「インターネットで独立・開業成功への道」など、これまでの講演をCDにし、くり返し聴いていただけるようにしました。(06/29)「世界と日本とのギャップを知る。人ととしての本性は、●●を追求することらしい。Sundayお客様の声の数が、企業・お店の力!?26日は、女房の誕生日でホームパーティを兼ねて楽しみました〜出会って18回目の誕生日。先日、ある企業の店長研修で質問が出ました。企業・お店を継続していくにはお客様の声を集めるのはとても大切です。アンケートをしているところはたくさんあると思います。アンケートは集まらないようです。まー、飲食店で席にアンケートお願いしますと、あってもそれを書く人は少ないのではないでしょうか?強いて言えば、言いにくいクレームのようなものを書くことはあっても。悪い回答の方が集まるようです。すると、勤めている子はモチベーションが下がります。アンケートは、普通にセルフにしておくと回収率は1〜2%と言われています。それでは、よい意見も集まりません。本当に、お客様のお声を集めたいのであれば店長が聞きに行くのが一番良いです。アンケートで最も大切なのは従業員のモチベーションが上がる「仕事していてよかった」と思えるお声だと思うのです。これがあって、初めて次のステップどうしたらもっと良くなるか?という辛口コメントだと思うのです。店長さんが聞きに行く場合1日1人でもよいですしよく見かけるお客様に(上位客、リピーター客、つまり良く思ってくれているお客様)●●様いつも来ていただいてありがとうございます。「どうして当方を利用してくださるのですか?」おいしいからです。店側が聞きたいことにならないのですその先を突っ込んで聞くと、よい話が聞けることがあります。「ありがとうございます。「いやー、私は単身赴任なんですけどね1週間に1度土曜日の昼に帰ってくるときにたこ焼きを買って帰ると5歳の娘がすごく喜ぶんです。従業員の子に良く来る、●●さん単身赴任で、毎週お子様にお土産として買ってくれているんだって嬉しいね。今度いらした時は、1週間お疲れ様でした、か、おかえりなさいと言いたいね。することにより人の役に立っている、ということがわかりモチベーションが上がります。いつ利用するか?を聞くことにより、よい言葉が聞けます。一つは、意見ください。この場合もポイントは店長が聞くこと。お客様が、初めて体験でこうしたほうが良いとかこうするべきだと言っても間違う可能性もあります。来ているお客様が意見をする内容は当方を知っていてそれで、意見をくれるので確かなことが多いのです。その場合も聞くときには「●●様いつもご利用ありがとうございますもっと、もっとお店を良くしていきたいのでよくご利用していただいている●●様からご意見をお聞きしたいのですが」と、聞きます。これを聞くだけで、●●様はより一層ファンになりますしお店のことを好意的に思っている人が言う意見なので無茶も言いません。これから、大不況時代に突入です。その分野で、1番か2番しか生き残れ無くなるのではないでしょうか?こういうときに強いのは・目の前にいるお客様を、とても大切にする。・今までのお客様をより一層大事にする。これが、最後には、大きな差となるような気がします。|コメントコメントするname:email:url:comments:Cookieに登録この記事のトラックバックURLトラックバック機能は終了しました。トラックバックこのページの先頭へ。