GAP | Un métier exposé : les contrôleurs SNCF\nUn métier exposé : les contrôleurs SNCF\nAu cours de deux entretiens qui devaient être consacrés à la grève de 1995, un ancien contrôleur a longuement exposé ses conditions de travail passées. Conditions de travail passées car depuis trois ans, il occupe un poste « sédentaire » qui le met en relation directe avec ses anciens collègues ; il inscrit leur arrivée sur un registre, leur indique leur chambre dans le foyer SNCF de la gare de Lyon, les réveille pour qu’ils assurent leur prise de service... Il est en un mot bien placé pour décrire leurs tâches et notamment tous ces à-côtés qui définissent également le métier de contrôleur, dont l’exercice ne se limite pas aux seuls trains. Mais si la description de ces conditions de travail se décline partiellement au passé, c’est aussi parce que cet agent a pointé dans son récit certaines dimensions peu à peu marginalisées de son ancien métier. Ce récit renseigne dès lors sur les transformations progressives d’une « filière » SNCF et sur les significations multiples investies dans une grève. C’est pourquoi il est devenu l’objet même de l’enquête.\nPour ce militant CGT sans mandat, la grève de novembre-décembre 1995 est d’abord une protestation contre l’assimilation des agents SNCF à des « nantis » - aussi « petits » soient-ils. Cette protestation s’articule autour du refus de la problématique gestionnaire du déficit de l’entreprise. Tentant de renverser la violence symbolique de cette problématique, il défend fermement ceux qu’elle désigne implicitement, les personnels exécutifs. La grève est aussi un moment privilégié pour reconstituer le cahier des doléances ordinaires et réaffirmer face aux directions une compétence simple, le droit pour les agents SNCF de peser sur la définition de leurs métiers. La grève est enfin une parenthèse qui suspend l’ordre habituel du travail, une pause dans la tension d’une vie professionnelle difficile, surtout pour les contrôleurs dont ce militant connaît bien les conditions de travail. Parler de la grève en entretien signifie dès lors à ses yeux redresser l’image d’un métier peu valorisé qu’il a exercé pendant près de vingt ans.\nCe plaidoyer peut surprendre, car son auteur n’aime pas son ancien métier et préfère son poste actuel. Comme nous le verrons, son rapport au travail était fondé sur une certaine résignation ; « mauvais percepteur », il hésitait à sanctionner les voyageurs qu’il jugeait de bonne foi et avait fini par s’habituer à être « oublié » de ses supérieurs. Il prenait plaisir à accueillir les nouveaux venus dans le métier et privilégiait ses loisirs. Il se tenait un peu à côté de la sociabilité de ses collègues et avait constitué avec quelques contrôleurs un petit cercle d’amis et de complicités, cercle qui se retrouvait dans les piquets de grève et les manifestations de la fin de l’année 1995. Mais ce rapport un peu distant n’est ni paradoxal ni exceptionnel. Il n’exclut pas la défense d’un métier lui-même paradoxal, que cet ancien contrôleur estime avoir exercé de son mieux et même avec conscience professionnelle. Un métier auquel le travail syndical donne cohérence et sens, un métier de « cols blancs » ou d’employés chargés d’une fonction à la fois commerciale et répressive et pourtant assimilés au groupe ouvrier des cheminots.\nCes fonctions sont unifiées sous un même label et résumées dans une même image, celle du contrôleur en uniforme que l’on repère à sa casquette sur les quais avant le départ des trains, entouré le plus souvent de voyageurs. Une autre image du contrôleur s’est peu à peu imposée, celle des « brigades de contrôle » composées de plusieurs agents SNCF intervenant sur les trains de banlieue. Ces deux images contrastées renvoient aux trois grands secteurs d’activité des contrôleurs du réseau Paris-Sud-Est (gare de Lyon) ; les trains de banlieue, le service régional des voyageurs - trains de section ou grande couronne qui desservent notamment les villes de Sens, Laroche-Migennes et Auxerre - et les trains de grandes lignes - TGV et trains classiques, trains de jour et trains de nuit. Chacun de ces secteurs comprend des tâches et des conditions de travail différentes, soumises à des évolutions elles-mêmes différentes résumées dans les nombreux sigles élaborés par la direction pour définir et redéfinir le métier de contrôleur.\nPour présenter ce métier familier mais peu étudié - seuls les contrôleurs et les machinistes de la RATP semblent avoir attiré l’attention des chercheurs -, une courte enquête ne pouvait suffire. Une étude restituant le profil des individus regroupés à la SNCF sous le titre de contrôleurs (origine sociale et géographique, socialisation familiale, déracinement, niveau d’études, trajectoire professionnelle et carrière au sein de l’entreprise, choix du conjoint, rapport à l’avenir et attentes placées dans la scolarité des enfants, engagements militants...), une analyse de l’évolution des modes de recrutement et d’apprentissage du métier, une observation ethnographique suffisamment longue des tâches accomplies, des interactions avec les voyageurs et des espaces pratiques d’interconnaissance professionnelle, un rappel des principales luttes et revendications, un repérage chronologique précis des réformes les plus importantes de la filière depuis une quinzaine d’années... en un mot, une véritable recherche aurait permis de saisir comment des biographies différenciées se rencontrent dans un même métier et dans une même entreprise, comment des individus s’ajustent à leur profession et à l’évolution des missions qui lui sont assignées. L’introduction du TGV et l’apparition des « groupes contrôle banlieue » tendent en effet à transformer la définition du métier. A ces mutations s’ajoutent les nombreux projets de la direction visant à la fois à sédentariser le travail des contrôleurs, à accentuer sa dimension commerciale dans les nouvelles liaisons européennes par TGV et à renforcer sa dimension répressive dans les trains de banlieue.\nDe même, une enquête plus approfondie aurait permis d’appréhender la place des contrôleurs dans la hiérarchie SNCF des métiers exécutifs. Elle aurait sans doute montré que ce métier peu qualifié et peu valorisé est pourtant fondé sur un fort « sentiment de corporation », assis sur une identité professionnelle qui semble aujourd’hui fragilisée. Comme si le métier se refermait peu à peu, tout comme l’Etat tend plus largement à se fermer aux catégories sociales populaires en supprimant certaines filières professionnelles du secteur public qui exigeaient un faible niveau d’études ou en élevant les conditions d’accès à ces filières « modernisées ».\nToutes ces dimensions essentielles - les différentes manières d’exercer un métier aux impératifs évolutifs et contradictoires - auraient été nécessaires pour situer le récit qui sera restitué ici. Mais ce récit livre une description suggestive des situations de travail des contrôleurs et des ressources mobilisables pour les valoriser. Il laisse enfin entrevoir les transformations plus générales de la SNCF, dont l’introduction de nouvelles formes d’organisation du travail qui tendent à isoler les agents et à réduire leurs possibilités de négociation des contraintes professionnelles.\nCe récit est celui d’un homme âgé de 40 ans, né en Algérie au début de la guerre d’indépendance. Ses grands-parents quittent l’Espagne à la fin du siècle dernier pour cette « terre promise » que représente alors l’Algérie - de nombreuses familles espagnoles s’y installent, tout particulièrement en Oranie. Son père est ouvrier à Oran et sa mère, après avoir été secrétaire quelques années, élève ses quatre enfants. Quittant précipitamment l’Algérie en 1962, la famille déménage plusieurs fois en France avant de se stabiliser dans la région parisienne. La scolarité des enfants en est perturbée et Jacques V. arrête l’école en fin de première professionnelle. Il s’inscrit à l’ANPE, se présente à des concours administratifs et sans en attendre les résultats, se rend à une convocation de la SNCF. Ayant passé avec succès les tests d’aptitude physique et psychologique, il est recruté en 1974 à 18 ans - ses soeurs entrent dans la fonction publique. Il reçoit une formation et apprend son métier de contrôleur sur tous les trains. Puis il est affecté au « roulement » des trains de section et y reste jusqu’en 1993, après avoir gagné un grade dans la hiérarchie. Un accident hors travail le contraint à quitter le « service des trains » pour occuper un emploi administratif, toujours dans la filière contrôleurs. Du jour au lendemain, son salaire décroît brutalement car il ne perçoit plus toutes ces primes liées aux sujétions du métier. Mais il est provisoirement déchargé des relations avec les voyageurs.\nSon récit s’appuie donc sur une longue expérience, une proximité avec les contrôleurs TGV qu’il accueille chaque jour et une attention militante aux contraintes d’un métier dont il se fait parfois le porte-parole auprès des permanents syndicaux. La description qu’il propose s’articule autour de la pénibilité d’un travail qui suppose des horaires « absurdes » et des « repos hors résidence » - en foyer -, mais surtout s’exerce dans un face à face quotidien avec la clientèle qui mobilise et expose la personnalité sociale des contrôleurs.\nUne vie professionnelle décalée\nDans son récit, Jacques V. relève une première contrainte, la vie décalée à laquelle sont soumis les contrôleurs, à l’exception de ceux qui travaillent en « groupes contrôle banlieue ». S’efforçant de restituer ce qui dans ce métier familier, effectué sous le regard de tous, est ignoré ou oublié, il tente de faire comprendre combien la journée de travail est ici dépourvue de son sens presque universel. Les contrôleurs dorment souvent à l’extérieur, peuvent travailler les dimanches et jours fériés, prendre leur service en plein après-midi ou en pleine nuit. Coupés du rythme normal, ils doivent organiser autrement leur vie de famille et s’usent progressivement dans ces ruptures et dans la redéfinition régulière de leurs roulements ou programme de travail.\nCette vie décalée se déroule pour une part en foyer et celui de la gare de Lyon, situé rue du Charolais dans le 12ème arrondissement, est l’un des plus vétustes. Construit au milieu des années 1960, il compte huit étages ; les quatre premiers sont réservés aux conducteurs, à l’exception de quelques chambres, et les quatre derniers aux contrôleurs. Les chambres donnent d’un côté sur la rue avec le bruit régulier de la circulation et de l’autre sur un dépôt traction, avec le bruit des trains. Or certains contrôleurs et conducteurs dorment en pleine journée et le foyer est mal insonorisé. Si les étages sont habituellement silencieux, chacun s’imposant par des gestes devenus mécaniques le respect du sommeil des autres, le bruit résonne fortement malgré toutes les précautions ; ouvrir une porte puis la refermer pour quitter sa chambre, ouvrir une autre porte et la refermer pour accéder aux douches... Chaque étage comprend dix-neuf chambres et trois douches, dont certaines ne fonctionnent pas. Les chambres sont petites, le mobilier très fonctionnel ; un lit, un lavabo, un fauteuil, un meuble aux portes coulissantes où seuls quelques livres peuvent être rangés, une petite table et une étagère fixée au mur à côté de la tête du lit, parfois une penderie. Tout près du lit aussi, le téléphone dont la sonnerie particulièrement efficace assure un réveil immédiat.\nJacques V. est précisément chargé de ce réveil. Attribution fort délicate et même fort désagréable aux yeux d’un homme qui a lui-même vécu en foyer pendant quelques années, lorsque le foyer du Charolais accueillait des jeunes célibataires, et qui éteint parfois rageusement son réveil lorsqu’il sonne en pleine nuit - il travaille aujourd’hui en 3x8. La procédure est simple et laisse peu de marge de manoeuvre à celui qui interrompt le sommeil des contrôleurs ; composer le numéro de la chambre sur un cadran, attendre quelques sonneries et indiquer l’heure à la voix endormie qui décroche. Pourtant Jacques V. attache une certaine importance à cette procédure. Elle est prioritaire quand son bureau est occupé par des contrôleurs qui viennent signaler leur arrivée ou leur départ, quand les trois téléphones sonnent en même temps et quand toute une série de questions urgentes sont à régler. Les contrôleurs présents ne protestent généralement pas et attendent patiemment leur tour. Surtout, Jacques V. ne se contente pas d’indiquer l’heure au contrôleur qu’il réveille. Il le salue et échange avec lui quelques phrases de politesse destinées à la fois à adoucir les premières minutes de sa journée et à le réveiller tout à fait. Certains contrôleurs lui facilitent la tâche en marmonnant d’une voix ensommeillée un « C’est bon » signifiant qu’ils ne se rendormiront pas. D’autres répondent à peine et raccrochent brutalement, ce qui oblige Jacques V. à renouveler l’opération.\nAprès la grève de 1986 et la « découverte » des conditions de logement qu’elle réservait à ses agents, la direction de la SNCF s’engage dans une rénovation des foyers existants et lance un programme de construction de nouveaux bâtiments plus confortables. La plupart des foyers relevant de la gare de Lyon sont modernisés et le foyer du Charolais connaît quelques améliorations, comme l’installation de portes et de cloisons intermédiaires qui amortissent le bruit et enlèvent aux longs couloirs cette allure de caserne que déploraient souvent conducteurs et contrôleurs. Mais le bâtiment est trop vieux et ces aménagements fonctionnent comme un pis-aller. Plus généralement, la grève de 1986 apporte deux modifications de taille ; les agents trouvent à présent leur lit fait et gagnent ainsi quelques précieuses minutes sur leur sommeil. S’ils n’ont plus à voyager avec un sac contenant leurs draps, ils disposent également d’une vraie cafetière remplaçant le café soluble imbuvable qu’ils trouvaient à leur réveil.\nCes conditions de logement contribuent à la sociabilité particulière des contrôleurs et des conducteurs. Ceux qui sont affectés aux trains de grandes lignes et de section travaillent plutôt seuls, l’interconnaissance directe est donc limitée. Selon Jacques V., les contrôleurs se connaissent moins par leur nom que par leurs traits physiques ou les histoires qui circulent à leur propos, anecdotes de face à face avec les supérieurs hiérarchiques et les voyageurs. Trois moments peuvent devenir des moments collectifs ; la présentation des nouveaux roulements, les grèves et le temps passé dans les foyers. Des collègues formant de petits groupes s’attendent pour aller manger dans quelques restaurants situés autour du foyer du Charolais, restaurants aux menus copieux et bon marché réputés pour leur clientèle presque exclusive de contrôleurs.\nLe temps passé en foyer serait aussi à l’origine d’une tradition d’autodidaxie propre aux conducteurs et dans une moindre mesure aux contrôleurs, certains d’entre eux mobilisant ces moments coupés de la vie quotidienne familiale pour la lecture. Mais ce temps pour soi ou ce temps consacré aux sorties entre collègues semble se réduire ; les TGV tendent à disperser conducteurs et contrôleurs qui parcourent en moins de temps des distances plus longues et se retrouvent dans des gares plus éloignées. Les chambres des foyers récents sont souvent équipées d’une télévision et la salle commune est moins investie. Contrôleurs et conducteurs s’y retrouvent moins souvent pour discuter et préparer d’éventuelles sorties. Enfin, le nombre d’heures laissées aux agents en déplacement diminue et se rapproche de plus en plus des neuf heures minimales de découcher, dès lors réservées au seul sommeil.\nMême s’ils partagent cette vie décalée avec les conducteurs et reçoivent une allocation de déplacement équivalente, même s’ils passent l’essentiel de leur journée de travail dans les trains, les contrôleurs ne bénéficient pas du statut de roulant réservé aux premiers. Ils ne perçoivent donc pas de « prime au kilomètre » ou prime de traction qui représente une part importante du salaire des conducteurs (30 à 40%). Ils prennent leur retraite à l’âge de 55 ans, comme les agents « sédentaires » qui ne sont pas soumis au rythme des trains. Traitement différencié qui, nous le verrons, suscite un certain désarroi auquel tentent de répondre indirectement les responsables syndicaux.\nEncadré 1 - Le foyer\n« Je compose le code de leur chambre sur un espèce de petit clavier, j’appuie sur un des boutons, il y a les boutons Appel, Réponse et Annulation. C’est comme un cadran téléphonique si vous voulez [...]. Donc vous faites le code de la chambre, vous appuyez sur Appel et vous êtes en relation directe avec la chambre. Et à ce moment-là ça sonne dans la chambre - la sonnerie d’ailleurs est horrible, c’est vraiment un réveil en même temps qu’un téléphone, c’est très très fort. Les gens se réveillent, décrochent le téléphone et répondent. Et à ce moment-là je dis « Il est telle heure ». Il faut qu’on communique parce que moi je suis obligé d’entendre leur voix pour être sûr qu’ils sont réveillés. [Comme en s’excusant] Je suis obligé, c’est une contrainte. Ca fait que si l’agent est mal luné, il est grognon ou il est mal réveillé, s’il me répond pas et qu’il raccroche tout de suite, je le rappelle jusqu’à ce que j’entende sa voix. Alors c’est peut-être obtus mais... c’est mon rôle, je suis obligé. [...] Je parle un petit peu au contrôleur, je lui dis... Bon ça dépend de l’agent. Le contrôleur qui a demandé le réveil à telle heure, il sait très bien qu’il a demandé le réveil à 6 h, alors quand ça sonne c’est qu’il est 6h. Il y a plusieurs formules et il y en a un qui dit « [Prenant le ton d’un homme à la fois endormi et résigné à se lever] C’est bon »... D’autres collègues doivent dire seulement « Il est telle heure ». [En souriant] Moi j’ai tendance à m’étaler un petit peu, je suis bavard, comme ça au moins je les tiens éveillés en leur disant « Allô bonjour, il est 6 h ». Alors j’entends au bout « Merci », je dis « De rien. Bonne journée », des choses comme ça... Déjà ça fait un peu plaisir... C’est humain le « bonjour », le « merci », le « bonne journée », ça fait toujours plaisir. Même si c’est pas toujours vrai parce qu’après la journée va se passer dans des conditions épouvantables, mais ça fait rien, c’est pas grave » (Jacques V., mars 1996).\nLe lit et le café\n« Avec la grève de 86, on a réussi à ne pas perdre des choses qu’on avait et on a réussi à obtenir un peu plus de confort au niveau des contrôleurs. Parce que partir à l’extérieur dormir avec son petit drap à la main, faire son lit en arrivant et ne pas avoir une cafetière ni rien pour se faire le café le matin... Depuis la grève de 86, on a réussi à avoir les lits faits quand on arrivait et qu’on voulait se coucher dans les foyers. Donc il y a eu du personnel embauché, [...] avant c’était une femme de ménage, éventuellement la femme d’un employé SNCF qui faisait un petit boulot comme ça. Là maintenant quand on rentre, on peut se coucher. On n’a pas une demi-heure à perdre à faire son lit et à replier le lendemain les draps et les couvertures, etc. [...] Il y avait déjà des réfectoires avant, mais il y avait quoi, il y avait deux vieilles casseroles, une vieille poêle, trois fourchettes, un couteau, deux bols, deux verres, trois assiettes et puis il fallait se débrouiller avec ça. Maintenant il y a même de l’huile, du sel, du poivre, du vinaigre... je crois. Enfin le strict minimum. Ah il y a pas de beurre, faut pas rêver non plus ! Quoiqu’il y a un foyer, bien avant ces grèves-là, un tout petit foyer avec six chambres qui était en banlieue parisienne. Il y avait une dame qui s’occupait du service, qui s’occupait du nettoyage, elle mettait des biscottes et du beurre dans le frigo ! [rires] Sympa ! Elle ramenait toutes ses revues, elle se débarrassait de toutes ses revues, alors il y avait une pile de revues... Je cherche les noms... Modes et Travaux, tout ça [rires]... Les derniers temps dans les foyers, il y avait quand même du café soluble, il y avait un espèce de café soluble infâme, mélange chicorée café... Il faut le goûter, hein ! Je crois que ça existe plus d’ailleurs » (Jacques V., mars 1996).\nSociabilité et temps de repos\n« Les repos sont de plus en plus réduits. Ce qui fait que le repos est vraiment réservé en gros au sommeil. Alors c’est vrai que dans le temps, tu partais, t’avais 14-15 heures de repos à l’extérieur, ce qui permettait effectivement... bon d’avoir un sommeil réparateur comme on pourrait dire et en même temps d’en profiter pour faire une sortie avec les copains - cinéma, resto... pourquoi pas en boîte dans certains cas, dans des villes comme Lyon ou Dijon. Et en plus de ça, on avait l’avantage aussi à l’époque d’être à deux sur les machines. Non seulement il y avait le contrôleur dans le train voyageurs, mais nous on avait un aide-conducteur. Et cet aide-conducteur, c’était un jeune qui rentrait dans le service traction pour être formé conducteur » (conducteur, responsable SUD-RAIL, octobre 1996).\n« On a neuf heures minimum. Neuf heures, ça fait quand même pas beaucoup. Parce que quand on arrive, le temps de dîner puis se coucher, se relever, faire sa toilette, prendre le petit déjeuner et partir bosser... dans neuf heures de temps. Parfois même moins, il y a des cas exceptionnels où il y a même moins de temps que ça. Ca représente pas beaucoup d’heures de nuit, hein ? Et puis alors des fois c’est situé très très mal, des fois c’est situé en pleine journée. Vous commencez à 6 h du matin, vous faites cinq ou six heures de train, vous arrivez et vous repartez le soir à minuit ou à 23 h.\n[...] Comme il y a une prime de déplacement, il y en a beaucoup qui vont se retrouver dans un petit restaurant, un petit truc qu’ils connaissent. Il y en a très peu qui amènent leur gamelle. Et ces restaurants, c’est leur lieu de rendez-vous, on est sûr de trouver des contrôleurs dans ces restaurants-là. Ils se retrouvent, ils s’attendent et tout, hein ? Ils vont au foyer, ils déposent leurs affaires, éventuellement ils se font un brin de toilette, ils reviennent, ils se retrouvent tous et ils vont manger. C’est des restaurants pas chers, 50 francs à peu près, pour 50 francs c’est très copieux et c’est correct... C’est propre. Il y a une ambiance surchauffée » (Jacques V., mars 1996).\nLe face à face avec la clientèle\nCe désarroi n’est pas revendication d’un salaire égal, les contrôleurs reconnaissant la responsabilité technique et morale qui incombe aux conducteurs. Mais il renvoie à la pénibilité d’un métier à leurs yeux méconnue, pénibilité qui varie en fonction des tâches. Les « groupes contrôle banlieue » se consacrent à la seule vérification des titres de transport et ne font que des interventions ponctuelles, en fonction du programme de leurs tournées. Les contrôleurs des trains de section peuvent délivrer des billets grandes lignes et mobiliser un peu plus leur compétence professionnelle en matière de tarification. Les missions des contrôleurs sur les trains de grandes lignes sont les plus diversifiées et les plus valorisées ; également chargés du contrôle, ils appliquent une tarification beaucoup plus large. Ils accompagnent les voyageurs du début à la fin et veillent au bon déroulement de leur parcours, multipliant les interventions à leur demande. Mais ces tâches hiérarchisées ont en commun la mémorisation d’une tarification complexe, que la direction de la SNCF s’est engagée à rendre plus lisible à la suite d’enquêtes par questionnaires auprès des usagers. Surtout, ces tâches reposent sur un face à face avec une clientèle hétérogène pour laquelle les contrôleurs sont de fait les « ambassadeurs » de l’entreprise.\nLes contrôleurs sont officiellement désignés comme des « agents commerciaux train » depuis la fin des années 1980, à la suite d’une série de mesures reformulant leur titre professionnel. Cette nouvelle désignation s’inscrit dans la politique de modernisation de la SNCF, modernisation fondée sur la « promotion du modèle de l’entreprise comme mode de traitement personnalisé du public ». Les personnels exécutifs sont donc invités à accentuer et à privilégier la dimension commerciale de leurs activités, tout particulièrement lorsqu’ils sont directement confrontés aux « clients » - et non plus aux « usagers ». Cette redéfinition de l’entreprise publique vise notamment le travail des agents des guichets et des contrôleurs. Or ceux-ci sont partiellement investis d’une mission commerciale négative, puisqu’ils sont censés contrôler et réclamer de l’argent aux voyageurs « irréguliers ».\nParce qu’ils sont chargés de cette mission mais aussi du bon déroulement des trajets, les contrôleurs sont d’abord exposés aux jugements sociaux des voyageurs. Ils exercent leur métier face au public, sous le regard distrait ou insistant de voyageurs qui peuvent se transformer en témoins lors d’altercations. Ils incarnent ainsi tour à tour, et parfois aux yeux des mêmes clients, la sécurité et l’équité ou la répression et l’ordre policier, la règle et la bureaucratie obtuse.\nTous ceux qui ont besoin d’être guidés et rassurés interpréteront la présence du contrôleur comme un recours possible. Ils l’inciteront à faire respecter des normes qu’ils se sentent incapables de rappeler seuls et lui demanderont des informations s’ils sont peu familiarisés avec l’usage des trains. Parmi ces voyageurs un peu inquiets, les personnes âgées monopolisent parfois l’attention du contrôleur ; elles l’entourent sur le quai avant le départ, lui demandent une confirmation de la destination du train, une vérification à l’avance et comme en privé de la validité de leur billet, une localisation de leur compartiment, une aide pour monter leurs bagages... Elles peuvent aussi chercher à le repérer et à le tester, lui adressant un sourire complice lorsqu’elles le retrouvent au cours du contrôle officiel. Car pendant le trajet, elles lui signaleront une valise qui dépasse dangereusement au-dessus de leur tête, viendront le trouver lorsqu’un voyageur écoute de la musique à un niveau sonore qu’elles jugent insupportable... Elles le solliciteront donc pour qu’il vienne rappeler un règlement et réparer ce qu’elles perçoivent comme une atteinte à leur tranquillité. Bien évidemment, les personnes âgées n’interpellent pas systématiquement les contrôleurs et des clients plus jeunes peuvent le faire. Mais elles résument sans doute le mieux cette catégorie de voyageurs attachés au respect d’une discipline collective dont ils notent scrupuleusement toutes les altérations, car la négligence de ceux qui ont la jeunesse et la santé pour eux les insécurise matériellement et moralement. D’autres voyageurs ont recours aux interventions du contrôleur, comme les étrangers peu familiarisés avec les codes nationaux implicites de l’usage des trains, les touristes en période estivale demandant au contrôleur un plan du métro parisien, une clarification des indications portées sur leur billet, le numéro de téléphone d’une gare en France ou même en Italie... et cela parfois en anglais. Ce sont aussi les voyageurs occasionnels un peu déroutés, les voyageurs handicapés que le contrôleur aide à se hisser dans le train et à gagner leur place, les clients qui habituellement ne s’adressent jamais à lui et prennent soudain conscience de l’utilité de sa présence ; lorsqu’ils remarquent la fumée inquiétante d’un sèche-mains ou lorsqu’ils ont rendez-vous avec un ami qui détient leur billet et ne se présente pas au lieu de rencontre fixé - ils demandent alors au contrôleur s’il peut les aider par une annonce dans le train à quelques secondes du départ.\nA l’inverse, les « agents commerciaux train » symbolisent la répression, l’ordre policier ou encore le petit employé méprisé, représentant de la SNCF perçu comme un tout petit chef appliquant le règlement à la lettre. Ces jugements agacés ou hostiles peuvent se manifester dans le bref face à face qui met en présence voyageurs et contrôleurs. Généralement, le contrôleur salue le voyageur et lui demande son billet. Le voyageur s’exécute et tend son billet, qui est vérifié et validé par le petit trou de la pince. Le contrôleur restitue le billet, remercie et passe à la personne suivante, le voyageur le remerciant éventuellement. Mais cette interaction codée et routinisée peut être entravée. Tout d’abord, le contrôle est beaucoup mieux toléré dans les trains de grandes lignes où il est systématique et où le contrôleur reste accessible tout au long du voyage pour régler les incidents techniques et départager les usagers. Dans les trains de banlieue, s’il est plus intériorisé qu’au début des années 1980 lorsque se mettent en place les « brigades de contrôle », il rencontre toujours des réticences ; les guichets des gares sont souvent fermés, les quais très peu protégés du vent, les banquettes des trains parfois lacérées... Surtout, les voyageurs ne sont précisément pas des voyageurs, mais des usagers contraints d’emprunter deux fois par jour les transports en commun. Cette hiérarchie partiellement sociale des trains est redoublée par les modalités du contrôle et l’attitude de ceux qui l’effectuent ; soit le contrôleur est seul et s’efforce de définir son intervention comme l’accomplissement d’une simple formalité, soit il est entouré de collègues aux visages fermés qui ne sont là que pour vérifier les billets. Enfin, les voyageurs eux-mêmes peuvent altérer le face à face, même lorsqu’ils détiennent leur billet. S’ils perçoivent le contrôleur comme un petit employé pénétré de son rôle, ils agiront comme s’ils ne l’avaient pas vu arriver dans le compartiment et comme s’ils n’avaient pas été alertés par le mouvement provoqué par cette intrusion - tablettes qui se soulèvent, sacs qui s’ouvrent, questions pour savoir qui a rangé les billets et où... Alors que la plupart de leurs voisins prépareront à l’avance leur titre de transport, ils le chercheront lorsque le contrôleur leur fera face, dans une réprobation muette et polie de sa fonction.\nCes comportements et ces jugements socialement différenciés peuvent être saisis dans les lettres de réclamation adressées à la SNCF. Les voyageurs y dénoncent parfois la vulgarité, la tenue négligée ou même l’haleine avinée des contrôleurs. Mais les sondages commandés par la SNCF à des instituts spécialisés enregistrent une nette amélioration de leur image auprès du public ; le stigmate de l’alcool, sujet de plaisanteries rituelles, tend à disparaître. Le contrôleur est perçu comme l’un des représentants les plus identifiables de la SNCF.\nComme en écho, la direction rappelle régulièrement à ses agents qu’ils sont la « vitrine » de l’entreprise ou ses meilleurs « ambassadeurs ». Les contrôleurs et leurs porte-parole sont contraints de ratifier ce discours, tout en le retraduisant ; la compression des effectifs et la « désertification » des gares assignent de fait aux contrôleurs une mission dont ils aimeraient parfois être déchargés. Ils sont de plus en plus les seuls agents SNCF présents et disponibles, les seuls auxquels peuvent s’adresser les voyageurs. Or à ces « petits chefs » repérables à leur uniforme sont exposés tous les griefs accumulés contre l’entreprise publique ; les retards des trains provoqués par des incidents techniques ou des effectifs insuffisants, les erreurs d’affichage, les trajets interrompus par des travaux sur les voies, les queues devant les guichets, l’installation d’automates qui ne rendent pas toujours la monnaie... A ces griefs peut s’ajouter la dénonciation des fonctionnaires, du service public, de « l’administration française » et surtout des grévistes. La reprise du travail, à la suite d’une longue grève, constitue ainsi pour les contrôleurs une épreuve particulièrement délicate, la tension très vive des premiers jours s’apaisant peu à peu. D’où l’étonnement d’un contrôleur de banlieue qui, deux jours après la fin de la grève de 1995, est pris à parti mais immédiatement défendu, l’altercation se poursuivant entre voyageurs. Les contrôleurs assurent donc une fonction de représentation qui les expose au mécontentement des usagers. Ils « récupèrent », dans les deux sens du terme, les erreurs accumulées en amont et c’est à eux que les voyageurs s’en prendront de préférence, parce qu’ils sont accessibles et sans autorité sociale.\nLes réactions qu’ils suscitent - sympathie, indifférence, distance ou hostilité - renvoient à leur mission de maintien de l’ordre. Nous l’avons vu, les contrôleurs sont officiellement responsables du bon déroulement des longs trajets. Ils prennent leur service une heure avant le départ, remplissent quelques documents administratifs et préparent leur pince de contrôle qu’ils mettent à la date du jour. Puis ils se postent sur le quai et accueillent les demandes des voyageurs. Peu après le départ, ils font leur annonce - bienvenue, gares desservies - et effectuent un « tour de train » ; parcourant l’ensemble des voitures, ils vérifient la climatisation, le verrouillage des portes... notant sur un carnet de bord les dysfonctionnements éventuels. Au cours du trajet, ils éloignent un chien qui aboie, interrompent un mendiant, invitent un voyageur à fermer sa fenêtre...\nOr certaines de ces situations mettent en jeu les usages socialement différenciés de l’espace public, les normes implicites régissant la coexistence dans un espace restreint d’individus appartenant à des groupes sociaux différents. Et les contrôleurs sont parfois placés en porte à faux lorsque des voyageurs les sollicitent pour faire appliquer leur propre définition des limites au-delà desquelles la présence des autres n’est plus tolérée. Ce sont tous ces petits arbitrages où s’affrontent les règles sociales de politesse, arbitrages auxquels ils peuvent se refuser afin de ne pas désavouer les façons d’être et de se tenir des voyageurs. Et cela d’autant plus qu’ils peuvent éprouver une certaine indulgence pour les comportements dénoncés et marquer leur distance à l’égard de ceux qui en appellent à leur intervention ; empêcher un homme de fumer sur l’injonction un peu sèche d’un voyageur de première classe, exiger plus de discrétion de la part d’une équipe de supporters ou de jeunes appelés en permission, déloger un couple d’agriculteurs retraités qui occupent les sièges réservés par des voyageurs d’affaires... De manière plus fréquente, les contrôleurs peuvent être amenés, dans l’heure qui suit le départ d’un train bondé, à redistribuer les places que se disputent les clients, billets à la main. Ils ont à gérer cet intervalle entre le départ bousculé et l’installation des voyageurs qui prennent leurs marques, s’organisent pour partager avec des inconnus une même superficie étroite (répartition des accoudoirs, de la place pour allonger les jambes et poser les sacs...). Dans ces brefs moments de dérèglement, lorsqu’un même siège semble réservé deux fois, les clients peuvent soudainement perdre patience, « se mettre hors d’eux » parce qu’ils sont placés hors de situations familières, fondées sur l’évitement ou sur la codification implicite et stabilisée des relations entre groupes sociaux différents. Enfin, les contrôleurs sanctionnent avec réticence les nouveaux usagers des TGV lorsqu’ils sont « contrevenants ». La clientèle s’étant diversifiée depuis quelques années, ils sont conscients du prix très élevé des billets. Certains ont même le sentiment de pratiquer une forme de « racket » auprès de voyageurs qui ne ressemblent en rien au profil social de la clientèle initialement visée. Leur mission de maintien de l’ordre à bord des trains s’identifie parfois à une mission de maintien de l’ordre social.\nLes « mauvais trains »\n« Vitrine » de la SNCF, les contrôleurs désapprouvent donc parfois les règlements qu’ils ont à appliquer. Le face à face avec la clientèle rend leur humeur importante et donne du poids à leurs conditions de logement en foyer, mais surtout aux accidents biographiques qui peuvent interrompre le cours de leur existence. Certains « perdent pied » et commettent des fautes professionnelles à la suite d’épreuves personnelles - le décès d’un proche, l’échec scolaire d’un enfant, la séparation... Pour se protéger de cette exposition et du rythme des trains, les contrôleurs mobilisent des mécanismes de distanciation qui rendent leur métier supportable ; ils évaluent dans une catégorisation pratique les voyageurs et les trains, tout en suivant généralement avec attention la négociation syndicale de leurs roulements. Ils valorisent le « flair » dont l’expérience les dote et les arme.\nPremière logique d’ajustement et de redéfinition du travail, les contrôleurs produisent eux aussi des évaluations sociales et morales afin d’orienter leur comportement face aux voyageurs. Ils composent leur personnage dans une anticipation pratique des caractéristiques des clients, afin de répondre à leurs attentes socialement différenciées et de maîtriser les altercations éventuelles. Leurs catégories de perception sont à la fois sociales, psychologiques et morales, elles sont le produit de leur trajectoire et de leur socialisation professionnelle ; ils repèrent les cadres pressés, les personnes âgées sourcilleuses, les jeunes sans éducation... Mais cette évaluation s’exprime moins dans le classement direct des voyageurs que dans la réputation des trains. Les contrôleurs opposent en effet les « mauvais trains », composés de clientèles « irrégulières » qui monopolisent leur temps en « palabres » inutiles ou se montrent exigeantes, aux trains qui ne soulèvent aucune difficulté particulière.\nJacques V. distingue ainsi trois catégories de « mauvais trains ». Ce sont d’abord les trains de banlieue où l’insécurité croissante et le nombre de fraudeurs ont modifié le contrôle, le transformant en épreuve pénible pour ceux qui l’effectuent et pour ceux qui doivent s’y soumettre. Certains TGV pour Marseille présentent les mêmes caractéristiques, notamment la confrontation avec une population jeune et souvent « contrevenante ». Les trains de section sont également de « mauvais trains » auxquels les contrôleurs se préparent mentalement. Pris très tôt le matin et le soir par tous ceux qui habitent loin de Paris et viennent y travailler chaque jour, ils peuvent devenir de véritables « poudrières ». Dans ces « cages aux fauves », tout incident - retard, ralentissement - peut libérer la tension et la fatigue accumulées par les voyageurs qui regagnent Auxerre, Laroche-Migennes ou Sens et ne supportent pas d’être si régulièrement contrôlés. L’accès aux trains suppose généralement l’achat et le compostage d’un titre de transport ; le contrôle répété, surtout aux heures de pointe, est dès lors perçu comme une vérification inutile, une suspicion à l’égard de voyageurs se déplaçant parce qu’ils sont contraints de le faire. Peut-être plus que dans les autres trains, le contrôleur est pris à parti car le moindre dysfonctionnement insécurise ceux qui rejoignent un lieu de travail ou un domicile éloigné. Or c’est peut-être aussi en présence de ces voyageurs que le contrôleur éprouve le plus fortement les contraintes de sa fonction. Il peut en effet se sentir proche de ces salariés qui habitent à plus de 100 kilomètres de Paris, soit parce qu’ils n’ont pu trouver de travail à proximité de leur lieu de résidence, soit parce qu’ils ont quitté la région parisienne afin d’accéder à la propriété de leur logement, propriété qui devait leur garantir une vie « meilleure » et dont ils payent le coût social et physique dans ces aller et retour quotidiens. Dernière catégorie de « mauvais trains », les TGV Paris-Lyon du matin et surtout du lundi matin. Ces trains transportent notamment des cadres et des « hommes d’affaires » qui en redéfinissent l’usage ; ils y prolongent leur travail en préparant les réunions auxquelles ils se rendent, en utilisant un ordinateur ou un téléphone portable, en disposant tout autour d’eux les documents dont ils ont besoin. Dans ces TGV où règne une tension particulière, certains cadres ou abonnés prennent parfois de haut les contrôleurs. Les clients des autres TGV sont quant à eux de « vrais voyageurs », moins pressés par le temps et moins pénétrés du sentiment de leur importance.\nLa répartition de ces « mauvais trains » constitue donc un enjeu de négociation important. Les responsables syndicaux s’opposent à leur direction lorsque celle-ci a selon eux pénalisé une « résidence » en lui supprimant des « bons trains » - les contrôleurs relèvent de résidences différentes où ils prennent et finissent leur service, tout en appartenant au même établissement régional. Mais les enjeux de cette négociation sont plus larges et visent à chaque fois à « adoucir » le travail des contrôleurs. Les représentants du personnel luttent en effet contre les « grappillages » de la direction, contre la banalisation de situations exceptionnelles qui dérogent à la règle : la réduction des heures de découcher et de repos chez soi, le respect des jours fériés, la limitation des « coupures » (journées divisées en deux périodes de travail séparées par deux ou trois heures inactives et non rémunérées)... Ils affichent dans les vestiaires leurs commentaires sur les ébauches de roulements et les contrôleurs évaluent les changements apportés aux tournées qu’ils auront à faire. S’opposent alors la définition théorique, « pensée dans les bureaux », de la charge de travail et la définition pratique de cette charge ; une simple modification - le transfert d’un train d’une résidence à une autre - peut alourdir une tournée déjà conséquente.\nA côté de cette classification des trains et de la négociation des roulements, les contrôleurs acquièrent également des savoir-faire qui leur permettent d’organiser leur travail dans les « bons » comme dans les « mauvais trains ». Il s’agit notamment du « flair », défini comme une qualité professionnelle forgée par l’expérience et mobilisable hors des situations de travail. Lorsque les contrôleurs effectuent leur « tour de train » avant même d’enclencher le contrôle - aujourd’hui essentiellement en grandes lignes -, ils ne comptent pas seulement le nombre de voyageurs, ils n’observent pas uniquement le verrouillage des portes ou le fonctionnement de l’éclairage. Ils « inspectent » le train dans son ensemble et repèrent dans cette géographie pratique l’emplacement et les attitudes des voyageurs. Ils notent presque machinalement les postures et les regards, enregistrent des signes qui leur permettent d’évaluer à l’avance les problèmes qui leur seront posés. Ceux qui occupent les espaces entre les voitures, ceux qui restent debout, ceux qui assis dressent rapidement la tête à leur passage... tous ceux-là ne leur semblent pas tout à fait sereins et risquent de monopoliser le temps du contrôle. Le « flair », aptitude à cerner les individus presque à leur insu lorsqu’ils sont placés dans un espace dont les contrôleurs ont une meilleure maîtrise, fonctionne ainsi comme une anticipation de la charge de travail.\nFace aux voyageurs qui ne sont pas en règle, le contrôleur mobilise des « manières de répliquer, d’entamer et de soutenir une explication, de poser sa voix ou ses regards ». Son autorité est en jeu - elle est exposée au jugement des autres voyageurs - et il va tenter d’imposer un « cadre de participation facilitant l’issue du contrôle ». Il cherche alors à « minimiser l’acte menaçant que constitue l’interpellation pour la face du fraudeur dès que celui-ci accepte d’obtempérer ; il desserre l’étau en ne faisant plus de son corps un barrage et, au risque de paraître laconique ou indifférent, évite les contacts oculaires prolongés et adopte le plus possible une voix neutre ». Il s’efforce de personnaliser « suffisamment la relation pour rendre la sanction impersonnelle ».\nLa neutralisation de la violence potentielle des verbalisations par l’adoption d’un ton neutre, la classification des trains et le « flair » sont autant de techniques de distanciation et d’ajustement par lesquelles les contrôleurs préparent et maîtrisent leur travail ordinaire. Pour les clients, ils n’ont pas de nom mais un numéro, celui de leur casquette et de leur pince de contrôle. Ils n’interviennent que s’ils sont interpellés, à la fois parce qu’ils ne peuvent tout voir et parce qu’ils préfèrent parfois ne pas voir, notamment pour éviter les arbitrages. Ils limitent leur accessibilité et peuvent même porter leur uniforme « à la limite du costume civil, à la fois repérable et quasi-anonyme ». Car comme tous les métiers de service, le métier de contrôleur se pratique sous le regard des autres et suppose la négociation permanente des frontières de l’exercice - être au service du public sans être à la disposition des clients.\nEncadré 2 - Le face à face et sa maîtrise\n« En fait les gens étaient très proches [des grévistes en novembre-décembre 1995]. Même après. Parce que quand on est revenu dans les trains après, il y a eu très peu, très peu d’accrochages. Alors que pour dix fois moins que ça dans certaines périodes, on était... on mettait une semaine-quinze jours à plus pouvoir rentrer dans un train sans se faire incendier. Alors que là... Si, il m’est arrivé deux-trois fois, une personne qui se rebelle, enfin qui nous saute dessus un petit peu « C’est dégueulasse ce que vous faites ». Il y a trois-quatre personnes en face qui se lèvent, qui disent « Non mais de quoi vous vous mêlez ? ». J’ai jamais vu ça, moi. J’ai jamais vu trois-quatre personnes se lever et dire « Vous avez eu raison d’être en grève et lui, il ferait mieux de fermer sa gueule ». Jamais j’ai vu ça. Ca c’est vrai que c’est... c’est pas choquant, c’est surprenant » (contrôleur en banlieue rencontré par Jean-Gabriel Contamin en juillet 1996).\nLes« mauvais trains »\n« [Après avoir raconté la crise de nerfs d’un voyageur] Sans compter quand vous avez 10000 personnes - [en souriant] pas 10000 personnes, j’exagère toujours, je suis méridional... Mais je sais pas, quand vous avez un train de banlieue qui quitte Paris, à l’heure de pointe, pour ramener tous les gens chez eux et que le train tombe en panne... vous faites descendre les gens sur le quai... Eh bien les gens - vous avez 1000 ou 2000 personnes sur le quai - sont un peu énervés, parce qu’ils veulent rentrer chez eux, c’est leur but. Alors pour les tenir au calme, pour leur dire « Ecoutez, on attend les informations pour savoir ce qu’on va devenir, à quelle sauce on va être mangé »... c’est difficile des fois. Alors il faut surtout essayer d’agir avec calme, sérénité et surtout ne pas montrer d’affolement, parce que souvent, on l’est. [En riant] On est affolé, on sait pas du tout ce qui va se passer, mais il ne faut surtout pas le montrer à la clientèle. On essaie par tous les moyens d’avoir des informations. Bon, il y a des collègues qui ont moins de... comment je dirais, de souplesse ou de finesse. Et il y avait [un contrôleur] que j’aimais pas beaucoup, qui est arrivé derrière. J’avais réussi à calmer les gens, je les avais fait changer de quai, je les avais fait revenir sur le même quai - enfin, vous faites circuler 1000 ou 2000 personnes comme ça, ça les met sur les nerfs, vous les faites remonter dans le train, parce qu’on vous dit qu’il faut les faire remonter dans le train, et vous les faites redescendre. Alors vous savez, vous ça vous énerve, mais alors les gens, ils sont encore plus énervés, parce qu’ils disent « Quand est-ce qu’on va rentrer chez nous ». A ce moment-là, vous avez un train qui arrive derrière, les gens qui sont déjà suffisamment énervés... vous êtes un client, vous voyez débarquer un autre contrôleur et vous lui dites « Qu’est-ce qu’on fait » et qu’on vous répond « [Prenant un ton rogue] Mais j’en sais rien, je m’en fous » [il soupire]. Alors j’ai entendu monter un son, vous savez un bourdonnement, ça hurlait pas, mais on sentait un mécontentement, un grondement. Vous avez réussi à les tenir pendant 20 minutes ou une demi-heure au calme, en essayant de les tenir au courant, en leur donnant les informations que vous avez, même si elles sont fausses et vous avez quelqu’un qui vous fiche tout par terre... [...] Finalement, le calme est revenu, surtout quand j’ai eu - enfin - une bonne information, comme quoi il y avait une machine qui allait venir nous chercher à contresens. Heureusement que j’ai eu la bonne information au bon moment, parce que sinon, je crois que ça risquait de finir en esclandre, en mini-révolution. Ca, c’est des souvenirs [rires]. C’est vrai que vous êtes... un peu comme dans une cage aux fauves, parfois. Surtout en banlieue. Il y a deux exemples, c’est la banlieue ou les trains du matin qui viennent d’Auxerre ou des choses comme ça. Parce que les gens viennent travailler à Paris, ils prennent leur train à 5 h du matin, ils arrivent à Paris vers 7 h, ils sont très énervés, ils ont mal dormi... Vous êtes dans une cage aux fauves, vraiment. Et quand vous commencez à leur demander les billets, ils vous diront « Mais on est contrôlé tous les jours. Si hier on était en règle, aujourd’hui on l’est ». Ou alors « Pourquoi le train avait hier une heure de retard à l’arrivée », des choses comme ça. Et ça, vous ne pouvez pas répondre parce que vous, vous êtes à l’heure ce jour-là et vous ne savez pas pour hier. Alors les trains de section sur Auxerre, Sens et Laroche sont des fois des poudrières... Et vous avez les TGV du matin, les TGV d’hommes d’affaires qui sont aussi des poudrières. Parce que pour eux, c’est devenu des trains de banlieue. Paris-Lyon, c’est du train de banlieue, ils font ça tous les lundis matin ou tous les matins. Surtout les lundis matin ; c’est très très angoissant, l’ambiance est pas très bonne. [...] Alors donc je préfère être là où je suis, le rapport est plus simple. Même si des fois c’est un peu difficile, mais les clients, quand ils sont difficiles, le sont beaucoup plus que des agents. Ils sont beaucoup plus exigeants... Il y a des clients qui pensent être le roi et ils doivent être servis comme des rois. C’est pas facile, c’est pas évident [rires]... D’abord, on se sent pas l’âme de valets, non... On n’est pas des valets, on est des gens qui travaillent. Il y a parfois des gens qui nous prennent de très haut [...]. C’est plutôt les hommes d’affaires, des choses comme ça. Il y a aussi les abonnés, ils payent une bonne fois pour toutes au début du mois leur abonnement et ils se permettent pas mal de fantaisies ou d’exigences, alors qu’ils ont payé leur billet, c’est tout. En plus, ils l’ont payé avec une réduction... Ce qu’il y a, c’est qu’ils utilisent beaucoup le train, ils font partie des bonnes recettes de la SNCF, c’est des clients fidèles. Mais si pour la SNCF, c’est des clients fidèles, il faut les respecter... bien sûr on les respecte, on respecte tout le monde. Tous les contrôleurs que je connais respectent la clientèle, sauf quand il y a des petits problèmes de tension avec le client, s’il est un peu agressif » (Jacques V., mars 1996).\nLa négociation des roulements\n« Les raisons qui font qu’on se met en grève, c’est la détérioration des conditions de travail bien souvent. [...] On a tous accès - enfin on a tous accès, les syndicats les premiers ont accès aux ébauches des roulements futurs et automatiquement, tout ce qui ne va pas, ils jettent un coup d’oeil dessus et puis ils le font circuler. Ils font leurs réflexions à eux, elles sont affichées dans les locaux, dans les vestiaires généralement, et donc il y a toutes les réflexions des syndicats par rapport à ce qui est présenté par la direction et chacun peut y mettre son grain de sel, faire part de tout ce que eux ont remarqué qui ne va pas. Et donc il y a des fois des situations qui font que... il y a des choses qui paraissent un peu bizarres, un peu louches, un peu excessives... C’est difficile à expliquer [...]. Et donc en goupillant - parce que quand même, on sait ce que c’est que le boulot, on sait ce qu’on fait comme boulot -, on voit que telle journée ne devrait pas comporter tel train, il faudrait pouvoir le mettre à une autre journée qui est beaucoup plus légère, pour adoucir le travail du contrôleur qui va faire la 18 qui est trop longue, alors que l’autre ne fait que trois heures. Le but, c’est d’essayer d’équilibrer le travail... C’est aussi réclamer, parce que des fois il y a une série de TGV qui passe d’une main à une autre, qui passe de Paris à Dijon par exemple, et si c’est les meilleurs trains, si c’est les trains les plus agréables qui disparaissent au détriment des contrôleurs qui vont devoir faire des trains absolument infects, là aussi... Je veux dire qu’il y a des guéguerres entre les résidences, parce qu’on va dire « Mais pourquoi vous nous supprimez les trois aller et retour Genève là et vous nous mettez deux Marseille là, pourquoi on va faire que les mauvais trains et on garde pas quelques bons trains ? », histoire de souffler un peu dans le travail [...]. Il y a les bons et les mauvais trains... Il y a certains trains pour Marseille ou des choses comme ça qui sont pas des bons trains, parce c’est difficile, parce qu’il y a beaucoup de... beaucoup de délinquance, il y a beaucoup de sans billet, des choses comme ça qui sont pas très faciles [...]. Et évidemment les trains de Genève, c’est tout à fait autre chose, [en souriant] parce que le Suisse, lui, quand il voyage, généralement c’est un train sans problèmes, il a son billet, il a tout ça. [...] Il y a aussi des journées de travail qui ont des allures de... grappillage. Par exemple ils ont le droit, au niveau de la direction, de nous faire faire des journées qui font plus de huit heures, mais c’est exceptionnel. Et si c’est déjà prévu dans les roulements que la tournée va faire davantage, c’est mauvais signe, parce que ça veut dire qu’ils vont se permettre de le faire à l’avenir et de nous faire faire plus de huit heures de travail, alors que le contrat, c’est huit heures. [...] Les repos à la maison aussi... Quatorze heures, je sais pas si vous vous rendez compte, mais c’est pas beaucoup. Quelqu’un qui travaille de 8 h à 17 h, c’est déjà... Vous comptez... Ils ont déjà quinze heures chez eux, eux... Nous, on en a que quatorze... au minimum - on peut en avoir dix-huit, vingt, mais on en a quatorze. Si on nous grappille ces quatorze heures, si on nous en met moins, ça veut dire que déjà le fait de rentrer chez soi, si on a une heure de parcours pour rentrer chez soi, comme moi à peu près, ou deux heures de parcours pour certains, ils ont même pas le temps de rentrer chez eux. Et ceux qui habitent à La Rochelle, je vous dis pas, pour trouver un train qui soit dans les bonnes heures, rentrer chez eux, c’est quasiment impossible de remonter à Paris après. Bon, ils n’ont pas à habiter à La Rochelle, [en souriant] c’est ce que je dis à certains « T’habites Sens, faut pas t’en plaindre. T’es à la campagne, t’es content, t’as acheté une maison moins cher que si tu l’avais achetée à Melun ». Mais c’est vrai qu’il y a un choix comme pour Monsieur-tout-le-monde de vivre en ville, de payer très cher et de pas être propriétaire éventuellement ou d’habiter à la campagne et d’être au calme » (Jacques V., mars 1996).\nLe« flair »\n« Une des qualités chez les contrôleurs - d’ailleurs c’est le métier, c’est l’expérience, c’est les années d’exercice du métier -, une des qualités que développe le contrôleur, c’est le flair. Et puis ça sert aussi dans la vie. C’est-à-dire que le contrôleur se déplace dans le train... que ce soit dans un train Corail ou dans un TGV... Lorsqu’il fait son tour de train comme on l’appelle, puisqu’à chaque départ il y a un contrôleur qui doit faire le tour pour s’assurer que la climatisation marche bien, que l’éclairage marche aussi... Donc avant de contrôler, le contrôleur fait ses annonces de bienvenue, les gares desservies et puis après il compte les voyageurs, il fait un tour de reconnaissance pour voir si tout va bien, sur le plan notamment technique et matériel. Et quand il passe - alors là aussi quand il passe, il est censé être interpellé par un voyageur qui est monté en dernière minute sans billet... Par contre avec le flair qu’il a, le contrôleur, il est à même de regarder, de détecter le voyageur qui est en situation irrégulière, parce que le voyageur a un comportement particulier, le regard, la posture... Et là-dessus, généralement on est rarement à côté. C’est-à-dire qu’on se dit « Ah celui-là »... Et c’est vrai. Alors il y a le voyageur qui est assis et puis il y a l’autre qui est sur le strapontin, qui est sur la plate-forme. Bon lui généralement, alors soit il a pas de réservation ou alors des fois pas de billet, mais bon là effectivement c’est un cas un peu plus facile entre guillemets. Mais on est à même de dire quand on passe au milieu des voyageurs, tout de suite, tac, il y a un indice qui nous permet de dire « Ah il y a quelque chose, celui-là, il est peut-être pas tout à fait en règle ou il a des choses à demander » » (ancien contrôleur, responsable CGT, octobre 1996).\nLe resserrement des contraintes professionnelles\nOr cette négociation des frontières du métier est de plus en plus entravée par toute une série de mesures aboutissant au resserrement progressif des contraintes professionnelles. Ce resserrement multiforme ne sera que rapidement et partiellement évoqué. Il renvoie aux transformations plus générales de la SNCF et à l’emprise croissante du management au sein des entreprises publiques.\nDe façon schématique, le management peut être défini comme l’instauration de nouvelles formes d’organisation du travail et de gestion du personnel incitant les agents de maîtrise et les agents d’exécution à s’investir plus, sur le mode de la « mobilisation de soi » au service de l’entreprise caractérisant le rapport des cadres à leur activité professionnelle. Si la mise en place de nouveaux dispositifs de répartition des tâches peut garantir aux salariés une certaine autonomie, celle-ci est comme annulée par la réduction des marges de manoeuvre qui leur permettaient d’aménager leurs contraintes professionnelles. Elle est également contrariée par les exigences plus fortes auxquelles ils sont soumis, par une charge de travail plus importante et par la non-rémunération de cet investissement croissant ; « la non-rémunération du surcroît de complexité du travail des ouvriers ou des employés est un des aspects les moins étudiés de la « fin du taylorisme » et un élément ignoré de la baisse du coût du travail ».\nLe management comme ensemble de techniques visant à augmenter la productivité se diffuse au sein des entreprises publiques à travers l’impératif de modernisation et de rentabilité économique. Cet impératif se traduit notamment par l’accentuation de la définition commerciale des activités proposées, par l’évaluation des besoins de la clientèle et des performances du service. Cependant, peu de travaux s’attachent à saisir ces innovations en fonction de l’histoire particulière de chaque entreprise publique et des métiers morcelés qui la composent. De plus, l’attention des chercheurs est parfois focalisée sur la réforme des personnels dirigeants et de leurs modes de commandement. L’analyse de l’évolution du métier de contrôleur, métier qui regroupe essentiellement des agents exécutifs, exigerait donc une recherche approfondie, inscrite dans l’étude des transformations de la SNCF depuis une quinzaine d’années. Mais cette évolution semble caractérisée par une certaine ambivalence ; elle est tout à la fois amélioration des conditions de travail (grâce au TGV notamment), réaffirmation de contraintes anciennes qui restaient floues (comme la perception) et menace sur la définition même du métier de contrôleur.\nEn un mot, l’introduction du TGV sur le réseau Paris-Sud-Est au début des années 1980 signifie un plus grand confort pour les voyageurs et pour les contrôleurs. Sa mise en service a contribué à la marginalisation des trains de nuit et donc à la réduction puis à la suppression des « repiquages » - tournées particulièrement éprouvantes où se succèdent des trains de nuit et des trains de jour dans une même semaine de travail, les contrôleurs étant censés dormir à plusieurs reprises en plein après-midi. Mais la vitesse produit une fatigue physique et nerveuse plus grande, pour les contrôleurs comme pour les conducteurs. Surtout, le TGV a considérablement modifié les roulements ; la réduction des temps de trajet et des effectifs alourdit la charge de travail. Si le train est complet et le contrôleur seul dans sa rame, il consacre plus de temps au contrôle et limite son accessibilité aux demandes des voyageurs. Enfin, nous l’avons vu, le TGV accentue l’isolement des contrôleurs. La direction a de plus homogénéisé les « accompagnements ». Chaque résidence prend en charge un certain nombre de TGV, les contrôleurs relevant de résidences différentes qui pouvaient autrefois travailler ensemble se côtoyant moins.\nMais les tâches des contrôleurs TGV restent les plus valorisées au sein du métier et ce sont surtout celles des « groupes contrôle banlieue » (GCB) qui ont connu une nette détérioration. Aussi Jacques V. et les responsables syndicaux rencontrés ont-ils davantage mis l’accent sur la situation de ces contrôleurs ; chargés de lutter contre la fraude, incités à le faire par la part plus importante des primes de perception dans le calcul de leur salaire, ils exercent leur métier dans une insécurité croissante. Les représentants du personnel sont ainsi confrontés à la montée du racisme et à la différenciation croissante entre contrôleurs et conducteurs, mais aussi aux divisions internes aux conducteurs eux-mêmes.\nLes« poly-agressés »\nLa dégradation des conditions de travail des GCB renvoie d’abord aux transformations générales de la société sur lesquelles les agents et la direction de l’entreprise ont peu de prise. Depuis que Jacques V. est entré à la SNCF en 1974, les banlieues ont vu leur population croître et les usines proches ferment les unes après les autres. La tarification de la SNCF, comme celle de la RATP, « est fondée sur le modèle des années de croissance quand il s’agissait d’assurer les flux domicile-travail et banlieue-Paris d’une population francilienne laborieuse. [...] Or la question des déplacements et de la desserte se pose dorénavant dans les banlieues populaires d’une tout autre manière ; avec la massification scolaire et universitaire, le chômage et la précarité, le besoin de mobilité s’accroît à mesure que la solvabilité est limitée et non subventionnée. La situation est ainsi celle d’une tarification qui pénalise les populations les moins solvables et les plus captives ». Comme le note Eric Macé, l’une des conséquences de cette tarification est la fraude, évaluée à 10-12 % en semaine et à 18-20 % pendant le week-end.\nLa direction de la SNCF a réformé au début des années 1980 l’organisation du contrôle. Jusque là, les trains de banlieue étaient accompagnés par un contrôleur qui donnait au conducteur l’autorisation de départ, assurait la fermeture et l’ouverture des portes à chaque station, réalisait un « tour de train », surveillait les quais pour attendre les retardataires imprudents - parfois avec l’aide des agents des gares -, renseignait les voyageurs. Il leur indiquait les changements qu’ils avaient à effectuer, les réorientait s’ils s’étaient trompés, validait leur billet s’ils n’avaient pas eu le temps de le composter, leur délivrait un titre de transport s’ils venaient se signaler d’eux-mêmes. Il ne consacrait que peu de temps au contrôle proprement dit, à la fois parce que l’ensemble de ces activités accaparaient son temps et parce qu’il ne pouvait assurer seul une tâche l’exposant de plus en plus à l’agressivité des fraudeurs. Il passait plus de temps avec le conducteur qu’il rejoignait dans sa cabine et préparait souvent ses « papiers de traction » avant le départ du train. Ils formaient ensemble une équipe et le conducteur l’invitait à boire un café le matin ou parfois au restaurant. Il s’agissait là d’une « tradition » par laquelle le conducteur, mieux payé, remerciait le contrôleur qui le déchargeait de tâches administratives et lui permettait de se consacrer à la seule conduite.\nL’augmentation de la fraude, la rationalisation d’instruments pour la mesurer et la modernisation de l’exploitation des lignes ont modifié cette répartition. Les conducteurs des trains de banlieue du réseau Paris-Sud-Est ne sont plus seulement chargés de la sécurité de la circulation, ils assurent depuis une quinzaine d’années la sécurité des voyageurs à l’aide de caméras de surveillance installées sur les quais et dans les cabines de conduite. Le poste fixe du contrôleur a été remplacé en 1982-1983 par les GCB qui n’accompagnent plus les trains. Cette réforme du contrôle ne suffit pas ; les équipes sont maintenant composées de quatre, six ou même huit agents et la direction organise depuis deux ou trois ans des « opérations sécurité » pour décourager la fraude. Plusieurs équipes fusionnent et sont entourées des forces de l’ordre de la SNCF (Surveillance générale et Brigade de sûreté des chemins de fer), de maîtres-chiens et de policiers. Une centaine d’hommes bloquent les accès de la gare et les contrôleurs vérifient le titre de transport de tous les voyageurs qui montent ou descendent des trains. Les forces de police prennent en charge les fraudeurs, vérifient leur identité et les conduisent éventuellement au commissariat le plus proche. Ces opérations se déroulent plutôt le vendredi soir - entre 21h et 23h - et sont généralement suivies de « saccages », voire d’agressions ; le jour même, après le départ des contrôleurs pour une autre ligne, le conducteur qui se retrouve seul peut devenir la cible des jeunes fraudeurs. Le lendemain ou le surlendemain, les banquettes sont lacérées, les vitres brisées, les voitures taguées.\nDepuis la mise en place des GCB, les conducteurs ne connaissent plus les jeunes contrôleurs et nouent plus difficilement des liens privilégiés avec les « brigades ». Celles-ci forment un groupe plus compact et ne sont qu’en tournée. Mais cette dissociation revêt une dimension presque morale. Les conducteurs rencontrés, militants syndicaux, sont aujourd’hui partagés entre la compréhension et la réprobation. Les opérations « sécurité », qu’ils rebaptisent opérations « coup de poing », heurtent la représentation qu’ils ont des missions de la SNCF. A cette gêne s’ajoute la dénonciation de certains contrôleurs perçus comme prenant trop au sérieux leur fonction répressive.\nLa compréhension de la situation des agents travaillant en « brigades » se traduit d’abord par la mise en cause des responsabilités de la direction ; la « déshumanisation » et la « désertification » des gares et des trains encouragent la fraude ou ne prédisposent pas les voyageurs, même lorsqu’ils sont en règle, à se soumettre au contrôle. L’absence d’une politique tarifaire adaptée va dans le même sens et certains responsables syndicaux s’interrogent sur la gratuité des transports pour les chômeurs et les sans-abri. Surtout, les contrôleurs sont incités par leur maîtrise à multiplier le nombre de perceptions et de procès-verbaux d’infraction. Ils reçoivent la consigne de « faire du verbal », c’est-à-dire d’établir des procès-verbaux sans vérification de l’identité du contrevenant, afin de ne pas perdre de temps. Moins de la moitié de ces procès-verbaux sont exploitables et très peu sont effectivement recouvrés. D’où le sentiment d’inutilité qu’éprouvent les contrôleurs face à cette consigne. Enfin, « l’escalade répressive » est désapprouvée ; les opérations sécurité non seulement sont suivies de dégradations mais renforcent la tension et l’insécurité, tout en n’assurant pas à la SNCF la meilleure des publicités.\nLa compréhension toujours ; les contrôleurs sont en permanence affrontés à la « misère du monde », misère tout à la fois économique, sociale et morale. Ils sont pris à parti, gèrent les insultes et parfois les agressions physiques de jeunes fraudeurs. Les signaux d’alarme sont tirés « sans motif valable », la fermeture des portes est obstruée, les voitures sont endommagées, les voyageurs importunés... Et le nombre de ces actes ne cesse d’augmenter. Ce côtoiement de la misère déqualifie le travail des contrôleurs qui s’épuisent en « palabres » et « n’en peuvent plus ». Les conducteurs et les responsables syndicaux rencontrés n’ignorent pas cette profonde « démotivation », et l’ignorent d’autant moins qu’elle tend à gagner les conducteurs de banlieue, de plus en plus exposés aux violences des fraudeurs et chargés de fait d’assurer la sécurité des voyageurs. Ils n’ignorent pas non plus que les contrôleurs sont « condamnés » aux GCB. Lorsqu’ils accèdent à la filière contrôleurs, ils viennent d’être embauchés à la SNCF ou sont en reconversion ; la direction peut reclasser de cette façon les agents exécutifs des directions centrales en cours de délocalisation et les employés du SERNAM, service dont la suppression est programmée. Quelques agents des guichets rejoignent également la filière contrôleurs, parce qu’ils souhaitent « être sur le terrain » - dans les trains - et augmenter leur salaire. Or tous ces nouveaux contrôleurs sont affectés généralement pour deux ans aux GCB. Ceux qui s’y attardent sont rares et le font pour éviter la vie professionnelle décalée des contrôleurs ayant accédé à un grade supérieur, d’où la présence encore très minoritaire de femmes au sein des « brigades ».\nCes conditions de travail difficiles exposent les contrôleurs « à la propagande du Front national » et pour les responsables syndicaux rencontrés, ils doivent être très armés « idéologiquement » pour résister à la tentation du racisme. Contraints de « juger à l’instant présent », dans le face à face avec les fraudeurs, certains d’entre eux ne supportent plus les « jeunes des banlieues ». D’où le désarroi des conducteurs et des contrôleurs militants qui ont quitté le réseau banlieue ou ont pu l’éviter ; ils hésitent entre une contrainte de fidélité - la reconnaissance du travail ingrat réservé aux GCB - et une rupture morale - la réprobation d’attitudes qui les heurtent, comme la « chasse » livrée aux fraudeurs, l’acharnement contre les voyageurs qui prennent leur défense, le recours à la police qui suppose la coopération des conducteurs. Coopération que ceux-ci leur refusent parfois, n’appelant pas les forces de police à l’aide du système radio placé dans leur cabine. Les conducteurs rencontrés, autrefois plus proches des contrôleurs, ne savent donc plus comment qualifier leurs collègues. Ils s’en démarquent parfois en usant d’une série de dénégations ; ce ne sont pas des « flics » mais... ils n’ont pas le contrôle « vissé aux tripes » mais... Cependant, ils ne peuvent ignorer le mécontentement des contrôleurs, parce qu’il gagne progressivement les rangs des conducteurs de banlieue eux-mêmes. Contournant les revendications de renforcement de l’appareil répressif de la SNCF, les conducteurs réclament une augmentation de leurs effectifs, parce qu’ils souhaitent se consacrer à la seule conduite et sont sans doute encore moins disposés que leurs collègues contrôleurs à endosser un rôle sécuritaire.\nEncadré 3 - Conducteurs et contrôleurs\n« Ca vient aussi de la politique qui a été menée par l’entreprise par rapport aux problèmes de fraude. Bon il y a les problèmes de la société et puis le problème de l’entreprise qui veut absolument faire d’agents commerciaux qui avaient été formés pour faire de l’accueil et de l’information voyageurs, en faire uniquement des gens pour le contrôle. Former des gens uniquement pour contrôler et récupérer de l’argent, quoi. [...] T’as pas de prévention à la SNCF, c’est-à-dire que toi tu es pressée, tu peux pas prendre ton billet dans le train. T’as beau expliquer que t’as pas eu le temps ou que la machine marchait pas, on dit aux contrôleurs « Ecoutez, les gens qui n’ont pas de billet, vous cherchez pas à savoir parce que vous allez vous faire avoir. Donc les gens sont en infraction ». Quelqu’un qui n’a pas de billet est considéré comme un fraudeur. Alors qu’il y a quinze ou vingt ans, t’étais pas un fraudeur. Le contrôleur était là pour arrondir les angles, il faisait de temps en temps une amende parce qu’il fallait qu’il le fasse, pour montrer quand même qu’il faisait à peu près son boulot. C’était relativement rare, tandis que maintenant ils ont plus d’états d’âme ; jeunes, vieux... si t’es immigré, alors là c’est la catastrophe.\n[...] Dans le temps tu avais un conducteur et soit un contrôleur ou deux par rame, c’était systématique. Et les agents étaient là pour fermer les portes, pour renseigner les gens, pour laisser la personne courir le long du quai qui allait prendre le train au dernier moment. [...] C’était l’équipage, on travaillait ensemble, on avait des rapports, il y avait une certaine convivialité... A l’époque quand j’ai commencé à conduire à la gare de Lyon, si tu veux tu avais même le contrôleur qui remplissait les papiers du conducteur, c’était une tradition, c’était une espèce de... de travail en commun [...]. Oui les papiers de prise de service, le départ du train, le contrôleur te préparait ton papier, toi t’avais qu’à conduire ton train, tu vois il y avait un côté sympathique. En même temps... bon il y avait le retour d’ascenseur, c’est-à-dire que le conducteur payait le café au contrôleur le matin, enfin t’allais au resto, comme il y en a un qui gagnait un peu plus que l’autre, il payait le resto aussi. Enfin il y avait toute une tradition qui était bien en place.\n[...] Le climat est relativement tendu maintenant parce que c’est vrai que... bon on partage pas en général les méthodes qu’ils ont et ça se passe assez mal. Parce que souvent aussi, ils viennent vers nous pour nous dire « Dis-donc, est-ce que tu peux appeler les flics ». Puisque nous dans les cabines de conduite, on a un système de radio [...]. Les contrôleurs viennent nous voir pour nous demander d’appeler tel gars pour que les flics soient là à l’arrivée du train. Et ça se passe des fois assez mal parce que... bon on considère que nous, c’est pas notre boulot » (conducteur, responsable SUD-RAIL, octobre 1996).\nLa direction n’ignore pas non plus la situation des équipes travaillant en banlieue. Mais elle n’entend sans doute pas revenir sur les choix technologiques et politiques appliqués depuis quinze ans, sur la réorganisation du contrôle qui a supprimé de fait la plupart des activités relevant de l’accompagnement des trains et de l’information des voyageurs - ces activités, même si elles étaient parfois peu gratifiantes, permettaient un rythme de travail moins usant. La direction propose en revanche une « formation comportementale », délivrée par un cabinet de recrutement depuis le milieu des années 1980. La plupart des contrôleurs de banlieue la suivent et y apprennent à gérer l’agressivité éventuelle des voyageurs. Cette formation courte vise aussi à corriger leurs manières de se tenir et de se conduire, elle les ajuste un peu plus à leur fonction commerciale - les cabinets de gestion des ressources humaines « s’efforcent de répondre aux besoins des entreprises en « travailleurs sympathiques » » . Les formations sont en effet généralement destinées aux salariés mal adaptés à la nouvelle définition que les directions entendent donner des postes qu’ils occupent. Comme l’a montré Michel Villette, « il s’agit plus de développer une disposition à reconnaître le nouveau style de comportement professionnel que d’enseigner un savoir-faire. En ce sens, le séminaire [de formation] prive les agents de leurs « défenses naturelles« et les rend vulnérables au travail de moralisation, de « motivation », opéré dans l’entreprise ».\nL’analyse proposée par Michel Villette décrit les séminaires auxquels participent les cadres et les agents de maîtrise, mais les formations visent également depuis quelques années les salariés d’exécution. Or comme le suggère Michel Villette lui-même, les ouvriers et les employés, « convertis à la loyauté douteuse », établissent une plus grande distance à l’égard de ces nouvelles techniques de gestion du personnel, comme les entretiens individuels d’évaluation. « L’efficacité des entretiens, c’est-à-dire l’adhésion au jugement porté sur soi-même, n’est pas forcément proportionnelle à la violence qui s’exerce à travers eux. Leur pouvoir de légitimation peut au contraire être renforcé par la reconnaissance qu’accordent aux conclusions de négociations inégales ceux qui sont accoutumés à en mener, c’est-à-dire plutôt les cadres et les salariés intermédiaires, ou par la reconnaissance de la valeur des examens, à laquelle sont peut-être davantage portés les salariés qui doivent quelque chose à l’école ».\nJacques V. a suivi la « formation comportementale » que la direction réserve aujourd’hui essentiellement aux agents des GCB. Il la juge à la fois inutile - de longs moments parfois très ennuyeux - et très utile. Très utile car elle enseigne quelques techniques de neutralisation des voyageurs assez efficaces contre leur agacement, leur mépris ou leur violence verbale. Ces petites manipulations de l’humeur des clients apparaissent comme évidentes une fois qu’elles ont été dévoilées par les psychologues d’entreprise et testées. Les contrôleurs apprennent par exemple à ne pas regarder dans les yeux le voyageur en colère. En regardant son épaule ou son noeud de cravate, ils finissent par détourner son agressivité ; le client se demande si quelque chose dans sa tenue dénote et se déstabilise.\nMais les responsables syndicaux de la filière contrôleurs contestent partiellement cette formation. Ils la jugent insuffisante, parce qu’elle ne protège pas les contrôleurs des agressions physiques des voyageurs qui ne prennent pas le temps d’engager une explication. Surtout, la direction estime les agents mieux armés par cette formation et en tire argument pour isoler les « poly-agressés » - concept technocratique désignant ceux que les statistiques internes repèrent comme concentrant sur eux l’agressivité des voyageurs. Or pour les représentants du personnel, ce concept aboutit à la culpabilisation de contrôleurs déjà fragilisés. Il oppose ceux qui gèrent le face à face en protégeant leur intégrité physique à ceux qui, par leurs attitudes, aiguisent l’hostilité des voyageurs. Les syndicalistes, travaillant sans cesse à l’unification de la catégorie contrôleurs et en concurrence pour sa représentation, répondent ainsi par le rappel des responsabilités de la direction ; les contrôleurs sont des « hommes comme les autres », ils ne sont pas inaccessibles au découragement ou à la mauvaise humeur, ils sont soumis à des conditions de travail interdisant tout relâchement ou toute hésitation, maîtrise de soi qu’ils ne peuvent s’imposer à chaque instant. Enfin, la formation comportementale est une façon détournée d’inciter les contrôleurs à une perception à la fois plus efficace et plus policée.\nEncadré 4 - La formation comportementale\n« Je n’ai pas connu ça au début, il fallait jouer à l’instinct. Mais depuis, il y a tous ces psychologues professionnels qui viennent dans les entreprises et puis qui font leurs petits speechs... qui portent ou pas leurs fruits, mais il y a toujours... C’est vrai, je remarque une chose, il y a toujours au moins un petit détail à retirer de l’entrevue avec ces gens-là, parce qu’ils nous apprennent automatiquement quelque chose. Il y a au moins un petit truc nouveau auquel on n’avait pas pensé, un truc qui nous serait pas venu à l’esprit et qui est évident, quand on le sait après. Il faut penser que quand une personne vous agresse sur un ton très fort, il faut... bon il faut l’affronter, parce qu’il ne faut pas s’abaisser non plus, il faut l’affronter et baisser d’un ton. Ca, c’est un truc que j’avais trouvé génial ; une personne très très énervée, vous l’affrontez mais vous baissez à chaque fois la voix, de façon à ce qu’elle soit obligée d’écouter ce que vous dites [rires]. [...] Il y a des tas de choses comme ça qui sont très intéressantes à savoir... Mais alors vous allez passer une journée ou deux jours à avoir une formation qui peut être des fois très ennuyeuse, où vous avez l’impression de ne rien apprendre - vous n’entendez finalement que la voix de la direction qui essaie de vous stimuler pour être plus performant... C’est ça le problème, c’est l’éternel conflit entre l’exigence de performance de la direction et la propre personnalité du contrôleur, qui pense qu’il a le droit d’avoir un libre arbitre. Mais ça, on n’en tient plus compte à la SNCF » (Jacques V., mars 1996).\nLe déclin du« libre arbitre »\nCette incitation illustre la réaffirmation d’impératifs professionnels et de critères d’évaluation anciens - la perception mais aussi la tenue. Or cette réaffirmation tend à réduire la marge de manoeuvre des contrôleurs et peut entrer en conflit avec leur mission commerciale officielle, le « service d’hôte ».\nLes contrôleurs ont toujours été jugés sur leur tenue mais une apparence « négligée » n’impliquait pas de véritable sanction. Ils n’avaient qu’un seul uniforme « vieillot » pour toute l’année et devaient en assurer eux-mêmes le nettoyage et le repassage. Ils disposent à présent de deux ou trois costumes dessinés par de grands couturiers et le nettoyage est partiellement pris en charge par l’entreprise. Cette amélioration s’accompagne d’une évaluation plus stricte ; les contrôleurs, parce qu’ils sont exposés aux jugements sociaux des voyageurs et représentent en uniforme la SNCF, se doivent d’être irréprochables. Les agents de maîtrise qui les inspectent notent l’état de leur costume, la propreté de leurs cheveux, le choix de leur cravate, la manière dont ils portent leur casquette, mais aussi leur ponctualité, la façon dont ils modulent leur voix ou utilisent leur accent - souvent provincial - lors des annonces... en un mot la présentation de soi qu’ils offrent au regard des clients. Comme le souligne Jacques V. sur le mode de la plaisanterie, les contrôleurs n’obtiennent jamais la meilleure appréciation parce qu’ils ne sont pas des « mannequins de mode » et le supérieur un peu « méchant » peut se contenter de les gratifier d’un « moyen ». A travers cette évaluation est à nouveau jugée leur manière d’être et de se tenir, leur hexis corporelle.\nCar « ambassadeurs » de l’entreprise et de son inflexion commerciale, ils sont sommés de rapporter de l’argent de façon plus « civile ». Là encore, les contrôleurs ont toujours été évalués en fonction des perceptions qu’ils réalisaient, mais la prime des « bons percepteurs » restait limitée. Ils reçoivent depuis quelques années de nouvelles consignes qu’ils appliquent d’autant plus qu’elles reposent sur un système d’intéressement renforcé. Nous l’avons vu, les agents de maîtrise les incitent à « faire du volume », c’est-à-dire à multiplier le nombre de perceptions et de procès-verbaux d’infraction. Ils sont censés sanctionner toute infraction et se fermer aux justifications des voyageurs. Les primes de perception ou indemnités de contrôle constituent une part à présent non négligeable de leur salaire. Elles sont composées d’un montant fixe par procès-verbal et d’un petit pourcentage sur les perceptions encaissées dans le train. Elles atteignent une somme à peu près équivalente pour les agents des GCB, qui travaillent en équipe. Mais elles départagent plus nettement les contrôleurs de grandes lignes. En-dessous d’un certain seuil, ils sont sévèrement notés et au-delà d’un certain montant, ils passent pour des agents trop zélés poursuivant leur travail sur le trajet qui les ramène chez eux. Ces primes rapportent, en 1996, entre 1000 et 2000 francs par mois, la moyenne étant de 1200-1500 francs.\nA cet intéressement s’ajoute la pénalisation des « mauvais percepteurs » qui préfèrent notamment l’accueil des voyageurs au contrôle proprement dit. Jacques V. est de ceux-là et sa « carrière » a été entravée par toute une série de petites injustices. Lorsqu’il accompagnait les trains de banlieue, il était régulièrement sanctionné parce qu’il ne portait pas sa casquette - elle s’envolait dès qu’il se penchait pour surveiller les quais avant de donner l’autorisation de départ. S’il renseignait avec courtoisie les voyageurs, s’il savait les faire patienter ou descendre d’un train en panne, il n’aimait pas les affronter lorsqu’ils étaient en infraction. Il redoutait d’avoir à faire preuve d’une inflexibilité dont il se sentait incapable. Il se définit encore aujourd’hui comme « peu ambitieux » mais a aussi appris à l’être. Classé comme mauvais percepteur, les initiatives qu’il pouvait prendre lors d’incidents en cours de trajet n’ont jamais été récompensées ni même reconnues.\nMais ce qu’il déplore le plus à travers son expérience de contrôleur « ignoré » par sa hiérarchie, ce sont les effets des consignes relayées par les agents de maîtrise depuis quelques années. En n’admettant plus la bonne foi des voyageurs, la direction déqualifie indirectement la « personnalité » des contrôleurs. Elle réduit progressivement les possibilités d’ajustement dont ils jouaient pour rendre supportable et parfois même agréable leur métier, elle nie leur travail comme face à face et nécessaire « composition ». L’incitation à « faire du volume » entame en effet peu à peu le petit pouvoir d’appréciation et de modulation de la sanction qu’ils détenaient. Cette observation quelquefois amusée de l’argumentation, du regard, de l’intonation et des gestes de celui qui fait face, ce plaisir de l’anticipation se limite de plus en plus aux seules formes de la sanction et de sa réception. Et cela d’autant plus que les contrôleurs, lorsqu’ils sont suivis sur le terrain par leurs supérieurs, deviennent « les êtres sévères » qu’ils ne sont pas. Jacques V. se décrit comme « artificiel » et « complètement changé » dans ces situations. Il ne peut plus discrètement réprimander le voyageur qui n’a pas composté son billet et attendre sa mine contrite pour le valider.\nOr cette exigence de performance dans la perception peut entrer en contradiction avec un autre impératif, le « service d’hôte ». Les agents des GCB peuvent difficilement renseigner les voyageurs quand ils n’opèrent que par « intrusion ». Quant aux contrôleurs grandes lignes, ils assurent d’autant mieux leur mission commerciale qu’ils prennent au sérieux les explications présentées par les voyageurs. Ne les considérant pas seulement comme des « clients » (censés payer), ils peuvent aussi les percevoir comme des « usagers » et tenir compte de leur situation. Ils inversent alors le système de notation qui leur est imposé mais auquel ils sont intéressés ; c’est précisément parce qu’ils se comportent parfois en « mauvais percepteurs » qu’ils contribuent à « adoucir » leurs conditions de travail et l’image commerciale de leur entreprise. Ils gèrent par là la double contrainte de plus en plus inscrite dans la définition même de leur mission professionnelle ; augmenter le volume des perceptions et investir la relation avec la clientèle, rapporter de l’argent et communiquer, dénier en y mettant les formes la fonction de leur uniforme.\nEncadré 5 - L’évaluation\nLa tenue et l’inspection\n« Au début, on n’était jugé que sur la recette, alors automatiquement j’étais toujours considéré comme mauvais. Après est venu le côté un peu « [Prenant un ton solennel et posé] Nous allons converser, nous allons communiquer ». Alors il y a eu d’autres critères, la tenue... La tenue, la présentation, le costume. Parce que c’est un uniforme, il faut porter l’uniforme. Donc quand on a été suivi par un chef, est-ce qu’il était satisfait de notre façon de nous habiller, est-ce qu’on était proprement habillé, cheveux propres, belle allure... est-ce qu’on portait bien la bonne cravate, la bonne casquette, etc. Donc tenue... Quels étaient les autres critères ? Bon les recettes toujours, c’est toujours un critère. Et les réclamations des clients, s’il y avait des réclamations ou pas [...]. Si les gens réclament sur notre dos, s’ils disent que le contrôleur a été pas sympathique, vulgaire ou mal habillé... « [Prenant un ton indigné] Ce jour-là, il était certainement saoul, votre contrôleur ! C’est pas possible, tous saouls à la SNCF » [rires]. Parce que les gens sont persuadés bien sûr que l’alcool... C’est vrai que l’image de la SNCF dans les années 40, c’était que ça buvait bien, les mécaniciens dans les machines à vapeur, eh bien ils avaient leur petit caisson de bouteilles de vin... C’était pas la même ambiance. Maintenant, ça s’est restreint. [...] En général, on n’est jamais « excellent ». C’est toujours « bon », « moyen », « mauvais » ou « très mauvais ». Mais vous ne vous verrez jamais dans la colonne « excellent ». Et le problème là-dedans, c’est que votre chef vous convoque quand il fait ce genre de papiers. Il dit "Bon alors, au niveau tenue vestimentaire... Oh J’ai rien à dire. On va marquer - s’il a envie d’être méchant - « moyen ». Parce que vous êtes pas... comment je dirais, mannequin à la mode, donc automatiquement on peut pas vous mettre « bon ». Et alors « excellent », ce serait absurde, on met jamais « excellent ». Par contre, « mauvais » [rires]Mais généralement, ils vous mettent « bon ».\n[...] Ce qui m’intéressait, c’était de faire mon boulot. Ce genre d’entrevues avec un supérieur hiérarchique - votre supérieur hiérarchique -, ça a jamais été ma tasse de thé. Et puis le voir débarquer sur un train pour vous surveiller, alors là c’était encore pire C’est la hantise de tout le monde. Parce qu’on se dit qu’on va pas tre libre de travailler exactement comme on le fait. On va être artificiel, pas naturel... Alors moi, ça me change complètement ! Je deviens l’être sévère que je ne suis pas. Eh oui, parce que la moindre erreur coûte... Si on arrive à discuter discrètement avec la personne et à lui dire « Vous vous rendez compte, vous avez pas composté votre billet », ça passe. Mais si vous avez quelqu’un derrière vous, sur vos talons, qui vous écoute... vous ne pouvez rien laisser passer. Alors évidemment, ces jours-là, les perceptions sont supérieures. [...] Si vous avez un supérieur qui vous accompagne, vous pouvez avoir de gros problèmes parce que lui est là pour faire régner la loi... telle qu’elle est dans les livres, dans les notes et les règlements.\n[...] A l’époque de la banlieue où on fermait les portes, on ouvrait les portes, on surveillait, il y avait le port de la casquette obligatoire. Il y a tou jours eu le port de la casquette obligatoire, mais ça se faisait plus ou moins. Sur les trains de grandes lignes, par contre, quand vous contrôlez, il faut la casquette. Sur les trains de banlieue aussi, quand on contrôle, il faut la casquette, il faut être là pour montrer « Je suis le contrôleur, je vous demande vos billets ». C’est sûr que si vous contrôlez sans casquette, ça se fait pas. [En souriant] Même moi Je l’ai compris, ça. Mais quand il s’agissait de fermer et ouvrir les portes, avec la vitesse et le vent, bon la casquette pouvait partir et c’était plutôt handicapant. Alors je la mettais pas. Et les premiers temps, le nombre de blâmes, pas de blâmes, mais le nombre de fois où j’ai dû payer parce que je ne portais pas la casquette, c’est assez phénoménal » (Jacques V., mars 1996).\nLes « mauvais percepteurs »\n« J’ai eu un jeune couple qui braquait les gens dans mon train de banlieue. Alors heureusement, j’ai eu deux dames qui sont venues en courant en disant "Dans la voiture à côté, il y a un jeune et une fille qui braquent tout le monde avec un cutter. Ils m’ont demandé mon sac à main et finalement, j’ai pas voulu le donner, je me suis sauvée". Heureusement, j’étais dans un compartiment de service avec une ligne téléphonique, il y avait déjà jonction avec la cabine de tête en conduite. Fai tout de suite téléphoné au mécanicien qui était en tête pour qu’il téléphone à la police, afin qu’on nous envoie la police à la station suivante. Et j’avais en plus des problèmes avec des clochards dans ma voiture, ça avait mal tourné, ils avaient agressé une dame J’ai donc téléphoné et il y avait que quatre minutes entre chaque station. Ca fait que j’ai fermé les portes comme à la normale au départ de la station, mais j’ai gardé les portes fermées jusqu’à ce qu on arrive à la station suivante et que le mécanicien voie la police sur le quai. On a mis peut-être dix minutes pour rentrer en gare, au lieu des quatre minutes habituelles. On est venu tout doucement en gare, les portes étaient fermées, les gens pouvaient pas sortir, les gens de l’extérieur pouvaient pas rentrer non plus. Tant que le train est pas à quai et arrêté, il y a pas à ouvrir les portes, il y a pas à laisser entrer ou descendre, c’est interdit. [...] J’avais réussi à repérer le couple qui s’était séparé d’ailleurs dans la voiture. A ce moment-là, j’ai fait lâcher les portes et la police est venue arrêter les deux personnes. Et je lui ai demandé aussi de s’occuper des trois clochards qui étaient là-bas de l’autre côté et qui m’ennuyaient fortement. [...] J’ai fait un rapport, parce que systématiquement quand il vous arrive quelque chose, on fait un rapport... Il y a des gens qui sont bien vus et des gens qui sont pas très bien vus. Deux ou trois mois plus tard, j’ai été convoqué par mon supérieur et il y a un jeune qui rentre, fringuant, un bon élément. Je sais plus qui c’était, d’ailleurs... Enfin, des gens que je côtoie pas souvent. Et il demande à mon chef sur mon épaule « Mon affaire, ça suit son cours ? ». Alors le chef « Oui, oui. Pas de problème, ça suit son cours ». Alors à ce moment-là, éclair de lucidité, moi qui étais assis en face de lui, je dis « Mais au fait, au sujet de mon histoire, ça suit son cours ? ». Il dit « Quelle histoire ? ». Je dis « J’ai fait arrêter deux racketteurs par la police et trois clochards dans le même train ». Et je m’entends répondre « Ah mais il fallait établir un rapport »... J’avais établi le rapport, [en souriant] je l’avais même tiré en deux ou trois exemplaires, le rapport. Mais il y a des gens qu’on considère et des gens qu’on ne considère pas. Je veux dire, il y a des gens qui ont de l’importance et puis d’autres, bon, ils font leur petit boulot et puis... on les ignore. Et je fais partie des gens qu’on ignore un peu. C’est un peu rageant quand même, quand on fait quelque chose et qu’on attend des suites. Je pense que j’aurais pu avoir des suites... Si, j’ai eu des suites au niveau des clochards : il y a la police qui m’a appelé pour me demander « Les clochards, c’est pas Ben ceci, Ben cela ? ». J’ai dit « Ah non. C’était trois Français. Et je peux vous l’assurer ». Ca, ça m’a choqué aussi » (Jacques V., mars 1996).\nLes « agents commerciaux train » peuvent donc s’efforcer de pacifier le contrôle en glissant parfois dans leurs annonces une note d’humour ou en répétant aux voyageurs sans billet qu’ils ne font que leur travail. Beaucoup n’ont pas choisi le métier de contrôleur et certains tentent sans succès d’accéder à celui de conducteur. Le passage est sanctionné par un examen que Jacques V. juge « très sévère », même si les contrôleurs restent mieux placés que d’autres agents SNCF : ils maîtrisent le rythme des trains et côtoient plus souvent les agents de conduite. Mais ce passage est à sens unique. Les conducteurs ne quittent presque jamais le « service traction » et représentent « l’aristocratie » des métiers exécutifs SNCF. Cette fierté professionnelle reste inaccessible aux contrôleurs qui pourtant s’ajustent à leur métier. C’est par ces logiques d’ajustement que nous refermerons le récit présenté ici. La façon dont les agents valorisent leur travail peu qualifié, les réticences qu’ils opposent à la direction dès lors que celle-ci entend transformer la définition technique mais surtout sociale et morale de leur métier, les frontières qu’ils établissent pour en construire la dignité, seront évoquées en quelques mots, à travers la manière dont Jacques V. s’est adapté à un travail pour lequel il ne se sentait pas « fait ».\nDes contrôleurs « atypiques » ?\nNous l’avons vu, Jacques V. n’aime guère son ancien métier et se démarque des « bons éléments » repérés par la hiérarchie. Il décrit avec une certaine distance les efforts que la direction consacre à la « stimulation » des contrôleurs qui, comme lui, restent de médiocres percepteurs. Comme si elle ne pouvait comprendre leur résignation et leur plafonnement dans une filière aux promotions limitées. Jacques V. privilégie dès lors tous les à-côtés du métier : il « fait partie des anciens que les jeunes supportent », accueille et réveille le plus agréablement possible ses anciens collègues, connaît un peu la vie de chacun et salue poliment ceux qu’il n’apprécie pas. Il a décliné l’invitation de collègues mettant sur pied un GCB, collègues dont il se sentait pourtant proche : le « petit côté flic » du métier lui est presque insupportable et il redoute sa réintégration prochaine au « service des trains ».\nMais il veut surtout profiter de son temps libre. Il aurait souhaité maîtriser plusieurs langues étrangères ou être artisan, c’est-à-dire autonome et responsable de son travail. Passionné de musique, il se ruine en disques compacts. Au cours des piquets de grève, il apportait des « cartons entiers » de disques et tentait d’initier ses collègues à l’éclectisme de ses goûts, tout en écoutant avec une certaine admiration les amateurs de rock and roll ou même les spécialistes des Rolling Stones évoquer leur jeunesse. Ancien cinéphile, il préfère les versions originales aux versions françaises et déplore les réticences que ses proches opposent à « l’effort » exigé par la lecture des sous-titres. Membre d’une association culturelle, il peint et réalise des objets décoratifs. Il se définit comme un « doux rêveur » et chaque individu détient à ses yeux une « petite différence » qu’il doit faire valoir pour améliorer le monde. Or cette bonne volonté culturelle le place parfois en porte à faux vis-à-vis de son entourage. Elle a aussi un coût, celui de la lassitude ou du découragement lorsqu’il abandonne, insatisfait, les masques qu’il crée à partir de plastiques récupérés.\nSa trajectoire peut être rapprochée de celle d’un contrôleur travaillant sur les trains de banlieue depuis bientôt quatorze ans. Originaire du sud-ouest, il n’obtient que la première partie de son bac littéraire et part effectuer son service militaire. Puis il retourne à sa jeunesse mais le groulié auquel il appartient se désagrégeant peu à peu et attirant sur lui la réprobation croissante du village, il entre à la SNCF sur le conseil du père d’un ami. En 1982, il se porte volontaire lorsque sont expérimentées les « brigades de contrôle ». Aujourd’hui âgé de 39 ans, il s’estime « peu représentatif » parce qu’il reste en GCB et parvient à valoriser son travail : il aime cette confrontation avec la « vraie société » et regrette presque les réactions brutales des voyageurs au début des années 1980. Les usagers des trains de banlieue sont à présent plus « aseptisés », ils se sont comme inclinés et ont intériorisé la présence des équipes SNCF. Surtout, il éprouve une certaine satisfaction lorsqu’il désamorce des situations potentiellement violentes et porte l’uniforme « aussi humainement que possible ». Il informe parfois les jeunes fraudeurs sans travail et leur signale par exemple que certaines municipalités prennent en charge la moitié du coût de la carte orange. Son accent du sud-ouest lui permet d’adoucir le face à face, tout comme ses cheveux autrefois plus longs. Il réussit là où beaucoup s’épuisent, deviennent « répressifs » ou fuient, parce qu’il cherche toujours la « non-bagarre ». Mais s’il assume bien mieux que Jacques V. ses tâches de « répression » et de perception, il ne supporte cependant pas la « routine » et privilégie tout autant ses loisirs. Il s’essaie à tous les sports et voyage, partageant avec sa femme une envie de liberté et de disponibilité, mais aussi d’utilité. Il rêve pour ses enfants d’un avenir plus responsable : ils travailleront moins et s’accompliront dans le bénévolat.\nCes deux agents se démarquent donc des façons de faire de leurs collègues. Ils pensent être un peu plus « humains » et un peu plus « souples » que certains, moins prompts à endosser leur rôle . Mais tous deux se reprennent vite et Jacques V. réhabilite chaque fois qu’il le peut le métier de contrôleur : lorsqu’il se rend en auto-stop pendant la grève à une assemblée générale, lorsqu’il se retrouve en famille face à ses soeurs agacées par les « cheminots » grévistes, lorsqu’il dénonce l’attention des voyageurs trop souvent focalisée sur les seuls mauvais souvenirs laissés par des contrôleurs peu affables... Tous deux, sans être investis de responsabilités syndicales, participent à toutes les grèves et revendiquent leur position dans la hiérarchie : Jacques V. estime appartenir au « monde exécutif » contre les « bureaux » et les cadres dirigeants, l’agent travaillant en GCB se définit comme un « petit ouvrier » ayant pu accéder à un niveau de vie interdit aux autres « petits ouvriers » . Ils éprouvent pour leur métier tout à la fois une gêne, un ennui et un intérêt militant qu’arme l’activité syndicale. Ils informent les représentants du personnel, s’appuient sur les discours que ceux-ci diffusent pour ordonner les propos dispersés des contrôleurs. L’encadrement pratique et moral assuré par les porte-parole autorise ainsi ce rapport fait de distance et de fidélité, ce sentiment d’appartenance parfois contraint, cette description très précise d’un travail qui vaut la peine d’être défendu contre les « grappillages » de la direction ou le mépris des voyageurs. Un travail qui dans cette lutte ordinaire devient plus qu’un simple travail, un métier.\nEncadré 6 - Investissement et distance\nLe « petit côté flic »\n« Bon le contact avec la clientèle, j’aime ça, mais c’est difficile quand même. Je suis peut-être pas assez agressif, je suis peut-être pas assez... j’allais dire flic. C’est pas le mot parce que... c’est pas vraiment la même chose. J’ai toujours pensé, quand je le faisais, qu’il y avait un petit côté flic, mais je sais bien que c’est pas ça. [...] Je préfère être là où je suis en ce moment, franchement, mais je sais qu’il faudra que je retourne au service des trains. Mais je préfère ce que je fais, parce que le rapport est plus direct, on se connaît. Je connaissais peut-être un dixième des [contrôleurs] que je vois défiler... Le contact est différent, je veux dire que là, on n’a rien à leur demander, il n’y a pas de contraintes, il n’y a pas d’argent en-dessous, il n’y a pas d’histoires d’argent, il n’y a pas d’histoires de répression. [...] J’ai jamais fait de brigade de contrôle, non... J’ai jamais fait partie de ça parce que... nerveusement je peux pas, je crois que j’aurais pas pu. Parce que c’est tellement... disons policier comme truc, comment je dirais... On sait très bien qu’on va au-devant des problèmes en faisant ce genre de choses. Moi je suis plutôt du genre à vouloir calmer les esprits plutôt que de les enflammer. Enfin, ils cherchent pas à enflammer les esprits, ils sont là pour faire régner l’ordre. Voilà. Et c’est pas mon style » (Jacques V., mars 1996).\nLa « non-bagarre »\n« Moi je suis resté [en GCBI parce que j’aime ce climat. Au contraire. Voyez, c’est pour ça que je suis pas tellement représentatif. On n’est pas forcément deux à vous faire ce discours-là. Mais moi j’aime ça. Pas la bagarre. La non-bagarre justement. Le fait d’arriver et puis d’être un peu là pour stabiliser les choses. On est quand même en contact avec... la vraie société telle qu’elle est » (contrôleur en banlieue rencontré par Jean-Gabriel Contamin en juillet 1996).\nL’acceptation du contrôle\n« Au début c’était assez mal vécu par les gens. Puisque bon, ils étaient pas habitués à être contrôlés, ils aimaient pas ça [...]. Il y a pas trente-six façons de présenter le contrôle. On arrive avec une casquette, on demande le billet. Il y a pas de... On peut être plus ou moins sympa, mais c’est tout. Dans les années 80, les gens rentraient encore... ils étaient vivants, quoi. Ils avaient besoin de s’exprimer. Aujourd’hui c’est aseptisé. Les mêmes personnes qui... des gens qui travaillaient, avec un costume, une cravate, eh bien ils nous rentraient dedans quasiment des fois. On avait l’impression qu’ils étaient au match de rugby. Aujourd’hui ça ferait hurler. En dix ans ça a complètement changé, les gens sont rentrés dans la norme. Ca s’est beaucoup normalisé. Ceux qui gueulent maintenant, c’est pas des marginaux mais c’est un peu ça, des gens qui sont à la marge. Et ceux qui sont dans leur vie, qui sont rangés, qui ont leur boulot... sont très polis, sans histoires... C’est très rare qu’un type dit normal nous agresse ou nous insulte... vraiment. Avant ça arrivait régulièrement » (même entretien).\n« L’accent, c’est vrai que ça sert. Et avant j’avais les cheveux plus longs. Parce que ça joue aussi. C’est-à-dire que c’est mal vu de la hiérarchie mais sur le terrain ça servait. Pas tout le temps, mais avec les cas particuliers, ceux qui pouvaient poser problème, c’était plutôt un atout qu’un inconvénient. Bon ça correspondait à ma philosophie, ça me gênait pas. Mais c’est quand même mieux vécu de la part de quelqu’un qui est pris... par un j eune qui est en j eans que par un crâne rasé, quoi. Auj ourd’hui les j eunes ont les cheveux courts mais dans les années 80, c’était pas le cas » (même entretien).\n« J’aime pas travailler... Non, c’est pas que j’aime pas travailler, c’est pas ça, c’est pas le mot juste... En fait, bon j’aime pas les contraintes du travail, liées au travail. Je disais tout à l’heure que travailler huit ou neuf heures par jour, toujours la même chose, faire ça puis aller à la cafétaria entre midi et 2h, ça me déplait, quoi. [...] J’aime pas non plus porter des casquettes et des uniformes, j’en porte quand même. Mais j’essaie de le faire le plus humainement possible... J’essaie de le faire le plus humainement possible. Parce que là aussi, ça veut pas dire quand on porte l’uniforme qu’on aime forcément le prestige de l’uniforme. C’est pas pour ça qu’on est forcément répressif.. C’est un peu trop facile. Entre être libéral et être obtus, c’est un peu simpliste. Mais c’est vrai que ça joue en défaveur au départ, au premier abord. Et donc je fais ça pour... avoir un job pas trop prenant [...]. Tant que je peux vivre comme ça, ça va » (même entretien).\nLa musique et la VO comme « vices »\n« On a le droit de dire [au cours d’une grève] « Moi j’en ai marre. Moi j’en peux plus. Moi j’ai plus de sous ». Moi j’en ai plus non plus, mais je peux tenir. Ca m’empêchera pas de m’acheter 1000 francs de disques après et de me retrouver avec un découvert encore plus grand [rires]. C’est pas grave... Ah on parlait tout à l’heure de loisirs, mais c’est la musique qui l’emporte sur tout. La musique à écouter, pas la musique à faire. J’ai pas de télé, mais la musique tourne en permanence chez moi. [...] Tous styles de musique, sauf la techno et le heavy metal. [...] J’aime tellement la musique pour la musique, le côté musical... Même si les mélodies sont complexes, sont bizarres... Il y a des gens autour de moi, j’ai jamais réussi à leur faire écouter certaines musiques parce que pour eux, c’est inaudible. Et pourtant pour moi c’est de la mélodie, c’est une musique [...]. J’ai été cinéphile, mais ça fait des années que je le suis plus. J’allais au cinéma... cinq fois par semaine. Des fois, j’allais voir trois films dans la même journée. Mais ça, c’était quand j’avais 20 ans. Ca fait six ans au moins que je ne vais plus au cinéma régulièrement. [...] J’ai un vice, c’est la version originale. [...] Il y a des gens qui vont dire « Je ne supporte pas parce qu’il faut lire et après on n’a pas le temps de regarder le film ». C’est faux. Ca rentre dans l’oeil, c’est instinctif » (Jacques V., mars 1996).\nL’ambivalence du face à face\nLe rôle de l’activité syndicale dans la construction d’une dignité professionnelle nécessiterait là encore une recherche plus approfondie. Celle-ci permettrait d’étudier la gestion, par les porte-parole, des hiérarchies internes aux métiers exécutifs et impliquerait sans doute un détour par l’histoire des relations entre conducteurs et contrôleurs. Ces relations semblent fondées sur la proximité et la méfiance : les conducteurs estiment les contrôleurs « un peu susceptibles » mais les surnommaient autrefois « lapins de couloir ». Comme nous l’avons vu à travers l’instauration des « groupes contrôle banlieue », leur travail en équipe a partiellement disparu et avec lui les corrections apportées à l’inégalité de leur rang. Confrontés au désarroi des contrôleurs et à leur revendication du statut de roulant, les représentants du personnel proposent aujourd’hui une réforme du calcul des primes et de la retraite, réfléchissent à une extension du système des « bonifications » qui permet aux conducteurs de partir à la retraite plus tôt. Autant de mesures qui, sans prôner l’égalité de statut entre ces deux catégories très actives dans les grèves, visent à obtenir de la direction une reconnaissance de la pénibilité du métier de contrôleur. Or cette pénibilité relève aussi de la « rhétorique de la valorisation de soi et de la distinction d’avec les métiers voisins »  que produisent les contrôleurs. Résister à ces conditions de travail difficiles peut en effet procurer une certaine fierté, ce que montrent les réactions suscitées par l’arrivée de femmes : leurs collègues masculins les jugeaient bien « trop menues » et bien « trop gentilles » pour ce métier « sévère ». Plus généralement, le récit de Jacques V. laisse entrevoir la façon dont les contrôleurs valorisent leurs situations de travail.\nL’exposition au face à face est source d’ambivalence. Les jugements sociaux des voyageurs sont contrastés et le contrôleur n’est pas aux yeux de tous privé d’autorité sociale : il peut rassurer et guider. Certains agents privilégient cette dimension de leurs tâches. Ils aiment également le « contact » et les brèves relations de confiance ou de complicité qui peuvent se nouer avec des individus qu’ils ne reverront jamais, ce qui autorise parfois les confidences soudaines des voyageurs. Mais lorsque les interactions se révèlent plus tendues, elles exigent d’autant plus de maîtrise de soi que le contrôleur n’est protégé dans ce face à face par aucune frontière matérielle : il ne dispose ni d’une cabine de conduite ni d’un guichet ou d’un hygiaphone. S’il représente la SNCF, chaque altercation engage et éprouve sa personnalité. Il apprend à cerner et à gérer des individus aux profils sociaux très hétérogènes, acquiert une forme de compétence humaine pratique fondée tout à la fois sur le recours à la psychologie immédiate, l’évaluation sociale et l’autorité physique - décrypter les postures et les comportements des voyageurs, répondre à leurs sollicitations, affronter leur éventuelle agressivité.\nDans l’utilisation de cette compétence, les contrôleurs bénéficient d’une certaine marge de manoeuvre et surtout d’une autonomie à laquelle beaucoup sont très attachés. Ils « n’ont pas de supérieur sur leur dos du matin au soir », à l’exception des tournées d’inspection, car la direction ne peut « mettre un chef derrière chaque contrôleur ». Cette relative liberté s’accompagne d’une capacité d’initiative ou plutôt d’un devoir d’initiative en cas d’incident. Le contrôleur organise seul la réponse à apporter : prévenir le conducteur, informer les voyageurs, communiquer au poste d’aiguillage les mesures à prendre dans les gares de passage ou les gares d’arrivée. Certains de ces incidents de parcours accèdent au rang d’anecdotes pimentant le travail et le récit que les contrôleurs peuvent en faire, entre eux ou pour leurs proches. Ces « histoires » drôles ou dramatiques fonctionnent comme autant de petites valorisations et mettent en scène la compétence humaine pratique requise pour exercer le métier de contrôleur. Il peut s’agir de véritables « aventures » - maîtriser des voleurs et protéger les voyageurs du danger, assurer les missions les plus légitimes des forces de police -, d’interactions particulièrement difficiles ou désarmantes - les crises de nerfs, les conflits qu’il faut arbitrer -, de vies sauvées - les voyageurs que le contrôleur rattrape juste au moment où ils allaient tomber entre le quai et le train...\nEnfin, si les contrôleurs ne perçoivent pas de « prime au kilomètre », leur salaire reste nettement supérieur à celui que touchent les agents sédentaires. Au salaire fixe s’ajoutent les allocations déplacement, les heures de nuit et les jours fériés, les indemnités de contrôle... La différence atteint environ 3000 francs (à ancienneté équivalente, les agents des guichets gagnent, en 1996, autour de 8000 francs et les contrôleurs autour de 11000).\nLes « stewards améliorés »\nLes projets que prépare la direction réduiront peut-être cette différence de salaire. Ils prévoient notamment une lutte renforcée contre la fraude sur les trains de banlieue, une accentuation de la dimension « service d’hôte » et une sédentarisation partielle du métier. L’évolution des « groupes contrôle banlieue » a été évoquée : « l’escalade répressive » sera vraisemblablement confirmée par l’attribution de pouvoirs de police aux contrôleurs, attribution présentée comme mettant fin à un vide juridique depuis longtemps comblé par la pratique - mais la pratique de certains contrôleurs. La sédentarisation suppose l’utilisation « à terre » des agents : ils pourraient contrôler les voyageurs avant leur départ et accompagner un nombre plus limité de trains. Leur salaire serait donc amputé d’une part des primes liées au mouvement des trains. Enfin le service d’hôte sera privilégié. L’Eurostar préfigure cette évolution : le contrôle s’effectue « à quai », les voyageurs ne pouvant accéder au train que munis d’un billet automatiquement validé. Un agent commercial se tient à leur disposition tout au long du trajet, mais il est privé d’attributions en matière de sécurité. Tout comme le conducteur, il doit maîtriser l’anglais, ce qui écarte certains « anciens » auxquels est traditionnellement réservée l’expérimentation des innovations. D’autres projets, auxquels se sont opposés les représentants syndicaux, envisagent une polyvalence et un renforcement de la mission commerciale des contrôleurs. Ils pourraient notamment vendre à bord des trains des « produits SNCF » ou commencer leur carrière aux guichets et revenir y travailler en fonction des besoins de l’entreprise.\nCes différents projets soulignent un peu plus la hiérarchie sociale des trains et des voyageurs : aux usagers des trains de banlieue la seule répression qui, si elle peut rassurer, engendre une tension croissante et aux clients des TGV européens la présence de « stewards améliorés » qui concurrencent efficacement l’avion. Ces projets impliquent aussi une redéfinition sociale de la population des contrôleurs et une redéfinition morale de leurs tâches. Ils vont de pair avec l’élévation du niveau de recrutement et l’évolution de la formation reçue par les jeunes agents. Ceux-ci sont à présent embauchés avec des bacs professionnels ou parfois des BTS, le BEP ne suffisant plus de fait quand aucun diplôme n’était exigé il y a quelques années. Ces jeunes contrôleurs plus scolarisés sont peut-être plus disposés à investir le service d’hôte et la politique de modernisation de l’entreprise, surtout s’ils ont connu le chômage et le travail intérimaire. La certification sécurité que comporte leur formation a été allégée. Ce renouvellement progressif de la population se traduit aux yeux des représentants de la filière par une moindre homogénéité et un déclin du « sentiment de corporation ».\nQuant aux plus anciens, ils peuvent lire dans l’avenir que leur réserve l’entreprise une forte réduction programmée du nombre des contrôleurs. Certains entrevoient également la disparition de la façon même dont ils construisaient la dignité de leur métier, en jouant de sa diversité et de son ambiguïté. Le contrôleur n’est pour eux ni un « flic au rabais » ni un « valet ». Or les projets de la direction tendent à rapprocher les contrôleurs des deux pôles les plus méprisés de leur travail. Dans une entreprise publique où beaucoup de métiers sont ouvriers ou vécus comme tels, la répression et le service d’hôte réaffirmés s’identifient un peu plus au dirty work. Nombre de contrôleurs refusent de se transformer en « hôtesses d’accueil » ou en « stewards améliorés » à la disposition de clients pressés. Ils redoutent d’avoir à revêtir un « masque commercial », tout comme les agents des guichets sont là pour assurer un service et non pour vendre des « Produits », répondre à une demande et non la susciter. Comme si l’image du vendeur était associée à une forme d’aliénation, celle que décrivait Charles Wright Mills au tout début des années 1950 - « Quand les cols blancs obtiennent un emploi, ils ne vendent pas seulement leur temps et leur énergie, mais leur personnalité. Ils vendent, à la semaine ou au mois, leurs sourires et leurs gestes aimables ; ils doivent refouler surle-champ toute colère ou agressivité. Ces traits de caractère font partie du commerce ; ils sont nécessaires à une meilleure distribution des biens et des services. Et voilà nos machiavels à la petite semaine qui utilisent leurs talents personnels au bénéfice des autres, selon des règles fixées par leurs supérieurs. [...] Tous les jours [ils] vendent de petits morceaux d’eux-mêmes, pour essayer de les racheter le soir ou à la fin de la semaine en monnaie de « rigolade ». Par les distractions, l’amour, le cinéma, intimité ressentie par personne interposée, ils reconstituent leur moi et deviennent d’autres hommes » .\nPourtant les contrôleurs sont attachés à leur fonction d’accompagnement des trains, c’est-à-dire à leur propre définition du service d’hôte. Beaucoup se sentent d’abord investis d’une mission de sécurité et conçoivent leur présence comme un recours. Pendant le trajet, ils détectent les éventuels dysfonctionnements techniques qui mettent en danger la tranquillité des voyageurs et consignent sur leur carnet les réparations à engager. Ces « rapports d’accompagnement » permettent l’amélioration du service proposé. Pour Jacques V., les trains ne sont pas des « petits trains électriques » mais d’impressionnantes machines exigeant la présence d’agents formés. « Faire un train » ne s’improvise pas et cette compétence largement forgée par l’expérience est pour les contrôleurs la manifestation même de leur conscience professionnelle . Elle les rattache enfin à l’identité de l’entreprise retravaillée par les personnels exécutifs. La SNCF est en effet l’une de ces « vieilles institutions dont le service public cimente fortement la culture et où les savoir-faire professionnels, la prouesse technique sont la garantie de la qualité du service rend » . Les projets formulés par la direction menacent ainsi le rattachement des contrôleurs au roulement, à l’environnement matériel et technique des trains, à leur géographie pratique. L’avenir qui se profile à travers la double contrainte du service d’hôte et de la rentabilité des perceptions les sépare un peu plus des agents de conduite. Or ce sont les conducteurs -« les « mécaniciens » - qui symbolisent le plus ces savoir-faire et ce « patriotisme d’entreprise », forme concurrente d’investissement professionnel que tendent à défaire les politiques de management importées du secteur privé.\n . L’enquête menée ne permet pas de situer cette logique de distinction dans l’espace des modalités possibles d’ajustement au métier de contrôleur.\n . On retrouve ici l’ambigulfté du positionnement professionnel et social des contrôleurs. Employés du secteur public, certains revendiquent cependant une appartenance au monde ouvrier liée à leur origine sociale, à leurs réseaux de relations et au risque de précarisation dont ne les protège pas totalement leur statut, tout comme les machinistes RATP. Voir sur ce point Schwartz (0.), « Sur la question corporative dans le mouvement social de décembre 1995 », Sociologie du travail, n° 4, 1997, p. 449-471 et Macé (E.), « Service public et banlieues populaires... », op. cit.\n . Arborio (A.-M.), « Savoir profane et expertise sociale... », op. cit., p. 97.\n . Wright Mills (C.), Les cols blancs..., op. cit., p. 13 et p. 272.\n . D’où leur protestation lorsqu’ils sont remplacés, pendant les grèves, par des cadres ignorant presque tout des conditions pratiques de la sécurité à bord des trains, protestation qui renvoie au sentiment d’une non-reconnaissance professionnelle.\n . Chambat (P.), « Service public et néolibéralisme », op. cit., p. 634.