La Gouvernance d'Entreprise, Note d...\nLes pratiques d'achat d'information...\nCombien sont-ils en France, cette année-là, à comprendre l’ampleurde l’événement, quand le 11 janvier 1994, Al Gore, vice-président des États-Unis, défend, au Super Highway Summit de Los Angeles, la NationalInformation Infrastructure (NII), lancée en septembre 1993, devant uneassemblée d’entrepreneurs des nouvelles technologies. Al Gore souhaite nonseulement y expliquer le programme, mais y lancer un appel à l’initiativeprivée sous couvert de l’Etat. Entre interventionnisme et pur libéralisme, ilsouhaite redéfinir un nouveau modèle de coopération Etat/Privé : celui d’unepuissance économique mondiale s’appuyant sur le libre marché intérieur etconduit par le gouvernement fédéral, chargé de pourfendre les barrièrescommerciales qui tenteraient d’endiguer le « free flow of information »(MATTELART, 2003). Ce discours fait suite à celui de Washington, devant leNational Press Club, où il avait insisté sur les principes qui guidaient leprogramme gouvernemental. Ces deux discours vont former la base de lacélèbre intervention de Gore devant l’International Communication Union, le21 mars 1994. Discours plus politique et plus consensuel, il tente d’engager lacommunauté internationale dans la mise en place d’une Global InformationInfrastructure (GIS), et ce sur la même base que la politique américaine. Cediscours connaîtra une postface, le 17 octobre 1994, au CenterCom,réunissant les plus grands intérêts privés de la planète en matière de nouvellestechnologies de l’information et de la communication...\nat Fabrice Berrahil\nLoubna EL Yemli\nat Université Ibn-Tofail\nChloé MASTER CPP PROMO 2007\nSous la direction d’Amar Lakel\nForum CPP - Rapport 2008\nLe web administratif en France\nRapport!2008! [LE!WEB!ADMINISTRATIF EN!FRANCE]\nListe des étudiants!..........................................................................................................................!5!\nSciences Po Bordeaux!..............................................................................................................!6!\nLe portail Forum CPP!.....................................................................................................................!6!\nEn guise d’introduction : petite histoire de l’e-administration à l’heure d’Internet.!......!7!\nSoutenir l’économie numérique par l’offre d’information publique.!..............................!9!\nLa réingénierie des processus administratifs au service d’une meilleure efficacité!.!12!\nLa mise en réseau de l’Administration au service de la simplification administrative.\nI – Les projets technologiques au cœur des processus communicationnels!.................!20!\nSection 1 – Rationalisation des processus dans le back office : dégager la valeur\npour mieux gérer la complexité.!.............................................................................................!22!\n§1 - la réingénierie des processus administratifs : pour une plus grande\nsimplification des relations avec l’administration ?!........................................................!23!\n§2 - La dématérialisation des procédures par les TIC : une industrialisation de\n§3 – L’administration électronique est-elle possible ?!...................................................!26!\nSection 2 – Du « guichet unique » au « Bureau Virtuel » : vers une administration 2.0.\n§1 - la valorisation du front office : mettre l’usager au cœur du processus.!..........!29!\n§2 - le développement du middleware comme intermédiation : renforcer\nl’écoute de l’usager.! ..............................................................................................................!32!\n§3 - du « bureau virtuel » à la « maison des services publics » : le pilotage de\nl’administration électronique.! ..............................................................................................!33!\nSection 3 – Interconnexion des acteurs et des ressources : la mise en réseau des\n§1 - l’interconnexion des systèmes d’information des administrations! ....................!37! .\n§2 - l’interconnexion de l’information : données et processus!...................................!39!\n§3 - l’interconnexion des acteurs : les méta-annuaires d’agents publics!...............!42!\nII – Méthodologie de l’enquête.!..................................................................................................!47!\nSection 1 – Les objectifs de l’enquête : un soutien au projet d’administration\n§1 – Evaluation des sites web public : une tradition dans le management public\n§2 – Une rupture copernicienne : mettre l’expérience de l’usager au cœur de\n§3 – Le tableau de bord de l’administration électronique : une aide au pilotage\nSection 2 – Grille d’enquête : Traduire en indicateurs les objectifs politiques et\n§1 – Hypothèses de recherche!............................................................................................!55!\n§2 - Variables de l’enquête : les missions de la communication électronique\n§3 – Tableau de codes : des indicateurs au service d’un tableau de bord!..........!60!\nSection 3 – Plan d’enquête et échantillon : une enquête d’envergure nationale!..!62!\n[LE!WEB!ADMINISTRATIF EN!FRANCE] Rapport!2008!\n§1 – Le choix d’une enquête descriptive!.........................................................................!62!\n§2 – La conduite du projet!....................................................................................................!63!\n§3 – Echantillon représentatif!...............................................................................................!64!\nIII – L’analyse des résultats!.............................................................................................................!68!\nSection 1 - Le tableau de bord de la communication électronique publique : une\ne-administration à deux vitesses!..............................................................................................!69!\n§1 – Introduction à l’Indice global D’Administration Electronique : l’IDAE!.............!69!\n§2 - Mieux informer le citoyen par les TIC : un pari en passe de réussir!....................!70!\n§3 – Le nouveau modèle d’administration en ligne : un projet en panne!............!73!\nSection 2 - Analyse séquentielle des indicateurs : un paysage pluriel des dispositifs\n§1 – Une politique de communication externe largement diffusée!.........................!80!\n§2 – Un seuil qualitatif fracture le paysage numérique de l’administration! ...........!81! .\n§3 – La dématérialisation de l’administration : pause ou panne ?!...........................!84!\nSection 3 - Typologie du site web administratif : une professionnalisation très\ninégale de la communication publique électronique!.....................................................!86!\n§1 – Principe de transparence et culte du secret : la mise à nu des organisations,\nune question culturelle.!..........................................................................................................!86!\n§2 – Un saut générationnel entre les offres publiques d’informations : naissance\nd’une fracture numérique.!....................................................................................................!88!\n§3 – La dématérialisation de l’administration : une utopie électronique ?!............!89!\nAnnexe 1 : Les enquêteurs!........................................................................................................!95!\nAnnexe 2 : Questionnaire!..........................................................................................................!96!\nAnnexe 3 : L’échantillon par grappe!...................................................................................!104!\nLa liste des sites web publics!...................................................................................................!105!\nLa maturation des métiers de la communication publique conduit à une prise en\ncompte croissante des spécificités des organisations à vocation d'intérêt général et de\nservice public. Les organisations recherchent aujourd’hui des communicants qui soient à\nmême d’assurer une cohérence institutionnelle à l’ensemble de leurs actions de\ncommunication dans un environnement organisationnel particulier: l'institution politique,\nadministrative ou associative. Ce travail nécessite une double compétence qui est à\nl'origine d'un partenariat unique en France entre l'Institut d'Etudes Politiques de Bordeaux\nIV et l'Institut des Sciences de l'Information et de la Communication de Bordeaux III. Inter-\nuniversitaire, Inter-disciplinaire, Inter-sectoriel, ce diplôme permet aux étudiants\nd'effectuer un parcours rare et riche dans la construction de savoir-faire adaptés.\nCette formation insiste tant sur les rapprochements étroits avec les milieux\nprofessionnels, notamment dans les secteurs des organisations publiques, que sur une\napproche théorique du domaine et une bonne compréhension du contexte social. Les\nrecherches en sciences de l'information et de la communication et en sciences\npolitiques doivent permettre à l'étudiant d'avoir une approche critique et prospectiviste\nde son métier et de ses missions pour mieux anticiper les besoins de demain.\nLa première année est propre au parcours spécifique de l'ISIC et de l'IEP, la\ndeuxième année de spécialisation au master « Communication Publique et Politique »\ns'effectue en partenariat IEP-ISIC et se déroule entièrement dans les locaux de l'IEP. Une\nclasse mixte est composée à parité de futurs diplômés de l'I.E.P (5ème année) et\nd'étudiants de l'ISIC (5ème année). Les enseignements de Sciences Po et de l'ISIC\npermettent d'acquérir une double compétence dans un environnement\ninterdisciplinaire. Sont abordées notamment la mutation des institutions publiques, la\nréforme de l'Etat, la construction du discours, de l'image fixe et animée, des relations\ndans l'espace public. Des conférences et séminaires animés par des professionnels et des\nchercheurs permettent aux étudiants de se préparer à leurs futurs métiers en suivant\nl’évolution du domaine. Les questions d'administration électronique et d’eGovernment\nfont l'objet de travaux de recherche et de veille permettant aux étudiants\nd'appréhender la communication publique du XXIème siècle.\nC'est dans le cadre de ces recherches qu'un rapport sera publié et présenté\nannuellement lors du Forum CPP au cours du mois de mars. Ce rapport est destiné aux\nprofessionnels de la communication publique et politique, aux enseignants-chercheurs\nspécialistes du domaine, aux cadres et dirigeants des organisations publiques, aux\nétudiants qui se destinent à la fonction publique. Nous voudrions remercier toutes les\nénergies mobilisées annuellement pour que ce rapport puisse voir le jour. Tout d'abord,\nl'ensemble des étudiants de la promotion 2007, qui ont su mener avec pugnacité une\nenquête de grande envergure. Puis les étudiants de la promotion 2008, chargés de\nvaloriser le travail de leurs camarades. Pour permettre la tenue de cet événement de\nhaute facture, Fabienne Bourrier, Marine Gimbert, Vincent Opoix, Alexandra Morge,\nAlexandra Pons ont été dirigés par Valérie Genebes, professionnelle associée, spécialisée\ndans la communication événementielle et les relations presse. Enfin, nous remercions la\ndirection de l'ISIC, en la personne de son directeur, Philippe Loquay, et celle de Sciences\nPo Bordeaux, notamment son directeur, Vincent Hoffmann-Martinot, et son secrétaire\ngénéral, Didier Chabault, pour le soutien qu'ils nous ont apporté.\nAmar Lakel Pierre Lefébure\nResponsable du Master CPP Responsable du Master CPP\nMaître de Conférences en SIC à Maître de Conférences en Sciences\nl’ISIC-IUP, Bordeaux 3. politiques à l’IEP de Bordeaux 4.\nChercheur au Groupe de Chercheur au SPIRIT (CNRS-IEP de\nRecherches en Communication Bordeaux)\ndes Organisations (GRECO)\nL’enquête a été menée sous la direction de Monsieur Amar Lakel, Chercheur\nau GRECO, Maître de conférences en sciences de l’information et de la\ncommunication à l’Institut des Sciences de l’Information et de la\nCommunication (ISIC) et Responsable du Master Communication Publique\nPublique pour l’université de Bordeaux III.\n- AUGEY Chloé\n- BAUDEN Clémence\n- BERRAHIL Fabrice\n- CLEMOT Nelly\n- COC Maxime\n- De CASABIANCA Charlotte\n- DEKERGAL Pauline\n- DELARUE Myriam\n- DESBOUVRIES Manueline\n- DUPUY Marion\n- ERRAMILI Mariya\n- GUILLERME Jeremie\n- GUITTON Anne\n- LALLEMANT Lidwine\n- MARANDE Gregory\n- MERLIN Pauline\n- NGUYEN Nhuminh\n- PERROCHON Brice\n- PEYNAUD Christophe\n- PRAHA Marion\n- PROUX Solenne\n- ROUCHEUX Marion\nL’institut des Sciences de l’Information et de la Communication\n(ISIC) a été créé en 1991. Il a acquis une rapide notoriété dans\nles métiers de la communication. L’institut forme des spécialistes\nde la stratégie organisationnelle, de l’audit et du diagnostic\ncommunicationnel. D’anciens étudiants de la formation sont\naujourd’hui responsables d’entreprises de conseil ou d’agences et viennent\napporter leur expertise en tant que professionnels.\nLa formation de Master s’ouvre encore plus au domaine du « conseil »,\ndomaine où les agences ont des besoins et des difficultés à recruter. La\npédagogie active mise en œuvre consiste à faire travailler les étudiants en\nréponse à des commandes d’entreprises et sur des recherches appliquées.\nElle est le gage d’une insertion professionnelle rapide.\nL’établissement a été créé par décret le 4 mai 1948 sous le\nnom d’institut d’Etudes Politiques de l’université de Bordeaux\nIV ; Maurice Duverger est devenu son premier directeur. Il a\nobtenu le statut d’établissement public et a pris son nom\nactuel en application du décret du 18 janvier 1969. C’est un\nétablissement public à caractère administratif rattaché à l’Université\nMontesquieu - Bordeaux IV. Son directeur actuel est Vincent Hoffmann-\nMartinot depuis Juin 2007.\nCet institut forme des spécialistes de la vie politique, des collectivités\nterritoriales, et conformément à sa vocation originelle, l’IEP forme les futurs\ncadres du service public, tant au travers de sa formation initiale que par ses\npréparations aux concours de catégorie A. L’enseignement permet de\nconsolider une culture générale solide, nécessaire dans la gestion et la\ndirection de tout projet.\nLe portail Forum CPP\nEn guise d’introduction : petite histoire de l’e-\nadministration à l’heure d’Internet.\n« Ce que doit être l'Internet public : un outil nouveau de la relation des citoyens et des usagers à l'Etat,\nun lieu d’exercice du "service public", dans la recherche d’une relation à la fois personnalisée et de\nproximité. » (DIRE, 2000)\nEn réaction au programme américain de la « National Information\nInfrastructure », lancé en septembre 1993, le Conseil de l’Europe a exigé\nqu’un groupe d’experts et de personnalités importantes, issus de « tous\nhorizons », lui rédige un rapport qu’il pourrait étudier à la réunion de Corfou\n(24-25 juin 1994). Cette étude portant sur une « infrastructure in the sphere of\ninformation » devait servir de base au programme pour une « European\nInformation Infrastructure » (EII), qui soutiendrait la comparaison avec la NII\ndans le cadre de discussion plus large sur la Global Information Society (GIS).\nLe 26 mai 1994, soit deux mois après le discours d’Al Gore devant l’ITU, le\ncommissaire européen Martin Bangemann présente publiquement son\nrapport. Le rapport Bangemann est le fruit d’un groupe tellement homogène\nqu’il produit une pensée politique ultralibérale qui, même au sein de la\nCommission, met mal à l’aise. Loin de jouer sur l’équilibre entre volontarisme\néconomique et messianisme social, le rapport rompt l’alchimie politique des\ndiscours d’Al Gore. Au vu des nombreuses réactions, la Commission\ncommanda un second rapport à un Groupe d’Experts de Haut Niveau\n(GEHN), qui se constitua en mai 1995 sous la présidence de Luc Soete. Ce\ngroupe fut chargé d’analyser les aspects sociaux de la « Société de\nl’Information » et publia un premier rapport intermédiaire intitulé « Premières\nréflexions », en janvier 1996, qui fera naître une attente certaine chez les\nacteurs politiques européens. Les nombreuses réactions et discussions\npermettront de densifier le rapport final, qui sera présenté en avril 1997.\n« À l'été 1995, lorsque pour la première fois un gouvernement français a\nvoulu prendre position sur le développement du réseau, la construction d'un\ndiscours politique et la définition d'une action publique dans le domaine de\nl'Internet rencontraient un évident problème de légitimité. » (SORBIER, 2003)\nL’ensemble des témoignages associe à cette date l’émergence de la\nquestion de l’Internet en France. François Fillon, alors Ministre des\ntechnologies de l'information et de la poste, sous le premier gouvernement\nJuppé, associe la modernisation de l’Etat au développement d’Internet. En\n1995, l'Internet était surtout une affaire d'infrastructures, de déploiement de\nnouveaux réseaux, une affaire de « tuyaux.» Pourtant « l’administration\ncommunicante », nom du rapport du COSIFORM daté d’octobre 1996,\nmontre très tôt une prise en compte de l’Internet dans les projets\nd’administration électronique. Mais pour l’heure, c’est la norme EDIFACT, fruit\nd’années de réflexion qui semble au cœur des problématisations. L'Institut\nInternational d'Administration Publique (IIAP) et l'Ecole Nationale\nd'Administration Publique du Québec (ENAPQ) avaient organisé une\nrencontre, à Québec, les 20 février et 1er mars 1996, sur le thème de la\n« modernisation de l'administration publique et utilisation des technologies de\nl'information : pratiques françaises et pratiques québécoises ». Si Internet\némerge, on commence tout juste à percevoir en quoi le Web va nécessiter la\nrefondation de la réflexion menée jusque-là par l’entrée en masse de l’usager\ndans l’échange électronique.\nSoutenir l’économie numérique par l’offre d’information publique.\nLe Premier ministre de l’époque, Alain Juppé, a très tôt prescrit à chaque\nadministration d'être présente sur Internet avant le 1er décembre 1997 (circulaire du\n15 mai 1996) puis a donné, en janvier 1997, des instructions pour faciliter les\ntéléprocédures entre les administrations et les entreprises. Mais très vite « la société\nde l’information » devient un débat de premier plan. Au niveau européen, la\ncommission commanda un « contre rapport » Bangemann à un Groupe d’Experts de\nHaut Niveau (GEHN) qui se constitua en mai 1995 sous la présidence de Luc Soete. Ils\nfurent chargés d’analyser les aspects sociaux de la « Société de l’Information ». Ce\ngroupe publia un premier rapport intermédiaire intitulé « premières réflexions », en\njanvier 19961 qui rencontra un vif succès chez les acteurs politiques européens. Les\nnombreuses réactions et discussions vont permettre de densifier le rapport final qui\nsera présenté en avril 19972.Un groupe de chercheurs français en sciences sociales\nva jouer un rôle primordial parmi les intervenants, orientant le débat vers les usages\nsociaux des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Manuel\nCastells, Isabelles Pailliart et Yves Lasfargue, chercheurs en sciences de l’information\n« Construire la société européenne de l’information pour tous, premières réflexions du Groupe d’experts de\nhaut niveau, rapport intérimaire », janvier 1996.\n« Construire la société européenne de l’information pour tous, Rapport final du Groupe d’experts de haut\nniveau, », avril 1997.\net de la communication, vont apporter leur expertise des usages sociaux et\norganisationnels pour offrir un regard plus politique sur Internet. L’Assemblée\nNationale, sous la demande du Premier ministre, délègue le député Patrice Martin\nLalande à une mission qui aboutira au rapport : « Internet, un défi pour la France »\n(MARTIN-LALANDE, 1997). Parallèlement, les sénateurs Alain JOYANDET, Pierre\nHÉRISSON et Alex TÜRK, aboutissent aux conclusions de leur mission dans le rapport\n« L'entrée dans la société de l'information » (HERRISSON, JOYANDET, TURK, 1997). A\nl’image du rapport contemporain du sénateur René Trégouët, « Des pyramides du\npouvoir aux réseaux de savoirs » le temps est à « l’évangélisation » de la classe\npolitique et de la mise en agenda de l’Internet comme priorité nationale. La réforme\nréussie de France Télécom affaiblira l’un des grands acteurs de la résistance à\nl’entrée des NTIC en France (ALCAUD et LAKEL, 2004).\nTous les acteurs ayant pris part à l’entrée de la France dans le projet « Société\nde l’Information » s’attachent à dire que le PAGSI est l’élément déclencheur d’une\npolitique nationale. « Entre 1995 et 1997, l’administration découvrait Internet avec\nbeaucoup de réticences. Puis avec le PAGSI, le cadre consacré aux services publics\na changé l’état d’esprit. La modernisation par Internet devenait un objectif\ns’imposant à toutes les administrations. » (BAQUIAST, 2001) Lionel Jospin reprend les\npréconisations européennes d’un engagement de l’Etat comme locomotive de\nl’innovation largement adaptée par le gouvernement précédent. « Un engagement\naffirmé et soutenu du gouvernement est nécessaire. » (JOSPIN, 1997) Le\ngouvernement s’engage donc à émettre un signal fort pour assurer les\ninvestissements et l’engagement d’investissements publics pour former les bases d’un\nmarché émergent. « Ce programme d'action aura pour vocation de constituer une\nréférence pour les administrations, mais aussi et surtout pour les autres acteurs de la\nsociété, qui réclament une intervention volontaire, lisible et durable de l'Etat. »\n(JOSPIN, 1997) L’Etat doit donc s’investir pour combler le retard français.\nLe programme ambitieux du PAGSI, qui suit le discours d’Hourtin, listant près\nde 218 projets, développe la méthode du foisonnement des initiatives de base\nsubventionnée par une batterie de financements : il semble que l’immensité de\nl’innovation, qui semblait toucher tous les secteurs d’activité de l’Etat, n’offrait pas\nde point de vue clair sur les orientations à prendre. L’équipe du PAGSI, même si elle\navait su présenter des orientations précises sur les enjeux de la future « Société de\nl’Information », semblait vouloir s’appuyer sur les acteurs administratifs qui avaient su\nmultiplier les initiatives novatrices.\nLa politique des grands travaux choisit trois champs d’intervention pour\nsoutenir l’offre. L’école, la culture et les services publics apparaissent alors comme\ntrois objets privilégiés car ils permettent d’user légitimement des subsides publics tout\nen soutenant le développement d’un marché de l’Internet. C’est ainsi que\n« L'amélioration des relations entre l'administration et le citoyen [devînt] un souci\nconstant du gouvernement. » (PAGSI, 1998). Dans un premier temps, c’est une\npolitique de l’offre semblable à celle engagée par le ministère de la culture qui sert\nde base au programme d’incitation. « Dans cette perspective, je souhaite que les\nexpériences engagées pour permettre à chacun de trouver sur Internet les\nformulaires administratifs indispensables à l'accomplissement de certaines\ndémarches soient généralisées. (…) Pour répondre à l'exigence démocratique de\ntransparence de l'Etat, un accès plus aisé à l'information publique est par ailleurs\nindispensable. » Ainsi, la mise à disposition de ressources publiques sur Internet et\nl’exigence démocratique de transparence se rencontrent pour former un couple de\nbase pour l’émergence du concept d’administration électronique. « Depuis près de\nvingt ans, l'accès aux documents administratifs est devenu une véritable liberté\npublique ; aujourd'hui, la technologie facilite les conditions de leur diffusion. »\nL’Internet public semble ouvrir l’accès possible à une transparence administrative à\nun moindre coût et promet dès 1997 une ouverture des administrations à condition\nde s’engager dans la révolution numérique.\nLe PAGSI voulait faire vite, non seulement pour combler le retard sur les pays\nles plus avancés, mais aussi pour créer une dynamique porteuse. Cette logique du\nsignal visait en effet à afficher la volonté de l’Etat d’appuyer les investissements. Au\nsein du PAGSI, les NTIC sont avant tout pensées comme une « Numérisation de\nl’information » qui accélère « l’informatisation des modes de production et\nd’échange » et offre à la France « la croissance de la part immatérielle de la\nrichesse produite » qu’elle attend pour soutenir son économie. « se prendre elle-\nmême pour objet dans une logique politique qui est une logique de démonstration --\nprolongeant ici une logique qui est, encore et toujours, celle de l'évangélisation. »\n(SORBIER, 2003) Ce projet connaîtra très tôt de remarquables réussites (le projet\nGallica de la Bibliothèque Nationale de France, la bibliothèque des rapports publics,\nmais surtout le portail service-public.fr). Le développement des sites Internet publics\nvise à constituer une offre attractive et conséquente pour enclencher l’acte de\nconnexion de l’usager des services publics. Un plan de numérisation par Ministère,\nappuyé par la Documentation française, doit permettre d’offrir en ligne, aux acteurs\néconomiques, des ressources stratégiques à forte valeur ajoutée. Une mobilisation\ndes données publiques essentielles exige un plan de recensement et de diffusion de\nressources gratuites pour rendre l’Internet plus attractif.\nEn 1997, le thème de l’allègement des formalités par les téléprocédures n’est\npas une nouveauté en France. Les projets EDIFACT avaient largement balisé la\nproblématique. Mais c’est le PAGSI qui inscrit au titre de l’un de ces chapitres\nprogramatiques, la modernisation du fonctionnement de l’État par la mise en réseau\nde l’administration. Si, en 2001, Thierry Carcenac fait le bilan du PAGSI, c’est pour\nmieux signifier qu’une période se termine. « Il faut partir d’un premier constat : la\nformidable réussite du PAGSI depuis sa mise en œuvre il y a trois ans. C’est cette\nréussite qui impose aujourd’hui un nouveau temps de réflexion stratégique. En effet,\nles constats de 1998 et la méthode alors mise en place par le PAGSI doivent\naujourd’hui – du fait de leur succès même – être prolongés et dépassés: les objectifs\nfixés à l’époque sont pour une large part atteints, les moyens imaginés doivent à\nprésent être complétés sur la base de trois ans d’expérience supplémentaires. » Si\nl’on ajoute à cela, la politique d’investissement dans les infrastructures de l’Internet,\nforce est de constater qu’en trois ans, la quasi-totalité des fonctionnaires ont un\nmicro-ordinateur connecté à Internet, à l’instar de la quasi-totalité des écoles, que la\nFrance possède l’une des meilleures législations en matière de droit sur Internet, que\nplus des deux tiers des formulaires de toutes les administrations françaises sont\nnumérisés et téléchargeables. Cependant, la même année, Jean-Paul Baquiast\nconstate « tous ces projets se heurtent à de nombreuses résistances internes ne\ndonnant que sur des ouvertures partielles, souvent en cours de développement. »\nTout porte à croire, selon ces auteurs, que l’administration, prise dans son ensemble,\npourrait avoir fait le « gros dos » à l’arrivée des NTIC. Les technologies telles\nqu’Internet ont été largement acceptées comme nouvel outil de communication et\nde présentation (« sites vitrines ») à condition qu’elles ne remettent pas en cause les\nhabitudes de travail, les statuts et la culture administrative de chacun. Les\nadministrations n’auraient donc été que faiblement concernées par les NTIC,\ncomme outil de modernisation des organisations. En 2001, la question de\nl’administration électronique a du mal à prendre. Si la culture des acteurs\nadministratifs n’est sûrement pas à négliger, l’immensité d’un programme qui\ndépasse largement les capacités budgétaires mobilisées et le temps incompressible\nde l’acquisition de technologies nouvelles dans un retard français indiscutable vont\ntout autant gouverner le choix des priorités de ce que l’on appelle aujourd’hui la\npremière période de la politique publique de l’administration électronique.\nLa réingénierie des processus administratifs au service d’une\nLes administrations disposent depuis longtemps de systèmes informatiques qui\nont permis des gains de productivité et d’efficacité importants, notamment par\nl’automatisation des actes de gestion interne. On l’a vu, c’est au niveau des\nministères que les programmes de modernisation de l’Etat se sont toujours\ntransformés en projets opérationnels. Mais il s’agissait jusque-là pour l’essentiel d’une\ninformatique de production dans un espace clos et contrôlé. A partir de 1996, le\nPremier ministre Alain Juppé, sur avis de François Fillon, avait fixé comme objectif\npour l’informatique administrative de contribuer à moderniser l’organisation\nadministrative. Nous dirions aujourd’hui que la priorité était au « back office ». Au sein\ndes ministères, la réforme de l’Etat et les systèmes d’information devaient connaître\nun rapprochement autour des projets de modernisation. A partir de la circulaire du\n16 septembre 1996, relative aux schémas directeurs ministériels, les systèmes\nd’information et de télécommunication devaient viser à « l’amélioration de la\nqualité et de l’efficacité du service public, ainsi que la simplification des relations\navec les usagers. » Le PAGSI va renforcer les cadres ministériels en engageant\nchaque ministère à lancer un PAMSI. En 1998, le programme pluriannuel de\nmodernisation des administrations (PPM) du 1er ministre, à travers ses objectifs,\nrenforce la liaison entre la Réforme de l’Etat et les NTIC. Les ministères ont donc\nl’initiative des simplifications administratives relevant de leur département « il\nappartient à chaque ministre de prendre en charge les procédures qui relèvent de\nson département et d’élaborer les conditions, dans les conditions prévues par l’art\n1er du décret du 2 décembre 1998, un programme annuel de simplification des\nformalités et des procédures administratives, qui s’inscrira dans le cadre plus large de\nprogrammes pluriannuels de modernisation de son administration » dans le respect\nde la circulaire du 31 décembre 1999 relative à l’aide aux démarches\nadministratives sur Internet.\nDeux ministères voudront s’engager dans cette seconde étape se disputant le\nleadership de la réforme. Dès le départ, cette dernière étant pensée comme un\nprojet transversal basé sur un renforcement des instances interministérielles, le\nministère de la réforme de l’Etat y voit une question liée à ses prérogatives. Mais tous\nles ministères ne se valent pas. Un certain ministère jouit, au sein de la haute\nadministration, d’une prééminence indiscutée : le Ministère de l’Economie, des\nFinances et de l’Industrie. A plusieurs titres, il possède de nombreux atouts pour\nmarquer des avancées significatives en matière d’administration électronique. Il\ns’agit de l’un des deux piliers des pouvoirs régaliens avec l’emploi de la force\npublique (Ministère de l’Intérieur). Lourd de ses 180 000 agents, le ministère est un\npetit Etat dans l’Etat. De plus, il possède le privilège de préparer le budget et en tire\ntoutes les conséquences sur la détermination des urgences. A ce titre, il va attirer la\ntrès grande majorité des budgets consacrés à la réforme de l’Etat par\nl’administration électronique et pourra se targuer de devenir une administration\nLe discours de Michel Sapin, à Hourtin en août 2001, apparaît donc comme\nune véritable tentative de relance du PAGSI. Le ministre de la réforme de l’Etat tente\nd’assumer, sous son ministère, le leadership d’une réforme profonde de la relation de\nl’Etat et du citoyen, et par delà du mode global d’organisation du travail\nadministratif. Mais par ce programme, le ministre va opérer une modification\nprofonde du PAGSI, qui consiste à associer les NTIC non seulement à la simple\ninformatisation des services mais également au projet d’un demi-siècle de\nmodernisation des processus de l’Etat. « L’essor des téléservices publics, la réforme\n(attendue depuis plus de 40 ans) de l’ordonnance de 1959 sur le budget de l’Etat, la\nmise en route d’une gestion prévisionnelle de l’emploi public en fonction des besoins\ndes usagers et les évolutions démographiques, la priorité donnée à la simplification\ndu langage administratif dessinent les contours d’une pratique nouvelle de la\nréforme, centrée sur les attentes des citoyens, bien loin des traditionnels ‘mécanos\nadministratifs’. » La conclusion place sans équivoque les NTIC en position de levier\nincontournable d’une transformation de l’Etat bureaucratique sans cesse\nQuand Laurent Fabius reprend le ministère de l’économie, des finances et de\nl’industrie (rebaptisé MINEFI) en 2000, une série d’évènements a déterminé son\nentrée en fonction et indirectement la politique des NTIC du ministère. D’une part, la\ndémission relativement rapide de son prédécesseur en fait l’homme providentiel\ndoté d’une solide expérience comme ministre de l’Economie et surtout ancien\n« Premier Ministre de la France ». De plus, le ministère sort d’un conflit social très dur\nen raison d’une levée de boucliers massive devant la tentative radicale de réformer\nl’organisation administrative. Cet échec total oblige à élaborer une nouvelle\nstratégie de changement qui passe par des médiations nouvelles. Enfin, les experts\nen charge de la politique économique au sein de la mission économie numérique\n(MEN) commencent à observer très tôt les signes de la tempête financière qui va\nbalayer la bulle Internet en un semestre. Ainsi, les NTIC vont se retrouver au cœur\nd’une nouvelle configuration qui aboutira au projet E-Ministère, présenté au\ncolloque « e-administration, e-gouvernement : au service de la société de demain, »\norganisé par l’Institut de la Gestion Publique et du Développement Economique, le\n10 décembre 2001. Ce colloque, qui rassemble toute la haute administration, reste\npour de nombreux témoins la date de lancement de l’administration électronique\nau ministère et peut être en France. Pourtant, si Laurent Fabius, dans sa déclaration,\naffirme s’intégrer au cadre du PAGSI, sa démarche s’inscrira en rupture radicale\navec la première période pour exprimer un programme montrant la rapide\nmaturation des enjeux des NTIC dans l’organisation de l’Etat. Le point marquant de\nsa profession de foi est, au sein même du projet e-administration, l’indissociabilité\nd’une réforme organisationnelle, du développement technologique et d’une\ntransformation culturelle. De ce programme naîtra un nouveau modèle d’Etat. Ce\nmodèle normatif servira de justification et de référentiel d’action au programme de\nchangement organisationnel. « Dans le cadre de la réforme de la modernisation du\nMinefi, j’ai lancé le 5 juillet le projet e-ministère, qui offre une illustration de\nl’administration du futur et correspond à une projection de l’ensemble de nos\nmissions dans la société de l’information. Ce projet place l’usager au centre des\npréoccupations de l’administration. Ce nouveau modèle relèverait de « la continuité\net de la réactivité du service, de l’humanisation et de l’action en réseaux ». Trois axes\nde réformes émergent dans cette intégration des NTIC. L’efficacité des processus,\nqui se doivent de construire un « service public plus performant et plus proche, plus\nréactif et plus simple (…) L’objectif d’e-administration ne se limite pas à une\névolution sectorielle, il concerne l’avenir même du service public. » Le second axe\nvise la réduction des dépenses de l’Etat. Le contexte de restriction budgétaire étant\ninvoqué comme une contrainte, il est rappelé que toute administration dépensière\ndans son fonctionnement soit, prive les services publics destinés à l’usager, soit\nentraîne une hausse d’impôts. Le troisième axe s’appuie sur un décloisonnement de\nl’administration et une ouverture aux échanges. Il s’agit «d’associer les acteurs –\npersonnels, usagers, citoyens- au changement en développant la culture du\ndialogue et de la négociation, qui est le contraire même du chantage (…) en\ndonnant une plus grande place à nos partenaires dans le processus d’expertise et\nd’analyse. » Pour la première fois dans la construction de la politique des NTIC, un\nministre français affirme comme prioritaire cette synthèse entre innovation\ntechnologique, conduite du changement et éthique démocratique.\nLe rapport « Hyper-République » (DE LA COSTE, 2003) du gouvernement\nRaffarin, deux ans plus tard, reprendra en grande partie la réflexion menée depuis le\nrapport CARCENAC au sein des ministères. Cette synthèse enrichie aura le mérite de\nrappeler que le sujet était toujours à l’ordre du jour au niveau d’une politique\npublique globale. « Pourtant le chantier de l’administration électronique est en\npleine ébullition. Il propose donc d’engager un plan d’action sur cinq ans dans le\ncadre de la nouvelle Agence pour l’Administration Electronique (ADAE), créée par\nle plan RE/SO 2007, lancé par le Premier ministre Jean-Pierre Raffarin. Le projet est à\nnouveau très ambitieux. « La réforme du nouveau gouvernement, élaborée durant\nla première année, est assez importante. C’est un peu « les systèmes d’information\nde l’Etat au risque de la réforme de l’Etat » ou « la réforme de l’Etat au risque de l’e-\nadministration. » (DARDAYROL, 2003) Pourtant, la déclaration générale de Jean-\nPierre Raffarin semble s’engager très traditionnellement dans une conduite d’une\npolitique publique des NTIC assez minimale. C’est sans aucun doute, le discours de\nFrancis Mer, le lundi 7 octobre 2002, devant le comité technique paritaire ministériel\nqui marquera, par son engagement et la radicale structuration d’un programme de\nréformes profondes de l’administration. Pourtant, si les NTIC ont disparu comme objet\nen soi de la politique de réforme, c’est pour mieux consacrer son mariage avec le\nparadigme du new public management. Le programme de réformes reposera en\neffet sur trois piliers majeurs : la nouvelle constitution budgétaire (LOLF), qui permet\nd’organiser les ressources en mission, les TIC qui viennent assurer l’infrastructure du\nnouveau modèle de service public et enfin une conduite du changement qui\nrepose entièrement sur la culture du résultat\nIl faudra attendre le projet ADELE pour voir renaître un véritable programme\nd’administration électronique au niveau gouvernemental. Fruit d’une longue\ngestation des politiques publiques depuis presque une décennie, il représente sans\naucun doute le point final d’une démarche d’innovation de l’administration par\nl’intégration des TIC. Dans le rituel protocolaire traditionnel, le président de la\nrépublique fut mobilisé en personne lors de la très solennelle allocution à l’occasion\nde la présentation des vœux des corps constitués le 7 janvier 2004 au Palais de\nl’Élysée. C’est sans aucun doute la première fois en France que le chef de la nation\ns’engage dans la politique d’une réforme de l’administration par les NTIC.\nS’inscrivant dans la suite du discours présidentiel, le premier ministre, Jean-Pierre\nRaffarin, qui se veut le chef de gouvernement le plus proche des français, profita de\nla visite d’une Caisse d’Allocation Familiale à Lyon, un lundi du mois de février 2004\n(le 9 pour être précis), en compagnie de son secrétaire à la réforme de l’Etat, Henri\nPlagnol, pour présenter son ambitieux plan stratégique sur le développement de\nl’administration électronique. ADELE (Administration ELEctronique 2004/2007)\nannonce la mobilisation de 1,8 milliard d’euros pour mettre la France au niveau de\nses voisins européens, dans l’énorme effort d’informatisation des administrations. Le\ntravail gouvernemental aboutit à un Plan Stratégique de l’Administration\nElectronique (PSAE) sur 4 ans (2004-2007), qui doit devenir le schéma directeur\n« cadre au sein duquel doivent s’inscrire les actions des différentes administrations en\nmatière d’administration électronique. Il définit les objectifs qualitatifs et quantitatifs\nà atteindre, ainsi que les moyens alloués pour réussir. » (RAFFARIN, 2004). En somme, il\ns’agit d’un PAGSI II qui, cette fois, est entièrement consacré à l’administration\nélectronique. A sa suite, les objectifs de la politique ADELE sont, dans un premier\ntemps, recentrés sur le principe d’efficacité et de productivité. Il s’agit d’assurer\n« Des services plus rapides, une meilleure circulation de l’information par la voie\nélectronique et des délais d’instruction raccourcis ; des services mieux gérés, une\nmeilleure connaissance des coûts et une mise en commun de projets identiques\nentre administrations ; des services plus efficaces, suppression des tâches\nrépétitives… ». Le rapport ADELE va multiplier les exemples montrant les économies\nréalisées par l’accélération et la dématérialisation des procédures. Gain de temps,\ngains d’argent, gain d’énergie, le premier ministre ne se donne qu’une mission : «\nGrâce au développement de l’administration électronique, l’État se fixe un objectif\nde gains de productivité compris entre 5 et 7 milliards d’euros par an à partir de\n2007. » Cette réorganisation va s’opérer via trois démarches qui visent toutes à\nl’efficience du système. Pour Jean-Pierre Raffarin, l’administration électronique « offre\nune vraie opportunité d’améliorer son fonctionnement, en réduisant ses coûts et en\nenrichissant le travail de ses agents : sait-on par exemple que le coût de traitement\nd’une téléprocédure est cent fois plus faible qu’une procédure papier classique, et\ndix fois inférieur à un traitement magnétique ? » (RAFFARIN, 2004) La première\ntechnique vise à la rationalisation des méthodes par une réingénierie permanente\ndes processus afin de rechercher les poches de fuite de la plus-value et de les\néliminer par une optimisation des gestes de production. Les Technologies de\nl’Information et de la Communication sont invoquées comme un levier puissant\nd’une transformation de l’organisation publique. Ils apparaissent comme un vecteur\nclef du changement. « L’administration électronique, c’est en quelque sorte la\npromesse d’une administration rêvée, disponible 24h/24, personnalisée, allant au\ndevant des attentes des usagers et gérant elle-même sa propre complexité, grâce\naux nouvelles technologies. Une administration sans paperasse, qui libère l’énergie\net la créativité des agents, pour un service public au rendez-vous de l’avenir. »\n(ADELE, 2004) Ainsi, avec le plan ADELE, le cadre de référence semble avoir atteint\nune maturité suffisante pour dégager un modèle nouveau d’Administration publique\nqui servira de matrice au développement des 140 projets. Le dossier de presse\ndégagera quelques projets phares qui, à titre d’illustrations, peuvent nous permettre\nde dégager le cadre de référence fonctionnel tel qu’il se définit en 2004 pour le\ndéveloppement de l’Administration électronique. Mais le citoyen sera sans aucun\ndoute la cible privilégiée de cette présentation publique. « 3939. Allo, service\npublic », le service unique de changement d’adresse, le service personnalisé\nmon.service-public.fr, la carte de vie quotidienne (CVQ), la dématérialisation de\nl’état civil, la carte nationale d’identité électronique (CNIE) sont des points clefs de\nprojets qui font office de paradigmes de toute la politique publique des NTIC.\nLa mise en réseau de l’Administration au service de la\nSi le PAGSI avait très tôt voulu favoriser les échanges en développant\nl’interactivité nouvelle, le programme se limitait à la généralisation du courrier\nélectronique principalement intra-administrations. A ce titre, la Direction Générale\nde l’Administration et de la Fonction Publique publia un guide méthodologique\ninstruisant les fonctionnaires de leurs devoirs. Il fallait équiper des points d’accueil afin\nde permettre l’accès, pour un public très large, aux services Internet des serveurs\nd’information proposés par l’administration. L’idée même du développement\nd’accès individualisés pour les intermédiaires du service public était avancée. Le\nService d’information du Gouvernement et de la Documentation française devait\nmultiplier les relations avec les collectivités locales afin de mettre en place ce projet.\nQuand trois ans plus tard, Michel Sapin reprend le projet d’Administration\nélectronique, l’idée d’un service personnalisé qui s’adapte à chaque citoyen\n(Mon.service-public.fr) est le point ultime d’une réflexion sur la modernisation des\nadministrations qui s’appuie sur les téléservices. « Voilà le niveau de services que\nnous voulons atteindre. D’ici 2005, l’ensemble des services publics sera devenu des\ntéléservices publics. » (SAPIN, 2001). Le portail, sous la direction du Secrétariat à\nl’Information du Gouvernement, lancera parallèlement le programme de\nmutualisation et de normalisation des données publiques dit co-marquage, « afin de\nfaciliter l’accès personnalisé aux informations et aux services. A cette fin, les co-\nmarquages entre des sites de collectivités territoriales et www.service-public.fr seront\nmis en ligne dès septembre 2001. » C’est dans la même logique de normalisation des\ncritères techniques que le ministre reprend la proposition du rapport Carcenac afin\nde promouvoir le cadre commun d’interopérabilité des systèmes d’information\npublics : « Nous devons également permettre aux systèmes, par exemple, d’une\npréfecture et d’une direction départementale de l’équipement, de travailler\nensemble. Cela nécessite la définition de règles techniques communes à l’ensemble\nde l’administration, comme le soulignait le rapport de M. CARCENAC. La\nconsultation lancée en juillet débouchera sur un cadre commun d’interopérabilité\ndes systèmes d’information publics qui s’imposera progressivement aux\nadministrations. » (SAPIN, 2001). Une longue réflexion souterraine s’enclenche au sein\ndes services tels que l’ATICA puis de l’ADAE, de la documentation française, du\nService d’Information du Gouvernement pour concevoir le projet d’une interface\nunique personnalisée : « mon.service-public.fr ».\nMais ce sont les objectifs de réforme de l’administration tels qu’ils sont définis\ndans le projet ADELE qui seront clairement orientés vers la satisfaction de l’usager\n(car il serait impropre de parler de client). L’aboutissement du projet dans un front\noffice unique pour l’utilisateur, accessible par tous les moyens qu’il sera nécessaire\nde mettre à sa disposition pour rendre nul le coût de transaction, sera défini comme\nl’objectif ultime du plan ADELE, qui va en faire son projet phare. « Le principe, nous\ndit le dossier de presse, est de transférer toute la complexité administrative sur\nl’administration et d’utiliser les nouvelles technologies pour simplifier la vie de\nl’entreprise. » (ADELE, 2004) Cette simplification passe par une mise à disposition de\nl’administration au service du citoyen et non l’inverse. La démarche de solution\nmulti-accès (Guichet, courrier, téléphone, Internet, etc.) souhaite montrer la volonté\nde l’administration de s’adapter à tous les publics en se pliant à leurs préférences et\nleur confort. Cet investissement dans une logique de « central d’appel » est\nl’application directe d’une démarche qui cherche la satisfaction de l’usager au\nmême titre que les services commerciaux des grandes entreprises. Il s’agit d’« offrir\naux usagers un accès simplifié à des services administratifs ou locaux, en imaginant\ndes solutions simples et attractives pour l’utilisateur final, qui lui permettent de gagner\ndu temps et d’obtenir une qualité accrue du service proposé. ». L’échange ne doit\npas ajouter de contraintes techniques bien au contraire. Le multi-accès a pour but\nde rendre nulles les nécessités d’apprentissage et d’adaptation des usagers. C’est la\nprise en compte, au niveau du 1er ministre, d’une mutation culturelle de près de sept\nans. La mise en œuvre du portail personnalisé « cristallise toutes les questions\nessentielles » car il apparaît comme le paradigme sociotechnique de la relation Etat-\nCitoyen dans le cadre de l’administration électronique.\nDepuis 2005, l’administration électronique et le projet de société de\nl’information semblent pourtant avoir quitté les priorités de l’agenda politique. Avec\nla fermeture de l’ADAE, qui devient une Sous Direction de l’Administration\nElectronique à l’intérieur de la toute nouvelle Direction Générale de la Modernisation\nde l’Etat, sous l’autorité du ministère du Budget, des comptes publics et de la\nfonction publique, l’administration Electronique rejoint la politique générale de\nmodernisation des services dans un sens traditionnel, c'est-à-dire conduite par les\npolytechniciens et les ingénieurs ponts et chaussées de Bercy. Rentré dans le rang,\nl’Internet public est-il mort pour autant ? Sommes-nous devant une pause, une\npanne ou une normalisation de l’Internet ? Qu’en est-il de l’échelon local face à la\nnormalisation des politiques publiques des nouvelles technologies ? Notre étude\nsouhaite faire le point sur le modèle d’administration électronique pour mieux en tirer\nles indicateurs nécessaires à une évaluation continue, qui devrait aboutir à un\nvéritable observatoire indépendant de l’administration électronique.\nI – Les projets technologiques au cœur des processus\nDans le programme de modernisation de l’administration par l’usage des TIC,\nl’unité de base est le Projet. Le plan ADELE avait recensé 140 projets d’administration\nélectronique, censés transformer radicalement le rapport entre l’Etat et la société\ncivile. Parmi eux, 40 projets étaient portés directement par l’agence comme la\nconstruction d’une structure matricielle publique. En 1998, Jean-Paul Baquiast, dans\nson rapport en faveur de l’administration électronique, avait clairement identifié les\nenjeux d’une construction d’un Cyber-Etat. A ses yeux, l'organisation des\ncompétences au sein des administrations devait interconnecter trois grandes\nfonctions dans une coopération systématique, seule apte à assurer le passage à la\nsociété de l'information. Les directions fonctionnelles métiers et les maîtres d'ouvrage\nen Système d’information devaient présider la maîtrise d’œuvre autour d’une\nnouvelle génération de projets organisationnels. La fonction Personnel et Ressources\nhumaines, en négociation avec les organisations représentatives, devait assurer\nl'établissement de relations humaines et de travail susceptibles de mobiliser les\nénergies et l’inventivité des individus. La fonction Informatique et Réseaux\ndévelopperait la mise en connexion de chacun des agents et fournirait les outils du\ntravail collaboratif. La fonction Communication suivrait le bon emploi de l'Internet\npour améliorer le dialogue interne et externe : réfléchir à l’insertion du projet Société\nde l’information dans son environnement social et organisationnel, le tout couvert\npar les directions de l’organisation, de la gestion des moyens et par celle du budget.\nLa mise en place de cette politique au sein des ministères devait être le lieu d’une\nvéritable expérimentation participative qui aboutirait à des projets fédérant toutes\nles ressources impliquées dans la construction de l’administration électronique.\nIl y a dans ce modèle technocratique une préservation du modèle taylorien\nde l'organisation de la production. Pour Max Weber, la bureaucratie est d'abord une\nforme sociale fondée sur l'organisation rationnelle des moyens en fonction de ses\nfins. Les fonctions, dans l'organisation bureaucratique, sont intégrées à un univers régi\npar des règles programmatrices. Comme chez Taylor, la performance passerait par\nla volonté d'éliminer l'incertitude liée au comportement humain. La machine, puis\nl'automate, et enfin l'ordinateur, seraient le prolongement de ce que Max Weber\nappelle la rationalité d'Etat (WEBER, 2003). Les technologies de l’information et de la\ncommunication sont venues, dans une certaine mesure, relancer le projet de\nrationalisation de l’Etat et de la société sur un modèle informatique. Dans\nl’émergence d’une matrice interministérielle en vue du développement de\nl’administration électronique, on discerne trois séries de variables influençant les\nrationalités qui président au projet NTIC. En premier lieu, la logique sectorielle de\nl’Etat est encore prédominante dans la définition des champs d’application.\nEducation, économie, environnement, santé et services sociaux sont des territoires\nencore pertinents dans le découpage de l’administration électronique. L’autonomie\ndes ministères impose encore grandement les frontières de développement des\nservices en ligne, offrant une grande résistance à une pensée fonctionnelle qui ferait\nfi des cloisonnements administratifs. Ajouté à ce découpage sectoriel, un\ndécoupage fonctionnel met en avant une polarisation des acteurs autour des\ngrandes activités de l’administration (Fonction Achat et marchés publics, Gestion\ncomptable et Pilotage décisionnel, Système de gestion des ressources humaines,\nGestion des données publiques et Archivage...). Enfin, les projets sont spécifiés en\nfonction des cibles d’usagers. Ces derniers sont isolés en quatre grandes catégories\nau sein du plan d’action gouvernemental : citoyens, professionnels, associations et\nadministrations. Si le foisonnement d’initiatives publiques peut être mieux compris\ndans le cadre d’une analyse qui prendrait en compte ses trois variables, le « Schéma\nDirecteur de l’Administration Electronique », souhaité dans l’idéal par l’ADAE,\ndessinerait un modèle type des nouvelles relations cybernétiques de l’Etat et de la\nEn effet, les acteurs en charge de ce projet « d’administration électronique »\nont tenté de penser une architecture globale qui puisse structurer cette industrie du\nsens. D’une part, un cœur informatique vise à absorber, dans un premier temps, de\nplus en plus d’informations au sein de mémoires qui semblent croître sans limite, et,\ndans un second temps, de plus en plus de traitements visent à « produire » du sens.\nD’autre part, des interfaces Homme/machine de plus en plus puissantes et une\n« intelligence embarquée » rendraient possible une interactivité, qui réduirait au\nminimum les échanges afin de réduire les coûts. Mais ce phénomène de croissance\nexponentielle associant augmentation de puissance et généralisation des interfaces\nquitte l’échelle quantitative dès qu’il est abordé de manière organisationnelle (c'est-\nà-dire profondément informationnelle). En effet, la puissance structurante de ces\ntechnologies, ayant connu de profonds bouleversements dans le domaine\néconomique et social au sein des entreprises, ne peut manquer de toucher l’Etat\ndans sa relation au citoyen. L’interconnexion généralisée, basée sur un échange\ncommutatif et une mutualisation des fonctions dans l’infrastructure informationnelle\ncommune, redistribue les ressources et donc les positions de pouvoir qui déterminent\nla forme de l’organisation.\nSection 1 – Rationalisation des processus dans le back office :\ndégager la valeur pour mieux gérer la complexité.\nL’introduction des NTIC comme système d’information dans l’administration\nest accompagnée d’un double objectif. D’une part, il s’agit de poursuivre\nl’industrialisation des flux d’informations en usant des avantages de la dernière\ntechnologie de l’information et de la communication, et d’autre part, d’opérer,\ndans le cadre des projets touchant au cœur des systèmes d’information\nadministratifs, une réingénierie des processus administratifs. Mais pour assurer ce\nprocessus de refonte des systèmes administratifs, l’introduction des TIC ne suffit pas.\n« L’e-administration peut se développer sans réformer l’administration, en\naccentuant même les défauts », nous met en garde Pierre de Lacoste (DE LA COSTE,\n2003). On peut en effet industrialiser un flux d’informations afin d’en augmenter la\nproductivité (phénomène d’automatisation) sans pour autant assurer sa refonte.\nDans le cadre des projets administration électronique, les réformateurs souhaitent\nque ces « outils de communication » deviennent le support d’une révolution\ncopernicienne, qui vise à placer le processus au service de l’usager comme\nfondement légitime de l’organisation publique. C’est donc à la fois une réforme\npolitique d’organisation et un modèle technologique qui sont mis en avant par le\nplan stratégique de développement de l’administration électronique.\nLa politique des NTIC est donc indissociable d’une stratégie de modernisation\nde l’appareil de production informationnel de l’Etat. Dans un contexte d’orthodoxie\nbudgétaire, la recherche de diminution des coûts et d’augmentation de l’efficience\nplace la notion de productivité communicationnelle au cœur des échanges\ninformationnels. Pourtant, les NTIC ne sont que les moyens d’une stratégie de\ndéveloppement au service d’une politique de qualité totale qui recherche, par la\nréingénierie des processus communicationnels, l’échange optimum. D’une part, il\ns’agit d’automatiser la fonction de communication à l’aide « d’une intelligence\nembarquée », et d’autre part, d’engager chaque acteur dans une position critique\nafin d’améliorer en continu les modes de production. Cette « restructuration » par\nl’investissement technologique a un coût qui rend limitatif le rapport\ninvestissement/retour sur investissement. C’est ainsi que le réseau des réseaux prend\ntout son sens comme stratégie possible de mutualisation des investissements en\ncapital productif, repoussant ainsi les limites de la transformation des processus\nhumains en processus automatisés.\nsimplification des relations avec l’administration ?\nDe nombreux rapports s’appuient sur une critique de l’usage instrumental des\ntechnologies de l’information. Les administrations auraient en effet facilement\naccepté l’introduction des T.I.C. pour élaborer des sites vitrines, systèmes de\nreprésentation seconde et parcellaire de l’administration. « Les investissements de\nl'administration en direction des usagers ont porté surtout sur la mise à disposition\nd'informations. Sauf cas particuliers qui concernent surtout les entreprises, la relation\nentre l'administration et les usagers n’a encore été que modifiée à la marge. » (DIRE,\n2001) Ainsi, un bureau de la direction de la communication use de l’outil\nélectronique pour « communiquer » à l’extérieur par cet espace intermédiaire, qui\nfait office de fenêtre témoin du fonctionnement de l’organisation publique (ALCAUD\net LAKEL, 2004). Bien entendu, la simple diffusion d’informations vers l’extérieur ne\nmodifie en rien les processus internes, ni même la tradition de diffusion « broadcast »\nd’informations, qui sont autant de règles et de normes qui s’imposent à l’usager\nanonyme. Dans cette optique, les téléprocédures ne seraient qu’un moyen de\ntélécharger des formulaires. Le gain de temps existerait mais serait infime et ne\nporterait aucune conséquence sur la nature des services publics. Pierre De La Coste\nnous met en garde sur les conséquences d’un « ajout » des NTIC aux structures\nexistantes : « C’est dans ce contexte et sur le même modèle que se mettent en\nplace les premiers téléservices ou téléprocédures interactifs. De même que\nl’administration a répliqué à l’identique ses formulaires papier par des formulaires\ntéléchargeables inertes, elle réplique à nouveau ses procédures par des\ntéléprocédures. » (DE LA COSTE, 2003)\nContre cette numérisation de la « culture papier », les auteurs des rapports\nopposent un véritable projet de réingénierie des processus. En effet, l’observation\ndes nouveaux acteurs de l’économie numérique les a convaincus que les gains de\nl’introduction des TIC ne se réalisent que dans le cadre de projets de systèmes\nd’information dont la nature est avant tout organisationnelle. Il s’agit donc de\nrepenser les flux d’information pour chasser les pertes de productivité liées aux\nincohérences, aux traitements faibles ou non pertinents, aux redondances de\nfonctions…Cette rationalisation du fonctionnement du système optimise avant tout\nles processus. Cette ingénierie des systèmes d’information peut se concevoir en\ndehors même de l’informatisation de ces derniers3.\nPour autant, la mise en place d’une double démarche rend potentiellement\nrévolutionnaire l’introduction des T.I.C dans l’organisation : refonder les processus à\nl’aune des gains de productivité apportés par les TIC. En 2001, le rapport Carcenac\napparaît comme le tournant décisif de la conception des services publics en ligne\npar l’introduction de cette logique de productivité. La première étape du\nprogramme vise donc à la mise en place d’une procédure réflexive systémique en\ncharge de mettre à jour les processus de communication. C’est par la technique\nd’audits fonctionnels des processus et de la communication que les directeurs\nadministratifs sont invités à une position critique. De plus, l’audit doit aboutir à la\nrecommandation d’un processus normalisé, qui joue le rôle de référent rationnel\noptimum qu’il faut atteindre. Pourtant, on voit bien émerger au sein des\nadministrations publiques une tension entre la logique de fonctionnement et la\nlégitimité institutionnelle qui vise à définir les statuts et les postes des acteurs et à en\nassurer l’ordonnancement dans une architecture formalisée d’actes couverts par la\nvalidation hiérarchique et juridique.\nUne deuxième mutation s’opère quand l’organisation cesse de tenter de\npréserver sa structure et vise à l’optimisation de la satisfaction du client. Elle refonde\nainsi la légitimité de ses services et de ses modes opératoires sur les besoins (imposés\nPierre Musso a montré combien ce projet de rationalisation plongeait ses racines dans l’utopie saint-simonienne\nde la nation comme infrastructure mise en réseau par les architectes d’Etat.\nou spontanés) de l’usager. Cette « révolution copernicienne » oblige à une\ntransformation permanente par l’écoute et l’évaluation de la qualité de service. A\nl’instar des approches qualités des organisations modernes, l’administration partirait\nde l’usager pour réélaborer ses services dans une démarche de qualité totale. D’une\nlogique de production visant le produit standard au plus bas prix, on passe à une\nlogique de subjectivation pour connaître les besoins et adapter la production. Les\npromoteurs de l’administration électronique vantent ce déplacement\norganisationnel de l’administration publique. Le gain de productivité et la plus\ngrande satisfaction du client et de son écoute assurent un renversement du pouvoir,\nqui teinte cette évolution d’une note de démocratisation de la relation\nC’est donc bien une double révolution copernicienne qui est prônée par les\ntenants de l’administration électronique. D’une part, la légitimité d’action n’est plus\nl’ultime et le seul impératif, mais les besoins quotidiens des usagers de\nl’administration à la recherche de services publics facilitant leur vie de citoyens\nviennent légitimer la réforme du service public. D’autre part, le modèle\norganisationnel n’est plus le modèle bureaucratique d’une rationalisation par une\nélite méritante constituée par la sélection des meilleurs, mais un modèle\npragmatique qui redonne sa primauté aux savoirs des acteurs opérationnels.\n§2 - La dématérialisation des procédures par les TIC : une\nindustrialisation de l’administration.\nL’automatisation des traitements par les logiciels permet un gain de travail\nhumain considérable. La procéduralisation des échanges communicationnels,\nproduite par les traitements automatisés, a permis de faire entrer la machine dans\nl’ère de la production d’informations. Mais bien au-delà de l’analogie avec la\nrobotisation de l’industrie, le facteur immatériel évacue les contraintes physiques\nd’un travail industriel, amenant ainsi tout processus informatisé à s’exécuter dans une\nquasi-instantanéité. La dématérialisation assure une transportabilité instantanée dans\nles réseaux de communication du travail informationnel, annihilant toute contrainte\nde déplacement (en temps et en espace). Dans le cadre des circuits préétablis par\nles processus, l’information se déplace à volonté et instantanément. Dans le cadre\nde procédures normalisées, l’« intelligence » des applications permet de faire\ndisparaître le travail humain en partant de la base, c'est-à-dire des fonctions les plus\nsimples et les plus répétitives, vers les fonctions de décision les plus complexes. La\ndisparition de travail humain simplifie les organisations dans les processus relationnels\net libère toujours un peu plus les processus des agents et des usagers dans leur temps\nL’organisation publique, par sa croissance et sa complexification, doit\naffronter une augmentation quantitative de ses traitements. De plus,\nl’environnement social semble connaître une croissance qualitative de ses\néchanges plus riches et plus variés. Confier aux ordinateurs les tâches répétitives\npermet de libérer du temps humain pour des décisions complexes dans un\nmouvement d’aide à l’activité humaine. Les gains de la réingénierie, couplés à une\ninformatisation, sont directement issus de la réduction à un niveau quasi-nul des\ncoûts proportionnels de traitement. En premier lieu, la chute des frais de\nfonctionnement libère de la valeur et fait donc croître la productivité. Ainsi, la\nproductivité justifiée par la complexité du monde devrait permettre de contenir les\ncoûts de fonctionnement de l’Etat au service des usagers. Au mieux, les\ndégagements de valeurs devraient permettre d’éviter d’accroître la ponction de\nl’Etat, toujours jugée trop importante dans une économie concurrentielle.\nMais les gains qui se dégagent de cette croissance de productivité peuvent\nêtre alloués de différentes manières. Au-delà de la logique de la gestion en « bon\npère de famille », la chute des « coûts » du service directement offert à l’usager doit\naussi permettre une réallocation des ressources vers des postes jugés plus\nstratégiques comme, par exemple, la fonction d’accueil et la relation avec l’usager,\nvers l’enrichissement des services offerts, en développant de nouvelles\nfonctionnalités (simulation, alerte, permanence…) Cette réallocation de ressources\nest bien souvent humaine et vise à transformer profondément les métiers et les\norganisations obligées de se réadapter à cette restructuration fonctionnelle. Le\nmoteur premier des projets d’administration électronique repose sur la recherche\nd’une productivité couplée à une amélioration de la qualité des échanges\ninformationnels. C’est donc bien la logique de rationalisation qui est à l’œuvre.\n§3 – L’administration électronique est-elle possible ?\nIl est convenu de qualifier les sites Internet en sites : institutionnels, portails,\nthématiques ou à types d’usagers spécifiques, événementiels et enfin\ntransactionnels. Les sites institutionnels sont sans aucun doute les sites élémentaires\nde l’offre publique. Sites de présentation et parfois de promotion d’une institution\npublique, ils se limitaient au début à une « plaquette » en ligne manifestant les talents\nmarketing des directions de la communication des ministères avant de devenir\nprogressivement des outils d’information des citoyens et des usagers. Pour ceux qui\nsurent limiter leur tendance « narcissique », qui rencontraient difficilement un public\nintéressé, ils devinrent une source d’information riche et complète avant de\nconnaître ces deux dernières années les limites de leur « âge ». Par la suite, on a vu\nse multiplier les sites thématiques ou à catégories d’usagers (qu’il est d’ailleurs parfois\ndifficile de distinguer, ex. drogues.gouv.fr). Devant la multiplication des politiques\npubliques et des agences interministérielles autour d’un objet ou d’une catégorie\nd’usagers spécifiques, des sites se sont développés autour d’un thème particulier.\nParfois, ces sites sont associés à une politique publique instituée sous la responsabilité\nd’un ministère ou d’une mission interministérielle de tutelle, et parfois ils se justifient\npar la présence de publics/usages particuliers pour légitimer leur existence\nautonome. Le site www.minefi.gouv.fr se dote ainsi de www.entreprises.minefi.gouv.fr\net de www.colloc.minefi.gouv.fr. Le ministère de la culture, qui fait sans aucun doute\npartie des sites les plus dynamiques, distingue, par exemple, le site de l’expatriation\n(usages), www.mfe.org, du site du Conseil Supérieur des Français de l’Étranger\n(usagers), www.csfe.org. Ces sites visent en réalité à restreindre la variable cible pour\npouvoir continuer à offrir un site global qui est à la fois institutionnel et portail.\nCertains de ces sites peuvent avoir une vie limitée, liée à l’attention des\ngouvernements. Leur pérennité est donc liée à leur mise sur l’agenda médiatique.\nLe site ministériel type est encore prioritairement un site institutionnel qui vise à\nmieux faire connaître les services administratifs de l’Etat. A ce titre, en faisant chuter\nles coûts de publication et surtout de diffusion des données, Internet a joué un rôle\nqualitatif unique. Que ce soit pour l’explication du fonctionnement des institutions, la\nmise en ligne de l’immense littérature grise produite par les services d’analyse de\nl’Etat et l’interconnexion de la masse de ces données par l’hypertexte. Reposant sur\nl’activité de l’équipe de webmestres, le site Internet ministériel remplit largement son\nrôle de nouveau vecteur électronique de la communication administrative.\nEn ce qui concerne la dématérialisation des procédures, les premiers pas\nd’une téléprocédure consistent à obtenir par Internet des certificats administratifs. Il\ns’agit ici de l’adaptation web des services que fournissait jusqu’alors le Minitel. Il\ns’agit en fait de procédures faisant reposer leurs contrôles sur les fichiers d’Etat civil,\nqui identifient le requérant par son adresse postale, destination d’envoi du\ndocument (qui ne peut être dans ce cas que papier). La procédure est simple et\nancienne. Le second service, appuyé par les promoteurs de l’administration\nélectronique, consistait à assurer la transparence des processus administratifs, qu’ils\nsoient initiés en ligne ou pas. La connaissance des étapes des processus, le suivi de\nson dossier en temps réel avec la possibilité de correspondre avec le responsable du\nprocessus, aurait permis d’éviter « l’effet tunnel » si néfaste à l’image de marque de\nl’administration. Mais le modèle prend tout son sens dans la gestion de dossiers\nd'usagers qui s'appuie véritablement sur la concentration des données\nadministratives dans un portefeuille personnel au service de différentes\nadministrations. L'usager devient alors l'identifiant rassemblant une grappe de\ndonnées dont il reçoit le pouvoir d'accès et de gestion. Le dossier fiscal\nTéléIR/ADONIS du ministère des finances permet par exemple d'historiciser ses\ndifférents documents fiscaux dans un dossier unique et de pouvoir améliorer\nprogressivement la connaissance par l'usager de ses informations fiscales. Le\nMinistère de la Santé permettra bientôt une gestion avancée de son dossier\nadministratif permettant à l'usager d’enregistrer les changements d’adresse,\nd'obtenir son attestation de droits en ligne, de pouvoir modifier sa situation\npersonnelle et administrative (divorce, naissance…) en ligne, de recevoir le\ndécompte des prestations par courrier électronique...\nLe stade ultime de la téléprocédure est la dématérialisation complète de la\nprocédure de l'identification à l'éventuel paiement en ligne. La dynamique vient très\nsouvent des organisations administratives autonomes qui, comme la CAF, la CNAM\net l'ANPE, ont pris le pli de la gestion en ligne des données de l'usager. La Prestation\nd’Accueil pour le Jeune Enfant (PAJE) et la demande d'allocation logement en ligne\nsont les deux mesures phares de la CNAF, qui a montré très tôt l'exemple de la\ndématérialisation (ADELE 10). Le Ministère de l’Équipement est en passe de\ndématérialiser la chaîne des processus de demande de l’aide à l’amélioration de\nl’habitat. Saisie et suivi des demandes, calcul du montant des subventions, paiement\ndes subventions, éditions des différents courriers à destination du demandeur,\ngestion des dotations et contrôle de gestion, toute la chaîne d'information doit être\ndématérialisée (ADELE 11). La relation avec la justice pourrait être grandement\nfacilitée par la mise en place de téléprocédures. Pour autant, seule la\ndématérialisation de la demande d'aide juridictionnelle pour les usagers (ADELE 28)\net celle de l'injonction de payer pour les professionnels (ADELE 42) sont programmées\nà l'horizon 2007, montrant ainsi qu'aujourd'hui seule l'initiative à la frontière de la\nprocédure est en phase de télé-procéduralisation.\nSi l’Etat s’était fondé sur l’archive, faisant de chaque agent public un\nopérateur de la mémoire de la nation, aujourd’hui l’administration électronique\nengage une réification des processus de traitement en une seconde couche\nsatellisant les agents publics vers la fonction d’interface entrée/sortie. L’Etat devient\nune boîte noire de données et de processus automatisés, gérés a posteriori par les\nusagers et les clients. Cette logique de transfert de valeur, qui repose sur la double\nstratégie de diminution des coûts/investissements du capital productif dans les\norganisations publiques relance le programme de modernisation de l’administration.\nCette démarche vise à transformer les processus en partant des besoins des usagers\nafin de réorganiser la chaîne de production de services. On observe donc un jeu de\ntensions entre l’exigence de satisfaction optimale de l’usager et la rationalisation par\nle développement de l’infrastructure d’information.\nSection 2 – Du « guichet unique » au « Bureau Virtuel » : vers une\nCe qui se joue dans le nouveau programme de l’informatisation de l’Etat,\nc’est bien l’enrichissement des échanges avec l’usager par une meilleure gestion\ndes échanges informationnels. Peu importe le lieu où l’utilisateur est en contact avec\nl’administration, l’échange doit lui aussi connaître une simplification. Une double\nstratégie s’engage. Dans un premier temps, il y a déplacement ou enrichissement du\ntravail vers la zone de l’interface, au niveau des entrées/sorties. Lieu de « traduction »\nessentiel entre les relations sociales et le « sens » figé dans le système administratif, les\nacteurs chargés de piloter l’échange ont le pouvoir de réduire les jeux et les\nincertitudes. Les TIC vont libérer les possibilités organisationnelles en s’appuyant à la\nfois sur l’autonomisation de l’interface et sur sa dématérialisation. La limite réside\ncependant dans la pluralité des usagers qui doivent s’adapter aux nouveaux visages\nde l’administration. Dans le « jeu » entre services publics électroniques et usagers\npluriels, la place de « l’infomédiaire » devient stratégique. Pourtant, il est d’ores et\ndéjà mis en danger par l’automatisation de la décision.\n§1 - la valorisation du front office : mettre l’usager au cœur du\nLes gains de productivité du back-office dégageraient donc des ressources\nque l’organisation pourrait allouer au développement des front-offices multicanaux.\nCe choix, qui s’appuie sur la valorisation de la satisfaction du client, développe les\nfonctions de communication et d’accueil. Les agents, dégagés des tâches\nfastidieuses par l’automatisation, allouent leurs capacités cognitives à un accueil\nqualitatif s’appuyant sur le pilotage des traitements des processus en back-office.\nLeurs fonctions s’enrichissent par un accroissement de responsabilité et de réactivité\ndu fait de leurs expériences professionnelles. Parallèlement, les TIC permettent de\nconglomérer les interfaces d’un ensemble de processus en bouquet de services\ndans le cadre d’un « guichet unique » virtuel ou réel. La nature de ces bouquets\npeut être multiple, directe, médiatisée, normalisée ou personnalisée. Ainsi, une\nseconde rationalité de la réforme vient s’ajouter à la rationalité des processus. Mais si\nl’analyse les sépare, la réalité laisse entrevoir une relation systémique dynamique. La\nproductivité du back office informatisé s’opère indépendamment du\ndéveloppement d’un front office de qualité. Si cette « autonomisation » des deux\ndéveloppements génère un ensemble riche de possibilités organisationnelles, les\ndeux relations restent fondamentales dans leur évolution respective : le transfert de\nressources (et de valeurs) du back office vers le front office et les connexions des\ninterfaces (devenues autonomes sans être indépendantes) aux traitements du back\nDans un premier temps, l’autonomie du front office multiplie les possibilités\norganisationnelles au service d’une logique « client » qui viendrait se substituer à une\nlogique « produit ». Chaque service, sous la forme d’un service informationnel,\ndevient un élément modulable que l’on peut composer et intégrer à différents\nmodèles organisationnels. La personnalisation est entièrement dépendante de cette\nmodularité des relations de service élémentaires. Un même service peut se retrouver\ndans une infinité de lieux (maisons de services publics, bornes publiques, prestataires\nprivés, mairies virtuelles sur Internet…). Sa dématérialisation a permis de cloner à\nsouhait le service et de lui adjoindre une multitude d’intermédiaires en fonction de\nleurs apports spécifiques. Le site Internet permet une prestation sans contrainte de\ntemps ni d’espace ; la borne publique offre les mêmes avantages même si la\ncontrainte d’espace revient légèrement pour diminuer la contrainte du coût de\nl’équipement. L’externalisation permet de faire croître le nombre « d’agents publics »\nsans coût supplémentaire4. Cette automatisation a priori du service permet de\nrendre possible l’innovation en fonction des opportunités et de la demande.\nInterfaces mobiles, pages graphiques sur le web, contact téléphonique avec un\nserveur vocal, entretiens (à distance ou en face à face) avec un opérateur, les\npossibilités techniques permettent d’enrichir les modalités de l’échange en offrant, à\nun service donné, des interfaces multicanaux, s’adaptant aux besoins et aux\ncompétences de chacun5. Une interface spécifique peut inversement composer\nune multitude de services hétérogènes afin de former des bouquets orientés usagers.\nLa mise à disponibilité a priori des services automatisés autorise ainsi les compositions\nplurielles en fonction des publics cibles spécifiques. Mon.service-public.fr permet de\ncentraliser, en fonction des catégories d’usagers, l’ensemble des téléprocédures\ndéveloppées par les ministères, les services déconcentrés et les collectivités\nterritoriales. Le site assedic.fr, en sus de ses missions de rémunération, donne accès à\nl’ensemble des moteurs de recherche d’emploi et s’apprête à développer en\npartenariat avec des prestataires privés les fonctions propres aux conseils en\nLes nouvelles technologies jouent aussi un rôle d’assistance et d’intelligence\nembarquée dans le développement d’interfaces interactives. Elles sont d’abord\nergonomiques et correspondent à la rationalité de l’usager. La prise en compte de\ncartes cognitives, autres que celles des agents administratifs du service, apparaît\ncomme la clef de la simplification administrative. L’administration électronique\npromet de s’adapter à la variété des usagers par l’interactivité de l’interface.\n4 Par exemple, la confection de la carte grise pour un véhicule neuf est effectuée par le\nconcessionnaire automobile lors de l’achat de votre automobile.\n5 Pour un bon exemple des possibilités d’un service multicanaux, voir la gestion de l’emploi et des\ndemandeurs d’emploi, respectivement sur www.anpe.fr et www.assedic.fr.\nL’identification de l’usager doit lui permettre d’accélérer un accès personnalisé aux\ninterfaces administratives. Une offre adaptée à ses caractéristiques rendrait le visage\nde l’administration plus simple et plus pertinente pour chaque usager.\nL’identification, proportionnellement à sa précision, permet d’établir un filtre\npertinent entre les besoins de l’usager et l’offre indifférenciée et incommensurable\ndes prestations de services publics. L’usage de simulateur de prestations comme\ncelui de l’aide au logement du site www.caf.fr laisse augurer d’une personnalisation\nappuyée sur une identification automatique (par l’usage de la carte d’identité\nDe plus, la simplification de la communication peut être adaptée à une\nhiérarchie de choix statistiquement et sociologiquement organisés, permettant une\ncomplexification croissante de l’interface selon la logique de Pareto. Non seulement\nl’usager, identifié à un type, n’a accès qu’à la présentation des services qui le\nconcernent, mais l’interaction dynamique peut jouer sur l’arbre de choix dans le\nprocessus administratif simplifiant grandement les rapports à l’administration (si un\nindividu déclare être célibataire et vivre seul dans son foyer, inutile de lui demander\nles données civiles de ses enfants, de sa femme…). L’historicité et la mémoire des\nsystèmes d’information, qui tendent à la personnalisation dynamique des sites et à la\ncréation de véritables comptes administratifs, sont l’aboutissement de cette logique.\nAinsi, la redondance des transactions tendra à devenir nulle. En plus de\nl’identification de l’usager, les échanges seront mémorisés et les outputs conservés\ndans une banque de données spécifique. L’utilisateur constituera donc non\nseulement une sorte de « cache » administratif de données et de documents mais\négalement de processus. Enfin, l’intelligence des documents assiste en temps réel\nl’usager dans sa démarche. Les vérificateurs d’erreurs, les simulateurs de processus et\nde résultats, les agendas et les rappels automatiques, voire de véritables conseillers\nautomatiques de prestations, déchargent l’usager d’une connaissance et d’une\nattention trop élevée.\n« Les interfaces personnalisées masquent la complexité et la multiplicité des\npossibles en adaptant les requêtes aux besoins. L’usager doit bénéficier de la\nsimplification des échanges face à la complexité croissante des processus\nadministratifs. » (DE LA COSTE, 2003) Pierre de la Coste reprend l’espoir formulé par\nThierry Carcenac : « Mais l’essentiel aura été réalisé : rendre transparente pour\nl’usager la complexité des systèmes d’information de l’État. » (CARCENAC, 2001)\nCette autonomie du front office en fait un paravent simplificateur de la complexité\nadministrative, filtrant les besoins selon des logiques strictement adaptées à la\nrationalité des types d’usagers. Enfin, dans le cadre de processus totalement ou\npartiellement dématérialisés, la disponibilité est permanente et ne dépend\nspatialement que de la présence d’un ordinateur connecté6.\n§2 - le développement du middleware comme intermédiation :\nrenforcer l’écoute de l’usager.\nIl y a donc un recentrement des ressources de l’organisation vers une\nmeilleure appréhension des usagers. Se dégage une fonction d’« infomédiaire » réel\nou virtuel qui tente d’organiser un ensemble de services en fonction d’un usager\ntype. Le citoyen, mais aussi l’agent ou tel type de professionnel, se voit offrir des\nbouquets de services lui octroyant toute la chaîne de prestations publiques dont il a\nbesoin. Le nouvel habitant d’une municipalité pourrait-il rechercher et louer un\nappartement auprès de l’office HLM ou des agences immobilières locales, calculer\nle montant de son allocation logement et en faire la demande en ligne, souscrire à\nune assurance habitation…et le tout sur le site de la mairie ? Ces guichets peuvent\nêtre bien évidemment encapsulés en conglomérats successifs tendant vers le portail\nunique. Des guichets uniques concernant les prestations sociales, l’identité civile, la\nconstruction du citoyen peuvent être rassemblés dans un portail de la vie du\ncitoyen, lui-même référencé dans le portail du service public. Cette logique de\nbouquet fait reposer la valeur ajoutée sur l’intelligence des ordonnancements et la\nmédiation des informations dans un environnement de confiance. En middleware,\nl’infomédiaire sera chargé d’interconnecter les services et d’en assurer la\ncommunication. En front office, il apportera son assistance en gérant une interface\nConcrètement, différents types d’agences peuvent émerger. Dans la logique\nde la fragmentation des processus, des partenaires privés peuvent ajouter à leur\nprestation un rôle d’intermédiaire public. Inversement, peuvent se développer des\nmaisons de services publics de proximité, légères et peu coûteuses, spécialisées dans\nla prestation globale de services, comme dans le cas des guichets uniques de la\ncréation d’entreprise. Ainsi, une ouverture très large à la concurrence, qui va de\nl’Etat aux sociétés privées, en passant par les collectivités territoriales, offre la\npossibilité d’une prestation à valeur ajoutée, que l’on peut inclure dans une\nmultitude de stratégies de fidélisation. La compétition amènera une plus grande\nexigence de la satisfaction du client car la concurrence reposera sur une fidélisation\nprécaire. Ce dispositif est enrichi par la convergence numérique des différents\ncanaux de communication qui aboutissent à de véritables plates-formes d’accueil :\nles centres d’appel IP. Chaque canal de communication peut déboucher sur un\nautre type d’échange. Du site web à la visioconférence, ces modèles font émerger\nLimite spatiale en partie levée par le développement des réseaux pervasifs (WI-FI, WiMax, UMTS…) qui\nvisent à instaurer une connectivité généralisée pour usagers nomades.\naujourd’hui des bouquets de services de plus en plus intégrés. Pourtant, au fur et à\nmesure d’une intégration de services passant par un intermédiaire, l’exigence de\nconfiance et de sécurité dans l’intérêt de l’usager devra croître et risque\nd’apparaître comme un frein majeur de développement.\nDans le cadre de l’administration électronique, les acteurs de l’interface\nvoient leur responsabilité augmentée et leur fonction enrichie. Si l’on prend modèle\nsur les organisations privées, la transformation des agents risque de connaître des\nbouleversements majeurs. Mais cet enrichissement fonctionnel est allégé par\nl’ensemble des assistances informatiques. C’est ainsi qu’un nouveau gain de\nproductivité est acquis par un transfert de charges là où elles peuvent être\natténuées. Le rapport entre complexification et responsabilisation des fonctions d’un\ncôté et automatisation et assistance intelligente des traitements de l’autre, permet\nla stabilisation de la charge de travail. Le point limite (mais qui reste une minorité) de\ncette mutation organisationnelle réside dans un usager qui déclare de bout en bout\nses revenus et déclenche par sa transaction l’édition automatique de sa feuille\nd’impôt. Ou encore la constatation automatisée d’un excès de vitesse avec envoi\nautomatique de l’infraction et paiement en ligne. Les agents de l’administration\nélectronique sont alors de nouveaux infomédiaires assurant des prestations non\nautomatisables de conseil, d’écoute et d’aide, jouant sur les possibilités de jeu du\nsystème rationalisé. La fonction cognitive humaine semble donc être réservée à\nréduire les incertitudes du contexte et à gérer les relations non rationnelles.\n§3 - du « bureau virtuel » à la « maison des services publics » : le\npilotage de l’administration électronique.\nA plus court terme, deux projets paradigmatiques incarnent cette mutation\nde l’administration électronique « 3 tiers », reposant sur le développement de front\noffice. A chaque « bout » de cette administration en réseau, la Maison des Services\nPublics virtuelle, au service des usagers, et le « Bureau Virtuel, » au service des agents,\nvisent à incarner le potentiel des NTIC dans la mutation des pratiques. Les épisodes\nd’ADELE et MARC, métaphore imagée sous la forme d’un dessin animé flash, sont à\nce titre une illustration de l’objet-valise à destination du grand public. Adèle,\npersonne d’un certain âge, change d’adresse. Le soir même, elle fait un cauchemar\ncar elle angoisse de devoir affronter l’administration bureaucratique d’hier. Or, à sa\ngrande surprise, elle est accueillie et confortablement installée, au guichet unique\nde sa mairie par le jeune Marc, infomédiaire public qui, d’un simple clic, assure la\nprise en compte du changement d’adresse auprès de toutes les administrations\nmises en réseau. Aussitôt, Adèle décide d’acheter un ordinateur et de se connecter\nà Internet. La boucle de la modernisation est bouclée.


Le Lion et le Vent - Film (1975) - SensCritique\n17 décembre 1975 (France)\nAvec Sean Connery, Candice Bergen, Brian Keith\nOctobre 1904 : un groupe de cavaliers, mené par le chef berbère Al-Raisuli le Magnifique, enlève, à Tanger, une Américaine et ses deux enfants.\nCasting : acteurs principauxLe Lion et le Vent\nSean Connery Raisuli\nCandice Bergen Eden Pedecaris\nBrian Keith Theodore Roosevelt\nJohn Huston John Hay\nGeoffrey Lewis Gummere\nCasting complet du film Le Lion et le Vent\nLe rebelle berbère.\nJohn Millus film avec une certaine beauté ses personnages et ses décors, Sean Connery à une incontestable allure en rebelle berbère. Il ne manque pas grand-chose pour que tout ça prenne, malheureusement le film n'emporte pas pleinement puisqu'il lui manque l'essentiel une vraie bonne dose épique. Mais le plus gros problème réside dans des dialogues qui flirtent souvent avec le ridicule, le... Lire l'avis à propos de Le Lion et le Vent\nCoup de coeur et 10/10 pour Sir Sean Connery\nAttention, ceci n'est pas une critique du film "Le Lion et Le Vent" mais un hommage à ce grand Monsieur du cinéma. (Il n'y a pas de rubrique dédiée ?) Un Gentleman Extraordinaire vient de nous quitter ! Dans un mois d’Octobre Rouge, rouge comme le danger d’un virus et les interdits qui en découlent, on apprenait avec tristesse, en ce jour d’Halloween, la mort de Sean Connery.... Lire la critique de Le Lion et le Vent\nRAF43 · 2 novembre 2020\nLe cinéma romanesque et épique étant plus ou moins mort avec le superbe "Docteur Jivago" de David Lean, John Milius tenta en 1975 de le réssuciter avec "Le lion et le vent", basé sur des faits réels. A travers l'opposition de deux grandes figures charismatiques, un président Roosevelt plus grand que grand d'un côté, un guerrier berbère de l'autre (interprété par un Sean Connery impeccable),... Lire l'avis à propos de Le Lion et le Vent\nGand-Alf · 28 décembre 2012\nLe biopic sur un président le plus cool du monde : il a un fusil un plan sur deux !\nJ'hésitais entre plusieurs films. Pour être honnête, c'est lorsque j'ai vu le nom du réalisateur que j'ai décidé de lancer "The wind and the lion". John Milius quoi ! Et j'ai bien fait ! Milius offre une bonne histoire, avec de l'action, oui, mais aussi des personnages forts, creusés. D'ailleurs l'intrigue n'est jamais qu'un prétexte pour les développer, les faire interagir. C'est amusant parce... Lire la critique de Le Lion et le Vent\nFatpooper · 28 décembre 2013\nDe John Milius, je ne connaissais que Conan le barbare, une référence dans le genre très mal fourni de l'héroïc fantasy. Mais Le lion et le vent, inspiré d'un fait réel, lorgne plutôt du côté de Lawrence d'Arabie quant à sa représentation visuelle et son sens épique, bien que moins profond dans ses thèmes et sa relation spirituelle avec le... Lire l'avis à propos de Le Lion et le Vent\nDun · 1 mai 2017\nToutes les critiques du film Le Lion et le Vent (6)\nBande-annonce Le Lion et le Vent\nThe Wind and the Lion (OST)\nPour fêter la sortie Br/DVD de ce film d'un autre temps (et jusqu'ici inédit en France), mettez donc ça dans vos esgourdes, c'est du Jerry : https://www.youtube.com/watch?v=WEKrbetyK70&t=18s\n"Je donne de grands coups de sabre dans une salade de fruits".


Global Voices en Français » Pays de Galles : Trydar y Cymry ! L’essor de la blogosphère galloise · Global Voices en Français » Print\nTraduction publiée le 8 juillet 2011 16:34 GMT 1\t · Ecrit par Ayesha Saldanha Traduit par Lou Flandrin\nCatégories: Europe de l'ouest, Royaume-Uni, Arts et Culture, Cyber-activisme, Langues, Médias citoyens, Technologie\nGlobal Voices a rencontré le blogueur et chercheur Rhodri ap Dyfrig  (@Nwdls ) pour discuter des blogs et des tweets en langue galloise, des défis rencontrés par les Gallois en ligne, et de comment ils se situent par rapport aux autres langues minoritaires.\nRhodri ap Dyfrig (RD) : Selon le recensement britannique de 2001  [en anglais], 582 400 (soit 20,8% de la population du Pays de Galles) des personnes âgées de plus de trois ans savent parler le Gallois, tandis que 661 526 personnes (soit 23,6%) sont capables de le comprendre à l'oral. Bien que le Royaume-Uni n'ait pas de langue officielle définie par la loi, le gouvernement gallois a adopté une disposition en 2010 pour accorder un statut officiel à la langue galloise dans le Pays de Galles. Cependant, malgré cette officialisation et les aides de l'état, le gallois reste classé parmi les langues en péril  [en anglais] dans l'Atlas des Langues du Monde de l'UNESCO. La plupart des pratiquants de la langue galloise sont bilingues puisqu'ils parlent également l'anglais, mais nombreux sont ceux qui sont plus à l'aise dans leur langue maternelle.\nRD : On dénombre de 200 à 300 blogs, même si certains d'entre eux ne sont pas forcément actifs. Le wiki gallois Hedyn  a commencé à compiler une liste de blogs qui a atteint les 260, sachant que déjà 37 nouveaux blogs ont été créés en 2011. La plupart des blogueurs vivent au Pays de Galles, mais beaucoup d'entre eux sont également de la diaspora galloise ou des étudiants en langue galloise ailleurs dans le monde. Il y a ou a eu des blogs en gallois écrits depuis les États-Unis, l'Australie, l'Espagne, l'Argentine, le Japon, et la Chine. Il existe une petite colonie de langue galloise  en Patagonie, en Argentine, qui compte 7000 pratiquants, mais une seule blogueuse écrit de là-bas. Originaire du Pays de Galles, elle enseigne le gallois dans une école primaire.\nY Blogiadur  est le seul agrégateur de blogs gallois, qui repère tous les articles écrits en langue galloise. Quand la blogosphère galloise était plus réduite, les blogs se liaient tous entre eux, mais avec son expansion, il est aujourd'hui plus difficile de suivre tout ce qui est publié. Le nombre de nouveaux blogs en gallois augmente chaque année, même si beaucoup pensent que la population galloise pourrait et devrait plus s'investir dans le blogging. En Islande, où la population compte deux fois moins de pratiquants de leur langue qu'ici, il y a plus de 10 000 utilisateurs de Twitter  [en islandais] ! Je pense que cela prouve que le soutien de l'état à la langue est important dans la standardisation de l'usage de celle-ci en ligne (et même hors ligne !)\nJ'ai effectué quelques recherches avec le Dr. Daniel Cunliffe  [en anglais] de l'Université de Glamorgan à propos de l'utilisation de la langue galloise sur YouTube (recherche qui sera publiée prochainement dans un livre de Multilingual Matters), et l'une des principales conclusions était que YouTube ne facilite pas la recherche en d'autres langues que celles offertes par la plateforme. Des mutations  [en anglais] dans la langue galloise rendent les recherches souvent inefficaces, et les recherches internes doivent se baser sur des associations de tags et de titres plutôt que sur une analyse linguistique. Les vidéos étant souvent décrites ou taguées de manière incomplète, elles sont encore plus difficiles à trouver. C'est pour cette raison que j'ai créé fideobobdydd.com  [en gallois], qui permet de filtrer les meilleures vidéos en gallois disponibles en ligne. On peut vraiment trouver des choses formidables.\nRhodri présente (en gallois) son site fideobobdydd.com  qui collecte les meilleures vidéos galloises.\nGV : Le gallois est l'une des langues présentées sur Indigenous Tweets . Quel rapport voyez-vous entre les pratiquants du gallois et ceux d'autres langues minoritaires  [en anglais] ? Trouvez-vous des ressemblances avec d'autres communautés de langage ?\nRD : Si l'on doit faire des comparaisons, je pense que la langue la plus proche du gallois d'un point de vue sociolinguistique et démographique est l'euskara, la langue basque . La population et le pourcentage de pratiquants sont similaires, ce qui fait que c'est souvent à eux que l'on se compare. Il est bien sûr important de voir la position des autres langues celtiques , mais leur situation est différente de la nôtre, aussi il est difficile de faire des comparaisons valables. Cela ne veut pas dire qu'on ne partage pas d'importantes leçons, et des festivals comme le Celtic Media Festival  [en anglais] jouent un rôle considérable dans ce partage et cet apprentissage mutuel, même si je pense toujours que le festival devrait englober davantage les médias en ligne dans un contexte plus large. Il reste principalement un festival pour les présentateurs et diffuseurs des grands réseaux, et j'aimerais qu'il s'élargisse pour inclure des créateurs amateurs de vidéos sur internet.\nIl y a eu des collaborations entre des médias en ligne de langues minoritaires, principalement avec les outils d'apprentissage de la langue développés par la BBC, qui incluent le gallois, le gaélique et l'irlandais, par exemple. Mais à un niveau amateur, cela semble plus dur à coordonner. Cependant, grâce à des contacts pris lors de mon précédent emploi, j'ai pu coopérer avec une société basque pour la création d'un logiciel  prometteur.\nRD : L'utilisation du gallois sur Twitter a vraiment décollé dans les derniers dix-huit mois. Je suis le créateur d’Umap Cymraeg , un agrégateur de tweets en langue galloise. Le site, originellement conçu pour la langue basque , et par la suite adapté pour le catalan et le gallois, vise à former une twittosphère de langue galloise. J'avais l'impression que les discussions galloises étaient perdues dans le flot des tweets en anglais. Des algorithmes de reconnaissance linguistique et des programmes astucieux ont pu me donner la chance de montrer la vraie nature du débat gallois, et peut-être même d'observer l'émergence de motifs intéressants. Le site filtre les tweets et calcule les sujets populaires, ainsi qu'un flux des “top news” créé en comptant les liens sortants les plus mentionnés. J'imagine qu'une des principales utilités est de trouver des pratiquants du gallois sur twitter. Aujourd'hui, le site suit plus de 2000 utilisateurs gallois, et offre une bannière de ceux qui sont les plus actifs. J'ai entendu dire que des producteurs de télévision gallois utilisent aussi le site pour suivre ce qui est dit sur leurs séries, et c'est une très bonne nouvelle.\nURL to article: https://fr.globalvoices.org/2011/07/08/73507/\n recensement britannique de 2001: http://www.byig-wlb.org.uk/english/publications/pages/publicationitem.aspx?puburl=%2fenglish%2fpublications%2fpublications%2f332.doc\n en péril: http://www.dailypost.co.uk/news/north-wales-news/2009/02/20/welsh-language-is-still-endangered-unesco-atlas-reveals-55578-22969172/\n colonie de langue galloise: http://fr.wikipedia.org/wiki/Colonisation_galloise_du_Chubut\n Y Blogiadur: http://blogiadur.com\n plus de 10 000 utilisateurs de Twitter: http://icelanders.optional.is/\n gouvernement dévolu : http://fr.wikipedia.org/wiki/Assembl%C3%A9e_nationale_de_Galles\n Dr. Daniel Cunliffe: http://datblogu.blogs.glam.ac.uk/\n langues minoritaires: http://www.apdyfrig.com/2011/05/24/comparing-minority-languages-and-lesser-used-languages-on-the-internet/\n langue basque: http://fr.wikipedia.org/wiki/Basque\n langues celtiques: http://fr.wikipedia.org/wiki/Langues_celtiques\n Umap Cymraeg: http://cy.umap.eu\n langue basque: http://eu.umap.eu/