2019-12-01ロジスティクスとサービスマーケティング(2)サービスマーケティング(2)▼競争戦略まとめ方を変えるだけですが、サービスの特性からみた競争戦略の手法について考えてみたいと思います。品質の変動性の点からですが、結果的にはコスト削減につながります。社員教育、プロセスの品質維持を目指します。それに基づいて継続的に見直し、プロセス改善、コスト削減を図ります。善の視点も取り入れ、さらに都度見直しをかけることがポイントです。システム化ここも品質の変動性の観点から言えます。械化、情報システム化によるサービス品質向維持を図のが目的ですが、合理化、コスト優位にも直結します。投資が小さくないのが難点です。投資効果の測定も難しい点も課題です。共同運行は非常に効果があります。外航海運では昔から盛んでした。航空業界でもとり入れられています。日本国内のトラック業界でも動きが盛んです。無形性への対応で非常に大きい意義を持ちます。サービスは利用するまでその価値を実際には認識できません。イメージなどでサービスを訴求する必要があります。宅配といえばヤマト、クーリエといえばDHL、FEDEXというような確立されたブランド力があれば別ですが、なかなか簡単にはゆきません。経営資源を集中して強みを強化するとともに、外部に向かって積極的に宣伝する必要があります。その際に独自ブランド名を冠して、繰り返し強調するべきでしょう。今後、ロジスティクス企業が生き残るにはメーカー同様にブランド戦略は非常に大きい意義を持つと思われます。社員の士気向上にもつながります。品質管理1)標準化パレットの標準化とそれに合わせた製品包装、梱包などで標準化がかなり進んだと思いますが、まだ改善の余地が残されていると思います。環境への配慮からリターナブル容器や回収、再利用などでは課題が多いと思います。さまざまな物流管理上の数値を指標化し、それを顧客にコミットすることで、業務獲得を行うロジスティクス業者も増えているようです。指標化にあたり、測定、その評価が非常に困難ですが、それが可能なだけのシステムを導入しているのでしょう。さらなるロジスティクス企業の目標は、ゲインシェアリングですが、そこはなかなか難しいのではないでしょうか。可視化、リアルタイム化などの要請でコストはかかりますが、競争優位を築く上では欠かせない点です。ソフトの種類も機能も価格も様々です。導入後のサポート体制なども重要です。選択には非常に大きな決断が入ります。引、繁忙期の割増などを検討したいところです。入も検討されるべきだろうと思います。顧客を説得できるだけの実績値やコストレポートなどさまざまな数値データを準備して、粘り強く交渉する必要があります。顧客との契約上の取り決めも非常に重要になると思います。実際にサービスを受けないと内容や質を評価できません。宣伝だけみてもではサービスの内容を実感することはできません。航空会社がパイロットの優秀性や親切なスチュワーデスを広告で訴求するのは、この無形性のためです。材やハードを強調することがあります。DHLがグローバル性を、Fedexがチームワークの良さを訴求するも同じ要因からです。提供する人間でサービスの品質は変わります。ロジスティクスは人の関与が少ないようにも感じられますが、現実には多くの人的作業が関与するサービスです。対応策としては、個人によるサービスレベル差をなくすことや、人的関与を減らすことが考えられます。ホテルなどでのサービスの研修を行ってサービス品質を保つことや、宅配便が機械化で品質維持につとめることなどがあげられます。サービスは生産(供給)と消費(需要)が同時です。これをサービスの不可分性といいます。ホテルなどをイメージしてもらえればよいですが、消費者がサービスを受ける時には、サービスの供給と需要が同時に行われております。その結果、サービスの提供者と受け手の顧客の相互関係が重視されます。囲気、提供者の身だしなみなどが重要な要素となるのです。ロジスティクスでは、この点はあまり重視されないかもしれませんが、サービスの特性として認識する必要はあります。運転手の身だしなみや受付の雰囲気への配慮も重要なマーケティング要素なのです。当然ですがサービスは在庫できません。物輸送というサービスを行う際に、貨物がなければ空で運行しなければなりません。モノのようにとっておくことが出来ません。より実車率、乗客率などを向上させることが求められます。シーズンにより需要変動が大きくなるのもサービスの特性です。そのため稼働率や収益に大きな変動が生じてしまいます。需要と供給の管理が課題となるのです。需要管理には、非ピーク時の価格の引き下げ、非ピーク時の需要活性化(朝食メニュー、平日ゴルフパックなど)があります。レストランのラウンジのような補完サービスも考えられます。供給管理のもっとも簡単な例にはセルフサービスがあります。変動の緩和も一つです。非ピーク時に清掃などを行うことで、人員の効率を高めることも一手段です。方法の選定などロジスティクス戦略そのものです。ロジスティクスや物流がマーケティングのなかで語られる唯一の箇所でもあります。顧客サービス向上の点から重要です。重要な論点である延期・投機の原理を考えます。実需が把握されるまでできるだけ製品の生産を引き延ばし、実需があるたびにこまめに店舗への納品を行う販売戦略です。流通体制を確立する必要があります。小売業にとってはメリットが多くなります。現在のSCM理論、ロジスティクス理論が目指している形態です。実需の把握をまたず、需要予測などに基づく計画的生産によってできるだけ早く製品を生産し、できるだけ早くまとめて店舗へ納品する販売戦略です。メーカーは大きな規模の経済性を得るという理屈です。現在では延期の原理を求められていますが、現実には投機の原理は今でもさかんに行われていると思われます。生産と流通について論点がありますが、流通についてだけ、触れたいと思います。マトリックス化にすると下記のようになります。空間=店頭在庫)▼時間軸でみた販売戦略(1)延期(特徴)発注を購買時点近くまで引き伸ばす。(デメリット)メーカーの小ロット配送による配送費用増加。(2)投機(特徴)発注を前倒すため納品リードタイムが長くなる。(メリット)メーカー側の大ロット配送による配送費用削減。