いまやサービス業の代名詞ともいえる「おもてなし」についての話題です。皆さんは「おもてなし」という言葉についてどのように解釈していますか。数年前滝川クリステルさんの東京オリンピック招致スピーチで絶大な威力を発揮し、すっかり流行語化した「お・も・て・な・し」。実はこの言葉、とんでもない誤解が蔓延していると非常に危惧しています。いう私も接客業に従事する人間の一人ですが、自ら「おもてなし」という言葉は絶対に使いません。サービスを提供する側がそれを口にするのは根本的に間違っていると考えているからです。そもそもおもてなしとは何か?から始まります。身近なところで旅館業に当てはめてみます。夕食の準備や提供、お布団敷き、客室の掃除。これは「サービス」です。お客様が払う代金の対価として宿が提供するもので、要は「仕事」の部分です。見返りを求めず、ただただお客様の「あぁ~風呂気持ちいぃ~」を目指して提供し続けるもの。2おもてなし=情け∴12お判りでしょうか。私は湯守を厳密に仕事(=サービス)とはとらえていません。しなければいけないことではないからです。湯守はぶっちゃけいなくても旅館は回っていくんだな、これが...。実際数年前まで西屋もそうでした。今振り返ると恐ろしい話ですが。湯守が果たす役割は、お客様が宿で心地よい時間を満喫する(宿への評価・全体的な満足度↑・リピート化する有難い場合もある)上で極めて重要なポジションの一角を占めます。「適温でのお風呂提供」そんなバカげた項目の追加料金なんてありません。提供されていて当然どころか殆ど意識されることもない部分でしょう。今は無きマ〇ドナルドの「スマイル0円」みたいなやつ。要は湯守に精を出す人間の心の問題になるわけです。私も湯守としてお客様にいつも気持ちよくお風呂に入ってもらいたいという気持ちを絶やさずに日々務めておりますが、それ自体でお金をもらおうなんて思ったことは本当に一度もありません。四季折々の水源事情やら過酷な自然やら雪やら虫やら暑さやらで、たちまち「やってられるか3K!」と投げ出してしまうでしょう。そんな「相手に気持ちよく過ごしてほしい(もてなしたい)」という気持ちと、お客様が帰りがけに笑顔でかけてくださる「ありがとう」の言葉が対になって初めて双方に心地よい空間ができます。́宿:お客様=50:50の理想的なおもてなし成立のかたち。実はここにとんでもない落とし穴が潜んでおるのだ。宿側がお客様に気持ちよく過ごしてほしい(もてなしたい)という素の思い。本来それはさりげなく届けられるもので、見返りを必要としない部分です。かかわらず、お客様の満足(とリピート)を期待するあまり「思い」を1仕事(サービス...商品ともいえる)と捉えてしまうことは、従業員へのサービスの強要、メンタルの束縛につながりかねません。言い換えると、おもてなしというのはお客様が客観的に宿側を評価する際に使う非金銭的付加価値であって、サービスそのものではないのです。宿側が押しつけがましく「おもてなし=サービス提供」なんて言うのはもってのほかです。コストに関係なく無理なサービスを延々提供しなければならない悪循環を自ら招くのは旅館業そのものの疲弊にもつながりかねない。私は「おもてなし」という言葉を使わないのです。お客様側もまたしかりです。旅館の女将がこんなことを言ったら頭おかしいと思わるかもしれませんが、敢えて主張します。「お金を払うんだからもてなされて当然」という考えは間違っています。この場合、基本的なサービス以上にもっともてなすべきというニュアンスであることがほとんどだと思いますが、モチベーション破綻寸前か、人手がなく経営に手一杯でよほど疲れ切ったところでない限り、どの宿もお店も、お客様に失礼のないようきちんと対価に見合うサービスを提供していますし、それ以上に満足してほしいという気持ちで日々努力しています(いるはずです)。把握できていない事が多いし、その境界線がどうしても曖昧だったりします。「サービスがなっていない」とごっちゃに解釈したままおしなべてけなすのはどうか控えてほしいと私は思うのです。極端な例えですが、おもてなしを要求するということは「我が気に入ったのだから我のことを好きになれ」と言っているのと同じです。口だけうわべだけじゃなく、「心から好きになれ」って言っているのと同じ!心まで無理やり求められる仕事を暗黙の裡に容認していいのでしょうか。サービスを提供する側とお客様は常に50:50。私はお客様と対等の立場で堂々と商売をしたい。お客様の笑顔のために誇りをもって湯守を続けていきたい。ブレない、こけない、がってしない。今日もひっそりと精進を続けます。「西屋アクションバトル(?!)」こんにちは。聖イエスさんより“一発芸貞子”が得意な若女将です。自他共にチタン箸がトレードマーク化し、小学校の授業参観でも他の子たちからしっかりツッこまれ、期待通りのリアクションについニヤリ(笑)はな「テーブルの上の箸をコロがして隠しちゃうのが今日も楽しいのよ~」さて、いろんな意味で見るも無残...更新期間がガッパリ空いてしまいました。文打つ時間が取れないどころか、ほぼまともに事務所にいなかった気がするこの1か月。実は先月、ここのところ深刻さを極めていた人員不足問題を打破すべく、かねてより構想していた接客体制の大胆な改革を実施していたのでした。目玉は飲み物のセルフオーダー式導入。ペース&スタイルで楽しんでいただけるよう食事中のサービス内容を変更したことです。地酒コーナーには力を入れました。扱う種類を3倍以上に増やし、季節ごとに次々生み出されていく山形各地の地酒を白布温泉街のかもしかやさんと相談しながら小ロットで仕入れています。好きなだけ自由にテーブルに持っていけるようカウンターを増設しました。ご飯茶碗や湯呑茶碗も、グラス類と同じく西屋にあったヴィンテージやセレクトショップで見つけた作家物などさまざま集め、味覚だけでなく目で見て食事を楽しめるスタイルに変えました。(得意のDIY技で古かった棚を古民家カフェ風にリノベできて我ながら大満足)こうすることで、接客スタッフが少なくてもお客様をお待たせする時間が縮小され、お互いにゆとりが生まれます。シフト管理を預かる傍次々と入る予約を前にして、新しいやり方が伸るか反るか焦りや不安もありましたが、杞憂でした。夕食時、お部屋までお客様をお迎えに上がるスタイルも思い切って廃止しましたが、今のところ混乱はありません。今は軌道修正段階だしまだ結論を出すのは早いのですが、この決断は間違っていないなかったと確信しています。時代の流れとともにサービスの形は変わっていっても、西屋の温泉や建物の歴史と風情は不変です。これからも西屋をご贔屓いただきますようお願い致します。・・・唯一の誤算は限界突破のハイペースぶり。まで完遂してしまったという鬼スケジュール。当然ながら机に向かう時間もないわけです。抉れ傷はご丁寧にも助手席のドアからスライドドアから後輪付近のボデーまで満遍なく逝っちゃってます。いつも何気なく通っている道な上、とてもこんな物損をやらかすようなコーナーではなかったはずなのに、思わぬところにメンタルをへし折る伏兵(ガードレール)が潜んでいたという笑えないオチでした。まともな休みが取れた矢先の惨事。Variablerみたいな顔していたと思います...(白目)修理代の痛いダメージは喰らいましたが、誰も乗せておらずただの自爆だったのがとにかく不幸中の幸いでした。全国ニュースで聞かれる悲惨な交通事故の数々は、ほんの一瞬の無自覚な油断によって起きているのだという事実。同時に、脇目も振らず猪突猛進していた私に神様が手痛い喝を入れてくれたのだと今では言い聞かせています。お休みはしっかり取りましょう。※さて、新コーナーの紹介から一転、ブルーになる話題を再び打ち上げるように(ちょっと自虐を織り交ぜ)今日の1枚。(1998)イギリスのグループ、トランスグローバルアンダーグラウンドの4thアルバム。どこかレトロで多国籍っぽい音楽づくり(ジャンルはワールド)が特色です。ノリで作るスパイシークレイジー闇鍋のような作風が大好き(褒めてます(笑))。濃ゆいアジアンなジャケットが見た目にも印象的なこちらのアルバムは、中身もイメージに違わず、伝統文化と近代的発展が複雑に絡み合う東アジア諸国を仲間とともに旅する冒険映画サントラのような熱(暑)い曲が散りばめられています。季節は雨季?特にアルバムのタイトルにもなった「サイキックカラオケ」が血湧き肉躍る隠れた名曲。場面イメージとしては終盤一歩手前、例えば香港の繁華街。敵のアジトを前に大勢のチンドン屋...いやチンピラから逃亡劇を繰り広げるもまさかの袋小路。現れたかと思いきや、いきなり敵味方見境なく(しかもよりによって)ロケットランチャーをぶっ放すネジのすっ飛んだ問題児(一応仲間)乱入!!...みたいな、いかにもコテコテの手に汗握るシーンが思い浮かびます(笑)アーデモヤッパリソコジャーナイヨーソコジャーナイヨーナイヨーダー!(ご丁寧にこの曲、こんな空耳シャウトまで練りこまれている。)狭い路地で土ぼこりを上げながら豪快な勧善懲悪バトルを繰り広げる仲間たち。その背後からこれまた豪快にポンポン飛んでくるロケット。味方モブ「どこめがけて撃ちやがる!!お前ちゃっかり楽しんでるだろー!!」すみません一人で笑いながら書いています。疲れが取れていないようです(苦笑)まぁかなりマニアックなアルバムには違いありません。話ちょっと逸れますが、この「ネジのすっ飛んだ」しかし「めちゃめちゃ頼りになる」ユカイ犯すれすれの仲間...私はこういう敵とも味方ともつかない絶妙な立ち位置キャラが大好きです(一番好きなキャラポジは完全無欠のラスボスですが)。逆境さえも逆手にとって楽んでしまえる破天荒なネジ野郎にどこか通じるところがあるような気がする(...と思うのは私だけか(笑?))。そりゃ何でもかんでも楽しめばいいってわけじゃありません。TPOは弁えねば、「送迎車を盛大に擦っといて何バカ言わんや」と叱責を買うだけです社長本当にごめんなさい(汗)私は、「仕事(&人生)は最大限に楽しむ」ことをモットーにしています。(まだ言う(笑))苦あれど楽は実際のところあまりない、というのが人の世の個人的な所感。苦の中から楽しみを引き出すことに常にエネルギーをかけています。音楽はそんな自分を鼓舞し、時に慰めてくれるなくてはならない活力剤。Music内を果てしなく渡り歩きながら2828している私でした。11:302018.01.06今年も湯守頑張ります。皆様、新年いかがお過ごしですか。3が日を過ぎて仕事始めを経た方も多いことでしょう。私達旅館業にとっても、年末年始は本当にあっという間に過ぎてしまいます。今週末の連休が過ぎたらスタッフたちと共に3日間(9日~11日)お正月休みを頂きますので、ご了承くださいませ。(休館日明けは雪下ろしボンバー!!)※さて、大晦日のTwitterでも呟きましたが、2018年も、女将業傍らほぼ無休で湯守に勤しんでまいる所存です。湯守の方が休みがないかもしれません。...冬季は休館日がコンスタントに入る代わり、雪との終わりなき熱い戦いが勃発するからです。↑これらは、ここ最近私が三十三観音や湯滝の裏山によく携帯していく武器です。↑沢水そのものはもちろん、大切な取水口も容赦なく降る雪と低温のために全体が凍ってしまい、さらにそこに雪が積もり、水しぶきで凍って、再び雪(以下略)...山に入るたびに氷を割り雪の中から入口の網を取りだし、引っかかった落ち葉などを除去しなければならないからです。↑湯滝風呂の裏の枡に行くには、途中までお薬師様の参道だった階段を登って行くのですが、ここも凍るわ雪が積もるわで、上り下りは細心の注意が必要です。場合によってはヘルメットも必要です。雪が深く積もれば積もるほど、沢にたどりつくまでにかかる時間も多くなってきます。それはもう防寒対策と同じくらい戦闘仕様の装備が必要になるというもの。近所だろうと真冬の雪山は侮れません。それでも、私は山が好きです。自然に心が山を目指していきます。お客様に「気持ちいい!」と笑顔で寛いで頂ける最高の温度管理をするという使命感と同じくらい強い思いが、冬の寒さを跳ね飛ばす勢いで胸の内に燃え続けています。考えたら、去年の湯守シリーズでも殆ど同じことを書いていましたね^^;でも、湯守である限りこの気持ちは不変です。願うことはただ一つです。「お客様に気持ち良く温泉につかって頂きたい!」のです。↑温度計を突っ込んだ湯枡の奥の湯筒の向こうに湯滝風呂があります。お風呂から聞こえてくる「うわ~、気持ちいい~」の声を聞けるだけで、私はどんなに幸せで、疲れも寒さも吹き飛ぶことか。雪が多く気温も低い冬のさなかであるにもかかわらず、遠方から西屋にお越しいただき本当にありがとうございます。今年も四季折々の気候に耳を傾け、森や水と語り合いながら湯守の勤めを頑張ってまいります。17:252017.12.30来年も楽しいコラムコーナーを目指します。2017年もいよいよ終わりですね。趣味全開の「音のある生活」シリーズを中心にお届けしてまいりました。湯守シリーズはひとまず終了したものの、後者2つは枚挙にいとまがありません。ご紹介したいお店や音楽の話題がまだたくさんあるのです。気まぐれが高じて別のシリーズまで登場するかも?!どんな内容になるのか、どんなローテーションになるのかは書いている本人も分かりません(笑)どうぞお楽しみに...!※ところで2017年は、私が西屋にやってきてちょうど10年目という節目の年でした。白布という山奥に腰を据えながら数多くの経験や人との出会いに恵まれてきたか...改めて感謝と共に思い知る次第です。新しい学びへ足を踏み出したのも今年からでした。周囲を見渡す余裕ができてきたのだと自分で感じます。学ぶべきことも進むべき目標のハードルも多く高く存在します。西屋を背負いこみすぎず、一日一日悔いのないように生きていきたいと思います。(そんな私の座右の銘は「寧静至遠」)皆様、どうぞ良いお年をお迎え下さい。来年も西屋コラムをどうぞよろしくお願い致します!!※おまけ。16:152017.09.03【【号外】】西ニャンに新しい子が加わりました。8月中はずっと忙しく、子供たちの夏休みと重なって座る暇もよくよくないまま働いてかじって、気が付いたら夜になり朝が来ていた日々でした。今月は月曜日・火曜日が基本休館日です。休ませて~(心の声/笑)。子供たちのペースになるべく合わせてゆっくり歩いていきたいと考えています。