売上の源泉である顧客管理(CRM)業務が属人化し、❝成長の壁❞を乗り越えられないでいる中小・ベンチャー企業は多い。「CRMシステムの導入が属人化を排除する近道」とはわかっていても、コスト負担の重さから躊躇している中小・ベンチャー企業の経営者も少なくない。大企業を想定している既存システムは「使い勝手が悪い」という声も聞かれる。一体、なにが中小・ベンチャー企業にとって「正解」なのか。「低コストで、中小・ベンチャー企業での❝働き方❞をも考えたCRMシステムを導入することです」。指摘するのは業務効率化アプリケーション開発で定評のあるシーンライブ代表の磯村氏。同氏に中小・ベンチャー企業が選ぶべきCRMシステムの条件などを聞いた。※下記は経営者通信41号(2016年10月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。未導入の大きなリスク―なぜ、顧客管理に課題を抱えている中小・ベンチャー企業が多いのですか。大きなネックは顧客管理システムの高額なコストだと思います。顧客管理のジャンルのひとつであるSaaSのSFA(営業支援)の場合、1ユーザーあたりの月額料金は1万数千円から8000円前後が相場だと言われています。30アカウントが必要な会社では月額25~50万円前後、100名の場合は80~150万円前後の運用コストがかかる計算です。これとは別に、導入時には中堅企業で1000万円単位とされる大きな初期費用も発生します。―リソースが限られている中小・ベンチャー企業は気軽に手を出せませんね。そのため名刺管理や顧客情報管理など最低限のシステムを部分的に導入。あとは無料アプリやエクセルで顧客管理を行っている中小・ベンチャー企業が多いですね。そこには大きな問題が潜んでいます。ひとつは生産性の低下。見込み客の顧客情報を報告する場合、営業スタッフは外出先から顧客情報を上席に伝え、帰社後に同じことを日報で報告。所定の顧客管理のエクセルファイルにも同じ内容を記入します。部署内のメンバーや他部署にもメールなどで情報共有しなければならないことも。顧客管理システムを導入していれば1回で情報共有などができるのに対し、何度も同じ作業を繰り返さなければならないのは非効率です。場合によっては業務が止まってしまうリスクもあります。―その理由を教えてください。LINEやDropboxなどの無料アプリで属人的に顧客管理をしている場合、プロセスが周囲からは見えなくなるからです。そのため、担当者が会社を休んだときは重要な見込み顧客の情報がとりだせなくなったり、ひどい場合は担当者が辞めた途端にプロジェクト全体が止まってしまうことすら起こり得るのです。これらは業務の属人化を放置してきた結果でもあります。低コストで未来を支える―会社にとって大きな打撃ですね。いって大きなコストがのしかかる顧客管理システムを簡単に導入することはできません。なにかよい知恵はありませんか。低コストで中小・ベンチャー企業での「働き方」を考えた顧客管理システムを導入する方法があります。従来の顧客管理システムは大企業での利用を想定した高額なものか、低コストだが限定的な機能しか搭載していないため、業務の属人化を招きがちな無料アプリなどを並走させる必要がありました。どちらも使い勝手がいいとは言えません。中小・ベンチャー企業が必要とする機能を網羅。無料アプリを使う必要がなくなり、顧客情報の一元管理を可能にしたうえに、導入しやすい低料金で提供されている顧客管理システムも最近は登場し始めています。―それを教えてください。当社が開発したクラウド型ビジネスプラットフォーム「Synchro」を例にとって説明しましょう。マネジメント・分析、さらにWebサイト管理も標準搭載した顧客管理システム。顧客管理の属人化の排除など、中小・ベンチャー企業が直面している課題の解決を可能にします。標準搭載機能によりコールセンターがWebマーケをテストしたり、ECショップがプッシュ型営業のエッセンスを取り入れるといった、従来なら投資が必要で踏み出しにくかった新しいビジネス展開もサポートします。とも定額の基本料金と10アカウントごとの単位料金の二階建てで、アカウントが多くなるほど1アカウントあたりの月額コストが反比例して低くなるのが特徴です。30アカウントの場合、月額使用料は12万5000円で1アカウントあたりの月額コストは約4100円ですが、100アカウントの月額使用料は23万円なので1アカウントあたりの月額コストは2300円と半分程度になります。移行も手間いらず―新システムへの切り替えや新規導入をする場合、以前と操作方法が違っていたり、データ移行に手間がかかることも中小・ベンチャー企業にとっては重荷です。それはどうなのですか。UIには徹底的にこだわっており、メール、スケジュール、チャットなどは代表的な無料アプリと同じ感覚で使えます。ほかの機能も直感的な操作が可能。導入時の説明、マニュアル、サポートセンターといったように、万全のフォロー態勢を組んでいますが、説明すら聞くことなしに直感的にサクサク操作するユーザーも多いですね。既存システムでは、たとえばエクセルファイルをCSVファイルに変換するなどの手間が必要。「Synchro」ではエクセルファイルそのままでデータ移行できます。―極端に言うと導入直後から運用を開始できるのですね。最後に中小・ベンチャー企業の経営者へのメッセージを聞かせてください。IT技術は日々進化しているのに中小・ベンチャー企業のためのシステムは十分に提供されてきたとは言い難い、と感じています。その点「Synchro」は中小・ベンチャー企業に想いを寄せ、機能、操作性、データ移行、料金などを設計しました。顧客管理システムを使いこなすことで、経営者は事業と人材の育成に集中でき、次の成長戦略も描きやすくなります。「Synchro」を通じて、中小・ベンチャー企業の成長をこれからもサポートし続けたいですね。業務効率化や生産性向上を低コストで実現できる新しい顧客管理システム「Synchro」。その高い拡張性と豊富な機能により、企業が次の成長ステージへスムーズに駆け上がるのをサポートできる。ここでは、実際の使い勝手や効果はどうか、導入した成長ベンチャー2社の経営者に取材した。フェアに社員を評価するツールになります設立から5年、テレマーケティングによる通信回線の販売代理事業で成長を継続してきました。管理面の整備はまだまだ。そんなとき、知り合いの経営者から「Synchro」の存在を教えてもらいました。管理ソフトの多くは販売管理だけか、営業支援だけ。「Synchro」には両方の機能があり、さらに従業員の行動管理までカバー。顧客の獲得から完了までのすべてのフェーズの複雑な業務に柔軟に対応できることに魅力を感じました。電話料金が低減され導入のコストアップはなしそのメリットを、コストアップせずに享受しています。いうのも、「Synchro」はIP電話を使用します。従来のISDN回線より基本料金が大幅に安い。そのコスト低減額が「Synchro」の利用料を上回っているからです。今年9月から本格稼働。営業側でも業務管理側でも、いままでの作業手順を大きく変えることなく、スムーズに導入できました。社員をより公正に評価するツールにもなると期待しています。これまでは評価する側とされる側で成果への認識にギャップがあったのですが、「Synchro」によって同じ情報をリアルタイムで共有でき、ギャップが埋まるからです。トップがほしい情報をすぐに取り出せる設立以来、ずっと営業代行を手がけています。従来はコールセンター・営業・バックヤードと、部門ごとに支援システムで管理していました。そのため、部門間の連携上の問題が起きがちでした。業務上のミスが起きたとき。部門間でどう情報が受け渡されたのか不明なので、どこでミスが生じたかわからない。それが「Synchro」なら全部門の顧客への対応の履歴がすべて閲覧可能。どこでミスしたか簡単にわかる。すべての顧客対応の履歴がデータ化されたのは、非常に大きい。以前の顧客データは社名や住所など基本的な情報だけ。それがいまは、たとえば新しい商材を売り込むニーズがあるかどうかもわかる。営業担当者が交代したときの情報の引き継ぎもスムーズにできる。新担当者は「Synchro」を事前に見ておけばいいのです。「ずっと使える」と確信しユーザーから販売代理店に「なにしろ使いやすい」というのが導入後の感想です。すべての情報が顧客にひもづいているので、情報を探し出すまでのスピードが段違い。長く使っていけるシステムです。「私たちの顧客にも使ってもらいたい」と、いまは「Synchro」の販売代理店になっています。退路を断った悪戦苦闘の連続のなかで培った技術と想いの集大成―。それがシーンライブが開発した新しい顧客管理システム「Synchro」の本質のひとつ。起業時を源流とする「Synchro」の開発秘話。理想への衝動シーンライブは磯村氏(代表取締役社長)と福村氏(専務取締役)が2010年に共同創業。前職での経験を活かした、低コスト・多機能で使い勝手のよい中小・ベンチャー企業向けの顧客管理システムなどを提供、多くの顧客から支持を集めているITベンチャーだ。した同社が新しくリリースした「Synchro」を、「当社の集大成」(磯村氏)と同社は位置づけている。事実、シーンライブがたどってきた道のりを見つめると、「Synchro」はふたりの共同創業者が一緒に追い求めてきた理想のひとつがカタチを結んだシステムであることがわかる。始まりは、起業以前、音楽バンド仲間として出会った磯村氏と福村氏がメジャーデビューの夢に区切りをつけ、在阪のベンチャー企業で働いていた時代にさかのぼる。「ふたりで仕事探しをしていたとき、コールセンターの立ち上げスタッフ募集のチラシを見て、『これ、いいんちゃう?』という軽いノリで一緒に勤めることにしました」(福村氏)入社後、2〜3ヵ月でふたりはメンバーを管理するマネジメント職につく。福村氏はコールセンターから本社勤務に異動し、人事制度の策定など組織をまとめるヘッドクォーターの仕事もまかされるように。順調なスタート、と言えるだろう。仕事に慣れ、会社に慣れて、一定の裁量をまかされる。して多くの人は、夢や理想を棚の奥にしまい、「これも悪くないな」と現実にかしずくようになる。「仕事ができるようになっていくと、『これはおかしいな』『こうしたほうが、もっと売れるのに』と現状に満足できなくなっていきました」(福村氏)「結局、まかされていたのは会社がつくった枠の範囲なんだということに気がつきました。おかしな現実を変革し、理想の環境をつくるためには、自分たちで起業するしかない。確信したんです」(磯村氏)それがどれほど険しい選択だったのか。起業直後から痛いほど思い知らされることになる。磯村氏と福村氏は「自分にないものを補ってくれるパートナー」だと、おたがいを認め合っている。起業にあたって「誰とやるか」は最初から決まっていた。「なにをやるか」は、白紙だった。なにができるのか、なにをやるべきか―。当時の仕事場は、敷金・礼金なし、家賃4万5000円の大阪市大国町の狭いワンルームマンションの一室。そんな場所で、ふたりは苦しい試行錯誤を続けた。「日本は平和な自由社会。チャンスはいくらでも転がっている。起業して、そうではないことを身をもって知りました。いざ挑戦すると潰される、すごくチャンスのない社会だった」(磯村氏)転機は突然、やってきた。親しくしている会社から「タブレット端末で営業資料をつくりたい。システムを開発してくれないか」。こんな注文が舞い込んだのだ。システム開発のノウハウはない。それでもこのチャンスに必死で食らいついた。「お金がなかったのでタブレットなんて見たことも触ったこともなかった。それで、まず家電量販店に行ってタブレットの実機を確かめ、商品パンフレット集めをし、次に書店でプログラミングの指南書を買いました。アウトソースする資金はないので、独学でプログラミングをマスターし、自分たちでどうにかするしかありません。完成させなかったら死んでしまう。そんな想いでした」(磯村氏)幸い「オタク気質の磯村には素養があった」(福村氏)。完成のメドがつきかけた頃、先方の会社の事情でこの案件は立ち消えとなる。ふつうは肩を落とすところだが、違った。「システム開発の技術という❝武器❞を身につけられたことに高揚しました。それまではコールセンターなどで❝誰かがつくったものを売る❞ことしかできなかった。それが❝売れるモノをつくる❞側に回れるようになったのですから」(磯村氏)❝できること❞が広がり、視野が拡大すると❝なにをすべきか❞が具体的に見えてきた。「コールセンターで働いていたときに感じていた不便さ。いまの自分たちならそれを解消できるシステムをつくれると確信しました」(福村氏)「当時の架電システムは、いかにも働く現場を知らない技術者がつくった使い勝手の悪いもので、コストも高かった。現場で働く人たちが望んでいるシステムを低コストで提供すれば喜んでもらえるはず。考えたんです」(磯村氏)同社がリリースした低コストのコールセンターシステムは❝価格破壊❞の旋風を起こすとともに、使い勝手のよさから多くの顧客企業から支持された。それは根っからの❝技術屋❝ではないからこそ。「もてる技術でなにができるか」といったプロダクトアウトの思考回路がなく、「現場で望まれていることはなにか」というユーザー目線のマーケットインの発想で「やるべきこと」を模索していたふたりだから、なしえたことかもしれない。これが転換点となり同社は中小・ベンチャー企業に特化した数々のパッケージシステムを世に送り出す。どれもが大きな支持を集め、顧客企業の業種はBtoCからBtoBへと広がるとともに、さまざま業界に精通するようになった。販売はアライアンスを組んだ信用できる代理店にまかせることでシーンライブは開発に特化。独自の思想にもとづいた「モノづくり」に集中する体制を整え、ITベンチャーとして急成長を遂げてきた。地平の先へ低価格で中小・ベンチャー企業の働く現場に想いを寄せたシステムを提供する―。「Synchro」が受け継いでいるシーンライブの想いは、こうした悪戦苦闘の歴史から生まれた。「当社が開発してきたシステムに搭載した機能をすべて『Synchro』に盛り込みました。これさえあれば、すべて完結する。ほかのシステムを付け足さなくても済む。そんな理想の環境を中小・ベンチャー企業に提供したいんです」(磯村氏)同社が目指しているのは「世界一、有名な会社になること」だ。それも売上や規模の拡大を通じて知名度をあげようというのではない。「世界中のだれもが使えるインフラを提供し、『シーンライブのおかげでチャンスをつかむことができた』と言われるようになりたい」(福村氏)「挑戦の熱い想いをもつ日本のすべての中小・ベンチャー企業は同志・仲間だと勝手に思っています。現実を変革し、チャンスに満ち溢れた社会をつくり、仲間である中小・ベンチャー企業の成長に、世界でいちばん貢献できる会社になりたい。あきのり)プロフィール1987年、兵庫県生まれ。2008年に某通信系ベンチャーに入社し、テレマーケティング部門のマネジャーに就任、頭角を現す。Liveを設立し、代表取締役に就任。2011年にIT事業に転換とともに株式会社化する。システム「Bsmart」をリリース。Liveを急成長に導く。詳細を見る※このサイトは取材先の企業から提供されているコンテンツを忠実に掲載しております。ついて弊社(イシン株式会社)は何ら保証しないことをご了承ください。慎重にご判断ください。人気記事をさらに見る経営者通信メールマガジン経営者通信注目の企業や、ビジネスニュースなど経営者のための情報をお知らせします。全国の経営者向けに発刊している情報誌です。