Homophobie - Page 24\nverié2 le Mer 17 Juil - 15:47\nUn militant gay torturé et assassiné au Cameroun\nLe corps d'Eric Ohena Lembembe a été retrouvé sans vie, lundi soir. Au début du mois, ce responsable d'une ONG avait tiré la sonnette d'alarme face à une recrudescence d'attaques homophobes.\nLa communauté des défenseurs des droits de l’homme au Cameroun est sous le choc après le décès d’Eric Ohena Lembembe. Ce journaliste, bloggeur et directeur d’une association de lutte contre le VIH a été retrouvé mort par des amis, à son domicile de Yaoundé, lundi soir. Sa nuque et ses pieds auraient été brisés. Son corps montrait, en outre, des traces de torture. Il aurait été brûlé avec un fer à repasser, rapporte l’Associated Press (via).\nCe meurtre survient après une nouvelle flambée de violences homophobes dans ce pays, l’un des plus répressifs d’Afrique de l’Ouest à l’encontre des minorités sexuelles. Les locaux d’Alternatives Cameroun, à Douala, ont notamment été la cible d’une tentative d’incendie, le 26 juin dernier. Le 1er juillet, Lembembe lui-même avait fait part de sa préoccupation face à ce regain de violence: «Il n’y a aucun doute: des bandes antigay prennent pour cible ceux qui soutiennent les droits égaux. Hélas, le climat actuel de haine et d’intolérance religieuse au Cameroun conforte les homophobes dans le fait qu’ils peuvent perpétrer ces crimes en toute impunité.»\n«C’est une grande perte pour notre communauté et nous avons un peu peur de ce qui pourrait nous arriver maintenant», a confié Yves Yomb, responsable d’Alternatives Cameroun. Neela Ghoshal, une chercheuse de Human Rights Watch (HRW) qui travaillait avec Lembembe a salué la mémoire du militant. «Eric avait plein d’énergie et pas mal de courage, parce que pour faire ce genre de travail au Cameroun, on prend des risques. Le climat est tellement homophobe que les gens qui travaillent pour les droits des gays et des lesbiennes savent qu’ils prennent des risques énormes et reçoivent souvent des menaces de mort», a-t-elle déclaré au micro de RFI. Le Département d’Etat américain a pressé les autorités de Yaoundé de faire toute la lumière sur ce meurtre. L’enquête sera suivie de près par HRW, qui constate toutefois: «Ce qui nous inquiète c’est que dans les précédents incidents impliquant des violences ou des menaces homophobe, la police a fait le minimum, mais n’est jamais au-delà des déclarations. On attend de voir si la police mènera une investigation sérieuse sur cette affaire.»\nLe Cameroun est un des pays les plus violemment homophobe. Et aussi sexiste : la polygamie y est légale. Il faut signaler qu'il est gouverné par Paul Bya, 80 ans, en fonction depuis... 1982 et réélu régulièrement avec des scores staliniens de 99 %. Bya a pris ses distances vis à vis de la France pour jouer un jeu d'équilibre avec les Etats Unis et la Chine, très présente. Mais, récemment, il s'est rapproché de Paris en soutenant l'intervention au Mali. Hollande et Trierweiler (désormais défenseuse officielle des droits des femmes africaines) se gardent bien de faire la leçon à ce grand ami de la France qui a été remercié pour cet appui à l'impérialisme français...\nDernière édition par verié2 le Mer 17 Juil - 20:36, édité 1 fois\nmykha le Mer 17 Juil - 16:25\nRamadan n'a pas appelé, que l'on sache, à participer aux manifs contre le mariage pour tous. Il ne s'est jamais lancé des grandes diatribes. C'est tout de même une grosse différence avec l'Eglise qui a mis tous ses moyens pour mobiliser. (...)\nLes moyens de Ramadan sont plus limité, ici, que ceux de la vieille église catholique. A part ça, il est fort peu connu pour ses diatribes et ses interventions, colloque après colloque.\nNon ! ce n'est pas une question de moyen. C'est une question de choix politique.\nTariq Ramadan explique que, d'un point de vue éthique, le "mariage pour tous" ne va pas dans le bon sens. Il ne cache pas sa position. Mais pour lui, il y a aujourd'hui un combat prioritaire : permettre que les homosexuels aient droit de cité dans l'islam.\nTariq Ramadan déforme ses propres citations…\nTariq Ramadan prétend que j’ai déformé ses propos sur l’homosexualité en vue de lui donner un sens opposé à ses idées. C’est totalement faux.\nEn lisant l’intégralité du passage en question, vous rendrez compte que, loin de désapprouver la position des fondamentalistes homophobes, Ramadan se contente de ne pas approuver le fait que l’on aille jusqu’à traiter les homosexuels de « malades »… tout en considérant l’homosexualité comme un déséquilibre à combattre.\nCe qui explique pourquoi j’ai cité le passage concernant le "déséquilibre", auquel il adhère, et non la partie à laquelle il n’adhère pas : celle traitant les homosexuels de "malades". Par honnêteté intellectuelle…\nJ’ajoute que toutes les autres prises de positions, longuement analysées dans mon livre, vont dans le sens de l’interdiction des mariages mixtes (entre une musulmane et un non musulman), de la sodomie, des relations sexuelles avant le mariage, ou même contre le fait de se baigner dans une piscine mixte…\nExtrait complet de Peut-on vivre avec l’islam ?, Tariq Ramadan en entretien avec Jacques Neirynck, Lausanne, Favre, 2004, 1re éd. 1999, p. 152.\nTariq Ramadan : « L’homosexualité n’est pas permise en islam et sa légalisation publique, comme on le revendique en Europe, ne peut être envisagée ni sur le plan de la reconnaissance sociale, ni sur le plan du mariage, ni sous une autre forme. Il y a là une limite quant à l’expression de la norme qui s’applique à l’espace social et public.\nLe débat sur l’homosexualité est complexe et il met en présence en tous cas deux conceptions de l’homme : pour l’islam, l’homosexualité n’est pas naturelle et elle sort de la voie et des normes de réalisation des êtres humains devant Dieu. Ce comportement révèle une perturbation, un dysfonctionnement, un déséquilibre.\nIl ne s’agit pas de développer un discours de rejet, de condamnation, de "ces malades" qui nous entourent. Certains musulmans, savants ou moins savants, parlent de la sorte, et je ne m’associe pas à ce discours.\nAujourd’hui c’est une analyse et une réflexion en amont qu’il faut développer : la limite, je l’ai dit, est claire quand à l’interdiction\nmais l’accompagnement doit tenir compte de la société, de l’environnement, de l’histoire personnelle des êtres. Il ne s’agit pas de culpabiliser, mais d’accompagner, d’orienter, réformer pour accéder à l’équilibre de la spiritualité, de l’intimité et de la vie du corps. »\nQuestion : comment ré-orienter un homosexuel ? En le persuadant de changer de sexualité au nom de la religion…. Mon livre explique, en détails, grâce à d’autres extraits de ses discours, en quoi Tariq Ramadan tient sur l’homosexualité le même discours que le pape : ne pas condamner « les pécheurs, mais le péché ». Il opte pour la même approche que les groupes extrémistes chrétiens américains, qui souhaitent changer les homosexuels en hétérosexuels.\nPlus grave, malgré cette tolérance de façade, Tariq Ramadan — qui n’est pas théologien — enseigne à ses partisans de se référer au Cheikh Qaradhawi, la référence théologique des Frères musulmans.\nOr que dit ce cheikh sur l’homosexualité ? « Les savants en jurisprudence ne furent pas d’accord sur le châtiment que l’on doit infliger à l’auteur de cette immoralité. Est-ce que les deux partenaires reçoivent le châtiment du fornicateur ? Est-ce que l’on tue l’actif et le passif ? Par quel moyen les tuer ? Est-ce avec un sabre ou le feu, ou en les jetant du haut d’un mur ? Cette sévérité qui semblerait inhumaine n’est qu’un moyen pour épurer la société islamique de ces êtres nocifs qui ne conduisent qu’à la perte de l’humanité". (Youssef al-Qaradhawi, Le Licite et l’illicite, op.cit., p. 175.)\nPour commander “Frère Tariq” : http://www.amazon.fr/Frère-Tariq-Discours-stratégie-méthode/dp/2246667917/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1254043031&sr=8-1\nverié2 le Mer 17 Juil - 20:40\nEt voilà que Mykha nous ressort de ce bouquin de Fourest, vanté par LO, mais bourré d'erreurs énormes que Ramadan n'a eu nulle difficulté à ridiculiser quand il s'est trouvé en face d'elle.\nD'une manière générale, il a largement été prouvé que Fourest n'est pas un auteur sérieux et digne de confiance. Sur ce même forum, on peut trouver l'affaire de son reportage bidonné et dénoncé par diverses associations.\nOn ne peut que répéter que, si Ramadan n'a rien d'un marxiste révolutionnaire, c'est absurde et malhonnête d'essayer de le faire passer pour un intégriste voire un émule des Frères Musulmans.\nLe jour où Fourest s'en prendra à LO, comme elle s'en est prise à la LCR et Besancenot de façon particulièrement crapuleuse, peut-être que LO et ses sympathisants se réveilleront, puisqu'il ne faut, semble-t-il pas compter sur eux pour faire preuve de solidarité révolutionnaire vis à vis de la LCR et de Besancenot...\nByrrh le Mer 17 Juil - 21:25\nEt quand bien même Ramadan aurait dit ou écrit ces choses-là, ce ne serait pas le premier clampin venu à faire preuve d'opportunisme, à dire noir un jour, et blanc dix ans après, pour s'adapter à l'ambiance du moment. Ce qui n'en fait pas un génie du mal ou un intégriste, juste un type dont, personnellement, je n'ai absolument rien à cirer, tellement ses propos et son existence sont anecdotiques.\nComme des tas de guignols un tant soit peu célèbres, ce type a accès aux médias parce qu'il est instruit, qu'il a des diplômes et qu'il vient d'un milieu friqué. Des profils comme le sien, on en trouve à foison dans toutes les écuries, y compris laïques, à droite, à gauche, et même à l'extrême gauche.\nD'ailleurs, des clampins qui, à propos des z'homos, ont dit noir un jour, blanc (ou blanc cassé) quelques années plus tard, ça n'existe pas que chez les amateurs de bondieuseries.\nD'autre part, je crois me souvenir que le dénommé Henri Grouès, alias "abbé Pierre" de son nom de scène, avait commis à une époque quelques déclarations antisémites, et qu'il avait pour ami un certain Roger Garaudy. Dites-moi si je me trompe, mais quand ledit Riton a cassé sa pipe, je crois bien qu'un organe hebdomadaire du mouvement ouvrier révolutionnaire avait trouvé bon d'imprimer quelques niaiseries à sa mémoire.\nQuant à Fourest, elle ferait bien d'arrêter de se prendre pour la porte-parole des masses homosexuelles silencieuses. A l'extrême rigueur, elle peut légitimement se considérer comme la porte-parole des masses homosexuelles petites-bourgeoises silencieuses qui ont peur des Arabes.\nRoseau le Jeu 18 Juil - 1:33\nEncore une fois, le plaisir de lire le camarade Byrrh!\nComme tout cela est frappé de sens!\nmykha le Jeu 18 Juil - 3:46\nSimplifions les choses, ça ce n'est pas l'oeuvre de C.Fourest mais de votre camarade Tariq le progressiste :\nImaginons que la mère Boutin et sa clique de bondieusards en sortent des pareilles.\nMais non, c'est le révérent Ramadan, universitaire à Genève, accueilli à bras ouverts partout pour cracher ses insanités sur les homos et sur la place des femmes et la mixité.\nEt ça c'est tout bon.\nverié2 le Jeu 18 Juil - 15:26\nOn peut comprendre que Fourest, militante de la cause homosexuelle, même si elle le fait de façon caricaturale, parfois erronée et malhonnête, critique le refus de Ramadan d'une normalisation de l'homosexualité, même si, comme cela a été dit, sa position est plutôt progressiste par rapport à la situation qui prévaut dans les pays musulmans.\nEn revanche, il est moins compréhensible que des sympathisants de LO attaquent Ramadan sur ce thème. En effet, la position de Ramadan sur l'homosexualité est assez comparable à celle que LO défendait voici encore vingt ou trente ans. La différence est que Ramadan prétend se placer sur un plan moral/religieux, alors que LO prétendait se placer sur un terrain "scientifique" ( l'homosexualité maladie engendrée par la décadence du capitalisme). Concrètement, les uns et les autres refusent (ou refusaient) de voir les homosexuels comme des gens "normaux", mais s'opposaient à la répression qui les frappe. Ils les défendaient tout en contribuant tout de même à cautionner les préjugés à leur encontre.\nLO n'a d'ailleurs jamais renié officiellement sa position et rien ne dit que nombre de ses vieux militants ne la partagent pas encore, même s'ils n'osent plus la défendre publiquement. Certes vingt à trente ans séparent les positions officielles de LO de celles de Ramadan, mais qu'est-ce que quelques dizaines d'années, alors que certains marxistes du début du vingtième siècle défendaient des positions plus "éclairées" ?\nAchille le Jeu 18 Juil - 16:02\nverié2 a écrit: On peut comprendre que Fourest, militante de la cause homosexuelle, même si elle le fait de façon caricaturale, parfois erronée et malhonnête, critique le refus de Ramadan d'une normalisation de l'homosexualité, même si, comme cela a été dit, sa position est plutôt progressiste par rapport à la situation qui prévaut dans les pays musulmans.\nPour être tangible voyons les qualificatifs utilisés.\nFourest : "caricaturale", "parfois erronée" et "malhonnête"\nRamadan : "plutôt progressiste..."\nOn voit donc que tu es beaucoup plus positif pour le militant islamique (entre autres) T. Ramadan que pour C. Fourest militante de la cause homosexuelle (entre autres).\nverié2 le Jeu 18 Juil - 17:39\nCa n'a pas de sens d'isoler ainsi une phrase ou un paragraphe. Franchement, je n'établirais pas de hiérarchie entre les deux. Ce qui caractérise Fourest, c'est qu'elle est très politiquement correcte ce qui lui vaut son petit succès médiatique, elle ne dérange vraiment que les plus stupides des culs bénis et elle surfe sur une islamophobie soft.\nElle s'est néanmoins livrée à une attaque odieuse contre Besancenot et la LCR, donnant ainsi des gages de bienpensance anti-gauchiste, ce qui n'a pu que favoriser sa carrière.\nQuant à Ramadan, c'est un religieux humaniste, qui véhicule évidemment toute une idéologie obscurantiste, même s'il fait figure de progressiste dans son milieu. C'est seulement parce que les islamophobes en ont fait leur bête noire en le taxant d'intégrisme, en s'appuyant notamment sur le livre de Fourest bourré d'erreurs et de falsifications, que je prends sa défense, et sur ce plan seulement. Comme je prendrais la défense d'un Mgr Gaillot, d'un Helder Camara ou d'un Desmond Tutu, qui, bien qu'engagés à un certain niveau auprès des déshérités, restaient eux aussi des religieux imbus de préjugés obscurantistes qu'ils continuaient à répandre.\nAchille le Jeu 18 Juil - 17:52\nTout est dit. Tu te ranges derrière un militant islamique plutôt qu'avec une militante ant-fasciste haïe par l’extrême droite et les religieux et militante pour les droits des homosexuel(les) et les droits de femmes.\nmykha le Jeu 18 Juil - 17:57\nAchille a écrit: Tout est dit. Tu te ranges derrière un militant islamique plutôt qu'avec une militante ant-fasciste haïe par l’extrême droite et les religieux et militante pour les droits des homosexuel(les) et les droits de femmes.\nIl me semble que tu enfonces une porte ouverte, Achille.\nverié2 le Jeu 18 Juil - 20:01\nUne fois de plus, tu procèdes à une singulière déformation de ce que j'ai écrit. Où as-tu vu que je me range derrière Ramadan ? Ce sont les traditions staliniennes du FDG qui déteignent sur toi ?\nQuant à Fourest qualifiée de "militante antifasciste", laisse moi rigoler... Si nous n'avons que des antifascistes de ce genre, le fascisme a de beaux jours devant lui. Défendre Fourest contre les agressions dont elle a été victime, oui, mais en faire une militante antifasciste, non.\nAchille le Ven 19 Juil - 13:34\nOù as-tu vu que je me range derrière Ramadan ?\nChacun a pu lire ton plaidoyer en faveur de Tariq Ramadan contre Caroline Fourest mais si tu veux je cite de nouveau les qualificatifs que tu as employé respectivement pour les caractériser. Et c'est sans appel : tu as choisi ton camp : celui du religieux "progressiste", pas celui de la lutte des femmes et des homosexuel(le)s. Chacun sa hiérarchie de valeurs.\nverié2 a écrit: Ce sont les traditions staliniennes du FDG qui déteignent sur toi ?.\nJe m'incline car tu en connais un rayon sur le sujet. Je ne peux pas rivaliser avec toi car je n'ai jamais adhéré de ma vie à un parti stalinien.\nPrado le Ven 19 Juil - 14:53\nQui dit que "ça c'est tout bon" ?\nLa différence, que tu te refuses à voir, c'est que :\n- EN RAISON d'une théorie réactionnaire, Boutin incite les catholiques à rejeter les LGBT.\n- EN DEPIT d'une théorie réactionnaire, Tariq Ramadan incite les musulmans à changer leur comportement envers les LGBT (en agissant, parait-il, comme Mahomet). Il n'est d'ailleurs pas le seul dans le monde l'islam. Voir par exemple cette video de l'imam Hassan Iquioussen, membre de l'UOIF, que personne ici ne qualifiera de progressiste :\nAchille le Ven 19 Juil - 15:16\nC'est un "grand péché", "ils" souffrent, il faut les "aider", "ils" regrettent... mais il faut pardonner comme tous les péchés comme celui qui a "tué 99 personnes"... un galimatias homophobe à vomir.\nmykha le Ven 19 Juil - 15:32\nC'est un "grand péché", "ils" souffrent, il faut les "aider", "ils" regrettent... mais il faut pardonner comme tous les péchés\nMême Boutin et sa clique de réacs n'osent pas parler comme ça.\nverié2 le Ven 19 Juil - 15:46\nmykha a écrit: C'est un "grand péché", "ils" souffrent, il faut les "aider", "ils" regrettent... mais il faut pardonner comme tous les péchés\nPas convaincu, car Boutin et toute la gamme des courants politiques hostiles au mariage pour tous encouragent franchement, à des degrés divers, la haine homophobe, même s'ils peuvent parfois dire en effet qu'il faut "aider ces personnes" etc.\nJe ne connais pas cet Imam et ses propos ne me passionnent pas. Mais tout dépend tout de même devant quel public et dans quel contexte ces propos sont prononcés. En tout cas il ne semble pas prêcher la haine.\nEt je te rappelle une fois de plus que LO tenait un discours très proche voici vingt ou trente ans : (en substance) "Ce sont des malades produits par la décomposition du capitalisme décadent, mais ils ne doivent pas être réprimés pour autant". Ca devrait t'inspirer une certaine indulgence vis à vis de religieux qui, eux, s'appuient sur des doctrines vieilles de milliers d'années et non sur le marxisme...\nDernière édition par verié2 le Ven 19 Juil - 16:06, édité 1 fois\nPrado le Ven 19 Juil - 15:59\nAchille a écrit: C'est un "grand péché", "ils" souffrent, il faut les "aider", "ils" regrettent... mais il faut pardonner comme tous les péchés comme celui qui a "tué 99 personnes"... un galimatias homophobe à vomir.\nIl est vrai que j'aurais dû mettre un avertissement : "Ames sensibles, s'abstenir".\nBien sûr que certains des propos d'Hassan Iquioussen sont difficiles à supporter. Mais, comme le fait remarquer verié2, il faut tenir compte du public auquel il s'adresse : un public plus réactionnaire que lui, qu'il essaye de faire progresser en posant des questions chocantes telles que : "Et toi, qu'est-ce que tu vas faire quand ton fils va te dire qu'il est homosexuel ?" et en donnant des explications. Ce n'est pas ce genre de travail que fait Boutin !\nMais évidemment il est plus agréable d'écouter Ludovic-Mohamed Zahed :\nDernière édition par Prado le Ven 19 Juil - 16:06, édité 1 fois\nMarco Pagot le Ven 19 Juil - 16:01\nByrrh a écrit: Et quand bien même Ramadan aurait dit ou écrit ces choses-là, ce ne serait pas le premier clampin venu à faire preuve d'opportunisme, à dire noir un jour, et blanc dix ans après, pour s'adapter à l'ambiance du moment. Ce qui n'en fait pas un génie du mal ou un intégriste, juste un type dont, personnellement, je n'ai absolument rien à cirer, tellement ses propos et son existence sont anecdotiques.\nAchille le Ven 19 Juil - 16:57\nMais, comme le fait remarquer verié2, il faut tenir compte du public auquel il s'adresse : un public plus réactionnaire que lui, qu'il essaye de faire progresser en posant des questions chocantes telles que : "Et toi, qu'est-ce que tu vas faire quand ton fils va te dire qu'il est homosexuel ?" et en donnant des explications\nDonc transposé à un meeting politique d'audience FN tu trouverais un militant UMP avec un discours de droite démocratique "progressiste" face aux thèses du FN ?\nEn quoi ce religieux fait progresser quoique ce soit ? Au début lorsqu'il parle du mariage de personnes de même sexe il se moque du mariage "pour tous" comme étant un mariage "homo" en soulignant qu"ils" sont forts... Quel mépris pour les luttes du mouvement gay.\nQu'est qu'il a dit de progressiste à part de marteler que c'est un péché comme un autre (parfois pire parfois moindre) ?\nJe persiste et signe : un galimatias homophobe tentant de nier un mouvement social et des luttes pour l'égalité des droits et replaçant les gays dans une situation de pécheur, le seul exemples qu'il donnent (le coup de tel) c'est le bon musulman qui souffre et qui regrette son homosexualité en pleurant au téléphone. Selon lui voila les bons musulmans homosexuels ceux qui sont dans la repentance... bref la religion dans toute sa splendeur réactionnaire, intolérante, insensibles aux luttes sociales.\nverié2 le Ven 19 Juil - 17:59\nEn revanche, Ludovic-Mohamed Zahed semble nettement plus progressiste, du moins sur la question de l'homosexualité, d'après ce qu'il raconte dans la vidéo mise en ligne.\nIl semble qu'il y ait de tout chez les Musulmans, comme parmi les autres religieux d'ailleurs.\ntransposé à un meeting politique d'audience FN tu trouverais un militant UMP avec un discours de droite démocratique "progressiste" face aux thèses du FN ?\nTu trouves bien que Fourest, qui est globalement une bonne représentante de la gauche bien pensante ultra modérée, entre Hollande et Bayrou, est "une militante antifasciste", alors pourquoi ne trouverais-tu pas un anti-raciste/antifasciste de droite relativement courageux s'il tenait tête à une assemblée FN ?\nMais, dès qu'on a affaire à un religieux, surtout s'il est musulman, vous voyez rouge. Pourquoi l'indulgence dont vous (je pense surtout au courant LO) avez fait preuve à l'égard des idées républicaines réactionnaires d'une Fadela Amara ou des idées monarchistes d'une Djavann, sous prétexte qu'elles se prétendent féministes, ne pourrait-elle pas être de mise envers des religieux qui, malgré leur idéologie obscurantiste, défendent dans leur milieu des idées un peu plus avancées que la moyenne ?\nAchille le Ven 19 Juil - 18:09\nArrête tes accusations sans arguments, tu t'ériges en procureur mais ton dossier est vide. Tout ce que tu trouves à dire c'est "il ne faut pas critiquer la religion". C'est le degré zéro de la démonstration politique. J'ai cité des passages qui montrent que ce religieux est un réactionnaire. J'attends ta démonstration que c'est un progressiste. et bien sur elle n'arrivera jamais car tu préfères marteler que les anti racistes comme moi ou d'autres sont des islamophobes? Tout cela sous prétexte qu'ils critiquent l'idéologie homophobe et misogyne des hiérarchies religieuse.\nMarco Pagot le Ven 19 Juil - 18:11\nAchille a écrit: Arrête tes accusations sans arguments, tu t'ériges en procureur mais ton dossier est vide. Tout ce que tu trouves à dire c'est "il ne faut pas critiquer la religion". C'est le degré zéro de la démonstration politique. J'ai cité des passages qui montrent que ce religieux est un réactionnaire. J'attends ta démonstration que c'est un progressiste. et bien sur elle n'arrivera jamais car tu préfères marteler que les anti racistes comme moi ou d'autres sont des islamophobes? Tout cela sous prétexte qu'ils critiquent l'idéologie homophobe et misogyne des hiérarchies religieuse.\nOn va arrêter un peu le trollisme maintenant.\nAchille le Ven 19 Juil - 18:15\nEt traiter ses interlocuteurs comme participant à l'islamophobie générale sous prétexte qu'ils critiquent les hiérarchies religieuses c'est pas du trollisme ?\nDernière édition par Achille le Ven 19 Juil - 18:26, édité 5 fois\nByrrh le Ven 19 Juil - 18:24\nverié2 a écrit: Le zèle anti-homophobie de certains (...)\n... relève de l'escroquerie.\nUn peu comme pendant la campagne présidentielle de 2012, quand le Front de Gauche a osé diffuser un 4 pages qui disait, je cite : "les députés communistes étaient les seuls, en 1960, à voter contre l’amendement Mirguet qui faisait de l’homosexualité un « fléau social »".\nHistoire de rétablir la vérité, précisons que le sous-amendement du député gaulliste Paul Mirguet faisait partie d'un ensemble de textes où il était surtout question de la répression de l'alcoolisme, et où il était préconisé de s'en prendre à certains avantages des bouilleurs de cru et des débitants de boisson. Soucieux de ne pas s'aliéner l'électorat rural et les petits commerçants, la dizaine de députés staliniens que comptait alors l'Assemblée a voté contre cet ensemble de textes, parmi lesquels se trouvait le fameux sous-amendement Mirguet.\nEt voilà comment, 52 ans après, on réécrit l'histoire d'un PCF qui était alors violemment homophobe ("Les femmes françaises sont saines, le PCF est sain, les hommes sont faits pour aimer les femmes (...) Vous êtes tous des malades, des anormaux, vous les gens du troisième sexe !", gueulait encore Jacques Duclos en 1972 à la tribune d'un meeting).


Est-ce que les rejets de prélèvements sont un motif de refus de prêt ? - Meilleurtauxsolutions.com\nEst-ce que les rejets de prélèvements sont un motif de refus de prêt ?\nSi votre compte bancaire n’est pas suffisamment provisionné lorsqu’un prélèvement se présente (les fonds disponibles ne permettent pas d’honorer un paiement), alors la banque peut rejeter ce prélèvement. Motif : solde insuffisant. C’est le cas même si vos finances ne sont pas dans le rouge, mais que le paiement ferait basculer votre compte au-delà du découvert autorisé dans certaines banques. Cette situation entraîne des frais (frais de rejet) et une situation de blocage avec votre créancier (qui ne reçoit donc pas son argent). Les rejets de prélèvements sont-ils de plus un motif pour les banques pour vous refuser l’accord d’un prêt ? Non.\nLes incidents de paiement ne sont pas bloquants pour obtenir un prêt bancaire\nAvoir des rejets de virements ou de prélèvements, mais aussi des chèques refusés par manque de provision, ce n’est jamais bon. En effet, ces situations constituent pour les organismes financiers des incidents de paiement. En conséquence, en cas d’incident, il faut s’attendre à des sanctions et des frais. La meilleure solution, réagir, et vite.\nSachez que les banques ne sont pas tenues de vous informer en cas d’incident, ni de l’intention d’un rejet de prélèvement, ni de la décision effective du rejet. Voilà pourquoi, bien souvent, c’est en consultant votre compte que vous aurez la mauvaise surprise de découvrir le problème. Réagissez car si vous n’honorez pas le prélèvement, outre les frais bancaires (plafonnés par la loi à 20€), un incident peut vous mener à une inscription dans les fichiers privés de la banque concernée, voire même dans le fichier des incidents de remboursement des crédits aux particuliers (FICP), en cas d'impayés relatifs à des échéances de crédit.\nUn incident de paiement n’est en rien bloquant pour obtenir un prêt, à condition que celui-ci soit réglé, et qu’il ne constitue pas une habitude. En effet, pour vous accorder un prêt à la consommation, ou pour vous aider à financer un projet immobilier, une banque ne vous fera pas confiance si votre compte présente des incidents réguliers. De même, dans le cadre d’un regroupement de prêts, un organisme rachat de crédit ne pourra peut-être pas vous faire une proposition complète s’il estime que vous avez un profil « à risque ». La solution ? Anticiper.\nLes solutions pour éviter les rejets de prélèvements\nPour éviter le phénomène d’engrenage, qui peut vous faire passer d’un simple incident de paiement à une interdiction bancaire lourde de conséquences, faites preuve d’anticipation.\nPrévenez votre banquier et discutez avec lui des possibilités d’ajustement de votre découvert autorisé. Il est totalement possible de modifier à la hausse comme à la baisse le montant de votre découvert autorisé et ce pour une période donnée. Ainsi, si vous devez faire face à un problème financier ponctuel ou à un imprévu qui vous plonge dans le rouge, vous pourrez éviter les frais. Ce dialogue sera bien vu de la part de votre banquier, et prouvera votre bonne foi ;\nAjustez les moyens de paiement dont vous disposez selon vos besoins. Si vous avez tendance à être très dépensier, alors demandez une carte de paiement à autorisation systématique. Celle-ci ne fonctionnera que si le compte est suffisamment provisionné. Pensez également à préférer les cartes à débit immédiat. Avec le débit différé, vous aurez parfois tendance à oublier certaines dépenses, qui se rappelleront à vous au moment où elles seront prélevées… surprise !\nSuivez votre compte de manière régulière. Désormais, la plupart des banques proposent des outils de suivi à distance de vos comptes. Vous pouvez consulter votre solde de manière très rapide, et même paramétrer des alertes personnalisables pour vous avertir en cas de problème. Utilisez ces services pour éviter les mauvaises surprises.\nSi malgré tous ces conseils, les rejets de paiement et notamment les rejets de prélèvements se multiplient, entraînant une réticence de la part de la banque à vous octroyer un crédit, tout n’est pas perdu. Vous devrez alors envisager une solution plus complète, et mener une véritable restructuration de vos dettes, avec pourquoi pas un rachat de crédit.


Eric Church dit que COVID-19 ne peut pas battre « American Resolve » dans une vidéo féroce à mots parlés: Regarder\nby urban 20 avril 2020, 16 h 00 min\nIl fait également allusion à une nouvelle chanson, « Through My Ray Bans ».\nEric Church a la résilience en tête dans une nouvelle vidéo émouvante, « Qui répondra à l’appel? » Le clip de deux minutes et demie de mots parlés fait allusion à une nouvelle chanson, « Through My Ray-Bans », tout en mettant en lumière la force de l’esprit américain.\n«Là où il y avait autrefois des rugissements, il n’y a maintenant que des échos. Les poignées de main et les câlins d’autrefois sont maintenant trop dangereux », a déclaré Church sur des plans de rues vides, des scènes et des stades mélangés à des plans de ses fans en liesse. « Mais je ne crois pas à la peur. Je ne crois pas à la panique. Je ne crois pas, dans toute sa complexité, ce foutu virus ait une idée de ce à quoi il est confronté: la détermination américaine. «\nFaçonné par le monde, calmé par la foi, soutenu par le chant et guéri par la prière, l’Église dit: « Bon, je crois que ces salles rugiront à nouveau, ces stades seront assourdissants en réponse à cet ennemi. Ce silence de maintenant se recroquevillera bruit de bientôt « , alors qu’une piste se gonfle derrière lui au milieu de plans du chanteur grattant sa guitare sur scène et pataugeant dans la foule du stade avec un drapeau drapé sur ses épaules.\n« Nous allons faire rage. Nous rugirons. J’ai hâte de vous revoir … à travers mes Ray-Bans », dit-il dans un murmure proche alors que la piste monte derrière lui et il chante, « Tout le monde a les bras autour de tout le monde les épaules des autres / Protéger le monde extérieur comme une armée de soldats du vendredi soir / La bataille se déroule demain, mais ce soir, nous avons un verre entre nos mains / Je souhaite que vous puissiez rester comme je vous vois à travers mes Ray-Bans. «\nChurch a fait ses débuts sur un autre nouveau morceau, « Never Break Heart », lors de la spéciale ACM Presents: Our Country plus tôt ce mois-ci et a déclaré qu’il terminait le suivi de Desperate Man en 2018.


Attelage Pour Mercedes Viano Vito 23044/f\nAttelage pour Mercedes VIANO VITO 23044/F. PLUS DE 50 ANS SUR LE MARCHÉ. Mercedes VIANO 10/03 >> 08/14. Mercedes VITO 10/03 >> 08/14. Téléchargez les instructions de montage.\nAnnée de début de production. Non, Attelage fixé col de cygne.\nLa conception est testée en utilisant plus de 2 millions de cycles de poussée et de traction afin de s'assurer qu'elle est solide et sûre. Veuillez consulter les détails de l'article pour voir le type d'attelage inclus. Veuillez vérifier la partie des spécificités de l'article et la partie de la compatibilité du véhicule sur l'annonce pour vous assurer que le produit est convenable pour votre voiture. Ne vous fiez pas uniquement au vérificateur de compatibilité. Si vous avez des hésitasions, veuillez nous contacter avec les détails complets de votre véhicule. Les attelages sont conçues pour s'adapter aux pare-chocs standard. Cela exclut les modèles Sport, Titanium, Zetec et leurs variantes compatible avec Ford. Pour l'utilisation des attelages avec les stabilisateurs Alko, le client doit contacter le vendeur car non tous les attelages sont adaptées aux stabilisateurs alko. Les photos sont seulement pour des but illustratives et elles sont conçues pour s'adapter à l'application telle qu'elle est annoncée. Veuillez noter que les attelages sont testés pour un échappement simple normal et que si votre véhicule est equipé d'un échappement double ou d'un échappement rechangé, vous devez contacter le vendeur pour plus de détails. Veuillez noter que si le véhicule a un système CAN BUS ou des lumières LED, nous vous recommandons de contacter le vendeur du coin pour confirmer si le kit électrique universel convient à la voiture ou si vous devez acheter un kit électrique spécifique. VEUILLEZ NOTER QU'IL N'INCLUT AUCUN COMPOSANT éLECTRIQUE, CELA PEUT êTRE ACHETé SUPPLéMENTAIRE.\nDe manière contextuelle à chaque commande nous fournissons au client le numéro de suivi afin de suivre son colis et de vérifier l'évolution de l'envoi. Nous devons être informés de tout article endommagé lors de la livraison dans les 24 heures suivant la réception. Dernière mise à jour: le 1er avril 2014. Veuillez lire attentivement ces conditions avant d'utiliser l'achat chez nous. Lorsque vous utilisez le site Web d'Umbra Rimorchi ou que vous nous communiquez par courrier électronique et que vous communiquez avec nous par voie électronique; vous consentez à ce que nous vous répondions par le même moyen. L'utilisateur est toujours responsable du maintien de la confidentialité de son compte et de son mot de passe et de la restriction de l'accès à son ordinateur, et dans la mesure permise par la loi applicable, il accepte d'assumer la responsabilité de toutes les activités qui se produisent sous son compte ou mot de passe.\nUne fois l'envoi effectué, la gestion de la marchandise ne dépend pas de nous et il est nécessaire de contacter le transporteur. Contexte de chaque commande nous fournissons au client le numéro de suivi pour suivre son colis et vérifier l'évolution de l'envoi. Umbra Rimorchi s'engage à restituer les sommes versées par l'utilisateur dans le cas où les articles seraient différents de ceux décrits, si elle est notifiée dans les 30 jours suivant l'achat et uniquement à réception de la marchandise remboursée. 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Si une pièce ou un article est endommagé, nous nous réservons le droit d'effectuer une déduction du remboursement. Si le produit est retourné tel qu'utilisé, aucun remboursement ne sera appliqué. Tous les prix incluent le taux de TVA applicable.\nUmbra Rimorchi est une unité commerciale d'une organisation née récemment de l'union d'un réseau professionnel qui a toujours été lié au monde de l'attelage. Notre mission est de fournir des raccords pour les particuliers et les entreprises avec le meilleur rapport qualité / prix du marché et avec un soin particulier et maximal pour la satisfaction du client, le service après-vente et le service client.\nEn cas d'urgence, veuillez contacter notre équipe de service. Cet item est dans la catégorie "Auto, moto - pièces, accessoires\_Auto: accessoires\_Remorquage\_Barres d'attelage".\nAutre numéro de pièce: 040-431 D 30\nNuméro de pièce fabricant: 23044/F


Les Synthèses - N 53. Réseaux physiques de vente à l ère du digital se transformer ou mourir - PDF\nLes Synthèses - N 53. Réseaux physiques de vente à l ère du digital se transformer ou mourir\nDownload "Les Synthèses - N 53. Réseaux physiques de vente à l ère du digital se transformer ou mourir"\n1 Les Synthèses - N 53 Réseaux physiques de vente à l ère du digital se transformer ou mourir\n2 À propos de Solucom Solucom est un cabinet indépendant de conseil en management et système d information. Ses clients sont dans le top 200 des grandes entreprises et administrations. Pour eux, le cabinet est capable de mobiliser et de conjuguer les compétences de plus de 1500 collaborateurs. Sa mission? Porter l innovation au cœur des métiers, cibler et piloter les transformations créatrices de valeur, faire du système d information un véritable actif au service de la stratégie de l entreprise. Solucom est coté sur Euronext Paris et a obtenu la qualification entreprise innovante décernée par BPI. Découvrez SolucomINSIGHT, le magazine en ligne de Solucom :\n3 ÉDITO Depuis une dizaine d années, les faillites ou disparitions de grandes enseignes commerciales s enchaînent : Virgin, Surcouf pour la France, Woolworth aux US Sans compter les nouvelles régulièrement alarmistes sur l état de santé de certains fleurons de la distribution. Dans d autres secteurs (banque, télécoms), on assiste également à une forte rationalisation des implantations. L accélération de la digitalisation des parcours clients sonne-t-elle la fin des réseaux physiques? Non, car dans le même temps, les flagships de marques emblématiques ne désemplissent pas à l instar des Apple Store. Les marques à fort réseau de distribution investissent massivement dans le digital in store (bornes, tablettes vendeurs, etc.). Pour que cet attachement aux contacts humains perdure, de nouveaux modèles porteurs de valeur pour les clients, les vendeurs et les entreprises se créent. Une transformation profonde de la vente est à mener. Elle englobe le parcours client multicanal, la posture des vendeurs et téléconseillers, l aménagement de l espace de vente, les outils de travail et le business model associé Nous avons réunis lors d un Atelier Solucom une vingtaine de professionnels de différents secteurs (banque, assurance, transport, télécoms, distribution) pour faire le point sur cette nécessaire transformation. Nous avons en particulier échangé autour du témoignage d Isabelle Delon, directrice du programme de transformation de la relation client SNCF Voyages, qui a témoigné sur la façon dont son entreprise conduit aujourd hui cette transformation dans les gares, boutiques et centres de relation client (CRC) Voyages. Cette synthèse est le fruit des échanges de l Atelier et des travaux que Solucom mène sur cette transformation. Bonne lecture! ISABELLE CHAPIS Directrice associée 1\n4 AUTEURS : ISABELLE CHAPIS Diplomée de l ENSEEIHT et dotée d une expérience de plus de 20 ans, Isabelle est directrice associée chez Solucom. Elle accompagne les grands comptes dans la définition et le déploiement de leurs stratégies marketing ainsi que dans l élaboration des plans de transformation digitale. PATRICK DURAND Avec près de 15 ans d expérience dans le conseil, Patrick Durand est manager chez Solucom au sein de la practice Business Transformation Banque, Assurance. Il intervient auprès de clients du secteur de l assurance, notamment sur des problématiques de relation client et de marketing des offres. CHRISTINE BRENEY Diplômée de l EM Lyon, d un DEA en Stratégie et Management et dotée d une expérience de près de 30 ans en organisation et conduite du changement, Christine est directrice associée chez Solucom. Elle accompagne les grands comptes pour réussir leurs projets de transformation dans le domaine de la relation client. Nous remercions l ensemble de nos clients qui, à travers leur participation à l Atelier Solucom, ont enrichi notre réflexion sur le sujet. 2\n5 SOMMAIRE Des modèles de vente bouleversés par le numérique L omnicanalité : clé de lecture des parcours client Le phygital : la révolution des points de vente A-t-on encore besoin des vendeurs? Repenser la place de l agence : s adapter aux nouveaux modes de consommation Rendre son SI digital ready pour accueillir un CRM et des outils vendeurs repensés Gouvernance : piloter la contribution globale des points de vente à la performance de l entreprise Y a-t-il un business model derrière le phygital? Conduite du changement : comment mener la transformation 7 règles d or pour une transformation réussie 3\n6 DES MODÈLES DE VENTE BOULEVERSÉS PAR LE NUMÉRIQUE La montée en puissance du web bouleverse les organisations à tous les niveaux et impose aux entreprises d ajuster leurs stratégies de relation client. Ces changements alimentent les débats autour de l évolution de la vente : quels sont les facteurs de cette transformation? Y a-t-il encore une place pour les points de vente physiques dans la relation client? Quels sont les enjeux actuels pour les réseaux physiques? 4\n7 L AVÈNEMENT DE L EXPÉRIENCE CLIENT Pour conserver leurs parts de marché et fidéliser la clientèle, les marques cherchent à proposer une expérience client personnalisée. Elles sont en effet de plus en plus nombreuses à offrir un service unique fondé sur la connaissance et la reconnaissance du client, de son profil comme de ses besoins et attentes, affirmant ainsi un style relationnel spécifique. On voit de nouveaux modèles émerger, fondés sur la recommandation entre pairs (j achète ce que mes amis achètent) et entre personnes de même profil. Les marques exploitent ce modèle en proposant à leurs clients en ligne d évaluer les produits, ce qui leur donne un niveau de crédibilité en fonction de leur fréquence d achat. C est le cas sur le site sephora.fr ou pour Amazon, qui dispose d une batterie de testeurs volontaires. Car le constat est simple : un produit, même mal noté, se vend mieux qu un produit non noté. UN NOUVEL ÉQUILIBRE CONCURRENTIEL L arrivée de nouveaux entrants en rupture par rapport aux réseaux de distribution classiques bouleverse l équilibre concurrentiel. Pour certains en effet, pas nécessairement low cost, pas de point de vente physique : la relation client est dématérialisée, les opportunités de contacts humains réduites. Les impacts varient selon les secteurs. Dans la grande distribution par exemple, l arrivée du drive a stoppé l essor des hard discounters et la course aux prix bas, en séduisant par un apport de service différenciant : le consommateur gagne du temps en commandant depuis chez lui, pour un prix identique aux magasins. Face à des clients plus exigeants et plus informés, les vendeurs adaptent leurs postures. Les espaces client se structurent désormais en fonction des besoins client et non plus en fonction des lignes de produits ou de services. Les guichets de La Poste sont par exemple distincts selon que vous veniez retirer un colis ou réaliser une opération financière. Les opérations simples (acheter des timbres ou peser une enveloppe) sont quant à elles accessibles sur une borne. 5\n8 LE M-COMMERCE ET LE DÉVELOPPEMENT DU MULTICANAL Le mobile permet aujourd hui d acheter, mais il favorise surtout la continuité dans le parcours client. Tablettes et smartphones permettent un pont entre deux univers ; le client retrouve sur son smartphone l offre reçue par mail, ou le produit qu il veut, car il l a mis dans son panier sur l application. Le consommateur souhaite une expérience complémentaire et fluide. LE POINT DE VENTE PEUT-IL DISPARAÎTRE? Face à une équation économiquement complexe et quel que soit leur contexte, toutes les marques s interrogent sur la place de leur réseau physique dans leur dispositif de vente. Dans l assurance, de nouveaux modèles de distribution en ligne ne bouleversent pas encore les modèles traditionnels. Les ventes d assurances en ligne ne représentent encore que 3% du marché de l assurance. LE BOULEVERSEMENT DES MODÈLES DE VENTE 6\n9 Dans les télécoms, l arrivée de Free en tant que quatrième opérateur mobile, sans réseau de vente physique, a contraint les autres opérateurs à lancer leur propre marque full web et a entraîné la baisse des marges de Bouygues et SFR. Le réseau physique a pourtant toujours sa place, mais il doit être repensé pour servir l expérience de marque que l entreprise souhaite faire vivre à ses clients. Comme en témoigne l enquête Solucom / OpinionWay, 55% des clients de banques en ligne trouveraient utile que la leur se dote d une agence, d un relais près de chez eux. Les stratégies sont différentes selon les secteurs. Mais dans tous les cas, les entreprises intègrent cette démarche à la stratégie globale de l entreprise, tout en formant leurs employés (vendeurs mais pas seulement) afin que ces derniers deviennent de réels ambassadeurs de la marque. L enjeu est très fort non seulement en termes d image de marque mais aussi d un point de vue purement économique. «LE RÉSEAU PHYSIQUE A POURTANT TOUJOURS SA PLACE, MAIS IL DOIT ÊTRE REPENSÉ POUR SERVIR L EXPÉRIENCE DE MARQUE QUE L ENTREPRISE SOUHAITE FAIRE VIVRE À SES CLIENTS» 7\n10 L OMNICANALITÉ CLÉ DE LECTURE DES PARCOURS CLIENT On ne rentre plus aujourd hui dans un magasin «simplement» pour acheter un bien. Les raisons sont multiples, du besoin de conseil au recours au SAV en passant par la manifestation de son mécontentement. Le parcours client doit s adapter aux nouveaux comportements des clients. 8\n11 Le client vient chercher dans le point de vente des éléments lui permettant de répondre à son besoin pas nécessairement via une interaction physique. On assiste ainsi à une multiplication de bornes d information et d espaces de démonstration en libre-service. Dans les magasins de téléphonie, vous pouvez manipuler votre futur téléphone ou pianoter sur un mini-pc dans votre magasin high-tech. En revanche, quand le client fait appel à un vendeur, il attend en retour une réponse sur-mesure et pertinente, qui permette le traitement de sa demande dans l espace de vente. Trois enjeux majeurs sont à prendre en compte dans le parcours client en point de vente : Répondre aux différents besoins du client par différents moyens avec une lisibilité forte de l objectif de chacun des dispositifs. Savoir adapter rapidement l interaction humaine avec les besoins du client. Tirer parti au maximum de cette interaction pour vendre ou a minima pour enrichir la relation du client à la marque. METTRE EN PLACE UN PRO- CESS MULTICANAL COHÉRENT ET UN CROSS-CANAL EFFICACE Le client n est pas «segmenté» et rien ne le perturbe plus que de vivre des expériences relationnelles incohérentes d un canal à l autre. Il lui est difficile de comprendre par exemple qu en point de vente, les vendeurs ou conseillers n aient pas le bon niveau d information sur ce que la marque fait sur le web, ou que les canaux web et physiques soient totalement disjoints. Les exemples de cette séparation sont encore très nombreux : impossibilité d avoir une interaction humaine en cas de besoin dans un parcours web, incapacité en boutique d échanger une commande faite sur le web Les différents canaux ne doivent plus s appréhender en concurrence mais bien en complémentarité, chacun jouant son rôle là où il est le plus efficace. L intervention d un conseiller à distance en click-to-chat ou click-to-call au bon moment dans un parcours client web permet d augmenter de manière très significative les taux de concrétisation. De la même façon, un espace interactif (bornes, accès web ) bien positionné dans un point de vente peut permettre au client de patienter utilement. 9\n12 Et s il n est pas encore possible (pour des raisons budgétaires en particulier) de jouer intégralement le jeu de cette complémentarité, il est fondamental que les canaux soient pensés en cohérence. Malheureusement, beaucoup de marques oublient encore ces règles de base. CONSIDÉRER LE PARCOURS CLIENT DANS SA GLOBALITÉ Le parcours client dans le point de vente n est plus linéaire. Le schéma classique (un client entre dans un magasin sans information et ressort avec un produit après avoir été conseillé) est mis à mal. Le parcours doit prendre en compte les nouvelles caractéristiques du client. Le client est informé : il fait des recherches sur le web, compare. Le client est connecté et peut, même sur le point de vente, avoir des interactions avec l extérieur. Avec son mobile, il pourra trouver sur un site de comparaison une appréciation du produit qu il a sous les yeux. Le client est «social» et partage son expérience sur les réseaux sociaux (en particulier si elle est négative). Cela peut amener à repenser le rôle du point de vente. Tous les services web to store sont bien l illustration de ce renouveau. L expérience de Mc Donald s avec son application «Go Mac Do» en est un autre exemple : choix, commande et paiement (qui s effectuaient auparavant en restaurant) se font via l application mobile. Le point de vente n est plus que l espace de retrait du repas. Le point de vente s en trouve-t-il dévalorisé pour autant? Non, pas dans le cas qui nous intéresse. Les clients sont servis dans une file réservée qui donne le sentiment d un traitement privilégié. La délivrance du service en point de vente peut faire l objet d attentions particulières pour «sanctuariser» cette relation à la marque. Certaines marques en profitent d ailleurs pour remettre au client des bons cadeaux, ou des invitations exclusives. Là encore, l objectif est de valoriser la partie humaine de la relation. Enfin, n oublions pas tout l intérêt pour Mc Donald s d avoir délinéarisé son parcours. L utilisation de l appli mobile lui permet de capter des informations client (nom, adresse, moyens de paiement, habitudes de consommation ) particulièrement intéressantes pour son CRM, finalement assez peu rempli jusqu à présent avec des clients anonymes en restaurant. 10\n13 MULTICANAL, CROSS-CANAL, OMNICANAL : LES MOTS POUR LE DIRE! Lors de l Atelier, le «multicanal» était sur toutes les bouches pour évoquer la multiplication des canaux de vente et de relation client, mais les canaux restent à ce stade encore concurrents entre eux. Le «cross-canal» caractérise l expérience d un client qui fait une utilisation combinée de plusieurs canaux pour un même achat (un configurateur sur internet puis un achat en magasin par exemple) ce qui implique une mise en cohérence et une complémentarité des canaux. Les participants ont surtout parlé d un client «omnicanal» qui souhaite interagir à travers les canaux de son choix, de manière fluide et pratique, parfois même de façon simultanée (le mobile dans un magasin ou la tablette sur le canapé devant la télévision). Une tendance qui reste à appréhender, notamment dans la banque, où seulement 10% des clients estiment qu ils peuvent tout à fait commencer une opération sur un canal, la poursuivre sur un autre et la terminer sur un dernier (cf. 3 ème volet de l enquête sur la banque menée par Solucom, en partenariat avec OpinionWay et consacré au multicanal). 11\n14 LE PHYGITAL : LA RÉVOLUTION DES POINTS DE VENTE Le phygital désigne la mise en scène de l offre digitale de l entreprise dans son réseau physique de vente. Et les standards du point de vente moderne évoluent en ce sens. Des marques textiles se sont par exemple dotées de miroirs tactiles et connectés offrant aux clients la possibilité de se prendre en photo lors de l essayage et également de demander en live l avis de leurs amis via Twitter. Derrière la satisfaction des attentes du client, il y a pour les entreprises un enjeu de différenciation, en particulier avec des concurrents low cost qui n investissent que très rarement dans les points de vente. C est par l innovation que le magasin garantira sa place au centre du processus d achat. 12\n15 MODIFIER L ORGANISATION DES POINTS DE VENTE Le point de vente va devoir se réorganiser pour délimiter des espaces différents selon les besoins du client : Accueil et orientation (avec prise en compte de la gestion de l attente) ; Bornes d information et d expérimentation (souvent avec des bornes en libre accès) ; Espace vente et conseil : les nouvelles postures de service demandent des espaces de convivialité favorisant l écoute et l échange avec le client. Ces aménagements incluront dans la plupart des cas le concept de digital in store : de l équipement des vendeurs au mobilier du magasin, l espace de conseil et de vente se digitalise. Le point de vente devra également adapter ses horaires d ouverture aux attentes d une clientèle qui s est habituée sur le web à consommer en fonction de sa propre disponibilité et pas celle de la marque. Les banques sont particulièrement concernées : selon l étude OpinionWay / Solucom, 51% des clients souhaitent des horaires d ouverture plus étendus et flexibles. METTRE EN SCÈNE LE PHYGITAL : LE MAGASIN, INCARNATION PHYSIQUE DE L OFFRE WEB DE LA MARQUE La conception des points de vente doit mettre en scène la complémentarité physique / digital et organiser les rebonds et interactions entre les deux mondes. Indifféremment, l achat doit pouvoir être initié en ligne ou en point de vente. Si quelques enseignes de la distribution ou du high-tech tendent vers cet idéal, la démarche est encore balbutiante dans des secteurs comme l assurance, la banque ou même le transport. Dans une approche phygital, la borne interactive joue un rôle important. Elle propose des jeux concours, des photomontages, des scans de produits (infos complémentaires) et des interactions extérieures. Autant de fonctionnalités qui incitent les clients à interagir avec la marque et ses produits. Le point de vente, lui, récupère des avis, récolte de l opt-in* qualifié (en particulier si le client présente sa carte de fidélité) et peut ainsi générer du chiffre d affaires supplémentaire. Enfin, n oublions pas que tous les objets du magasin (cintres, boitiers ) peuvent être connectés avec une simple puce RFID. Une véritable digitalisation du point de vente et un cross-canal avéré. * Par opt-in on entend les adresses mail client et leur accord pour recevoir des courriels. 13\n16 A-T-ON ENCORE BESOIN DES VENDEURS? Dans ces points de vente fortement digitalisés, équipés de bornes, où tous les équipements sont connectés, où le client peut faire seul son achat de bout en bout, le vendeur a-t-il encore sa place? Face à un client expert qui s est renseigné sur les réseaux sociaux, a consulté des forums, quel rôle peut-il encore jouer? C est dans l affirmation d une posture de service que se trouvent des pistes de réponse à ces questions. 14\n17 REVENIR À L ÉCOUTE DU BESOIN CLIENT C est dans le dialogue avec le client que le vendeur trouvera la source de sa valeur ajoutée : fournir des informations supplémentaires, apporter un conseil pour aider le client à mieux repositionner ses choix a priori ou vendre un service additionnel auquel le client n avait pas pensé. Un deuxième élément réside dans le concept du once and done*. Le client peut tout à fait comprendre que la personne en face de lui ne soit pas experte en tout. En revanche, il veut avoir le sentiment qu on prend en compte sa demande et que le personnel au contact mobilise bien toutes les ressources de l entreprise pour la traiter. Si le client a fait le déplacement, le vendeur doit lui permettre de traiter son problème. Le once and done s illustre de différentes façons : accompagner le client lors des premières étapes de mise en service, lui proposer tous les services complémentaires dont il pourrait avoir besoin pour une utilisation optimale de son service ou produit (une installation pour son équipement, un taxi pour son voyage...), passer pour le client la commande sur le site internet de la marque si le produit n est pas en magasin (et ne pas laisser au client le soin de le faire chez lui sur le site d un concurrent). ACCOMPAGNER LA TRANSFORMATION Cette évolution des missions et métiers de la vente nécessite un accompagnement fort. Les trois piliers de cet accompagnement sont : 1 - Développement des compétences La formation est nécessaire mais pas suffisante dès lors que l on parle de postures, de pratiques relationnelles et d esprit de service. Le collaborateur doit pouvoir s appuyer sur des outils qui l aident à s ancrer sur ces bonnes pratiques ; il doit pouvoir échanger avec des coachs ou référents de manière continue pour l aider dans son apprentissage. 2 - Accompagnement des managers Face aux enjeux de transformation de la vente, les managers et les encadrants sont souvent les plus fortement touchés par la transformation. Ils doivent se sentir à l aise vis-à-vis des nouvelles postures pour mieux accompagner leurs * Le once and done correspond au traitement de toutes les demandes d un client en une seule fois au point de contact. 15\n18 équipes. L effort de formation et d accompagnement doit donc tout autant porter sur les managers que sur les collaborateurs. 3 - Alignement des systèmes de stimulation, reconnaissance et rémunération sur les objectifs Dans ces nouvelles postures de service, les critères de valorisation de la performance doivent évoluer. Ce n est plus nécessairement le nombre de clients traités en une heure, mais la satisfaction client, le panier moyen par client, la vente de services additionnels, la fidélisation, la collecte d informations client (adresse mail, opt-in) Tous les systèmes de mesure de la performance et donc de reconnaissance doivent évoluer pour accompagner les nouvelles postures de service. «CETTE ÉVOLUTION DES MÉTIERS ET MISSIONS DE LA VENTE NÉCESSITE UN ACCOMPAGNEMENT FORT» 16\n19 REPENSER LA PLACE DE L AGENCE S ADAPTER AUX NOUVEAUX MODES DE CONSOMMATION TÉMOIGNAGE À horizon 2020, la SNCF anticipe une baisse de 50% des ventes aux guichets des gares et boutiques. Dans ce contexte, elle doit repenser le rôle de ses points de vente et vendeurs. Comment ce programme de transformation a-t-il été pensé et déployé? Isabelle Delon, directrice du programme de transformation de la relation client, en détaille les grandes lignes. 17\n20 TÉMOIGNAGE D ISABELLE DELON (SNCF) Transformer nos réseaux de vente et de service Ce programme répond à une nécessité forte liée à la montée en puissance de la relation client digitale avec voyagessncf.com, qui est devenu le premier site marchand de France, et à une augmentation de la concurrence en termes de modes de transport et de modes de distribution. Le développement de ce que l on appelle le «porte-à porte*» en particulier constitue un enjeu fort en termes de maîtrise de la relation client avant, pendant et après le voyage. Lancé en 2011, il s inscrit à partir de septembre 2013 dans un cadre stratégique plus fort (et également un nouveau niveau d exigence) : le projet d entreprise Excellence 2020, présenté par Guillaume Pépy. Personnalisation industrielle : 10 millions de fois «mon voyage à moi»! Les vendeurs «Voyages» réalisent 40 millions de contacts clients par an. Le challenge principal est de concilier personnalisation et industrialisation de la relation! Les enjeux économiques font bien-sûr partie de l équation compte tenu de la baisse continue de fréquentation du réseau de vente physique, mais notre volonté a été de valoriser ce dernier et de construire avec les vendeurs d aujourd hui le réseau de demain. Le véritable enjeu de cette transformation est donc de tirer parti de la valeur du réseau humain et de lui donner une nouvelle dimension au service de la préférence client. Nous avons donc défini pas à pas une véritable stratégie réseau pour mieux le valoriser, repenser son rôle, son dimensionnement et ses implantations. Nous avons réalisé une segmentation de ce dernier en différenciant les niveaux de service en fonction des volumes et des enjeux clients. Cette nouvelle stratégie réseau constitue une véritable rupture : dans sa conception, car le principe de différenciation des services peut heurter la culture du service public très ancrée dans l entreprise ; dans les termes utilisés, car quand on parle de réseau à la SNCF, on parle en premier lieu de réseau de transports. Elle fait également apparaître des fonctions nouvelles pour la société, comme celles de marketing du réseau de distribution ou de marketing de la relation client. * Dans le domaine du transport, le «porte à porte» correspond à des offres de parcours complets, depuis le lieu de départ du voyageur jusqu à son lieu d arrivée, incluant souvent différents moyens de transport, voire d hébergement. 18\n21 Les 4 piliers du programme Un enrichissement de l expérience client qui réaffirme le multicanal comme un véritable atout commercial et qui se traduit d abord en promesse, puis en engagement. Une ambition métier qui élargit les missions de la vente à la relation client et recentre les vendeurs sur le conseil et les ventes à valeur ajoutée avec pour objectif d associer performance commerciale et satisfaction client. Le dimensionnement et la modernisation du réseau avec des points de vente rénovés, accueillants, simples, efficaces, qui portent l image de marque SNCF de façon cohérente ; c est bien sûr une transformation des espaces, mais aussi une transformation des métiers et des postures. Une double trajectoire de bénéfices pour les clients et pour les collaborateurs La trajectoire du projet est rythmée par des paliers. Ces derniers en représentent la feuille de route et visent à rendre concrets à la fois les bénéfices pour les clients mais aussi pour les collaborateurs. Elle matérialise la «symétrie d attention» clients / collaborateurs affirmée et recherchée. Les managers sont pleinement acteurs du changement, au travers de séminaires de partage et de mobilisation. Ainsi, chaque équipe opérationnelle a co-construit son propre projet, avec des marges de manœuvre pour l adapter au point de vente et à ses caractéristiques. «CETTE NOUVELLE STRATÉGIE RÉSEAU CONSTITUE UNE VÉRITABLE RUPTURE» Repenser et moderniser les outils de vente utilisant le meilleur des nouvelles technologies et poussant au multicanal ; avec à terme une nouvelle borne qui ne se limite plus à la délivrance des billets et des outils vendeurs mobile. Notre objectif : avoir des outils vendeurs aussi performants que ceux du client ; nous avons par exemple homogénéisé la navigation sur le web et sur l outil vendeur. La mise en œuvre a été très rapide, avec des sites pilotes, pour tester les évolutions, mais aussi à conduire le changement de façon progressive. Nous avons dans un premier temps mené beaucoup d expérimentations sans toucher aux espaces, pour mettre en place les fonctions d accueil et d orientation ou tester des solutions de gestion de l attente par exemple. 19\n22 Nous avons aussi des sites pilotes complets dans lesquels les espaces, parcours clients, métiers et outils des agents sont totalement transformés. Les deux premiers sont la boutique de Paris-Magenta et l espace de vente de la gare de Montpellier. L amélioration continue au cœur du déploiement Le déploiement du nouveau concept est progressif, selon les projets de site ou les opportunités de libération d un espace de vente. Le nouveau service de prise de rendez-vous en gare et en boutique, lancé depuis mi-2012, a vraiment été une victoire rapide permettant de concrétiser le changement de posture des agents et de satisfaire les clients, à coût constant en personnel. Il a déjà été déployé dans plus de 200 points de vente. Aujourd hui, nos chantiers clés portent sur nos systèmes d information et nos outils : pour améliorer notre connaissance client, pour moderniser les outils des vendeurs et nos bornes libre-service. En termes de retours d expérience, quatre points sont particulièrement importants : 1 - La priorité mise sur l évolution des postures et des pratiques indépendamment des programmes de rénovation. 2- L importance d accompagner les managers, pour qu eux-mêmes soient «à l aise» pour accompagner leurs équipes. 3 - La façon de penser le développement des compétences : la formation est nécessaire mais pas suffisante dès lors que l on parle de postures, de pratiques relationnelles et d esprit de service. Nous mettons en place le monitorat qui vise le transfert de compétences entre pairs. 4 - La nécessité d aligner l ensemble des systèmes d animation, de stimulation et de reconnaissance sur les nouveaux objectifs. Nous avons pour cela revu nos méthodes d animation commerciale pour concrétiser les évolutions de la vente au service. Nous avons aussi mené un important chantier de refonte de la rémunération variable des vendeurs, pour y introduire à la fois plus de qualitatif et plus de collectif. Enfin, la transformation, s est aussi portée sur la «tête de réseau»! La Direction des ventes a ainsi changé de nom, devenant la Direction du réseau commercial. Au-delà de ce changement de nom, c est une véritable évolution de nos missions, de la façon dont nous pilotons l activité et la performance, de nos modes de travail avec le marketing et avec la DSI. Bref, une nécessaire évolution de posture et de compétences pour nous aussi. 20\n23 UNE NÉCESSAIRE SYMÉTRIE D ATTENTION MÉTIER AGENT VISIBILITÉ CLIENT Liste des points de vente sur le web et RDV dans une cinquantaine de boutiques POSTURES DE SERVICE Accueil systématique en points de vente 2012 Prototype rue de Bercy UN RÉSEAU VISIBLE ET ACCESSIBLE Site pilote de Magenta RDV en gares + téléphone Information sur le temps d attente Dépôt et statut des réclamations en point de vente GESTIONNAIRE DU POINT DE VENTE Posture proactive d accompagnement aux bornes et pilotage du temps d attente Déploiement du nouveau concept dans les sites rénovés (6 sites pilotes). Adaptation de sites non rénovés Bar info UNE NOUVELLE EXPÉRIENCE CLIENT EN POINT DE VENTE Borne d appel PROFESSIONNEL DE LA RELATION CLIENT Engagement sur la qualité de service Traitement de l ensemble des demandes client Reconnaissance client Élargissement de l offre et des services en points de vente Engagement sur le temps d attente Prescription personnalisée en fonction de l historique Déploiement des nouvelles bornes Baisse des coûts de contact avec nouvelle borne UN RÉSEAU GÉNÉRATEUR DE PRÉFÉRENCE CLIENT Sites au nouveau concept. Adaptation de sites non rénovés 21\n24 SNCF : LA TRANSFORMATION DES ESPACES DE VENTE EN IMAGES Zone Express Paris-Magenta Zone Express Gare Montpellier Accueil et borne de gestion de l attente\n25 Zone d attente en gare Bornes libre-service Espace vente conseil Tablettes et écrans dynamiques\n26 SYSTÈMES D INFORMATION RENDRE SON SI DIGITAL READY POUR ACCUEILLIR UN CRM ET DES OUTILS VENDEURS REPENSÉS Dans le cadre de projets de transformation de la vente, le SI doit permettre de faciliter les gestes de vente en magasin, capter un maximum d informations sur le comportement client ou encore permettre un passage fluide du monde physique au digital Beaucoup d ambitions pour un SI pas toujours agile qui doit se transformer autour de 3 chantiers prioritaires. 24\n27 PENSER LE SI POUR LE CROSS-CANAL L enjeu est de créer une architecture suffisamment souple pour accueillir de manière transparente et rapide tous les canaux d interaction actuels et futurs : téléphone, web, mobile, , courrier bien sûr mais aussi chat, borne interactive, réseaux sociaux et ceux à venir. Il faut par exemple créer les conditions d une intégration rapide et urbanisée d outils permettant de gérer le canal mail ou chat (Akio Eptica, E.piphany, etc.) ainsi que l interaction au SI et les interactions multicanal. Cela passe entre autres par la création d une couche de médiation permettant l accès par tous les canaux à des services communs (ex : gestionnaire des processus et règles métiers, gestion électronique des documents, trace des contacts ), en particulier sur toutes les fonctions avancées de webmarketing, comme le retargeting et le social media. Définir la stratégie de sourcing Gros progiciels multifonctions sur les briques principales, recours à des logiciels innovants pour des fonctionnalités non encore industrielles, développements ad-hoc : autant de choix ouverts sur lesquels peu de consensus émergent aujourd hui et dont il est difficile de tirer des règles générales. Néanmoins, l expérience montre que plus le SI est urbanisé dans une approche multicanal selon une logique proche du schéma présenté page 25, plus il est facile de tester et d intégrer des nouveaux composants logiciels, dont certains pourront être «jetables». REPENSER LE CRM POUR UNE VISION CLIENT 360 Enrichir et exploiter la connaissance client Disposer d un référentiel de données client unifié, croisant les données de gestion, de la vie des canaux et des données marketing complémentaires est bien sûr la cible. Néanmoins, la construction de ce référentiel doit se faire par étapes, en partant du référentiel existant pour l enrichir progressivement des données essentielles issues de l activité digitale du client, en particulier ses interactions sur le point de vente et ses principales actions sur le canal digital. Gérer les campagnes en rebond Il s agit de la capacité à remonter l information utile vers des canaux sortants pour déclencher les actions adéquates. Pour cela, il est notamment nécessaire d alimenter au fil de l eau le datamart (base de données) utilisé pour le ciblage, de mesurer la 25\n28 pression commerciale, de détecter les évènements porteurs de valeur, de mesurer la performance des actions réalisées. DÉVELOPPER LES NOUVEAUX OUTILS DU VENDEUR L équipement des vendeurs en tablettes se généralise. Les expériences montrent des bénéfices clients et enseignes particulièrement tangibles. BUT a récemment équipé ses vendeurs de tablettes, afin de permettre aux clients de visualiser en temps réel un catalogue numérique présentant tous les produits, leur disponibilité et leurs prix. Ces tablettes donnent aussi aux vendeurs la possibilité d enregistrer la vente et de l encaisser directement, sans que le client ne se déplace à la caisse. Le même mouvement s observe dans le secteur de la banque : le Crédit Agricole Ile-de-France a ainsi déployé près de 2800 tablettes afin de proposer des services élargis aux clients en renforçant la proximité entre ces derniers et leurs conseillers. Plus récemment encore, la Société Générale a communiqué sur le lancement d un vaste programme sur 3 ans, Digit for all, afin d accélérer sa transformation numérique, notamment par le déploiement de nouveaux outils en agence. Un bon CRM avant tout! Lors de l Atelier Solucom, le CRM était au cœur des débats, plus que les tablettes ou l utilisation de la réalité augmentée sur le lieu de vente! En effet, le CRM qui donne une vision client 360, un dossier client unique qui centralise tout l historique des interactions client sur tous les canaux et qui permet de segmenter et de qualifier les clients, est la priorité n 1. 26\n29 URBANISATION DU SI POUR UNE APPROCHE MULTICANAL Services métiers internes SERVICES MÉTIERS Gestion des processus & des règles métiers Gestion unifiée des corbeilles Nomenclatures Objets métiers partagés Accès aux services et aux données SERVICES COMMUNS Pilotage des canaux Gestion de l activité et des disponibilités Routage / Distribution Routage / Distribution Courrier Conseiller en agence Partenaires Téléphone Chat Visio Asynchrone À distance Assisté indirectement Synchrone Sur site Assisté en direct Synchrone À distance Assisté en direct CANAUX ASSISTÉS GED & Archivage Services métiers partenaires Traces des contacts Sécurité Web fixe Mobile S VI Borne interactive Marque blanche Synchrone & asynchrone À distance Self-service CANAUX SELF-SERVICE... Réseaux sociaux 27\n30 GOUVERNANCE PILOTER LA CONTRIBUTION GLOBALE DES POINTS DE VENTE POUR PLUS DE PERFORMANCE Dans bien des cas, le passage en point de vente ne constitue plus qu une étape dans un parcours client résolument multicanal. Il se voit attribuer de nouvelles missions et devient un «experience store» porteur d image, de services, bien plus qu un simple lieu de transaction. Tenant compte de ces évolutions, le pilotage de la performance du réseau physique doit donc permettre de mesurer la contribution de ce canal à la performance globale de parcours clients transverses, mais aussi de mesurer, au-delà des ventes, la performance relationnelle et la contribution à l expérience client. 28\n31 INSCRIRE LA GOUVERNANCE DU CANAL PHYSIQUE DANS UNE GOUVERNANCE MULTICANAL Les entreprises doivent désormais disposer d un pilotage de leur dispositif relationnel sur trois niveaux : 1- Un pilotage de la stratégie multicanal pour répondre notamment aux besoins d allocation des ressources et des investissements. Il fixe les objectifs de départ entre canaux, d efficience (productivité, qualité ), de performance commerciale (coûts d acquisition, taux de transformation ) et permet à l entreprise d anticiper les évolutions de son dispositif à moyen terme. 2- Un suivi des parcours clients transverses : seule une revue régulière des parcours clients clés permet de mesurer la contribution de chaque canal, dont le canal physique, aux ventes, à la satisfaction et à la fidélisation des clients. Cette revue doit permettre d analyser les comportements clients et, en fonction de leur valeur ou de leurs attentes, d adapter les parcours proposés et les services associés pour plus de performance et de satisfaction. 3 - Des indicateurs par canal adaptés aux missions de chacun et mis en cohérence les uns par rapport aux autres, pour garantir la performance du dispositif d ensemble. Ces nouveaux modes de pilotage imposent une nouvelle gouvernance, instituant des instances transverses pour intégrer les responsables des différents canaux, mais aussi des fonctions marketing, de pilotage de la qualité et du service après-vente. La nomination de «porteurs» des différents parcours clients, avec une responsabilité fonctionnelle transverse sur l ensemble des canaux, est aussi un enjeu clé de l efficacité de cette nouvelle gouvernance. FAIRE DE LA QUALITÉ PERÇUE UN NOUVEL INDICATEUR CLÉ DE PERFORMANCE Par ailleurs, le pilotage individuel des canaux doit aussi être adapté. Ainsi, pour les points de vente physiques, celui-ci doit désormais prendre en compte les enjeux d expérience client. Ceci passe par une mesure fine de la qualité produite (respect des référentiels de prise en charge des demandes clients) qui peut notamment être mesurée par des visites clients mystère, mais aussi et surtout, de la qualité perçue par le client. La mise en œuvre de dispositifs de mesure à chaud de la qualité de l expérience telle que l a vécue le client est un des points clés de ces nouveaux dispositifs. Elle permet de disposer d indicateurs précis de pilotage de la contribution du canal physique à la satisfaction, mais aussi d un outil puissant de management et d amélioration des pratiques des collaborateurs en contact avec les clients. 29\n32 PILOTER LA CONTRIBUTION DES DIFFÉRENTS CANAUX Pilotage de la stratégie multicanal Cohérence Stratégie Relation client Pilotage de la prise en charge client Cohérence Parcours client Pilotage des canaux Activité opérationnelle par canal 30\n33 Stratégie relationnelle, stratégie de déport entre canaux, modélisation économique Performance économique et commerciale Trajectoire de transformation Allocation des ressources et investissements Business plan multicanal / Tableau de bord / Trajectoire multicanal Contribution des parcours client à la performance de la relation client Client : qualité perçue, irritants Entreprise : efficience, qualité voulue, différenciation, performance commerciale Relation : maturité FO, pratiques, management Tableau de bord de la performance des parcours Efficacité des canaux de relation Efficacité opérationnelle par canal (accessibilité, productivité, qualité produite, taux de transformation, qualité perçue ) Cohérence des canaux Dimensionnement, gestion des compétences Outils spécifiques de pilotage des canaux 31\n34 Y A-T-IL UN BUSINESS MODEL DERRIÈRE LE PHYGITAL? D une manière générale, les business cases autour du digital sont souvent difficiles à établir à l avance. Il s agit d usages en rupture, difficilement prévisibles. Le «phygital» n échappe pas à cette règle ; de plus dans ce cas, les ROI sont «plombés» par une augmentation très significative des investissements, due aux équipements à déployer dans de nombreux points d accueil clients (tablettes, bornes, espaces au design repensé, formation des vendeurs / conseillers ). 32\n35 DES GAINS DIRECTS PAS TOU- JOURS FACILES À TANGIBILISER Au-delà des gains qualitatifs (image, modernité, adéquation avec les attentes de la clientèle ), quel gains quantitatifs tirer de ces investissements? Accroissement de la fréquentation des points de vente / agences, Augmentation des ventes par client se rendant sur point de vente physique, Augmentation des ventes / usages sur les dispositifs on-line, Fidélisation / Réduction du churn*. La réponse semble positive sur un certain nombre de ces points. Les entreprises qui ont investi dans le phygital depuis plus d un an commencent à avoir le recul suffisant et témoignent de quelques gains emblématiques. Plusieurs banques ont ainsi expérimenté l apport de la tablette dans l entretien avec un client. Cet entretien côte à côte permet de faire un diagnostic plus poussé des besoins du client et d y apporter une réponse plus personnalisée dans une réelle posture de conseiller financier. Les banques ayant testé ce dispositif mettent en avant une augmentation sensible du portefeuille d offres souscrites sur le panel des clients ayant bénéficié de ce type d entretiens, une augmentation au moins supérieure à 5% en moyenne. Autre exemple : une enseigne de la grande distribution qui a installé des bornes de commande à côté des présentoirs des rayons électroniques et électroménagers a fait état d une augmentation de près de 8% des commandes annuelles on-line des clients ayant utilisé cette fonctionnalité. LE COÛT DE L INACTION La question du ROI pourrait également se poser autrement. Que se passerait-il si les investissements n étaient pas réalisés? Certaines enseignes ont estimé qu environ 10 à 15% des clients qui rentraient dans leur point de vente ne le faisaient que pour visualiser des produits qu ils avaient repérés sur internet et qu ils comptaient acheter en ligne une fois examinés dans le point de vente. Et pas forcément sur le dispositif web de l enseigne visitée. Sécuriser l achat de ces clients volatiles dès leur passage en point de vente devient donc un enjeu de conservation du chiffre d affaires. Ces enseignes ont par exemple équipé les vendeurs de tablettes pour lancer avec le client les opérations de commande sur le site de l enseigne dès que le dialogue avec le client a été entamé. * Le terme anglais churn désigne la perte de clientèle ou d abonnés. 33\n36 UNE OPPORTUNITÉ POUR DE NOUVEAUX BUSINESS MODELS? Ces dernières années ont vu émerger de nouveaux business models, adaptés au monde numérique : Gratuité contre données (profils utilisateurs Facebook). Freemium, service dont le socle est en usage gratuit, le service complet étant lui payant (Spotify, Viadeo, Skype ). Micropaiement, affiliation (Groupon, ebay ). Ces modèles sont-ils transposables aux points de vente physique? Le web peut-il inspirer le phygital? Il semblerait que certaines entreprises commencent à y réfléchir. Citons plusieurs initiatives : Prix préférentiels pour les clients qui viennent faire un diagnostic détaillé en point de vente / agence, ce diagnostic étant l occasion de collecter des données qualifiées précieuses. À l ère du Big data, récompenser le client qui permet d enrichir la base de données va devenir une pratique courante. Service après-vente étendu sur une période plus longue quand le produit est acheté en magasin. Abonnement pour bénéficier d offres promotionnelles disponibles en magasin comme sur les sites en ligne. Ces initiatives sont certes encore timides et bien prudentes pour ne pas trop déstabiliser le modèle de distribution physique, mais elles sont néanmoins intéressantes et traduisent la volonté des entreprises avec un réseau physique de faire aussi du phygital un outil d innovation marketing. DES KPI À METTRE SOUS CONTRÔLE On le voit bien, établir un business plan très fiable du phygital reste un exercice difficile. Pour atténuer cette difficulté, les entreprises qui réussissent dans le phygital se sont appuyées sur deux leviers forts : Conduire des expérimentations poussées sur quelques points de vente. Pour être pertinentes, ces expérimentations doivent rendre les acteurs de l accueil et la relation client très actifs et 34\n37 impliqués dans la préparation et la conduite de l expérimentation (cela a été un facteur clé de succès à la SNCF). Il convient d autre part de tirer parti au maximum de ces expérimentations pour enrichir les KPI (Key Performance Indicators), base du futur business case. Trop d entreprises démarrent en effet l expérimentation voire le déploiement avec de vraies lacunes en termes d instruments de mesure. C est bien de l analyse de ces KPI que viendront des éléments pour affiner le business case et le rendre plus robuste. Augmenter significativement les moyens sur la mise en place d indicateurs et l analyse des données qui en découlent. Ces indicateurs doivent coupler physique et digital (profil des clients qui viennent en magasin, profil de leurs consommation web, rebond web après visite en point de vente ). Les moyens de collecter ces données doivent être prévus au préalable. 35\n38 CONDUITE DU CHANGEMENT COMMENT MENER LA TRANSFORMATION Trois principes doivent guider la mise en œuvre d un programme de transformation de la vente. 36\n39 ÉCOUTER LES FORCES DE VENTE ET EXPLIQUER LA DÉMARCHE Conduire le changement (plus que l accompagner) nécessite davantage qu un plan de communication et de formation. Avec la transformation des réseaux de vente, les impacts sur les métiers de la vente sont nombreux : nouveaux espaces bien sûr, mais aussi nouveaux équipements donc nouveaux gestes métiers, nouvelles missions, nouvelles postures Dans le cadre de la transformation de la vente Voyages SNCF, on pense d abord aux impacts métiers des vendeurs et managers de boutiques mais les acteurs de la relation client à distance sont également impactés. Ils passent de deux métiers différents (ligne directe pour le téléphone en front office et service clientèle pour les réclamations par courrier ou ) à un métier unifié de relation client à distance multimédia, front et back. Cette attention portée aux populations se concrétise dans des dispositifs qui vont au-delà d une communication classique sur un projet, trop souvent descendante et monocanal : Des dispositifs d écoute remontante qui permettent de faire remonter les signaux faibles, les peurs, les freins, les «on-dit» (en prenant bien soin de ne pas les mettre en concurrence vis-à-vis de la relation avec les organisations et les instances représentatives du personnel). Des dispositifs d échange et de partage qui favorisent les questions / réponses : c est par le questionnement que les populations passent de la connaissance du projet à sa compréhension puis à l adhésion. Il peut s agir de réunions de présentation en petits comités, de réseaux sociaux d entreprise, etc. Des temps de prise de recul et de réflexion : par exemple par la présentation de benchmarks, mais aussi par des témoignages d autres entreprises confrontées à des enjeux similaires. Cet investissement en temps et en ressources est nécessaire pour partager la nécessité de changer avec les populations impactées et donner la vision de la cible à atteindre et de la trajectoire 37


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