務量が増え、慢性的な人手不足も重なり、サービスの質が落ちていると危機感を持っている現場が増えています。中でも注意深く見ているのは、一見するとクレームもあまり起こっていない現場で売上が伸び悩む、売上が落ち込むケースがあります。売上が伸び悩む・落ち込む要因の一つとして、お客様に不満足を与えないような対応をしていることが挙げられます。様へ満足を与えるサービスを追求するように取り組んでいたが、気が付くとお客様に不満足を与えないような対応になっていたということがあります。何となく感じ取っていただけると思いますが、お客様へ満足を提供しようと言うアプローチとお客様へ不満足を与えないようにするアプローチは全く異なります。前者はできるだけお客様に関わろうとしますが、後者は、極端に言えば、お客様との接点を効率的に考え、動くようになります。不満足を与えないという観点で考えると、言われた通り、リクエストされた通りに対応することが主となります。当たり障りのない、余計なことはしないと言った対応になりがちです。利用者側からすると、特にリピート性が高い現場では、不満ではないものの何となく最近サービスが悪くなった(落ちた)と考え始めます。改善の兆しが見えず、他に代替のサービスや場があれば、新しい所に移っていくことはよくあります。記のような現象が起こります。新しく採用された方は、これまでの評判を落とさないように極力当たり障りのない対応を繰り広げる→徐々に客足が減っていくという悪循環が起こります。それを防ぐためには、絶えず現場の状況を観察する、関わることが必要になります。現場に口出しすると言うことではなく、現場を見て、客観的に現場に伝える、フィードバックすることが必要です。強まる中で、現場の業務、現場を支援する業務、いずれもどこを削ってどこを増やすかが問われます。忙しいからこそ、勇気を持って削る領域と持続させる領域の選択が迫られます。その選択のやり方・あり方が、その組織・現場のパフォーマンスの鍵を握っていると言えます。