いまやサービス業の代名詞ともいえる「おもてなし」についての話題です。皆さんは「おもてなし」という言葉についてどのように解釈していますか。数年前滝川クリステルさんの東京オリンピック招致スピーチで絶大な威力を発揮し、すっかり流行語化した「お・も・て・な・し」。実はこの言葉、とんでもない誤解が蔓延していると非常に危惧しています。いう私も接客業に従事する人間の一人ですが、自ら「おもてなし」という言葉は絶対に使いません。サービスを提供する側がそれを口にするのは根本的に間違っていると考えているからです。そもそもおもてなしとは何か?から始まります。身近なところで旅館業に当てはめてみます。夕食の準備や提供、お布団敷き、客室の掃除。これは「サービス」です。お客様が払う代金の対価として宿が提供するもので、要は「仕事」の部分です。見返りを求めず、ただただお客様の「あぁ~風呂気持ちいぃ~」を目指して提供し続けるもの。2おもてなし=情け∴12お判りでしょうか。私は湯守を厳密に仕事(=サービス)とはとらえていません。しなければいけないことではないからです。湯守はぶっちゃけいなくても旅館は回っていくんだな、これが...。実際数年前まで西屋もそうでした。今振り返ると恐ろしい話ですが。湯守が果たす役割は、お客様が宿で心地よい時間を満喫する(宿への評価・全体的な満足度↑・リピート化する有難い場合もある)上で極めて重要なポジションの一角を占めます。「適温でのお風呂提供」そんなバカげた項目の追加料金なんてありません。提供されていて当然どころか殆ど意識されることもない部分でしょう。今は無きマ〇ドナルドの「スマイル0円」みたいなやつ。要は湯守に精を出す人間の心の問題になるわけです。私も湯守としてお客様にいつも気持ちよくお風呂に入ってもらいたいという気持ちを絶やさずに日々務めておりますが、それ自体でお金をもらおうなんて思ったことは本当に一度もありません。四季折々の水源事情やら過酷な自然やら雪やら虫やら暑さやらで、たちまち「やってられるか3K!」と投げ出してしまうでしょう。そんな「相手に気持ちよく過ごしてほしい(もてなしたい)」という気持ちと、お客様が帰りがけに笑顔でかけてくださる「ありがとう」の言葉が対になって初めて双方に心地よい空間ができます。́宿:お客様=50:50の理想的なおもてなし成立のかたち。実はここにとんでもない落とし穴が潜んでおるのだ。宿側がお客様に気持ちよく過ごしてほしい(もてなしたい)という素の思い。本来それはさりげなく届けられるもので、見返りを必要としない部分です。かかわらず、お客様の満足(とリピート)を期待するあまり「思い」を1仕事(サービス...商品ともいえる)と捉えてしまうことは、従業員へのサービスの強要、メンタルの束縛につながりかねません。言い換えると、おもてなしというのはお客様が客観的に宿側を評価する際に使う非金銭的付加価値であって、サービスそのものではないのです。宿側が押しつけがましく「おもてなし=サービス提供」なんて言うのはもってのほかです。コストに関係なく無理なサービスを延々提供しなければならない悪循環を自ら招くのは旅館業そのものの疲弊にもつながりかねない。私は「おもてなし」という言葉を使わないのです。お客様側もまたしかりです。旅館の女将がこんなことを言ったら頭おかしいと思わるかもしれませんが、敢えて主張します。「お金を払うんだからもてなされて当然」という考えは間違っています。この場合、基本的なサービス以上にもっともてなすべきというニュアンスであることがほとんどだと思いますが、モチベーション破綻寸前か、人手がなく経営に手一杯でよほど疲れ切ったところでない限り、どの宿もお店も、お客様に失礼のないようきちんと対価に見合うサービスを提供していますし、それ以上に満足してほしいという気持ちで日々努力しています(いるはずです)。把握できていない事が多いし、その境界線がどうしても曖昧だったりします。「サービスがなっていない」とごっちゃに解釈したままおしなべてけなすのはどうか控えてほしいと私は思うのです。極端な例えですが、おもてなしを要求するということは「我が気に入ったのだから我のことを好きになれ」と言っているのと同じです。口だけうわべだけじゃなく、「心から好きになれ」って言っているのと同じ!心まで無理やり求められる仕事を暗黙の裡に容認していいのでしょうか。サービスを提供する側とお客様は常に50:50。私はお客様と対等の立場で堂々と商売をしたい。お客様の笑顔のために誇りをもって湯守を続けていきたい。ブレない、こけない、がってしない。今日もひっそりと精進を続けます。~秘湯の会女将研修会にて4(終)こんにちは。閑話休題の意味を忘れている若女将です(開き直り)。(お客様撮影☆)怒涛の研修会シリーズいよいよ最終回です。毎回お読み頂いている皆様本当にありがとうございます(;;)はな「遊んで~。温泉文化の保存と同じくらい忘れてはならない大事なことがあります。それは、「温泉の恵みは無限ではない!」ということです。(森の中にある白布温泉の源泉の一つ。小屋で保護しています)本当に大事なので何度でも述べましょう。温泉は、太古から巡る天然の水が地下深くで何百年もかけて地球の体温を纏い、再度地上に湧いてきた貴重な財産です。(年に一度源泉祭の日にだけ開帳され、温泉が湧く様子を見ることができます)殊にここ白布温泉は一切掘削などしておらず、毎分1500リットルを超える温泉が自然に溢れ出てきています。雪深い西吾妻山麓に降り積もった雨や雪が地形に沿ってようやく川になったもの。今も昔も変わらずあるがまま流れてきてくれるものです。風や天候を制御できないのと同じく、その流れを変えることはできません。荘厳でいて時に容赦なく、物言わぬ無償の愛の鞭。それが自然の営みというもの。700年以上途切れることない源泉地に、休火山だから、湧出量が多いからといって無理に人の手を加えてしまったら、何が起きるか分かりません。(お客様撮影☆)私たち温泉旅館は、そんな太古から存在する温泉と水の目に見えない恵みを分けてもらって商売をさせて頂いている...。素直な感謝の気持ちを決して忘れてはいけないと考えています。湧いて出て当たり前のもの、無限に使えるもの、誰かの所有物ではない。(雪おろしの最中、屋根の上から湯滝小屋を見下ろした様子。)宿を細々営みながら人里離れた“限界集落”に暮らすことはもちろん不便です。日々“彼等”の間近に寄り添って生きているからこそだと私は考えています。(明治36年、当時の白布温泉を撮影した貴重な一枚。数えきれないお客様をお迎えしてきました。今までがそうであったように、これからもこのままの形で守り継いでいかなければいけない。自分達が守らなければたちまち失われてしまう、人・自然・歴史の交差...それが希少な温泉文化そのものだからです。最後に、情けとは何か?秘湯の研修会で問いかけられたテーマに一つの答えを書いて、このシリーズを締めくくろうと思います。前々回の最後に書いた「湯守とは、自然と人との一期一会を繋ぐ橋渡し役のようなもの。実際の湯守はひたすら地味で自称ガテン系な裏方にすぎません。季節を問わず常に心地よい温度でお客様に提供するのが仕事です。いや...本当に大層なもんでなく、やっていること自体は単純です。実はつい先日湯守活動について取材をお受けしたのですが、なぜここにスポットが当てられたのか、たぶん自分が一番よく分かっていない...(苦笑)ただ自然相手ですから、予測不可能な事態はいくらでも起こります。蛇口をひねるのと違い、量や温度など容易くコントロールできるわけもありません。ほんの少しの水加減で温度が大きく変わってきます。(半月ほど前、増水と表層雪崩で突如ストップした沢水。大雨が降れば鉄砲水と化してホースが吹き飛ばされたかと思えば葉や枝が詰まって逆に流れがストップするし、雪崩が起きれば沢も凍りつくし、そのたびに裏山の取水口へ走って、土砂も雪も氷も掘りまくらなければいけません。冬場は特に、寒さと雪との戦いもさることながら調整自体も難しくなります。(無散水消雪への一部温泉提供&水温の低下&天気&外気温との差)(こうしてふたたび水流が戻った沢を見ただけで、思わず手を合わせてしまいます)実際生傷は絶えません。自分が何者か?そんなこたぁどうでもいい。日を追うごとに蓄積されていく経験は、あくまで安全に作業するための自衛に必要なもの。感覚一つで自然とひたすら対話し続ける忍耐が必要です。それから私自身お風呂が大好きなので、お客様にはゆっくり気持ちよく入っていただきたい。日頃の疲れを癒して元気になってほしい。山に携えるのは、スコップとトビと時々斧と、その願い一心。苦労がないわけではありません。温泉に入った瞬間思わず口から溢れる「あぁ〜(気持ちいぃ〜)」。私はそのお客様の「あぁ〜...」その幸せそうな笑顔を見るだけで、湯守でよかった、西屋にいてよかったと心から思います。当たり前ですがこれはスマホを見ただけでは味わえません。実際に遠い距離を移動して、宿を訪れ、そこでひと時を過ごすという四次元の世界へ身を委ねて、初めて直接体験できるものです。どんなに便利な時代になろうとも、これだけは今も昔も変わりません。苦しみや疲れから解き放たれ、時間を超えて記憶の彼方にある“自分自身”に還ることができる究極の癒し。それが本来の温泉の、秘湯の力です。そんな人と自然との最高の出会いを、自分が支え続ける。「湯守=自然と人との一期一会をつなぐ橋渡し役」というわけです。「時間空間を超えた人・自然との出会いとつながり」への気づきに深い喜びと感動を抱いています。「どうか末永く残していって」というお客様の温かい励ましとお礼の言葉にどんなに励まされ、日々胸が熱くなるかわかりません。そんな湯守という役目に私は強い誇りを持っています。湯守であり続けること。これが、「情け」とは何か?に対する私なりの答えです。(完)☆★写真UPをご快諾下さったHNみっちゅさん。呆れるほど文字ばかり続いたので(笑)、ぱぁーっと明るく〆たいとおもいます。無国籍音楽の先駆けといわれる上々颱風の代表曲です。PV(Youtube)はこちら。♪ただ一つの歌を歌うために生まれた。人はあの青い海の向こうからやってきた。当時憧れたものでした。2013年のグループ活動休止後も演劇やミュージカルなどマルチに活躍されています。~秘湯の会女将研修会にて3こんにちは。風邪気味で頭がぼんやりしている若女将です。昨日久しぶりにパウンドケーキを焼きましたが、うっかりバターを入れ忘れそうになり(型に入れる手前で溶かしバターを混ぜるというレシピだった)危うく失敗するところだった黒ひげ危機一発!その他ハプニング続出にもかかわらず、結果なかなか上出来のアンビリーバボー(笑)今回は長男のリクエストで抹茶パウンド。※さて、秘湯の会研修会からの話題の続きです。続いてごめんなさい次回で最後です(え“)。大丸あすなろ荘)の講演から。佐藤さんは、なぜ秘湯なのか、今こそ「情け」とは何なのかが問われようとしている、と熱く語っておられました。以下、佐藤さんのお話をまとめてみました。違う世界への憧れを強く抱いていた。今度は“人間の幸せ感”が薄れていってしまった。人は本質的に欲にキリがない。情報技術の粋であるスマホやタブレットは、かつて人々が自分の目や足で求めていた夢や希望をどうも見せてしまいすぎているきらいがある。今後さらにそれはエスカレートするだろうし、世界の中で「秘湯」と呼ばれる場所が失われていく。逆に心の中に秘湯や情けを求める心の領域が広がっていくかもしれない。秘湯とはなんなのか?情けとは何なのか?」(文章ばかりでは味気ないので、最近の西屋周辺の写真を無理やり挿入。)...失われた幸せ感、人が今求めているものは何なのか?佐藤さんは、文字通り自問自答しつつ私たちにこうやってよく問いかけます、そして、敢えて狭義に答えを明示しません。それは、秘湯の宿を営む個々の担い手に託された恒久の課題というわけです。何をお客様が求めているのか?豪華な食事なのか?非日常を味わえる設えなのか?絶景露天風呂か?佐藤さん曰く「究極のものが求められようとしている」。→これについての私なりの答えは次回のコラムで(なんだとー!)!2温泉文化の継承の大切さ(三十三観音の出口で薄日が差した瞬間。)佐藤さんは、秘湯の宿を取り巻く現状として人手不足も挙げられました。今は業種問わず生産人口の減少が社会問題化していますが。秘湯の宿は往々にして小規模で、企業といえる大旅館に対してあくまで「家業(家族+αで細々切り盛りするサイズ)」に過ぎません。世代を超えて受け継がれてきた文化を守る意義についての教育がなされていない、と佐藤さんは指摘しています。現在秘湯の会員宿でも人手不足以前に後継者の不在に悩む宿さんも少なくなく、いずれは会員の件数も激減するだろう、と予想しています。自分の働く姿を積極的に見せたりする小さな取り組み始めました。小学生だし、実際に継ぐかどうかはその時に考えればいい。自分が何を守っているのか、何のために旅館を営んでいるのか、それはどういう仕事なのかを身を以て教えることが大事だと気づいたのでした。えエネルギーへの需要から、中央の電力会社が日本各地の温泉地をターゲットとして積極的に地熱開発に傾こうとしています。群馬県・栃木県(川俣温泉)では試験掘りが始まっているとか。配管に心配のない休火山がターゲットになりがちなんだそうです。佐藤さんは行政交渉の最前線に立っているわけです。単なる理念ではなく、現場や先祖代々守りついできた文化遺産(温泉も含む)の上にある。日本全国167軒の秘湯の会の宿の代表として頑張っておられるわけです。数年前には本も出版されました。その苦労と努力にただただ頭が下がります。ところで、なぜ地熱開発が旅館にとって死活問題になるのか?それは温泉そのもののあり方にあります。温泉は、複雑な自然条件が重なって地下深くから湧いてくる貴重な自然の恵みです。太古から存在するものです。温泉の生まれた地球の内部のことについてはまだわかっていないことも多いのが現状です。かかわらず、費用対効果が低いと言われる地熱開発を無計画に推し進めるのは色々な意味で非常に危険であると佐藤さんは警告しているのです。Rasmussen(ヤヌス...読み方分からない!)のアイスランド発ユニット:キアスモス(Kiasmos)のファーストアルバム。エレクトロニックとクラシックを足して2をかけたような透明感あふれるサウンドの素晴らしさはもちろんですが、2曲目のHeldのPV↓がとても素敵。(↑このコラムではどうもYoutubeのリンクを直接貼れないみたいです。クリックでPVにリンクします)無限に形を変える煙のような揺らぎに光を当てて、その変化を緩やかに追いながら心も一緒に宙に舞っていきそうな不思議なサウンドがなんともいえません。底知れぬ温泉の神秘をイメージしてチョイスしました。アルバムの他の曲も実にお薦めです。~秘湯の会女将研修会にて2こんにちは。「アナと雪の女王」も「君の名は。」も未だにチラ観しかしていない若女将です。この間再び雪おろしに参加し、茅葺屋根に上がりました。(だから更新が遅れました!...と、しょうもない言い訳をしてみる。)現代の屋根と違い、足元は中途半端にふかふかで妙な感覚。例のアンカーはついていません!代わりに数か所カラビナが打ちこんであり、そこに命綱をかけて作業します。超がつく急傾斜の突端から温泉街を見下ろすのは実に壮観ですつまり怖い。山タイタニック(笑)ともあれ、例年よりは雪が少なくて実はホッとしている今日この頃でした。※さて、前回に引き続き秘湯の会の研修会からの話題です。今回の研修会では、先輩宿の貴重な講話がありました。福井県からはるばる宿に嫁いで42年の先輩女将さんです。夏は水着でin!一方室内には50度のボイラー室があり、そこに温泉成分を付けたまま入って湯治する、というのが入浴のスタイルだそうです。その珍しさから遠方から見えるリピーターさんも多いのだとか。小さな島国とはいえ、全国津々浦々なんと個性的な温泉もあるものよと感心するばかりです。何か縁があるのではと考えるようになったそうです。「どうしても思いが通じ合わないタイプ、事情を抱えた方などいろんなお客さんが訪れるけれど、その一人一人に家族がいて、よく考えたら同じ人なんだ」と。そんなお客様に対して、同情ではなく「情け」で寄り添うべきなのだろうと気付いたと仰っていました。武石さん「人生は山あり谷あり、そして旅館を営むことで“海”もある」。伝えんとする思いが実に身にしみて伝わってきます。温泉との“一期一会”も。日々温泉に触れながらよく考えることがあります。同じに見える湯滝風呂。昨日の温泉と今日の温泉は全く違います。昨日入ったお風呂の温泉は、今頃日本海へ向けて最上川を下っているかもしれない。蒸発して空へ登っていったかもしれない。私見ですが、湯守とは、そんな自然と人との一期一会を繋ぐ橋渡し役のようなものだと思うのです。