>アエテノユニットバスの修理対応で明暗を分けた「ユーザー体験」への気配り2019年3月1日まったく関心がなかったのに、突如としてそのお店や会社のことが好きになる。あなたも体験したことがありませんか。そらよりは今日、その典型的な出来事に遭遇したので、ちょっと書きたいと思います。UX(ユーザーエクスペリエンス)って言葉を、当たり前のように使ってきたけど、具体的にはこういうことなんだなあ、と腹に落ちました。▲画像はイメージ換気扇が故障、どこに修理を依頼する?ことの発端は実家のユニットバスの換気扇の故障です。1998年製で、亡父が購入しました。これがスイッチを入れてもウンともスンともいわない。カタログや保証書は雑多な書類にまぎれ見つけることができません。長い間別居していて突然相続することになった者が遭遇する万事窮すの、些細な事例の一つでしょう。修理を依頼しなくてはなりません。どこにお願いすればよいのか。ガス給湯器のスイッチパネルにもしもの時の連絡先が書いてあります。仮りにA社と呼びます。以前にもここに連絡したことがありました。手元の控えを見るとガス給湯器本体の修理を3年前に依頼していました。A社からガス給湯器で有名なメーカーB社の連絡先を告げられ、直してもらいました。今回の故障は換気扇です。わからないので通常のルートを守り、A社にまず電話を入れることにしました。日曜日に実家でユニットバスの型番らしきものを控え、営業が再開する月曜日に自宅から問い合わせました。必要な番号を控えていなかったここでまずそらよりの不手際があったことを先にオープンにしておきます。それは換気扇自体の品番をチェックしておかなかったことです。以前の修理でドアの裏側にユニットバスの品番が書いてあると教えていただいた記憶があったので、その番号しか控えてきませんでした。ユニットバスが複数のメーカーの製品で構成されていることは理解しているつもりでした。換気扇とユニットバスの筐体が別物だったとは、このときは思いが至りませんでした。正しいA社の対応まずA社に問い合わせました。予想通りドアの裏側の番号を尋ねられました。2000年以降の製品は、そこに書かれた複数の番号で用いられた製品が判別できるのだそうです。番号は一つしかありませんでした。最後の四角い枠で囲まれた二けたは98でした。1998年製だそうです。個別に製品番号を調べなければなりません。換気扇は天井のカバーを外した本体に書かれているそうです。電話の向こうの担当の方からは「その番号がわからなければ当社製のものか判断できず、伺って違った場合、訪問料が無駄になってしまうので、調べてから電話をお掛け直しください」そんな趣旨の回答をいただきました。理路整然とした説明で返す言葉もありません。途方に暮れたユーザーがその瞬間生まれました。実家までは電車と徒歩で3時間以上掛かります。簡単に調べてこれる距離ではありません。年老いた母に浴槽の上に足を掛け番号を調べてくれ、寝るときは浴槽の窓を開け放ったままにしてくれと言うわけにもいきません。日曜日のあのとき、換気扇の番号もチェックしておけば。己の迂闊さを呪いました。今週末にもう一度確かめに行くか、とあきらめかけたその時、もしかしたらと思いついたのです。この時代、同サイズの他メーカー品ならいくらでもあるだろう。ダメもとでB社に問い合わせてみることにしました。この「ダメもと」というのが凄いんですよね。原点、いやもしかしたらマイナスかもしれない地点からのスタートですから、多少のことでは負のイメージとはならない。図らずもA社の対応がB社にアドバンテージを与えてしまいました。B社に問い合わせました。受付の女性は「新人の○○です」と電話に出ました。大丈夫かなと思いつつA社に説明した内容を伝えました。「新人の」が効が奏し、少し丁寧に事情を話したように思います。「専門の者に聞いてみます」との返答から10秒も待たず「とりあえず現場を見せていただいてよろしいでしょうか」の提案。願ってもないことと即座に訪問を依頼しました。午前9時30分に「本日伺えますが」とこちらの予定を確認され、10時20分に修理担当の方から訪問時間を告げられ、11時過ぎには点検の結果、原因が判明。換気扇本体の交換となり、適合するサイズの製品を調べてくれることになりました。人がブランドを作るA社は標準の対応でしょう。間違いはどこにもない。B社はエクセレントな「ユーザー体験」を与えてくれました。そらよりのそれまでの不安は解消され、幸運に満ちた週のスタートに変えてくれました。繰り返しになりますが、きっと「新人の」とした対応は上司あるいは所長さんの見識でしょう。そこからエクセレントの小路は始まっていたのです。巧みな顧客満足への誘い。そらよりはここにB社のブランドを感じました。「約束された感動の物語」があると確信したのです。その結果、そらよりの心に何が芽生えたでしょう。「次のユニットバスはぜひお願いしよう」。B社は隠れた予約注文を一つ獲得しました。TwitterSharePocketHatenaLINEコピーする-アエテノauthorあなたにおすすめの記事アエテノ青臭いことをしてしまった実家の村でいさかいが起きました。発端は数年前へと遡ります。小川に沿って走る道路のガードレールの外側。幅80cm、長さ30mほどの空き地は管理者もなく放っておくとすぐ雑草に覆われてしまいます。休耕田の草刈りを終えると、僕は余った燃料でそこを刈っていました。ある日、村の班長が僕にお願いがあると言います。彼は五つほど年下の幼なじみで、いまも気軽に声を掛けあう仲です。彼は「危ないので刈らないでほしい。市内一斉清掃のときに草刈り担当を決めるから」と言いました。小川は3mほど下を流れ、ガードレールの反対側は垂直の護岸です。後ずさりしてうっかり足を踏み外そうものなら、金属の刃が高速で回転する草刈機もろとも転落しかねません。息子が歩けるようになったころのことです。ふたりで大きな公園に遊びにいきました。動物がめずらしくエサをついばむ鳩たちを追いかけよろこんでいました。するとすぐそばに立っていた初老の男がなにかわめきだしました。そんなようなことを僕に向かい叫んでいました。僕はわけもわからず、わが子を見つめていた笑顔をこわばらせ、急ぎ足で歩み寄りました。抱きかかえてその場を立ち去りました。振り返ると彼は鳩にエサを与えていたのでした。それに気付かなかった、気遣えなかった自分も悪かったと反省しました。鳩はあの男にとって、わが子のように可愛い者だったのでしょう。...アエテノ僕の些細な欲望は、社会を疲弊させているきょう東京は昼頃から雨になるという予報だった。歩いて行って途中で降られるのはかなわないので、9時過ぎには家を出て、税務署に向かった。この時期は年末の会社の決算から3月の夫婦の青色申告まで、会計ソフトに向かうのが仕事のような日々が続く。数字いじりが好きだとはいえ作業自体は単調だから気乗りしないときもあり、予定が遅々として進まない。今年は娘も確定申告が必要になり、結局家族3人分を請け負った。いくぶん憂鬱な毎日だったわけだが、日曜日にすべてプリントアウトし、娘の開業届け、青色申告届けも書き終え、ようやく本日の提出となった。...スポンサーリンクアエテノ目先の経済脳にこころが干からびてはいないだろうか?昨年秋ごろから気になっていることがありました。うまく文章にできないでいたところ、暮れに新たな問題が発生し「気になっていること」はふたつになりました。どちらも経済と宗教の問題です。学校給食が昨秋、SNS上で話題となりました。本題は給食を残すことの是非であり、「是」の根拠として本人の自由意志が尊重されるべきという意見がありました。僕が気になったのは「非」の根拠として多くのメディアが取り上げた「給食センターのひとがせっかく作ってくれたのに残すのはもったいない」という意見でした。これは労働と材料のコストに関する経済的ロスのみを視野に入れたものです。...アエテノお前といっしょにするないとこが小さな会社を経営している。久しぶりに会ったので「土日は休めてるの?」と尋ねる。客先から求められれば休日返上で対応するのが零細トップの責務である。同様の経験があるのでアイスブレイクのつもりで軽く話題を振った。すると「ああ、休めてるよ」と言う。「おお、いいじゃない。それなら昼から酒が呑めるな」と僕は、すかさず相手の懐に飛び込んだ。すると彼は少しムッとした様子でこう返してきた。僕はたびたび低俗な自分といっしょにして不興を買ってしまう。相手との距離を縮めたいがだけなのだ。デリカシーが足りていない。...PREVどうしてベッドに入ってすぐ目をつぶっちゃうの?NEXT(ネコナデ001)午後2時はくしけずりと猫草の時間。言葉スポンサーリンク関連商品のsorayoriおすすめレビュー記事「袋いらずで超コンパクト「アイリスオーヤマふとん乾燥機カラリエKFK-C1」がいい!」へブログ村ランキング(ポチっとお願いします)購読する当サイトでは利便性向上や閲覧の追跡のためにGoogle・他提携サービスによりCookieが使用されています。サイトの閲覧を続けた場合Cookieの使用に同意したことになります。