Panaszkezelés felsőfokon: rend(szer) a lelke mindennek! - Sajtóközlemények - news4business
SAJTÓKÖZLEMÉNYEK | Digitalizáció | Panaszkezelés felsőfokon: rend(szer) a lelke mindennek!
xFLOWer: Panaszkezelés felsőfokon: rend(szer) a lelke mindennek!
Országos | 2017-11-07 14:28 | B&D ComMedia Kft.
A posta már októberben figyelmeztetett a karácsonyi ajándékok mielőbbi beszerzésére és feladására, hogy azok időben, az ünnepekre landoljanak a címzettnél. Mégis, a kereskedők számára a felkészülés okozza a legnagyobb gondot - persze csak a megnövekedett igények kiszolgálása után. Pedig az, hogy a kereskedők ne kerüljenek a vásárlók feketelistájára, egyszerűen megoldható, még a karácsonyi hajrában is - túlóra vagy plusz munkaerő nélkül.
A hazai kiskereskedelmi forgalom 40-60%-a a karácsonyi időszakban keletkezik. Ezen belül a csomagküldő, internetes kiskereskedelem jellemzően az utolsó hónapokban a legélénkebb (ekkor az éves átlaghoz képest megduplázódik a havi forgalom - KSH adat). A komoly bevételnövekedés mellett ez óriási teher is a cégeknek: kiszolgálni a megugró rendelésmennyiséget, gondoskodni a készletekről, az időben történő kiszállításról és az esetleges reklamációk szabályos, azonnali vagy utólagos kezeléséről. A hagyományos és online kereskedők az év végi leterheltségre a legtöbb esetben túlórákkal, ideiglenes munkaerő (és a vele járó betanítás) szervezésével készülnek. Azonban van olyan megoldás, amivel a decemberi hajrában és az azt követő panaszkezeléssel kevesebb a feladat, mint amennyit az addigi napi működés megkívánt.
"Egy jól felkészült kereskedő mögött ma már egy olyan rendszernek kellene állnia, ami automatizálja az ismétlődő folyamatokat, a beépített funkciók révén jogköröket és felelősöket, határidőket és "riasztókat" iktat be. Egy praktikus folyamatkezelő rendszer egyszeri és egyszerű bevezetése után már nem kell számolni sem plusz bér- és egyéb költséggel, sem elvesztett megrendelővel. Igen fontos ilyenkor a panaszkezelés hatékonysága, és annak hosszútávú, hírnéverősítő hatása is" - mondta Szederkényi Zsolt, az xFLOWer cégcsoport tulajdonos-ügyvezetője. Belső felmérésük kimutatta, hogy a vevők akár 15-20%-át veszíthetik el azok, akik csak túlélik a nagyobb ünnepeket és nem jut idejük, energiájuk odafigyelni a vásárlókra. Az egyik online értékesítő ügyfelük szerint a karácsony utáni időszak a leginkább leterhelt: egészen február közepéig érkeznek csere és garanciális igények, minőségi kifogások. Ezek ügyintézése hozzávetőleg 4-6 érintetten (saját kollégákon és a gyártó, biztosító, szerviz és szállítmányozó partnercégek munkatársain) fut át, és legalább 10-15 dokumentum kezelését kívánja meg: garanciajegyek, szállítási dokumentáció, szerviz jegyzőkönyvek, szerződések - csak néhány gyakori példát említve. A panaszkezelés (legjellemzőbb formái a szóbeli és az írásbeli reklamációk) fogyasztóvédelmi szabályai is rendkívül összetett és szigorú, szankciókhoz kötött rendelkezések, melyek az ilyen típusú feladatok precíz elvégzését igénylik, határidőre.
A szakértő hozzátette: mindegy hány kolléga dolgozik egy-egy ügyön, a reklamáció a felelősség megállapításától a javításon, cserén át, a jó termék vásárlóhoz való eljutásáig tele van "formafeladattal", amelyek egy megfelelő workflow rendszer birtokában roppant gyorsan és pontosan végezhetők, egyes feladatok automatizálhatók. Ilyen lehet pl. a személyesen, telefonon vagy online érkezett igény tipizálása és rögzítése a megfelelő folyamatsorba, a jogszabály szerinti automatikus jegyzőkönyvezés, vagyis a megoldási procedúra lefuttatása, felelőshöz rendelése, "határidőzése" és utókövetése. Ezt tudja például az xFLOWer, ami akár már pár hét alatt hadra fogható - így a idén már a karácsonyi roham (garanciális, panaszkezelési, ügyfélszolgálati) igényei is flottul kezelhetők általa. Könnyen kapcsolódik meglévő informatikai rendszerekkel, és univerzalitása miatt az év további részében sem felesleges: a precíz ügyfél- , szerződés- és költségnyilvántartás örök alappillérei egy jól működő vállalkozásnak, így egy jól kialakított workflow rendszer nélkülözhetetlenné válhat az üzletmenetben - zsongó időszaktól függetlenül is -, és mert visszatérő vevői lesznek, a kereskedő reputációja, forgalma is nő.
fotó_xflower ecommerce.jpg (48.16 kB)
fotó_xflower logo.png (1916.14 kB)
fotó_xflower season.jpg (222.41 kB)