Placeは、創業2年にして愛知県内に4店舗を展開。直近までの総顧客数は2,300名、管理犬数も2,800頭を超す。「1,000名の顧客を獲得するまで10年かかる」といわれる業界では驚異的なスピード。ツールSalesforce(セールスフォース)だ。同社は創業当初から導入し、顧客情報をきめ細かく管理している。代表の牧野氏に、導入の経緯や顧客サービスへの活用法について聞いた。※トリミングサロン:ペットの被毛カットやシャンプーなどのトリミング・サービスを行う店舗。トリミングの技術者をトリマーと呼ぶ。※下記は経営者通信29号(2013年12月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。―なぜ創業と同時にSalesforceを導入したのですか。牧野:詳細な顧客情報をもとにしたサービス力の強化こそ、差別化の肝だと確信していたからです。この業界では、いまだに手書きのカルテで顧客情報を管理するトリミングサロンがほとんど。そこで、CRMによって効率的で精緻な情報収集を行い、業界トップレベルのサービスを提供したいと考えたのです。初期費用・ランニングコストともにリーズナブルな点も魅力でした。―具体的に、どのように活用しているのですか。牧野:たとえば、店舗間の情報共有に活用しています。名、管理犬数も2,843頭まで増えました(2013年9月末現在)。顧客の住所・氏名、犬種や年齢、特徴や病歴、注意事項などの情報は多岐にわたります。CRMを活用し、これらの情報を全店舗で共有。顧客がどの店舗に訪れても、同レベルのサービスを提供できる体制をつくりました。予約状況の共有により、機会損失を防いでいます。当サロンの場合、約7割の顧客が来店時に次回の予約を入れる。そこで、予約のピークとなる毎年12月に店舗間で顧客を分散できるようにしたり、前後の11月や1月にキャンペーンを実施するなどの繁閑調整を行います。12月の繁忙期はチャンスでもあります。この時期にあらかじめ空き時間を確保し、他のサロンを予約できなかった愛犬家を新規顧客として受け入れています。―もっとも売上や利益に貢献しているのは、どんな点でしょう。牧野:リピート率の向上につながっている点ですね。Salesforceのデータによって犬種ごとの売上比率を把握、売上全体の85%を上位4犬種が占めることがわかりました。それにあわせてキャンペーンを実施したり、トリマーのトレーニングを強化しました。その結果、上位犬種のリピート率は90~93%を維持。全体のリピート率も90%に達しています。40%前後が標準とされるこの業界では、驚異的な数字。リピート率が高いほど、ストック型の売上が増えるので出店計画が立てやすいですね。当社では半数以上の顧客にシャンプーやドッグフードなどオプションの商材を販売し、クロスセルを実現しています。お好みのカット法からペットの肌質や毛質まで細かく把握しているので、唐突な売り込みにならない。顧客の視点に合わせた、自然な提案ができるのです。―今後、どのような活用法を考えていますか。牧野:大量の顧客情報を活用し、マーケティング代行事業の立ち上げを計画しています。ドッグフードや犬用玩具のメーカーから、当社の情報を商品開発に利用したいという依頼があります。プードルの食事や遊びにかんする情報を数千件蓄積できれば、メーカーにとっては貴重なデータとなるからです。直営店・FC店の多店舗展開を見すえ、トリマーの育成を推進します。Salesforceに、カット技術や接客法のレベルを文章と写真で明示し、トリマーそれぞれの成長段階を記録。通常は2年かかるところ、半年で一人前に育てる仕組みをつくります。―CRMの導入を検討している経営者にメッセージをお願いします。牧野:明確な目標がなければ、導入しても宝の持ち腐れになります。当社は創業時から多店舗展開と顧客サービスの向上をめざし、それを実現する方法を真剣に考え抜いてきました。Salesforceを最大限に活用するには、事業に対する熱意とビジョンが不可欠です。こうじ)プロフィール1969年、愛知県生まれ。営業職とファイナンシャル・プランナーを務める。2004年、医療用医薬品の研究開発支援を行う外資系企業に転職。MR(医薬情報担当者)を務めた後、マッキンゼー・アンド・カンパニー出身の社長直轄部署にて事業戦略立案、コンサルティング、マーケティングなどBtoBビジネスに携わる。2006年より、大前研一氏が学長を務めるビジネス・ブレークスルー大学大学院で経営学を学び、MBAを取得。Placeを設立し、代表取締役社長CEOに就任。同社の将来性が評価され、2011年に株式会社ビジネス・ブレークスルーより新規事業応援ファンドの出資を受ける。詳細を見る※このサイトは取材先の企業から提供されているコンテンツを忠実に掲載しております。ついて弊社(イシン株式会社)は何ら保証しないことをご了承ください。慎重にご判断ください。人気記事をさらに見る経営者通信メールマガジン経営者通信注目の企業や、ビジネスニュースなど経営者のための情報をお知らせします。全国の経営者向けに発刊している情報誌です。