開する株式会社ナチュラルサイエンスでは、その取り扱い商品の幅広さから、ユーザーとの1to1マーケティングの実現に課題を抱えていた。サンブリッジのコンサルタントが行ったマーケティングオートメーション(MA)活用支援によって、MAの運用スキル向上・明確な効果実感につながったほか、新たな取り組みも実施できるようになり、生産性を大きく高めることに成功した。高い評価を得る秘密は「安心して使ってもらえる商品づくり」デリケートな肌を持つ赤ちゃんから大人にいたるまで、家族みんなで使える「ママ&キッズ」ブランドなど、低刺激スキンケア商品を展開するナチュラルサイエンスでは、少量生産によって商品の鮮度を保つことを大切にしている。マタニティ、ベビー向けの商品は皮膚科専門医の協力を得て開発しており、安心して使ってもらえることも消費者の強い支持を得ている理由のひとつである。同社では自社運営のコンタクトセンターで専門知識のあるスタッフがお客様対応を行い、適格なアドバイスとフォローを行うサポート体制を整えている。そこで得られる消費者の声を大切にし、商品開発にも活かすことによって消費者のニーズを満たす良質な商品を提供。クチコミランキング』1位を獲得するなど多くの商品で消費者からも高い評価を得ている。消費者との関係構築のためMAを導入、そして生まれた新たな壁ブランドイメージを大切にするナチュラルサイエンスでは、自社ECサイトで商品を購入した消費者のアフターフォローに注力しており、良好な関係を構築するため1to1コミュニケーションの必要性を感じていた。消費者一人ひとりに合わせたコンテンツでフォローしたり、情報をタイムリーに配信したいと考えていたものの、メールの配信作業でかなりの手間と時間がかかっており、実現が難しい状況にあった。その理由として、メールの配信リストを手動で数時間かけて作成、Excelで管理するという属人的な運用となっていたほか、メール配信後の効果検証もままならない状態であったことが挙げられる。そんな状況を打破し生産性を上げるためにマーケティングオートメーションを導入したのだった。マーケティングオートメーションの導入によって、消費者との1to1マーケティングが実現されるかのように思われたが、そこで新たな壁が生まれた。運用を担当していたメンバーが産休に入ってしまい、引き継いだ情報だけではマーケティングオートメーションの豊富な機能をすぐに使いこなすことが難しく、思うように活用が進まない状況になってしまったのである。愛美氏いわく「最初の頃は慣れないこともあって機能の設定が難しく、計画的なメール配信ができなかったり、機能の使い方が判らないなどの問題がありました」と言う。そこで、ナチュラルサイエンスではサンブリッジのマーケティングオートメーション活用支援サービスを利用することとした。サンブリッジの活用支援がもたらした効果とはサンブリッジの認定コンサルタントと行う毎月の定例会議やチケット制のオンラインサポートを取り入れ、機能の使い方や運用のコツを知ることでメンバーの運用スキルは明らかに向上していった。「サンブリッジのサポートで、マーケティングオートメーションでやるべきことを改めて理解でき、正しい運用方法が身につきました。活用できるようになってからはマーケティング施策の効果も実感できるようになってきて、マーケティングオートメーションを使うのが楽しくなりました」と山元氏。社内からの依頼に対してマーケティングオートメーションを使って実現できるのかを明確に判断できるようにもなったという。マーケティングオートメーションを導入した当初は実現したいことの理想が高かったことや、商品の多さからシナリオが複雑化してしまっていた。そこで活用支援によってシナリオを見直し、シンプルな形に再設計した結果、今では誰が見てもシナリオの流れを把握できるように改善された。喜多郎氏は、サンブリッジのサポートが時間単位のチケット制で使いやすかった点も評価している。自社だけでは実現が難しい作業を部分的に依頼したり、手が足りない時など必要な時だけ依頼したりできるので非常に便利であったという。「サンブリッジのスタッフは、直接の担当でなくてもレスポンスが良く、いつも気持ちのいい対応です。急な対応依頼で緊急電話を何度かしましたが、そんな時もいやな思いをしたことがありません」と山元氏は笑顔で語った。マーケティングオートメーションのMA活用支援の前後を比較すると、以下のとおり大幅に生産性を高めることに成功している。良いコンテンツを作るための時間を割けるようになった「サポートが時間単位のチケット制だったので、使いやすくてとても便利でした」(土倉氏)さらに消費者に寄り添えるマーケティングを目指してナチュラルサイエンスでは、今後もより一層ユーザーとのエンゲージメントを高めるために、消費者情報の取り込み幅を増やし、より細かいセグメントでのシナリオを策定するとともに、多様化するBtoCビジネスの顧客チャネルに対応すべくマーケティングのマルチチャネル化を促進していくことを検討している。した新たな取り組みを実現するためにも、サンブリッジの幅広い知見を活かしたコンサルティングを今後も活用していきたいと山元氏は話してくれた。