・モバイルECの成長。2007年から・標準世帯を単独世帯が上回るEC、モバイルEC市場の普遍化による顧客接点の進化と購入。1)リアル店舗代替としてのネットショッピング・(天気が悪くて買いに行けないから)ネットで済ませる。2)リアル店舗で探して、ネットで買う。(逆検索)・アフィリエイト、ポイントなどの理由。・オークションにより消費者自身による価値化4)買い場の遍在化。・買いたい時が買う時。ウェブコミ(ネット上のコミュニケーション)の変化1)追い越される24時間。・問い合わせ回答の標準原則は、24時間だが、2008年、それ以下の時間を望むようになった。90万/月の電話と5千/月のeメール。・もう自分たちがコンテンツをつくる時代は終わったんですね。個人的モチベーションの高原化。「お客さま学」のゆうべ。