いまやサービス業の代名詞ともいえる「おもてなし」についての話題です。皆さんは「おもてなし」という言葉についてどのように解釈していますか。数年前滝川クリステルさんの東京オリンピック招致スピーチで絶大な威力を発揮し、すっかり流行語化した「お・も・て・な・し」。実はこの言葉、とんでもない誤解が蔓延していると非常に危惧しています。いう私も接客業に従事する人間の一人ですが、自ら「おもてなし」という言葉は絶対に使いません。サービスを提供する側がそれを口にするのは根本的に間違っていると考えているからです。そもそもおもてなしとは何か?から始まります。身近なところで旅館業に当てはめてみます。夕食の準備や提供、お布団敷き、客室の掃除。これは「サービス」です。お客様が払う代金の対価として宿が提供するもので、要は「仕事」の部分です。見返りを求めず、ただただお客様の「あぁ~風呂気持ちいぃ~」を目指して提供し続けるもの。2おもてなし=情け∴12お判りでしょうか。私は湯守を厳密に仕事(=サービス)とはとらえていません。しなければいけないことではないからです。湯守はぶっちゃけいなくても旅館は回っていくんだな、これが...。実際数年前まで西屋もそうでした。今振り返ると恐ろしい話ですが。湯守が果たす役割は、お客様が宿で心地よい時間を満喫する(宿への評価・全体的な満足度↑・リピート化する有難い場合もある)上で極めて重要なポジションの一角を占めます。「適温でのお風呂提供」そんなバカげた項目の追加料金なんてありません。提供されていて当然どころか殆ど意識されることもない部分でしょう。今は無きマ〇ドナルドの「スマイル0円」みたいなやつ。要は湯守に精を出す人間の心の問題になるわけです。私も湯守としてお客様にいつも気持ちよくお風呂に入ってもらいたいという気持ちを絶やさずに日々務めておりますが、それ自体でお金をもらおうなんて思ったことは本当に一度もありません。四季折々の水源事情やら過酷な自然やら雪やら虫やら暑さやらで、たちまち「やってられるか3K!」と投げ出してしまうでしょう。そんな「相手に気持ちよく過ごしてほしい(もてなしたい)」という気持ちと、お客様が帰りがけに笑顔でかけてくださる「ありがとう」の言葉が対になって初めて双方に心地よい空間ができます。́宿:お客様=50:50の理想的なおもてなし成立のかたち。実はここにとんでもない落とし穴が潜んでおるのだ。宿側がお客様に気持ちよく過ごしてほしい(もてなしたい)という素の思い。本来それはさりげなく届けられるもので、見返りを必要としない部分です。かかわらず、お客様の満足(とリピート)を期待するあまり「思い」を1仕事(サービス...商品ともいえる)と捉えてしまうことは、従業員へのサービスの強要、メンタルの束縛につながりかねません。言い換えると、おもてなしというのはお客様が客観的に宿側を評価する際に使う非金銭的付加価値であって、サービスそのものではないのです。宿側が押しつけがましく「おもてなし=サービス提供」なんて言うのはもってのほかです。コストに関係なく無理なサービスを延々提供しなければならない悪循環を自ら招くのは旅館業そのものの疲弊にもつながりかねない。私は「おもてなし」という言葉を使わないのです。お客様側もまたしかりです。旅館の女将がこんなことを言ったら頭おかしいと思わるかもしれませんが、敢えて主張します。「お金を払うんだからもてなされて当然」という考えは間違っています。この場合、基本的なサービス以上にもっともてなすべきというニュアンスであることがほとんどだと思いますが、モチベーション破綻寸前か、人手がなく経営に手一杯でよほど疲れ切ったところでない限り、どの宿もお店も、お客様に失礼のないようきちんと対価に見合うサービスを提供していますし、それ以上に満足してほしいという気持ちで日々努力しています(いるはずです)。把握できていない事が多いし、その境界線がどうしても曖昧だったりします。「サービスがなっていない」とごっちゃに解釈したままおしなべてけなすのはどうか控えてほしいと私は思うのです。極端な例えですが、おもてなしを要求するということは「我が気に入ったのだから我のことを好きになれ」と言っているのと同じです。口だけうわべだけじゃなく、「心から好きになれ」って言っているのと同じ!心まで無理やり求められる仕事を暗黙の裡に容認していいのでしょうか。サービスを提供する側とお客様は常に50:50。私はお客様と対等の立場で堂々と商売をしたい。お客様の笑顔のために誇りをもって湯守を続けていきたい。ブレない、こけない、がってしない。今日もひっそりと精進を続けます。【第29回:「おしどりミルクケーキ」他】こんにちは。年賀状そろそろ刷らなきゃいけない若女将です。20日水曜日、とうとう白布温泉は雪景色に変わりました。一度は溶けるとは思いますが。凍てつくような景色をこれから半年近くは拝み倒すのよ。レディゴー!閑散期に入り、商売的には悩ましいながらも漸く自分の時間を持つゆとりが出てきました。いうわけでこの間の休日、さっそく作ったのがいつものアップルパイ...冷凍パイシートをまんまと買い忘れたので、思い切って生地から手作り。食塩不使用バターを常備していて大正解!出来上がるまでに時間はかかりましたが、スローペースならではの達成感に満たされました(笑)もうすぐクリスマスだし、今度はミンスミートパイに挑戦してみるかなぁ...。私の子供時代の思い出が詰まった山形のロングセラー銘菓のご紹介です。米沢いい所あれこれシリーズ第29回。タイトルは「まほろばのスウィートメモリー」(笑)皆さん、このお菓子↑を見たことはありますか?まず右が「おしどりミルクケーキ」。創業100年近い歴史を持つ高畠町の日本製乳株式会社のロングセラー商品です。要は棒状にスライスしたウルトラソリッドな練乳バー。食べるとパリッカリッとした食感と共に、濃厚で甘いミルク味が広がります。遠足のお供には必ずこれを買っていました。何よりも日持ちするから携帯食におススメ!(個包装なのがなお優秀)子供時代、これを食べながら「山形・高畠ってどんなところだろう...」と思いをはせたものでした。そのン十年後、目と鼻の隣町(といっても最南端の山奥だが...)に住む羽目になろうとは。ミルクケーキは西屋近所のかもしか屋さんでも常時手に入ります。忙しくて麓への買い物もままならなかった10月は糖分補給を兼ねてしょっちゅうお世話になりました。話題のシールド乳酸菌入りタイプのものも販売されています。私はやっぱりオーソドックスなプレーン味が一番好きです。米沢市内のではギフト用に各種フレーバーがセットになったミルクケーキが販売されています。かもしか屋さんで常時手に入る玉屋総本店(山形市)ののし梅。このパッケージも私の子供時代から変わりません。↑そして同じく玉屋総本店の姉妹商品「のし山ぶどう」。希少なヤマブドウを使用した美しいアメジスト色の和菓子!(娘が持っているので大きめに見えますが、のし梅の4/5くらいの大きさです)のし梅ものし山ぶどうも一枚一枚丁寧に竹皮に伸されています。竹皮を開けると、美しいべっ甲色をしたのし梅が姿を現します。写真なくてすみません。梅の味と香りがしっかり感じられ、心を清らかにしてくれる高貴なお味。寒天ベースなので食感は少し硬めのゼリーに近いかも。山形藩のお医者さんだった人が長崎で梅を使った中国伝来の薬の製造法を教わり、それを地元に持ち帰ったのが原型だとか。山形では、古くから紅花を加工して染料の紅を抽出するために酸が必要で、さかんに梅が栽培されていたそうです。紅花にのし梅、まさに副産物大活躍の巻。何かの機会で子供時代に2~3回口にしたことがあり、あまりの美味しさに鮮烈な記憶として残っていました。のし梅はオンライン通販でも扱っていて、贈り物にも最適!個人的な感想ですが、特に女性、月のものやつわりで酸っぱいものが食べたい時などにおススメしたい逸品です。一方ののし山ぶどうはネット販売もほとんどない模様。山ぶどうの甘酸っぱい味がぎゅっと濃縮されています。こちらもおすすめです。どちらもかもしか屋さんで売っています!!※さぁて~今夜のおかず(一枚)何かな~?今回は「思い出」つながりでこちらの一枚。Noise"坂本龍一(2009)(サムネイル↑をクリックすると、Youtubeで3曲ダイジェスト視聴できます)ご存じ坂本龍一氏のわりと近年のオリジナルアルバム。犬ぞりの犬たちの鳴き声、雅楽器の笙(しょう)の音、そして坂本氏本人が奏でるピアノが不思議な世界を作り出しています。最初と最後のトラックがスティーブ・ライヒっぽいのも面白い。右脳というか海馬を意識してぜひ聴きたい(?)。「現代の騒音」を忘れられるような気がします。stanfordは少し異色ですが、これがまた沁みる名曲。原曲と違って歌詞がない分、ぼんやり濁っていくような様な美しい和音の重なりが、徐々に移り行く季節、遠ざかってゆく大切な記憶を今一度思い出させるような、なんともいえない余韻が残ります。「リカバーなう」こんにちは。抜群の博識にして戦闘力ゼロ(むしろ足引っ張る方)のミニチュアキャラクターに安定ギャップ萌えの若女将です。今年も紅葉と共に燃えるような季節(繁忙期)が終わりました。幾分くすぶっていますが。山も私も真っ白に燃え尽きる(雪が降る)だろう。西吾妻スカイバレー、いよいよ明日から冬季通行止めです。ああ...その前に諸橋近代美術館に行きたかった。