・電話番号を間違えないように注意する。・相手が電話に出たら、会社名と自分の名前を名乗る。「○○(会社名)の□□(名前)と申します。※「おはようございます」「お忙しいところおそれいります」など状況に応じて適当な語句をいれる。※相手が名乗らないときは、こちらから確認する。・名指し人でない人が電話に出たときは、取次ぎを依頼する。・名指し人が電話に出たら挨拶し、用件を要領よく話す。「○~○分よろしいでしょうか?」など、相手の都合を確認する。・重要な事項、約束については、必ず確認・復唱する。・用件が終わったら、丁寧に挨拶して電話を終える。「ありがとうございます。・相手が電話を切ったことを確認して受話器を置く。・電話が鳴ったら2鈴以内に電話をとる。・会社名,部署名,自分の名前を名乗る。「お電話ありがとうございます。用件を聞いた後などに失礼のないように聞く。失礼のないように相手に再度確認する。「○○様でいらっしゃいますね。・あいづちを打ちながら用件を聞く。担当者または関係者に迅速に取り次ぐ。「□□でございますね。・あらためて自分の名を名乗る。・用件が終ったら、丁寧に挨拶して電話を終える。「ありがとうございました。電話での待ち時間はことさら長く感じるものであり、お客様を電話口で待たせることは避けなければならない。やむを得ず待たせる場合には、あらかじめその旨を伝え、了解をとること。用件が複雑で、すぐには解決できそうにない場合はいったん電話を切り、あらためてかけ直すことを提案すること。お客様の了解が得られたら迅速に対応することを約束して、いったん電話を切る。※かけ直す場合は、どのくらい後にかけ直すのか、おおよその目安を告げる。“後日”というような曖昧な言い方はしないこと。担当部門が責任を持って対応し、たらい回しは絶対にしないこと。クレーム、問合せの電話については、お客様相談室が対応すること。伝言の有無にかかわらず本人が戻り次第必ず報告すること。「私○○が承りました。電話の場合、話し方や声の高さ、大きさ、速さによって、相手が受ける印象は大きく変わる。声の調子や話し方について以下の点に留意すること。低く・深く・よく響く声で、穏やかに話すこと。語尾を伸ばさないこと。語尾まで明快に発音すること。よい姿勢で発声すること。声の高さや大きさに注意すること。語尾の上げ下げに注意すること。気持ちを声にのせること、事務的・機械的な口調にならないよう注意すること。適切なスピードを心掛けること。電話では、次のような聞き取りにくい言葉、わかりにくい言葉、悪い印象を与えやすい言葉を避け、相手に誤解を与えないように注意しなければならない。言葉づかいにも十分に配慮すること。違いを意識し、正しく使い分けること。礼儀正しく、丁寧な言葉遣いをすること。公私混同を避け、私用での電話はやむを得ない場合を除き行わないこと。私用での長距離電話は必ず上司の許可を受けること。