"Kundenbewertungen sind absurd"
Shoppen im Internet
Wer schaut nicht auf die Bewertungen beim Einkaufen im Internet? Viele Verbraucher vertrauen darauf. Aber Verbraucherschützer warnen: "Lassen Sie sich nicht von Sternen blenden." Von Nea Matzen.
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Wer schaut nicht auf die Bewertungen beim Einkaufen im Internet? Viele Verbraucher vertrauen darauf. Aber Verbraucherschützer warnen: "Lassen Sie sich nicht von Sternen blenden." Der Rat ist glasklar: "Stellen Sie die Bewertungen und Kommentare bei Kaufentscheidungen ganz nach hinten", sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale NRW im Gespräch mit tagesschau.de. Ein Blick auf die Bewertungen lasse sich nicht vermeiden, das mache fast jeder. "Aber lassen Sie sich nicht durch Sterne blenden", rät Tryba.  Für die Warnung gibt es einen guten Grund: Zwei Drittel aller Kunden und Kundinnen informieren sich vor einer verbindlichen Kaufentscheidung über die Bewertungen des Produkts im Netz. Zu diesem   Ergebnis kommt eine repräsentative bundesweite Umfrage der Gesellschaft für Konsumforschung.  66,4 Prozent der Befragten - 500 Männer und Frauen ab 14 Jahren - treffen demnach keine Kaufentscheidung mehr, ohne vorherigen Blick auf Bewertungen und Erfahrungsberichte. 31,9 Prozent der Befragten sagten, dass sie sich dadurch deutlich beeinflussen lassen. Das Problem dabei sind nicht nur gefälschte Bewertungen, sondern auch die Qualität der echten Rezensionen. Lieber unabhängige Testberichte lesen Die starke Wirkung der Kundenbewertungen hat einen schlichten Grund: Sie tauchen direkt auf den Verkaufsportalen auf. Wer sich unabhängiger informieren will, muss aktiv auf die Suche gehen. Eine Methode sei, nach unabhängigen Tests zu schauen, an erster Stelle bei Stiftung Warentest, sagt Tryba. Deren ausführlichen Berichte sind in der Regel kostenpflichtig. Wenn es wie bei Hotels und Urlaubsangeboten kein unabhängiges Testportal gebe, müsse sich jeder Konsument im Klaren darüber sein, dass die Buchung ein Abenteuer bleibe: Trotz 5-Sterne-Bewertungen könnten am Urlaubsort eine Baustelle oder ein schmutziges Badezimmer warten. Für eine bewusste Kaufentscheidung empfiehlt der Verbraucherschützer einen Dreier-Schritt: "Bewertungen wahrnehmen, innerlich zurücktreten, eigene Kriterien priorisieren."   Kundenbewertungen beruhen auf Gefühlen "Die Bewertungen durch Kunden sind an sich absurd", fasst Tryba zusammen. Für eine bewusste Kaufentscheidung taugten sie nicht. Denn Tester und Kunden kommen oft zu ganz unterschiedlichen Bewertungen.  Kundenkommentare beruhen stark auf Gefühlen. Für eine objektive Produktprüfung, zum Beispiel einer Digitalkamera, fehlt in der Regel die Kompetenz und die Ausstattung. Test-Institutionen wie Stiftung Warentest oder Ökotest arbeiten auf Grundlage nachvollziehbarer Qualitätskriterien, zudem stehen ihnen professionelle Geräte und Labors für die Prüfung der Produkteigenschaften zur Verfügung.  Stiftung Warentest nennt dafür Beispiele: "Im Labor zerlegen wir zum Beispiel Kopf­hörer und unter­suchen sie auf Schad­stoffe. Unsere IT-Cracks entschlüsseln den Daten­strom von Baby-Webcams und probieren aus, ob Fremde die Videos abfischen können. Ingenieure nehmen in unserem Auftrag die elektrische Sicherheit von Haartrock­nern unter die Lupe." Gut finden, was viele gut finden Trotzdem schenken viele Verbraucher anderen Kunden größeres Vertrauen. "Positive Bewertungen von Leuten wie Du und ich sind unglaublich wichtig", sagt Georg Felsner, Experte für Markt- und Konsumpsychologie an der Hochschule Harz. Glaubwürdig wirke das deshalb, weil viele annähmen, diese Bewertungen würden nicht mit der Absicht ins Netz gestellt, die Interessenten zu beeinflussen.  Deshalb halten laut Felsner viele Internetnutzer sie für eine bessere Grundlage bei ihrer Kaufentscheidung als die Einschätzung von Experten oder gar der Unternehmen selbst. Verbraucherschützer Tryba beschreibt das Phänomen als eine Art Herdentrieb: "Viele denken: Was viele mit fünf Sternen bewerten, muss gut sein." Dazu kommt: Internet­shopper äußern sich oft dann, wenn sie sich besonders über ein Produkt geärgert oder gefreut haben - zumindest bei den echten Kommentaren. "Wer sich den Aufwand macht, eine Rezension zu schreiben, hat sich meist über eine Ware wahn­sinnig gefreut oder geärgert", erklärt Stiftung Warentest dieses Phänomen. "Unsere Tester sind nicht sauer, weil die teure Neuanschaffung nicht ihren Vorstellungen entspricht."  Warnung vor Fälschungen und bezahlten Kommentaren Der Erfolg seriöser Testportale lockt natürlich auch Fälscher: Deshalb warnt Tryba vor Fake-Testportalen. Sobald man ein Produkt im Internet sucht, werden einem angebliche Testplattformen mit Rezensionen, aber auch direkten Links zu den Verkaufsportalen angezeigt. Deren Qualitätskriterien seien genauso schwer zu überprüfen wie die von Kundenbewertungen.  Gekaufte, also gefälschte Bewertungen seien in allen Branchen verbreitet, so Verbraucherschützer Tryba. Im Online-Geschäft ist das sogenannte Empfehlungsmarketing Teil der Verkaufsstrategie: ein internetbasierte Provisionssystem. Firmen bezahlen Provisionen an Website-Betreiber, die mit einem Link Interessenten direkt zu ihrem Shop "schicken". Kauft der angelockte Kunde, zahle zum Beispiel Onlinehändler Amazon zehn Prozent Provision, erläutert der Verbraucherschützer. Andere ausgewählte "Bewerter" erhalten sogar Produkte direkt als Geschenk vom Hersteller.   Echtheit der Bewertungen prüfen - "gar nicht erst versuchen" Gefälschte Online-Bewertungen sind nach Ansicht von Verbraucherschützern für Kunden und Kundinnen kaum zu erkennen. "Versuchen Sie es gar nicht erst", rät Verbraucherschützer Tryba. Es sei ein Irrglaube, sich zum Experten von Fälschungen entwickeln zu können.  Zu der Verantwortung von Portalen sagt Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern: Oft sei nicht klar, welche Sicherheitsvorkehrungen Portale treffen, um gefälschte Kommentare zu finden.  Die Regeln für Bewertungen und die Sicherheitsvorkehrungen seien so vielfältig wie die Portale. Die einen sind - so Halm - eher zurückhaltend. Andere suchen auf mehreren Wegen nach Fälschungen - technisch oder handverlesen. Sie wünscht sich von den Bewertungsportalen, dass sie klare Regeln für die Kontrolle aufstellen. Professioneller "Handel" mit Bewertungen Das Internetportal Holidaycheck klagte wegen vermutlich gefälschter Bewertungen gegen die Firma Fivestar Marketing. Sie soll Top-Bewertungen an Gastwirte verkauft haben, so der Vorwurf. Erst durch die Recherche eines Journalisten sei man auf einen Fall von Fälschungen aufmerksam geworden, sagt Georg Ziegler, der beim zum Medienkonzern Burda gehörenden Portal Holidaycheck für Hotelbewertungen zuständig ist.  Im Schnitt würden zehn bis 15 Prozent der Bewertungen aussortiert, sagt Ziegler, etwa weil Nutzer eine falsche E-Mail-Adresse angeben, weil Inhalte zum Beispiel beleidigend oder rassistisch seien oder es sich um Manipulationsversuche handele, letzteres im unteren einstelligen Prozentbereich.  Inszenierter Fake offenbart Manipulierbarkeit Bewertungsportale müssen um ihren Ruf fürchten, wenn bekannt wird, dass sie manipulierbar sind. Ein Beispiel: Auf Tripadvisor hatte der britische Journalist Oobah Butler im Herbst 2017 ein völlig frei erfundenes Restaurant mit Top-Rezensionen von ihm und Freunden in kurzer Zeit zum bestbewerteten Restaurant Londons gemacht. Auch nach dem ersten und einzigen Dinner in der Gartenlaube, die er online zum Nobellokal "The Shed"  erklärt hatte, schwelgten die Gäste weiter in Begeisterung - trotz  Essen aus der Mikrowelle. Tripadvisor löschte den Eintrag und erklärte: Um gefälschte Rezensionen zu verhindern, greife es eine Vielzahl an Mechanismen. "93 Prozent unserer Nutzer geben an, dass die gelesenen Reviews in Einklang mit ihrem tatsächlichen Erlebnis stehen," nennt das Reiseportal ein Prüfkriterium. Auch Stiftung Warentest unterstreicht: "Nützliche Hinweise liefern Kundenkritiken dennoch - etwa zur Alltagstauglichkeit der Produkte."