着信があった際には、登録のある既存顧客かどうかを判断できるようになっています。今後、カスタマーサポートやインサイドセールスのスタッフが増えてきたら、録音データをスタッフ教育に役立てていきたいと考えています。プランで提供されている分析機能を活用することで、どの窓口でどれだけ電話したか、応答率はどの程度だったかという指標管理も徹底していきたいと思います。(牛見)ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか?ありきたりかもしれませんが、お客様の問題を解決し、「ありがとう」といった喜びの声を直接いただける点だと思います。弊社の場合、お客様のネットワーク環境が原因となって防犯カメラに問題が発生するケースもあるため、お客様の状況を細かくヒアリングする必要があります。電話サポートを通して原因を見つけることに成功し、長期化していた問題を解決できた時はとても嬉しいです。「複数台設置してある防犯カメラの映像を一つの画面で確認できるようにしたい」というお客様からの要望をいただくことがありました。いった生の声を社内に共有し、実際にサービスの機能改善に繋げたケースもあります。(牛見)インサイドセールスにおいては、お客様がどのような使い方をしたいのかというニーズを明確にする必要があります。メールでのやりとりも多いのですが、メールだけでは詳細のニーズを確認するのに何往復もかかります。そんな時に、電話を使ってタイムリーな対応をすれば、スピーディにニーズを把握することができます。実際にスピード感ある対応をしたことで、お客様からお褒めの言葉をいただき、契約につながったこともあります。スピーディな対応を実践する上では、電話は重要なチャネルだと思います。(田中)この記事は2018年8月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。通話のKPI管理によって最適な電話サポートを実現。株式会社Techouse様ユーザーの生の声を聞くことで、サービス改善を実現。文脈のある電話サポートを実現。プランを無料で14日間お試しいただけます。