A múlt hónapban a STEP (Service Technician Education Programme) program ügyfelek számára nyújtott hozzáadott értékéről olvashatott. Viszont az is érdekel minket, hogy szervizvezetőink és szerelőink hogyan élik meg ezt a képzést, így interjút készítettünk Samuele Mazotta szervizvezetővel és Giuseppe Isaia szerelővel. Mindketten a Toyota egyik olaszországi márkakereskedőjénél, a Milano Carellinél dolgoznak.
Q: Meséljenek, milyen tapasztalatokkal gazdagodtak a képzési program során?
Samuele Mazzotta, szervizvezető: „Nagyon pozitív élmény volt számomra. A képzés során megismerhettem egy új, módszeresebb és analitikusabb megközelítést. Megtanultam, hogyan tudom professzionálisabban kezelni a munka során előforduló helyzeteket”.
Giuseppe Isaia, szerelő: „A képzés teljesen megváltozatta a gondolkodásmódomat. Most mikor találkozom egy problémával képes vagyok a helyzetet mélyrehatóbban elemezni”.
Q: Miben tér el a Toyota (STEP) képzése más képzési programoktól?
Mazzotta: „A képzés felépítésében olyan hozzáadott érték van, amely lehetővé teszi, hogy kizárólag konkrét technológiákra koncentráljunk a teljes termékkínálatok helyett. Azzal, hogy minden esetben egy konkrét részre figyelünk, elég időt és energiát tudunk fordítani a problémák elemzésének és megoldásának logikájára és szabályaira.”
Isaia: „Valóban így van. A képzési program lehetőséget ad arra, hogy egyszerre egy technológiába ássuk bele magunkat mélyebben, illetve hogy lépésről lépésre megismerhessük azt.”
Q: Melyek a legfontosabb tanulságok, amelyeket a napi rutin során is alkalmaznak?
Mazzotta: „Kritikai és analitikai gondolkodásom fejlesztésének köszönhetően megtanultam, hogy az elsőre bonyolultnak tűnő helyzetek is valójában könnyen megoldhatók. Most már folyamatosan felteszem a kérdést, hogy „miért”, mert ez segít a visszatérő problémák megoldásában, és így kiemelkedővé teszi ügyfélszolgálatunkat.
Isaia: „A képzés során tanult módszerek segítenek abban, hogy kritikusabb legyek a napi teendőimmel kapcsolatban, és most már az összes helyzetet mélyrehatóbban elemzem, hogy elkerüljem a visszatérő problémák megjelenését.”
Q: A program melyik részét tartották a legnehezebbnek?
Mazzotta: „A legnagyobb kihívás számomra az volt, hogy a képzés során tanult megközelítést a mindennapi munkámban is minden esetben alkalmazzam, illetve, hogy ezt a munkamódszert a kollégáimnak is megtanítsam.”
Isaia: „Igen, ez így van. Amikor visszatérünk a napi rutinhoz, a legnehezebb a legjobb gyakorlat folyamatos alkalmazása, különösen akkor, amikor mindent gyorsan el kell végezni.”
Q: A képzés során nem műszaki tudást is átadtak Önöknek, mint például legjobb gyakorlatokat vagy a cégen belüli értékeket?
Mazzotta: „A program során megtanultam, hogy ne csak a Toyota alapelveit becsüljem jobban, hanem azt is, hogy azokat hogyan alkalmazzuk a mindennapi tevékenységünk során. Továbbá arra motivált engem, hogy megosszam a szakértelmemet és értékeimet a kollégáimmal és az ügyfelekkel. A megfelelő módszereknek köszönhetően képes vagyok arra, hogy a legstresszesebb helyzeteket is nyugodtan és sikeresen kezeljem.”
Isaia: „Igen, más területeken is gyarapodott a tudásom: Megtanultam, hogy a Toyota hogyan kezeli a minőségi problémákat, megismertem az ügyfél problémáinak megoldásához szükséges normákat és szabványokat, illetve hogy azokra hogyan találok biztonságos megoldást. Ennek a tudásnak köszönhetően mindig találunk megoldást az ügyfeleink számára.”