Carnet de tmoignages #2 : les community managers dans les entreprises francaises\nRegionsJob, le Blog du Modrateur et ANOV Agency ont interview une dizaine de community managers issus d'univers diffrents : annonceurs, agences et personnalits publiques. Leurs retours d'exprience sont runis dans ce recueil, permettant de mieux comprendre le travail au quotidien des community managers et son impact.\n1. LesCommunity managers EN FRANCETmoignages #2 :le community manager dansles entreprises franaisesDes professionnels racontent leurutilisation des mdias sociaux.\n2. INTRODUCTION Lutilisation des mdias sociaux au sein des entreprises franaises est de plus en plus courante. Que ce soit dans un but de Marque employeur, de communication, de vente ou de relation client, ils ont trouv leur place comme support aux prises de parole des principaux acteurs de lconomie. Lge de la maturit nest toutefois pas encore arriv, mais les pratiques progressent et certains commencent rcolter les fruits de leur investissement. En community management plus quailleurs, lempirisme est de rigueur. Les objectifs de chaque entit tant diffrents, ce nest que lexprience qui pourra valider les bonnes pratiques. Pour accompagner notre tude annuelle ddie aux community managers, nous vous proposons de dcouvrir la deuxime dition de notre Carnet de tmoignages sur lintgration des community managers dans les en- treprises franaises. Les retours de ceux qui exprimentent au quotidien valent mieux que tous les discours thoriques, nous avons donc dcid de leur donner la parole. Quelle est la place des mdias sociaux dans leur stratgie de prsence? Comment est organis le travail? Comment voient-ils le futur du secteur? Un grand merci tous ceux qui ont accept de rpondre nos questions: Cyril Rimbaud pour Curiouser, Jacquelin Guillaume-Duverne, Aline Bonnet et Amlie Louvet pour Marcel et Oasis, Mathieu Sitaud et Matthieu Dixte pour ANOV Agency et Les Sables dOlonne, Clmence Mermoz et Fabienne Fourquet pour Canal Plus, Antoine Allard pour France Tlvisions, Patrice Hillaire pour La Poste, Lionel Fumado pour Orange, mais aussi Greg Frite, David Abiker et le blogueur satirique dActa Diurna. Nous esprons que vous apprcierez ce recueil, bonne lecture! RegionsJob, le Blog du Modrateur & ANOV AGENCYtude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY\n3. SOMMAIRE ANNONCEURS 6 Fabienne Fourquet CANAL+ - Cl mence Mermoz & nus ectrice des Nouveaux Conte Community Manager & Dir 9 e Allard FRANCE TV - Antoin de communication online Co mmunity Manager et Charg 12 Hillaire LA POSTE - Patrice Community manager 15 mado ORANGE - Lionel Fu al et Dploiement Internation Responsable Coordination UES PERSONNES PUBLIQ 18 David ABIKER iqueur Journaliste, crivain, Chron 20 Greg Frite Rappeur Franais 23 ACTA DIURNA Blogueur satirique\n4. SOMMAIRE AGENCES OASIS par MARCEL 26 me-Duverne & Jacquelin Guillau Amlie Lo uvet, Aline Bonnet asis) ategy Media Manager (O Strategy Media Manager, Str arcel) & Community Manager (M NE par ANOV AGENCY 29 LES SABLES DOLON Mathieu Sitaud Matthieu Dixte et ger (Les Sables dOlonne) Socia l Media & Community Mana ENCY & Co-Fondateur dANOV AG 32 mbaud aka Cyroul CURIOUSER - Cyril Ri Blogueur Fondateur de Curiouser et\n5. RAPPEL PROFIL-TYPE DU Com munity manager Les jeunes femmes parisiennes toujours majoritaires Le constat de lan pass na que peu chang. Les community mana- gers restent, en majorit, des femmes (pour 52%) mme si lcart avec les hommes se resserre (55-45% lanne dernire). Le poste est oc- cup en majorit par des jeunes de moins de 25 ans (43%) et de 26 35 ans (45%). Malgr un lger glissement, seuls 12% dpassent les 36 ans. Depuis lan pass, la province a repris le pouvoir avec 50,4% des profils en poste. Les rgions Rhne-Alpes (7,6%), Nord-Pas-de-Calais (5,7%) et Bretagne (5,2%) sont les zones qui concentrent le plus de community managers.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 5\n6. ANNONCEUR Clmence Mermoz & Fabienne Fourquet CANAL+ Fabienne Fourquet est directrice des Nouveaux Contenus depuis juillet 2011. Di- plme de lESSEC en 1999, elle a commenc sa carrire aux Etats-Unis. A partir de 2000, elle a occup diffrents postes de marketing New York et Singapour pour A&E TELEVISION NETWORKS, filiale de ABC, Hearst & NBC notamment dans le domaine du digital avant dtre nomme directeur international des Nouveaux Medias. Clmence Mermoz, Community Manager de CANAL+, diplme de Sciences Po Lille (Mdias et Communication) et du Master D2A- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quelvnementmarquanta cr le dclic en interne ?Fabienne Fourquet:Il y avait dj une prsence de pages programmes autour des programmes forts de Canal+ avantmme que Canal+ ait dcid dinvestir les rseaux sociaux. De plus, il existait un intrt fort des internautes sur ces pages(nombre de fans lev). Du coup, nous avons contact ces pages et leurs crateurs afin de les rcuprer ou de les co-g-rer, afin dtre nous-mmes les porte-parole de nos missions, de pouvoir engager et fidliser les fans et de pouvoir aussicouter ces fans, voire converser avec eux.Clmence Mermoz:A titre personnel, je travaillais il y a quelques annes la direction des programmes de Canal. Jas-sistais de nombreux tournages, javais les infos sur les prochaines missions, je regardais beaucoup lantenne et donc jereprais les squences fortes. Et jai eu envie de partager a avec les gens qui aimaient nos programmes.Paralllement, je lisais de plus en plus dtudes qui montraient que les jeunes revenaient vers la tlvision (aprs lavoir unpeu dlaisse) grce aux rseaux sociaux. Cest comme a que jai eu lide de crer des pages Facebook pour nos mis-sions (en lien avec les prods, les conseillers de programmes et la com).Les quipes y ont pris got et on a commenc faire vivre les pages, puis crer nos premiers comptes Twitter autour dulive-tweet des missions. Puis jai t recrute par la direction de la com pour faire la mme chose lchelle de la chaneet du groupe.De leur ct, les quipes de Canalplus.fr avaient galement commenc crer des pages Facebook pour certains pro-grammes afin dy partager les vidos quelles publiaient sur le site.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise? Combiende personnes composent votre quipe?Clmence Mermoz :Le community management a acquis une place trs importante au sein de Canal, avec de plus en plusdacteurs impliqus pour faire vivre nos programmes sur les diffrents rseaux, chacun apportant sa comptence.La com et les nouveaux contenus sont au cur du process. La com gre la prsence de la chane et coordonne la prisede parole de lensemble de nos entits (programmes, chanes du groupe, services, etc.) Au sein de lquipe des nouveauxcontenus, une vingtaine de personnes sont galement ddies la gestion et lanimation de nos rseaux sociaux. Ellescrent les interactions entre le site Canalplus.fr, nos nouveaux contenus (applis, etc.) et nos rseaux.Enfin, nous travaillons videmment troitement avec les quipes de prod des programmes, qui sapproprient chaque jourun peu plus lanimation de leurs rseaux sociaux. tant au cur du programme, ils sont mon sens les mieux placs pourle faire vivre, cest pourquoi nous essayons davoir une personne ddie aux rseaux sociaux par quipe. Notre rle est alorsde les accompagner en apportant notre regard et notre expertise.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 6\n7. CANAL+ Clmence Mermoz & Fabienne Fourquet - Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit, CRM, R&D) ? Quel est ltat des lieux global de votre prsence sur les rseaux so- ciaux (nombre de pages, dabonns/followers)? Quel est lintrt de segmenter cette prsence? Fabienne Fourquet :Lobjectif majeur est de gnrer de lengagement chez les fans, de la participation et de la conversation autour de nos marques. Nous avons plus de 100 pages sur Facebook avec plus de 17 millions de fans (non-ddupliqus), environ 40 comptes Twitter avecprs de 700000 followerset galement des pages Pinterest, Instagram (2700 followers) et Google+ (38000 ajouts aux cercles) - Pour unechanede tlvision, le community management est un travail de tous les jours, week-end inclus. Comment vous organisez-vous pour communiquer sur la chane plein temps? Clmence Mermoz :En effet, cest un job duquel on dcolle trs peu, je pense que tous les CM ont a en commun. Cest dautant plus vrai pour une chane de tlvision o, comme les rseaux, lantenne ne sarrte jamais ! Il peut toujours se passer quelque chose, et la ractivit est absolument fondamentale, sans quoi il ny a pas de vrai partage dexprience avec notre communaut. On a donc toujours un il sur nos rseaux, ce qui sy dit, ce qui sy passe, les tendances qui mergent Plus concrtement, on sorganise pour quil y ait toujoursquelquun la barre, week-end inclus, afin que la conversation avec notre commu- naut ne soit jamais interrompue, et que les vnements de lantenne vivent toujours sur nos rseaux. Cela demande un peu - Depuis lanne dernire, Canal+ utilise sa propre plateforme vido pour diffuser ses contenus. Quel est lobjectif dutiliser sa propre technologie plutt que des plateformes telles que YouTube ou DailyMotion? Fabienne Fourquet :Lobjectif est de rester diffuseur du contenu que nous produisons et dematriserla propagation de ce contenu, son environnement et sa commercialisation. Nous utilisons notre propre player vido car la stratgie de vente de notre rgie est de commercialiser un contenu premium dans un univers de marque premium et que nous ne pouvons raliser cette stratgie que par le biais dun player propre. - Canal+ sest rcemment associ Mesagraph pour la mesure des audiences so- ciales des chaines. Selon vous, quelles sont les relles opportunits de la Social TV pour les mdias de tlvision? Fabienne Fourquet : La principale opportunit est celle daugmenter lengagement et la participation des audiences, ainsi que la dure dcoute et la fidlisation des abonns (cf. Canal Football App). A terme, il existe aussi une opportu- nit en terme rgie publicitaire aussi. Clmence Mermoz :Jaime bien cette phrase qui rpond la question de ce quest la Social TV: Another stupid marketing term for how people have always watched TV. Bien sr, la Social TV est bien plus quun terme marketing, mais je pense que, sociale, la tl lest par essence. Pour qui aime la tl, il parat vident et naturel davoir envie de la commenter, de la partager. Le canap ou la machine caf sont juste devenus virtuels et se sont ouverts tous. Pour nous, chane de TV, cest une opportunit exceptionnelle de garder le lien avec notre communaut avant, pendant et aprs nos programmes. On se nourrit mutuellement: de notre ct, on essaye dapporter des contenus complmentaires tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 7\n8. CANAL+Clmence Mermoz & Fabienne Fourquetqui enrichissent lantenne, proposent un clairage, ou tout simplement donnent du ton, font partager un peu de la vie denos programmes. Et on reoit aussi beaucoup en coutant notre communaut: cest une forme de retour sur ce quon faitauquel on est attentif, et cest aussi une source de ractions intressantes, pertinentes ou drles sur nos programmes,quon essaye de re-partager quand a sy prte. Cest le cur mme du nouveau programme cr par les nouveaux conte-nus Tweet en clair, par exemple, qui propose une sorte de zapping des programmes du clair de Canal comment par lestwittos, avec une slection des meilleurs tweets.- Beaucoup des animateurs de lachaneont un compte Twitter et une page Face-book, comment ces individualits peuvent participer la stratgie globale de lachaine?Fabienne Fourquet :Ces personnalits sont formes comprendre Twitter et les rseaux sociaux, la fois pour les utiliseren mode actif mais aussi pour savoir les couter. Pour les animateurs les plus actifs sur les rseaux sociaux, et en particulierTwitter, lopportunit est davoir une relation directe leur audience afin de parler de leur mission avant et aprs.Clmence Mermoz :Aujourdhui, nos animateurs/chroniqueurs ont des rapports encore trs htrognes aux rseaux so-ciaux. Pour certains (commeMouloud Achour,Pierre MnesouVincent Glad), ils font partie de leur ADN, ils ont grandiprofessionnellement avec ou se les sont appropris la vitesse grand V. Ceux-l pensent spontanment aux interactionsantenne/rseaux sociaux et les intgrent dans la construction de leurs interventions, avec notre accompagnement, quand aleur semble pertinent. Pour dautres, les rseaux restent plus lointains, ou alors ils les consultent rgulirement pour savoirce quil sy passe mais ne souhaitent pas y prendre une part active.La position de Canal est de respecter a et de ne pas inciter ou dissuader nos figures de lantenne y tre prsents. Cestun choix libre qui les engage. Bien sr, sils dcident dtre prsents, on les accompagne, on les initie loutil pour ceux quile souhaitent pour leur permettre doptimiser les synergies avec lantenne notamment, et on leur demande simplement detoujours garder la rgle simple dicte par le NY Times Dont be stupid !Ceux qui sont actifs ont alors parfois un rle dambassadeurs de leurs programmes, ils simpliquent dans la vie de lmissionsur les rseaux, interagissent avec les comptes de lmission, dans les relations avec leur audience, etc.- Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir?Fabienne Fourquet :Dfinir une stratgie ditoriale en ligne avec les marques et les programmes, innovante et plus parti-cipative. Poursuivre les applications second cran qui impliquent un CM trs actif et trs impliqu avec des dispositifsdigitaux en temps rel.Clmence Mermoz :Pour moi le dfi du community management de demain sera de savoir donner de la puissance auxdispositifs CM sans sindustrialiser. Le phnomne devient dune telle ampleur quil est ncessaire de trouver des m-caniques de plus en plus puissantes, et implicantes pour une communaut de plus en plus grande, mais je crois que lcueilserait de devenir des machines de community management, en laissant schapper ce qui fait tout le sel de la Social TV: le ton, la spontanit, la ractivit, etc. Cest une chose laquelle nous veillons au sein de Canal, en essayant de mettre la disposition de notre communaut des applications et des oprations de plus en plus riches et performantes, la pointe,qui leur permettent de vivre une exprience vraiment plus riche, sans perdre la fracheur, le ton et laudace quon attendde Canal, quel que soit le support, et la proximit quon souhaite garder tant que possible avec notre communaut.Quelques liens utiles :- http://www.canalplus.fr- Compte Twitter : @canalplus- Page Facebook : https://www.facebook.com/canalplus- Canal Football App : http://www.canalplus.fr/c-sport/c-football/pid4567-c-canal-football-app.htmltude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 8\n9. ANNONCEUR Antoine Allard FRANCE TV Antoine Allard a commenc sa carrire chez Ogilvy PR en stratgie dinfluence di- gitale et ditoriale. Il a rejoint France Tlvisions dbut 2012 en tant que charg de communication online au sein de la direction marketing des ditions numriques du groupe audiovisuel public. Il soccupe notamment du community management et de la stratgie mdias sociaux et social TV de France 5. Vous pouvez le retrouver sur Twitter sous le pseudo@antoninocorazon.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?En 2009, nous avons choisi dintgrer les rseaux sociaux dans nos stratgies de communication de manire tout faitnaturelle. Un nouveau dpartement est n, celui de la Communication Online, ax vers les sites, les blogs, les forums et lesrseaux sociaux. La question du pourquoi ne sest dailleurs pas vraiment pose, celle du comment en revanche a tprimordiale (et elle lest encore) : comment intgrer les rseaux sociaux pour une grande marque mdia ?La communication a chang, les usages et les modes de consommation galement. Les communauts sont puissantes etactives et sexpriment trs rgulirement sur les diffrentes plateformes sociales. Ne pas les intgrer dans une stratgie decommunication revient dire que nous faisons de la tlvision pour nous et pas pour notre public. Or, la mission de servicepublic nest-elle pas aussi et avant tout de se rapprocher de son public et de prendre en compte les avis de ses consom-mateurs ?Ainsi, il ny a pas eu dvnement marquant en interne qui a cr un dclic, les mentalits ont simplement volu petit petitet on sest progressivement rendu compte de ce que les rseaux sociaux pouvaient apporter la tlvision publique. Rsul-tat : nous pensons aujourdhui la tlvision diffremment (transmedia, interactivit, critures transversales) et voluonsavec les technologies et usages lis au numrique. L encore, notre regard continue dvoluer. Demain, la tlvision enrichiesera accessible tous ; nous essayons ds aujourdhui daccompagner le changement de paradigme profond qui sannonce.Tout se dveloppe trs vite. Une fois sur les rseaux sociaux, il faut garder le rythme et tre avant-gardiste quand cestpossible.- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ? Com-ment est-il intgr ?Chez France Tlvisions, le community management, comme tous les services et contenus numriques du groupe, est cen-tralis chez France Tlvisions Editions Numriques. Aux cts des diteurs des sites Internet FTV, des quipes techniques,mais aussi des quipes TV connecte ou de la direction des nouvelles critures en charge des projets webdocumentaires,webfictions et transmedia, ce sont les chargs de communication online qui soccupent du community management de noschanes. Ils dpendent de la direction marketing. Leur rle est videmment dassurer lanimation de nos marques-mdiassur les rseaux sociaux mais aussi :- de rpondre en transverse aux besoins de la communication et des relations publiques de nos chanes,- dapporter leur expertise Social Media aux conseillers programmes et aux productions qui ralisent nos missions,- de se coordonner avec les quipes du club France Tlvisions, des jeux et des sites pour planifier et ventuellement dcli-ner les actions Social Media venir,- daccompagner le dploiement stratgique et oprationnel des dispositifs social TV,- daller un maximum sur les plateaux et vnements pour produire du contenu exclusif et montrer en temps rel les coulisses de la tlvision.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 9\n10. FRANCE TVAntoine Allard- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (Notorit,CRM, R&D) ?Nous avons videmment des objectifs multiples mais globalement nous servons tous un intrt commun : dvelopper aumaximum le bouche oreille autour de nos marques pour crer toujours plus de portes dentre sur nos contenus, quilssoient dans la boite (TV) ou hors de la boite (sites chaine, pluzz, Francetvinfo, francetvsport, culturebox, geopolis, nouvellescritures etc). A ce titre nous mesurons lefficacit de nos stratgies en capitalisant sur des indicateurs aussi prcis quevaris :- la croissance de nos communauts- le taux dinteraction de nos communauts sur nos espaces- le taux dengagement de ces mmes communauts sur ces mmes espaces- le volume de conversations gnres autour de nos missions en temps rel pendant leurs diffusions antenne (principa-lement sur Twitter)- laudience apporte sur nos sites depuis les rseaux sociaux- le taux de transformation de nos actions : combien de donnes qualifies avons-nous rcupres sur un dispositif donn ? - Moins de 30% des CM passent plus de 3 heures par semaine sur les relations blo- gueurs. Vous tes trs actifs dans ce domaine, notamment travers lorganisa- tion dvnements qui leur sont rservs. Pourquoi ce choix ?La plupart des membres de lquipe sont passs par des mtiers o le bouche oreille, quil soit online ou offline, joue unrle fondamental (journaliste, professionnel des RP, institut de formation, agence de communication etc). Rsultat : noussommes tous des professionnels de linfluence avant dtre des community managers. Sajoute cela le fait que noussommes conscients quil est aujourdhui frquent de retomber dans les mdias dits traditionnels aprs avoir exerc unepression mdiatique sur les mdias sociaux et particulirement auprs des blogueurs. Enfin, ces mmes blogueurs sontsouvent capables de nous apporter un trafic aussi important quun mdia en ligne et comme indiqu ci-dessus, cest lunde nos objectifs prioritaires. - Les actions de France TV en ligne sont relayes sur les chaines, par exemple dans le cas du hashtag ddi Roland Garros. Quelle est limportance de ces relais dans le succs des oprations menes en ligne ? La simple apparition dun hashtag lantenne peut provoquer en quelques secondes une augmentation de plus de 60% des tweets autour dune mission. Nous lavons notamment mesur pour On ndemande qu en rire, quand nous avons dcid de passer le hashtag pendant les quotidiennes en direct. Mais au-del de ces donnes, il est important de noter que nous ne nous inscrivons pas dans une logique numrique/antenne spare ; ni mme dans un contexte o les chaines seraient appeles relayer et soutenir nos actions. Notre objectif est de faire mieux communiquer les crans et de brancher les flux (antenne, Web, social media) entre eux pour enrichir les contenus et ce quel que soit le terminal utilis (smartphone, tablette, tv). Le tout en faisant appel aux contributions de la communaut pour enrichir nos contenus. En somme, faire de la tlvision un mdia plus horizontal, un vrai mdia de communauts. Une tlvision que le tlspectateur fait autant quil la regarde.- Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir ? Le retour au off ! Il est largement temps darrter de voir le CM comme un geek derrire son ordi H24 lire et rpondre des commentaires. Il nest pas de lien plus tnu que ceux que nous sommes capables de construire IRL. De plus, comme le mtier tendance se focaliser de plus en plus sur des communauts de niche et quil accompagne lessor du local voir de lhyper local, il devient essentiel de bouger constamment et dinvestir les lieux. Pour sen convaincre, il suffit de voir comment simplante un gant comme Google dans lHexagone avec Google+ ou Zagat, vous ne verrez pas souvent leurs CM dans un bureau. tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 10\n11. FRANCE TVAntoine AllardQuelques liens utiles :- Le blog de la com online de France Tl: plateautele.francetv.fr- Compte Twitter : @francetvdirect- Compte Twitter Antoine : @antoninocorazon RENDEZ-VOUS fin Mars pour le lancement de ltude 2013 des Community Manager ralise en partenariat par RgionsJob - Le Blog du Modrateur - ANOV AGENCY tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 11\n12. ANNONCEUR Patrice Hillaire LA POSTE Patrice Hillaire est le Community Manager de La Poste depuis 2010. Il a toujours tra- vaill dans des entreprises vivant un fort impact technologique comme la photo nu- mrique ou le dploiement de la carte Vitale. Il a actuellement la charge danimer lensemble des mdias sociaux du groupe La Poste et de grer les relations avec les parties prenantes internes et externes.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Ces 5 dernires annes, les rseaux sociaux nous ont fait vivre une transformation en profondeur de lInternet et la socia-lisation est aujourdhui une volution socitale et un vritable besoin des internautes. Il y a 4 ans, nous avons analys enprofondeur ce qui se disait sur La Poste. Nous avons observ une dmultiplication des avis et des tmoignages sur nosmarques et sur notre entreprise, pas toujours positifs. Nous avons vite compris que cette nouvelle forme dopinion en ligne,en marge de nos outils baromtriques classiques, serait dcisive pour la construction de notre image. Nous avons doncchoisi dintgrer les mdias sociaux dans notre stratgie Internet: cest une vritable opportunit dobserver nos clientset leurs perceptions, au service de notre stratgie (esprit de service, proximit, simplicit). Cest surtout un nouveau canalde relation et de communication, crateur de valeur pour nos clients par les changes. Cest pourquoi nous nous sommespositionns prioritairement sur deux mdias sociaux: Facebook (approche grand public) et Twitter (service clients, profes-sionnels et E-commerants).Plus largement, les rseaux sociaux du groupe La Poste sintgrent dans une stratgie Internet globale dentreprise basesur 3 piliers: lInternet Fixe, linternet mobile et donc les rseaux sociaux.Cette stratgie est prioritairement centre surlinternaute et sappuie sur deux marques cls et fortes: La Poste et La Banque postale. Cest la seule approche qui fait senspour nos clients.- Quelle est la place des community managers dans votre entreprise? Commentsont-ils intgrs?Aujourdhui, au sein du Groupe, un Community Manager anime nos comptes La Poste et Groupe La Poste (relation clients /informations produits et services vs. informations sur lentreprise) avec laide dun rseau de contacts qualifis et formsdans chacune de nos directions dactivits. La dimension Marque Employeur est plus spcifiquement gre par un secondCommunity Manager (jobboards, Twitter, Facebook)La gouvernance du Community Management de La Poste est gr au sein du Groupe La Poste par la Direction du Num-rique. Nous avons mis en place, en support des Community Managers, un rseau dexperts sensibiliss aux spcificits desmdias sociaux qui apportent les rponses et le contenu ncessaires linformation de nos clients. Ce groupe est anim ausein dun Comit des Mdias Sociaux et diffuse une Charte dutilisation des Mdias Sociaux.Depuis 8 mois maintenant, la relation client sur les rseaux sociaux est galement porte par nos centres dappel, quiapportent expertise et professionnalisme en la matire: notre objectif est dinscrire la dimension sociale dans nos processsans pour autant renoncer la proximit que nous avons russi installer avec nos clients sur les rseaux et ne pas crerde rupture entre les diffrents canaux de relation. Cela a un avantage certain: permettre au Community Manager de serecentrer sur son cur de mtier : lanimation des communauts et la gestion dinfluence.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 12\n13. LA POSTEPatrice Hillaire- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (Notorit,CRM, R&D) ?En affirmant sa prsence sur les mdias sociaux, le Groupe La Poste sest donn quatre objectifs oprationnels :- Utiliser les mdias sociaux au bnfice de notre image en accompagnant la modernisation de notre entreprise pour d-montrer les avances de nos transformations (image et notorit)- Amliorer la relation avec nos clients: profiter de linstantanit de ces nouveaux mdias pour installer une nouvelle formede relation clients en ligne responsable, en rpondant aux sollicitations de nos contacts, en apportant de lcoute, de ladisponibilit et des solutions ;- Amliorer notre connaissance client, nous rapprocher de lexprience client et rassembler les tmoignages, les remarques,les avis. Ce sont autant dinsights utiles aux Directions Marketing ;- Informer sur les nouveauts produits et services de nos marques et participer ainsi la prescription avant achat ensappuyant sur le potentiel immersif des mdias sociaux. Pour autant, les dmarches purement commerciales sans valeurajoute pour les utilisateurs sont systmatiquement proscrites.- La Poste est une entreprise aux multiples visages qui propose de nombreuxservices trs diffrents. Y-a-t-il un lien entre les community managers (et lanima-tion) des diffrentes entits qui la composent?Pour un grand groupe comme le ntre, qui rassemble des activits aussi diverses que la banque, la distribution de courrieret colis, le marketing relationnel, la gestion documentaire, la tlphonie mobile, nous avons normment dopportunitsde prendre la parole sur des mdias sociaux.Nous pensons toutefois que pour tre efficace, Le Groupe La Poste se doit dy tre prsent de manires coordonne etconcentre. Cest pour cette raison que le community management du groupe La Poste a mis en place une gouvernancedes mdias sociaux au sein notamment dun comit des mdias sociaux. Ce comit rassemble les personnes en charge deprojets Mdias Sociaux ou menant des rflexions / travaux prparatoires sur ce sujet.Le comit Mdias Sociaux nous permet dchanger sur les projets et expriences en cours afin den mutualiser les retourset valider les projets ou intentions venir lis aux mdias sociaux (enjeux, porte, mise en uvre, relais etc).Travaillez-vous galement avec des agences? Si oui, comment trouvez-vous la cohrence ncessaire entre les multiplesactions qui sont menes?Nous avons fait le choix ds le dbut dintgrer totalement la fonction de community manager au sein du groupe La Poste.Nous travaillons avec une agence spcialise pour la veille Internet, quotidienne, sur tout ce qui se dit de La Poste sur Inter-net et les mdias sociaux. Et cest un volume consquent: en dcembre, cela reprsente plus de 24.000 tweets.Nous sommes galement partenaires avec une agence spcialise Facebook et sommes accompagns pour certaines denos actions de-RP.- La relation clients est un des aspects essentiels du Community managementselon notre enqute. Mais comment fait-on quand la France entire (ou presque)est dj cliente, comme cest votre cas?Nous avons eu ds le dbut la volont dentrer en discussion avec nos clients et naturellement la relation clients a t unedemande forte des internautes. En plus des canaux traditionnels (tlphone, mail, courrier), nous avons ouvert 2 nouveauxcanaux :Twitter avec @lisalaposte dont une des missions est de rpondre aux interrogations de nos clients;Facebook avec une application ddie aux questions/rponses.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 13\n14. LA POSTEPatrice HillaireDevant laugmentation des interactions avec nos clients, nous avons lanc en juillet dernier une exprimentation avec destlconseillers du 3631 pour permettre les changes directs sur les mdias sociaux avec notre service consommateurs.Ces postiers sont des spcialistes de la relation client par tlphone, mail Ils ont, en outre, suivi une formation pourapprhender les enjeux du numrique et de la prise de parole sur les mdias sociaux. Ils grent maintenant de manireautonome les rponses aux questions sur Facebook (hors timeline). Cest ici la premire pierre dune relation client crosscanal dans un domaine en pleine mutation.- La veille doit reprsenter une part importante de votre travail. Quelles solutionsutilisez-vous? Comment est-elle traite?La volumtrie tant tellement importante, nous avons sous-trait cette activ un spcialiste de la veille. Il ralise dessynthses qualitatives quotidiennes, mensuelles et semestrielles. Cette veille, commence il y a 4 ans, nous permet de voirvoluer les sujets de discussions de nos clients sur Internet. Les analyses sont autant dinsights marketing pour nos chefsde produits pour faire voluer nos produits et services.Dans le cas de crise importante, un systme de focus nous permet de nous dtacher de la volumtrie importante dinfor-mations pour nous concentrer sur la stratgie mettre en place et les initiatives prendre. A titre plus personnel, je restegalement en veille constante pour connatre les ractions des internautes aux produits et services de La Poste. Enfin, jepratique galement une veille personnelle quotidienne pour tre au fait des volutions des mdias sociaux et donc du mtierde community manager. Je partage cette veille sur mon compte twitter @hillairepatrice tous les matins de 7h 9h.- Pour vous, quel sera le dfi du community management pour lanne venir?Pour les PME/PMI, je pense que cette anne sera lanne de la gnralisation du community management, avec, bien vi-demment, des formes et des investissements diffrents. Partageant mon temps entre Paris et la province, et pour en parleravec beaucoup de chefs dentreprise et de PME, je maperois quil y a encore beaucoup dinterrogations sur les possibilitsde prises de paroles sur les mdias sociaux sur ce type de structure.Pour les entreprises dj prsentes sur les mdias sociaux, la spcialisation des community managers est incontournableautour de thmatiques comme par exemple la Marque Employeur ou la relation clients. Afin de coordonner ces diffrentesprises de parole, la fonction de Social Mdia Manager devrait continuer se dvelopper.Enfin dernier dfi: celui de la data. Les entreprises ont leur disposition un volume norme dinformations. Leur traitementet leur analyse, bass sur des indicateurs fiables et adapts, sera un enjeu fort pour 2013.Quelques liens utiles :- http://www.laposte.fr- Compte Twitter : @GroupeLaPoste- Compte Twitter Antoine : @hillairepatrice- Facebook : facebook.com/lapostetude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 14\n15. ANNONCEUR Lionel Fumado ORANGE Lionel Fumado a fait ses premires armes avec des communauts en ligne chez GOA (socit ditrice et distributrice de jeux en ligne) de 2005 2009. Depuis 2010 il travaille au sein de la direction de la communication et de la marque du groupe Orange. Il est en charge de la coordination et du dploiement international des mdias sociaux pour le groupe et du suivi de la e-rputation dOrange. Il est amoureux de lAmrique Latine o il a vcu 5 ans, amateur de bon vin et joueur ses heures.- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quel vnement marquanta cr le dclic en interne ?Les raisons sont multiples, sachant que dans le cadre dun grand groupe comme Orange toute la communication nest pascentralise. Avec larrive de Facebook en France, des collaborateurs ont ouvert diffrentes pages sur le site, et ensuite surles autres plateformes les plus populaires comme Twitter ou LinkedIn. En termes de marque, nous avons repris la main en2010 sur la communication corporate (sous la marque Orange seule) et apport un cadre pour amliorer la cohsionde toutes nos pages (outils, guides de bonnes pratiques, charte de la marque, et hub connectant lensemble de nospages). La politique est trs claire: nous souhaitons tre prsents et pertinents dans les espaces o nos publics sexpriment.Aujourdhui nous avons plus de 5 millions de fans Facebook dans le monde (dont 1 million en Pologne), et galement uneprsence sur des plateformes plus rcentes comme Pinterest ou Instagram- Quelle est la place du community management dans votre entreprise ?Comment est-il intgr ?Il y a plusieurs types de profils lis au community management. Des community managers plein temps, internes ou ex-ternes, qui vont sexprimer au nom de la marque sur des espaces conversationnels, ou tout simplement publier des conte-nus adapts nos pages dans les plateformes sociales. Dautres sont chargs de communiquer auprs de web-acteurs etsont plutt dans une logique de e-rp. Certains CM sont chargs de lanimation de communauts internes, en utilisantgalement notre rseau social interne Plazza. Enfin, dans certains cas, un communicant, un chef de produit ou un collabo-rateur peut avoir une casquette community manager dans ses comptences, et pourra sadresser des communautsplus spcifiques.En termes dintgration, nous avons constitu une communaut interne autour des mdias sociaux qui se nomme Comein,et nous nous runissons environ tous les 2 mois. Ensuite nous avons des guides et outils disposition de tous, et enfin dansle cadre de lcole de la communicationOrange nous proposons des formations pour intgrer les mdias sociaux dansun plan de communication, ou bien pour former nos community managers.- Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (Notorit,CRM, R&D) ?Tous nos objectifs sont majeurs!En ralit notre objectif est dimpliquer lentreprise tous les niveaux, donc chacun a sespropres priorits. Pour nous il y a videmment un objectif immdiat dimage et de notorit. Nous devons amliorer la pr-sence de la marque en ligne, en apportant des contenus de qualit tout en respectant les codes et usages des communautsen ligne. En tant que fournisseur de service (ou marque fonctionnelle), la demande premire de nos audiences est un besoinen relation client. Nous avons donc mobilis des conseillers clients et les avons forms pour devenir des web-conseillerscapables dintervenir sur les forums, Twitter et Facebook. (@orange_conseil sur twitter). Dun point de vue marketing etcrowdsourcing, le laborange est galement un exemple de relation avec des communauts en ligne dans le but de testeret de faire voluer nos produits et services avant leur lancement.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 15\n16. ORANGELionel Fumado - Cette anne a t marque par une concurrence croissante dans le domaine de la tlphonie. Comment avez-vous anticip cet vnement? Comment cela sest- il traduit sur les rseaux sociaux? Nous avons un certain nombre de concurrents dans les 35 pays o nous sommes prsents ! Si vous faites rfrence larri- ve du nouvel oprateur mobile en France, nous avions anticip son arrive. Il est vrai que tous les acteurs du march ont t surpris par les ractions trs vives et motionnelles des internautes. Les pages des oprateurs sont devenues de vritables dfouloirs, et nous avons pris le parti de ne pas fermer nos murs et dassouplir la modration pour laisser nos clients et nos publics sexprimer, et galement leur signifier que nous tions leur coute. Dans un deuxime temps, aprs avoir bien pris en compte toutes ces remarques, nous avons rpondu par une offre quivalente via la page Sosh (sans engagement et avec un service en ligne), et galement par la mise en avant de notre qualit de service sur les offres Orange. Les rseaux sociaux sont parfois double tranchant, mais quand on les utilise ouvertement pour changer, couter et communiquer ils peuvent tre un formidable moyen de renforcer les liens et la confiance qui lie une marque ses clients. - Dans notre enqute, il apparat que pour 30% des CM ont la relation client comme objectif fix par leur entreprise. Comment cela est-il mis en place pour Orange? Privilgiez-vous certains canaux de discussions, comme les forums, quils soient officiels ou non? Dans la cadre dun oprateur tlcom, nimporte qui ne peut pas simproviser conseiller client. Cest un mtier complexe, technique et qui demande aussi accs des outils internes trs contrls. Cest donc une quipe de conseillers clients, aprs avoir t forme la communication en ligne et avec des communauts, qui traite ces demandes. Nos community managers sont l pour couter les clients, les rediriger vers les espaces ddis, et sassurer quils ont bien reu une rponse. En termes de canaux nous intervenons en France sur un forum officiel, 5 forums non-officiels, sur Facebook (besoin daide) et sur Twitter (orange conseil). - Orange est prsent dans diffrents pays: y-a-t-il une politique gnrale fixe pour tous et dcline nationalement ensuite? Il y a un cadre dfini. Nous fournissons entre autres un guide de bonnes pratiques (www.orange.com/SMG), des outils, des applications, et un cadre pour savoir dans quel cas il est pertinent ou non de crer un espace conversationnel. Il sagit bien dune politique gnrale, et non pas de stratgie des mdias sociaux. Il nexiste pas en tant que telle une stratgie mdias sociaux, mais chaque pays est bien responsable du dploiement et de lintgration, des mdias sociaux dans sa stratgie de communication (mais aussi de relation client, marketing etc ). - Rcemment, le Tumblr clbrant les 500000 fans de Facebook a bien fait parler de lui. Comment sest dcide cette opration? Cest un sujet rcurrent pour nous de savoir sil est pertinent, et si oui comment, de fter larrive un nombre symbolique de fans, et en particulier sur Facebook. Pour les 500 000, lide est venue dun change avec notre agence et nous avons dcid de mettre en place ce Tumblr. Ce type de canal est dans lair du temps, et il fait cho dautres Tumblr humoristiques qui ont rcemment t trs apprcis. Cela nous a aussi et surtout donn le moyen de faire un clin dil nos fans qui ont suivi les vnements et les volutions de la page depuis le dbut. tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 16\n17. ORANGELionel Fumado - Et pour finir, quels sont vos outils prfrs, au quotidien? Nous utilisons un certain nombre doutils dans nos diffrents services. Pour en citer quelques-uns que nous utilisons dans notre quipe je nommerais : Hootsuite, Scroon, Tweetreach, eCairn, Socialbakers ou Tigerlily. Aprs avoir test un certain nombre doutils, ce qui nous intresse vraiment cest le temps quil va nous faire gagner. Ce qui est intressant galement cest de voir comment ces outils vont nous permettre de produire des livrables utilisables ensuite pour communiquer en externe, ou bien auprs de la Direction. Au final, nous ne nous focalisons pas tant que a sur tel ou tel outil en particulier. Par exemple, en termes de veille e-rputation, ce qui fonctionne bien par exprience cest de dvelopper un solide rseau de personnes, internes et externes, qui vont nous remonter des sujets sur lesquels nous pouvons intervenir. Quelques liens utiles : - http://hpp.orange.fr/ - Tumblr des 500 000 fans : 500000fans.tumblr.com/ - Facebook : facebook.com/orange tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 17\n18. UESMERSONNES PUBLIQP DIA David Abiker Journaliste, crivain, chroniqueur, David Abiker est pass par France Info, France Inter, GQ, Arrt sur images et a mme t DRH. Il est aujourdhui possible de lentendre sur Europe 1 et Canal Plus. Son apptence pour le web nourrit depuis longtemps ses chroniques. Il est trs actifsur son bloget surTwitter. Il nous semblait intressant de connatre son avis sur ces nouveaux outils, sur les usages quil en fait, sur le personal branding-Vous tes trs actif sur le sujet du web et des blogs depuis le milieu des annes2000 (chroniques sur France Inter, France Info). Comment avez-vous vcu larri-ve des rseaux sociaux en tant que journaliste? A quel point cela a-t-il chang lemtier?Les rseaux sociaux mont donn du boulot. Ca a dabord t les blogs puis les rseaux sociaux. Bientt tout le monde saurade quoi il sagit et je naurai plus rien dire. Je ferai donc un jour mes adieux au net, comme le Chanteur de Daniel Balavoinequi voulait mourir malheureux.- Do vous vient cette curiosit pour ces nouveaux outils?Vous imaginez le type qui sest intress au premier tlphone? Il a d tourner autour longtemps avant doser sen servir!Ben moi cest pareil, les rseaux sociaux mont fascin car ils ont chang notre faon dacheter, de tlphoner, daimer, dechercher du travail, de nous prostituer, de dnoncer notre voisin ou dappeler la Guerre Sainte. Dans 10 ans, quand je diraiaux jeunes Je mintressais aux rseaux sociaux ils me regarderont comme je regarderais ce type qui a tourn autourdu premier tlphone. Cest triste mais cest ainsi. La jeunesse est ingrate.- Beaucoup de journalistes ont abandonn le blog avec larrive de Twitter. Pour-quoi avoir continu? Quest-ce qui diffrencie ces deux supports selon vous?Twitter cest faire de la barbe--papa, bloguer cest faire une tarte aux pommes. Piger cest se nourrir. Il faut faire un peu detout Et jaime mon blog, cest un peu un atelier, une cabane dans un arbre perch. Jy insulte les trolls comme je veux, jyrpte des chroniques, jy dveloppe ce que je ne peux pas dire dans un format radio ou TV. A la radio on ne peut pas insulterles gens, par exemple. Cest heureusement interdit. Mais sur son blog ou sur Twitter on peut le faire. Lautre jour jai traitquelquun qui me reprochait de ne pas penser comme lui de Pistachier. Il est parti sans demander son reste.- Vous avez beaucoup abord le sujet du web dans vos chroniques. A linverse,jugez-vous que votre activit sur le web a eu un impact important sur votre vieprofessionnelle, notamment travers la visibilit quil a pu vous apporter?Pas vraiment. Ce qui ma vraiment mis le pied ltrier dans ce boulot ce sont trois choses: un livre sur le fabuleux dclinde lempire masculin, ma collaboration Arrt sur images avant la suppression de lmission par des responsables de pro-gramme ractionnaires et ma chronique sur les blogs France Inter. Sur cette base, je suis devenu un journaliste tiquetrseaux sociaux, la vrit est que seuls les usages mintressent. La technique sera dpasse une fois que jaurais rpondu votre dernire question.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 18\n19. DAVID ABIKER- Vous avez t DRH dans une autre vie. Quel regard portez-vous sur lvolution dela gestion de lemployabilit avec la dmocratisation du web? Va-t-on aller versune importance toujours croissante du personal branding et de la capacit sevendre?Internet a donn du travail cest vident. Le basculement des petites annonces sur Internet aussi. Mais je ne suis pas srque jusqu aujourdhui les rseaux sociaux aient permis de trouver un job, vraiment. En revanche il y a des mtiers du web.Inversement le net a dtruit pas mal demplois, cest le grand cycle du progrs. Le personal branding que certains appellentle personal branling nest pas le fait dinternet. Un des changements apports par le web, cest que dsormais tout le mondeest sur le march. Avant on mettait une fausse barbe pour refaire son CV et utiliser le copieur de lentreprise. Aujourdhuitous les cadres tapinent sur Facebook ou Viadeo.Le personal branding que certains appellent le personal branling nest pasle fait dinternet.Il est le fait de lindividualisme forcen qui ronge la socit et dtruit tous les rfrents, de linstituteur auprtre en passant par le chef dentreprise et le syndicaliste. Ces figures dautorit nexistent plus et sont remplaces parles meutes hurlantes de lindividualisme ivre de lui-mme et de ses mches de cheveux. Lindividu est devenu la mesurede toute chose. Il est donc normal que ce qui arrive lindividu soit aussi important que ce qui arrive un Etat ou un chat.Voyez comme la parole de lidiot voisine avec celle du chef dEtat lu dmocratiquement aux informations. Parfois les deuxse confondent mais parfois, il serait plus dmocratique et lgitime quon tende moins le micro lidiot. Mais non, il fautabsolument quil donne son avis sur le poids du cartable ou la viande halal. Aprs lenfant, cest dsormais lindividu qui estroi. Il est donc normal que chacun se soucie de son personal branding, cest dans la logique des choses.- Utilise-t-on diffremment ses comptes publics quand on sait quils seront ob-servs et que tout cart pourra tre utilis contre vous? Est-ce que le fait dtreune personne publique change la spontanit de lutilisation?Dans la mesure o mon pseudo se confond avec ma vritable identit, je prends bien soin dviter de dire tout haut les pro-pos racistes que je ne pense que trs rarement tout bas. Jvite dinsulter les femmes, de draguer les enfants ou dinsultermes employeurs. Jaime la courtoisie mais de temps autre, je rponds vertement au quidam qui minterpelle du haut deses trois followers et de sa rvolte trois euros. Je peux lui dire Je vous mprise Monsieur, prsentement. Ca tient en140 signes, je crois. Evidemment jinterdis Internet mes enfants et mon pouse. Franchement, jutilise Twitter aussi malque les autres. Mais jy mens normment. Mentir sur Internet est un moindre mal, cest comme voler un receleur.- A ct de limage publique projete par vos diffrents comptes, avez-vousune utilisation plus personnelle des rseaux sociaux, familiale ou intime? Descomptes privs?Oui. Je reois des mails de mes parents et je leur rponds. Hier ma femme men a adress un que je peux ici rendre public.Le texte est le suivant: Tu me rends folle. Pense payer la cantine. Mes patrons et mes collgues de bureau,chaquesemaine, madressent galement par mail de nombreuses flicitations ou des demandes de conseil pour leur avenir. Jeminterdis den donner la teneur pour viter de susciter des jalousies. Jai galement reu une fois un SMS de ma fille ce quima permis de raliser quelle avait un portable que jai supprim immdiatement.- Ecrivain, chroniqueur, journaliste, blogueur Les frontires peuvent devenirfloues quand on est omniprsent. Quels seront vos prochains dfis?Dieu est omniprsent. Je suis prsent sur Europe1 et Canal Plus par la force de lesprit sain. On ne peut pas parler dom-niprsence mdiatique. Je veux bien nanmoins engager la discussion sur les frontires, le positionnement, la visibilit etle cumul des chroniques. A condition que de bonnes mes viennent payer mes factures et lducation de ma descendancetoujours plus coteuse. Travailler plus pour leur acheter des peluches, cest ma devise. Mon prochain dfi: continuer vivresans tabac. Cest dur car jai ador fumer. Je faisais des ronds magnifiques.Quelques liens utiles :- Le blog de David Abiker: davidabiker.fr- Twitter : @ davidabikertude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 19\n20. UESMERSONNES PUBLIQP DIA Greg Frite Les amateurs de rap franais dhier et daujourdhui le connaissent bien. Certains sous le nom de Black Boul, membre du groupe culte Triptik, dautres sous le nom de Greg Frite. Pass en mode solo il y a quelques annes, lhomme a su se rinventer par lin- termdiaire des mdias sociaux. Multipliant les projets, il a fait du web son terrain de jeu pour crer et donner de la visibilit son art, avec par exemple Pige de freestyle, ou encore la rcente srie Les gros mots de Greg. Greg Frite a su se dmarquer non seulement en tant prsent sur les mdias sociaux, mais aussi en lanant de nom- breuses initiatives collaboratives et en adaptant ses formats au web.- Tu es assez actif sur les rseaux sociaux (Google +, Facebook, Twitter, et mmeMyspace). Quand as-tu commenc tre prsent sur les mdias sociaux et lesutiliser?Jai commenc en 2009, avec le lancement demon premier clip,Franais, loccasion de mon retour solo. En 2003, Triptika fait un break, jai vaqu diverses occupations, et je suis revenu la musique en 2009. Cest l que jai pris consciencede la possibilit de rayonnement et de retours instantans quoffrent les rseaux sociaux pour un artiste.- Est-ce la ncessit qui ta pouss tinscrire sur les rseaux sociaux, ou bien, linverse, tu ty es inscrit par hasard et tu as vu quil y avait des retours intres-sants ?La fonction cr loutil! Javais pour projet de faire un clip avec un ami de lyce, et javais vraiment envie de nous donnerles moyens de le faire connatre, de faire comprendre que je navais pas arrt la musique. Javais besoin dun rayonne-ment quel quil soit, mais sans avoir lintention de mettre un seul euro l-dedans. Cest pour cette raison que les rseauxsociaux mont interpell. Aujourdhui, on ne peut pas faire limpasse dessus, dans le sens o ils sont gratuits, et rinvententla correspondance entre les artistes et le public. On parle directement avec les gens. Cest un gain de temps, de libert etmme dexpression par rapport ce qutait la musique il y a 10 ans. Avant, tu envoyais des disques des radios, et puistu devais attendre leurs retours et celui des auditeurs, pour savoir ce quils en pensaient. Aujourdhui, avec les rseauxsociaux, le retour est instantan. Tous ces paramtres-l mont motiv me pencher sur Twitter, Facebook, et ensuite lesautres rseaux sociaux. - Quelle distinction fais-tu entre lutilisation professionnelle et personnelle des rseaux sociaux? Les utilises-tu uniquement pour promouvoir ton actualit, ou est-ce que tu as une deuximeutilisation un peu plus cache, personnelle, que tu ne vas pas forcment montrer? Pour les artistes, il peut exister une certaine peur davoir trop dinteractions, que des gens viennent te harceler Le fait dtre connu, reconnu, nest pas ce qui mintresse dans la musique. Jai une qute personnelle, qui est dobjectiver ma vie travers mon criture. Christian Bobin disait que lcrivain est un fou qui tient sa folie dans une poche dencre, et jaime bien cette formule. Je ne me mets pas dans une tour divoire! Jai un ct commerce de proximit, a peut pa- ratre pjoratif mais a me correspond assez bien. Jaime bien discuter avec les gens, pour peu quils soient corrects et ne se permettent pas tout et nimporte quoi. Je ne fais donc pas de distinction entre lartiste et le ct priv. Linconvnient, cest que cest chronophage: au final, cest un vrai travail! On peut parler de son actualit du moment, la faire rsonner, mais a permet aussi de voir ce que font les autres, ce qui est extrmement intressant. Cest le renouveau du rap franais quon est en train de vivre, a cr une vraie mulation. Tu peux voir qui a fait quoi rapidement!tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 20\n21. Greg Frite- Tu es tout seul pour toccuper de toutes tes prsences?Oui, tout fait. Je peux faire 3 4 heures de veille tous les jours, en plus des autres projets et de la cration proprementparler. Maintenant, avec des outils comme les smartphones, cest plus facile de grer tout a en direct. Mais je suis encore un stade o a reste artisanal!- Est-ce que cela apporte une plus-value ta carrire, en dehors de laspect rela-tion directe avec le public?Lavantage, cest que tu es tout seul aux manettes, que tu nas besoin de personne. Pour peu que tu tintresses aux mdiassociaux, il y a plein de choses que tu peux faire seul, les intermdiaires sautent. Tu peux matriser tous les tenants et lesaboutissants. Je sais que malgr tout, peu dartistes ont ce souci-l, parce quils ont toujours eu quelquun pour soccuperde tout a leur place. Moi jai une vraie curiosit, tout mintresse. A partir du moment o je peux gagner en libert avecun minimum dimplication, ce qui est maintenant le cas car jarrive faire ma veille plus rapidement, jvite de perdre dutemps. Cest moins chronophage quau dbut, o je dcouvrais, je perdais pas mal de temps. Mais jaimerais approfondirmes connaissances. Mais le problme des rseaux sociaux, cest que tout le monde compare sa vie, a peut rendre malheu-reux. Cest la surenchre de belle vie! Alors que ce nest pas forcment vrai.- En interne, il y a de nombreux projets dans le rap franais o tu as plus vocation rassembler les autres (Can i Kick It tour,Pige de freestyle). Tu es un peu le CMdu rap franaisfinalement, non ?Je nai pas cette prtention-l! Mais a part dune private joke : dans mon groupe damis, des gens de mon ge, je fais par-tie des premiers mtre mis sur les rseaux sociaux. Jai pratiquement vcu louverture de Facebook France. Du coup, jeme suis un peu appropri le terme, mais a ne veut rien dire: ma communaut, ce sont les gens qui apprcient ma musique.Quand Triptik a fait une pause, jai commenc me mettre aux machines, la composition. Je me suis un peu enferm surmoi, du coup, jai commenc travailler seul. Mais cest nettement plus stimulant dtre en groupe, de prendre des dci-sions collgiales ; il y a une vraie mulation. Lorsque tu montes des projets plusieurs, non seulement tu peux te permettredes choses plus ambitieuses, mais cest galement plus efficace. Cest un peu comme pour les sries amricaines, pourlesquelles ils ont des pools dauteurs: on se demande comment ils arrivent trouver toutes ces ides, mais cest tout sim-plement parce quils sont nombreux! Tu rebondis sur les ides des autres. Les intervenants forment une sorte de symphoniesur les projets vocation artistique. On ne peut rien faire tout seul! Faire de la musique tout seul dans son coin, je ne voispas trop lintrt! Cest bien de pouvoir partager, changer- Tu as touch tous les mdias sociaux, sauf un: le blog. Pourtant, avec tes talentsdcriture, il aurait t logique que tu investisses ce support non ?Pour une question de temps, tout dabord. Et je ne sais pas ce que je pourrais y poster de plus que ce que je publie dj surmes autres profils de rseaux sociaux. Je suis peut-tre trop dans limmdiatet, mais cest ma nature aussi!Pour moi, le rap est un moyen de faire de la musique, et la musique sera un moyen de faire autre chose. Mais comme jepeux toucher tout car tout mintresse, je sais que je peux perdre facilement les gens. Finalement, la perception quontles gens me concernant travers les rseaux sociaux me convient bien: je peux faire tout ce que je veux. Sur un blog, jeserais peut-tre tenu davoir une certaine cohrence que je nai pas envie davoir, parce que la vie nen a pas Donc, cetteconsommation immdiate telle que je la propose aux gens qui me suivent me correspond. Greg Frite, cest comme le sand-wich: on ne sait jamais ce quil y a dedans! Jai envie de me rinventer tout le temps. Cest ce que jai envie de dvelopper.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 21\n22. Greg frite- Le projet du moment, cestLes Gros Mots de Greg. Tu peux nous en dire plus?Le concept est tout simple. Jai une vraie curiosit pour les expressions et les mots qui apparaissent du jour au lendemain,que a vienne de la rue ou dailleurs. Par exemple, pendant la Coupe du Monde 2010, dun seul coup, tout le monde sestmis parler de vuvuzela. Personne ne savait ce que ctait, mais en quelques jours le mot tait dans toutes les bouches. Cegenre de mode du langage minterpelle. Au niveau du rap, tu as souvent envie de dater tes textes en incluant les expres-sions du moment. On est friand de a dans notre milieu! Du coup, jai commenc rflchir un concept o lon expliqueraitce genre de mots ou dexpressions la gnration de nos parents. Le tout en rap, bien sr. Jexplique des termes commeswag, bolos, schlag On les entend droite et gauche, mais certains les utilisent mal et dautres ne les comprennent pasdu tout. Chacun en a sa dfinition, en fonction de l o il habite, ce qui rajoute la confusion. Il y a des vieux mots dargot,des termes gitans, africains, qui sont remis au got du jour. Et comme tout ce qui concerne les mots mamuse et mint-resse, lide de lmission est venue naturellement. Avec la curiosit comme moteur!- Combien dmissions sont prvues?Pour le moment, il y a 30 modules prvus. Believe Digital, chez qui jai sortimon EP ur$upen dbut danne, ma expliququils cherchaient crer une chaine urbaine sur Youtube,kasseDED. Je leur ai propos ce concept et ils ont accroch. Jaiencore quelques formats Internet comme celui-ci dans mes cartons, on verra quand ils en sortiront! Ces concepts decapsules, il y en a de plus en plus. Il faut que le contenu soit dense, rythm Le divertissement change, cest pareil pourles chansons. Dans les annes 90, elles pouvaient faire 5 ou 6 minutes Maintenant, on est plus sur des formats 3 minutes30. Les modes de consommation changent, tout simplement.Quelques liens utiles :- La chane urbaine kassDED: youtube.com/KassDED- Le Facebook de Greg Frite: facebook.com/gregfrite- Le Twitter de Greg Frite: @GregFrite1er tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 22\n23. ESP ERSONNES PUBLIQU ACTADIURNA Matre Pourriture est un stratge web ascendant scorpion redout et jalous par ses pairs qui ne cesse de forcer ladmiration de tous de par son esprit machiavlique brillant. Spcialiste de la servitude humaine et du droit quil ne cesse de rinventer, il matrise avec excellence le don de palabrer avec les yeux et dobserver avec la bouche. Il aurait particip aux pires souffrances de lhistoire de lOccident, comme les Yorkshires.- Quest-ce qui vous a pouss ouvrir Acta Diurna, ce blogue de faux conseils sati-riques destins aux communicants?Moi-mme communicant spcialis dans les mdias sociaux, jvolue dans un milieu dapparences qui me perturbe de plusen plus, qui me rend mal laise, voire que je mprise. Je ne suis pas le seul, fort heureusement, mais force est de constaterque:- les entreprises gonflent artificiellement leurs communauts pour faire genre que, pensant quavoir un million dabonnscest russir:- les pseudo-blogueurs influents de mon domaine ont depuis longtemps abandonn la passion au profit dune visibilitmalsaine, dont les espaces finissent par devenir des panneaux publicitaires ou le dernier Voici jtais avec telle clbrit;- les journalistes font lapologie de choses dont ils ne comprennent pas le sens, ni mme la finalit, offrant une tribune toutet nimporte qui pour peu quil soit visible (voir point prcdent);- les professionnels se congratulent, mais nen pensent pas moins au nom de cette sacro-sainte visibilit. Nombreux sontconnus pour mettre en uvre les pires pratiques (follow/unfollow, achat de fans ) mais continuent tre encenss, pl-biscits l o dans toute profession normale ils seraient conspus. Ils sont visibles vous comprenez, il ne faudrait pas lesfroisser;- les internautes en tant que tels sont dans bien des cas dune btise profonde, voire angoissante. Entre ceux qui ne voientdans un article hyper intressant que les fautes dorthographe et ceux qui soffusquent ds lors que lon devient un peuacerbe, cest par moment se tirer une balle.voluer dans un cosystme qui vous donne la nause est trs difficile, quand bien mme le fond des choses est intressant.Un bonbon avec un enrobage dgotant est-il mauvais pour autant? Je considre les mdias sociaux comme passionnants,mais cest ce qui les entoure professionnellement qui me rpugne. Un blogue satirique tmoignant de cet environnementtait une sorte dexutoire intelligent, qui permettait dapporter un regard critique ma profession et son cosystme touten vitant de tomber dans la critique facile, directe, frontale et qui napportait pas au lecteur la ncessit de rflchir quantau sens des propos.Qui plus est, si tu le dis de manire normale, avec des arguments, tu passes pour le troll de service quand bien mme letout est fond. La satire tait donc une approche intressante pour exprimer un malaise tout en ne tombant pas dans uneespce de vendetta chimrique, car ce nest pas de la vengeance, de la haine, mais bien un dgot, un ras-le-bol.Comme le dfinit Wikipdia:Unesatireest une uvre dont lobjectif est une critique moqueuse de son sujet (des individus, des organisations, des tats,etc.), souvent dans lintention de provoquer ou prvenir un changement.Provoquer. Ctait bien l le sens de ma dmarche, mettre le lectorat face des crits qui le fassent apprhender cet en-vironnement sous un autre regard. Si lon ne fait quune critique, les internautes ne peuvent le prendre que comme unecritique. Avec la satire, vous les confortez, les faites rflchir.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 23\n24. ACTA DIURNA Matre Pourriture - Pourquoi avoir choisi le second (voire dixime) degr pour moquer les mau- vaises pratiques sur ActaDiurna, et non un ton plus polmique, plus frontal? Il y a en fait deux raisons : La premire est dordre professionnel. Comme je lvoquais, le dixime degr permet dtre un exutoire, dappuyer l o a fait mal sans pour autant laisser limpression dtre une personne aigrie qui ne fait que se dfouler sans prendre de recul. En utilisant lhumour, jessaye de dlivrer un message srieux, pos et rflchi sur notre environnement. La satire en ce sens est le meilleur moyen de parvenir une rflexion, car il y a quelque chose de sous-jacent. videmment, certains lecteurs demeurs (jaime insulter mes lecteurs) prenaient au premier degr mes crits et soffusquaient La seconde est plus de lordre personnel. Mon rve le plus cher est dtre crivain, chose laquelle jaspire au plus profond de mon tre depuis mon enfance. En abordant cette thmatique, sous ce ton, je voulais galement tester ma plume, qui est plutt particulire: mes deux sources dinspirations sont Desproges pour la construction et Lovecraft pour lambiance. En crivant naturellement, ma manire, loin des discours aseptiss des blogues, jai pu apprhender les considrations de mon lectorat. Sans aucune vantardise, voir des commentaires qui plbiscitent ton criture ou voir que dautres se prennent au jeu en essayant leur tour de rdiger sous cette forme particulire, cest encourageant. Jai appris beaucoup de choses, ce qui me permet de prparer sereinement mon premier roman, en esprant trouver terme un diteur. ActaDiurna a donc t une sorte de laboratoire! - Et pourquoi lanonymat? Contrairement une ide reue, lanonymat ntait pas ici pour se protger de lire de mes semblables. Beaucoup de pro- fessionnels de mon milieu connaissent ma relle identit, aucun ne sest manifest quand japportais un regard critique vis--vis de leurs pratiques. Lanonymat sert avant tout le fond au-del de lauteur. Je ne souhaitais pas un nime blogue qui dise les entreprises qui achtent des followers ce nest pas bien, je voulais crer une ambiance, qui soit en corrlation avec mon apprhension de lcosystme dans lequel jvolue: sombre, sournois, limite machiavlique. Il fallait dconnecter le blogueur du contenu, car cest ce dernier qui prime. Si javais publi en mon nom, cela aurait eu un autre impact, car forcment jaurai t li ces lignes. Ds lors, ma personnalit aurait implicitement influ sur le lecteur, condition que ce dernier me connaisse videmment. Il fallait donc un avatar anonyme, qui serait lincarnation du mal, dtestable, mais sympathique par son ct diabolique, avec une vraie histoire. Je constate que le pari a t russi, dans la mesure o aucun commentaire, ou demande via Twitter ou Facebook, na cher- ch savoir qui tait derrire le masque. mon avis, pour les internautes, ce ntait pas intressant de savoir qui crivait, ce qui comptait avant tout, ctaient les contenus et le message vhicul. Je pense galement que les lecteurs staient attachs aux personnages, quils pouvaient mieux les apprcier dans ce contexte, ce qui naurait pas t le cas si javais t dsanonym (nouveau mot, jinvente). - Avez-vous eu loccasion de voir certains des conseils prodigus sur le bloguemis en pratique? Les avez-vous observs ailleurs, ou sortent-ils de votre imagination fertile? En fait, les conseils prodigus sont gnralement issus de mon observation personnelle. Ces faits sournois ne sont pas une invention, malheureusement ils sont une ralit. Savoir si les conseils ont t prodigus est en ce sens impossible, ce serait comme dterminer qui de la poule ou de luf est arriv en premier. Cest dailleurs l tout le problme, ces faits traits de manire humoristique sont des ralits observes, que ce soient des comportements ou des stratgies. Cela peut prter rire, mais personnellement, je trouve a triste.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 24\n25. ACTA DIURNA Matre Pourriture - Selon vous, pourquoi des community managers se livreraient de telles pra- tiques? Peut-il y avoir de bons rsultats grce des pratiques frauduleuses? Les community managers rpondent des attentes de leur hirarchie. Souvent cette dernire reste prostre dans des lo- giques inhrentes limprimerie: jai besoin davoir de laudience, beaucoup daudience. Les mdias sociaux rpondent de nouveaux mcanismes, lis la relation. Je pense que les CM qui utilisent des pratiques frauduleuses rpondent avant tout au besoin de leurs suprieurs, qui cherchent apprhender un rsultat quantitatif (nombre de followers par exemple), l o prime le qualitatif (engagement des fans par exemple). Les pratiques frauduleuses peuvent donc produire de bons rsultats, ces derniers tant jugs comme bons par une hi- rarchie nayant pas saisi les vritables enjeux. Cest dramatique, mais il faut bien comprendre que le CM na gnralement pas tout pouvoir et quil doit avant tout rpondre des attentes linterne. Je ne jugerai donc pas vraiment les CM, mme si certains poussent le bouchon un peu trop loin Maurice, mais plutt lorganisation et son incapacit voluer face un environnement en constante mutation. - Quel regard portez-vous sur la dmocratisation du community management qui commence samorcer? Navez-vous pas peur que cela conduise une ampli- fication du phnomne de ces mauvaises pratiques, de la course aux likes etc? Aujourdhui, tout le monde peut dire je suis CM ds lors quil utilise les mdias sociaux, que ce soit un tudiant qui a une communaut ddie aux lapins albinos sans fourrure ou un cadre RH qui cherche quelques candidats sur Twitter La dmocratisation dune fonction pour laquelle il est facile de proclamer son appartenance est en ce sens perturbant. Vous voyez un jardinier qui utilise tous les jours un tuyau darrosage se dire du jour au lendemain pompier et intgrer une caserne? Cest grosso modo le cas ici. Un tudiant avec un blogue, hop super CM. Ce qui serait bien, avant de continuer cette dmocratisation de la fonction, ce serait peut-tre de dfinir son rle une bonne fois pour toutes. Aujourdhui, cest un mouton cinq pattes qui fait tout et nimporte quoi. Dans certains cas il est graphiste, dans dautres cas rdacteur, voire certaines fois cameraman ou monteur. Cest un stagiaire? Un cap? Un prestataire ex- terne? Quelles tudes? Quel bagage? Quel niveau dexprience? La dmocratisation du CM pourrait laisser sous-entendre que les entreprises comprennent les enjeux dune prsence sur les mdias sociaux, ou tout simplement dune surveillance. Cependant, les mauvaises pratiques perdureront tant quil ny aura pas une volution des mentalits au sein des hirarchies de ces socits. Lorsque vous dites un CM stagiaire bon tu passes beaucoup de temps sur Facebook, je voudrais plus de fans que mon concurrent dici mardisinon je te renvoie la facult, forcment il y a un problme. Le CM sest plus que dmocratis, et cest mon sens un grand drame, il sest sacralis, tel point que cela en devient ubuesque. Ma volont nest pas de dnigrer telle ou telle personne, car je considre comme responsable dune telle drive un cosys- tme vici. - Comment envisagez-vous lavenir du community management? Drap du man- teau de la dignit, ou au contraire dcati telle une loutre en putrfaction? Lavenir du community management passera indubitablement par les usages. Cela sous-entend savoir comment les inter- nautes vont sapproprier les nouvelles technologies, ou les nouvelles plateformes, et comment lentreprise va voluer en considration. En ce sens, je pense que le mtier de community manager va inexorablement se dcomposer, seffondrer pour mieux se dvelopper, se structurer voire se segmenter selon des spcificits: un CM ne peut tout faire. Lavenir est quelque chose dimpalpable, car ncessitant dapprhender les outils de demain pour savoir qui sera mme de les utiliser. Par exemple, en ce moment, il est normment voqu la notion des donnes, de leur extraction leur inter- prtation. Le CM de demain devra-t-il avoir un bagage scientifique? Lavenir du CM, je lespre, sera moins aurol de cette espce de ferveur presque religieuse parce que dj que le Web social me dprime, mais si en plus il faut continuer subira On nest pas gt. Quelques liens utiles : - Blog : actadiurna.fr - Twitter : @ doc_enfoirustude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 25\n26. AGENCES OASIS par MARCEL Amlie Louvet, Aline Bonnet & Jacquelin Guillaume-Duverne Amlie Louvet Aprs avoir intgr le groupe Orangina Schweppes en 2009 en tant que Strategy Media Manager, Amlie Louvet, 32 ans, a t nomme Marketing Manager dOasis en 2010. Elle a dmarr sa carrire en 2004 en tant que chef de publicit junior chez Ogilvy & Mather. Puis, en 2006, elle intgre Aegis Media France (Carat) en tant que Directrice de clientle pluri-mdias. Aline Bonnet Avant de rejoindre Orangina Schweppes en tant que Strategies Media Manager, Aline Bonnet a occup pendant 3 ans, le Poste de Directrice Conseil dans lagence de Pu- blicit Marcel. Elle y a gr la communication de grandes marques. De 2005 2008, Aline Bonnet tait consultante chez FullSIX. Jacquelin Guillaume-Duverne Aprs un passage chez Duval Guillaume et Next Idea, Jacquelin Guillaume-Duverne rejoint Marcel en 2010 o il est Community Manager pour Oasis.- Quelle est la place du community management chez Oasis ? Comment est-ilintgr ?Jacquelin Guillaume-Duverne :Le community management est intgr chez Marcel, agence conseil qui travaille pour Oasisdepuis maintenant 6 ans. Marcel gre aussi bien la publicit traditionnelle, le digital, que le community management cequi permet davoir une vraie cohrence des prises de parole et une vraie agilit. On connat les petits fruits par cur.- Oasis fait partie des marques les plus symboliques de la communication surFacebook. Etait-ce un choix vident la base de se diriger vers ce rseau social ?Aline Bonnet & Amlie Louvet :Il y a une vraie gense notre prsence sur Facebook. Quand Facebook sest dmocratisen France en 2009/2010, beaucoup de fan pages Oasis (aussi bien sur les produits que sur les fruits) ont t cres par lesFranais. Nous avons eu la possibilit de les regrouper et donc danimer une page de 700 000 fans. Ce sont les internautesqui ont t lorigine de notre success story.- Quelle est limportance actuelle de la page Facebook dans la communicationglobale de la marque ?Aline Bonnet & Amlie Louvet : La fan page est essentielle car ces 2,7 millions de Franais sont nos fans les plus assidus.Nous communiquons donc avec eux de faon privilgie avec des contenus ad hoc et des exclusivits.Par exemple, lorsque nous avons lanc la plateforme Be Fruit en avril 2012 :- Un teaser avait t expressment ralis par la fan page- Le nouveau film avait t publi en avant-premire.En outre, cest le point de contact que nous privilgions pour aller plus loin dans linteraction et la proximit. Ainsi, loc-casion de 2 posts Facebook, les fans ont pu appeler en direct Ramon Tafraise (personnage mis en scne par la marque).- Gnralement, on dcline sur Facebook sa stratgie de communication gn-rale. Vu le succs rencontr, lapproche Facebook ne finit-elle pas par influencerles autres outils de communication dOasis ?Aline Bonnet & Amlie Louvet : Nous ne considrons pas les canaux de communication dune faon si rigide. En effet, untude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 26\n27. OASIS par MARCEL Guillaume-DuverneAmlie Louvet, Aline Bonnet & Jacquelin fan va aussi au cinma, regarde la TV. Nous rflchissons davantage des expriences globales. Par exemple, lorsque nous ralisons un partenariat avec Madagascar 3, le dispositif prend vie bien sr au cinma, mais aussi sur Facebook et sur Twit- ter. Dans ce cas, cest notre stratgie cinma qui nourrit les contenus de la page Facebook. La fan page agrge lintgralit de nos prises de parole, mais nous souhaitons garder de la souplesse. - La particularit de la page Oasis est de publier des visuels raliss exclusivement pour Facebook. En comptant aussi le CM, combien de personnes travaillent direc- tement pour Oasis sur Facebook ? A plein temps ou non ? Jacquelin Guillaume-Duverne :En tant que CM, je travaille plein temps pour Oasis. A lagence, je travaille en collaboration avec un directeur de cration avec lequel je challenge des ides quotidiennement. Pour lanimation de la page Facebook, une quipe de graphistes travaille en alternance pour la cration des visuels qui illustrent les posts. Le tout est coordonn par les quipes commerciales qui ont aussi la possibilit dactiver des quipes vidos, techniques ou mme des prestataires extrieurs dans le cadre de coups plus ponctuels ou doprations vnementielles. Aline Bonnet & Amlie Louvet :En outre, lanimation de la page mobilise fortement les quipes de la marque Oasis. En effet, la ractivit tant une des lignes directrices de la page, cela ncessite galement une grande ractivit de validation. La marque peut galement proposer des ides de posts ou de sujets. Une grande expertise sest dveloppe parmi les quipes Oasis. - Oasis fait partie des marques les plus populaires sur Facebook, et le travail effec- tu est salu par beaucoup. Mais arrivez-vous mesurer limpact que cela produit sur les ventes ? Quels outils de mesure utilisez-vous pour mesurer lvolution de la page ? Aline Bonnet & Amlie Louvet :Oasis a ralis en 2011 une tude avec KR Media, lagence de stratgies mdias. Il en ressort notamment que 84% des fans Oasis ont consomm la marque dans les 6 derniers mois. Jacquelin Guillaume-Duverne :En outre, nous suivons mensuellement les rsultats de la page dans le cadre de comits ditoriaux dans lesquels on change avec les quipes chez Oasis. On sappuie avant tout sur lanalyse attentive des analy- tics fournis par Facebook. Le but est den tirer des key-learnings et adapter nos futures actions. Pour aller plus loin, on utilise galement certains outils externes, qui nous permettent de nous comparer la concurrence et suivre nos indicateurs cls dengagement de la communaut. - Oasis dispose galement dun compte Twitter, mais le succs est moindre (3000 abonns contre 2,6 millions). Est-ce d un choix de prsence, ou est-ce d la particularit des diffrents rseaux sociaux ? Jacquelin Guillaume-Duverne :Quand nous avons ouvert le compte Twitter, nous avions avant tout lobjectif dapprocher les influenceurs (blogueurs, twittos influents) et engager la conversation avec eux. Cela correspondait, notre avis, la cible que lon pouvait toucher lpoque sur ce rseau social. Avec la dmocratisation de Twitter et la mutation de son audience, notre stratgie a volu et nous nous adressons maintenant un public plus large. La ligne dito reste sensiblement la mme que celle sur Facebook, cest elle qui fait la force dOasis sur le digital, tout en poussant dun cran lhyper-ractivit sur les sujets dactu. On sautorise aussi une tonalit plus 18-25. tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 27\n28. OASIS par MARCEL Guillaume-DuverneAmlie Louvet, Aline Bonnet & Jacquelin - Une question que tout le monde se pose. Mais do vient linspiration pour tous ces jeux de mots ? Le stock est limit, mais vous arrivez toujours vous renouve- ler ! Jacquelin Guillaume-Duverne :Ah a !!! Faut dire que lunivers de la marque et des petits fruits est hyper fertile et facilite pas mal les choses. Aprs, plus concrtement je crois que cest aussi une gymnastique de lesprit et quon finit par choper quelques automatismes. Et puis, il suffit davoir ltat desprit #befruit. Quelques liens utiles : - Le site de Marcel: marcelww.com - La page Facebook dOasis: facebook.com/oasisbefruit - Le compte Twitter dOasis: @oasisbefruit - Le compte Twitter de Marcel: @marcelagency tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 28\n29. AGENCES Matthieu Dixte & Mathieu Sitaud LES SABLES DOLONNE & ANOV AGENCY Matthieu Dixte est Digital Native et Webmarketeur grce des tudes associant tourisme, commerce et webmarketing. Une devise simple rythme mon quotidien pour amliorer au maximum lexprience client : KISS (Keep It Simple and Stupid). Mathieu Sitaud : Co-Fondateur dANOV AGENCY et Social Media Strategist. blo- gueur, modrateur et propritaire de diffrents sites/forums depuis une quinzaine dannes, je travaille galement cette anne pour le compte de la Communaut de Communes des Sables dOlonne- Pourquoi avoir choisi dinvestir les rseaux sociaux ? Quelvnementmarquanta cr le dclic en interne ?Le dclic sest fait en fvrier 2010 avec larrive dun nouveau directeur. A lpoque je ntais que stagiaire lOfficede tourisme et mon directeur actuel (Monsieur Boche) venait de suivre une confrence sur limportance des rseauxsociaux et surtout davoir une stratgie web cohrente dans sa globalit. De surcrot, lOffice venait de faire appel un cabinet de consultant pour les aider dans la mise en place de la stratgie de communication (trs axe sur le web).- Quelle est la place du community management dans votre entreprise? Combiende personnes composent votre quipe?Le Community Management est gr 100% en interne de lOffice de tourisme et sarticule autour du ple webmar-keting qui sillustre par mon poste de webmarketeur. Naturellement, ce poste sintgre dans le service web de lOfficequi est compos de 3 postes:1 webmaster qui est charge du site internet, de la base de donnes touristique et de la relation avec les prestatairestouristiques du canton (hbergement, restauration, sites de loisirs);1 graphiste qui soccupe lafois des ditions papiers et dessupports numriques;1 webmarketeur dont laxe detravail sarticule autour depromotion touristique(Community Management,E-mailing, Ad words, display).Par consquent le communitymanagement est un canal qui aun rle transversal dans notredmarche de communicationcar il est prsent la fois Avant-Pendant-Aprs le voyage etl accompagnement avecle touriste.tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 29\n30. NE & AN OV AGENCYLES SABLES DOLON Matthieu Dixte et Mathieu Sitaud - Quel est lobjectif majeur de votre stratgie sur les rseaux sociaux (notorit, CRM, R&D) ? Quel est ltat des lieux global de votre prsence sur les rseaux so- ciaux (nombre de pages, dabonns/followers)? Quel est lintrt de segmenter cette prsence? Lobjectif principal est la visibilit sans pour autant oublier la fidlisation. En fait on ne se cantonne pas un seul ob- jectif mais plutt une vision utilisateur. Nous avons trois cibles diffrentes sur les rseaux sociaux: Les touristes: cest ceux que nous recherchons en priorit. Nous les aidons organiser leur voyage, nous rpondons leurs interrogations quils soient sur place ou non, nous rcuprons leurs retours dexpriences Mais cest aussi pour nous un excellent moyen de crer de lmotion et tisser un contact qui est prennis. Cest pour cela que le CM est transversal car il est la fois un moyen de prospection commerciale, de promotion et dinformation touristique. Les locaux: ce sont nos meilleurs ambassadeurs pour vendre la destination. Cependant, nous sommes l aussi pour rpondre leurs interrogations sur la vie locale car les activits, les animations concernent tout autant les touristes que les autochtones (saison culturelle, vnements). Les expatris: ceux qui taient des Sablais et qui ny habitent plus pour x ou y raisons. Ce sont la fois des ambas- sadeurs mais de potentiels touristes en revenant vers la destination. De surcrot, chaque canal est pour nous un moyen de communiquer avec nos communauts. Les codes de communi- cations et les utilisateurs ne sont pas les mmes sil sagit de Facebook, Twitter, Google +, Instagram Notre prsence est avant tout une page Facebook (+17000 fans), un compte Twitter (+ 1600 followers), une chane Youtube, une page Foursquare qui rfrence +500 lieux & tips; un compte Instagram de 293 abonns - Les Sables dOlonne jouissent dune formidable couverture mdiatique grce au Vende Globe en 2013. Peux-tu nous parler de votre manire de grer limmense Verbatim Internautes et de votre manire de lentretenir ? Contrairement ce que lon pourrait imaginer, nous ne communiquons pas sur la course. Naturellement, il sagit dun argument commercial de taille pour amliorer lattractivit touristique. Toutefois, lorganisation du Vende Globe est trs autonome et comptente pour communiquer sur lvnement sportif. Les amoureux des Sables dOlonne sont bien videmment trs attachs cette course et nous traitons de lactualit de cette dernire, mais nous avons surtout un rle dinformation au sujet des arrives, de linformation grand public, de lorganisation touristique Cet vnement a un avantage fort: son cycle chronologique. La notorit est amliore lt qui prcde le Vende Globe car les mdias commencent en parler petit petit, puis un village vnementiel est consacr la course sur place durant un mois ( partir de mi-octobre), le dpart se droule mi-novembre et ensuite en dbut danne suivante les premires arrives sont l et cela termine par une remise des prix en mai qui vient redonner un coup de pub juste avant la prochaine saison touristique. Il y a donc plusieurs impulsions durant toute lanne dun point de vue visibilit et ce mme en dehors des priodes estivales. Ce qui tombe bien, car notre objectif est de communiquer et focaliser notre communication en dehors de la haute saison. - En et hors priodes de vacances, tes communauts sont trs actives et engages ce qui gnre un volume de datas intressantes pour vous. Penses-tu intressant doutsourcer cette veille pour des acteurs publics ? Comme je le disais linstant, notre objectif est de promouvoir la destination en dehors de la haute priode touristique: Juillet-Aot. Tout dabord, car il sagit de priodes creuses qui ont un enjeu conomique fort, alors que lt se rem- plit de manire naturelle par la forte fidlit de nos touristes et son hliotropisme. En outre, cest nos prestataires dassurer la promotion estivale et il serait dommage de leurs mettre des btons dans les roues en cannibalisant cette visibilit. De cette manire, nous sommes complmentaires mais surtout leur service puisquils sont la base de loffre tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 30\n31. AGENCYLES SABLE S DOLONNE & ANOV Matthieu Dixte et Mathieu Sitaud touristique. Enfin, ces donnes issues des rseaux sociaux sont intressantes pour nos oprations marketing pour mieux com- prendre nos touristes et surtout leurs attentes. - Votre problmatique est intressante, ce qui a entrain louverture de marchs publics lis au digital et aux mdias sociaux. Quel est votre rapport au ciblage SOLOMO pour vos oprations ? Il y a une notion importante dans le tourisme qui est le Avant-Pendant-Aprs voyage. Cest sr, on adore la phase Avant car cest celle qui a un impact conomique et qui permet dattirer de nouvelles personnes ou des touristes fi- dles. Puis, comme tu le souligne le pendant est important car il rpond au maximum notre rle dOffice de tourisme: le conseil. Les rseaux sociaux nous permettent cette proximit et une plus forte accessibilit pour rpondre aux besoins des touristes sur place. Nous gagnons en ractivit et approche humaine car cela nous permet de mieux conseiller nos touristes. Des outils comme Foursquare nous permettent aussi dautomatiser les conseils sous forme de push quand un internaute se golocalise. Nous misons aussi sur les outils mobiles avec un site mobile qui adapte notre base de donnes dans un contexte in- situ qui doit rpondre une consommation/une information immdiate. Depuis peu, nous avons aussi mis en place un site mobile en HTML 5 qui permet de dcouvrir le patrimoine de manire ludique travers diffrents parcours agr- ments de QR Codes. - Pour toi quel est le dfi du community management pour lanne venir ? Lauthenticit et lamlioration de lexprience client. Il y en a marre des acteurs qui jouent de la flte et qui ne recher- chent quune seule chose: le quantitatif, la visibilit massive tout en oubliant de bien communiquer et rpondre aux besoins de linternaute. Quelques liens utiles : - Le site des Sables dOlonne : http://www.lessablesdolonne-tourisme.com/ - Le compte Twitter des Sables dOlonne : @lessables - Le compte Foursquare des Sables dOlonne : https://fr.foursquare.com/lessables - La page Facebook des Sables dOlonne: facebook.com/les.sables.d.olonne tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 31\n32. AGENCES Cyril Rimbaud Curiouser Je mappelle Cyril Rimbaud, jai 40 ans, et cela fait 18 ans que je travaille sur Internet en ayant pratiqu ou ctoy peu prs tous les mtiers qui ont construit et construi- sent encore le rseau que lon connat aujourdhui. Je suis galement professeur au CELSA depuis 5 ans, confrencier droite gauche, et jai fond le Laboratoire Curiou- ser il y a 4 ans, pour les marques et les socits qui considrent Internet comme autre chose quun simple canal de publicit.- Tu as fond Curiouser, une agence ddie aux tudes la recherche et au conseil.Peux-tu nous expliquer en quoi Curiouser se dmarque des agences de conseilsplus classiques ?Curiouser a t construite en raction la tendance des agences de conseil en communication de faire de lavant-vente aulieu de faire du conseil (Exemple classique: Votre marque a forcment besoin dun site web et dune page facebook. Et voussavez, concidence incroyable, nous en ralisons !!).Car les marques perdues, sans repres et cherchant dsesprment des solutions pour communiquer sur Internet sont dupain-bni pour ces consultants-commerciaux qui leur vendent des outils dont la marque na aucun besoin, en laissant leclient dans lignorance de ce quil est en train de faire.Curiouser fait le contraire. Notre approche, entirement pdagogique, forme nos clients pour quils comprennent toutesimplications de ce quils font sur Internet. Nous travaillons avec eux dans des ateliers participatifs pour fabriquer la stratgiedigitale dont ils ont besoin, toucher les cibles ncessaires leurs actions commerciales, marketing ou publicitaires. Nousne sommes donc pas juges et partis. Nous aidons, accompagnons, et rendons la marque plus curieuse, et donc plus avertiesur ce qui se passe sur Internet. Aprs, lentreprise a toutes les cartes en main pour travailler avec qui elle veut pour ralisersa stratgie.- Quel regard portes-tu sur lvolution de la communication digitale ces der-nires annes ?La communication digitale na pas vritablement chang. On retrouve toujours dun ct ceux qui comprennent les volu-tions de la communication et de lautre ceux qui continuent faire de la communication traditionnelle mais cette fois surInternet. Ctait le cas il y a 15 ans et cest toujours le cas aujourdhui.Ce qui a vritablement chang, ce sont les usages et les comportements des nouvelles populations qui ont rejoint Internet,les services et les outils qui crent ou accompagnent ces usages, et les possibilits offertes par ces services et outils. Maisseuls ceux qui ont compris quInternet est un territoire nouveau savent en utiliser toutes les possibilits. Les autres conti-nuent dutiliser Internet comme un simple mdia, en favorisant le display.- Et sur lvolution du community management en particulier ?A lorigine, le mtier de base du CM est de grer limage et limpact de sa marque/son produit/son avis sur Internet. Cestun mtier aussi vieux que lInternet grand public.Seulement, il y a quelques annes, on a essay de faire croire quun nouveau mtier tait n grce Facebook et aux m-dias sociaux. Un mtier part, avec ses propres rgles et ses propres indicateurs de performance ( base de nombre defans, ou de taux dengagement sic-). Le mtier du Community Manager. Sauf que ce nest pas vrai, ce mtier a toujoursexist. Il portait un autre nom, cest tout.Et ce mtier de CM a volu de la mme manire que tous les autres mtiers de la communication sur Internet, soit vers lavoie du bullshit, soit vers celle de ladaptation aux nouveaux comportements et usages :tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 32\n33. CURIOUSER Cyril Rimbaud - Quels types de clients rencontres-tu le plus souvent ? Sont-ils plus matures quauparavant concernant les enjeux des mdias sociaux en gnral ? Nous avons la chance de travailler pour des annonceurs qui veulent mieux comprendre ce que fait leur cible sur Internet, ou qui veulent rflchir leur stratgie digitale sur le long terme. Donc forcment, ces annonceurs sont plus matures qu lpoque o je travaillais dans la publicit. Seulement, je pense que Curiouser est un cas particulier, car nous navons pas de commerciaux et donc la plupart de nos clients nous trouvent par bouche--oreille. Nous hritons ainsi de clients qui sont dj dans une dmarche active de comprhension dInternet. Ce qui est est le meilleur tat desprit pour avancer et dvelopper sa stratgie. Seulement toutes les agences nont pas cette chance. Et ct rseaux sociaux nous trouvons toujours les deux diffrents tats desprit voqus plus haut : - dun ct les annonceurs qui voluent force de travail, dexprimentations, de tests. Ceux-l vont dvelopper les strat- gies les plus intressantes. - de lautre ct, les annonceurs qui font des appels doffre pour trouver une agence qui va grer leur place leur so- cial media avec le nombre de fans ou lengagement comme indicateurs de performance principaux. Ceux-l changeront dagence dans 1 ou 2 ans, ou pire bloqueront les budgets rseaux sociaux parce que a marche pas les mdias sociaux. Car tant quil y aura des moutons, il y aura des agences pour les tondre. - Tu aimes parler de territoires digitaux et de leur exploration. En quoi ces nou- veaux espaces ont chang la donne pour les communicants ? Tout ! Tout a chang pour les communicants, mme si certains ne le savent pas encore. Il y a un peu plus de 100 ans nais- sait la publicit. Petit petit elle a essaim, explor de nouveaux territoires, test et abandonn des modles conomiques avant de se stabiliser autour dun modle cration publicitaire + affichage mdia. Les modles exprimentaux ou petits budgets (ex. street marketing) se sont retrouvs dans la case hors mdia. Quand Internet est arriv aux oreilles des communicants, il a t tout de suite rang dans la case hors mdia parce quon ne comprenait pas vraiment quoi il pouvait servir. Les ples digitaux des agences tant le parent pauvre des stratgies publicitaires. Et puis en 2007, les budgets de communication ont enfl. Internet a vite t promu mdia officiel, comme la tlvision, la radio ou le print. Et puis, en 2009 Facebook tant devenu un lieu de trafic trs important, on sest mis parler de social media, htivement traduit en France par mdias sociaux (joie de la traduction marketing : vous avez dj vu un mdia asocial vous ?). Et si on peut voir Internet comme un mdia simpliste, on peut aussi le comprendre comme un ensemble de territoires; chaque territoire habit par des populations diverses aux comportements diffrents. Un miroir numrique de notre propre vie, ayant ses propres rgles. Et appliquer sur ces territoires des logiques de mdias publicitaires datant de 100 ans, cest un peu comme si dans les annes 60 (1968 en France), on avait forc des agences de pub ne faire que des spots TV com- poss dimages fixes parce que cest comme a quon fait de la pub depuis 50 ans. Alors pourquoi imposer un modle display traditionnel sur un territoire numrique ? Les mtiers de communicants doivent donc changer en sappropriant les spcificits du digital. Et la premire tape de ce changement est de connatre et comprendre ces particularits, en comprenant la substance mme dInternet. Et il y a du tra- vail, car le digital ce nest pas uniquement Facebook ou Twitter comme de mauvaises lectures aimeraient vous le faire croire. - Ton leitmotiv du moment est lapproche Creative Technologist. De quoi sagit-il? En quoi est-ce important en termes dapproche du web pour les entreprises en qute dinnovation et de changement ? Nous rentrons dans une nouvelle rvolution technologique et mme dans une nouvelle re : celle de linformation. Or, il nexiste pas que des interfaces en 2D (cran dordinateur, tablette, smartphone) pour recevoir ou envoyer des informations. tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 33\n34. CURIOUSER Cyril Rimbaud Non, il existe une multitude dinterfaces, pour communiquer entre humains et mme entre machines (et humains-machines). Partant de ce constat, associ au dveloppement des usages, nous en avons conclu chez Curiouser que le mtier des pro- chaines annes qui portait en lui le plus dintrt pour la communication et le marketing tait celui de Creative Technologist. Le Creative Technologist est le mtier qui va faire voluer la cration publicitaire de la 2D (cran) la 3D (objets commu- nicants). Cest un mtier extrmement intressant et qui permet dj, associ au planeur digital, de faire des merveilles. - Selon toi, quelles sont les futures tendances du digital et les nouveaux enjeux pour les professionnels cette anne ? Comme tu peux le lire un peu au-dessus, il y a toute une catgorie de professionnels que je nestime pas. Il sagit de ceux qui font leur beurre sur la crdulit des annonceurs. Et a me ferait du mal de leur donner des moyens de continuer. En revanche, il existe tout plein de professionnels dInternet qui font leur boulot correctement (ou qui essaient selon le contexte). Et pour eux, je veux bien te parler un peu de ces tendances. En substance en 2013, je pense que : 1- On va voir merger deux grands types de stratgies publicitaires : les trs chres ( base dachat mdia en masse) et les tactiques, opportunistes, diffrentes, etc. ( base essentiellement de rponses un besoin client et de bouche--oreille). 2- On va voir se dvelopper la fois le marketing de la confiance (trust marketing) mais aussi un marketing agressif ou les marques vont se rgler des comptes sous la ceinture. Le reach des conversations est en effet tellement lev que ce genre de marketing (trust ou agressive) va forcment se dvelopper. Toujours dans cette vision de stratgie tactique VS mdia plus coteuse. 3- Les stratgies digitales vont peu peu effacer les barrires on/offline. Les tunnels de conversion sortiront dInternet, les stratgies de communication aussi. Et le Creative Technologist aura un rle dcisif jouer dans ce passage de la publicit vers le 21eme sicle. Quelques liens utiles : - En savoir plus sur Cyril Rimbaud: aliaz.com/cyroul - Son Blog: cyroul.com - Lagence Curiouser: curiouser.fr tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 34\n35. le n q u t e e n 1 0 c h if f r e s c l s 88 de 35 ans managers ont moins 88% des community Paris ovince, lautre moiti 50/50 ercent en Pr La moiti des CM ex ayant t cruter, 23% des CM emploi sont les plus utiliss pour re 23 Les sites doffres d approchs via les jo bboards. re ce poste. commenc leur carri 35 on nes interroges ont Seules 35% des pers les trois ans. ulement dpassent lexprience, 17% se 17 s en poste ont de Peu de professionnel un Bac+3. agers ont au moins 86 man 86% des community ercent. plus de postes. 27% des sonds y ex ises qui proposent le 27 trepr Les PME sont les en continuent de ! 80% dentre eux munity manager ne sarrte jamais La mission du com travail pour leur em ployeur. hors des heures de 80 travailler en de . gnent plus de 30 000 euros brut par an Seuls 27% des CM ga 27 Lentraide est-elle la cl ? 72% des person nes interroges fr quentent des espa ces s sur leur mtie r. 72 de discussion centr Ralis par RegionsJob et ANOV AGENCY 27tude ralise par RegionsJob et ANOV AGENCY 35\n36. NSJOB PROPOS DE REGIOA PROPOS DE REGIONSJOBActeur de rfrence de la gestion de carrire surInternet, RegionsJob accompagne les candidatstout au long de leur vie professionnelle, lesentreprises dans leur quotidien RH et les centresde formation.Vritables gnralistes, les 9 sites RegionsJobsadressent tous les candidats de niveau Bac Bac +5, jeunesdiplms ou expriments, danstous les secteurs dactivit.Les candidats accdent gratuitement des servicessimples, complets et efficaces pour faire voluerleur carrire dans la rgion de leur choix etainsi trouver unquilibre entre vie professionnelleet prive.Aujourdhui prs de 30.000 offres demploi, de stage et de formationsont proposes en ligne et dispo-nibles en version mobile et sur les applications iPhone et Smartphone. Atypique sur le march des Job-boards, RegionsJob est aujourdhui bien plus quun site emploi ! 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Nous sommes White Hat etnous pronons le respect des valeurs de linternauteet de ses marques amies. Pas dachats de fauxfans ou de vues par simple plaisir du chiffre.Nous vous accompagnons au quotidien dans vosmontages stratgiques (Copy Strat/Plan Strat) etnous vous suivons dans vos lancements etrecrutements.Nous pourrions vous sortir la liste complte desbuzzwords Marketing web du moment ... Aufinal, ceci correspondrait trs bien loffre delagence. Nous prfrons vous parler de nos valeurs : Intgrit, crativit, transparence et ractivit. Ainsi quede notre manire de penser une prsence digitale : KPIs = ROI !ANOV AGENCY, cest une mthode simple : nous privilgions les rgles qui rgissent la vraie vie, celle detous les jours. Celles qui font que des communauts se forment et sorganisent ! Grer une communautsur internet cest avant tout de lobservation, de lanalyse et de la prospective. 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