保護者からクレームが発生!保育士はどう対応すればいいのか?保護者からクレームが発生!保育士はどう対応すればいいのか?2018/09/18保育士という職業についていると、どうしても避けて通ることのできないのが保護者からのクレーム対応ですね。今回は、こうした保護者からのクレームにどのように対処したらいいのか、対処方法と共に心構えなども書いていきたいと思います。理不尽なクレームが増えてしまった理由クレームを言う保護者の心理とは??保護者からクレームを受けた時の陥りがちなNG対応クレームを受けた時の心構え話し合いに最適な場所まとめ保育士とクレーム保育士という職業についていると、どうしても避けて通ることのできないのが保護者からのクレーム対応ですね。した状況は必ずと言っていいほど起こるため、多くの保育士さんがどのように対応したらいいのかと悩まれていることと思います。中には、小さいことだったのに大ごとになってしまい結局自分では対応しきれなくなってしまい、先輩や園長に代わってもらって事の収集がついたという苦い経験をお持ちの方もおられるでしょう。今回は、こうした保護者からのクレームにどのように対処したらいいのか、対処方法と共に心構えなども書いていきたいと思います。最初に、今まであったありえないクレームを見てみましょう。実際にあったクレームの内容と、そのクレームを受けた保育士がどのように対処したか紹介したいと思います。自分自身がそうしたクレームを受けた事があったかもしれませんし、これから受けるかもしれません。自分だったらどう対処するだろうか考えながら読んでみてくださいね。「うちの子は虫に刺されないでほしいです」これはクレームというよりか、要求ですね。保育士はどのように対処したでしょうか?全く刺されないというわけにはいかないですが、外に出るときには長袖のシャツを着用してもらう事となりました。する事で、保育士も努力を払っていますよという意思を伝える事もできます。中には暑いのになんで長袖を着せるのか?といったクレームをしてくる保護者もいるので注意が必要です。行事などの役決めの時に「うちの子を主役にしてください」「なぜうちの子が脇役になるのか?」などのクレーム。このクレームはしばしば聞く類いのものだと思います。うちの子が一番というような自己中心的な要求ですね。保育士はこうしたクレームに、お子さん自身はどう考えているのか、どの役をしたいのかを考慮に含めて大切に決めていきたいということを伝えたようです。理不尽クレームですね。これには、保育士さんも困ってしまったようで、対処できなかったようです。どのように伝えたらよかったのでしょうか?子供がせっかく頑張って書いた絵を「下手」と決めつけてしまうのは、その子供にとっても悲しいことですね。「トイレトレーニングを頼んでいるのに一向にトイレトレーニングから卒業できない!」このクレームは保育園に一方的にトイレトレーニングを任せっきりにしてしまっている事から言われるクレームになりますね。保育士の方は丁寧に家庭と保育園両方に一貫性がないとトイレトレーニングを終了できないことを伝えたようです。お互いの努力が必要ですね。「怪我をしたら困るから散歩に行かせないで。子供が可愛いから怪我をさせたくないという気持ちはわかりますが、集団で生活しているので無理な要求ですね。保育士の方は解決策を何度も話し合ったようですが結局他の保育園に移動されてしまったようです。読んでいるだけでも困惑してしまいそうな理不尽クレームばかりですね。した理不尽クレームというのは年々増えているようです。ある保育士さんは「自分勝手な保護者が多くなってしまっています。保育園からの手紙も読んでいなかったりして、すれ違いも起きています。その結果、理不尽な要求をする事になる方も多いです。」ある調査によると、保育士の約70パーセントが理不尽なクレームが増えていると感じているという結果になりました。交流が少なくなってきています。子育ての中で他の人と関わるということも少なくなりました。少子化や晩婚化によって子供を育てるということ自体が貴重なこととなっています。した事から、子供を大切に育てていきたい、危険なものから出来るだけ守っていきたいという気持ちが過度に強くなってしまっていることが、理不尽な要求やクレームにつながってきてしまっているようです。子供を大切にしたい守りたいという気持ちはとても大切ですが、集団の中で生活していることや他の子供たちのことも考えることも大切なことと思います。一つの理由としては、ネット社会によって情報交換が簡単にできるようになったことを上げられます。ネットに書き込んだり、訴えたりすれば保育園への不満を全国の同じ立場の保護者が共感してくれ、後押ししてくれるというようなこともあります。共働きの夫婦が増えているので、保護者はとても忙しいです。その中でも自分の子供だけにはいい思いをしてほしいという親心も理不尽なクレームをしてしまう背景があるのかもしれませんね。このように考えると、ただ単に保護者が悪いというよりはこうした問題は社会全体の問題として捉える必要もありますね。次に保護者がクレームを言ってくる心理について考えてみましょう。クレームを言う保護者の心理とは??クレームを言ってくる保護者も人間ですから、クレームを言うということは何かしらの考えがあってのことだと思います。それを知るなら、クレームに対しても少し対処しやすくなるかもしれません。保護者は普段はクレームを言うのを我慢している場合があります。クレームを言うというのはそれなりに勇気のいる事だからです。1つのクレームを言ってきたとしたら、他にも何か言いたいことがあるのかもしれません。数ある言いたいことの中でも特にこれだけは言いたい!と思うことを言ってきている時もあります。不満を持っているからこそ、要求やクレームを言ってきます。その不満の気持ちを認めて欲しいと思っています。受け入れて欲しいとも思っています。クレームが受け入れられなかった時の心境はどのようなものでしょうか?言いたいことは言えたけど、保育士側は認めてくれないし、結局どうしてくれるのかよく分からないというような何も生み出さない終わり方が一番保護者にとっては嫌な対応と言えます。陥りがちなNG対応についてもみてみましょう。保護者からクレームを受けた時の陥りがちなNG対応クレームを言ってくる保護者の心理はおさえましたね。保護者に対してやってはいけないクレーム対応の仕方についても学んでいきましょう。「クレームに対して全力で否定する」クレームを言われたときに、反応しがちなのは保護者の言い分を認めようとしないことです。強い口調や大声で保護者から言われてしまうと、どうしても反射的に反論したり顔の表情に出たりしてしまうかもしれません。普段は心がけていても、とっさに謙虚な態度や受け止める余裕さを示すことは難しいかもしれません。保護者が興奮してきて早口になると、それに合わせて保育士の方も早口になってしまうということはよくあります。攻撃されると、早口で割り込むようにして言い返すということもあります。早口で返された側は、それよりももっと早口になっていき、どんどんお互いにヒートアップしていってしまうでしょう。なると、ただ単に言い合いになってしまい、解決に向けた話し合いとはなりません。問題解決はどんどん遠くなるばかりです。保護者同士のトラブル、例えば「〇〇くんと〇〇くんが喧嘩した」というような問題に対して、クレームをつけてきた保護者の言い分だけを聞いて肩を持ってしまうことがあるかもしれません。なると、保護者同士ももちろん、保護者と保育士の関係も損なわれてしまうかもしれません。どんな時でも保育士は中立の立場を守り、一方だけの保護者の話を鵜呑みにしないようにしなければいけません。どのように対応したらいいのでしょうか?クレームを受けた時の心構えをみていきましょう。クレームを受けた時の心構えまず大切な点として、保護者の言いたいことは全部聞いてあげましょう。しても、途中で話を遮りたくなる気持ちがあると思いますが、とりあえずは話を最後まで聞くことは大切です。保護者が何に怒っているのか、何が不満なのか判断するためにも必要なことです。頷きながら話を真剣に聞いているという姿だけでも、保護者の怒りも少しづつおさまってくるということもあるかもしれません。クレームを最後まで聞いたら、クレームの原因が何かを冷静に分析します。自分の言い分を親切に伝えましょう。ここで大切な点として、否定から入ってはいけません。先ほども述べたように、どうしても否定したくなる気持ちはありますが、そこはグッとおさえましょう。言ってはいけない言葉として「でも」「違います」「そんなことはない」「できません」といった分かりやすい否定語や、一見否定語に思えない「どうしてですか?」「なんて事をおっしゃるのですか?」「ではどうしたらいいのですか?」と言った言葉もNGです。した言葉は「私は認めていません」というメッセージを発している事になるからです。どんな言葉を発したらいいのでしょうか?クレームをしてくる保護者というのは、自分の子を心配してくるわけですから、「あなたの子供は大丈夫です」というメッセージが伝われば安心してくれるはずです。「そうですね」「本当ですね」「それは大変でしたね」というような言葉は保護者を落ち着かせるのに良い言葉といえます。クレームを言ってきたからと言ってその保護者を避けるような行動はしてはいけません。クレーム後は気まずいと思いますが、保護者を避けるならますます難しい状況になってしまう事になるでしょう。クレーム後には積極的にコミュニケーションを取っていく必要があります。保育園での子供の様子を伝えたりする、クレームに対しての保護者のその後の気持ちを聞いたりするなら信頼関係は強まっていくでしょう。先ほどのやってはいけないNG対応の中に「早口になる」というものがありました。保護者対応の良い方法としてゆっくり話すというのは大切です。怒っている保護者とともに早口になってしまうなら何の解決にもなりません。いう時こそ、保育士はゆっくり話してください。すると相手もトーンダウンしてくれますし、穏やかな話し合いになっていくことでしょう。これは保護者が怒っていれば怒っている時こそ心がけてほしい点です。クレームの中にも保護者からの要求というものもあります。その要求を聞いても大丈夫なものも沢山あると思います。子供の服が汚れるような遊びをするときには連絡をしてほしいとか、行事の時にはトイレの案内が欲しいなど些細な要求です。した受け入れても問題のない要求に関しては受け入れましょう。保護者からのクレームや要求は検討の余地があったり、実現できそうなものに関してはOKを出していくことで保護者からの満足感を得ることができます。保護者からの要求というのは一つだけでないかもしれません。時には2つ3つ、4つ...と多くの要求をされる場合もあります。した場合は、どれかだけでも取り入れることは出来ないか検討します。全てを却下にしてしまうと保護者の不満は解決しないかもしれません。そのため、一つは却下だけど、もう一つは保留、そして一つは受け入れるという感じにすると保護者にとってもとりあえず受け入れてくれたという気持ちになります。大切な点として何らかの着地点をつけてあげてください。クレームに対してうやむやにしてしまうのでなく、はっきりした結論が出なかったとしても、何らかの着地点を作りましょう。保護者からのクレームを認めることはできないとしても「今後は気をつけて見ておきますね」とか「園長にも伝えておきますね」という言葉があれば保護者も納得してくれるでしょう。〇〇ということですよね?」と復唱してあげることも効果があります。話し合いがどんな形であれ終わった時には、時間と手間をとってくれた事に感謝しましょう。どんなに理不尽なクレームであったとしてもわざわざ時間と手間をとって話し合いに応じてくれたのは事実ですから、その点に関して感謝を伝えましょう。「お時間をとっていただいて、ありがとうございます」と言うならば、良い印象を与えることができ態度も柔らかくなることでしょう。今までは、保育士としてクレーム対応に大切な心構えをみてきました。円滑な話し合いをするためにどのような場所で行なったらいいのかも考えましょう。話し合うためには場所も大切となってきます。参考にしてみてください。話し合いに最適な場所まずはクレームを保護者が伝えに来られたなら個室に案内しましょう。他の保護者が見ている場所だと相手の保護者も感情的になってしまい、周囲に見せつけてやる!という気持ちになってエスカレートしていってしまうこともあります。他の園児たちへの影響も考えると個室で話し合うのが最善といえます。入り口での対応は相手は真剣にとらえてくれていないという印象を持たれてしまうかもしれません。個室がないとしても、できるだけ静かな場所、周囲の目がない場所で落ち着いた雰囲気での対応を心がけましょう。ある心理学者は、人が感じている触感が会話の相手に対する印象を左右する場所があると言っています。柔らかい椅子に座って柔らかい触感を感じてる人は会話している相手のことも柔らかい人柄の人だという印象を持つようです。怒っている保護者を柔らかく快適な椅子に案内するなら、少し興奮した状況も収まるかもしれませんね。正面に座るよりも斜め90度から話すと警戒心を解くことができるというデータもあります。した心理も用いて、保護者の斜めに座って話し合うことで落ち着いて話し合うということもできるでしょう。した、心理戦というものも用いつつ保護者と少しでもいい話し合いができるといいですね。まとめ保護者は子供のことが心配なゆえに保育園にクレームや要求をしてくるものです。その気持ちに寄り添うことで、理不尽なクレームを少しでも無くしていけるといいですね。クレームを受けたからと言ってショックを受けたり落ち込んだりする必要はありません。この記事のクレーム対応の心得を知っていれば怖いことはありません。困ったら先輩保育士さんもいますし園長もいます。一人で悩まないようにしましょう。求人・転職サイト口コミランキングTOP30!今回は、おすすめの保育士さん向け求人サイトをご紹介したいと思います。転職の際にチェックしておく点もお伝えしたいと思います。これから転職を考えている方は参考にしてみてください。保育マルシェってどう?みんなの口コミや評判からメリット・デメリットを知ろう!保育マルシェでは保育士一人ひとりに合った保育園を探すためのサポートを行っています。それを達成するために保育マルシェでは、登録している保育士1名ごとに専任のコンサルタントが担当しているのです。実際のところはどうなのでしょうかみんなの口コミと評判から保育マルシェを探ってみましょう!保育士と転職エージェント保育士の転職を成功させるために大事なことのすべて!誰でも一度は「こんな仕事やめてやるっ!」って思った事があると思います。保育士だって当然あります。今回は転職しようと考えはじめた保育士が成功するための情報をすべてまとめてみました。FINE!保育士)を紹介します。保育士の待遇を改善する制度「シンデレラ保育士求人制度」は保育士さんの中で、かなり興味を持たれ話題になっている新制度です。ネットワーク広く、利用者の満足度も高いと評判のスマイルSUPPORT保育について紹介します。スマイルSUPPORT保育の特徴やみんなの評判や口コミから、利用するメリットやデメリットを調査してみました!保育士と転職エージェント保育情報どっとこむって?みんなの評判や口コミからメリットやデメリットを知ろう!保育士の方で資格を活かして仕事をしたい方は派遣会社アスカグループが運営している、「保育情報どっとこむ」があります。アスカグループでは保育求人では業界最大級をうたっており、全国の拠点ネットワークを使って、豊富な保育求人案件を集めています。保育士の転職を成功させるために大事なことのすべて!誰でも一度は「こんな仕事やめてやるっ!」って思った事があると思います。保育士だって当然あります。今回は転職しようと考えはじめた保育士が成功するための情報をすべてまとめてみました。今回は保育士関連の転職先の見つけ方や転職の際に気を付けること、保育士さん向けの求人サイトなど、保育士さんがチェックすべき内容をすべて盛り込みました!自分に合った職場を見つけ、転職を成功させたいという方は参考にしてみてください。求人の探し方!保育士として働くには?今回は、幼児英語教室で必要とされるスキルや英語力、英語教室の求人情報などについてご紹介したいと思います。現在、保育の現場で働いている方や、英語教育に興味のある方は参考にしてみてください。?資格の特徴や取得方法を探る!「絵本専門士」という資格を聞いた事があるでしょうか?あまり知られていない資格ですが、保育士の中では取りたい資格第1位になるほどの人気があります。今回は、この絵本専門士というのがどのような資格で、どうすれば絵本専門士となる事ができるのかという点を詳しく見ていきたいと思います。外遊びの種類やネタ・保育士として気をつけるべきことを徹底調査!外での遊びは子どもたちもみんな大好きな遊びです。保育としても、とても重要で大切なお仕事です。