Qatar 2022 : travailleurs migrants sans salaires - Amnesty International France\nDes ouvriers testent le sol alors qu’ils font pousser de l’herbe pour la Coupe du monde 2022 au Qatar © REUTERS/Naseem Zeitoon\nQatar 2022 : travailleurs migrants sans salaires\nMercury MENA, entreprise liée à la construction de structures de la Coupe du monde, doit des milliers de dollars à des dizaines d'anciens employés. Un nouveau cas d’exploitation des travailleurs migrants.\nEn 2017, le gouvernement du Qatar a été applaudi à l’annonce de son programme de réformes du droit du travail.\nPourtant, malgré la signature de cet accord, de nombreux employés de Mercury MENA sont restés bloqués sans percevoir leur salaire dans des logements sordides, inquiets quant aux moyens de se procurer leur prochain repas et quant à la possibilité de rentrer chez eux un jour, dans leurs familles.\nDe nombreux employés de Mercury MENA avaient fait d'énormes sacrifices et contracté des emprunts ruineux pour trouver un emploi au Qatar. Ils se sont retrouvés à travailler sans salaire pendant des mois et ont été abandonnés par un système qui ne les a pas protégés.\nEntre octobre 2017 et avril 2018, nous avons interrogé 78 ex-employés de Mercury MENA venus d'Inde, du Népal et des Philippines, à qui l'entreprise doit des sommes importantes (en moyenne 2 035 dollars).\nMercury MENA, auparavant connue sous le nom de Mercury Middle East, a joué un rôle important dans la construction d’un stade qui a servi de vitrine pour la candidature victorieuse du Qatar à la FIFA en décembre 2010.\nDepuis, les travailleurs migrants employés par l'entreprise ont travaillé sur certains des projets les plus prestigieux du Qatar, notamment la « Cité du futur » de Lusail, qui accueillera les cérémonies d'ouverture et de fermeture de la Coupe du monde.\nD'autres ont travaillé sur la cité ouvrière destinée à héberger les travailleurs, Barwa al Baraha – comble de l'ironie, le Qatar la présente comme un gage de l'amélioration des conditions pour les travailleurs migrants.\nLire aussi : Qatar : une réforme en demie-teinte\nLa plupart des anciens employés de Mercury MENA interrogés ont déclaré que l’entreprise leur devait en salaires et prestations entre 1 162 et 2 100 euros (entre 5 000 et 9 000 riyals qataris).\nD’après notre enquête, nous avons constaté que les retards dans le versement des salaires par Mercury MENA ont débuté aux environs de février 2016 et sont devenus plus récurrents et définitifs en 2017. En outre, l'entreprise n'a pas fourni de permis de séjour aux travailleurs comme l’exige la loi, ce qui a donné lieu à des amendes et a encore restreint leurs possibilités de changer de travail ou de quitter le pays.\nLivraison de nourriture aux travailleurs © Amnesty International\nDans un cas au moins, l'entreprise a rejeté la demande d'un travailleur qui souhaitait rentrer chez lui en lui refusant un « permis de sortie ».\nEn vertu du système de parrainage en vigueur au Qatar, les entreprises ont le pouvoir d'empêcher les travailleurs de quitter le pays ou de changer d'emploi, ce qui limite leurs possibilités d’échapper aux abus ou de dénoncer leur traitement.\nLa disposition relative au « permis de sortie » a été supprimée pour la majorité des travailleurs en septembre 2018.\nErnesto, originaire des Philippines, a travaillé chez Mercury MENA en tant que chef d'équipe dans le secteur canalisations pour la ville de Lusail, un projet de plus de 38 milliards d'euros. Lorsqu'il a quitté le Qatar au bout de deux ans, l’entreprise lui devait quatre mois de salaires et il était plus endetté qu'à son arrivée. Il a déclaré :\nJ'imagine comment ce sera durant la Coupe du monde... Des gens venus du monde entier pour acclamer, rire, visiter les stades magnifiques, les sites de loisirs et les hôtels ici... Est-ce qu'ils s’interrogeront sur ce qui s’est passé dans les coulisses de ces bâtiments ?\nErnesto, travailleur migrant philippin\nDe la nécessité de réformes\nMalgré la promesse de réformes majeures en 2017 et l'abolition du permis de sortie pour la plupart des travailleurs migrants début septembre 2018, le droit du travail au Qatar ne respecte toujours pas les normes internationales.\nLes employeurs peuvent toujours empêcher les employés de changer d'emploi au Qatar, et ce parfois pendant cinq ans. Ceux qui changent d'emploi sans autorisation de leur employeur sont accusés de « fuite », infraction pénale qui peut aboutir à leur arrestation ou leur expulsion.\nLes réformes promises au sujet de la création d'un fonds destiné aux travailleurs en difficulté et de la mise en place d'un salaire minimum devraient se concrétiser à l'avenir.\nLe Qatar a l’occasion de faire évoluer son bilan en matière de droits des travailleurs à l'approche de la Coupe du monde 2022. En accordant une indemnisation adéquate aux employés de Mercury MENA, il ferait preuve de sa volonté de la saisir. Nombre d'anciens employés envisagent déjà d'immigrer de nouveau pour régler leurs dettes et il n'y a donc pas de temps à perdre.\nLire aussi : Qatar 2022 : les violations des droits des travailleurs\nDes promesses et encore des promesses\nEn novembre 2017, nous nous sommes entretenus avec le PDG de Mercury MENA, qui a reconnu les retards importants dans le paiement des salaires mais a nié exploiter ses employés. Il a déclaré que Mercury MENA avait été victime de partenaires commerciaux sans scrupules, ce qui avait donné lieu à des « problèmes de trésorerie » et à plusieurs litiges au sujet des règlements avec des entreprises et des clients.\nNous avons adressé d'autres courriels au PDG de Mercury MENA : ils sont sans réponse.\nNous demandons au gouvernement du Qatar de veiller à ce que les ex-employés de Mercury MENA reçoivent l'argent qu'ils ont gagné et de réformer en profondeur le système de parrainage.\nPart 1 : Unpaid and abandoned : the abuse of Mercury MENA workers\nSurveillance au Royaume-Uni : une victoire devant la CEDH


14 999€ pour la TV Ultra HD 84" de LG\nAccueil Cam 14 999€ pour la TV Ultra HD 84″ de LG\n14 999€ pour la TV Ultra HD 84″ de LG\n19 Dec 2012, 08:56\nLa TV Ultra HD 84" de LG séduit, puisque le constructeur fait état d'un "véritable engouement auprès des consommateurs" quelques jours après sa mise en rayon dans l'hexagone. Quelle TV. Mais quel prix, aussi !\n14 999€ : c’est le prix du nouveau téléviseur haut de gamme de LG, le 84LM960V, qui s’est offert une jolie diagonale de 84″ (213 cm quand même), capable d’afficher une résolution de plus de 8 millions de pixels (3840 x 2160 pixels). D’où sa qualification d’écran Ultra HD, ex-4K.\nMise à part ça, ce 84LM960V va proposer une compatibilité 3D, une fonction Smart TV, une télécommande MagicRemote, l’accès au 3D World (une sorte de marché d’applications, qui en recense environ 1 400), un port USB, une fonction de conversion 2D vers 3D, un mode Dual Play, tout en s’appuyant sur le Triple XD Engine.\nSi vous ne savez pas quoi nous offrir à Noël…\nTags :lgtvUltra HD\nthe ugly truth dit :\t 19 décembre 2012 à 9:04\nA ce prix là vaut mieux ce tourner vers un video projecteur Red 4k, et le lecteur de films sortie en même temps que les salles de cinéma..\nsuperman dit :\t 19 décembre 2012 à 10:41\n15000euro pour une prise usb???????\nnanar dit :\t 19 décembre 2012 à 11:29\npour regarder le bigdeal ! c’est super !!\nSanka dit :\t 19 décembre 2012 à 14:55\nY’a t’il des fichiers video ou autres en 4k au moins ? Mise a part les photos je ne vois pas l’utilité d’un tel écran\nAzertyuiop dit :\t 19 décembre 2012 à 17:25\nSa doit être génial d’avoir sa dans son salon mais faut pas rêver sa reste pour une catégorie de personnes qui ont vraiment les moyens et qui pour eux 15000 euro est une broutille !! Allez un ptit euro million !!!!!!\ncyberkevin dit :\t 19 décembre 2012 à 20:11\n« véritable engouement auprès des consommateurs »\nD’où vous sortait une ânerie pareil ? Seul les technophile comme nous sont intéresser… Et encore…


En 1879, Pollmann a décrit et a nommé les abeilles qu’il a reçues de Carniole, la sous-espèce Apis mellifera carnica, nommée aussi « l’abeille carniolienne », « Carniolan Bee », « Krainer Biene ». Les améliorations techniques, la modernisation de l’apiculture et la diffusion du matériel d’élevage apicole dans la deuxième moitié du XIXe et du XIXe siècle ont consolidé la connaissance et la gloire de l’abeille carniolienne dans l’espace européen. À part la découverte et la description des caractéristiques bioogiques de l’abeille à miel, le progrès réalisé dans le domaine économique fut aussi très important. En 1866, l’immigrant allemand, Emil Ravenegg Rotschütz, a établi le commerce de vente d’abeilles. Ainsi ont été formées des conditions appropriées pour une partie très importante de l’apiculture, précisément pour « l’élevage d’abeilles pour la vente ». Maints apiculteurs faisaient du commerce d’abeilles.\nDans la deuxième moitié du XVIIIe siècle l’apiculture en Carniole était très bien développée :\nl’activité instructrice de Peter Paver Glavarj (1721–1784),\nl’activité d’Anton Janša (1734–1773) à Vienne.\nAux fins prévues à la vente, les abeilles étaient élevées par : le baron Filip Rotschütz de Višnja Gora en Basse Carniole; en\n1858, il a vendu ses abeilles à Eichstadt en Allemagne.\nEn 1879, Pollmann a décrit une nouvelle sous-espèce ou une race nommée scientifiquement Apis mellifera carnica, nommée aussi\n« l’abeille carniolienne », « Carniolan Bee », « Krainer Biene ».\nParmi les commerçants d’abeilles les plus connus figuraient :\nEmil Ravenegg Rotschutz (1836–1909),\nMihael Ambrožič (1846–1904) et\nJan Strgar (1881–1955).\nÀ part des commerçants susmentionnés, de nombreux autres apiculteurs étaient aussi orientés vers le commerce d’abeilles, ils faisaient surtout du commerce d’essaims d’abeilles.\nAprès la Première Guerre mondiale, le commerce d’abeilles diminua peu à peu. En 1984, le Service de la République de Slovénie de sélection de l’abeille carniolienne fût fondé auprès de l’Institut agricole de la Slovénie. Le service était obligé d’améliorer la qualité et l’étendue des élevages de reines d’abeilles. Une aide financière du ministère de l’Agriculture, des forêts et de l’alimentation a été attribuée. De plus, le ministère de l’Agriculture, des forêts et de l’alimentation doit accorder son autorisation pour chaque importation d’abeilles de l’étranger. En ayant sélectionné et élevé intensivement des familles et des reines d’abeilles, nous avons réussi à sauvegarder la colonie autochtone de l’abeille carniolienne. La République de Slovénie assure par sa déclaration n° 42 du Traité d’adhésion à l’Union européenne, l’application de toutes les mesures normatives appropriées (La législation sur l’élevage du bétail, JO L RS, N°18/2002, 110/2002 (8/2003 – corr.), 110/2002, 45/2004) pour la sauvegarde de la race autochtone d’abeille Apis mellifera carnica. L’élevage et le travail sélectif de l’abeille carniolienne En 2004 l’Association des apiculteurs slovènes a obtenu le statut d’Organisation d’élevage reconnue dans la profession apicole. En Slovénie, il n’est permis de pratiquer l’apiculture qu’avec l’abeille carniolienne Apis mellifera carnica, sous-espèce de l’abeille à miel Apis mellifera. Le territoire de la République de Slovénie est le territoire d’origine de l’abeille carniolienne (Apis mellifera carnica). Il n’est possible d’inscrire les abeilles dans le livre généalogique, destiné pour les abeilles carnioliennes de race, que sur la base des caractéristiques typiques constatées.\n• de couleur brune claire, de couleur brune de cuir ou de couleur foncée,\n• le buste bien développé et stable, l’abdomen long et pointu.\nL’abeille ouvrière :\n• demi-grande, svelte, sa couleur général est grise, les jambes sont longues,\n• l’abdomen est pointu, de couleur foncée, des points ou des taches de couleur brune de cuir peuvent apparaître sur le premier anneau latéral, le premier anneau peut être complètement de couleur brune de cuir,\n• le tomentum est de couleur grise ou grise-jaune, large et fortement visible,\n• les petits poils du cinquième anneau sont épais et courts (0,25–0,35 mm),\n• l’index cubital est de 2,7 (2,4–3,0) mm,\n• la trompe est longue de 6,4–6,8 mm.\n• l’abdomen est de couleur foncée, jamais jaune,\n• les petits poils sont de couleur brune-grise,\n• l’index cubital est de 2,0 (1,8-2,3) mm.\nLes caractéristiques éthologiques de l’abeille carniolienne :\n• très calme, elle pique très rarement,\n• elle reste assise tranquillement sur le rayon de miel,\n• elle se distingue par son rendement en miel,\n• elle ne se cogne pas dans les autres ruches,\n• elle hiverne dans des familles relativement petites et consomme des réserves modérées de nourriture,\n• son développement printanier est extrêmement intensif, elle fait de très bons couvains,\n• elle est inclinée à l’essaimage.\nL’abeille carniolienne se distingue par ses caractéristiques biométriques. Sur le territoire des Alpes Juliennes et près de la frontière à l’est de la Slovénie se joignent maintes sous-espèces d’abeilles à miel et rien d’étonnant qu’aussi des hybrides y apparaissent, surtout entre A. m. ligustica et A. m. carnica. Même sur le territoire de l’abeille carniolienne autochtone, A. m. Carnica, il existe des variétés locales qui ont été déterminées surtout par le Pr Dr Jože Rihar et Dr Janez Poklukar, sur la base de leurs recherches.\nLa connaissance des variétés locales de l’abeille carniolienne sur le territoire de la Slovénie est, selon l’expérience des apiculteurs, très importante aussi pour l’apiculture pratique. Leurs caractéristiques les plus fréquentes sont : l’intensité du développement printanier, la capacité de collecter le miellat dans divers environnements géographiques et climatiques, le maintien du caractère animal des familles pendant la période estivale après le pâturage, ainsique la capacité de survivre une longue période hivernale.\nLe programme d’élevage pour l’abeille carniolienne vise tout particulièrement à préserver la variabilité de la colonie d’abeilles carnioliennes, vivant sur le territoire slovène. La préservation de la diversité de la colonie de la carniolienne grise est une tâche spéciale et une obligation pour tous les apiculteurs. À cet égard, il faut souligner le souci de préserver les variétés naturelles n’étant pas le résultat d’une sélection humaine.\nLe programme d’élevage de l’abeille carniolienne\nLes tâches ayant pour but l’élevage de l’abeille carniolienne incluent les procédures d’évaluation des caractéristiques, la modalité de vérification de leurs caractéristiques économes et autres, le mode d’évaluation des valeurs de race des abeilles élevées et les mesures de sélection. De plus, le programme traite la situation sanitaire et aussi d’autres activités au domaine apicole ayant de l’influence sur la qualité du matériel d’élevage de race.\nLe travail organisationnel et professionnel est dirigé par l’Organisation d’élevage reconnue (PRO) – statut dont l’Association des apiculteurs slovènes jouit aussi – et par l’Autre organisation reconnue dans la profession apicole (DPO) – ce statut est attribué par l’Institut agricole de la Slovénie. Les deux organisations, fonctionnant dans le domaine apicole en Slovénie, sont reliées entre-elles contractuellement. PRO associe les apiculteurs, étant aussi membres de l’organisation, qui ont acquis certains droits et obligations.\nL’organisation d’élevage recueille les données pour pouvoir être inscrites dans le livre généalogique originel. Le lieu d’élevage de reines approuvées transmet ensuite ces données à PRO qui délivre les certificats zootechniques.\nLes buts de l’élevage de l’abeille carniolienne visent à:\n• préserver la pureté de la race de l’abeille carniolienne,\n• préserver la variabilité de la colonie,\n• améliorer la tranquillité des abeilles,\n• diminuer l’essaimage des abeilles,\n• améliorer le caractère animal des familles d’abeilles,\n• renforcer les caractéristiques productrices des abeilles (production de miel),\n• renforcer les capacités des abeilles à résister aux maladies.\nLes activités prévues pour atteindre les buts d’élevage :\n• la sélection principale (elle se déroule au sein de toutes les apicultures),\n• le travail d’élevage (organisé dans le cadre des lieux d’élevage de reines d’abeilles approuvés) et\n• l’élevage de reines de race.\nLes activités d’apiculteurs\nDans le cadre du Programme d’élevage de l’abeille carniolienne, tous les apiculteurs effectuent la sélection principale. La sélection principale signifie le suivi des caractéristiques des familles d’abeilles et si nécessaire aussi le changement de la reine au sein de l’apiculture, ce qui est une condition pour préserver effectivement la qualité désirée de la colonie de l’abeille carniolienne. La sélection principale assure la préservation des caractéristiques de l’abeille carniolienne, obtenues au cours du développement dans des environnements géographiques diversifiés. Tous les apiculteurs, ayant pris la décision d’effectuer la sélection principale, sont inclus activement dans le programme d’assurance et de préservation de la pureté de la race.\nLe suivi des caractéristiques des familles d’abeilles et le changement des reines – la sélection principale :\nL’apiculteur suit les caractéristiques de la race des abeilles ouvrières dans certaines familles et prend note de ces constatations dans le certificat de ruche. Il est recommandé d’évaluer les caractéristiques au moins trois fois par an. Le premier examen est effectué pendant la floraison du pissenlit, le deuxième pendant la floraison de l’acacia et le troisième pendant la floraison du châtaignier. En même temps, l’apiculteur examine toutes les familles dans le rucher.\nLes familles d’abeilles, dont les abeilles ouvrières se distinguent par le premier anneau ou par maints autres anneaux sur l’abdomen, colorés jaune, doivent être exclues de l’élevage ultérieur. Seules les couleurs orange et brune de cuir sur les côtés du premier anneau sont acceptables. L’apiculteur prépare le matériel d’élevage qu’il obtient des familles appartenant, grâce à leurs caractéristiques, au tiers supérieur (le mieux estimé). Une fois les cellules royales mûres, ou bien les reines fécondées, il élimine les reines des familles prévues pour les remplacer avec de jeunes reines. Comme il s’agit de l’élevage propre, ces reines naissent de la même apiculture. Parfois l’apiculteur assure le rafraîchissement du sang de la même région géographique.\nComment assurer la préservation de la diversité indispensable ?\nLa dissémination d’une colonie joue un rôle décisif dans la préservation des races avec toutes leurs variabilités.\nLa préservation des abeilles dans les zones géographiques particulières est obligatoire pour tous les apiculteurs. Les mesures visant à promouvoir, à préserver la qualité appropriée du fond apicole, en réalisant la sélection principale au sein de toutes les apicultures, et à élever intensivement les abeilles, travail professionnel dans les ruchettes d’élevage de reines d’un caractère économe et de race, assurent qu’une colonie d’abeilles carnioliennes continuera à se développer et à augmenter et que sa diversité ne sera pas menacée.\nLes buts du travail d’élevage\nLes buts principaux d’élevage économique des reines visent à :\n• vérifier la qualité de la race,\n• encourager les apiculteurs à travailler dans le domaine de la sélection et de l’élevage de reines, et\n• vendre du matériel d’élevage génétique chez nous et à l’étranger. La formation des apiculteurs dans le domaine de la sélection et de l’élevage de reines englobe les domaines suivants :\n• la connaissance de races d’abeilles, surtout la connaissance des caractéristiques morphologiques et économiques de la carniolienne grise;\n• l’importance du rétablissement et de la préservation de la pureté de la race des abeilles, ainsi que les possibilités offertes par les particularités géographiques et phénologiques;\n• la problématique sanitaire dans les ruchettes d’élevage et la formation de races de reines;\n• l’éducation et le travail pratique des apiculteurs en effectuant des programmes de sélection et d’élevage.\nL’organisation de l’élevage est très importante puisque les résultats attendus ne peuvent être assurés qu’à l’aide d’une activité organisée au sein de toutes les maisons d’apicultures, à savoir dans une zone plus vaste. Les maisons d’apicultures intéressées qui s’associent au programme de sélection et d’élevage de reines doivent comprendre 20 familles d’abeilles. C’est le nombre minimal d’abeilles assurant une sélection effective.\n• La sélection se déroule selon un programme préparé comprenant :\n• l’évaluation des caractéristiques de la race et autres caractéristiques, et\n• l’assurance de conformité aux critères relatifs aux maladies.\n• L’élevage de reines est effectué selon des méthodes standards dans les ruchettes d’élevage.\n• Pour la fécondation de reines, nous utilisons les stations de fécondation existantes, de plus, nous sommes en train d’établir de nombreuses nouvelles stations dans les différentes régions de la Slovénie.\n• Il faut envisager toutes les possibilités de suivi régulier de l’état de santé des familles d’abeilles dans les ruchettes d’élevage, dans les stations de fécondation et aux alentours, ou bien sur l’entier territoire d’élevage.\n• En utilisant du matériel d’élevage, nous réalisons la recolonisation du domaine apicole avec des races mixtes, et nous l’utilisons aussi pour\nune reproduction constante sur le territoire entier de l’élevage.\n• La diffusion des races en Slovénie et à l’étranger.\nL’essai des conditions d’élevage de reines\nNous évaluons les abeilles carnioliennes selon leurs caractéristiques les plus importantes suivantes : la tranquillité de leur position assise sur les rayons de miel, la non-agressivité, le non-essaimage, la coulée d’abeilles – comme un des buts d’élevage, l’intensité de développement d’une famille et la possibilité de produire des quantités appropriées de miel. Les caractéristiques décisives sont la nonagressivité et la capacité de nettoyage, c’est la capacité d’éliminer les couvains morts des rayons de miel. La dernière caractéristique mentionnée est étudiée dans les familles d’abeilles à l’Institut agricole de la Slovénie et nous l’introduisons aussi dans la pratique de ruchettes d’élevage approuvées. (Photo 6 : L’essai de la capacité de nettoyage des abeilles)\nIl est possible d’obtenir dans les ruchettes d’élevage et de fécondation dans toutes parties de la Slovénie, une race de haute qualité, sélectionnée et destinée à la reproduction.\nAux fins prévues pour l’essai des conditions d’élevage, nous enlevons chaque année jusqu’à 1300 reines dans les ruchettes d’élevage de reines d’abeilles. Les apiculteurs, effectuant l’essai anonyme, possèdent en général un plus grand nombre de familles d’abeilles et ils pratiquent l’apiculture à miel d’une façon très intensive. Il s’agit surtout d’apiculteurs contractuels transporteurs. Lors d’un essai de reines, ils tiennent compte des instructions professionnelles. Il est possible d’ajouter les reines dans des familles économiques étant déjà bien formées, ou on peut les former dans des ruches équilibrées à dimension unique de rayons de miel. Une famille doit aussi être forte pour assurer la survie pendant la période hivernale. Il est obligatoire de lutter contre le Varroa dans toutes les familles d’abeilles pendant la période hivernale (novembre – janvier) puisque à cet moment-là, la lutte est tout particulièrement efficace. Lors de l’évaluation, les familles doivent rester ensemble, pour cela il n’est pas permis de les séparer enplusieurs groupes. Toutes les familles dans le rucher doivent être également approvisionnées. En plus, toute lutte contre le Varroa et autres interventions doit être unique et enregistrée, par exemple l’ajout ou l’enlèvement de nourriture et la prise de mesures préventives. (Photo 7 : L’essai des conditions d’élevage dans un rucher transportable)\nChez toutes les reines testées, on constate la tranquillité, l’état fécondé, le caractère animal des familles d’abeilles, la quantité totale de miel produit et le degré d’attaques de Varroase.\nSur la base des données obtenues portant sur la tranquillité, l’état fécondé, le caractère animal et la quantité totale de miel produit, on calcule la valeur de race des reines-mères des reines testées. La valeur de race des reines, testées selon leur production de miel, est évaluée après avoir éliminé préalablement toutes les reines exprimant une agressivité typique, supérieure à la moyenne statistique, et toutes les reines exprimant l’état fécondé typique supérieur à la moyenne. Pour pouvoir calculer la valeur, on utilise le modèle linéaire, sujet aux effets permanents. L’inscription des reines dans le livre généalogique de l’abeille carniolienne permettra de respecter la parenté des reines.\nChaque année, l’éleveur reçoit la notification sur les constatations d’essais de ses reines. Avant le début de la saison d’élevage, il faut exclure de la colonie de race, toutes les reines mères des filles ne correspondant pas aux caractéristiques de race ou étant inférieures à la moyenne de leurs autres caractéristiques.\nDans le cadre de mesures, prises au domaine apicole, nous avons commencé à effectuer dans les ruchettes d’élevage de reines d’abeilles, l’essai direct des familles d’abeilles. Il est possible de déterminer d’une manière plus authentique, la qualité d’une famille de reines basée sur le suivi des caractéristiques des familles d’abeilles dans les ruchers de sélection.\nourquoi l’élevage de reines de race ?\nEu égard aux différences morphologiques et économiques bien évidentes entre les races particulières de l’abeille à miel, on peut s’attendre aussi à des différences distinctives à l’intérieur d’une race particulière, nommées aussi les variétés locales ou les écotypes. C’est bien évident surtout dans le cas où certains groupes sont élevés pendant une longue période dans des environnements climatiques et géographiques isolés. Néanmoins, les apiculteurs élevant les familles d’abeilles issues de diverses régions ont des expériences diversifiées, obtenues dans des conditions géographiques et de pâturage identiques.\nAinsi, les abeilles issues de la région pannonienne dévoilent des capacités dégradées d’exploitation des pâturages forestiers. Les abeilles issues de diverses régions géographiques se distinguent aussi par leur efficacité à la fécondation de la luzerne dans la même location. De plus, les familles d’abeilles issues de divers environnements géographiques et climatiques se distinguent aussi par leur degré d’intensité de développement. Par rapport à la capacité productrice de l’abeille carniolienne que constatent les apiculteurs en travaillant dans divers environnements, il faut aussi préserver sa capacité d’adaptation.\nLa tâche et l’obligation des apiculteurs est aussi la préservation de la diversité de la colonie de la carniolienne grise dans diverses zones géographiques de la Slovénie.\nComment assurer l’élevage de reines de race et d’un caractère économe ?\nL’accouplement contrôlé des reines se déroule dans les stations de fécondation, où vivent les faux bourdons d’une provenance\ncontrôlée, soit les descendants d’une ou de plusieurs reines. Les reines, descendantes d’un accouplement contrôlé, sont des reines de race. L’accouplement libre se déroule dans des ruchettes d’élevage où il n’y a pas de contrôle total assuré de la provenance des faux bourdons aux alentours. Les reines, descendantes d’un accouplement non-contrôlé, sont des reines économiques.\nPour l’élevage de reines de race, il faut d’abord sélectionner les ruches sans reine dans la station de fécondation. À cette fin, maintes stations de fécondation pour les reines de race se forment partout en Slovénie (Gregorc en autres, 2008). Une grande colonie dispersée assure la préservation des races avec leurs variétés vivant sur certaines zones géographiques (comme la vallée de Gornjesavska dolina,la vallée de Logarska dolina, la région pannonienne, la région de la Marche Blanche).\nLes activités dans la ruchette d’élevage pour la sélection des familles de larves\nDans le laboratoire sont effectués les mesurages des abeilles ouvrières issues des familles d’abeilles proposées par les éleveurs sur la base des analyses et des essais des familles de larves. Le groupe de travail de trois membres, composé de représentants de PRO et de DRO, doit chaque année évaluer l’adéquation des ruchettes d’élevage et confirmer les familles des reines. Le groupe de travail examine environ 30 ruchettes d’élevage par an. L’élevage annuel prévu comprend approximativement 24 000 reines d’abeilles.\nLe service professionnel s’occupe de la détermination finale des familles de larves.\nEn principe, les reines des familles de larves sélectionnées ont déjà leur numéro de race, sinon on leur en attribue un. Les éleveurs reçoivent un certain nombre d’étiquette de sorte que chaque reine d’abeilles, élevée dans une ruchette d’élevage approuvé, soit équipée d’une étiquette. Les reines d’abeilles ainsi élevées sont inscrites dans le Livre généalogique de l’abeille carniolienne.\nL’état sanitaire des familles d’abeilles dans les ruchettes d’élevage est examiné par les experts de l’Institut national vétérinaire de l’Université à Ljubljana et ils délivrent un certificat approprié. On porte une attention particulière à la découverte de la pourriture grave du couvain d’abeilles. Dans la ruchette d’élevage de reines, on examine toutes les familles d’abeilles. L’élevage n’est possible qu’au cas où la ruchette d’élevage ne se trouve pas dans la région contaminée. Chaque apiculteur joue un rôle important à cet égard et il est obligé d’informer le service professionnel d’éventuels soupçons d’une maladie contagieuse.\nLa disparition de familles d’abeilles dans une ruchette d’élevage de reines provoque des conséquences à long terme plus négatives que dans d’autres maisons d’apiculture. Dans les ruchers sélectifs des ruchettes d’élevage, ce sont ordinairement les familles d’abeilles qui sont sélectionnées, alors plusieurs années d’un travail dur de sélection y sont consacrées. En perdant ces familles d’abeilles, on perd aussi le matériel d’élevage qui contribuerait au progrès de l’élevage. En raison de la disparition des familles d’abeilles dans les ruchettes d’élevage de reines d’abeilles, le progrès aussi réduit. Il faudra des années de suivis des caractéristiques et de sélection pour qu’on puisse atteindre de nouveau le niveau déjà atteint.


TRONCONNEUSE STIGA SP 386 (14) STIGA\nTRONCONNEUSE STIGA SP 386 (14)\nTronçonneuse équipée d'un moteur thermique de 38,5 cm³ (1,6 kW) et d'une barre de coupe de 35 cm (14").\nMoteur thermique de 38,5 cm³ d'une puissance de 1,6 kW\nVitesse de chaîne de 22,8 m/s\nPoids net de 4.9 kg sans guide ni chaîne\nLa tronçonneuse STIGA SP 386 est équipée d'un guide de 35 cm (14") et d'un moteur de 38,5 cm³ (1,6 kW) qui lui assure fiabilité, puissance et légèreté. Le boitier en magnésium assure robustesse et fiabilité avec un refroidissement rapide. La pompe à huile automatique est réglable. Les opérations d'entretien peuvent s'effectuer rapidement et facilement grâce à un certain nombre d'éléments comme la poignée sur le couvercle du filtre à air qui ne nécessite pas d'outils supplémentaires, la clé de serrage située sous la poignée arrière et la fenêtre de contrôle du niveau de carburant. La poignée ergonomique à prise souple et le système à ressorts permettent de réduire les vibrations et d'améliorer le confort.\nLe nouveau moteur thermique de 38,5 cm³ fournit la puissance nécessaire pour effectuer des tâches de façon confortable et prolongée tout en minimisant les émissions et en optimisant la consommation de carburant.\nLa poignée avant ergonomique, la poignée arrière souple et les leviers bien positionnés assurent une prise sûre et confortable.


«Enceintes haut de gamme hp large bande Davis DE8 (mv one) - Page 3» - 30067581 - sur le forum «Enceintes» - 1464 - du site Homecinema-fr.com\n» 18 Oct 2016 22:49\nJ'avoue qu'a l'oreille c'est fort je me suis basé essentiellement sur ce que vous m'aviez dit la dernière fois sur votre méthode à base d'une mesure a distance\nMoindre sensibilité, ok..... enfin 17° sur une longueur d'onde de 3.4cm à 10000Hz ! non c'est très fort vous n'êtes pas humain c'est pas possible pour entendre un tel déphasage !\nL'audibilité de la phase, merci j'ai déjà fait suffisamment de test et ca non désolé je ne l'entend absolument pas, je doit être sourd pouvoir entendre et être gener par un déphasage de 17° à 10000Hz et a côté de cela, aimer faire grimper un large bande dans sa zone de fractionnement.... ca vous ne l'entendez pas ? avez vous mesurer précisément et en free field le résultat d'un fractionnement de membrane et ces effets sur la belle linéarité en fréquence, la distorsion, les diverses résonances et les accidents de phases associés bien sur ? et c'est sans parler de la magnifique réponse polaire dans cette zone.\npar Google » 18 Oct 2016 22:49\n» 18 Oct 2016 23:03\nun déphasage de 40° c'est correct. Avec de l'entraiment tu entend une déférence de seulement 10°\n» 18 Oct 2016 23:44\nglobulelg a écrit: un déphasage de 40° c'est correct. Avec de l'entraiment tu entend une déférence de seulement 10°\nA 10000Hz et bien les gars vous êtes trop fort et même en dessous..... je vous invite tous à la maison et on fait un comparo, à 10° prêt et on rigole restons sérieux, tu a fait le test avec un casque ? ca se fait très rapidement\n» 19 Oct 2016 0:03\nen ce qui concerne l'audibilité de la phase et du Tg qui en découle, on en avais parlé ici :\n» 19 Oct 2016 18:39\nPour entendre la différence, quels sont vos critères d'écoute ?\nParce que si vous partez sur de mauvais critères, vous n'allez pas être capable d'évaluer la différence.\nLes tests se font avec une comparaison rapide entre deux solution, juste le temps de changer de fichier de correction par convolution dans le PC.\nJe vous laisse vous exprimer sur vos critères, je vous indiquerai les miens si nécessaire après.\n» 19 Oct 2016 18:53\ndans le liens que j'ai donné plus haut, ohl indique par exemple une méthode rapide pour faire le test, et je l'ai fait au casque et sur des monitors en studio mais ce n'est pas la seule manière.\nJ'utilise Rephase avec convolver, j'ai d'ailleurs plusieurs preset de filtrage, IIR en 24LR, JMLC 18butt, FIR avec correction de phase, ect.... c'est rapide et facile de passer de l'un à l'autre.\n» 19 Oct 2016 22:13\nEn l'état ont à un large bande auquel j'attend un critère technique de son inductance :\n* Bon soit l'inductance et négligeable et l'on peut songé à l'utilisé sans correction dans le haut.\n* Soit ont le filtre et ont rajoute un tweeter.\n* Soit ont compense l'inductance éventuellement dans l'idée de se rapproché une courbe x2669 à la phase parfaite pour l'ampli, mais alors la phase acoustique elle restera à la dérive pour le HP naturellement avec son atténuation qui aura tangence à lissé le signal audio passe bas oblige (pas forcément désagréable non plus).\nDans se dernier cas le déphasage peut faire office d'effet appréciable ou non selon les cas.\n» 19 Oct 2016 22:23\nMais dans le fond, je me pause la question de la limite d'une phase parfaite.\nSachant que pour exemple n'importe quel ampli provoque un déphasage différent en fonction de son gain, qui reste forcement variable tout du long d'un message musical.\nQue les microphones de prise de son provoques eux même des déphasages associés à leur pré-ampli.\nJusqu'où la chaine de production saura t'elle assuré toute les compensations qui au final ne peuvent être appliqué dans un monde dit de création musical moderne studio (à effet). ? .\nEt restera dans le meilleur des cas réservé aux prises de son direct de salles de concerts acoustiques.\n» 19 Oct 2016 23:40\nColbert67 a écrit: Soit ont compense l'inductance éventuellement dans l'idée de se rapproché une courbe x2669\nQuel est le rapport avec la Xcurve ici sur ce sujet ? la Xcurve n'est qu'une courbe de référence ou gabarit utilisé pour les salle de cinéma ou audit ciné, la Xcurve est obtenue naturellement à partir d'un système linéaire et "flat" en free-field dans une salle à la taille et à l'acoustique "maîtrisé" d'un cinema, et pas en pratiquants n'importe quel type de mesure..... et surtout, ne pas essayer de vouloir l'obtenir en faisant de l'EQ et deformant la réponse de l'enceinte en champs libre, un problème de salle ou un problème de directivité ne peu se corriger via EQ.\nSinon il suffit d'aller sur le site de la SMPTE par exemple pour vous renseigner un minimum.\nAvec vous déjà lu la norme ISO 2969 ou encore la SMPTE ST202 ?\nsinon voila encore quelques document intéressant a lire sur le sujet :\n» 20 Oct 2016 1:59\nPETOIN Dominique a écrit: Si vous corrigez la coupure électrique d'un ampli en LR24 à 100 000 Hz\nLa pente de coupure électrique dans l'ultrasonore des amplis de puissance est en général d'ordre 1. Mais l'ensemble de la chaîne sonore, des micros aux HP contient une succession de passe-bas: limite de la réponse en fréquence des micros, filtre passe-bas anti-HF des préamplis qui suivent, filtre anti-aliasing avant le convertisseur AD et dans l'installation reproductrice, filtre après le convertisseur DA. La phase entre le signal électrique avant d'accéder aux bobines mobiles et la pression sonore arrivant sur la capsule du micro ne peut pas s'en sortir pas indemne.\nColbert67 a écrit: Mais dans le fond, je me pause la question de la limite d'une phase parfaite.\nSachant que pour exemple n'importe quel ampli provoque un déphasage différent en fonction de son gain\nQue les microphones de prise de son provoques eux même des déphasages associés à leur pré-ampli.Jusqu'où la chaine de production saura t'elle assuré toute les compensations qui au final ne peuvent être appliqué dans un monde dit de création musical moderne studio (à effet). ? Et restera dans le meilleur des cas réservé aux prises de son direct de salles de concerts acoustiques.\nLes concerts avec instruments acoustiques en extérieur sont de meilleures références. La réverbération y est moindre mais elle est quand même un peu recherchée par les musiciens qui ont l'occasion de jouer ainsi. J'assisté il y a quinze jours à un concert comme ça, le groupe s'est positionné en parallèle devant une longue galerie avec poteaux et arcades qui donnait de l'autre côté sur un espace dégagé. Un enregistrement fait dans ces conditions (sans vent pour que la membrane des micros ne 'colle' pas!) devrait être de première bourre.\n» 20 Oct 2016 11:29\nEt pourtant, le temps de monté, diminué d'autant par la contre réaction (90° de déphasage minimum) en ajoutant en fonction également des caractéristiques des composants de transconductances; de la réserve en courant de repos (classe de fonctionnement du shéma) un transformateur d'alimentation c'est déjà 180°, une capacité 90°.\nEt j'en passe de la bande passante finale du schéma en sachant d'autant que les mesures constructeurs son faites avec des signaux carrés ou sinusoïdaux d'on les appels de courants sur des charges parfaites et donc résistives d'ont les crêtes réapparaisses tout les 180°justement ...\nCela reste loin de la reproduction d'un signal aléatoire (quoi qu'en FLAC ).\n» 20 Oct 2016 12:47\nJe me doutais qu'il y avait confusion entre fonctionnement en boucle ouverte et boucle fermée. La 'réserve en courant de repos' est une expression inconnue en électronique. Le but d'une alimentation, c'est de fournir du courant continu, et le déphasage en continu, y en a pas. Aux très basses fréquences, la réjection d'alimentation des bons circuits dépasse les 100 dB donc le souci de déphasage, s'il y en a un, est enterré. Le reste n'est pas plus clair. Mais une remarque, les circuits d'amplification en amplis-op ou discrets (avec parmi les meilleurs, des bandes passantes entre 1 et 20 Hz en boucle ouverte) sont les éléments qui se rapprochent le plus du fil droit de toute la chaîne audio, beaucoup sont capables de délivrer des carrés parfaits sur des charges réactives beaucoup plus sévères que des HP.\n» 20 Oct 2016 17:02\nTout le monde n'a pas un classe A, malheureusement.\nJe me rappel un article sur la présentation d'un ampli Plinius haut de gamme qui faisait mention de son schéma comme ayant une rotation de phase douce de la polarisation de la classe A à la classe B.\nCar le fond du problème premier est que si le courant de repos n'est pas disponible en instantané sur le transistor de puissance il y aura transfert d'énergie des condensateurs vers l'étage de puissance et ce avec un déphasage de 90° quel qu'en soit la réserve.\nC'est pour cela que l'on dit souvent que les classe AB casse les oreilles fautes au basculement brutal d'un mode à l'autre et cela n'est pas mesurable sur un signal dit parfait car périodique.\nCela crée un frein brutal aux transitoires etc...\nLes classes B et D voient leur réserve en capacité se rechargé avec un déphasage de 180° le temps que le courant traverse le transformateur (je passe des kilomètres de ligne ErDF).\nSi le cycle parait parfait dans le théorique, le courant qui viendra alimenté le transistor aura une impédance plus basse parfois venant du transformateur et d'autre fois venant des condensateurs d'où les colorations plus ou moins aboutie en terme d'harmonique résultantes de se qui ne dépend pas d'un signal purement cyclique.\nD'où les mesures toujours exceptionnels des ampli même parfois bon marchés.\nA l'écoute les choses sont souvent ténu en chiffre et performance , j'entend bien dans le sens transparence et réalisme.\nUn bon classe B ou AB n'en demeure pas moins musical si bien conçu.\nDernière édition par Colbert67 le 20 Oct 2016 17:15, édité 1 fois.\nDans l'idéal concernant les contres réactions, il faudrait une compensation instantané à mon sens comme un transformateur pour les oscillations, ou un montage symétrique en sortie , dans tout les cas cher.\nLe facteur d'amortissement bien sûr joue aussi un rôle mais si votre ampli à par exemple une bande passante contre ré-actionné de 50khz, il sera soumis aux même problème de phase que pour nos histoire de de filtrage de tweeter ou par exemple d'un DAC.\nPlus il sera élevé et plus il sera violent et donc pas forcement musical, la plus part des fabricant d'ampli hifi tourne dans les 200 un Marantz 100..., la SONO à besoin de 600 voir plus de 1000 sinon gare à la casse.\nPar contre dans le grave le résultat est incontestable bien sûr.\nJe n'irai pas plus loin sur les contres réactions qui dépende tellement de facteur aussi bien intrinsèque au schéma de l'ampli plus ou moins ingénieux que de la réponse en phase de la charge vue par l'ampli en sortie qui amène forcement à un temps de réaction déphasé, l'erreur étant reproduite 2 fois.\nL'idéal à mon sens étant pour moi qu'un ampli fonctionnant dans ses modes ne viennent contre ré-actionné que le grave, là ou il est le plus nécessaire, comme je l'ai dit sur d'autre post.\nDes schéma dans se sens je n'en n'ai vue aucun pour l'heure, un beau casse tête en somme pour réglé les rotation de phase. (un secrêt des dieux )\n» 20 Oct 2016 17:37\nColbert67 a écrit: Tout le monde n'a pas un classe A, malheureusement.\nColbert67 a écrit: Dans l'idéal concernant les contres réactions, il faudrait une compensation instantané à mon sens comme un transformateur pour les oscillations, ou un montage symétrique en sortie , dans tout les cas cher.\nCette connaissance de l'électronique me donne le vertige. Je suis incapable de suivre.


Burkina : La 2e édition de Burkina Golden Blog Awards est prévue pour le 22 novembre - L'Actualité du Burkina Faso 24h/24\n09:18: samedi septembre 19, 2020\nActualité Afrique Burkina Media&Tech Technologies\nPosté le 3 août 2019 at 3 août 2019 par Rédaction B24\nL’association des bloggueurs du Burkina (ABB) a annoncé ce samedi 3 août 2019 à Ouagadougou, les couleurs de la 2ème édition, du concours Burkina Golden Blogs Awards.\nLa 2ème édition du concours Burkina Golden Blogs Awards est placée sous le thème « Rôle du blogueur dans l’édification d’un Burkina Faso de paix ». Ce concours qui est une vitrine de promotion du bloging, célèbre les mérites des blogueurs du Burkina, mais aussi permet d’évaluer l’impact de la communauté des blogueurs dans le processus de transformation politique, économique, sociale et culturelle.\nLa présidente de l’ABB, Bassératou Kindo, a souligné que plusieurs étapes vont ponctuer cette édition. Elle a précisé que relativement à la 1re édition une innovation a été apportée. Il s’agit de la mise en place d’un comité, qui aura pour mission de répertorier les profils de blogueurs burkinabè, de l’intérieur et de l’extérieur.\n« Cette innovation a l’avantage d’avoir une vue panoramique des Burkinabè qui ont décidé de prendre leur plume pour impacter leurs communautés et de valoriser leurs œuvres », a-t-elle indiqué.\n4 catégories seront primées au cours d’une cérémonie prévue pour le 22 novembre 2019. Il s’agit, entre autres, du meilleur blogueur, du meilleur blog communautaire, du coup de cœur du public et du meilleur chroniqueur. Le concours est ouvert à tout blogueur burkinabè. La présentation, le contenu, l’audience et le dynamisme du blog, la ligne éditoriale, la diversité du format en texte, photo, audio ou vidéo, la qualité rédactionnelle, l’originalité des billets et l’interactivité constituent les critères de sélection à ce concours.\nBassératou Kindo a rappelé qu’un blogueur n’est pas du tout un journaliste. « Dans le bloging, il faut éviter les fautes et les injures. Il ne faut pas écrire pour écrire. Quand on écrit, il faut qu’à la fin le lecteur puisse tirer un enseignement. Un blogueur doit avoir une thématique », a-t-elle ajouté.\nL’ABB a été créée en 2011 et reconnue officiellement en 2016. Elle est une structure citoyenne qui œuvre dans la promotion du bloging, les réseaux sociaux et tous les outils des technologies de l’information et de la communication. L’ABB s’inscrit aussi dans la promotion d’une citoyenneté responsable, la démocratie et la bonne gouvernance.\nOuaga : Une « course pour la vie » pour l’achat de matériel d’urgence pour les « les enfants nés prématurément »\nPosté par Oui Koueta - 11 novembre 2017 0\nElles étaient vingt et huit (28) entreprises à prendre part à la première édition de la « course pour la vie »…\nCoronavirus : La présidence malgache affirme avoir envoyé des échantillons de Covid-Organics au Sénégal\nPosté par Kouamé L.-PH. Arnaud - 27 avril 2020 0\nLe président malgache Andry Rajoelina avait annoncé dans un tweet ce vendredi 24 avril 2020 une « première commande »…\nElections couplées 2012 : L’URD/MS et la Convergence de l’espoir main dans la main\nPosté par Abdou ZOURE - 20 octobre 2012 0\nL’Union pour la renaissance démocratique-Mouvement sankariste (URD/MS) et le parti de la Convergence de l’espoir iront aux élections couplées bras…\nMatch amical Burkina # Bénin le 26 mai à au Stade du 4 août de Ouagadougou\nPosté par OUEDRAOGO - 6 mai 2012 0\nLes Étalons du Burkina affrontent les Écureuils du Bénin en match amical le samedi 26 mai au Stade du 4 août de Ouagadougou. Ce match rentre…\nEtas-Unis: 5 policiers tués à Dallas, en marge d’un rassemblement contre les violences policières\nPosté par Kouamé L.-PH. Arnaud - 8 juillet 2016 0\nAu moins cinq (5) policiers ont perdu la vie et six (6) autres ont été blessés dans la soirée de…\nLeonel styve | 15 novembre 2019 at 2 h 16 min\nY’a t’il une cérémonie ou l’on prime aussi les blog de pays étranger?\n15 h 19 min - 19 septembre 2020\n15 h 05 min - 19 septembre 2020\n14 h 53 min - 19 septembre 2020\n14 h 48 min - 19 septembre 2020


Livre Blanc Crm avec sage et project si\nOffice 365 fiche produit\nLes 3 piliers de l'approche de vent...\nLES GUIDES SAGEPOUR LA GESTION DE VOTRE ENTREPRISEBoostez la performancede votre Service Clients !\n2 Boostez la performance de votre Service Clients !\nSommaireLes enjeux du Service Clients ..................................................................................41- Définition de la notion de Service Clients ................................................................. 42- Soigner son Service clients, est-ce rentable ? ......................................................... 63- Les fondamentaux de la satisfaction Clients ........................................................... 9Les bonnes pratiques du Service Clients .............................................................151- Structurez votre Service Clients pour améliorer votre qualité de services ............... 162- Automatisez la gestion de votre Service Clients ..................................................... 193- Intégrez Internet au cœur de votre Service Clients ................................................ 21Développez votre chiffre d’affaires grâce à votre Service Clients ....................261- Transformez votre Service Clients en centre de profits ........................................... 262- Calculez l’efficacité de votre Service Clients .......................................................... 27Du constat à l’action ! ............................................................................................28Conclusion ..............................................................................................................3130 mauvaises habitudes au Service Clients à perdre d’urgence .......................32A propos de Sage ....................................................................................................34 Boostez la performance de votre Service Clients ! 3\nLes enjeux du Service Clients 1-Définition de la notion de Service Clients Une entreprise vit par et pour ses clients. Sa prospérité dépend directement de leur satisfaction, qui repose à la fois sur les qualités des produits et services vendus, et la qualité de la relation mise en place entre l’entreprise et les consommateurs avant, pendant et après l’achat. Le Service Clients, qui a pour mission de gérer cette relation dans toutes ses dimensions – communication, anticipation des problèmes, traitement des réclamations – a donc un rôle stratégique à jouer. Il est potentiellement créateur de valeur pour l’entreprise : des clients satisfaits restent fidèles et contribuent à véhiculer une bonne image de la marque ; des clients qui manifestent leur mécontentement mettent souvent en lumière des dysfonctionnements que l’entreprise a tout intérêt à prendre en compte pour améliorer ses prestations. A l’opposé, un Service Clients mal géré peut avoir des effets dévastateurs, à une époque où Internet diffuse et amplifie très rapidement les mauvaises réputations. Gestion des contacts L’entreprise performante se doit donc de et des contrats mettre en œuvre tous les moyens humains, de service Optimisation Ecoute technologiques et organisationnels pour optimiser son Service Clients. Suivi des relations, développement du Historique potentiel et de la des satisfaction PROSPECTS échanges ET CLIENTS Contrôle Diagnostic Pilotage Gestion de l’activité des demandes et de l’image (tickets) de marque Résolution4 Boostez la performance de votre Service Clients !\nLes solutions de Service Clients sont le plus souvent intégrées dans les applications deCRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Clients).Il est indispensable que la solution de CRM soit totalement intégrée au cœur du systèmed’information de votre entreprise afin d’éviter les pertes de données, les ressaisies…Il est également important qu’elle soit utilisée par les différents services en contact avec lesclients pour centraliser et partager les informations. Ventes Intégration des fichiers prospects Opérations de prospection Agendas & rendez-vous Historique des appels, e-mails… Portefeuille des affaires Relances & suivi Prévisions de ventes … Administration Après-Ventes des ventes Devis, commandes, BL… Fidélisation Articles & nomenclatures Tickets & SAV Stocks & achats Contrats de services Production Segmentation Factures & CA réalisé Newsletter Relances impayées Rapports d’activités et analyse Commissions des performances … Chaines de prospection & fidélisation Boostez la performance de votre Service Clients ! 5\n2-Soigner son service clients, est-ce rentable ? Il peut être tentant de limiter le budget du Service Clients… Pourtant un Service Clients performant permet à l’entreprise de se distinguer de ses concurrents en induisant une perception très positive de la qualité du service. De trop nombreuses entreprises font l’erreur de négliger leur Service Clients, comme le prouve une étude parue en janvier 2009 dans Les Echos où l’on apprend que 48 % des entreprises ne répondent pas systématiquement aux courriers de réclamations qui leur sont adressés, et 19 % des entreprises ont un service consommateurs ou clients ponctuellement injoignable. Qualité de Service et Valeur Perçue Un Service Clients de qualité permet également d’améliorer l’image de votre entreprise auprès de vos clients et prospects. Peu importe l’argent ou le temps que vous consacrez à ce service, l’important est la perception que vos clients en ont. Or, cette perception est intangible. L’image que vous transmettez à vos clients se compose aussi d’émotions, de subjectivité, de sentiments. Perception du client Prix du Produit ou Service Qualité perçue Fonctionnalités Service Clients6 Boostez la performance de votre Service Clients !\nLe Service Clients est souvent le dernier à bénéficier d’outils et de méthodes destinéesà optimiser son activité, alors qu’il peut jouer un rôle clé pour améliorer la fidélisation desclients et leur perception de l’entreprise.La fiabilité de la base de données, la constance et la cohérence des réponses fournies,l’historique des échanges et la réactivité augmentent la satisfaction des clients et, du mêmecoup, accentuent l’avantage concurrentiel de l’entreprise sur son marché en fidélisantdurablement ses clients.Une gestion optimale des demandes arrivant au sein d’un service après-ventes ou d’unservice technique améliore non seulement les conditions de travail des collaborateurs del’entreprise mais, surtout, augmente la qualité des réponses apportées aux clients.Tout le monde est gagnant : l’entreprise comme les clients.Un exemple : un dépannage, même complexe, doit pouvoir se mettre en place rapidementsans que le client soit obligé de réitérer appels, emails et relances, sources d’énervementet de mécontentement. En outre, un Service Clients bien géré peut avoir un impact nonnégligeable sur les ventes. Entretenant des relations de confiance avec le client, il est àmême de détecter des opportunités de vente, il peut inciter à monter en gamme ou àacheter des produits complémentaires.Pourquoi est-ce important de fidéliser ?Un Service Clients de qualité est un puissant levier pour développer son entreprise surle moyen et long termes. Selon une étude menée par la CEGOS en 2010, 64 % desclients sont enclins à acheter davantage lorsque la qualité de services proposée estmeilleure… Enfin, d’après une étude menée par P. Fisk de Customer Genius, il apparaitque 75 % des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucunrapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure dont la qualité deservices… Et, en premier lieu, celle du Service Clients. Boostez la performance de votre Service Clients ! 7\nQuel est le prix de l’inaction ? S’il est difficile de mesurer l’impact négatif d’un mauvais Service Clients, nous savons néanmoins grâce à l’étude Cegos de 2010 que 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent simplement de quitter l’entreprise pour aller chez un concurrent. Dans le même ordre d’idées, des études menées par Message On Hold et On Hold Messaging (deux services de diffusion de messages téléphoniques durant les attentes) ont montré qu’aux Etats-Unis 70 % des personnes appelant une entreprise sont mis systématiquement en attente musicale et que 34 % des personnes qui raccrochent durant ces temps d’attente ne rappellent plus jamais l’entreprise… De plus, selon une étude d’Accenture parue en 2010, 67 % des Français ne sont pas prêts à accepter une baisse de la qualité des produits qu’ils achètent en contrepartie d’une baisse des prix et 60 % des Français ne transigent pas sur la qualité du service offert. Pour ne pas perdre des ventes et des clients, il est indispensable de mettre en place le cercle vertueux du Service Clients.8 Boostez la performance de votre Service Clients !\n3-Les fondamentaux de la Satisfaction ClientsLa pyramide de la fidélisationIl faut se représenter le processus de satisfaction comme une pyramide : si les fondementsne sont pas bons, il sera impossible d’aller plus loin et de fidéliser vos clients ; encore moinsde les transformer en ambassadeurs de votre marque.Bien connaître ses clients et savoir analyser leurs attentes en matière de produits et deservices : ainsi se mettent en place les bases d’un bon Service Clients. Une fois que lesbesoins des clients sont connus et identifiés, il est essentiel de modéliser et centraliserl’information, puis de structurer les procédures qui permettront de professionnaliser leservice grâce une base de données unique et centralisée.Il sera alors possible de mettre en place les fondamentaux d’une politique de fidélisationefficace (outils et méthodes) s’appuyant sur la pro-activité et l’optimisation des échanges. Être pro-actif et éliminer les points de frottement Fiabiliser et automatiser le Service Clients Mettre en place les fondamentaux du Service Clients Boostez la performance de votre Service Clients ! 9\nLes mécanismes de la satisfaction La première étape consiste à connaître ses clients et leurs attentes. Pour cela, il existe deux méthodes d’analyse : La méthode émotionnelle à travers une analyse de clients types (ou persona) : vous personnalisez votre client type en listant ses caractéristiques (ex : mon client type s’appelle Marc. Il a 35 ans et DSI d’une entreprise de 600 salariés…). Cela vous permet de vous mettre dans la peau de vos clients et d’identifier leurs attentes, leurs besoins, leurs motivations… Cette première démarche permet de caractériser et de personnifier vos clients pour mieux anticiper leurs attentes. La méthode rationnelle avec une analyse statistique de votre base de clients et prospects : vous réalisez une étude sur les demandes qui vous sont transmises, les problèmes récurrents qui apparaissent… Cette démarche consiste à analyser de manière factuelle et rationnelle les axes d’amélioration que vos utilisateurs considèrent comme essentiels ou accessoires. Ces études visent généralement à analyser les problèmes les plus courants pour tenter de réduire leur occurrence ou à tester de nouveaux concepts… Ces études de satisfaction peuvent être ponctuelles ou automatiques (exemples : envoi d’un questionnaire par e-mail juste après un appel téléphonique, évaluation systématique de la qualité d’une réponse via un sondage après une prestation…). Elles permettent de mettre en exergue les dissonances entre ce que pense l’entreprise et ce que perçoivent les clients. Ecouter ses clients et se mettre à leur place est le point de départ pour analyser son Service Clients et trouver des axes d’amélioration. Il reste néanmoins indispensable de rencontrer physiquement ses clients pour aller au-delà des statistiques, analyser leurs émotions et anticiper leurs besoins…10 Boostez la performance de votre Service Clients !\nTrois mythes sur la satisfaction des clientsMythe N°1Il faut proposer le meilleur produit du marché.Ce n’est pas forcément le cas ! L’acte d’achat est avant tout un acte logique, mais l’émotionentre aussi en ligne de compte.Il faut donc comprendre les besoins et les attentes du client, anticiper ses problèmes et sesdifficultés et y répondre.Cette stratégie, qui prend en compte les besoins du client dans toutes ses dimensions,permet de le fidéliser grâce à un ensemble de critères : le prix du produit, le processusd’achat et la résolution d’éventuels problèmes. A noter Pour surprendre son client et augmenter sa satisfaction il est nécessaire d’aller au-delà du service minimum et de faire un effort supplémentaire lors d’une phase déterminante de l’utilisation du produit (exemples : installation, première utilisation…). Boostez la performance de votre Service Clients ! 11\nMythe N°2 Pour fidéliser il faut un excellent produit avec un excellent service. Là encore ce n’est pas toujours vrai… En effet, la satisfaction d’un client à propos d’un produit ou d’un service est liée à la perception de la globalité produit + services. Cette perception dépend des attentes et de l’émotion procurée par l’utilisation du produit. Par exemple, si je m’attends à une très haute qualité de service, et que celle-ci est juste conforme à ce que j’attendais car j’ai payé un produit cher, alors la satisfaction est “normale”. Si au contraire je ne m’attends pas à une utilisation exceptionnelle (le produit n’est pas cher), et qu’il s’avère finalement très pratique, alors ma satisfaction sera forte. On peut résumer cela par l’équation suivante : Satisfaction Client = (Perception du Produit – Attentes) x Emotion On peut schématiser les différentes opinions clients sur un produit via le graphique suivant : Forte attente Deçu Satisfait Utilisation Utilisation moyenne excellente Normal FAN Faible attente Ce qui peut se traduire par : Une forte attente et une utilisation moyenne = client déçu. Une forte attente et un produit conforme aux attentes = client satisfait. Une faible attente et une utilisation moyenne = client avec une attitude neutre. Une faible attente et une bonne utilisation = client très satisfait… voire un fan. A savoir Généralement un client mécontent n’hésitera pas à le faire savoir autour de lui et sur Internet, alors qu’un client content ne dira généralement rien sur la marque… Un client mécontent en parle en moyenne à 10 personnes (voire beaucoup plus s’il est impliqué dans les sites communautaires) alors qu’un client content n’en parle qu’à 3.12 Boostez la performance de votre Service Clients !\nMythe N° 3Le Service Client n’est pas automatisable,il passe obligatoirement par de l’humain.Si la fidélisation des clients repose sur une vraie relation entre la marque et son client,il est possible de maintenir une bonne communication avec eux en limitant l’interventionhumaine à certains moments clés grâce à une analyse comportementale et des procéduresautomatiques.Les nouvelles technologies permettent désormais de rendre intelligentes les interventionsautomatisées par des techniques telles que l’utilisation d’agents conversationnels, l’envoiprogrammé d’e-mails, le marketing comportemental… La communication avec sesclients peut être simplifiée grâce à des outils informatisés. Par exemple, le CTI (CouplageTéléphonie Informatique) permet d’afficher automatiquement des fiches clients sur l’écrandes opérateurs, de gérer des boucles d’attentes, tout en laissant au client qui appelle avecun problème très spécifique la possibilité d’avoir en ligne un interlocuteur…De plus, les nouveaux outils technologiques et canaux de communication permettent deproposer des services innovants adaptés aux évolutions de notre société : le self-servicesur Internet permettant de proposer un service d’assistance 24h/24, le support techniqueen chat…En plus des communications verticales entre l’entreprise et le client, il faut savoir faciliter etexploiter les communications transversales : elles mettent en relation clients et prospects quipeuvent agir et communiquer entre eux via des communautés (forums, réseaux sociaux…).La communication transversale peut également servir à développer l’activité commercialepar exemple au travers d’un programme de parrainage qui met en valeur l’écosystèmede l’entreprise, depuis les salariés jusqu’aux clients “Ambassadeurs”, en passant par lesprescripteurs.Cependant, pour que l’offre de parrainage fonctionne, il est important qu’elle soit gagnantepour tout le monde : le “parrain”, le “filleul”, mais également l’entreprise. Prospects et non consommateurs Clients passifs Communauté active Ambassadeurs L’entreprise doit capitaliser sur l’ensemble de son écosystème Salariés Boostez la performance de votre Service Clients ! 13\n14 Boostez la performance de votre Service Clients !\nLes bonnes pratiquesdu Service ClientsPour améliorer rapidement la qualité et les performances de votre Service Clients, vousdevez mettre en place une méthodologie et des procédures structurées tout en disposantd’outils adaptés. Votre Service Clients devient alors un atout face à la concurrence. Gestion Fidéliser les clients administrative des et satisfaire sevices et des contrats leurs demandes Service Clients Développer Trouver des solutions la valeur du de qualité dans capital clients les meilleurs délais Boostez la performance de votre Service Clients ! 15\n1- Structurez votre Service Clients pour améliorer votre qualité de service Première étape indispensable pour mettre en place le socle de votre nouvelle organisation : centraliser les informations clients et structurer les processus de traitement des demandes. Mettez en place un historique complet des échanges pour savoir immédiatement ce qui a déjà été fait : les courriers envoyés, la traçabilité des produits comman- dés, les appels effectués, la validité des contrats de services… L’archivage de ces informations dans un dossier unique et centralisé accessible à vos colla- borateurs professionnalise immédiatement votre Service Clients et vous permet d’être plus réactif… Ce qui renforce votre image auprès de vos clients. Le temps passé à saisir les données par les opérateurs est très rapidement compensé par les gains apportés par la traçabilité des échanges. En effet, la saisie des historiques simplifie la transmission des informations entre les différents intervenants qui n’ont pas à réexpliquer le cas client à chaque étape. Toutes les interactions clients, incluant les notes, les opportunités, les activités, les produits achetés, les retours de marchandises, les informations issues des campagnes marketing, et les tickets peuvent être visualisés et partagés. Au bout du compte, le client est mieux servi. Si on connaît mieux le client et son histoire avec l’entreprise, on peut plus facilement lui proposer des services personnalisés et créer avec lui une véritable relation Améliorez la constance des réponses et favorisez la montée en compétences de vos techniciens en mettant en place une base de connaissances interne à l’entreprise et utilisable par l’ensemble des collaborateurs (techniciens, avant-ventes…). Toutes les solutions trouvées par les techniciens lorsqu’ils traitent les demandes des clients peuvent être enregistrées en quelques secondes dans une base de connaissances commune : elle servira aux nouveaux collaborateurs qui mettront leurs compétences à jour en quelques clics et permettra d’accélérer le traitement des problèmes récurrents. Vous permettrez à vos techniciens de monter plus rapidement en compétences et vous gagnerez du temps tout en offrant des réponses adaptées (courriers standardisés, absence de fautes d’orthographe, charte graphique unifiée…).16 Boostez la performance de votre Service Clients !\nSuivez automatiquement l’avancement des demandes pour éviter les appels inutiles qui polluent un Service Clients et rassurer le client.Lorsqu’un problème n’est pas résolu dès le premier appel, il est indispensable d’informerrégulièrement le client sur les démarches en cours. Si ce n’est pas fait, le client, de plus enplus exaspéré, rappellera plusieurs fois le Service Clients.Au contraire, si l’entreprise est pro-active, rappelle lorsqu’elle s’engage à le faire ou transmetdes messages pour informer de l’avancement du dossier, le client se sent immédiatement misen confiance, ce qui désamorce la situation et donne une image valorisante de l’entreprise. Gérez le planning des intervenants pour optimiser l’activité du Service Clients et aider vos collaborateurs à se concentre sur les priorités.La gestion de l’activité des techniciens permet d’améliorer les affectations des dossiersla planification et le suivi des appels, l’organisation de réunions...De plus, cette saisie au fil de l’eau des activités permet de réaliser en quelques minutes desrapports d’activités individuels ou globaux sur l’activité du Service Clients. Soignez l’accueil téléphonique afin de produire une première impression favorable et standardiser la prise d’appels. 7 bonnes pratiques simples à mettre en place : 1- Annoncer son prénom et ajouter “Assistance Technique Société X, en quoi puis-je vous aider ?” 2- Sourire au téléphone. A contrario, un technicien blasé ou inattentif aux besoins du client s’entend immédiatement. 3- Laisser le temps au client de présenter ses problèmes et ne pas lui couper la parole pour lui proposer une solution avant d’avoir eu toutes les informations. 4- Enregistrer les échanges dans le système pour une traçabilité et un suivi efficace du dossier. 5- Utiliser un vocabulaire adapté à sa cible, ne pas être trop technique ou utiliser un jargon d’expert. 6- Faire de l’empathie et comprendre le client. 7- Indiquer si l’on ne connaît pas la solution mais préciser qu’une réponse sera renvoyée dès que possible ou un rappel sera programmé pour une date précise ou encore transférer le message à un expert. Boostez la performance de votre Service Clients ! 17\nEn termes concrets, respecter la pyramide du Service Clients signifie : • Offrir le niveau de compétences attendu par les clients. • Être courtois et utiliser un vocabulaire adapté. • Être à l’écoute et comprendre les problèmes (même si on ne peut pas tous les résoudre immédiatement). • Être réactif et offrir des réponses pertinentes et cohérentes quels que soient les collaborateurs impliqués. • Mémoriser les échanges avec les clients, et spécifier si les réponses conviennent aux clients. • Soigner autant le fond que la forme. En partageant l’information clients entre tous les services de l’entreprise - le service technique, les commerciaux, la comptabilité, l’administration des ventes, vous bénéficiez d’une vision à 360° de vos clients.18 Boostez la performance de votre Service Clients !\n2-Automatisez la gestion de votre Service ClientsUne fois que votre Service Clients a mis en place les fondamentaux susceptibles de traiterles demandes des clients (structuration et standardisation des procédures), vous pouvezcommencer à automatiser et à optimiser la gestion de celui-ci. Gérez les priorités en qualifiant les demandes et en mettant en place des procédures d’escalade.Par exemple, lorsqu’un ticket SAV n’est pas résolu dans un temps annoncé, on peutenvoyer des alertes aux managers, réaffecter la demande à un autre collaborateur ouavertir le client du retard. Les responsables ont ainsi les moyens d’analyser la situationet d’anticiper les problèmes en recevant automatiquement des alertes. Celles-ci peuventêtre envoyées par e-mail, dans l’application, ou sur téléphone portable selon les urgences.A l’aide d’un assistant, vous pouvez définir les procédures à mettre en place pourautomatiser les traitements de votre Service Clients : envoi d’e-mails automatiques,programmation de rappels, suite logique à une série d’opérations… Modélisez votre cycle des ventes avec les phases d’appels et les principales demandes des clients (communications commerciales, informatives, assistance) afin d’anticiper celles-ci.Cela peut se traduire par une FAQ publiée sur Internet, une documentation plus précise,des e-mails contenant des vidéos d’informations, des appels pro-actifs… Le but estd’anticiper les problèmes de vos clients et d’éviter les appels à votre support technique. Exemple de cycle de vie clients et actions menées Maturité par le Service Clients : sur le produit Optimisation de l’utilisation du produit Appel de Service Clients Rétention & étude E-mails de confirmation de satisfaction Nouveau produit 1er achat ou upsell ou crossell TempsProspect Client Réactivation Boostez la performance de votre Service Clients ! 19\nCoachez vos collaborateurs selon la ligne de produit, les compétences, les performances individuelles… La qualité du service peut varier fortement d’une personne à l’autre, en fonction du niveau de formation ou du degré de motivation. Il est alors pertinent de mettre en place des indi- cateurs clés comme le nombre d’appels pris, la qualité des réponses… Cette analyse est aussi utile pour anticiper les réclamations, en détectant les problèmes les plus courants, les nouveaux problèmes, partager les bonnes pratiques des techniciens les plus performants… Vous pouvez également manager votre Service Clients au travers de groupes via la visuali- sation des tickets ouverts par équipe afin d’établir des ajustements, de mettre en place des formations, de réaffecter les tickets en cas de maladie ou d’absence... Structurez la gestion des retours produits : numéros de retours, statuts… Vos techniciens enregistrent dans le système d’information le détail des manipulations ef- fectuées, les numéros de série, les défauts repérés afin que le traitement administratif des retours de marchandises soit plus rapide. Ainsi, dès que vous recevez le produit d’échange, les procédures de vérification et de validation sont déjà anticipées et les collaborateurs identifient ce qui doit être vérifié, les manipulations déjà effectuées par le client… Un produit d’échange peut même être auto- matiquement envoyé au client si le support technique a mentionné en amont cette informa- tion dans le ticket d’incident.20 Boostez la performance de votre Service Clients !\n3-Intégrez Internet au cœur de votre Service ClientsDès lors que vos processus de traitement des demandes sont optimisés, vous pouvez allerplus loin dans votre démarche de fidélisation en intégrant le Web au cœur de votre ServiceClients pour apporter à vos clients des prestations plus simples et plus performantes. Proposez un Service Clients ouvert 24h/24 via un portail Web self-service.Avec un portail Web self-service, vous offrez à vos clients la possibilité de consulter leursdonnées 24h/24, 7j/7, où qu’ils se trouvent.Grâce à cet espace protégé par un mot de passe, vos clients peuvent enregistrer desquestions, saisir des demandes de services, voir où en sont les demandes en cours,télécharger des documentations, visualiser des messages de services...De surcroît, vous pouvez autoriser vos clients à accéder à votre base de connaissancespour procéder à leurs propres recherches afin de trouver eux-mêmes les réponses à leursquestions.Les tickets enregistrés par les clients dans le portail peuvent être automatiquement affectésà des techniciens en fonction des processus ou des domaines de compétences. Celaaméliore la productivité générale du système et réduit les temps de traitement.Ainsi, les questions simples sont résolues sans perte de temps. Vos techniciens consacrentmoins de temps aux tâches administratives et en consacrent davantage à investiguer surles demandes critiques.Les fonctionnalités du portail self-service vous aident ainsi à réduire les coûts de traitementet offrent à vos clients l’assistance dont ils ont besoin, indépendamment de leur situationgéographique.Une étude effectuée par Parature aux Etats-Unis a montré que le coût de traitement d’unincident coûtait en moyenne 7,53 $ si la demande initiale est faite au téléphone, contreseulement 0,08 $ si elle est traitée via un portail Web. Boostez la performance de votre Service Clients ! 21\nMettez en place une communication multicanaux. Selon les habitudes de vos clients, leurs modes de communication préférés ou le degré d’urgence de leur demande, vous pouvez utiliser plusieurs canaux de communication. Une étude de Markess International* indique que de plus en plus les clients privilégient le Web (de 17 % à 24 %), le mobile (de 7 % à 10 %) et l’e-mail (de 22 % à 24 %), au détriment des échanges par téléphone ou en face à face. En vous adaptant aux nouvelles habitudes de vos clients, vous réduisez leurs efforts pour vous contacter, vous répondez mieux à leurs attentes et augmentez d’autant leur fidélité. Evolution des canaux pour interagir avec les clients 2010 30 % 24 % 22 % 17 % 7% 2012 23 % 19 % 24 % 24 % 10 % Source Markess International 201022 Boostez la performance de votre Service Clients !\nFluidifiez vos échanges téléphoniques avec vos clients grâce à l’intégration CTI (Couplage Téléphonie Informatique).Vous gérez automatiquement les files d’attente via votre standard téléphonique en mettanten place des boucles d’appels qui redirigent automatiquement les utilisateurs vers le boninterlocuteur, vous pouvez également indiquer les temps d’attente prévisionnels…Pour le technicien, le travail est également facilité du fait que les fiches clients s’affichentautomatiquement dans l’application dès que l’appel est pris (détection instantanée grâceau numéro de téléphone).Il est même possible de réduire les coûts de communication de vos clients en proposantdes numéros spécifiques, ou de répartir ses appels entre différents sites ou groupes enfonction du type de demande ou du volume d’activité.En cas d’appel sortant, on peut aussi gagner du temps : un seul clic dans la fiche clientlance automatiquement la composition de son numéro. Finis les erreurs, les mauvaisesmanipulations et le temps perdu à saisir manuellement des numéros de téléphone. Intégrez des fonctions Web (chat, call back…) dans votre Service Clients.Sur un site Internet marchand, 1 % des internautes en moyenne passe commande (entre0,5 % et 5 % selon les secteurs d’activité).99 % des internautes quittent donc un site e-commerce sans commander (manque d’infor-mations techniques, besoins de réassurance…) ou dans le cadre de sites institutionnels,quittent le site sans laisser leurs coordonnées*.Pour réduire ce taux de perte, il existe plusieurs stratégies : • L’insertion d’un bouton “Rappelez-moi” qui permet aux internautes d’être rappelés par votre Service Clients sans devoir faire l’effort de composer un numéro de téléphone. • L’ajout de fonctionnalités de chat afin de discuter directement en ligne avec vos prospects et clients.Source Sage Boostez la performance de votre Service Clients ! 23\nPour exploiter à 100 % les fonctions de ‘chat’, il existe quelques petites astuces permettant d’engager la conversation. Le paramétrage automatique de messages selon le comportement de l’internaute en est une : par exemple, si l’internaute reste longtemps sur une page, vous pouvez afficher automatiquement un message du type “Bonjour, Puis-je vous aider ou vous conseiller ?” Ou encore, si l’internaute arrive sur une page d’atterrissage suite à une publicité ou une campagne Google Adwords, il est pertinent d’afficher automatiquement au bout de quelques secondes une proposition d’aide à l’achat. Soyez présents sur les médias sociaux et soignez votre e-réputation Il est fortement conseillé de maîtriser et gérer les échanges concernant votre entreprise sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin, blogs, forums…), en centralisant et en automatisant cette gestion grâce à l’application CRM. Pourquoi est-il nécessaire de se positionner sur les médias sociaux ? Avec l’émergence du Web, qui a engendré de nouveaux comportements, le premier réflexe d’un client à la recherche d’informations est souvent d’aller se renseigner sur Internet en consultant des forums et des avis. Il est donc essentiel de surveiller ce qui se dit sur Internet de votre entreprise. Ensuite, la viralité des communications sur Internet peut très rapidement créer un “Bad Buzz” (une campagne de dénigrement organisée ou spontanée). Enfin, de plus en plus, les consommateurs exigent d’être écoutés, ils veulent donner leurs avis et participer aux conversations via les médias sociaux, et non plus simplement recevoir passivement des informations contrôlées et envoyées par l’entreprise. Ces nouvelles relations peuvent se gérer avec le CRM Social ou Social CRM. Il y a deux volets dans le Social CRM : l’e-réputation d’une part ; la conversation entre la marque et son écosystème via les médias sociaux d’autre part. Pour gagner en productivité, il est important d’intégrer la gestion de son e-réputation au sein de sa solution de gestion de la Relation Clients. Vous pouvez ainsi surveiller tous les matins, dès le lancement de votre application, ce qui se dit sur votre marque, vos produits, vos dirigeants... L’intégration des médias sociaux doit prendre en compte les lieux où s’expriment vos clients et prospects ainsi que leurs attentes. Les médias sociaux doivent aujourd’hui être considérés comme des moyens de com- munication à part entière. L’entreprise doit donc être présente pour écouter ses clients et répondre à leurs questions, tout en archivant les informations ainsi collectées. Celles-ci sont consultables, modifiables et archivables dans l’application du Service Clients et permettent de bénéficier d’une vision à 360° du client.24 Boostez la performance de votre Service Clients !\nAméliorez la réactivité de vos collaborateurs en situation de mobilité.En mettant à la disposition de vos équipes toutes les informations relatives aux clients dansdes smartphones et tablettes PC, vous leur donnez des outils pour gagner en productivitéet en réactivité.Ils disposent de ces informations en temps réel, ils peuvent en ajouter, consulter leursagendas, géolocaliser un contact…Une étude RIM BlackBerry menée auprès de 1005 décideurs en 2010 a indiqué comment ledéploiement d’une solution de CRM mobile apporte de nouveaux avantages à l’entreprise.On constate qu’une solution de Gestion de la Relation Clients sur Smartphone permetd’améliorer la productivité du personnel, la satisfaction des clients mais aussi de fluidifierle travail dans l’entreprise. Boostez la performance de votre Service Clients ! 25\nDéveloppez votre chiffre d’affaires grâce à votre Service Clients 1-Transformez votre Service Clients en centre de profits Le Service Clients vous aide à résoudre plus rapidement les incidents et améliore la productivité de vos collaborateurs. Il peut également servir à développer votre chiffre d’affaires. En effet, les techniciens, qui sont en relation avec les clients, sont très bien placés pour détecter des opportunités commerciales (projets de prestations de services, besoins de montée en gamme…). Avec une application de CRM partagée, ces informations sont transmises en temps réel aux commerciaux qui peuvent les traiter dans les plus brefs délais. Dans la plupart des services techniques, les procédures destinées à assurer la transmission d’affaires potentielles et le suivi de la rémunération des techniciens grâce auxquels des ventes sont ainsi réalisées n’existent pas. Pourtant, ce sont les techniciens qui ont le plus souvent les clients au téléphone, ce sont eux qui savent ce dont le client a besoin ou ce qu’il pourrait faire en plus avec la gamme de produits et de services de l’entreprise… La mise en place d’un processus de détection de prospects nécessite quelques prérequis. • Avoir un processus automatique de remontée des demandes aux commerciaux (le plus rapide possible, si possible directement via un transfert d’appel). • Tracer les demandes transmises afin que le technicien puisse suivre l’avancement de l’affaire détectée. • Proposer une rémunération motivante et la prendre en compte rapidement (idéalement, le mois de la facturation…).26 Boostez la performance de votre Service Clients !\nLa vente de nouveaux services est aussi possible grâce aux nouvelles fonctionnalités offertes par la structuration de l’activité de services : • La création de niveaux de services liés à l’informatisation de la gestion de votre Service Clients pour enrichir votre offre comme la garantie de réponse dans les 48 heures, la création de contrats d’assistance calculés à l’appel, au montant, au nombre de tickets… • La réalisation de nouveaux services liés à l’introduction de prestations ou de contenus supplémentaires : support par e-mail, chat, prise de main à distance, hot line téléphonique avec appel surtaxé… • La fidélisation via la personnalisation des services : définition d’un interlocuteur dédié, envoi de promotions ciblées selon l’ancienneté, points, achats, cadeaux, création d’espaces VIP…2. Calculez l’efficacité de votre Service ClientsLe Service Clients, tout comme les autres services de l’entreprise, peut bénéficier des gainsapportés par le partage de l’information.Avec une application de gestion de la Relation Clients, vous identifiez facilement les modèlesde produits qui subissent le plus d’incidents, les défauts récurrents… Ces informations vouspermettent d’alerter les autres services (recherche et développement, ventes...) ou encorede mettre en place des procédures d’urgence (retours produits, courriers de maintenancepréventive…). De même, vous centralisez dans un seul endroit toutes les remontées issuesdes différents services et partenaires de l’entreprise : vous avez ainsi à votre dispositiontoutes les informations pour faciliter votre prise de décisions et améliorer les performancesde vos équipes.Il est, par exemple, très simple de quantifier le temps perdu avec un problème produit ou untraitement et de prendre en conséquence des mesures correctives. Boostez la performance de votre Service Clients ! 27\n16 critères pour mesurer la performance de votre Service Clients : 1- Le nombre d’appels traités dans la journée et les détails relatifs à la file d’attente non traitée. 2- Le temps passé en moyenne au téléphone par client selon les techniciens. 3- Le taux de fluidité et résolution au premier appel / contact. 4- Les appels perdus / abandonnés. 5- Le nombre de tickets traités par opérateurs / par produit / par équipe. 6- Le nombre d’appels par heure de travail. 7- Le niveau de satisfaction client via des études post appels. 8- Le taux de renouvellement des contrats 9- Le nombre d’upsells et de crossells 10- La réduction des NPAI e-mails non aboutis 11- La réduction des tâches administratives (rapports…). 12- La prévision plus aisée du planning des techniciens. 13- L’enrichissement de la base de connaissances. 14- Le chiffre d’affaires généré par les remontées des techniciens. 15- Le nombre de litiges (clients et fournisseurs) par nombre de commandes. 16- Le nombre de retours clients, traités et non traités. Attention toutefois à ne pas créer des “carcans” contre-productifs qui réduisent au final la qualité de vos services. En effet, ces indicateurs ne doivent pas pousser vos collaborateurs à répondre le plus vite possible aux appels mais plutôt à répondre avec précision et cohérence aux demandes… Du constat à l’action ! La donnée collectée par le Service Clients recèle de véritables trésors. Si bien exploitées, ces données proposent des axes d’améliorations possibles pour toute l’entreprise. Par exemple, l’analyse des réclamations, en collaboration avec les bureaux d’études ou le département recherche et développement, permet la mise en place de mesures correctives au niveau de la conception même des produits et des services de l’entreprise. De ce fait, l’entreprise améliore la satisfaction clients et réduit, du même coup, le nombre d’appels entrants. Le Service Clients est souvent au cœur du dispositif front office et back office de l’entreprise. Il coordonne ou est un passage obligé de l’ensemble des processus qui agissent sur le niveau de satisfaction clients, mais aussi sur sa performance financière et sa compétitivité. Il est donc impératif de disposer d’indicateurs fiables pour exploiter les données et améliorer le service délivré.28 Boostez la performance de votre Service Clients !\nPour la gestion de comptes et des contacts Consulter l’historique complet des échanges clients (appels, e-mails, courriers…) Visualiser les affectations de tickets, les pondérations de priorités… Ajouter des pièces jointes et des commentaires aux fiches clients pour une traçabilité optimale. Envoyer des messages ciblés à des segments de clients spécifiques. Communiquer efficacement avec vos clients et vos prospects par e-mail, courrier, téléphone avec une traçabilité renforcée. Archiver les lettres, les e-mails, les fax dans les comptes clients. u Vous pourrez améliorer l’exploitation des données.Pour le traitement des demandes Suivre l’activité du Service Clients : tickets en cours, urgences, affectations… Programmer les appels, les réunions, ou les tâches à faire depuis la demande. Envoyer des fiches de procédures et FAQ en un clic par e-mail. Assigner automatiquement les tickets aux ressources selon la région, la compétence… Publier les résolutions des incidents pour un archivage dans la base de connaissances. Créer des groupes de tickets, des recherches, et des rapports pour la segmentation et l’analyse des incidents. u Vous pourrez mieux anticiper les “pics” de charge.Pour la gestion des retours Être assuré que les retours produits sont effectués efficacement et avec une réelle traçabilité. Suivre tous les détails au travers d’un cycle de vie du retour. Repérer les clients qui sont susceptibles d’être touchés par des défauts produits pour faire du préventif. u Vous pourrez identifier les causes de retours et prendre les mesures qui s’imposent.Pour le suivi des défauts produits Suivre le détail des défauts avec une référence de dossier, une priorité, un statut, une typologie de problème, une description et la source. Visualiser les tickets associés, les retours, les fichiers envoyés et l’équipement. Enregistrer et référencer les activités réalisées dans la résolution du défaut. Offrir des statistiques pour le service support et le service recherche et développement. u Vous pourrez améliorer significativement la qualité de vos produits.Pour la gestion des contrats de service Gérer des contrats de service (niveau de service, montant, temps passé…). Valider les autorisations pour des services spécifiques. Associer les tickets aux contrats pour mettre à jour automatiquement les contrats valides. Suivre le temps de traitement passé sur chaque ticket ou sur les problèmes de support. u Vous pourrez suivre le coût de vos services et adapter la tarification des contrats. Boostez la performance de votre Service Clients ! 29\nPour la tenue d’une base de connaissances Réaliser des recherches avancées sur des mots clés. Gérer des supports de référence comme des manuels en ligne, des FAQs… u Vous pourrez répondre mieux et plus vite. Pour la centralisation des informations sur les contacts. Synchronisation avec Microsoft Outlook ® et Microsoft Exchange® Exporter / importer les données de Microsoft Excel® et Microsoft Word® Intégrer les informations de l’ERP ou d’applications métier. u Vous bénéficierez d’une vision à 360°. Pour la gestion des calendriers et des activités Planifier et suivre des appels, des réunions, des tâches à réaliser, des évènements et des demandes de documentation. u Vous pourrez optimiser vos ressources. Pour la gestion des tâches administratives, rapports Analyser les indicateurs clés du Service Clients et du support pour évaluer son efficacité. Gérer les accès aux rapports pour distribuer l’information aux collaborateurs concernés. Suivre les données pro-activement et recevoir des alertes quand les critères sont atteints. Notifier aux responsables des services les tickets en dépassement de temps ou les incidents qui réclament un traitement particulier. Alerter le Service Clients sur les contrats de service arrivant à échéance. Automatiser le remplissage des champs selon les actions effectuées (résolu, en attente…) ou la création de tâches (envoi de messages, appels…). Configurer les processus comme des règles d’escalade, des règles d’affectation. u Vous pourrez automatiser et rationaliser vos processus. Pour la gestion du portail clients self-service Fournir aux clients la possibilité de consulter et d’utiliser un portail clients self-service accessible 24h/24. Proposer aux clients de visualiser, ajouter, ou modifier des tickets, et d’apporter des commentaires et des précisions. Offrir les fonctionnalités de recherche dans une base de connaissances. u Vous impliquez vos clients, poussez de nouveaux services intéractifs, réduirez les appels entrants.30 Boostez la performance de votre Service Clients !\nEn conclusionPour développer son chiffre d’affaires et fidéliser ses clients, l’entreprise doit nécessairementaugmenter leur satisfaction. Pour atteindre cet objectif, vous devez agir à tous les niveaux :conception du produit, prestation des services, formation des collaborateurs, exploitationdes différents canaux de communication… Le but étant de conserver et d’optimiser soncapital clients. Dans cette optique, il vous faut donner à vos collaborateurs des outils et desméthodes qui leur permettront d’atteindre cette ambition. Boostez la performance de votre Service Clients ! 31\n" Service Clients : 30 mauvaises habitudes à perdre d’urgence ! 1. Obliger le client à répéter toujours la même chose : son numéro, son problème, son historique… 2. Faire attendre son client en ligne sans lui proposer de le rappeler. 3. Ne pas prendre en compte les éléments fournis précédemment par le client (courriers, captures d’écran…). 4. Envoyer des messages en double ou sans rapport avec le problème. 5. Traiter ses clients comme “des numéros”, et ne pas pouvoir gérer des procédures d’exception. 6. Utiliser un seul canal de communication. 7. Fournir des réponses incohérentes. 8. Manquer d’opérateurs ou les inciter à finir plus rapidement leurs appels. 9. Ne pas prendre en compte le degré d’urgence des problèmes. 10. Ne pas tracer ou informer pro-activement ses clients sur l’avancement du dossier.32 Boostez la performance de votre Service Clients !\n11. Ne pas partager l’information entre les différents services : le commercial, le comptable… ne sont pas au courant des problèmes techniques. 12. Repousser la faute sur les autres tiers “Ce n’est pas nous, ce sont vos autres fournisseurs qui ont un problème…” 13. Promettre de rappeler et ne pas le faire. 14. Ne pas envoyer des confirmations écrites concernant les offres ou solutions proposées. 15. Être une “armée des ombres” et ne pas donner d’e-mail, de noms, de téléphone direct… 16. Ne pas rappeler lorsqu’il y a une coupure téléphonique et attendre que le client rappelle. 17. Ne pas admettre ses torts ou les faiblesses du produit (“Mais non, c’est vous qui utilisez mal le produit”). 18. Proposer uniquement un Service Clients via un numéro surtaxé, sans possibilité d’envoyer un message par d’autres moyens de communication (e-mail, fax…). 19. Ne pas surveiller sa réputation sur Internet et les réseaux sociaux, même si l’on a une activité locale ou uniquement BtoB. 20. Ne pas former ses conseillers à traiter avec des clients agressifs ou insatiables. 21. Ne pas faire un accusé de réception des demandes clients par e-mail, courrier ou fax, et attendre que le client rappelle. 22. Laisser se dégrader une situation en espérant que le client lâche prise. 23. Ne pas savoir négocier à l’amiable afin de garder un client. 24. Ne pas laisser les téléconseillers faire une pause régulière afin de reprendre leur souffle. 25. Répéter un script d’appel comme un robot et répéter les conditions générales de ventes ou d’utilisation. 26. Parler rapidement et essayer d’aller vite alors qu’il faut, au contraire, s’exprimer lentement pour bien se faire comprendre par le client. 27. Ne pas laisser de marge de négociation ou de latitude pour prendre des décisions aux techniciens et conseillers pour les cas simples. 28. Ne pas envoyer d’enquêtes de satisfaction régulièrement, même aux clients qui ne se plaignent pas ou qui n’appellent pas le Service Clients. 29. Blâmer les collaborateurs qui passent plus de temps que la moyenne à répondre aux clients pour augmenter la satisfaction des utilisateurs. 30. Prendre les clients pour des anonymes au lieu de les appeler par leur nom." Boostez la performance de votre Service Clients ! 33\nAvec Sage, choisissez un logiciel à votre mesure Avec 10 000 entreprises clientes de plus de 100 salariés, Sage est le premier éditeur de solutions de gestion d’entreprises en France (Source IDC- 2009). Les 800 collaborateurs de sa Division Moyennes et Grandes Entreprises forment la première organisation dédiée à ce marché. 35 % d’entre eux se consacrent à la Recherche & Développement pour vous proposer des solutions simples, évolutives et innovantes. Sage propose une gamme de solutions de gestion qui couvre l’ensemble des métiers de l’entreprise et toutes les typologies de projets. Nos solutions ERP (Enterprise Resource Planning) permettent d’intégrer tous les proce- ssus de gestion dans un système d’information unique et cohérent. Nos solutions FRP (Finance Resource Planning) couvrent tous les domaines de la performance financière (Comptabilité, Trésorerie, Immobilisations, Consolidation, Recouvrement…). Nos solutions HR (Human Resources) libèrent les DRH des contraintes administratives et financières, leur permettant de se concentrer sur leurs missions plus qualitatives : gestion des compétences et fidélisation des salariés. Nos solutions WMS (Warehouse Management System) apportent une réponse en matière de maîtrise des flux et d’optimisation des processus à toutes les entreprises. Nos solutions CRM permettent aux équipes commerciales, marketing et services d’optimiser la gestion de leurs relations avec leurs clients et prospects.34 Boostez la performance de votre Service Clients !\nCes solutions intégrées et modulaires vous permettent de bâtir votre système d’informationen adéquation avec vos exigences et de l’étendre au fur et à mesure de la croissance devos besoins. Boostez la performance de votre Service Clients ! 35\nSage 10, rue Fructidor www.sage.fr/MGE Fax : 01 41 66 25 55 75834 Paris Cedex 17 Informations Commerciales CONTACTEZ-NOUS ! Vous souhaitez une présentation Vous souhaitez en savoir plus sur générale de nos offres de gestion ? Vous souhaitez plus dinformations ? l’intégration de nos offres de gestion ?Fax : +33 (0)5 56 18 01 48 Tél. : +33 (0)5 56 18 01 34 Informations Export Sage© 2012 - Tous droits réservés - SAS au capital de 500.000 e - Siège social : 10 rue Fructidor 75017 Paris - RCS Paris 313 966 129 - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC. Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modifications sans notification préalable. Les logos, noms de produits ou de sociétés n’appartenant pas à Sage, mentionnés dans ce document, ne sont utilisés que dans un but d’identification, et peuvent constituer des marques déposées par leur propriétaire respectif - Crédits photos : Ivan Bothemine - fotolia - S337_MGE 12-11\nProcédure de configuration et préparation de l’environnement sous windows