A Importância da Internet para o Sector Hoteleiro | Gestão de Relacionamento com o Cliente | Marketing\nA Importância da Internet para o Sector Hoteleiro\nSalvarSalvar A Importância da Internet para o Sector Hoteleiro para ler mais tarde\n320 visualizações21 páginas\nGESTÃO DIGITAL DE MARCAS A PARTIR DA INTELIGÊNCIA DE DADOS: Um estudo de caso do Gatorade Mission Control\nRocha Cap2 CRM\nCodificando e Magazine 20\nA Inteligência Estratégica No Apoio à Decisão de Uma Empresa\nTrabalho sobre fidelidade em serviços\n2 aula - Artigo - INFORMÁTICA E ADMINISTRAÇÃO_20130225144520\nAMARAL, Sueli Angelica Do. Marketing Na Ciencia Da Informacao\nTcc Aleluia Final-rodolfo\nBibiane Carrilho 1 Marcos Vellani²\nA Internet surgiu com o desenvolvimento da tecnologia, gerando oportunidades para turismo e principalmente\npara o setor hoteleiro. A busca pela informação e a competitividade foram fatores importantes para que os hotéis\nse atualizassem para manterem no mercado. Com essa evolução, surgiu o comércio eletrônico, possibilitando a\ndistribuição de produtos e serviços entre clientes, empresas e fornecedores. Para o setor hoteleiro, a utilização da Internet facilitou na realização de reservas, comunicação através de sites e e-mails, e também para conhecer o\nperfil do cliente. O objetivo desta pesquisa é mostrar a importância que a\nhoteleiro. Através de um estudo de caso do site do Hotel Pousada da cidade de Ourinhos, pode-se concluir como\neste hotel está utilizando adequadamente a destacar no mercado.\nPALAVRAS-CHAVE: Internet; Comércio Eletrônico; Setor Hoteleiro\nInternete assim aproveitando os seus benefícios para conseguir se\nInternet pode trazer para o setor\nThe Internet appeared with the technology development, creating opportunities for the Tourism mainly for the\nhotelier sector. The search for the information and the opportunity were important factors for the to get updated\nin order to be kept in the market. With this evolution, the electronic trade appeared, making possible the\ndistribution of products and services among clients, companies and cateres. For the hotelier sector, the use of Internet became easier in the act of doing reservation, communication among sites and emails, and also helped to know the clients’profile. The objective of this research is to show the importance that the the internet can bring for the hotelier sector. Through a study of case of the Hotel Pousada Ourinhos web site, it can be concluded as this hotel is using the Internet correctly this way they have been able to use the internet’s benefits to get stood out in the market.\nKEY WORDS: Internet; electronic trade; hotelier sector.\nA Internet é um dos maiores fenômenos tecnológicos existentes na atualidade, e que está gerando para as empresas do setor de turismo, grandes oportunidades em especial\npara o setor de hotelaria. As mudanças estão acontecendo com muita rapidez, e com isso,\nsurgi clientes mais exigentes, em busca de informações e segurança, conseqüentemente um\nmercado mais competitivo.\nCom essa evolução surgiu o comércio eletrônico, tornando a Internet um canal\nde compra e venda de produtos e serviços, além de ser uma importante ferramenta de\nmarketing eletrônico, e também de correio eletrônico. Sendo assim, a Internet é conhecida\n1 Aluna do curso de turismo da Faculdade Estácio de Sá de Ourinhos – FAESO.\n2 Professor Especialista e Coordenador do Curso de Turismo da Faculdade Estácio de Sá de Ourinhos – FAESO E-mail: marcosvellani@faeso.edu.br\ncomo um canal de distribuição, divulgação e um meio de comunicação entre empresa, fornecedor e cliente.\nO setor de hotelaria tem grandes benefícios com o desenvolvimento da\nInternet, mas um dos maiores problemas observados, é que muitos hotéis não estão sabendo\nutilizar e aproveitar esses benefícios, e com isso estão perdendo clientes. Muitos proprietários\nde grandes e pequenos hotéis, não a utilizam por inúmeros motivos, como desinteresse, falta de informação e conhecimento, medo e insegurança.\nO principal objetivo desta pesquisa é mostrar aos empresários de pequenos e\ngrandes estabelecimentos hoteleiros, as vantagens de usar a Internet, podendo divulgar seus\nprodutos e serviços através de um site, comunicar com clientes através de\nreservas on-line, e conseqüentemente conseguir um diferencial em relação a outras empresas.\nÉ importante também estudar sobre esse assunto para incentivar as pessoas a\npara realizarem reservas em hotéis, visitarem sites e se comunicarem\ne-mails, explorando todos os recursos que um hotel oferece pela\nqualquer pessoa poderá um dia se tornar um profissional no futuro, de qualquer área, e estará\nplenamente consciente da importância de operar de acordo com a necessidade do cliente.\nPara concluir, foi realizada uma pesquisa no site do Hotel Pousada da cidade\nde Ourinhos, para perceber e compreender como este hotel está operando e atendendo a\nsite, deixou claro se está\nsempre atualizado em relação as necessidades dos clientes e se está preparado para realizar o\ncomércio eletrônico. Foi analisado os links, o que contêm em cada menu, e/ou submenus, e também se realiza reserva e qual o procedimento. Verificou-se também como utiliza o correio\neletrônico, se responde as perguntas e o tempo de reposta.\ndemanda da região. Um estudo detalhando dos recursos desse\nO trabalho é dividido em duas partes. Primeiramente, abrange o conceito de\nhotelaria. Na segunda parte é analisado a\ngeradas para o setor hoteleiro. Com essas informações obtidas através da revisão bibliográfica, foi possível expor como operar de maneira adequada, garantindo assim a\nconfiança do cliente e um destaque no mercado de trabalho.\nInternet, sua importância e as oportunidades\n1. O SETOR HOTELEIRO\nO hotel, para muitos autores, tem como função básica oferecer abrigo, para\nquem está distante de sua casa e atender as suas necessidades básicas, através de pagamento\nde diárias. Para Duarte (1996) a hotelaria tem como função básica alojar as pessoas que estão\nlonge de seus lares e que precisam de um quarto, uma cama para dormir e um banho. Com o passar do tempo e a evolução nos meios de hospedagem, os novos empreendimentos\nhoteleiros procuravam oferecer além das necessidades básicas para as pessoas, atrair também\na população da microrregião para utilizar os produtos e serviços desses hotéis.\nOutros autores definem hotel de uma maneira mais complexa. Para Beni\n(2003), hotel, além de ter a função básica de alojar, tem uma característica que nenhum outro estabelecimento comercial possui, que é o fato do consumidor deslocar-se até o hotel para\npoder utilizar seus serviços e não o produto chega ao cliente. Outra característica que difere a\nempresa hoteleira, é o fato do atendimento ser o mais importante na hora de utilizar os\nserviços. O autor explica detalhadamente a seguir como funciona esse processo:\nO hotel é uma empresa de prestação de serviços e diferencia-se completamente de outros estabelecimentos industriais e comerciais. Enquanto na industria pode-se planejar o número certo de equipamentos, instalações e pessoal para um determinado tipo de produção, o mesmo não acontece com a hotelaria, que fica no aguardo dos clientes para pôr em funcionamento seu esquema operacional. O produto hoteleiro é estático. O consumidor deve ir até ele. Já as empresas industriais ou comerciais fazem chegar o produto até o cliente. Os custos do esquema operacional hoteleiros são fixos. A empresa hoteleira, quando comparada a outros tipos de empresa, é menos propensa à automação, pois o tratamento pessoal, o calor\nhumano fazem parte essencial da prestação dos serviços hoteleiros.\n“Uma empresa hoteleira é a pessoa jurídica que explora ou administra meio de\nhospedagem e que tem em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira” (Instituto\nBrasileiro de Turismo - Embratur, 1998 apud CASTELLI, 2003, p.56). Ela é responsável pela hospedagem de pessoas e por todos os serviços prestados pela atividade hoteleira.\n2 - A EVOLUÇÃO DA INTERNET NO TURISMO\nA tecnologia está afetando todos os setores da economia, principalmente o\nturismo, proporcionando uma grande transformação entre organização, fornecedores e\nclientes. Essa evolução afetou o mundo dos negócios, gerando grandes oportunidades.\nA Informática também teve grande influência para o profissional de turismo,\nSegundo Bissoli (2002), tal ciência está presente em muitas atividades cotidianas, facilitando\nsignificativamente atividades como planejamento e desenvolvimento turístico, hotelaria e agências de viagens.\nEssa evolução na tecnologia e na informática está acontecendo com mais\nrapidez, nos dias atuais. Para Cruz e Gândara (2003, p.107) “a cada ano surgem mais\ninovações do que no ano anterior e cada uma tem um potencial a ser explorado maior que as\nA busca pela informação teve também grande importância no desenvolvimento\ndo turismo. Buscar informações ajuda na escolha certa e gera mais segurança na hora de\nviajar. Abaixo, O’Connor (2001, p. 09) explica a importância de se buscar informação antes de viajar:\nOs turistas precisam de informação antes de sair para uma viagem, para ajudá-los a planejar e fazer escolhas à medida que aumenta a tendência no sentido de viagens mais independentes. Essa demanda por informação\ntambém reflete uma questão mais sutil: as férias anuais ou mesmo as folgas de fim de semana estão cada vez mais associadas a enorme risco financeiro e\nrelevantes é essencial para ajudar os viajantes a fazer uma escolha apropriada, uma vês que eles não podem pré-testar o produto e receber facilmente seu dinheiro de volta se a sua viagem não corresponder às suas\nAssim sendo, o acesso a informação precisas, confiáveis e\nexpectativas. Para ajudar os turistas na busca de informações mais profundas, surgiu a\nTecnologia de Informação (TI), que segundo Cruz 2 (apud GASPAROTO 2005, p.20), “é o\nconjunto de dispositivos, como\nhardware 3 ,\nsoftware 4 , telecomunicações ou qualquer outra\ntecnologia que faça parte ou gere tratamento da informação, ou, ainda que a contenha”. Essa\nmistura de computação, comunicação e eletrônica está interferindo profundamente em alguns\nsetores do turismo como companhias áreas, agências de viagens e hotelaria. Com o desenvolvimento desse fenômeno tecnológico surgiu a Internet, que é uma rede aberta e global, a qual possibilita que pessoas do mundo inteiro, através de computadores, possam se comunicar, compartilhar informações e dados. Atualmente, seu custo está cada vez mais reduzido e sua velocidade ampliada. Devido às suas características, está se tornando mais fácil o seu uso. Seu crescimento está afetando o turismo, tornando-os\nparceiros ideais. Conforme explica Cruz e Gândara (2003, p.113), “a\nInternet tem como\n2 CRUZ, Tadeu. Sistemas organizações e métodos: estudo integrado nas novas tecnologias de informação. São Paulo: Atlas, 2002.\n3 A parte visual do computador. Tudo que podemos tocar. Disponível em: http://www.persocom.com.br/0persocom/dicionario.htm\nProgramas de computador. Disponível em: http://www.persocom.com.br/0persocom/dicionario.htm\npontos fortes a velocidade, baixo custo de estabelecimento, mudanças rápidas, distribuição internacional, relações personalizadas, facilidade de busca e as interconexões do ciberespaço.”\nO conceito de Internet\né muitas vezes confundido com o conceito de web.\nSegundo Cruz e Gândara (2003) a web é uma aplicação de software que está localizada na\nInternet, ou seja, a web\ncomo os e-mails e os chats. Além do e-mail 5 e chats, 6 existe um outro recurso utilizado pelos usuários da rede e que merece destaque: o world wide web (www).\né uma ferramenta que está disponível na Internet\nApesar da grande mudança, a\nainda é uma importante ferramenta\nprimordial para o comércio e o turismo; mesmo sendo geradora de mudanças e subseqüentes problemas. Para Bissoli (2002, p.61) essa revolução pode ser observada como:\nA world wide web (www), canal mundial de distribuição de informação em\nalta velocidade, embora ainda possua alguns problemas, como sobrecarga do sistema e segurança, deve proporcionar grandes mudanças no âmbito da\ncomercialização dos produtos turísticos. A\nferramenta de pesquisa em qualquer categoria de informação, e no caso de turismo motiva o usuário a utiliza-la cada vez mais e oferece importantes informações e oportunidades para a elaboração e divulgação do planejamento turístico.\nAtravés do world wide web (www) é possível se conectar com sites ou páginas\nda Internet. Segundo Beni (2003), os sites\nfornecer informações específicas aos usuários. Os portais e megaportais são megasites que contém diferentes informações, com o máximo de dados sobre produtos e serviços para divulgação empresarial e venda direta a operadoras e consumidores, chamado de e-commerce\npossuem páginas temáticas e destinam-se a\npode ser definido como todo negócio realizado dentro da\nInternet, através de empresas e clientes, no qual se inclui o e-commerce que é todo voltado a\natividade de vendas, no mundo da\ncomércio eletrônico, envolve toda a atividade de vendas desenvolvida através dos canais de\ndistribuição eletrônica. O marketing\nmais eficazes em termos de custo, de se comunicar com os mercados-alvo, e possibilitar o\ntrabalho conjunto com organizações parceiras, com as quais haja interesses comuns. O\nInternet. Para a OMT (2003)\ne-commerce, ou seja, o\neletrônico é uma forma de comunicação eletrônica, das\n5 É o correio eletrônico que possibilita a comunicação entre pessoas e organizações, enviando e recebendo\nDisponível em: COBRA, Marcos. Marketing de Turismo. 2. ed. São Paulo: Cobra, 2001.\nPágina que reúne usuários conectados simultaneamente no mesmo serviço para troca de mensagens em tempo real. Também conhecido como sala de “bate -papo”. Disponível em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272\nmarketing eletrônico proporciona para o turismo a possibilidade de atingir um público muito maior. Para Cruz e Gândara (2003, p.108) “inovar e melhorar permanentemente a qualidade\nda oferta, deve ser uma das estratégias do marketing\ndiversidade crescente da oferta de produtos e serviços turísticos, o setor está profundamente\nturístico. Devido a globalização e a\nNo e-commerce, as duas principais formas de comércio eletrônico são:\nBusiness to Business e a Business to Consumer. Segundo Artiles 7 (apud CRUZ e GÂNDARA\n2003, p.117) Business to Business, ou simplesmente B2B, é um forma utilizada para caracterizar relações comerciais e produtivas apenas entre empresas ou organizações. Business to Consumer é quando as empresas realizam atividades comerciais diretamente com\nos clientes finais.\nCom o desenvolvimento do comércio eletrônico na Internet, aumentou-se o\nnúmero de usuários que estão cada vez mais realizando compras\nconseqüência disso, o setor turístico está ganhando cada vez mais forças, no campo econômico e empresarial. Mas com o aumento do número de usuários na Internet, surgiram as dificuldades em utilizá-la. Para O’Connor (2001) um dos problemas, em primeiro lugar, é de\nencontrar informações relevantes. O número de informações é muito grande e cada site é livre para colocar a informação que desejar. Um segundo problema, é com velocidade. Existem muitos usuários e também muitas informações com imagens coloridas e animações, comprometendo a velocidade e o tempo. Um terceiro problema é com a insegurança por parte dos usuários em comprar pela Internet, dificultando assim o comércio eletrônico.\nAs empresas de todos os portes estão utilizando a Internet para conquistar mais clientes. Mas as pequenas e médias empresas estão sofrendo mais para implantar as técnicas de e-business. Para a OMT (2003, p.133) os problemas enfrentados podem ser descritos abaixo:\non-line 8 e como\nParte do problema está relacionado ao porte e ao custo de algumas tecnologias de informação, bem como à facilidade de implementá-los no contexto de organizações que passam por processos rápidos de crescimento e mudança. Além disso, algumas soluções novas, elaboradas para empresas grandes, estáveis e voltadas ao mercado global, têm pouca adequação estratégica a operações pequenas, dinâmicas e locais. Por essas razões, as necessidades desse tipo de empresa devem ser tratadas de acordo com vários fatores, como seu posicionamento no segmento em que atua, seu crescimento potencial, suas propriedades de longo prazo, etc. Da mesma\n7 ARTILES, Maria Del Pino. Apostila do módulo de novas tecnologias aplicadas ao turismo. Master Internacional en turismo. Curitiba: ULPGC/UNICENP, 2001.\nConectado à Internet o que permite comunicação e transmissão de dados em tempo real. Disponível em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272\nforma, esses fatores evoluem de acordo com o ciclo de vida de cada empresa.\nApesar das dificuldades, a\né um dos mais importantes canais de marketing, a web oferece muitos\ndistribuição existentes. Para o profissional da área de\nrecursos na utilização do marketing eletrônico. Segundo O’Connor (2001) é preciso tirar\nmaior proveito deste meio eletrônico. Uma importante característica é seu alcance global, pois\numa informação publicada na\ncaracterística é que sua informação pode ser colocada da maneira que quiser, com fotografias,\nilustrações, som e animação. Há que ressaltar a facilidade com que uma informação pode ser\natualizada rapidamente e de maneira fácil, ajudando assim na promoção de uma oferta de\nestá disponível ao mundo a toda hora. Outra\nUma das técnicas do marketing eletrônico, é o correio eletrônico. Com ele é\npossível atingir um público ainda maior. Para a OMT (2003), o e-mail ou correio eletrônico é\numa maneira de transmitir diretamente informações e ofertas, com baixo custo e em curto\nprazo para os clientes. Segundo Cobra (2001) a publicidade pelo correio eletrônico está se\ntornando cada dia mais interativa, ganhando imagens e movimentos.\nO mais importante aspecto do marketing eletrônico é o gerenciamento e/ou\nmarketing de relacionamento com os clientes (CRM - Customer Relationship Management),\nque para a OMT (2003, p.25), CRM, pode ser definido como:\nO CRM implica acumular informações mais profundas sobre clientes ou\ncontatos. No caso dos consumidores, essas informações geralmente inclui\nperfil social e demográfico, interesses e atividades, necessidades passadas e\npossíveis necessidades futuras, etc. [\nempresas turísticas, a meta deve ser a manutenção do relacionamento com\nos clientes antes, durante e depois da visita, através da Internet, de correio\neletrônico, da central de atendimento telefônico, dos terminais eletrônicos,\ndos escritórios de informação turística, etc\nNo contexto das destinações ou das\nCom o CRM é possível criar programas de fidelização de clientes, colhendo informações específicas sobre suas necessidades e seus objetivos, através de técnicas de\npesquisa de mercado e armazenar em um sistema, para que assim, possa direcionar seu\nproduto e conquistar o cliente. Uma organização de turismo, segundo Cobra (2001), deve\nfidelizar o cliente por meio de ofertas e assim estimular a ser fiel a empresa. Enfim, é a\nmaneira mais fácil de realizar marketing, atraindo mais clientes, pela Internet. Com o e-mail\ntambém é possível armazenar dados de um cliente, pois ao enviar um e-mail para a empresa,\nsuas preferências são armazenadas, de modo a manter um histórico do cliente, criando assim um tratamento personalizado.\nO departamento de marketing deve ser responsável por desenvolver os sites da web, pois as atividades on-line, para a OMT (2003), são fundamentais para uma estratégia de\neletrônico, só assim conseguirá responder com eficácia as necessidades dos\nPara que uma empresa possa vender seu produto na\nInternet, é preciso\npesquisar e planejar antes de publicar um site, pois esse investimento, além de complicado, é\num pouco caro. Segundo O’Connor (2001) é preciso ter seu próprio servidor na\ncomputador potente, programas especiais, e estar conectado permanentemente o servidor à Internet. Essa abordagem é cara, mas tem como benefício um endereço comercializável na Internet, podendo assim realizar comércio eletrônico. Uma alternativa é alugar espaço em um provedor e compartilhar um servidor com outras empresas. É mais barato, mas limita alguns\nrecursos, como por exemplo endereços menos atrativos. Por isso para desenvolver e implementar um site de web é necessário pesquisar\ne planejar detalhadamente. Segundo a OMT (2003), pensar primeiro sobre seus usuários e\nsuas necessidades, pois terá que investir tempo e dinheiro para obter um sucesso. Contudo,\npara que esse sucesso aconteça é necessário um comprometimento no desenvolvimento e na\n“não se deve construir um\nsite. Como mostra Edwards 9 (apud CRUZ e GÂNDARA 2003, p.114)\nsite na web, e depois abandoná-lo e ver o que está acontecendo só\nde vez em quando”. É preciso monitorar, avaliar e atualizar o site constantemente, para\nconquistar novos usuários e para que retornem.\nConstruir um site não é uma tarefa fácil. Segundo a OMT (2003) desenvolver\nobjetivo. Depois é preciso especificar os recursos e as funções do site. O ideal é examinar\nautor, para a construção de um site são:\n- visibilidade: endereço claro e registrado em sites de busca;\n- velocidade: operação rápida para facilitar quem utiliza equipamentos lentos;\n- design: certifique-se que seja atraente, fácil de utilizar e simples de entender;\n- conteúdo: sempre atualizado, preciso, relevante e detalhado;\n- ferramenta de pesquisa: tenha uma ferramenta de pesquisa fácil de utilizar;\nvoltado para o consumidor, é preciso primeiramente pensar em seu papel e seu\npara criar idéias. Os pontos importantes que devem ser avaliados, segundo o\n9 EDWARDS, Paul. Ganhando dinheiro na Internet - Informações importantes para iniciar e desenvolver seu próprio negócio on-line. São Paulo. Makron Books, 1999.\n- capacidade de reserva: fácil verificação de disponibilidade, reservas e pagamento com garantia de segurança;\n- links 10 : deve oferecer links para acessar outros sites;\n- personalização: reconhecer clientes que já visitaram o site;\n- ajuda: dever fornecer ajuda para a navegação no site;\n- resposta a consultas: mecanismo eficiente para consultas;\n- idiomas: deve ter opções para as línguas mais faladas;\npossibilitam que o usuário realize reservas\non-line, através de\nsistema com formulários que devem ser preenchidos pelo próprio site ou por e-mail. Às vezes,\né preciso um\ninvestimento é um pouco caro. Para realizar reservas pela\nnecessário criar uma política de pagamento, para disponibilizar ao cliente, a forma ideal que\ndeseja pagar. As formas de pagamento mais utilizadas pela\nbancário e cartão de crédito. Muitos usuários preferem, segundo O’Connor (2001), comprar serviços de viagem diretamente com e empresa. Essa percepção tem atrasado a ampliação do\ncomércio eletrônico no setor de viagens e turismo.\nadequado para facilitar o mecanismo de reservas. Mas esse\nInternet, primeiramente é\nInternet são: cheque, boleto\nAlguns recursos são essenciais para o sucesso de um site. Para a OMT (2003) é\nimportante colocar um link para a homepage 11 em todas as páginas, em sites grandes, para que\no usuário possa se localizar. Uma lista dos principais conteúdos em cada página, facilita a\nmovimentação dentro do site. Mapa ou índice ajuda em sites que possuem muitas sessões com\nsubmenus. Colocar ferramentas de busca, mas com um conteúdo suficiente, para que o\nusuário não se decepcione com o resultado. É importante também que os sites estejam em\nlínguas diferentes, principalmente o inglês, que é uma das línguas mais faladas, assim possibilita atingir usuários internacionais.\nprecisam de uma política consensual de atualização para que as\npessoas tenham uma razão para voltar. Segundo a OMT (2003) as notícias devem sempre\nestar atualizadas, pois são umas das melhores formas de atrair clientes. Os preços também devem ser constantemente atualizados, se não puder oferecer isso, é melhor não publicá-los.\nMuitas informações deverão tornar-se atraentes, e não atualizadas.\n10 Conexão entre duas páginas ou dois sites. Ou seja, quando o Internauta seleciona uma palavra ou figura com\nlink é levado ao assunto desejado, que pode estar em outra página do site ou mesmo em outro site. Disponível em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272\n11 É a primeira e mais importante página de um site. Com freqüência o termo é usado também para se referir ao\nsite como um todo.\nDisponível em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272\nO conteúdo de um site deve ser atual e preciso, pois, para a OMT (2003, p.119)\n“a Internet se presta a textos curtos e concisos, sendo interessante utilizar itens e parágrafos\ncurtos, em vez de longas sessões de prosa.”\nPode-se concluir que a Internet\né uma importante ferramenta para o turismo,\nem especial para as empresas do setor. Uma das oportunidades geradas pela\npossibilidade de realizar comércio eletrônico. É também um dos melhores canais de\ndistribuição, pois com um custo reduzido é possível chegar diretamente ao consumidor. A\nsatisfazê-los. Um dos setores de turismo que possui muitas vantagens com o uso da Internet, é\no setor hoteleiro.\nInternet, é a\npossibilita conhecer melhor o consumidor, suas necessidades, seus desejos, e assim\n3. A INTERNET E O SETOR HOTELEIRO\nAtualmente as pessoas estão viajando mais, resultando no crescimento do\nturismo e na necessidade de procurarem mais informações para planejarem suas viagens. Com\na facilidade na utilização da Internet, os turistas estão recorrendo a esse meio de comunicação para se informarem com mais eficácia e rapidez.\nA busca pela informação está tornando os clientes cada vez mais atualizados. É\nfácil satisfazer um consumidor desinformado, mas, segundo Mckenna 12 (apud CRUZ e\nGÂNDARA 2003, p.124), estes são raros. Atualmente, os consumidores têm um acesso sem precedentes a um número cada vez maior de informações sobre os produtos e as estudam criteriosamente.\nA evolução nas novas tecnologias de informática obrigou os hotéis a se\natualizarem para se manterem no mercado de trabalho. Para Cândido (2001, p.317), “o conhecimento de forma digital é fundamental para qualquer empresa, principalmente para os hotéis que desejam se manter no mercado operado com competitividade e com lucro”.\nO setor hoteleiro além de se sentir pressionado a se atualizar, também tem se\nadequar às contínuas e incessantes mudanças. Segundo Cruz e Gândara (2003, p.108) “de\nnada adianta lutar bravamente contra, pois a força das mudanças no mercado prevalecerá. Inovar constantemente os produtos e serviços serão características fundamentais para os hotéis neste novo milênio”.\n12 MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 1999\nCom o mercado competitivo, não basta apenas se atualizar, é preciso inovar e criar um diferencial no mundo da tecnologia. Segundo Cruz e Gândara (2003, p.109) “para obter sucesso, os empresários hoteleiros terão que desenvolver novas e melhores estratégias\nque consigam criar vantagens competitivas, pois no mercado digital a competição é\nCom o desenvolvimento da informática surgiu a\nInternet, causando uma\ntransformação profunda no setor hoteleiro O setor de turismo e, principalmente os meios de\nhospedagem, não podem resistir a essa evolução que está acontecendo.\nMuitas empresas percebem as mudanças no mercado, mas mesmo assim não\nreagem. Segundo Mckenna 13 (apud CRUZ e GÂNDARA 2003, p.111), “o maior concorrente\né a resistência às mudanças. Ás vezes a culpa é da burocracia; outras vezes, as pessoas se\nsentem amedrontadas e intimidadas pelas novidades.”\nMas antes de surgir a Internet, as agências realizavam as reservas da seguinte\nmaneira, como explica O’Connor (2001, p.36):\nInicialmente, os agentes faziam as reservas conferindo “quadros de disponibilidade” expostos nas paredes do centro ou em grandes listas\natualizadas à mão. Entretanto, com o crescimento do volume de reservas, esses métodos manuais de operação ficaram rapidamente sobrecarregados e os hotéis, forçados a introduzir computadores para dar conta da crescente\nUma maneira de controlar os atrasos e o alto custo gasto pelas agências ao\nrealizarem reservas com os hotéis, foi a criação, inicialmente, de um Sistema de Reservas por\nComputador (CRS) que obteve grande sucesso nos Estados Unidos. Um escritório central de\nreservas (CRO), segundo O’Connor (2001), acompanhava tarifas, disponibilidade, pacotes\nespeciais, preços negociados e descrições de cada hotel, e possibilitava aos clientes reservar\nqualquer quarto da rede contatando um mesmo local. As vantagens estavam claras: rapidez,\neficiência e economia. Apenas gastava-se com telecomunicações e mão-de-obra. Porém,\nalguns problemas surgiram: as atualizações eram complicadas e caras.\nUma solução além do CRS, foi o sistema de distribuição global (GDS),\najudando assim a realizar reservas em mais de um campo de distribuição. O sistema de\ndistribuição global (GDS) era utilizado pelas agências de viagem para realizarem inicialmente\nreservas aéreas e que posteriormente passaram a vender outros produtos de viagens. Segundo\nMiddleton (2002, p. 319), o GDS, pode ser definido como:\n13 MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 1999\nOs sistemas de distribuição computadorizas globais de propriedade das\ncompanhias aéreas criados nos anos 70 e 80, antes do surgimento do software Windows e da Internet, essencialmente para fornecer acesso de e- commerce às tarifas aéreas e aos sistemas de reservas em todo o mundo para\nos intermediários treinados.\nPara O’Connor (2001) um dos primeiros produtos de viagem complementares incluído no GDS foi a hospedagem em hotéis. Devido ao sucesso dos GDS com as companhias aéreas, os hotéis começaram também a inserir os tipos de quartos, descrições e\ncategorias de preços nos sistema de reservas das companhias aéreas a disposição de agências\nde viagens. Mas os problemas começaram a surgir, porque esse programa foi projetado para as companhias aéreas, que tem produtos homogêneos e não para os hotéis com produtos diversificados. Um dos problemas é o fato de armazenar informações limitadas sobre o conteúdo do produto e também a atualização consumia tempo e isso não permitia que os hotéis colocassem ofertas especiais e promoções. Com isso, os agentes de viagens não tinham\nconfiança nas informações sobre os hotéis, e começaram a utilizar esses sistemas mais para as\nreservas das companhias aéreas. Para isso, uma estratégia alternativa foi desenvolvida: um sistema de banco de dados específicos para esse tipo de produto, ligando os GDS aos agentes\nde viagens. Mas com a Internet houve um processo do desintermediação, ou seja, os clientes\npuderam comprar os produtos e serviços diretamente dos produtores, sem precisar de um\nPara facilitar a vida dos prestadores de serviços turísticos menores a solução foi o Sistema de Gerenciamento de Destino (SGD), que, segundo French 14 (apud\nO’CONNOR, 2001, p.71) as SGDs “foram projetados para distribuir informações sobre uma\ngama diversa e abrangente de produtos turísticos, geralmente de uma região geográfica\nespecífica, em uma tentativa de facilitar o melhor uso econômico da estrutura da região”.\nDesenvolvidos por Órgãos Regionais do Turismo, armazena e distribui informações sobre prestadores de serviços turísticos, reservas e banco de dados sobre clientes, ajudando a\npromover uma região.\nMas, com o desenvolvimento da Internet, essa situação mudou para o setor hoteleiro. Os prestadores de serviços puderam vender diretamente ao consumidor, podendo\n14 FRENCH, H. Destination management systems\n– Canadian experience in the development of destination\nmanagement systems. In: Jordan, Y. (ed.) Information for travel and Tourism Marketing: a Tool for Profit. Proceedings of the Pacific Asia Travel Association Conference. Pacific Asia Travel Association, Vancouver,\nBritish Columbia, 1994.\nevitar o GDS. Com ela surgiram diversas vantagens em relação a expansão nos negócios e na\ncapacidade de atrair um número maior de clientes. O comércio eletrônico e o\neletrônico são resultados dessa evolução, pois são recursos essenciais para os hotéis da\natualidade. Cruz e Gândara (2003, p.110) explica a baixo as vantagens da web:\nAtualmente, no mercado digital, a web\nhotéis, pois através de estratégias é possível criar diversas vantagens competitivas. As telecomunicações, a multimídia e principalmente a web estão modificando profundamente o setor de turismo, oferecendo novas\noportunidades tanto para os hotéis pequenos como para os de grande porte.\né uma ótima oportunidade para os\nconforme Cruz e Gândara (2003), é um novo canal de distribuição\ntanto para venda como também para comunicação com os clientes, gerando grandes vantagens\npara os hotéis. Para conseguir o sucesso, o setor hoteleiro precisa adequar-se às necessidades dos clientes e assim implantar técnicas geradas pela Internet como sites, reservas on-line e e-\nhoteleiro deve oferecer.\nCom a Internet, também é possível um hotel conquistar o cliente através de um Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes (CRM – Customer relationship management). Para a OMT (2003) o CRM possibilita que os hotéis possam coletar grandes\nquantidades de dados sobre os clientes, através de uma infra-estrutura integrada de tecnologia\nde informação, que a seguir poderá servir para detectar sistematicamente padrões de\ncomportamento ou construir perfis que ajudem os funcionários a satisfazer em melhor as necessidades de cada clientes, de forma individual. Com a fidelização dos clientes, esse processo é possível. Segundo Gasparoto (2005), o CRM é um sistema que vai muito além de um simples cadastro de clientes para armazenar informações específicas, com ele é possível oferecer um produto diferenciado, de acordo com seu perfil, sem precisar questioná-los. Com\nisso terá um cliente fiel, que irá comprar exclusivamente em um mesmo hotel.\nUma alternativa para pequenos hotéis é o Sistema de Gerenciamento de Propriedades (PMS - property management system), que, define a OMT (2003), como pacotes simples de software de gerenciamento de propriedade, com sistema inteiramente baseados na rede, vendidos por fornecedores regionais, através de assinaturas, controladas no servidor do\nfornecedor. Esse software gerencia as tarefas típicas do setor hoteleiro e podem estar ligados ao GDS de um hotel.\nO setor de viagens nunca mais será o mesmo depois do advento do comércio eletrônico. Para Cobra (2001), a Internet veio pra ficar e para modificar a atuação de agências\nOs clientes precisam acreditar no produto e na confiança que um empreendimento\nde viagens, hotéis, companhias aéreas e todas as demais organizações que atuam em turismo.\nCada vez mais pessoas estão realizando compras on-line. O investimento no e-business traz\ndiversos benefícios, mas os resultados não surgem após sua implementação e sim, a longo\nO comércio eletrônico gera para os hotéis grandes oportunidades. Para\nVenetianer 15 (apud CRUZ e GÂNDARA, 2003, p.117) as vantagens são: acesso a qualquer tempo e de qualquer lugar; personalização da oferta; atualização rápida; e compras por impulsos.\nApesar das vantagens geradas pelo comércio eletrônico, as pequenas e médias empresas sentem dificuldades e insegurança em atrair clientes, pois muitos viajantes, segundo\na OMT (2003), devido a insegurança quanto à qualidade e a confiabilidade dos serviços,\npreferem grandes redes hoteleiras. Por isso, é preciso que as empresas consigam administrar\nas novas tendências geradas com a\ncomércio eletrônico, para sobreviverem a essa revolução no mercado. Com a ajuda das novas\ntecnologias, a Internet é uma alternativa para atrair visitantes nacionais e internacionais. Mas\né preciso planejar como atraí-los e assim conquistá-los para que confiem no estabelecimento\nhoteleiro e retornem sempre que precisarem deste serviço.\ncriando vantagens diferenciadas junto ao\npossibilita que as pessoas possam escolher seus quartos e serviços\ndiretamente com o hotel, possibilitando um serviço personalizado. O portal de hotéis é a melhor forma para planejar uma viagem, e que segundo a OMT (2003), através do site de um hotel, é possível avaliar todas as opções de hospedagem, como, passagens aéreas, aluguel de carro e fazer reservas, realizando assim, o planejamento completo de toda a viagem.\nO marketing na Internet,\né um dos melhores canais de comunicação entre\nconsumidor e empresa. Mas para a implementação de um marketing na web, é preciso que o\nhotel planeje detalhadamente os objetivos e as metas que se pretende alcançar. Esse planejamento, segundo Cruz e Gândara (2003, p.125), deverá ser:\nA melhor maneira para aqueles hotéis que visam disponibilizar produtos e serviços on-line, é o desenvolvimento e a implantação de um marketing na web. Pois somente assim será possível verificar quais as melhores ferramentas a serem utilizadas e quais as estratégias a serem tomadas pelo hotel. Porém, antes de começar qualquer formulação em um plano de marketing na web, é necessário determinar qual a missão do hotel no mercado on-line, com os objetivos e metas a serem alcançados, sendo fundamental que os hotéis desenvolvam um planejamento detalhado das estratégias a serem desenvolvidas.\n15 VENETIANER, Tom. Como vender seu peixe na Internet. Rio de Janeiro: Campus, 1999.\nO marketing eletrônico é uma importante ferramenta de comunicação para os empreendimentos hoteleiros. É possível através dele, que as informações estejam 24 horas no\nar e para todo o tipo de usuário ler. Outra vantagem é que pode ser facilmente atualizado, com um custo menor e a curto prazo. Com o marketing eletrônico é possível se comunicar com o cliente de maneira rápida e fácil, podendo assim satisfazer suas vontades e necessidades. Para\nO’Connor (2001), os clientes podem se comunicar com as empresas de forma fácil para\ndescobrir informações sobre produtos, fazer perguntas e negociar preços e as empresas podem\ntambém consultar os clientes para esclarecer suas necessidades ou informá-los sobre novos produtos estimulando positivamente os profissionais de marketing a interagir com os consumidores. E, além disso, poder-se-á utilizar-se do correio eletrônico como um hábil meio\nde comunicação e um grande aliado no setor de marketing hoteleiro.\ne-mails, é possível se comunicar com os clientes, realizar\npublicidade, reservas e também conhecer o perfil do hóspede. Mas utilizar esse tipo de\nserviço, exige cuidados especiais. É preciso ser rápido nas respostas dos\nperguntas não forem respondidas pela equipe de suporte on-line em questão de minutos.” Os consumidores estão mais exigentes e por isso, ao enviar um e-mail solicitando informações,\n(apud CRUZ e GÂNDARA, 2003, p.124), “as pessoas ficarão impacientes se suas\nalém de urgência nas respostas, desejam que todas as suas informações sejam esclarecidas,\npois é isto que os consumidores esperam nos dias de hoje.\nPara os hotéis conseguirem direcionar seus produtos e serviços, a\npossibilita duas maneiras de uma empresa do setor de turismo colocar uma mensagem na web.\nSegundo Cobra (2001) criando um corporate home page\nou através de um banner. A home\ndeve conter informações com imagens esclarecedoras e estimulantes e a operação de\ncompra deve ser extremamente simples. O\nesclarecedor e acerca das ofertas de viagem. É preciso ser atrativo, para que o consumidor se sinta estimulado a clicar para obter mais informações. Para implantar um site, é preciso planejar e pesquisar a informação que será\npublicada. Para Cruz e Gândara (2003, p.120) “é fundamental descobrir o que os clientes buscam na web, para não oferecer informação excessiva e inútil. As informações devem ser úteis, objetivas e honestas.” Também é preciso que as estejam constantemente atualizadas.\ndeve conter um material editorial\n16 JANAL, Daniel. Como fazer marketing na Internet. Rio de Janeiro: Infobook, 1996\nTodo a informação contida no site\né mais importante do que a aparência.\nSegundo Cruz e Gândara (2003, p.119) “mesmos entre aquelas pessoas que utilizam a\npara o lazer, a maioria está constantemente buscando informações. Por isso, o conteúdo de um\né muito mais importante do que a tecnologia ou o visual”. Muitas vezes um\nsite de um\nhotel, com muitas imagens, pode comprometer o desempenho e a velocidade ao carregá-lo.\nPara obter um sucesso com a implementação de uma estratégia e-business, os hotéis devem, segundo a OMT (2003) desenvolver adequadamente um site. É preciso que seja\naltamente funcional, capaz de realizar transações, oferecer serviços personalizados, que\ntransmita confiança e realize reservas com segurança. As reservas podem ser feitas por e-mail\nou por meio de um formulário no site. Uma característica dos grandes sites\nfornecem ao viajante, como serviços personalizados. Entre esses serviços personalizados, para Pusateri e Manno 17 (apud O’CONNOR, 2001, p.114) estão: “assessoria para viagens, guias de destinações contendo informações sobre atrações da área, novidades sobre viagens, previsões locais do tempo, conversões de moeda, mapas e até mesmo instruções para dirigir.”\nO mecanismo de reservas pela Internet (MRI) é um investimento que pode gerar grandes lucros para os médios e pequenos hotéis, pois ajuda na realização de reservas on-line. Mas muitos hotéis ainda sentem dificuldade ao implantá-lo e realizar reservas pela\nInternet. Para a OMT (2003) construir um\né a quantidade de recursos que eles\ne torná-los capaz de realizar transações\nconseguindo atrair compradores, ainda é um desafio, mas análises de custo/benefício\ndemonstram que seu custo é menor que os processos convencionais de reservas.\nUm diferencial dos recursos disponíveis em sites de grandes redes hoteleiras, segundo a OMT (2003), é a capacidade de visualizar virtualmente um quarto, chamando a atenção de muitos consumidores, possibilitando assim aos clientes, a realização de passeios\ndinâmicos em vídeo.\nDepois de concluído a implementação de um site, é preciso, conforme a OMT (2003), divulgar estrategicamente os serviços de pequenos hotéis, para conseguir atrair\nvisitantes internacionais. Colocar os quartos a venda em portais de turismo eletrônico, ajuda pequenos e médios hotéis a conquistarem novos mercados. Também é importante participar de um sistema de gerenciamento de destino (SGD), pois agilizará no processo de reservas de\npequenos hotéis. Terceirizar a promoção de um\nmenores e iniciantes. Segundo Cobra (2001, p.252) “já existem hoje diversas empresas\nsite, é uma alternativa para esses setores\n17 PUSATERI, M e MANNO, M. Travelers take to the Net. Lodging: June, 1998.\nespecializadas em promover sites na web”. É uma alternativa para promover um de tantos.\nPara garantir o sucesso de um empreendimento hoteleiro é preciso se\npreocupar com a aparência do site.\npágina dentro do site, como cores diferentes, fotos, imagens, mapas, tabelas, e símbolos, pois facilita a leitura e mantém o interesse do consumidor. Alguns recursos como ferramenta de pesquisa podem ajudar o usuário a encontrar o que procura e também a se localizar facilmente\ndentro de um site. Links para acessar a página principal, e índice dos principais links em todas\nas páginas para facilitar na navegação em sejam realizadas perguntas através do\nÉ importante, para a OMT (2003) a aparência de cada\nde grandes conteúdos. Disponibilizar que\nPermitir opções de outros idiomas. Realizar\nreservas on-line em tempo real. Ter contato do hotel em todas as páginas.\nUm dos maiores desafios do comércio eletrônico, é que as pessoas ainda não confiam nas vendas pela Internet e ainda valorizam o contato pessoal. Segundo Cobra (2001,\np. 339), “há pessoas que ainda se sentem inseguras com a compra ou reserva por meios remotos. O relacionamento entre vendedor e cliente ainda é importante, mas essa tarefa está\ncom os dias contados.” É preciso adotar medidas de segurança tanto para o cliente comp rador,\ncomo também para a empresa de turismo.\nUm dos serviços, utilizado por poucos hotéis, é o comércio móvel oferecido aos viajantes de última hora e aos compradores ocupados. Conforme a OMT (2003), o\nmóveis. Essa personalização no atendimento, ajuda a realizar reservas em hotéis de forma\nsegura e a longa distância. Um dos benefícios para um hotel é que as reservas são\nautomáticas, reduzindo despesas operacionais e aumentando os canais para realizar negócios. Pequenas e médias empresas estão transferindo seus aplicativos para Provedores de Serviço de Aplicação (PSA - Application Servide Providers) , ou seja, terceirizando todas as tecnologias de informação de uma empresa. Para a OMT (2003) com o advento do comércio eletrônico, a terceirização possibilita a transferência de todos os\naplicativos para um PSA, que permanece dono dos aplicativos e garante seu desenvolvimento contínuo, com a tecnologia mais moderna. Portanto, desempenha as funções de manutenção e\noperação através da Internet\nacessem os dados através de um navegador.\npossibilita às pessoas acessarem os sistemas de reservas através de unidades\nde forma segura, possibilitando assim que os funcionários\npossibilita as chamadas compras eletrônicas, que são um grande\nbenefício para os hotéis. Através do e-procurement, conforme a OMT (2003) os hotéis estão comprando bens e serviços, diretamente aos prestadores de serviços, ajudando a reduzir os\ncustos unitários. Essas iniciativas levaram à criação de aplicativos projetados especificamente\npara conectar os vários serviços a seus compradores, facilitando o processo de compras. Esses aplicativos chamados de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (GCS) trazem grandes\nvantagens para os pequenos hotéis.\nMuitos hotéis estão obtendo Inteligência Empresarial, ou seja, segundo a OMT (2003), pequenos hotéis estão estudando os clientes, seus padrões de comportamento, e dirigindo ofertas específicas para assim superar concorrentes. Esses dados podem ser obtidos através de pesquisas, analisando dados de transações, visitas ao site, propagandas, com dados on-line, e proporcionando conhecer os desejos dos clientes, oferecendo assim, o que desejam obter. O resultado da coleta de dados pode ser transferido para um aplicativo de CRM, que monitora e executa as regras. Esses programas de Inteligência Empresarial, ajudam também a\navaliar o desempenho empresarial, em tempo real.\nPequenos hotéis podem utilizar a alta tecnologia para conquistar novos\nclientes, com estratégias geradas pelo comércio eletrônico. Para a OMT (2003), muitos\nviajantes de negócios consideram necessário ter conexões nos hotéis. Vários grupos estão\npossibilitando aos clientes acesso a vários serviços. Muitos gerentes devem compreender que o uso da tecnologia e da Internet, em\num estabelecimento hoteleiro, é de grande importância para seu futuro. Conforme a OMT\ntransformando pequenos hotéis em propriedades tecnológicas. Essas iniciativas ajudarão os funcionários nos seus desempenhos, e os clientes se sentirão satisfeitos em ter acesso aos\ndados de suas contas, mesmo depois de terem deixado o hotel. Funcionar virtualmente pode ajudar pequenos hotéis a se transformarem e crescerem mais rapidamente. Os pequenos hotéis, com a terceirização dos aplicativos de comércio eletrônico, podem ajudar a diversificar suas atividades a longo prazo. Para a OMT (2003), alguns serviços como orientações sobre destinações, escolhas de serviços complementares, podem ser desenvolvidos em parceria com uma empresa de TI, ajudando no turismo eletrônico. Muitos hotéis tiveram sucesso com parcerias, para ajudar na construção de novos serviços eletrônicos. O conteúdo a respeito do hotel também deve ser importante ao disponibiliza- los nos sites. Segundo Cruz e Gândara (2003, p.124) “para atender a demanda exigente, os hotéis devem disponibilizar na web informações tanto dos serviços oferecidos on-line como dos oferecidos no próprio hotel.” Mas para a segurança de algumas informações disponíveis\nde alta velocidade nos quartos e em outras partes dos hotéis,\ne gerenciamento devem impulsionar o desenvolvimento tecnológico,\nnos sites, muitos hotéis estão exigindo senhas de acesso, que são fornecidas apenas através de cadastros feitos pelos usuários, exigindo nome e e-mail. Esse tipo de cadastro também ajuda\nos hotéis a conhecerem os usuários e assim, quando necessário, fornecer informações de\npromoções e ofertas do próprio hotel, para conquistar a confiança dos clientes.\nPara o sucesso de um estabelecimento hoteleiro é preciso criar estratégias para\num site conseguir que seja localizado facilmente. Um deles, segundo Cruz e Gândara (2003),\né com o endereço eletrônico, que precisa de um cuidadoso planejamento para sua elaboração,\npois este será decisivo pra o sucesso\ndo hotel. Segundo Kotler 18 (apud CRUZ e\nGÂNDARA, 2003, p.115) “o nome deve sugerir algo a respeito dos benefícios e qualidades.\nDeve ser fácil de pronunciar, reconhecer e lembrar. Deve ser facilmente traduzível em outros\nidiomas. Ser singular, com nomes curtos.”\nNa hora de escolher o nome do endereço eletrônico, é preciso tomar alguns\ncuidado, pois será o primeiro contato entre o hotel e o consumidor .Segundo Cruz e Gândara\n(2003, p.115), “ao criarem um\neletrônicos, porém o mais utilizado é o próprio nome do hotel ou da rede hoteleira, assim\nfacilitará o cliente no momento em que estiver na web à procura do site do hotel.”\nPortanto, se um hotel utilizar adequadamente e de maneira planejada todos os recursos disponíveis na Internet, realizando assim o comércio eletrônico, conseguirá no futuro um destaque no mercado e atrairá cada vez mais clientes. O sucesso de um empreendimento\nhoteleiro depende de grandes investimentos, só assim sobreviverá entre grandes hotéis.\nsite na web, os hotéis, podem optar por diversos endereços\nCom a realização do trabalho, pode-se perceber que a\nInternet surgiu para\nfacilitar o setor de turismo e principalmente o setor hoteleiro. A evolução e o rápido\ndesenvolvimento da tecnologia fez com que a Internet\npelo consumidor para buscar informação sobre produtos e serviços. Isso resultou em um\nmercado mais competitivo e consumidor mais exigente.\nCom essa evolução, o comércio eletrônico e o substituíram o contato humano. O número de compras realizadas pela\nempresas se atualizarem e criarem\ntornasse a ferramenta mais utilizada\nmarketing eletrônico Internet obrigou\npara facilitar o comércio eletrônico, com o\n18 KOTLER, Philip. Marketing do Século XXI. São Paulo: Futura, 1999\nconsumidor e também com o fornecedor. Outra evolução foi o marketing eletrônico, tornando\nmais importante canal de distribuição para que uma empresa possa conquistar um público\nmaior. O correio eletrônico tornou o mais importantes meio de comunicação entre consumidor\ne empresa. Programas de fidelização foram criados para satisfazer o cliente e assim tornar um\ncliente permanente e fiel aos produtos e serviços.\nPara o setor hoteleiro a Internet gerou grandes benefícios. Reservas podem ser\nreserva. Grandes e pequenos hotéis, através dos sites e mecanismos de marketing eletrônico, estão conseguindo alcançar grandes mercados, nacionais e internacionais. Através de e-mails, os hotéis podem se comunicar com o consumidor, ajudando a conhecê-lo para poder assim\nsatisfazer suas necessidades e seus desejos.\ne-mail e/ou por\nsites, facilitando o contato e a rapidez na confirmação da\nPode-se concluir que o uso da\nno setor hoteleiro é de grande\nimportância para o futuro de uma empresa e também através do estudo de caso, comprovar\nque o site\naproveitar seus benéficos, suas vantagens e aprender como utilizá-la, pois, atualmente, só\nprosperam empresas sólidas que sabem trabalhar dentro e fora da Internet.\né uma importante ferramenta para conquistar o cliente. As empresas precisam\nBENI, Mário Carlos. Análise estrutural do turismo. 9. ed. São Paulo: Senac, 2003.\nBISSOLI, Maria Angela Marques Ambrizi. Planejamento turístico municipal com suporte em\nsistemas de informação. 3. ed. São Paulo: Futura, 2002.\nCÂNDIDO, Índio. Controles em Hotelaria. 4. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001.\nCASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: Educs, 2003. COBRA, Marcos. Marketing de Turismo. 2. ed. São Paulo: Cobra, 2001.\nCRUZ, Gustavo da; GÂMDARA, José M. G. O turismo, a hotelaria e as tecnologias digitais.\nRevista Turismo Visão e Ação, Itajaí, v.5, n.2, p.105 -127, 2003.\nDAVIES, Carlos Alberto. Manual de Hospedagem: simplificando ações na hotelaria. 2. ed.\nCaxias do Sul: Educs, 2003.\nDUARTE, Vladir Vieira.\nPaulo: Senac, 1996.\nAdministração de Sistemas Hoteleiros:\nconceitos básicos. São\nGASPAROTO, Flavia. Tecnologia da informação nas agencias de viagens e turismo: estudo de caso na agência Aquarius Viagens e Turismo. 2005. 53f. Trabalho de Conclusão de Curso\n(Graduação em Turismo) – Faculdade Estácio de Sá de Ourinhos, São Paulo.\nMEDLIK, S; INGRAM, H. Introdução à Hotelaria: Gerenciamentos e Serviços. 4. ed. Rio de\nJaneiro: Campus, 2002.\nMIDDLETON, Victor T. C. Marketing de Turismo: teoria e prática. Rio de Janeiro: Campus,\nMONTEIRO, Manoel. Uma história da Internet. Disponível em:\n<http://www.forevernet.pt/mjm/docs/Internet.pdf>. Acesso em: 27 de agosto de 2005.\nO’CONNOR, Peter. Distribuição da informação eletrônica em turismo e hotelaria. São Paulo: Bookman, 2001. 171p.\nORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO. E-business para turismo: guia prático para destinos e empresas turísticas. Tradução de Roberto Cataldo Costa. Porto Alegre: Bookman,\n2003. Título Original: E-business for turism: Practical Guidelines for turism destinations and\nSERSON, Fernando M. Hotelaria: A Busca da Excelência. 2. ed. São Paulo: Marcos Cobra,\n<http://www.seduc.mt.gov.br/internet_brasil.htm>. 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Endomarketing Apresentacao Disciplina\nGestão Virtual_ Como gerenciar projetos pela internet_ - inove, parceiro Microsoft.pdf\nC78-691900-04_Cisco WebEx Event Center Data Sheet_v1a_pt-br.pdf\nMais de Éder Pina\nPwc Flashfiscal Cabo Verde Codigostributarios 13-01-2014\nPwc Flashfiscal Cabo Verde Oe2014 20-01-2014\nCodigo de Investimento\nRecomendações técnicas para o processamento de frutas congeladas\nBread Proofer - Estufa BrewPi\nCatalogo 0217 Mancais Pt\nJosé Alberto Galvão Ferro - Sabesp\nGuias Foca Linux\n11-CT 108-116 Calculando a Rpm e o Gpm a Partir Da Velocidade de Corte\nRelatorio Geral Operacao Delta I\nJogos Levinhos Para PC\nCom Ceramicas Vermelhas\nManual Do Opala 1974 – Especial, De Luxo, SS4 e SS\nSAS2011-Local de Prova 1Fase\nPedro Paulo Vezzá Campos\nAcademia Lg - Folder 2018 - 2\nPLC zelio (Schneider)\nGincana Conhecimento Modelo Questoes\nChão e gente nº 28\nSISTEMAS PROJEÇÃO TRANSVERSA MERCATOR GEORREFERENCIAMENTO IMÓVEIS RURAIS


twodots: as 10 principais dicas, sugestões e truques que você precisa saber!\nTwoDots: as dez principais dicas, sugestões e truques que você precisa saber!\nTwoDots é a sequência do jogo extremamente popular Pontos . Embora o jogo Dots original seja baseado no jogo livre, em TwoDots você precisará fazer muito mais do que apenas combinar cores. Existem níveis reais para limpar neste momento que vêm completos com obstáculos e objetivos que devem ser cumpridos. Você também terá um limite na quantidade de movimentos que pode fazer em cada nível. Quem gosta de um bom jogo de Candy Crush Saga provavelmente achará o TwoDots imensamente agradável. Mas, assim como o Candy Crush, há muitos pequenos dicas, sugestões e truques você pode se lembrar de ajudá-lo a superar os níveis, reiniciar sempre que precisar, sem usar suas vidas, e muito mais!\n1. Como reiniciar o jogo sem perder uma vida\nA chave para limpar um nível de forma rápida e fácil é começar com um tabuleiro decente. Se você já joga TwoDots, provavelmente já sabe que nem sempre é assim. Felizmente, existe uma maneira de reiniciar um nível de cara sem perder uma vida. A chave é fazer isso antes de fazer um movimento. Isso o leva de volta ao mapa e permite que você recomece do zero. Continue fazendo isso até obter uma placa que o agrade. Lembre-se de que, depois de fazer um movimento, reiniciar fará com que você perca uma vida.\n2. Obtenha vidas gratuitas infinitas enganando o tempo\nComo Candy Crush e muitos outros jogos baseados na vida, TwoDots não é imune à falha de tempo do sistema. Se você ficar sem vidas e não quiser esperar que elas sejam recarregadas, basta acessar Ajustes> Data e Hora no seu iPhone ou iPad. Como o TwoDots requer 20 minutos para reabastecer uma vida, avance seu relógio pelo menos 100 minutos. Lance o TwoDots novamente e voila, suas vidas agora devem ser recarregadas completamente!\n3. Jogue de baixo para cima\nEsta regra é bastante normal para quase todos os jogos de puzzle de tabuleiro. Jogar por baixo sempre faz com que o maior número de peças novas apareça no tabuleiro. Isso é verdade no TwoDots. Trabalhar de baixo para cima oferece as melhores chances de encontrar uma correspondência ou remover novos pontos de que você precisa. Concentre-se em fazer quadrados e conectar grandes formações na parte inferior.\nPense desta forma, se você conectar dois pontos no topo, apenas esses dois pontos serão substituídos. No entanto, conectar dois pontos na parte inferior faz com que todo o tabuleiro e duas colunas desloquem um para baixo. Isso pode fazer a alteração necessária para um combo maior.\n4. Seu primeiro movimento define o tom para toda a rodada\nIsso vai junto com a minha primeira dica. Se você tiver uma boa prancha à sua frente, certifique-se de não desperdiçá-la! Avalie o tabuleiro com cuidado e faça um bom movimento inicial. Se houver um quadrado presente no tabuleiro, você quasesemprequero tomá-lo antes de mais nada. Evite os padrões Z e os padrões L, pois eles normalmente causam mais incompatibilidades do que qualquer outra coisa. Fique diagonal ou vertical para seu primeiro movimento se você não conseguir limpar um quadrado logo de cara.\n5. É moderno ser quadrado\nNão apenas um quadrado é tipicamente o seu melhorprimeiromovimento, quase sempre é o seu melhor período de movimento. Quanto maior for o quadrado que você fizer, maior será o impacto na sua pontuação, portanto, esteja sempre atento aos quadrados maiores quando puder. Mesmo que apague a mesma quantidade de pontos, aumente o tamanho sempre que puder para a pontuação mais alta possível.\n6. As bombas são suas melhores amigas em níveis âncora\nPara criar uma bomba, você precisará criar um quadrado que contenha um ponto solitário no centro. O quadrado removerá todos os pontos da mesma cor do tabuleiro, enquanto o ponto do meio explodirá e limpará tudo o que restar ao seu redor. Esta é uma ótima estratégia para usar em âncoras, pois você pode acabar explodindo mais de uma âncora por vez. Ele também elimina a necessidade de se preocupar em trazê-lo totalmente para o fundo. Isso economiza tempo e movimentos preciosos de que você pode precisar mais tarde.\n7. Preste atenção em como os pontos se comportam em cada nível\nEm alguns níveis, existem obstáculos e voltas e mais voltas que farão com que os pontos tomem um caminho que não é direto para baixo. Preste atenção especial em como os pontos caem nesses níveis, pois será a chave para a formação de quadrados, que deve ser sempre seu objetivo principal. Use isso em conjunto com minha dica de trabalhar por baixo e você estará em boa forma.\n8. Tente evitar o isolamento de cores únicas sob as âncoras\nTer um ponto solitário preso debaixo de uma âncora é o pior. Provavelmente, você precisará de vários movimentos para retificar o problema e colocar a âncora onde precisa estar. A única outra solução é fazer um quadrado da mesma cor para eliminá-lo. Isso também pode ser difícil quando você tem apenas alguns movimentos restantes. A melhor prática é sempre garantir que os pontos abaixo de uma âncora tenham um posicionamento. Isso os torna super fáceis de limpar quando a âncora começa a chegar ao fundo.\n9. Intencionalmente, causar uma reorganização\nPode não haver um botão de ordem aleatória no TwoDots, digamos. Isso não significa que você não possa fazer propositalmente alguns movimentos que não deixem combinações possíveis no tabuleiro. Esta é às vezes sua melhor esperança se você ainda tem alguns movimentos restantes, mas um tabuleiro de merda na sua frente. A menos que você ainda não tenha feito um único movimento e possa reiniciar, forçar uma reorganização às vezes pode salvar o dia. Então, quando você não vir outra maneira de fazer quadrados ou qualquer movimento que valha a pena, tente reorganizar.\n10. Fique de olho nos pontos imprensados\nExistem alguns padrões em TwoDots que vale a pena lembrar. O mais útil de todos eles são os pontos alternados, ou prensados, que são emparelhados com os pares. Por exemplo, se você tiver dois pontos vermelhos intercalados por dois pontos verdes, limpe imediatamente os dois pontos verdes para fazer um quadrado com os pontos vermelhos. Esse tipo de padrão ocorre muito e é a maneira mais fácil de formar quadrados.\nSuas melhores dicas, sugestões e truques para vencer o TwoDots?\nSe você é tão viciado em TwoDots quanto nós, certifique-se de me dizer nos comentários quais dicas, sugestões e truques o ajudaram a superar os níveis mais rapidamente. Você usa algum dos métodos acima ou acha que existem outras estratégias que funcionam melhor?\nsignificado de ver uma libélula\nmelhores jogos neo geo no switch\nApps Flipagram permite que você crie facilmente vídeos curtos com suas imagens do Instagram e do rolo da câmera\nIphone Melhores bases de carregamento de criado-mudo para iPhone em 2021\nApps A pesquisa da App Store não está funcionando para você? Aqui está uma correção!\nApps Melhores aplicativos locais de PTT e mensagens locais para comunicação durante um protesto\nMelhores suportes para sua Apple TV\nMonster Hunter Rise Heavy Bowgun: melhores construções, ataques, dicas e truques\nMelhores aquecedores de garrafas em 2021