LABプロファイル簡単集客ブログLABプロファイル簡単集客ブログLABプロファイルを使った集客ノウハウをお伝えしています。先日、ある方から電話対応の件で、こんな相談がありました。真面目に働いているA君。A君は、真面目で素晴らしい社員なのですが、電話できちんと対応しようとするあまり、お客様の気持ちを置いてけぼりにしてしまう。その結果、お客様を怒らせてしまう。いう事だったんですね。どんな内容だったのか詳しく解説しますね。まとめ電気屋さんの電話対応A君は電気屋さんの店員さんで、勤務態度も真面目です。そんなA君は、お客様の大事なパソコンを修理で預かっていました。お客様は、毎日仕事でパソコンを使うので困っています。修理完成まで、1週間ほどかかります。そこで、A君は電話で対応しようとお客様に連絡しました。「お客様のパソコンは、今このような状況です。「部品発注の上、すぐに修理に取り掛かり、1週間後に修理完了予定です。」と、事実を伝えました。最後に「申し訳ありませんが、もう少々お待ちください。」こう伝えたのでした。お客様は、A君の言葉を聞いて少し苛立ちを感じたそうです。最初は、「修理が終わるまで長いなあ」とか「早く俺のパソコン戻ってこないかな」という気持ちだったのですが、A君の話しを聞いてさらにネガティブな感情を持ったという事でした。行動には理由がある人の行動の理由は、痛みを避けるか快楽を得るかと言われています。お客様は痛みを避けたいからこそパソコンを修理に出したんですね。このネガティブな感情を持ったお客様に、現在の状況や、将来修理が完了する日にち。事実をそのまま伝えると、どうなってしまうでしょう。1週間後に修理が完了すると言われても、ネガティブな感情を引きずったままではないでしょうか。ネガティブな感情を引きずったままになるのか。事実を正確に伝えてしまう弊害ここでもう一度、お客様とのやり取りを思い出してください。「お客様のパソコンは、今このような状況です。「部品発注の上、すぐに修理に取り掛かり、1週間後に修理完了予定です。「申し訳ありませんが、もう少々お待ちください。」A君の発言の特徴は、お客様に正しい事実を伝える事を重要視しています。お客様のネガティブな感情を置き去りにしがちになります。お客様との関係性を重要視するなら、寄り添って信頼関係を構築する方を選びますよね。「お待たせして、大変申し訳ありません。「お客様のパソコンは、今このような状況です。「部品発注の上、すぐに修理に取り掛かり、1週間後に修理完了予定です。「申し訳ありませんが、もう少々お待ちください。」このように「お待たせして申し訳ありません。」という寄り添った言葉が出てくるのです。真面目なA君は、それ以上にきちんとお客様に事実を伝えなければと思ったんですね。お客様の立場からすれば、そんなA君の話しを聞いて腹立たしく思うのも理解できます。この真面目なA君はどんな心理状態だったのか、解説しますね。電話対応での心理状態を解説では、店員さんであるA君の心理状態を解説します。A君は仕事に対して、規則正しいやり方、ルールを重要視します。悪く言えば、融通が利かない。このような状態なんですね。詳しい解説はこちらからオプション型とプロセス型の言葉の違いとは?可能性を感じるとモチベーションが上がる。常にアイデアを考えるが実行するのは苦手な人。ルールを重要視、正しい手順で従い一度決めたルールを守る事が重要。この2つのパターンと言葉の違いを解説します。00:50さらに、A君はお客様との関係性より、与えられた仕事を正しく完了する事を重要視します。詳しい解説はこちらから人間重視型と物質・タスク重視型の言葉の違いとは?人の感情や関わり方や人間関係を重要視する人。人との関わりよりも、仕事や結果、成果や課題を重要視する人。人は何にフォーカスして行動するのかを詳しく解説しました。11:26A君の言葉から、こんな心理状態が伺えるんですね。あなたが上司だったらA君にどんなアドバイスをするでしょう。結論から言うと、先ほどの事例のようにお客様の感情に寄り添って、事実を伝え、再度お客様の感情に寄り添う。すると良いよ!と伝えると思います。このように言ったとしてもA君の心には響かないんですね。それは、先ほどのお客様と同じで、A君の感情に寄り添った発言ではないから。これは、誰でも同じで、お客様もAくんも感情に寄り添わないと心に響かないからなんです。こんな時はどうアドバイスすれば良いのでしょう。「A君、色々な状況があるかもしれないけど。「今回の場合は、まずお客様に寄り添って。次に伝えたい事を伝えた後で。「最後に、またお客様に寄り添うと良いよ。「そうする事でお客様の感情に寄り添う事もできるし、伝えたい事も伝わると思うよ。」などはいかがでしょうか。お客様と同じように、A君だって感情があります。感情に寄り添う事が重要なんですね。まとめ人は、感情によって行動を起こします。人のアドバイスを受け入れる時も自分に寄り添っているか、そうじゃないかで「聞き入れる。」を無意識に選択します。あなたが誰かにアドバイスをしようとする時は、相手に寄り添った会話を意識する事で反応が大きく変わりますので、試してみてくださいね。書いてお送りください。ご相談、体験セッションのお申込みは、こちらから【無料メール講座】へのご登録は画像をクリックしてください。スマートなセールストークを身に付ける秘密はこちらから。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。3,384ビューLABプロファイル詰問する人と詰問される人をプロファイルしてみた。3,369ビューセミナーの作り方を8項目でまとめました。中途採用面接で知ってほしい事。3,384ビューLABプロファイル詰問する人と詰問される人をプロファイルしてみた。3,369ビューセミナーの作り方を8項目でまとめました。LABプロファイル簡単集客ブログ.。