★========こんにちは、観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久です。メルマガのヘッダーにご注目ください!Vol.100です!これも、読者様がいらっしゃるから続けられています!本当に感謝申し上げます。ご愛読いただきまして、誠にありがとうございます。これからも、本場の現場で得た経験と、そして私自らが見つけたホスピタリティを綴っていく所存です。これからもどうぞよろしくお願いいたします。オーピンより一か月が過ぎました、観光地と観光客のための、観光魅力発見サポート“観魅処-かんみどころ-”。観魅指南塾では、観光地と、観光地を訪れる観光客の皆さんにも焦点を当てた講座を用意しています。これからも増えていく予定です。どんなにホスピタリティを極めても、お客様が人間である以上、クレームは起こります。クレームと言っても、人であれば「かっ」っとなってしまうことがあるものです。謎の多い、人間ですから・・・なので、これにもちゃんと対応できることが、ホスピタリティに必要な事なのです。ご自身が当事者でなく、その現場に遭遇してしまった。お客様同士でのトラブルがあるかもしれません。こんな時、あなたならどうしますか?クレームの研究というのは、学問のホスピタリティとしてもちゃんと進んでいます。経験もあるかもしれませんが、例えばスタッフとお客様の間にクレームが起きてしまった場合、謝れば謝るほどエスカレートすることがあります。正解とも言えないのが今の通説です。感情を抑えようとする心理が働いているのです。自身も困惑していき、負の連鎖にはまっていくというもの。そこにお怒りのお客様以外にもお客様が居合わせた場合、さらにタイミングを失い、その場の空気さえ悪くしかねません。このような事態、どうするのがいいのでしょうか?それには一度「カット!」をかけることです。「シーン」を変えましょう。お客様を別の場所に案内し、一度その場の空気を変えることです。場所を変えることで、その他のお客様へのご迷惑を解消し、さらにお怒りのお客様にも「怒りの拳」を下げるタイミングを作る事。可能であれば、対応しているスタッフをも変えてみましょう。お客様自身も、一度整理し、気持ちが落ち着くものです。どんな瞬間でも、お客様に恥をかかせない様に、守らなくてはいけません。遅い!と言われていた中で、日本の東には台風ができ、大雪が降り。服を持って行っています。そのくらい地域の間で天候の差ができています。セミナーに来ていただく方も、マスクや風邪気味というかたが多くいらっしゃいます。天気が安定しないようです。http://goo.gl/lfKV7セカンドオピニオンや、事業計画の感想を求めるご相談を多くお受けいたしております。http://www.dithi.net/home/free-report/.................................................................................MSゴシックフォントで作成しています。:info.contact@dithi.net無断転載を禁じます。ホスピタリティコンサルティングホスピタリティ観光コンサルティングホテル・旅館コンサルティング覆面調査コンサルティングホスピタリティ活性化サポートホスピタリティ経営コンサルティング満足度向上コンサルティングホスピタリティセミナー・講演コンサルティング流れと内容ホスピタリティ研修・講座ここがポイント!観光ホスピタリティコンサルタント石田宜久は観光とホスピタリティの専門家です。正しい知識と現場経験にて裏付けされたサポートをします。ここがポイント!日本で言われる“おもてなし”ではなく、本場仕込みの“世界基準ホスピタリティ”を媒体としサポートをします。ここがポイント!国内外の五ツ星ホテルで培った現場経験と、ホスピタリティ学による正しい知識による“独自のホスピタリティ理念”にてご支援します。ここがポイント!サービス業だけでなく観光業からのアプローチもできる“観光”と“ホスピタリティ”の総合的なご支援をします。ネットワーク・外資系リサーチ会社「ガーソン・レーマン・グループ(本社:ニューヨーク)」のカウンシル・メンバーです。事業活動について、専門性が高く、またその品質が高いと認められた結果であると考えております。ご愛読、誠にありがとうございました。