Le livre sur la vente par Frderic CHARTIER - Fichier PDF\nLe livre sur la vente .pdf\nNom original: Le livre sur la vente.pdfTitre: Le Livre sur la VenteAuteur: Frderic CHARTIER\nCe document au format PDF 1.6 a été généré par Acrobat PDFMaker 7.0.7 pour Word / Acrobat Distiller 7.0.5 (Windows), et a été envoyé sur fichier-pdf.fr le 11/11/2010 à 13:56, depuis l'adresse IP 78.114.x.x. La présente page de téléchargement du fichier a été vue 9931 fois.\nTaille du document: 1.7 Mo (93 pages).\n©SFAP Edition, Décembre 2003, N° ISBN 2-9521199-0-2, 2ième édition revue et corrigée\ncollective, ainsi que les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, pédagogique ou d'information de l'œuvre à laquelle\nelles sont incorporées, sous réserve, toutefois, du respect des dispositions des articles L 122-10 à L 122-12 du même Code, relatives à la\nCe dossier (livre) comprend un ensemble d'informations résumant mes propos tenus lors de\nmes stages de formation sur la Vente. Ces informations sont issues d'une observation\nminutieuse, sur le terrain, des comportements spécifiques de bons vendeurs. Un bon vendeur\nétant, à mes yeux, une personne qui a d'excellents résultats, sans se fatiguer et qui construit\nson portefeuille client en laissant derrière elle une image positive. Nous savons tous, en effet,\nqu'un vendeur peut être bon un jour et mauvais le lendemain. N'ayant pas le recul nécessaire\npar rapport à son propre comportement dans ces moments-là, il est dans l'incapacité de définir\nlequel de ses comportements a pu l'amener à une réussite. Or, j'ai constaté que chacun de ces\nbons vendeurs ont en commun une connaissance parfaite de leurs produits et surtout, un\ncomportement naturel, transparent, honnête, franc et direct qui séduit et donne envie aux\nclients potentiels d'acheter. Ainsi, cette observation a mis en exergue une série de manières\nd'être (environ une dizaine de constantes comportementales : de véritables outils d’expression\net d’écoute), et c'est cette série-là que je vous propose de faire revivre aux participants, lors de\nmes séminaires, dans le concret de leurs différentes situations professionnelles.\nCes constantes permettent à ceux qui les achètent, d’augmenter leur pouvoir d’influence en\nsachant donner envie et mettre en confiance plutôt que manipuler et tenter de convaincre,\nd'être plus rapides, plus efficaces, plus aptes à négocier, plus forts et plus motivés :\nSavoir dès le début de l'entretien, dans les 5 premières minutes, ce que nous pouvons gagner\net obtenir du client, et de quelle manière nous devons nous y prendre...!\nDès lors que nous connaissons, avec certitude, les résultats possibles, nous sommes patron de\nl'entretien, c'est à nous de décider si nous restons ... ou pas! Nous gérons ainsi notre temps\n(nombre de visite, durée), notre moral (être dans la réussite), notre énergie (pas de stress, pas\nde gamberge), notre image (nous laissons une image de vendeur sérieux).\nPlus nous faisons travailler notre client, plus il transpire à grosses gouttes..., plus il aura envie\nde payer le prix que nous avons décidé.\nEtre plus à l'aise, avoir plus d'assurance, un sentiment de sécurité, de confort et de liberté, ...\nen osant tout dire et en sachant ce que pense véritablement le client.\nAvoir plus de plaisir à vendre, avoir envie de recommencer. Remplacer la peur d'échouer par\nl'envie de réussir.\nPour dégager ces constantes, je mets en place des sketches à partir de cas concrets (établis au\npréalable), amenant les participants à intégrer mes outils. Ces sketches sont magnétoscopés\nafin d'offrir au participant le recul nécessaire sur lui-même. Chaque outil lui permet ensuite\nd'améliorer son écoute et sa manière de s'exprimer ; la puissance de ces outils de\ncomportement réside bien évidemment dans leurs mises en pratique.\nIl ne s'agit ici ni d'une méthode de vente, ni d'un discours structuré intellectuellement ou bien\nconstruit selon une approche psychologique des individus dont nous avons maintenant\nl'habitude et dont quelques unes peuvent être performantes. Je n'apporte pas un nouveau\nbagage culturel à nos participants, je développe leur capacité à utiliser leur propre potentiel.\nN'ayant rien inventé, je ne suis que le révélateur des bons comportements que les Hommes\nont en eux, mais qu'ils n'utilisent qu'au gré de leurs humeurs ou qu'ils ont tout simplement\nEn effet, l'originalité de ce concept réside dans sa capacité à permettre à nos participants de\nretrouver des attitudes naturelles qu'ils ont pour la plupart perdues, l'éducation, la vie\nprofessionnelle et les contraintes qu'ils se sont imposées, les ayant occultées.\nJe développe, en eux, l'art et la manière d'utiliser leur propre potentiel, grâce à mes outils,\nd'une manière constante et naturelle, dans leur spécialité.\nLes idées énoncées dans ce livre relèvent toujours du bon sens. Mais leur application réelle\nexige pourtant de réfléchir, de relire certains chapitres et de s’entraîner pour réussir ses\nMon objectif, en écrivant ce guide sur la vente, est de vous donner envie de participer à l’une\nde mes prochaines formations ou de vous laisser une trace, un support écrit du moment passé\nensemble… Qu’en pensez-vous ?\nPour donner votre avis sur ce livre : avislecteur@frederic-chartier.com\n1/ SE PREPARER ............................................................................................... 8\nA - MATERIELLEMENT .................................................................................................................................. 8\nLa planification des tournées......................................................................................................................... 8\nClassification des clients............................................................................................................................................... 8\nFréquence des visites .................................................................................................................................................... 8\nSectorisation ................................................................................................................................................................. 9\nSuivi Clientèle ............................................................................................................................................................... 9\nLa préparation des visites............................................................................................................................. 10\nTrois étapes................................................................................................................................................................. 10\nLes outils du commercial ............................................................................................................................. 11\nL’intendance ............................................................................................................................................................... 11\nLes outils professionnels ............................................................................................................................................. 12\nEt enfin, la voiture....................................................................................................................................................... 13\nB - PHYSIQUEMENT...................................................................................................................................... 14\nAi-je l’attitude physique du gagnant ? ........................................................................................................ 14\nLe choix des vêtements, des couleurs et des accessoires............................................................................. 14\nC – PSYCHOLOGIQUEMENT........................................................................................................................ 16\nAi-je une attitude positive ?.......................................................................................................................... 16\nJe suis prêt à sourire .................................................................................................................................... 16\nL’importance du regard ............................................................................................................................... 17\nLa poignée de main ...................................................................................................................................... 18\nUne image superbe de préparation mentale................................................................................................ 20\nL’auto-ancrage en PNL ............................................................................................................................... 20\nUn exemple de mode d’emploi en 7 points :................................................................................................ 21\n2/ LA PRISE DE CONTACT ........................................................................... 23\nA - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT ........................................................................................... 23\nB - LES INTRODUCTIONS INTERDITES ..................................................................................................... 23\nLe temps........................................................................................................................................................ 23\nLe « comment allez-vous ? »........................................................................................................................ 24\nLe foot, le rugby, … ..................................................................................................................................... 24\nLa flatterie .................................................................................................................................................... 25\nLe « Je passais par là... ». ............................................................................................................................ 25\nLe « J’étais chez untel… »........................................................................................................................... 25\nLe « J’avais un trou entre deux clients… » ................................................................................................ 25\nLe « Comment vont les affaires ? ». ............................................................................................................ 25\nLe « Pas encore en vacances ! ». ................................................................................................................. 25\nLe « Quoi de neuf ? »................................................................................................................................... 25\nLe « Avez-vous bien reçu votre dernière commande ? »............................................................................. 26\nLa présentation de la société........................................................................................................................ 26\nPourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ?................................................................................................ 26\nC - NOTRE RAISON NATURELLE : L’ORDRE LOGIQUE DU VENDEUR ............................................... 28\nComment personnaliser son introduction ? ................................................................................................ 28\nQuelques exemples de raison naturelle ....................................................................................................... 30\nLes réponses possibles du client................................................................................................................... 32\nLa règle de base en communication ............................................................................................................ 33\nComment exploiter les réponses du client ? ................................................................................................ 35\nD - SON CAHIER DES CHARGES : L’ORDRE LOGIQUE DE L’ACHETEUR ........................................... 39\nE - LE BUTIN ................................................................................................................................................... 42\nLa question à poser : .................................................................................................................................... 42\nLes réponses possibles : ............................................................................................................................... 42\nUn accord sans condition............................................................................................................................................ 42\nUn accord avec condition ........................................................................................................................................... 42\nUne réponse insuffisante ............................................................................................................................................. 42\nQualifier notre interlocuteur ....................................................................................................................... 42\nEtre sûr d’avoir tous les éléments pour réussir sa vente............................................................................. 43\n3/ DECOUVRIR SES BESOINS...................................................................... 44\nA - EXEMPLES ................................................................................................................................................ 44\nLe premier point du cahier des charges est « de bons prix »...................................................................... 44\nLe premier point du cahier des charges est « la qualité de vos produits » ................................................. 44\nDe façon plus générale................................................................................................................................. 44\nB - LA FORCE DES QUESTIONS................................................................................................................... 45\nSavoir utiliser les bonnes questions............................................................................................................. 46\nRedevenir un enfant..................................................................................................................................... 48\nC - L’ECOUTE ACTIVE .................................................................................................................................. 49\nLa soirée amicale.......................................................................................................................................... 49\nLa gamberge................................................................................................................................................. 51\nLa prise de notes........................................................................................................................................... 51\nPourquoi prendre des notes ? ...................................................................................................................... 51\nLa bonne technique pour prendre des notes ............................................................................................... 54\n4/ PROPOSER ................................................................................................... 57\nA - UNE OU DES SOLUTIONS PERSONNALISEES.................................................................................... 57\nL’importance de la proposition.................................................................................................................... 57\nQuel est le budget du client ? ....................................................................................................................... 57\nLa présentation du prix................................................................................................................................ 58\nIl existe cinq faits cruels dans le marché actuel.......................................................................................... 59\nB - SAVOIR NEGOCIER ................................................................................................................................. 59\nLes 6 explications de notre complexe du prix ............................................................................................. 60\nSavoir dire « NON » sans perdre le client ...! ............................................................................................. 61\nSavoir dire « OUI » sans perdre de l’argent...!........................................................................................... 62\nCela me donne envie de vous raconter une anecdote ................................................................................. 64\nQuel doit être le montant d’une remise ? .................................................................................................... 65\n5/ ARGUMENTER............................................................................................ 67\nA - LES NOTIONS DE CARACTERISTIQUE ET D’AVANTAGE ............................................................... 67\nLa notion de caractéristique ........................................................................................................................ 67\nLa notion d'avantage ................................................................................................................................... 67\nB - L’ARGUMENT DOIT ETRE ADAPTE ..................................................................................................... 69\nL’arbre à cames en tête ................................................................................................................................ 69\nC - LA FORCE DE CONVICTION .................................................................................................................. 70\nD - LES REGLES DE L’ARGUMENTATION ................................................................................................ 71\n6/ CONCLURE .................................................................................................. 72\nA- QUAND ET COMMENT ? ......................................................................................................................... 72\nQuand conclure ?......................................................................................................................................... 72\n« La Drague » de Guy Bedos et Sophie Daumier ....................................................................................... 72\nComment conclure ? .................................................................................................................................... 74\nLes 3 mots magiques pour conclure ............................................................................................................ 75\nAux 3 mots magiques, 3 réponses possibles ................................................................................................ 76\nB - SAVOIR PARTIR ....................................................................................................................................... 78\nQui doit prendre l'initiative de partir ?........................................................................................................ 78\nQuand prendre cette initiative ?................................................................................................................... 78\nComment procéder ? .................................................................................................................................... 78\nPourquoi réussir sa sortie ? ......................................................................................................................... 79\nC - PRENDRE DES REFERENCES ACTIVES ............................................................................................... 80\nQu'est-ce qu’une référence active ? ............................................................................................................ 80\nPourquoi les gens aiment donner des adresses ? ........................................................................................ 80\nQuelles sont les raisons qui doivent motiver notre envie de créer des références actives ?....................... 81\nQuelles sont les difficultés ?......................................................................................................................... 82\nComment y parvenir ?.................................................................................................................................. 83\nQuelques exemples de formulation.............................................................................................................. 84\nLe voyage de Monsieur Périchon ................................................................................................................ 85\nD - L’ANALYSE DE LA VISITE..................................................................................................................... 85\nL’exemple de l’enfant .................................................................................................................................. 85\nL’exemple de la séparation conjugale ......................................................................................................... 86\nLe pessimisme............................................................................................................................................... 86\nL’absence de questions dans les moments de réussite ................................................................................ 87\nLe mauvais réflexe du « POURQUOI » lorsque cela ne va pas ................................................................. 87\nLa question « Columbo » ............................................................................................................................. 88\nEn résumé : .................................................................................................................................................. 88\nE - RENDRE SERVICE.................................................................................................................................... 88\nQuelques exemples vécus qui ont porté leurs fruits.................................................................................... 88\nQUELQUES LIENS.......................................................................................... 92\nPour en savoir plus sur… ............................................................................................................................ 92\nPour recommander ce livre à un ami .......................................................................................................... 92\nPour donner votre avis sur ce livre.............................................................................................................. 92\nPour s’inscrire au stage inter entreprise « Comment doper votre efficacité commerciale ? ».................. 92\nPour trouver des infos pratiques et gratuites sur les techniques de vente et de prospection commerciale\n(livres sur la vente, aides à la vente, conseils commerciaux, astuces vendeurs, fiches pratiques\ncommerciales, humour sur les métiers de la vente, tests commerciaux, offres d’emplois, ...) .................. 92\n« Le hasard ne favorise que les esprits bien préparés »\nDe la qualité de votre préparation matérielle, psychologique et physique va dépendre la\nréussite de votre entretien. La préparation, c’est 90 % de votre succès et « le succès ne\ns’achète pas à crédit, il faut le payer d’avance ». Le temps que vous allez investir dans votre\npréparation, vous allez largement le récupérer, et même mieux : vous allez gagner du temps.\nA - MATERIELLEMENT\nDémarche en plusieurs temps consécutifs :\nIl s’agit de classer les clients existants en plusieurs catégories selon la pression commerciale\nqu’il s’agit d’exercer sur chacun d’entre eux. Cette pression doit tenir compte de plusieurs\n- Importance du chiffre d’affaires,\n- Potentiel du client tel qu’on le connaît ou l’imagine,\n- Spécificité du client : ses attentes en terme de visite (certains veulent être\nsouvent visités, d’autres pas), le nombre de personnes à rencontrer chez ce\nCes différentes catégories seront repérées par des signes distincts : signes ou lettres. Les\nclients ainsi repérés seront alors classés par localité. On obtiendra ainsi une liste de localités\nconstituant le secteur contenant des clients de diverses importances, classifiés et repérés.\nIl s'agit au préalable de connaître le potentiel de visites de chaque commercial. Sauf cas\nexceptionnel, i1 peut s'apprécier ainsi :\n- 12 clients par jour\n- 4 jours par semaine en clientèle\n- 44 semaines utiles (congés, jours fériés, formation, etc.)\nSoit un nombre de visites possibles = 12 x 4 x 44 = 2 112 visites. Comment répartir ce\npotentiel ? Il faut affecter à chaque catégorie de clients repérés une fréquence de visites égale\nau nombre de fois où ce client doit être visité par an.\n- Catégorie A (les plus importantes au plus fort potentiel) : 1 visite par semaine, soit\n- Catégorie C : une visite par mois, soit fréquence 11, etc.\nA titre indicatif : Selon la classification attribuée aux clients, il faudra visiter la première\ncatégorie chaque semaine (fréquence 44), il faudra visiter la dernière catégorie, toutes les 8\nsemaines (fréquence 5 à 6), avec toutes les fréquences intermédiaires pour les autres\ncatégories. L'expérience montre que la fréquence moyenne est autour de 11 (environ 1 fois\nOn dispose maintenant d'une liste de localités, contenant des clients à voir chacun « x » fois\npar an. Recenser le nombre de visites qu'exigent les clients du secteur (= somme des\nfréquences de chaque client du secteur)\nEn dehors de toute autre indication plus précise, majorer ce chiffre de 20 % pour tenir compte\ndes prospects et des prescripteurs,\nSoit dans l'exemple : 1 500+300 = 1 800 (potentiel du commercial = 2 112, tout est correct !).\nIl s’agit maintenant, muni de la liste par localité et d'une carte détaillée, de déterminer 4 zones\néquipotentielles, c'est-à-dire 4 zones qui nécessitent sensiblement le même nombre de visites\nDans notre exemple : 1 800/4 = 450\nCes zones doivent être centrées autour du point fort du secteur et tenir compte autant que\npossible des frontières géographiques : rivières, vallées, voies ferrées, autoroutes,... ainsi que\nde l’infrastructure routière.\nOn a ainsi obtenu un découpage dit « en trèfle ».\nLe commercial tournera dans chacun de ces secteurs, un jour par semaine, dans l'ordre\nreprésenté sur le schéma. Il s’agit de la méthode la mieux adaptée au travail du commercial,\ncar elle apporte une souplesse nécessitée par les exigences du métier. En effet, si le mardi, le\ncommercial tourne sur la zone 1, il pourra sans trop de dommages, répondre à une visite\nréellement urgente d'un client des zones 2 ou 4. Si cette même demande émane d'un client de\nla zone 3, il s'efforcera de le faire attendre au lendemain. Dans chacune de ces zones, le\ncommercial, le lundi, construira ses tournées de la semaine en tenant bien sûr compte de la\nfréquence à laquelle il a décidé de visiter ses clients.\nRemarque : Ce travail de préparation important n'est, malheureusement, pas fait une fois pour\ntoutes. En effet, un secteur vit :\n- des clients disparaissent, d'autres se créent,\n- les stratégies peuvent évoluer,\n- l’analyse de départ demande à être affinée,\n- nouveaux prospects,\nDonc périodiquement, certainement une fois par trimestre, il convient de vérifier si\nl'organisation du secteur est toujours aussi performante. Cette organisation fonctionnera si le\ncommercial a la capacité de différencier l’urgent de l’important. Si les clients sont visités\nrégulièrement, à une fréquence convenue avec eux, ils auront beaucoup moins la tentation\nd'exiger un passage urgent qui ne s'impose pas.\nLa planification hebdomadaire, c'est-à-dire à court terme, permet facilement de s'adapter aux\névénements de l'agence ou de la clientèle, mais elle présente des inconvénients :\n- par manque de recul, on risque de ne pas respecter les fréquences,\n- il faut brasser un certain nombre de documents chaque semaine pour construire ces tournées\nPour pallier ces inconvénients, nous préconisons un tableau de suivi tenu par chaque\nExemple de tableau de suivi de clientèle :\nLocalité « A »\nClient 3 ()\nClient 4 ( )\nLocalité « B »\nL’examen de ce tableau permettra de :\n- visualiser au premier coup d’œil les anomalies,\n- préparer la tournée suivante plus facilement.\nPar exemple, dans l'exemple choisi, il apparaît que :\n- le client 3 () de la localité « A » en zone 1 a été loupé,\n- le client 4 ( )de la localité « A » en zone 1 a fait l'objet de soins excessifs, sans doute\nsuperflus par rapport à la décision de fréquence 11 (1 fois par mois).\nLa préparation de l’entretien de vente consiste à rechercher et analyser un certain nombre\nd’informations. Celles-ci sont destinées à nous faire apprécier, du mieux possible, la situation\nque nous allons rencontrer, pour définir ensuite un objectif, et les moyens pour y parvenir. La\npréparation d’un entretien de vente se caractérise en trois étapes.\nx Etape 1 : Collecte des informations (client, produit, concurrence, ...)\nAnalyse de ces informations (points forts, points faibles, ...)\nSynthèse de la situation (opportunités, inconvénients, ...)\nx Etape 2 : Fixation des objectifs de l’entretien\nPréparation écrite de ma raison naturelle\nx Etape 3 : Recherche des moyens à employer pour atteindre cet objectif (arguments,\npreuves, actions, ...)\nLe commercial doit avoir, avec ses clients, des entretiens constructifs, au cours desquels il est\n- donner des renseignements précis,\n- établir des devis rapides,\n- faire des propositions en élargissement du plan de vente,\n- prendre plus de références actives (sujet traité au chapitre « Conclure »),\n- et surtout prendre des commandes !\n- voire, réaliser les ventes (encaissement)\nPour cela, il doit avoir en permanence sous la main, un certain nombre d'outils indispensables.\nMême si la plupart de ceux-ci sont évidents, il n'est pas inutile que le commercial se constitue\nune « check-list » afin de vérifier chaque matin qu'il n'oublie rien. La question à se poser :\n« Ai-je tout le matériel nécessaire à ma réussite ? »\nCela évitera les erreurs impardonnables du commercial qui se confond en excuses pour avoir\noublié ses cartes de visite ou prétextant qu’elles sont encore chez l’imprimeur, de celui qui\nn’a pas son tarif ou pire de bons de commandes, ou encore de celui qui demande à son client\nde bien vouloir lui prêter sa machine à calculer dont il ne sera pas se servir : « elle fonctionne\ncomment ? … Vous appuyez sur « ON » ».\n« On n’a jamais une seconde chance de donner une bonne première impression ! »\n Bloc, carnet ou cahier propre, à chacun sa méthode :\n- bloc : les feuilles, les informations une fois traitées, peuvent venir enrichir le dossier\nclient (utile pour la préparation de la prochaine visite),\n- cahier : les événements des journées du commercial se trouvent automatiquement classés\nd'une façon chronologique et constituent une « mémoire » permanente.\nIl s'agit d'un mini-classement qui vous accompagne toujours.\n Stylo : évident ... encore faut-il qu’il marche ! Certains stylos sont parfois capricieux\nquand on doit écrire debout, dehors, dans de mauvaises conditions. Aussi un instrument\nde secours au moins est indispensable.\n Carnet de bons de commande et toutes liasses de documents administratifs en vigueur.\n Machine à calculer (+ piles en état de fonctionnement) : les formats « cartes de crédit »\nsont élégants et peu encombrants. Par contre, ils peuvent manquer de lisibilité et la\ndimension des touches exige une adresse manuelle que l'on n'a pas toujours (dehors, l’hiver\nquand il fait froid par exemple). Aussi une machine d'une taille un peu plus importante est\n Cartes de visite : trace indispensable de votre passage et qui vous confère légitimité et\n Carte routière détaillée du secteur : même si vous connaissez bien votre terrain, cela vous\npermettra de gagner du temps lors de la recherche d'un nouveau prospect par exemple. De\nplus, un conseil : les hommes agissent beaucoup par habitude ; c’est ainsi que vous allez\ntoujours utiliser les mêmes itinéraires. Soyez curieux ! Il en existe très sûrement d’autres,\nempruntez les, vous aurez la surprise de découvrir de nouveaux sites, mais surtout de\n Fichiers et dossiers-clients :\n- le fichier ou listing client, à condition qu’il soit à jour,\n- les dossiers clients où sont soigneusement classés tous les documents afférents au client :\ndouble des rapports de visite, double des bons de commande, double des factures,\ncorrespondance concernant les réclamations, les devis et propositions en cours,\nconditions tarifaires, évolution du CA, ..., et un bon de commande vierge, on ne sait\nAttention, vos dossiers doivent être propres et non raturés.\n Guide et catalogue de l’entreprise\n Documents Produits Fournisseurs\n Echantillons, palette de coloris, etc. :\n- ces échantillons ne doivent pas traîner dans la voiture d'un bout de l'année à l'autre. Ils\nsont très souvent renouvelés en fonction :\n- d'une présentation précise à faire à un client,\n- de la novation qu'ils présentent,\n- des promotions en cours,\n- ils vous permettent de les présenter, mais ils doivent aussi donner envie d'acheter. Ils\ndoivent donc toujours être d'une présentation impeccable :\n- non défraîchis,\n Agenda : outil de gestion du temps indispensable.\n Cette check-list d'outils exige un contenant adapté. La serviette, porte-documents, attachécase, pilot-case, etc., doivent être d'une bonne présentation et susceptibles de permettre un\nrangement précis :\n- image valorisante du commercial, précis, organisé,\nIl doit contenir suffisamment d'outils. En effet, interrompre une négociation pour aller\nchercher dans la voiture un bon de commande ou une documentation comporte un risque\nEt enfin, la voiture\nC'est l'outil de travail par excellence :\n- un fonctionnement aléatoire compliquera considérablement votre travail quotidien : votre\nvoiture nécessite donc d’être minutieusement entretenue : vidange, contrôles, petites\nréparations (éclairage, essuie-glaces, etc.) et le plein d'essence.\n- Elle constitue l'image de marque du commercial et de l’entreprise. Elle est donc en\npermanence propre et rangée. C'est d'abord plus agréable pour le conducteur, mais c'est\nsurtout tellement valorisant. Ce sera le reflet de la rigueur, de la compétence et du\nB - PHYSIQUEMENT\nAi-je l’attitude physique du gagnant ?\nAvant même de vous présenter verbalement, vous parlez avec votre corps ... Votre démarche,\nla poignée de main, l’expression de votre visage sont autant d’informations qui permettront au\nclient de vous jauger sur une première impression ... Alors ne laissez pas passer cette\nUne démarche dynamique, une poignée de main cordiale, une tenue vestimentaire adaptée,\nainsi qu’un sourire franc sont autant d’indices qui pousseront le client à comprendre que vous\nvous réjouissez de le rencontrer et de communiquer avec lui. Rappelez vous la règle des 4/20.\nLes 20 premières secondes, les 20 premiers mots, les 20 premiers gestes et les 20 premiers\ncentimètres…, du visage (les expressions !).\nLe choix des vêtements, des couleurs et des accessoires\nL'habit est l'un des signes qui sépare l'homme de l'animal. Un type d’habit vous catalogue\ndans une classe sociale. Ce critère est devenu tellement crucial qu'il existe maintenant des\nservices qui vous relookent, c'est-à-dire qui vous habillent en fonction de votre morphologie,\nde vos goûts, et de la situation que vous allez vivre.\nLorsque nous choisissons de nous habiller de telle ou telle couleur, nous avons tendance à\npenser : « je porte ceci parce que cela me va bien » ou « je choisis cela parce que c'est joli ».\nEn vérité, notre démarche est plus complexe : tel choix tel jour extériorise notre humeur, et la\nteinte que nous portons va influer sur notre entourage.\nVoici quelques indications sur certaines couleurs et sur ce qu'elles impliquent : sachez que\ntoute couleur a une double facette. Certaines caractéristiques la rendent positive, d'autres\nLe vert symbolise par exemple le renouveau, par association avec la nature qui reverdit au\nprintemps. Il évoque à merveille l'espérance, il suggère l'espoir de la réussite. Mais, comme il\nest dangereux de « tenter le diable », il est souvent rejeté : convoiter la fraîcheur et la\nrenaissance, c'est jouer avec le destin, c'est prendre le risque de tout perdre. Ainsi, les gens\nsuperstitieux ne portent pas de vert le jour d'une grande négociation ou d'une grande première.\nDans le monde du spectacle, il est rarement à l'honneur. Le vert, pour certains, est glacial et\nsuggère la mort alors que, pour d'autres, à qui il sied bien, il suggère fraîcheur, jeunesse,\nLe bleu est une couleur clé. Il est lénifiant, apaisant, et exprime sérénité, fidélité, loyauté,\ngénérosité ; c'était d'ailleurs la couleur des vaillants mousquetaires ! Il est la couleur idéale à\nporter lors d'une négociation difficile car il incite à l'écoute, au dialogue et à la diplomatie. A\nl'opposé, il peut exprimer la froideur ou favoriser l'endormissement.\nLe rouge concrétise merveilleusement la passion. Il réchauffe, domine, envoûte ; il montre un\ncaractère affirmé, instinctif aussi, qui ne craint ni d'être remarqué ni de s'afficher. Cette\ncouleur peut vous aider à vous imposer et si elle vous paraît trop forte, vous pouvez l'associer\nà d'autres teintes. Parce qu'il stimule et agresse, il incite à l'action mais il a aussi une\nconnotation ravageuse et destructrice : c'est la couleur du feu. Dosez donc votre emploi du\nLe jaune est la chaude couleur du soleil et la luminosité de l'or. C'est une couleur qui\nrayonne, attire, émerveille, illumine. Elle exprime la santé et le dynamisme.\nMalheureusement, c'est aussi la couleur des régions désertiques et des sols asséchés. Il\nsymbolise mensonge et tromperie.\nL'orange est le feu domestiqué, le feu de l'âtre. Il symbolise l'énergie et suggère l'amour par\nses traits rouges ; le rayonnement et la richesse par ses traits jaunes. C'est une couleur gaie\nqui, à haute dose cependant, fatigue la vue. Dans ses connotations négatives, on trouve\nLe gris et le beige sont, à priori, des couleurs ternes qui vous mettent peu en avant. Elles sont\nsouvent synonymes d'élégance et de discrétion ; elles sont belles si elles sont relevées par\nd'autres tons qui viennent casser leur fadeur. En cas de négociations difficiles, ces deux\nteintes ne vous aident pas à vous imposer car, à elles seules, elles apparaissent trop ternes.\nLe blanc et le noir, couleurs opposées, ont cependant deux points communs : l'absolu et le\ndeuil. En effet, le blanc est le symbole de la régénérescence, du renouveau. C'est la couleur de\nla pureté : ainsi, chez les chrétiens, le jeune baptisé revêt un habit blanc à l'aube du grand\njour ; dans d'autres cultures, le blanc se porte le jour d'un enterrement ou d'une crémation car\nl'âme du mort, en quittant son enveloppe charnelle, va renaître à la vie éternelle.\nLe blanc suggère la pureté, la fraîcheur, la candeur et l'innocence, mais aussi l'absence de vie.\nNe parle-t-on pas d'une blancheur cadavérique ? Le blanc à l'extrême peut ennuyer, voire\nangoisser par son uniformité et sa virginité. . . Utilisez-le adroitement.\nLe noir, dans notre culture, est la couleur du deuil. Mais c'est aussi, indéniablement, la\ncouleur de l'élégance, de la sobriété, de la noblesse de l'âme sans concession, du drame, du\nmystère. C'est une teinte, forte à l'extrême, qui intensifie toutes celles qui sont portées\nconjointement. Par contre, le noir reste angoissant, menaçant, inquiétant car il suggère le fond\ndes ténèbres et de l'abîme. Le noir reste une couleur idéale pour dramatiser une situation.\nChoisir une couleur, c'est fatalement se faire remarquer : vous attirez le regard de l'autre ou\nvous le fuyez, et votre choix donne votre humeur, vos penchants.\nImpossible pour vous, dorénavant, de laisser autrui ou le hasard décider à votre place. Ecoutez\nvos humeurs et choisissez en fonction d'elles et de votre rôle du jour. Les couleurs que vous\nportez sont toujours l'expression révélatrice d'un état intérieur ; ceux qui vous voient sont\ninfluencés par elles pour se forger une opinion de vous.\nLes accessoires peuvent, là encore, refléter votre personnalité. Ils sont très utiles car, à peu de\nfrais, ils renouvellent ou personnalisent une tenue. Ils sont une sophistication de l'habillement.\nS'habiller, c'est se donner une apparence reflétant les penchants de l'âme, ses goûts, ses\nimpulsions du moment. Rien, alors, n'est anodin, et vous devez donc imaginer le regard que\nles autres porteront sur votre tenue.\nVotre apparence est un catalyseur : évitez qu'elle devienne insupportable à regarder, les\nclients ne vous en écouteront que mieux. Ne vous croyez pas pour autant à un défilé de\nmode : vous indisposeriez tout autant ! Harmonie et justesse, tels sont les deux mots-clés de\nC – PSYCHOLOGIQUEMENT\nAi-je une attitude positive ?\nLa qualité de ma préparation matérielle dicte ma préparation psychologique.\nJ’ai une image positive de mon interlocuteur. Réussir dans la vente, ce n’est pas seulement\naimer ce que l’on fait, c’est aussi et surtout aimer son client.\nJe suis prêt à sourire\nLe sourire est primordial dans la vente. Cela a toujours été vrai partout et à toutes les époques.\nTémoin ce vieux proverbe chinois qui dit : « L'homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas\ntenir boutique. » Quelle est donc sa signification profonde ?\nLe sourire est un signe de décontraction physique et c'est la raison pour laquelle il est très\ndifficile de sourire lorsque l'on fait un effort musculaire.\nVis-à-vis de l'acheteur, le sourire signifie donc que l'on est détendu, désarmé en face de lui.\nEt, comme le sourire est contagieux, il désarme à son tour le client.\nLe sourire est également une marque de sympathie : il veut dire en somme « je suis heureux\nde vous voir », « j'ai du plaisir à vous rendre service ». Le sourire est un signal de bien-être,\nvoire de sérénité, en même temps qu’un signal de bienvenue… Il montre au client que nous le\nconsidérons comme un ami... La sympathie engendrant la sympathie, le client, à son tour,\nnous trouvera sympathique et, à travers nous, ce sont nos produits et notre société qu'il\nSeulement de quel sourire s'agit-il ? Est-ce le sourire forcé, crispé, mécanique, auquel on a\nréservé la triste appellation de « sourire commercial » ? Ce fameux sourire de Jean-Pierre\nFauxcul à Sacrée soirée !\nCertainement pas : celui-là tient beaucoup plus de la grimace que du sourire et le client ou le\ntéléspectateur ne s'y trompe généralement pas.\nNon ! Le vrai sourire est naturel, spontané, sincère, il émane de l’ensemble de la personnalité.\nC'est un raisonnement du cœur et de l'esprit.\nDans la vente, le sourire est une force. Lorsque l’on accueille le client, pour créer dès le\ndépart un climat favorable ; en présentant ses arguments, pour qu'il soit dans un état réceptif ;\npour le rassurer et l'amener à prendre sa décision, c'est également notre sourire qui augmente\nnotre force de persuasion.\nEnfin, en prenant congé de lui, même et surtout s'il n'a pas acheté, si l’on reste détendu et\nsouriant, le client, consciemment ou non, éprouvera un certain regret de n'avoir pas acheté à\nquelqu'un d'aussi sympathique et il est possible que, la prochaine fois, il nous réserve son\n« On met en action 65 muscles faciaux quand on a l’air mécontent et 12 seulement quand\non sourit »\nLe regard est le moyen le plus direct d'expression de la personnalité. On peut parler avec son\nregard, car il est l'expression muette de nos sentiments et certains regards en disent souvent\nplus long que toute une conversation.\nD’ailleurs les expressions sur un regard ne manquent pas !\nUn regard fuyant, un regard perdu, un regard méprisant, être déshabillé du regard, un\nregard malicieux, un regard admiratif, un regard triste, un regard qui tue, se regarder dans\nle blanc des yeux, …\nEn PNL, un regard tourné vers la gauche ou vers la droite a une signification. En effet, les\nmouvements des yeux précèdent l’expression verbale de la pensée. Ainsi, si votre\ninterlocuteur tourne ses yeux en haut à gauche, il voit quelque chose qui n’a pas été vu avant\n(image construite), si par contre, il tourne ses yeux en haut à droite, il se souvient de quelque\nchose de déjà vu (mémoire visuelle). Tout cela du point de vue de l’observateur et en partant\ndu principe que votre interlocuteur est droitier ; s’il est gaucher, les mouvements sont\ninversés. Evitez en rentrant chez vous après cette formation de donner une raclée à votre\népouse parce qu’elle a regardé à sa droite lorsque vous lui avez posé la question : « Comment\nas-tu occupé tes soirées durant mon absence ? ». Enfin si elle est droitière, elle l’aura peutêtre méritée !\nDe la même façon, la taille de votre pupille vous trahit ! Physiologiquement, notre pupille se\nrétracte face à une forte luminosité et se dilate dans la pénombre. Maintenant, à lumière\nconstante, votre pupille va se dilater et se rétracter en fonction de vos émotions. Une pupille\ndilatée est un signe d’ouverture… Dans certaines publicités « presse », les pupilles des\nmannequins sont artificiellement agrandies pour leurs donner un côté plus avenant. Dans le\nfilm « Le silence des agneaux », le réalisateur a injecté des collyres dans les yeux des acteurs\npour donner plus de vraisemblance à la scène du premier contact entre Jody Foster et Anthony\nHopkins. Anthony Hopkins a la pupille complètement dilatée et nous donne l’impression qu’il\nva attirer Jody Foster trop près de sa cellule. Ses yeux bleus font d’autant plus ressortir les\ngrands ronds noirs de ses pupilles. Jody Foster, quant à elle, a des pupilles complètement\nrétractées telles des pointes d’épingles qui traduisent un sentiment de dégoût et de peur face à\ncet Hannibal. La scène se déroulant dans les sous-sols d’une prison, avec une lumière très\nfaible, il est impossible d’avoir naturellement d’aussi petites pupilles !\nEnfin, toujours sur la puissance d’un regard, amusez-vous, lors d’une soirée, à fixer\nintensément une personne à une vingtaine de mètres qui vous tourne le dos. Tôt ou tard\n(j’espère tôt pour vous !), la personne se sentant observée se tournera vers vous et vous\nn’aurez plus qu’à lui adresser un sourire… et plus si affinités ! ! !\nSi les yeux sont « les fenêtres de l'âme », le regard en est la lumière intérieure. C'est lui qui\npermet le contact direct entre deux esprits. C'est l'agent de transmission de la pensée : pour\nqu'un regard dégage véritablement la sympathie, l'énergie et la franchise, il faut donc que l'on\néprouve réellement ces sentiments.\nAu moment de la prise de contact avec le client, avant même qu'aucune parole n'ait été\néchangée, c'est le regard qui va créer sur l'acheteur cette première impression, sympathique ou\nnon, qui ne cessera de l'influencer tout au long de la vente.\nAlors, ayez un regard franc, fixez votre interlocuteur droit dans les yeux et dilatez vos\npupilles en pensant que vous aimez votre interlocuteur !\n- La poignée de main est-elle résolue, hésitante, indolente, écrasante et dominatrice, furtive,\nmoite, avec « secousse » légère, saccadée ?\n- Est-elle enveloppante et prolongée, ou bien l'interviewé n'offre-t-il que deux doigts comme\nAccrocher le coude : II vous serre la main droite et vous accroche le coude ou le biceps\ndroit de sa main gauche.\nVoilà une poignée de main quelque peu envahissante. Si elle émane d'un ami, il n'y a rien à y\nredire. En revanche, si elle provient d'une relation d'affaires, il y aurait lieu de prendre du\nrecul d'urgence. Votre interlocuteur compte vous en demander bien plus que vous ne seriez\ndisposé à lui en offrir.\nAvant-bras : Votre interlocuteur vous serre la main et l'avant-bras, en guise de poignée de\nTempérament simulateur très prisé outre-Atlantique. Ces individus remplacent leur\nintelligence par leur malice et sont dépourvus de sensibilité ou de chaleur humaine\nBout des doigts : Votre interlocuteur vous tend le bout des doigts en guise de poignée de\nÉpaule : Votre interlocuteur vous serre la main droite et pose sa main gauche sur votre\nL'épaule droite est l'un des sièges de l'ambition. Manifestement, il vous apprécie. La qualité\nd'un premier contact repose entièrement sur la poignée de main. C'est là un point essentiel de\nla communication gestuelle commerciale auquel peu de gens sont attentifs. Une poignée de\nmain est une clef qui ouvre ou ferme une porte, dès le premier contact. Un peu comme une\nsorte de coup de foudre. Si les gens prêtaient attention à cet instant crucial, ils perdraient\nbeaucoup moins de temps à palabrer dans le vide.\nIndex : Votre interlocuteur vous tend l'index ou deux, trois doigts en guise de poignée de\nLe mépris qu'il affiche est patent. Vous n'êtes, à ses yeux, qu'une image virtuelle qu'il oubliera\ndans les dix secondes qui suivront votre départ. Il s'apprête symboliquement à vous quitter\navant même de vous avoir rencontré. Cette séquence appartient au registre des poignées de\nmain, même si elle n'en représente qu'un ersatz. Elle traduit une démotivation souvent teintée\nde mépris pour celui auquel on offre ces doigts en guise de bienvenue ou d'adieu. Elle est\naussi le fait d'un individu qui ne s'engage que superficiellement dans ses entreprises et ne tient\ngénéralement pas ses promesses. En tout état de cause, je vous déconseille de faire affaire\navec un interlocuteur qui vous serre la main de cette manière.\nTempérament hypocrite. À peine la lui serrez-vous que la vôtre se retrouve toute seule à saisir\nle vide. Vous êtes en face d'un hypocrite professionnel qui, à la rigueur, vous décernera un\nsourire en toc pour le même prix.\nMême si sa main droite est occupée, cette manière d'accueil est un aveu d'antipathie pur et\nUne poignée de main comme une autre pour vous signaler que vous n'êtes pas le bienvenu ou\nqu'on ne vous tient pas en haute estime.\nRegarde par-dessus l'épaule : II serre la main de son interlocuteur en regardant par-dessus\nII simule une attitude amicale qu'il est loin de ressentir. Prenez toujours le contre-pied de ce\nqu'il vous raconte et descendez impérativement à la prochaine station de métro ! Ce type de\npoignée révèle une conduite roublarde de la part de celui qui en fait usage.\nLa qualité de la poignée de main prime les plaintes ou les récriminations verbales de votre\ninterlocutrice. Elle est conquise.\nMain molle : Votre interlocuteur vous serre la main avec une mollesse affectée alors que\nvous avez pu constater que tel n'est pas forcément le cas avec d'autres personnes de votre\nCette poignée de main particulière indique un refus de s'engager ou de vous reconnaître\ncomme un interlocuteur valable. La poignée de main molle appartient normalement à un\nindividu dont le tempérament est plutôt obséquieux, même s'il dispose de certains pouvoirs.\nEn règle générale, la poigne est un vecteur énergétique important en communication non\nverbale. On transfère son potentiel énergétique à l'autre ou on refuse de lui accorder cette\nvéritable marque d'estime. La main molle représente le refus de cet échange énergétique.\nLe sujet a besoin d'imposer sa volonté à ses interlocuteurs. Il manque manifestement\nd'assurance, sinon il n'aurait pas besoin de broyer les mains de ses interlocuteurs. Poignée de\nmain fréquente chez des sujets en recherche de confrontation pour échapper à un sentiment\nd'infériorité délétère. C'est une manière comme une autre de s'affirmer quand on se sent en\nposition de faiblesse. « Je suis fort, donc je suis fiable, est le message véhiculé. »\nLa durée de la poignée de main est implicitement codifiée et, selon les cultures, son action\nprolongée sera vécue comme une manifestation chaleureuse ou, au contraire, comme une\nintrusion dans l'espace personnel d'autrui :\nLes Nord-Américains considèrent les Français comme les « champions de la poignée de main.\nIls vous tendent l'avant-bras s'ils tiennent un outil, voire même un doigt si elle est occupée ».\nAux Etats-Unis on serre moins systématiquement la main et avec une certaine distance ;\ncependant, une poignée de main molle est perçue comme « non américaine ».\nLes Noirs américains ont un rituel de salut particulier, commençant par l'enchevêtrement du\npouce avant de saisir la paume.\nLes Méditerranéens affectionnent également une poignée de main virile, consistant à lancer\nles deux mains l'une vers l'autre de telle sorte qu'elles se rencontrent bruyamment.\nEn Chine, la durée de la poignée de main est conventionnellement proportionnelle au degré\nd'intimité entre les deux protagonistes.\nPlus près de chez nous, les Anglais se serrent la main uniquement lors d'une première\nprésentation : tendre la main à un ami aurait une connotation protocolaire péjorative.\nUne image superbe de préparation mentale\nEn regardant à la télévision les jeux olympiques d’Albertville, j’ai vu se reproduire souvent la\nmême scène. Les skieurs attendent l’appel de leur dossard et - sur place -, skis à l’arrêt,\ndescendent mentalement la piste ; leur regard fixe l’avant de leurs spatules, leurs épaules\ntournent tandis qu’ils enchaînent les virages ; leur corps est penché en avant, déjà\naérodynamique. Ils répètent cette scène jusqu'à saturation et, lorsqu’ils sont enfin appelés au\ndépart, ils peuvent donner le meilleur d’eux mêmes.\nGrâce à eux, nous prenons plus que jamais conscience que la préparation physique ne suffit\npas : il faut y ajouter la préparation mentale. La forme olympique, c’est ça : anticiper et vivre\nla scène dans sa tête, avant de la vivre sur le terrain… Un exemple à suivre ! ! !…\nL’auto-ancrage en PNL\nLes sportifs le font systématiquement avant une compétition, pendant la compétition dans les\nmoments difficiles, et après pour conforter la sensation « ressource de victoire ».\nLes matches de football de la Coupe du Monde retransmis à la télévision nous ont montré que\nchaque joueur utilise systématiquement un ancrage de succès. Pendant les séries de pénalités,\nchaque fois que les joueurs marquaient un but, nous pouvions voir l’un fermer le poing très\nfort, l’autre faire le signe du « v » de la victoire avec deux doigts, lancer les bras au ciel ou se\ntaper sur les cuisses, etc...\nLe phénomène de l’ancrage peut paraître surprenant à un esprit cartésien, et pourtant c’est un\nphénomène naturel et universel. L'ancrage consiste simplement à associer un stimulus (ici le\ngeste) à un état interne. Cette association permet de reproduire à volonté la même réponse à\npartir du même stimulus comme l’a démontré la psychologie comportementale.\nAvant une situation de communication, l’auto-ancrage d’une ressource de réussite permet\nd’orienter le comportement vers la réussite puisque nous abordons la négociation branchée\nsur notre chaîne interne positive.\nIl est possible de créer soi-même une association entre un stimulus (ancre) et un état désirable\nUn exemple de mode d’emploi en 7 points :\nc « Souvenez-vous d’une situation où vous avez eu pleinement confiance en vous »\nQu’avez-vous vu précisément ? (formes, couleurs, lumière, mouvements, etc.)\nQu’avez-vous entendu ? (les sons, les voix, leur intensité, leurs rythmes)\nQu’avez-vous ressenti intérieurement ? (température du corps, respiration.)\nd Serrez fortement le poing de la main gauche au moment où le souvenir de cette\nexpérience est le plus fort (veillez à saisir cet instant avant qu’il ne disparaisse).\ne Répétez plusieurs fois ce processus\nf Testez votre ancre :\na) Lorsque vous serrez le poing de la main gauche retrouvez-vous spontanément cet état de\nb) Pensez à une situation passée où vous avez manqué de confiance en vous-même.\nc) Serrez le poing gauche\nd) Comment voyez vous cette situation passée ?\nSi le manque de confiance réapparaît, recommencez l'exercice.\ng Pensez à une situation future où vous aurez besoin de cet état et ancrez comme ci-dessus.\nh Faites maintenant un test. Vérifiez qu’en fermant simplement le poing, vous\nexpérimentez à nouveau l’état ressource.\nCertaines personnes accèdent immédiatement à l'état ressource désiré. D’autres ont besoin\nd’un entraînement progressif. Cet exercice requiert beaucoup de concentration.\ni Faites un pont avec le futur. Pensez maintenant à la communication que vous allez devoir\nmener prochainement, créez le film de cette situation et projetez-vous mentalement en\nactivant votre ancre-ressource. Vous vous voyez agir, vous êtes cette fois dissocié, c'est-à-dire\nspectateur de vous-même et vous observez votre comportement disposant de la ressource.\nVous avez fait un transfert de « ressource aidante » d’un contexte à un autre. Vous avez puisé\ndans votre propre réservoir de ressources et élargi ainsi le choix de vos comportements\npossibles par rapport à la situation de communication.\nTout communicateur professionnel a intérêt à se préparer en pratiquant un auto-ancrage de\nVoici quelques exemples d’ancres :\n- Une directrice commerciale utilise en négociation pour ancrer l’accord et la confiance chez\nses interlocuteurs, son collier qu'elle touche de sa main.\n- Un formateur ancre l’attention d’un groupe de stagiaires, sur les notions importantes qu’ils\ndoivent mémoriser en se levant et en baissant la voix.\n- Un formateur en relations humaines ancre la confiance en soi et la réussite des stagiaires par\nun claquement des doigts. Il utilise de nouveau cette ancre au moment des jeux de rôles.\n- En réunion, un manager utilise des phrases types avec son équipe et des gestes précis,\nnotamment au tableau de papier, pour faciliter le travail en groupe et la progression de la\n- Un dernier exemple d’ancrage : une personne ayant à traiter des litiges par téléphone, et\nsachant que sa bonne humeur et son calme sont déterminants pour l’efficacité de ses\ncommunications téléphoniques, a placé en face d’elle la photographie d’un endroit qu’elle\naime et qui correspond à des moments agréables. Elle a pris l’habitude de la regarder avant\nde décrocher et a ainsi retrouvé un état ressource.\nLe premier contact est déterminant pour la suite des opérations. Dans la règle des « 4/20 », il\ny a les 20 premiers mots. Une bonne stratégie de vente est celle que l’on peut annoncer au\nA - LA PRESENTATION DU REPRESENTANT\nLa phrase type : « Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frédéric Chartier de la Société « X »…,\nvoici ma carte de visite… »\nCertains représentants se présentent encore en faisant précéder leurs noms de « Monsieur ».\nSe donner du « Monsieur » à soi-même rend les relations terriblement distantes et sa propre\npersonne plutôt poussiéreuse. Le prénom est plus moderne et moins pompeux. De plus, cela\npermet de créer un lien d’intimité.\nA proscrire également la présentation du style administratif comme « Bonjour Monsieur ! ! !\nJe suis Chartier Frédéric de la Société « X ».\nSi le nom est un prénom, …, pourquoi ne pas se présenter en disant : « Bonjour, mon nom est\nRoger, René Roger... de la Société « X »…, voici ma carte de visite… ». Ainsi, notre\ninterlocuteur perçoit mieux notre nom et le retient. C’est encore plus vrai au téléphone car\nn'oublions pas que notre auditeur « débarque », et il lui faut un certain temps pour « être dans\nAutre idée : ajouter le nom de la ville ou du département après le nom de la société.\nExemple : « Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frédéric Chartier de la Société « X » pour les\nAlpes Maritimes…, voici ma carte de visite… » ou « Bonjour Monsieur ! ! ! Je suis Frédéric\nChartier de la Société « X » pour le secteur de Nice…, voici ma carte de visite… »\nCe rajout apporte une notion de proximité, de personnalisation de la future relation\nB - LES INTRODUCTIONS INTERDITES\nQue dire après le « Bonjour » pour détendre l’atmosphère tout en décontractant l’interlocuteur\net soi-même ?… Comment chauffer le client afin de créer une bonne ambiance ?…, Comment\ncréer cette fameuse « chaleur humaine ? » , …,\nDe façon générale, neuf vendeurs sur dix parlent du temps qu’il fait dehors. Pourtant, bien\npeu vendent des parapluies ou des lunettes de soleil… Qu'il fasse beau ou qu'il fasse un temps\nde chien, c'est l'introduction bateau par excellence, pour ne pas dire l'introduction réflexe. Or\nc'est justement le genre de phrase qu’un client a déjà entendu au moins dix fois dans la\njournée (c'est encore pire s'il neige !). Cela ne peut que le lasser, sinon l'exaspérer. D'autant\nplus qu’à moins d'habiter au-dessus de son entreprise, de son magasin ou plus simplement de\nson bureau, il s'est déjà rendu compte lui-même du temps qu'il faisait dehors…\nEt puis, « parler de la pluie et du beau temps », cela revient bien à parler pour ne rien dire.\nLe « comment allez-vous ? »\nDe façon encore plus générale, lorsque deux êtres humains se rencontrent, ils se sentent\nobligés, après s’être dit « bonjour », d’échanger des « Comment ça va ? », « Tu vas bien ? »,\n« T’es en forme ? », « … », …\nA ce genre de question, on a tendance à répondre par une question du même style sans même\nrépondre à la question : « Et toi ? ». Heureusement, nous ne renchérissons pas par une autre\nquestion. Si cela va bien, nous n’avons pas forcément envie de raconter notre vie et l’autre\nn’est pas forcément prêt à l’écouter. Si cela ne va pas, on répond rarement « pas terrible », on\npréfère ne pas ennuyer l’autre avec nos problèmes et on lui donne une réponse contraire :\n« Bien, et toi ? ». Et lorsque cela ne va vraiment pas, que l’on cherche du soutien et que l’on\ndonne la réponse : « pas terrible », notre interlocuteur est déjà à l’autre bout du couloir, il n’a\npas entendu notre réponse, car il n’attendait pas de réponse à sa question. Et si jamais il\nl’avait entendue, il pourrait croire à une plaisanterie et pourrait nous rétorquer : « Arrête tes\nblagues ! ». Il est vrai que ces questions de « politesse », « de savoir-vivre », ou peut-être tout\nsimplement d’habitude mécanique, donnent envie de rire. D’ailleurs un humoriste français,\nBigard, fait « salle comble » en reprenant ce genre d’expressions. A la question : « en\nforme ? », j’ai envie de répondre : « en forme de quoi ?… de pomme ?… de poire ?… ».\nIl m’est également arrivé d’entendre un commercial qui disait après le « bonjour » :\n« Comment allez-vous aujourd’hui ? Bien ! ». La question est tout aussi amusante, car on\noblige l’autre à aller dans notre sens, on lui impose par cette technique anglo-saxonne du\n« Isn’t it ? » à nous répondre qu’il va bien. Je ne dis pas qu’il ne faut plus employer ces\nquestions (car nous en serions incapables), je dis que lorsqu’on pose la question « Comment\nallez-vous ? » :\n- on doit véritablement s’intéresser à la réponse de l’autre,\n- on ne peut la poser qu’à un interlocuteur qui est susceptible de bien vouloir vous répondre,\npas à un prospect,\n- qu’en aucun cas, cela constitue un bon moyen pour bien démarrer une vente.\nLe foot, le rugby, …\n« Vous avez vu la pâtée qu'on leur a mise dimanche à Mimizan ! ! ! ». Votre client a horreur\ndu rugby et, pour couronner le tout, il est de Mimizan. Ce qui peut sembler improbable...\nMais justement, un bon vendeur doit prévoir aussi les exceptions qui confirment la règle.\nMême prudence pour la boxe ou pour la tauromachie, même en Arles ou à Dax. Enfin, ce\nn’est pas parce qu’on est passionné de rallye, que le sujet est en rapport avec notre secteur\nd’activité et que votre client a affiché les photos de sa 205 GTI/Rallye/Turbo dans son bureau,\nque la moitié de l’entretien doit tourner autour du sujet. Il a fallu un long silence pour que le\nreprésentant se rappelle l’objectif de sa visite. Les photos dans le bureau, c’est l’une des\npremières choses que l’on remarque – puisqu’elles sont là pour ça – et tous les commerciaux\nqui n’osent pas rentrer directement dans le sujet, s’y raccrochent et ils sont nombreux !…\n« Dites donc vous avez une superbe jaguar type E ! » et le client répond au représentant : « Je\nne peux plus la voir, je dois entièrement la refaire, cela fait deux ans qu’elle encombre mon\ngarage » ou encore le représentant qui, voyant sortir son client d’une voiture sportive, se sent\nobligé de lui dire : « Superbe, ça a une bonne accélération ? » et le client lui répond « oui !\nmon fils avait la même, il s’est tué avec ! »\nAvec la flatterie, on ne sait jamais où l’on met les pieds ! Le client s’en aperçoit vite et vous\nprenez, à ses yeux, l’aspect d’une brosse à reluire. Et puis, si c’est pour flatter sur l’objet\ninsolite, sur le détail original, …, Sachez que vous êtes le dixième représentant de la journée à\nlui parler de sa jaguar type E ! On ne voyait qu’elle dans le garage … Mais vous êtes peutêtre le premier à lui avoir rappelé la mort de son fils !\nLe « Je passais par là... ».\nInutile d’ajouter : « j'ai vu de la lumière et je suis monté. ». Le client l'a déjà pensé. Le\nreprésentant ne lui donne pas une haute idée de l’importance qu’il accorde à la visite, donc à\nLe « J’étais chez untel… »\nSous-entendu : « ... Et j'en ai profité pour passer vous voir. ». Là encore c'est un signe de\ndésinvolture. Vous considérez qu’untel est plus important que votre interlocuteur, pour lequel\nvous ne vous seriez pas dérangé. Pire, ce « untel » est souvent le concurrent de votre client.\nLe « J’avais un trou entre deux clients… »\nSous-entendu : « Et comme je ne savais pas quoi faire, j'en profite pour venir vous voir. ».\nC’est gentil d’y penser, mais ce n’est pas une marque de considération, ni un signe\nd’organisation de votre agenda.\nLe « Comment vont les affaires ? ».\nLa question à ne pas poser à un commerçant français, car vous risquez de vous attirer la\nréponse : « Oh, c’est le marasme, ces temps-ci. ». Difficile après cette introduction de faire\nLe « Pas encore en vacances ! ».\nEncore plus suicidaire ! Il faut dire que depuis le début de la journée, le pauvre représentant\navait entendu à plusieurs reprises : « Je suis en vacances dans une semaine, on va attendre la\nDangereux pour trois raisons :\n- Il a refait tout son garage et vous ne l'avez même pas remarqué. Résultat : « Vous avez\nl'esprit d'observation, vous... » ou alors « Comment, vous ne savez pas, on a eu un gros\nincendie, la semaine dernière, c'était dans tous les journaux. . . »\n- Cela peut être aussi : « Comment, vous ne savez pas que nous venons d'être absorbés par le\ngroupe untel ? Toute la presse en a parlé. » ou encore « Comment, vous ne savez pas qu'on a\neu le prix du meilleur accueil ? On est même passé à la télé, dans le journal de 20 h... » Sousentendu, « si vous n'avez pas vu cet événement, à quoi diable vous intéressez-vous ? ».\n- Enfin, vous risquez d’avoir à une question idiote une réponse idiote : « que du vieux ! ». Et\nlà, il vous faut retrouver un moyen pour briser la glace.\nLe « Avez-vous bien reçu votre dernière commande ? »\nOu encore : « Etes-vous toujours content des produits ? ». La réponse à redouter est : « Ah,\nparlons-en… ». Ces questions d’introduction me semblent être du courage à l’état pur, c’est\ns’exposer au feu sans protection ou alors c’est avoir une piètre idée de nos produits et de nos\nservices de livraison. J’ai le sentiment qu’il n’est jamais bon de faire, soi-même, référence au\npassé. Le client le fera bien tout seul, s’il n’est pas satisfait de vos produits ou de votre\ndernière livraison. Ce n’est pas au représentant de mettre le client sur la voie ! ! !\nDe nombreux commerciaux face à un prospect se sentent obligés de présenter leur société et\nposent inévitablement la question fermée : « Vous connaissez notre société ? ». Que le client\nréponde « oui » ou « non », dans tous les cas, il aura le droit, voire l’obligation d’écouter la\nLa seule histoire qui intéresse un client, c’est la sienne. Mais, la seule histoire qui nous\nintéresse nous vendeur, C'EST LA NOTRE. Et en plus, c'est celle que nous connaissons la\nmieux. Là est la grande difficulté en termes de communication.\nImagine-t-on un journaliste interviewant un homme politique à l'heure de vérité, commencer à\nraconter sa propre vie, au lieu de poser des questions pour lui faire dire au contraire le fond de\nsa pensée ? L'émission perdrait son sens, et bien des téléspectateurs tourneraient le bouton. Ce\nqui les intéresse, c'est ce que pense Monsieur X... pour qui, ou contre qui, ils vont voter à la\nprochaine élection, ce ne sont pas les états d'âme du journaliste qui l'interroge.\nPour le vendeur, c'est pareil. Chaque fois qu'il entre chez un client et qu'il raconte sa vie pour\nle convaincre d'acheter, il peut se regarder dans la glace en disant : « J'ai tout faux ! »\nAutre exemple, vous rentrez de vacances, vous rencontrez un ami qui lui aussi rentre tout\nbronzé. C'est lui le plus rapide : « Viens donc voir mes photos de vacances, ce soir. » Votre\nsoirée est fichue ! Rien n'est plus ennuyeux que les soirées diapos... Pourquoi ? Parce que les\nvacances qui vous intéressent, ce sont les vôtres, pas celles des autres.\nAlors, pourquoi commencer une vente par la présentation de notre société et ennuyer notre\ninterlocuteur ? La société n’a de valeur que pour appuyer notre argumentation.\nPourquoi toutes ces ouvertures hors sujet ?\nOuvrir hors sujet, c'est inconsciemment retarder le moment où l'on parlera affaires. C'est\néprouver le besoin de « faire un détour avant d'entrer dans le vif du sujet ». Cette technique\nest parfois payante mais comporte bien des risques, ne serait-ce que de ne jamais aborder le\nsujet qui a motivé la visite (comme le fait de ne pas prendre l'initiative).\nParler de la pluie ou du beau temps, parler des vacances avant les vacances ou après les\nvacances, parler des dadas du client sont des pratiques utilisées par les vieux représentants\npour créer cette « fameuse chaleur humaine » si utile dans les affaires. Pourquoi pas ?\n- A condition de ne pas confondre amitié et vente.\n- A condition de ne pas perdre en efficacité ce que l'on gagne en civilité.\n- A condition de ne pas détourner le but de la visite vers une aimable relation publique...\nConfiance, estime, crédibilité : tout cela doit se gagner au début d'une visite. La chaleur\nhumaine : elle peut parfaitement se créer au cours même de l'entretien.\nAlors, comment démarrer l’entretien ?… Que reste t-il ?\nC - NOTRE RAISON NATURELLE : L’ORDRE LOGIQUE DU VENDEUR\nIl s’agit d’annoncer clairement notre objectif de visite et de savoir ce qu’en pense notre client\nou prospect :\n- ce qui m’amène ? (Le passé)\n- ce dont j’ai envie, ce que je veux ? (Le présent)\n- et à partir de quand ? (Le futur)\nTout vendeur a un ordre logique, incontournable et indiscutable, il va chez son client avec :\n- une mission : augmenter le chiffre d’affaire, ...,\n- une envie : repérage entreprise, ...,\n- un objectif : vous, devenir client.\nNe tournons pas autour du pot ! Soyons direct, droit, honnête avec notre client et avec nousmêmes. C’est le meilleur moyen pour séduire notre client : parler vrai ! En affaires, mentir\nn'est jamais nécessaire, rarement utile, toujours dangereux... Vendre : c’est séduire…, c’est\nplaire…, c’est donner envie !\nDes premiers mots dépendent tout notre entretien et son issue. De ces premières minutes\ndécoulent notre image personnelle. Cette attitude de droit au but privilégie la séduction (80 %\ndu succès dans une vente) et permet à notre interlocuteur très rapidement de dire « oui » à\nl’individu et d’instaurer des rapports loyaux.\nA la question : « comment aimez-vous que l’on vous parle ? », nous répondons tous de façon\nunanime : « simple, clair, vrai, direct, précis, concis, …, et avec courtoisie, respect, politesse,\nchaleur, regard, sourire, … » alors que nous constatons, trop souvent, que l’on nous parle\navec des non-dits, détours, brutalité, faiblesse, agressivité, allusions, manipulation, sous\nComment personnaliser son introduction ?\nUne bonne entrée en matière, cela se prépare ! Et la préparation, c’est la première source de\nnotre motivation. La préparation écrite augmente notre créativité, elle nous permet de\nréfléchir, elle nous oblige à être plus concis. Nous ne sommes pas avares de nos mots pour\nexprimer nos envies, mais tellement fainéants lorsqu’il s’agit de les écrire. Vouloir mener un\nentretien sans introduction préparée par écrit, c’est nous jeter tout droit dans les introductions\ninterdites citées précédemment. Enfin, la préparation écrite nous oblige à nous poser un\ncertain nombre de questions. Il vaut mieux se poser des questions avant, plutôt qu’après ! Ce\nque l'on conçoit bien s'énonce clairement ! Dans le livre « Pouvoir illimité » sur la PNL,\nAnthony Robbin insiste sur l’importance d’écrire les objectifs que l’on se fixe pour augmenter\nses chances. Le fait même de les écrire nous engage davantage que de les avoir simplement en\nDe quoi avons nous envie ?\nNous allons tout d’abord prendre une feuille blanche et écrire au milieu de la page : « J’ai\nenvie de… »\nNous allons ensuite, nous poser les bonnes questions :\n- que vais-je faire chez ce client ?\n- quel but je veux atteindre ?\n- quelle est la vraie raison de ma visite ?\nEt nous allons noter notre réponse au milieu de la page pour compléter notre envie : « J’ai\nenvie de… vous faire acheter mes produits »\nPourquoi avons-nous envie ?\nCe qui va donner de la force à notre envie et donc nous donner plus de chance de l’atteindre,\nc’est notre motivation, nos raisons. Posons-nous bien la question : « qu’est-ce qui motive mon\nenvie ? » et notons nos réponses en haut de la page.\n- Si nous sommes agriculteurs : « quelles en sont les racines ? »\n- Si nous sommes historiens : « quelle en est l’histoire ? »\n- Si nous sommes bibliques : « quelle en est la genèse ? »\n- Si nous sommes architectes : « quelles en sont les fondations ? »\n- Si nous sommes mécaniciens : « quels en sont les rouages ? »\nIl nous faut trouver au moins deux bonnes raisons :\nUne par rapport au client : « Qu’est-ce qui pourrait amener le client à partager mon envie ? »\nNous la notons en haut de la page : « Parce vous êtes un client potentiel important… »\nUne par rapport à nous : « Qu’est-ce qui m’amène, moi, à vouloir rencontrer ce client ? »,\nNous la notons en haut de la page : « Parce que je suis un vendeur… »\nQuel délai nous donnons-nous ?\nPour atteindre un objectif, comme une envie, il faut déterminer une durée dans le temps, un\nPosons-nous la question : « Quel délai nous donnons-nous pour assouvir notre envie ou\natteindre notre objectif ? »\nEt notons notre réponse en bas de la feuille : « au cours de l’entretien »\nIl ne nous reste plus qu’à lire notre préparation écrite de haut en bas sur notre feuille pour\nobtenir notre raison naturelle. Elle nous permettra également de supprimer notre stress, de ne\npas oublier ce que nous sommes venus faire chez le client, d’avoir les mots justes et d’éviter\nles mots parasites et inutiles.\nVous êtes prêt pour démarrer votre entretien par un objectif de production concret, légitime,\nassumé et reconnu !\n« Bonjour Monsieur ! Frédéric Chartier de la société « X » ! , ..., Parce que vous êtes un\nclient potentiel important…, Parce que je suis un vendeur…, J’ai envie de… vous faire\nacheter mes produits… Au cours de l’entretien, qu’en pensez-vous ? »\nJe suis très directif, très franc, j’ai fixé la règle du jeu de notre entretien et le délai. Mon client\nva pouvoir me livrer son ressenti car chaque fois que j’énonce quelque chose, j’ai envie de\nsavoir ce qu’il en pense.\nSans « qu’en pensez-vous ? » = vous êtes un voleur et/ou un violeur\nAvec « qu’en pensez-vous ? » = vous êtes séduisant sans faire le séducteur\nA vous de choisir ! Sachant que pour chaque client et chaque situation, votre raison naturelle\ndoit être personnalisée. Il vous faut investir un peu de temps avant l’entretien pour en gagner\nbeaucoup pendant !\nQuelques exemples de raison naturelle\nVous passez devant un chantier dont vous n’êtes pas le fournisseur et vous avez envie de le\ndevenir, quels peuvent être vos premiers mots ?\n« Bonjour Monsieur ! Prénom + nom, société + ville ! , …, Vous avez un chantier, vous avez\nbesoin de matériaux, mon métier est d’en vendre et j’ai très envie de devenir votre nouveau\nfournisseur et ce le plus tôt possible… Qu’en pensez-vous ? »\nVous allez voir l’un de vos clients pour lui vendre un autre service que celui que vous lui\nvendez actuellement, quels peuvent être vos premiers mots ?\n« Bonjour Monsieur ! Prénom + nom, société + ville ! , …, Je viens vous voir car vous êtes\ndéjà client chez nous pour tel service, ma société vend également tel autre service et j’ai\nenvie de vous le faire acheter lors de notre entretien de ce jour, qu’en pensez-vous ? »\nVous allez voir un client qui a un retard de paiement de 15 jours, quels peuvent être vos 20\n« Bonjour Monsieur ! Prénom + nom, société + ville ! , …, Nous avions négocié ensemble un\ndélai de paiement, ce délai étant dépassé de 15 jours et étant rémunéré sur les ventes\nencaissées, j’ai très envie de récupérer l’argent que vous me devez aujourd’hui… Qu’en\npensez-vous ? »\n« Bonjour Monsieur ! Prénom + nom, société + ville ! , …, Vous m’avez passé une commande\nque je vous ai livrée, vous vous êtes engagé à me régler sous un mois, cela fait 45 jours et je\nn’ai pas été réglé, aussi mon objectif de visite est de récupérer l’argent que vous me devez,\nVous avez de très bonnes relations commerciales avec un client et vous souhaitez qu’il vous\nrecommande auprès d’autres clients…. Quels peuvent être vos 20 premiers mots ?\n« Bonjour Monsieur ! …, J’ai le sentiment que nous avons de très bonnes relations\ncommerciales…J’ai dans l’idée que dans votre entourage, vous connaissez forcément des\nchefs d’entreprise qui, comme vous, pourraient être intéressés par mes services… Aussi, j’ai\nenvie que vous me recommandiez auprès d’eux…, qu’en pensez-vous ? »\nVous venez de prendre vos fonctions de commercial et vous rendez visite à un ancien client,\nqui ne travaille plus avec votre société depuis que l’ancien commercial est parti (2 mois).\nQuels peuvent être vos 20 premiers mots ?\n« Bonjour Monsieur ! Prénom + nom, société + ville ! , …, Vous ne travaillez plus avec notre\nsociété depuis que l’ancien commercial est parti il y a 2 mois, …, je viens de prendre mes\nfonctions de commercial, …, et j’ai très envie de redevenir votre fournisseur et ce le plus tôt\npossible… Qu’en pensez-vous ? »\nUn client vous demande de lui réaliser un devis compliqué et important (15 000 €) vous\nl’effectuez et vous revenez le voir pour lui remettre en main propre. Quels peuvent être vos 20\n« Bonjour Monsieur ! Prénom + nom, société + ville ! , …, Vous m’avez demandé de vous\nréaliser un devis compliqué et important…, j’y ai passé du temps…, et j’ai très envie que vous\nl’acceptiez dans sa totalité… Qu’en pensez-vous ? »\nAu mois de décembre, la Direction Générale de votre société vous informe par courrier qu’à\ncompter du 1er janvier une hausse de 3 % des prix doit être appliquée à tous les clients. Quels\npeuvent être vos 20 premiers mots ?\n« Bonjour Monsieur ! Prénom + nom, société + ville ! , …, Suite aux différentes hausses de\nnos fournisseurs, ma direction a décidé qu’une hausse de seulement 3% devait être appliquée\nà tous les clients, aussi, j’ai envie de vous rencontrer dans le but de redéfinir nos offres de\nprix, produit par produit, et de vous faire stocker des produits avant la hausse, … Qu’en\nVous vous êtes engagé, auprès d’un client la semaine dernière, à ce qu’il soit livré\nimpérativement demain à 8 heures. Vous avez oublié de transmettre l’information au\nresponsable des transports qui ne peut livrer votre client qu’en début d’après-midi. Quels\n« Bonjour Monsieur ! Prénom + nom, société + ville ! , …, je m’étais engagé, auprès de vous\nla semaine dernière, à ce que vous soyez livré impérativement demain à 8 heures, j’ai oublié\nde transmettre l’information au responsable des transports qui ne peut vous livrer qu’en\ndébut d’après-midi, c’est de ma faute, je suis très embêté, cela vous fait quoi ? Qu’est ce\nqu’on fait ? »\nLes réponses possibles du client\n⇒ En cas de refus de mon client, j’ai deux solutions :\n- « Au revoir, Monsieur le client »\n- « J’ai bien noté votre refus, mon objectif maintenant va être que ce NON se transforme en\nOUI, qu’en pensez-vous ? » ou « Comment transformer votre NON en OUI ? »\n⇒ En cas de nouveau refus, je lance ma bouée, ma dernière chance, mon joker :\n- « J’ai bien noté votre décision, comme vous l’avez constaté, j’ai très envie de travailler avec\nvous, même si je sais que cela va être difficile ... Que pensez-vous d’un vendeur qui\nsachant cela a envie d’essayer ? »\nMa dernière chance est de tout ramener à moi en tant qu’homme ...\n⇒ Mais le plus souvent, votre client vous donne une réponse différente de « NON » :\n- « pourquoi pas, mais j’ai déjà un fournisseur et je ne vois pas ce qui me ferait changer ... »\n- « là, pour l’instant, je n’ai pas besoin de vos services, les affaires sont difficiles ... »\n- « il faudrait que vous soyez meilleur que votre concurrent ... »\n- « ce n’est pas le bon moment ... »\n- « je ne suis pas vraiment intéressé ... »\n- « revenez me voir dans six mois ... »\n- « je n’ai pas beaucoup d’argent ces temps ci ... »\n- « cela ne m’intéresse pas et je suis pressé ... »\n- « je vais réfléchir ... »\n- « pas si vite ! ... »\n⇒ Et encore plus souvent, il vous donne un premier élément de réponse :\n- « il faudrait que vos prix soient très compétitifs ... »\n- « cela va dépendre de ce que vous pouvez me proposer ... »\n- « quels types de produits vendez-vous ? »\n- « donnez-moi une référence ... »\n- « je veux voir une machine fonctionner ... »\n- « vous êtes trop cher ... »\n- « faut voir ... »\n⇒ Et parfois même, il vous répond :\n- « C’est une bonne idée ! »\n- « Vous tombez bien »\n- « J’allais justement vous appeler ! »\nLa règle de base en communication\nEn matière de communication, lorsque votre interlocuteur vous dit quelque chose, vous fait un\ngeste, une mimique, prend un ton particulier pour vous dire une chose, vous avez 2\n- soit DECODER, c’est à dire poser une question pour mieux comprendre la réponse qu’il a\nenvie d’entendre : « D’où vous vient cette idée ? », « Qu’est-ce qui vous amène à me dire\ncela ? », « Comprends pas ! », « C’est à dire ? », « Dites m'en plus ! », « Racontez-moi, ça ! »\n- soit LIVRER UNE EMOTION, c’est savoir dire ce que nous pensons et ce que nous\nressentons sans oublier d’aller chercher le ressenti chez l’autre : « Lorsque vous me dites (ou\nfaites) …, j’ai le sentiment que …, qu’en pensez-vous ? »\nSavoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons :\nIl est souvent plus facile de dire ce que l'on pense que ce que l'on ressent. Ceux qui arrivent à\ndire ce qu'ils ressentent ne peuvent pas toujours le faire au moment où il faudrait le faire.\nD'autres ne peuvent exprimer aucune émotion, c'est le blocage complet.\nIl ne suffit pas de pouvoir vivre une émotion, il ne suffit pas de pouvoir l'identifier, il faut en\nplus pouvoir la partager avec un autre être humain au moment même où on vit cette émotion,\net de façon honnête, claire et franche. Il faut apprendre à mettre du cœur dans sa voix, à parler\navec des gestes, à aller au bout de chacune de ses phrases et de ses émotions. Rire, pleurer,\nsavoir exprimer la colère, la joie, la tendresse, la peur, sont aussi nécessaires à l’être humain\nque de respirer. Les «ça ne se fait pas», qui étaient à la base même de notre éducation,\ndoivent être balayés. Les règles données et caricaturées par Jacques Dutronc dans sa\nchanson : « Fais pas ci, fais pas ça, viens ici, mets-toi là, attention, prends pas froid, ou sinon\ngare à toi, mange ta soupe, allez, brosse-toi les dents, touche pas ça, fais dodo, dis papa, dis\nmaman, … » doivent faire place à plus de spontanéité. Les « m.o.t.s. » que nous n’exprimons\npas se transforment en « m.a.u.x. ». On ment et/ou on ne dit pas par crainte, par peur, par\nculture et pourtant le meilleur moyen de se libérer d’une émotion est de l’émettre. Toute\nvérité est bonne à dire, ce qui compte c’est la manière dont on la dit. Entre avoir peur de\ndéplaire, et risquer de me tromper, j'ai choisi :\n« Lorsque vous me dites (ou faites) …\nJ’ai le sentiment que …,\nJ’ai envie de vous dire que (ou faire) …,\nJ’ai besoin de vous pour …,\nJ’ai l’impression que …,\nJ’ai dans l’idée que …,\nJ’éprouve la sensation que …\nSans oublier d’aller chercher le ressenti chez l’autre :\nLivrer une émotion n’est intéressant que si l’on va chercher le ressenti chez l’autre. Ne pas\nchercher à vouloir connaître le ressenti chez l’autre, c’est choisir le monologue plutôt que la\ncommunication. Que faites vous quand vous voulez faire partager un avis à une tierce\npersonne ? De quoi avez-vous envie ou besoin quand vous avez exprimé votre opinion ?\n- Connaître l’avis de l’autre.\n- Savoir ce qu’il en pense.\n- S’assurer qu’il a compris votre message.\n- Savoir s’il partage votre avis, votre point de vue.\nLes exemples ne manquent pas : « J’ai trouvé ce film génial, et toi ? », « J’irais bien au\nrestaurant avec toi, t’en penses quoi ? ». De la même façon, dans la vente, je cherche à\nconnaître le ressenti de mon client pour connaître son avis, pour savoir ce qu’il en pense, pour\ns’assurer qu’il a bien compris, pour savoir s’il partage mon point de vue, mon avis.\nAller chercher le ressenti chez l’autre, c’est connaître son avis dans sa tête et dans son cœur,\naprès chaque propos, chaque événement :\n- ce qu’il pense de ce que nous venons de dire, de la manière dont nous l’avons dit, de nous,\n- ce que cela lui fait ce que nous venons de dire, la manière dont nous l’avons dit, ce que nous\nPour connaître son ressenti, il suffit de poser les questions suivantes :\n- Ce qu’il pense de ce que nous venons de dire (à poser après chaque propos et pour une seule\nidée) : « Qu’en pensez-vous ? », « Votre avis là-dessus ? », « Que pensez-vous de cette\nidée », un geste de la main, un regard interrogateur, un silence, …\n- Ce qu’il pense de la manière dont nous l’avons dit (à poser après chaque événement) : « Que\npensez- vous de la façon, de la manière dont je vous l’ai dit ? »\n- Ce qu’il pense de nous (à poser une seule fois et ce le plus tôt possible et que si vous avez le\nsentiment que le courant ne passe pas) : « Qu’est-ce que vous pensez de moi, de ma bouille,\ndu vendeur que vous avez en face de vous ? »\n- Ce que cela lui fait ce que nous venons de dire (à poser après chaque propos et pour une\nseule idée) : « Cela vous fait quoi que je vous dise cela ? »\n- Ce que cela lui fait la manière dont nous l’avons dit (à poser après chaque événement) :\n« Cela vous fait quoi que je vous le dise comme cela ? »\n- Ce que cela lui fait ce que nous sommes (à poser une seule fois et ce le plus tôt possible et\nque si vous avez le sentiment que le courant ne passe pas) : « Cela vous fait quoi que je sois\nComment exploiter les réponses du client ?\nSi le client répond à votre raison naturelle par :\n- « Pourquoi pas, mais j’ai déjà un fournisseur et je ne vois pas ce qui me ferait\nSoit je décode : « Lorsque vous me dites : POURQUOI PAS, que dois-je comprendre ? »\nSoit je livre une émotion : « Lorsque vous me dites : POURQUOI PAS, j’ai le sentiment que\nc’est possible ? Qu’en pensez-vous ? »\nSoit je décode : « Qu’est-ce qui pourrait faire que demain vous ayez besoin de mes\nSoit je livre une émotion : « « Lorsque vous me dites : LA, POUR L’INSTANT, j’ai le\nsentiment que dans un autre lieu et à un autre moment cela serait possible ? Qu’en pensezvous ? »\nSoit je décode : « C’est quoi pour vous des prix très compétitifs ? »\nSoit je livre une émotion : « Lorsque vous me dites qu’il faudrait que mes prix soient très\ncompétitifs, j’ai le sentiment que vous me donnez ma chance ? Qu’en pensez-vous ? »\n- « Vous êtes sûr que cela va marcher ? »\nSoit je décode : « Qu’est-ce qui vous amène à me dire cela ? », « Qu’est-ce qui pourrait faire\nque vous soyez sûr que cela va marcher ? »\nSoit je livre une émotion : « Lorsque vous me poser la question si je suis sûr que cela va\nmarcher, j’ai l’impression que vous me demandez de vous donner des bons arguments comme\nquoi cela va marcher… Votre avis là-dessus ? »\n- « C’est votre problème ! »\nSoit je décode : « Quelle solution vous y voyez ? »\nSoit je livre une émotion : « J’ai le sentiment que vous pouvez m’aider à le résoudre ? Qu’en\n- « Vous êtes trop cher ! »\nSoit je décode : « Qu’est-ce qui vous amène à dire cela ? »\nSoit je livre une émotion : « Lorsque vous me dites que vous me trouvez trop cher, j’ai le\nsentiment que vous voulez négocier…Qu’en pensez-vous ? »\n- « Il coûte combien votre produit ? »\nSoit je décode : « Il faudrait qu’il coûte combien pour que vous me l’achetiez ? »\nSoit je livre une émotion : « Votre question me donne l’impression que vous pourriez être\nintéressé par mon produit ? Qu’en pensez-vous ? »\nEt surtout ne pas répondre à la question par : « X € », vous êtes sûr d’aller au casse pipe, sans\ndécouverte vous ne pouvez pas faire d’offre de prix.\n- Si un bon client vous annonce : « Je ne veux plus travailler avec vous ! »\nSoit je décode : « Comment dois-je faire pour vous donner envie de continuer à travailler\nensemble? », « Comment faut-il faire pour continuer à travailler avec vous ? », « Que faut-il\nque je fasse, dise, propose pour continuer à travailler ensemble ? », « Comment aurais-je dû\nm’y prendre avec vous ? », « Quelles sont les conditions qu’il faut que je respecte pour que\nvous ayez envie de continuer à travailler ensemble? ? »\nSoit je livre une émotion : « Cela m’ennuie !...Cela vous fait quoi que je vous dise cela ? »,\n« Lorsque vous m’annoncez que vous ne voulez plus travailler avec moi, j’ai le sentiment\nqu’il me reste encore une chance de vous reconquérir…Qu’en pensez- vous ?\n- Lors d’un premier rendez-vous avec un prospect, celui-ci répond à votre raison\nnaturelle : « C’est une très bonne idée, maintenant il va falloir me faire des prix canons,\nje veux payer à 60 jours, je ne vous donnerai pas dans un premier temps la totalité de mes\nachats surtout si vous me facturez le transport et enfin…..je ne travaillerai avec vous que\nsi vous vous engagez à ce que votre crétin de chauffeur, celui qui a des moustaches, ne\nmette jamais les pieds sur mes chantiers ! »\nSoit je décode : « Qu’est-ce qui vous fait dire que c’est une très bonne idée ? », « C’est quoi\npour vous des prix canons ? »,\nSoit je livre une émotion : « J’ai le sentiment que si je vous fais des prix canons, que nous\nnous mettons d’accord sur des délais de règlement à 60 jours, que je ne facture pas le\ntransport et que je me débrouille pour que mon chauffeur à moustaches ne mette jamais les\npieds sur vos chantiers…Vous me donnerez, dans un premier temps, une partie de vos\nachats… Votre avis là-dessus ? »\n- Lors d’un autre rendez-vous avec un prospect, celui-ci répond à votre raison\nnaturelle : « Cela ne m’intéresse pas ! »\nSoit je décode : « Qu’est ce qu’il faudrait que je vous dise, propose, fasse pour que cela vous\nintéresse ? », « Comment dois-je faire pour vous intéresser ? », « Quelles sont les conditions\nqu’il faut que je respecte pour vous intéresser ? »\nSoit je livre une émotion : « J’ai le sentiment que pour y arriver, il faut que j’arrive à vous\nintéresser… Qu’en pensez-vous ? »\n- Vous venez de prendre vos fonctions de commercial et vous rendez visite à un ancien\nclient, qui ne travaille plus avec votre société depuis que l’ancien commercial est parti\n(2 mois). A l’écoute de votre raison naturelle le client vous rétorque : « Vous êtes le\nEnième commercial de votre société à venir me voir depuis 2 mois, vous comptez y rester\ncombien de temps ? Parce que je ne vais pas répéter dix mille fois la même chose ! »\nSoit je décode : « Qu’est-ce qui pourrait faire que je sois le dernier, celui qui serait capable\nde vous reconquérir ? », « Combien de temps il faudrait que je reste dans ma société pour\nque vous n’ayez pas à me répéter dix mille fois la même chose ? »\nSoit je livre une émotion : « J’ai envie d’être le dernier, celui qui serait capable de vous\nreconquérir, à qui vous ne répéteriez pas dix mille fois la même chose, mais à qui vous ne le\ndiriez qu’une seule fois… Votre avis là-dessus ? »\nSoit je décode : « … ? »\nSoit je livre une émotion : « J’ai dans l’idée que … ? Qu’en pensez-vous ? »\nDécoder est un nouvel automatisme à retrouver, cela vient rapidement avec l’envie et un peu\nLivrer ses émotions est plus difficile car notre éducation nous l’a interdit. C’est en effet notre\néducation, notre culture judéo-chrétienne, notre vie qui nous ont donné l’habitude de taire nos\nsentiments. Depuis l’enfance, on nous dit : « Un homme est fort, il n’a pas d’état d’âme, il ne\npleure pas, c’est un roc, il doit avoir une carapace, il ne doit pas livrer ses émotions ». Pour\nretrouver cette faculté que vous aviez dans votre petite enfance, l’unique solution est de s’y\nremettre et d’ainsi améliorer votre QE. Dans la vie courante, nous livrons plus facilement nos\nsentiments (avec son mari, petite amie, frère, sœur, ami, ..., ses proches). Soyons avec nos\nclients ce que nous sommes avec nos amis.\nvoir si ça vous intéresserait\nde faire un peu de commerce\navec ma société ? ...\nBonjour Monsieur Dupont ! ! Frédéric\nChartier de la société « X », ...,\nparce que je suis un vendeur et\nremplir avec vous ce bon de commande\ndans le but que vous le signez\nQu’en pensez-vous ? ...\nOui, aussi j’ai envie de\nsavoir comment je dois faire\naccord ? ...\nD - SON CAHIER DES CHARGES : L’ORDRE LOGIQUE DE L’ACHETEUR\nIl s’agit de découvrir les moyens, de vouloir connaître les conditions, le cahier des charges,\nles motivations du client pour atteindre notre objectif de vente. Une étude faite dans le\ndomaine industriel affirme que les décisions d’achat se font à 71 % sur des critères subjectifs,\net à 29 % seulement sur des critères objectifs. Il est donc important, au-delà des faits, de bien\ncomprendre quelles sont les motivations du client. Le seul qui ait la réponse à notre objectif,\nc’est notre interlocuteur. En effet, seul le client connaît la raison réelle de son achat et sait ce\nqu’il a envie d’entendre. Pensez toujours que l'homme avec qui vous discutez est plus\nintelligent que vous, mais qu'il a moins d’envie !\n« Quelles sont les conditions qu’il faut que je respecte pour que vous ayez envie de\nm’acheter ? »\nCela revient à poser tous types de questions qui permettront à notre client de donner sa\nsolution, celle-ci étant forcément la meilleure.\nCeci nous donne le cahier des charges du client. L’ordre du cahier des charges est très\nimportant, car il est décroissant. Il convient de reprendre ses idées dans leurs ordres logiques,\ncar c’est son cerveau qui les a classées, ainsi le client sera plus réceptif.\nSi le client vous répond :\n- « de bons prix ... »\n« des délais de livraison courts ... »\n« et que vous les respectiez ... »\n« mais le plus important, c’est la qualité de vos produits ... »\nDans cet exemple, le plus important pour le client, c’est :\nc bons prix\nd les délais de livraison\ne le respect des délais\nf et en dernier : la qualité de vos produits\nSi, par contre, le client vous répond :\n- « des produits de qualité ... »\n« mais le plus important, c’est de bons prix ... »\nc la qualité de vos produits\nf et en dernier : de bons prix\nC’est dans la première idée, réponse, réaction du client que se trouve la plus forte\ncharge émotionnelle. Elle n’est jamais gratuite et pourtant nous avons tendance à\nAttention ! Ne pas argumenter à ce moment là.\n1/ De bons prix\n2/ Des délais de\n3/ Et que vous les\n4/ Mais le plus\nE - LE BUTIN\nC’est ce que fera le client, une fois que nous aurons répondu point par point à ses attentes sur\nnos qualités, sur nos plus. Avant d’attaquer un coffre-fort, nous voulons savoir ce qu’il\ncontient, avant de nous mettre au travail, avant de découvrir, de proposer, d’argumenter, ...,\nnous voulons connaître le butin. Cela consiste à mettre le client dans l’action. Nous avons\nenvie de savoir ce que cela va ou peut nous rapporter.\n« Si moi, je ... vous, que faites-vous ? »\n« Si je réponds, point par point, à vos attentes ... vous, que ferez-vous ? »\n« Si je réponds, point par point, à vos attentes ... que fait-on ?»\n« Si ... qu’est-ce qui se passe ? »\n« Si je vous explique pourquoi, que cela vous semble sérieux, vous ferez quoi ? »\n« Je signerai votre bon de commande »\n« Je vous paierai ce que je vous dois »\nUn accord avec condition\n« Je veux me donner trois jours de réflexion »\n« J’en parlerai à ma femme, à mes associés, à mon comptable et ... à mon poisson rouge ! »\n« Oui ! Mais dans six mois, pas avant ! »\n« Je serai bien embêté »\nEn fonction de sa réponse, j’adapte le temps et l’énergie que je vais y consacrer. Lors d’un\nentretien qui a duré 2 heures, où le client nous a posé un tas de questions dans tous les sens, et\nd’où nous repartons sans avoir vendu ... Ce qui est grave, ce n’est pas de ne pas avoir vendu\nmais c’est d’y être resté 2 heures !... Perte de temps, dépense d’énergie, perte de moral si nous\navons le même résultat chez plusieurs clients, nous laissons une image de vendeur agressif ou\nde vendeur coûte que coûte ou encore de vendeur qui a du temps à perdre ! Alors que si nous\nconnaissons les résultats possibles, nous sommes patrons de l’entretien, c’est à nous de\ndécider si nous restons ... ou pas ! Nous gérons ainsi notre temps (nombre de visite, durée),\nnotre moral (être dans la réussite), notre énergie (pas de stress, pas de gamberge), notre image\n(nous laissons une image de vendeur sérieux).\nQualifier notre interlocuteur\nConnaître le butin, cela me permet de savoir rapidement si j’ai en face de moi un client\npotentiel, si mon interlocuteur est le décideur. Cela m’évite de poser les questions maladroites\nsuivantes chez un prospect en début de visite :\n« Vous êtes le patron ? ». Si l’interlocuteur est en effet le patron, cette question peut le vexer\net il peut vous répondre : « Cela ne se voit pas ? ». Cette nouvelle question risque de\ndéstabiliser le représentant, c’est ce qu’on appelle un mauvais départ ! Plus souvent, il ne\nrépond pas à la question et vous pose à son tour une question du style : « C’est pourquoi ? ».\nNe sachant toujours pas s’il est en face du patron, le représentant risque là aussi d’être\ndéstabilisé. Si l’interlocuteur est un simple employé, il risque de répondre à la question\n« Vous êtes le patron ? » par un « Non, il faut voir Monsieur Untel… ». A ce moment là,\ngénéralement, le représentant oublie de remercier son interlocuteur pour l’information donnée\net se dirige tout droit vers le patron. On a presque l’impression qu’il marche sur l’employé qui\nne lui est plus utile. C’est dommage, car celui-ci connaît mieux le patron et les habitudes du\nclient que le représentant, et cela aurait pu lui être très précieux pour la suite. D’autant plus,\nque c’est peut-être lui, « le simple employé » qui est le futur utilisateur de ses produits ou de\nAutre question entendue : « Le patron est-il là ? ». Sous-entendu : « Non, parce que s’il n’est\npas là, je ne vais pas perdre mon temps avec des sous-fifres ! » Sous-entendu que certains\nemployés peuvent entendre et, vexés de ne pas être quelqu’un d’important aux yeux du\nreprésentant, se sentent obligés de répondre : « C’est pourquoi ? ». Nouveau risque de\ndéstabilisation du représentant qui ne sait toujours pas s’il a à faire au patron.\nEtre sûr d’avoir tous les éléments pour réussir sa vente\nCeci nous permet également de vérifier si notre client nous a tout dit, s’il n’y a pas de zone\nd’ombre et si nous pouvons continuer. Si mon produit ne correspond pas à celui du cahier des\ncharges, je reste clair parlant : je le dis à mon client et lui fais chercher d’autres solutions afin\nd’atteindre notre objectif.\nLe client : « pour travailler avec vous, je dois acheter ce produit 13 € »\nLe vendeur : « j’ai bien noté votre désir, mon prix au plus bas est de 16 € »\n« Que faut-il faire pour que vous acceptiez ce prix ? »\nLa vente doit être en permanence le problème du client, c’est lui qui travaille et qui apporte sa\n3/ DECOUVRIR SES BESOINS\nUne fois que le client nous a donné son accord de principe, nous devons, dans le but de bien\nrépondre à son cahier des charges, faire une découverte plus technique de ses besoins.\nObservations, questions et écoute sont les trois piliers de la découverte. Connaître le client,\nses goûts, ses motivations, ses opinions, ses besoins, ses habitudes est la condition sine qua\nnon pour que le vendeur ait le comportement adapté au cas particulier de son client.\nA - EXEMPLES\nLe premier point du cahier des charges est « de bons prix »\n« Monsieur le client, dans le but de vous donner de bons prix, j’ai envie de savoir ce que\nserait pour vous de bons prix ? »\n« Monsieur le client, pour vous donner de bons prix, j’ai envie de savoir quels sont les\nproduits qui vous intéressent ? »\n« Monsieur le client, vous m’avez demandé de bons prix, qu’est-ce qui vous a amené à me\ndire cela ? »\nLe premier point du cahier des charges est « la qualité de vos produits »\n« Monsieur le client, dans le but de vous vendre des produits de qualité, j’ai envie de\nsavoir ce que serait pour vous des produits de qualité ? »\n« Monsieur le client, pour vous vendre des produits de qualité, j’ai envie de savoir quels\nsont les produits qui vous intéressent ? »\n« Monsieur le client, vous m’avez demandé des produits de qualité, qu’est-ce qui vous a\namené à me dire cela ? »\n« Monsieur le client, dans le but de répondre concrètement à vos attentes, j’ai besoin de\nmieux vous connaître, d’avoir plus d’informations, ..., lorsque vous me dites … que dois-je\nLes clients agissent de manière à satisfaire leurs besoins, ils sont acheteurs d’une solution. Le\nbesoin est à la base de la vie. L’homme en connaît plusieurs types : se nourrir, se déplacer, se\nloger, ... Ces besoins, du plus simple au plus sophistiqué, sont à la base des transactions entre\nles hommes et donc à la base du commerce. Le besoin du client peut être conscient ou\ninconscient. C’est ainsi que nous pouvons analyser le processus d’achat :\nAu cours d’un entretien de vente, le commercial doit donc déceler les besoins du client pour y\napporter des réponses cohérentes en terme de produits et de service. Si le besoin du client est\ninconscient et plus identifié comme un problème, c’est au vendeur de l’aider à le transformer\nen besoin conscient, en lui montrant que sa situation serait plus satisfaisante si ce problème\nL’importance de l’étape « Découverte » peut se résumer à deux principes :\n- Celui qui questionne dirige l’entretien.\n- Celui qui écoute garde la maîtrise et l’initiative de l’entretien.\nAlors soyez les deux ! Sachant que l’homme a deux oreilles et une bouche, pour écouter deux\nfois plus qu’il ne parle.\nB - LA FORCE DES QUESTIONS\nD'après les Editions Pratique S.A., un vendeur pose en moyenne 7 questions par entretien de\nvente. S'il double ce chiffre, les statistiques prouvent qu'il augmente ses ventes de 18 %. Point\nn'est besoin par conséquent de « faire un dessin » pour prouver l'efficacité et la nécessité de\nposer des questions lors d'un entretien de vente.\nCependant, il ne faut jamais oublier le double objectif que nous voulons atteindre dans une\n- le premier, amener l'interlocuteur à s'exprimer pour le découvrir, connaître ses expériences,\nses espoirs, ses craintes et ses intentions ;\n- le second, construire l'argumentation, l’offre, afin de la personnaliser, de la mettre en\nadéquation avec les attentes, de la rendre unique, voire exceptionnelle par rapport aux autres\nLa seule façon de progresser efficacement vers ces deux objectifs, est de posséder un savoirfaire hors pair dans l'art de poser des questions.\nPoser des questions, c’est chercher à en savoir plus pour éviter d’interpréter. Dès que nous\nréfléchissons pour comprendre ce que vient de nous dire notre interlocuteur, nous pensons à\nsa place, nous gambergeons. Et la gamberge, cela rend sourd, muet, idiot, impuissant,\nméchant et c’est contagieux. Toute idée a une histoire, une genèse, des racines que nous\nSavoir utiliser les bonnes questions\nEn posant les bonnes questions, vous apportez déjà un conseil à votre client. Il vous est sans\ndoute déjà arrivé de reconnaître la compétence d’un vendeur à la qualité des questions qu’il\nvous posait. Avant même qu’il commence à argumenter, vous saviez que vous aviez à faire à\nun expert digne de confiance.\nIl y a plusieurs types de questions qui, chacune, amène des formes de réponses différentes :\n* La question ouverte :\nUne question est considérée comme ouverte lorsqu'elle entraîne de la part de celui à qui elle\nest destinée :\n- une opinion.\nConcrètement, une question ouverte est un lanceur qui met l'interlocuteur sur l'orbite de la\ndiscussion. Efficacement propulsé, ce dernier se sent enclin à s'épancher, à se découvrir\nlonguement sans retenue. Il ne reste plus au vendeur qu'à écouter attentivement, en\nintervenant le moins possible pour recueillir une infinité de renseignements, tous exploitables,\nmême si leur importance s'avère fort inégale. Il suffira ensuite de les hiérarchiser dans l'ordre\nprécis de leur future exploitation.\n- « Qu’est-ce qui vous amène à me dire cela ? »\n- « D’où vous vient cette idée ? »\nCe type de question facilite la discussion, et amène votre interlocuteur à développer son\npropos. Tout ce que notre interlocuteur voudra bien nous confier quant à l'organisation de son\nentreprise, ses critères de choix par rapport à ses fournisseurs, ses projets d'extension, ses\nméthodes de fabrication ou de distribution, sa politique commerciale, tout peut nous être utile.\nNon pour exploiter, sans vergogne, ces confidences, mais pour adapter au plus près vos\npropositions et entretenir ainsi des relations durables. Des questions comme celles qui suivent\nsont susceptibles d'ouvrir cette vanne :\n- « Pourquoi avoir choisi ce procédé de fabrication ? »\n- « Quels sont vos critères de choix d'un produit ? »\n- « Comment envisagez-vous notre future collaboration ? »\nLa série des questions :\nest un soutien efficace pour :\n- aider quelqu’un à exposer une demande, une situation,\n- exposer soi-même une information de façon complète et claire.\nApprendre cette série de questions permet une utilisation « réflexe » dans de nombreuses\nsituations de vente.\n* La question concrète :\nElle précise la RAISON du questionnement\nExemples : « par rapport à tel élément... »; « étant donné telle information... »\nC’est le pourquoi de la question ! Elle précise le BUT dans lequel elle est posée\nExemples : « pour mieux vous répondre... »; « dans le but de vous donner une information\nprécise... »; « pour pouvoir vous aider... »\nC’est annoncer l’objectif que nous poursuivons !\nElle rassure le client : la question n’est pas vécue comme un interrogatoire.\nElle lui permet de répondre plus précisément en confiance.\nElle facilite le dialogue.\nElle évite les interprétations.\n* La question alternative :\nElle propose un choix à l'interlocuteur entre deux possibilités, l’utilisateur fait preuve d’une\ncertaine manipulation :\n- il croit donner à son interlocuteur le plaisir de décider, de s’affirmer,\n- il considère l’objet principal comme acquis et centre la conversation sur l’accessoire.\nDans les restaurants bon marché, la technique de l’alternative a permis aux restaurateurs\nd’augmenter de 17% leurs chiffres d’affaires. Le choix « fromage ou dessert ? » fait oublier\nau client qu’il pourrait passer directement au café !\nCette technique, chère à certains vendeurs, reste valable dans certains cas, auprès de cibles\nencore peu « travaillées » par le marketing téléphonique, c’est à dire plus grand monde !\n- « Vous préférez patienter ou je vous rappelle dans quelques instants ? »\n- « Je vous mets le rouge ou le bleu ? » (vous achetez donc)\n- « Préférez-vous mardi ou jeudi ? » (vous acceptez donc le principe d’une visite)\n- « Préférez-vous que nous nous rencontrions mardi à 15 heures ou bien vendredi matin ? »\nLe choix inconscient qui se pose à lui ne sera plus :\n- Oui, je vais le recevoir.\n- Non, je ne vais pas le recevoir,\n- Suis-je libre mardi à 15 heures ?\n- Puis-je lui consacrer du temps vendredi matin ?\nToutefois, il semblerait que cette fameuse alternative ait « fait son temps ». D'une part parce\nqu'aujourd'hui les choix sont de moins en moins binaires : l'interactivité va à l'encontre de cet\nD'autre part parce que les consommateurs (particuliers et professionnels) sont plus éduqués et\npar conséquent moins crédules et moins réceptifs aux techniques d'approches « agressives ».\nLa technique de l'alternative est alors perçue comme un « truc », un piège qu'il s'agit d'éviter.\nLa conclusion d'un entretien sera d'autant plus efficace que l'interlocuteur aura l'impression de\nLe marchand de tapis ou le cuisiniste affamé de contacts disparaissent heureusement du fait\nmême de la pauvreté de leur démarchage !\n* La question fermée :\nSon objectif est très différent de celui poursuivi avec la question ouverte. Sa formulation\naussi, bien évidemment.\nPar définition, la question fermée n'encourage guère le dialogue. Elle appelle, si elle est bien\nformulée, une réponse très brève, pouvant aller jusqu'au simple oui ou non.\nLa démarche est fondamentalement différente des questions ouvertes. Dans un cas, on ouvre\nles vannes le plus largement possible et on laisse s'écouler le flot, dans l'autre, à l'inverse, on\ncanalise le plus étroitement qu'on peut.\nDu fait des réponses courtes, l’accumulation des questions fermées peut produire l’impression\ndésagréable d’un interrogatoire.\nEn résumé, la question fermée provoque une réponse courte, dont le contenu est prévisible,\nprécis. Elle donne la possibilité d'une seule réponse : « oui, non, un chiffre, une date . . . » ;\nElle ne donne que peu d’informations ; elle ne provoque pas le dialogue et peut provoquer\nchez l’interlocuteur une réponse plus instinctive que réfléchie.\nOn ne peut répondre à ces questions que par « oui » ou « non ».\n- « Voulez-vous ... ? »\n- « Est-ce que ... ? »\n- « Etes-vous ... ? »\n- « Dans quelle ville habitez-vous ? »; La réponse est prévisible : un nom.\nPourquoi les enfants posent-ils des questions ouvertes ? Parce qu’ils veulent tout savoir !\nPourquoi les adultes posent-ils des questions fermées ? Parce qu’ils pensent tout savoir !\nUn enfant de quatre ans pose environ... 400 questions par jour – incroyable mais vrai !- tout\nnaturellement puisqu’il a tout à découvrir et à apprendre sur notre univers, tandis que les\nadultes, dans leur instinct de domination sans doute, voire de leur suffisance, ont tendance à\naffirmer leurs idées, opinions ou préjugés (fruits de l’expérience...). Ils perdent l’habitude de\nposer des questions. Ils s’intéressent beaucoup plus à eux-mêmes et, lorsqu’ils ouvrent la\nbouche, c’est davantage pour parler d’eux, de ce qu’ils font, de ce qu’ils pensent que pour\nparler de l’autre ou de le faire parler de lui.\nC - L’ECOUTE ACTIVE\nComment parler de l'intérêt des questions sans évoquer les vertus de l'écoute ? Il ne sert à rien\nd'interroger si l'on n'est pas très attentif aux réponses. Or, une fois de plus, l'expérience\nprouve que cette attitude n'est pas des plus naturelles. Tous les jours, nous côtoyons des gens\nqui questionnent mais semblent se désintéresser complètement de ce que l'autre peut avoir à\ndire en retour. Nombreux sont ceux qui se bornent à entendre, mais ne savent pas écouter.\nComme d'autres, ou les mêmes peut-être, voient ce qui les entoure mais ne le regardent pas.\nDès la maternelle, nous apprenons à lire, à écrire, à compter, mais, grave erreur, nous\nn'apprenons pas à écouter.\nAussi, vous constatez tous les jours les « dégâts » d'une mauvaise écoute. Que d’heures\nperdues, que de malentendus, que de démotivations !\nLe piège dans lequel tombent de nombreux vendeurs débutants, lorsqu’ils se concentrent trop\nsur les techniques de questionnement, est de penser davantage à leur prochaine question qu’à\nla réponse du client.\n- Soit nous n'écoutons pas : c'est rare.\n- Soit, le plus souvent, nous écoutons, mais mal. C'est-à-dire passivement, en ne retenant par\nun premier filtre que ce qui nous intéresse directement, puis nous comprenons une partie de\nce que nous avons écouté, puis nous mémorisons une partie de ce que nous avons compris.\n- Et nous substituons finalement, souvent, une autre façon de voir les choses à celle de notre\n- Avec à la clef mauvais dialogue, malentendus, conflits.\n- Quelle déperdition, entre la qualité des propos émis par l'un et la qualité des propos retenus\npar l'autre !\n« Écouter » rime trop souvent avec « reformuler », c'est-à-dire avec « interpréter »… donc,\nLa soirée amicale\nIl ne paraît pas facile de s'entraîner seul à l'écoute et pourtant, vous pouvez faire cet essai lors\nd'une invitation chez des amis, surtout la première fois. Vous décidez mentalement de ne\njamais parler de vous (qu'au minimum) et de vous intéresser à vos hôtes ou autres invités.\nVous ne poserez donc que des questions orientées vers votre vis-à-vis et tenterez de tout\nsavoir sur lui par une écoute très attentive. Le résultat est surprenant ! ! ! Jugez plutôt !\nC’est un vendredi soir, je rentre chez moi après une semaine intense de formation. Vous\npouvez imaginer dans quel état de fatigue je me trouve, vous qui connaissez le bonhomme\npour avoir suivi l’un de ses stages. Vidé par l’animation, stressé par les embouteillages qui\ndésespèrent faussement le chauffeur du taxi qui m’emmène à l’aéroport, il me faut encore\npasser de longs moments d’attente avant de monter dans l’avion. Vous rajoutez une heure de\nretard pour « une arrivée tardive de l’appareil indépendante de toutes les volontés d’Air\nFrance » et me voilà sur ma moto pour rejoindre sous les coups des onze heures du soir mon\nSaint Paul en Forêt, mon port d’attache, mes doux pâturages, ma maison à moi !\nEt à peine arrivé, ayant eu juste le temps de poser ma valise, ma charmante épouse m’annonce\nla « bonne » nouvelle ! « C’est génial, tu n’arrives pas trop tard, nous sommes invités à une\npendaison de crémaillère chez une artiste peintre fabuleuse ! Elle s’installe dans un vieux\nmoulin sur les hauts de St Paul… Je l’ai rencontrée hier soir lors de son vernissage… Nous\nallons passer une super soirée ! Tu viens ?... » Là ! C’est terrible, vous n’aviez qu’une seule\nenvie : vous affaler dans votre bon vieux canapé en cuir et envisager une soirée paisible,\nrelaxante et … Et votre conjoint vous propose une pendaison ! Il vous faut alors, vite réagir et\ntrès positivement… N’allez surtout pas dire que vous êtes crevé par votre boulot, c’est une\ndes premières raisons invoquée par les femmes dans les cas de séparation. Il vous faut\nrépondre à l’invitation comme si … cela vous faisait véritablement très plaisir ! Pas facile !\nL’unique solution consiste à se fixer un objectif. Le mien va être de décider mentalement de\nne jamais parler de moi (qu'au minimum) et de m’intéresser à la maîtresse de maison et à ses\nautres invités. Je devrai donc poser des questions orientées vers mes vis-à-vis et réussir à tout\nsavoir sur eux par une écoute très attentive. Le challenge était lancé ! La soirée se passe…\nVers deux heures du matin, ma femme me fait un signe pour me montrer l’heure. Je\ncomprends le message et le temps de dire au revoir (à se revoir ?), heureux de la soirée et des\nêtres rencontrés, je monte dans mon carrosse aux côtés de ma tendre épouse. Et là… C’est le\ndésastre, l’esclandre : « Tu as été d’une tristesse pendant cette soirée, je ne t’ai pas entendu,\ntu n’as rien dit, tu étais transparent, c’est bien simple,…, je ne t’ai pas vu de la soirée ! Sauf\nà la fin, pour te dire que je voulais rentrer ! Tu es malade ? ». Vous avez bien envie de lui\ndire que non, que vous avez vécu une excellente soirée, que vous avez fait des rencontres\nsurprenantes, …, Mais elle ne vous en laisse pas le temps. Elle enchaîne sur un : « Je ne\ncomprends pas, normalement tu n’arrêtes pas de raconter des histoires qui passionnent tous\nle monde, qui font rire ! Certains invités dans des soirées showbiz t’ont même proposé\nd’animer une émission à la télé, tu as une présence…, Et ce soir rien ! Tu es crevé ? ». Je\nvous ai dit de nombreuses fois de remonter à la première idée, mais là, je n’avais plus envie\nd’écouter ce monologue et j’ai répondu : « Oui ! Je suis fatigué, j’ai envie que nous\nrepoussions ce débat à plus tard » et je suis allé enfin me coucher dans mon bon lit. Réveillé\npar la sonnerie du téléphone, tandis que je descendais de mon lit encore dans les bras de\nMorphée (sans être pour autant homosexuel), j’entendis mon épouse converser d’un sujet qui\nsemblait m’échapper. Ayant déserté mon lit conjugal durant 5 jours de formation, et de peur\nde retrouver dans mon nid un coucou (oiseau eurasien aux mœurs très libérées qui pond ses\nœufs dans le nid d’un autre pour ne pas avoir à les couver), j’ai inconsciemment appuyé sur la\ntouche « ampli haut-parleur » du téléphone. C’était cette superbe hôtesse chez qui nous avions\npassé cette mémorable soirée. Ma femme était bouche bée, stupéfaite par ces propos\nélogieux : « Ton mari ! Qu’il est drôle ! Intéressant… Un esprit… Une répartie ! Toutes mes\namies ne m’en ont fait que des compliments…, ». Alors que ma femme voulait m’excuser de\nmon attitude, elle prenait conscience de l’importance de l’écoute. Tous les qualificatifs cités\nne correspondaient pas à la réalité, mais à l’image que l’on donne, celle de celui ou de ceux\nque nous écoutons.\nEst-ce que cette histoire est vraie ? Je ne sais pas, peu importe… Ce qui m’est important, c’est\nqu’elle devienne la vôtre, que cela devienne votre vérité ! Surprenez-vous vous-même !\n« Les hommes sont trop occupés d'eux-mêmes pour avoir le loisir de pénétrer ou de\ndiscerner les autres... » LA BRUYÈRE\n« L’extrême plaisir que nous prenons à parler de nous-mêmes doit nous faire craindre de\nn’en donner guère à ceux qui nous écoutent » LA ROCHEFOUCAULD\nEcouter activement, c’est être attentif, tenir compte de ce que quelqu’un dit, exprime, de sa\nvolonté, de ses désirs. Ecouter, c’est savoir se taire, et vouloir réellement comprendre les\ninformations que le client nous donne. Le principal écueil est de ne retenir que les\nLe livre sur la vente.pdf (PDF, 1.7 Mo)\nfrederic comment ventes interlocuteur envie reussir acheter donner temps votre clients client faire chartier question\nCe fichier a été mis en ligne par un utilisateur du site. Identifiant unique du document: 00031081.