Connaissances de Yongil Hajime\nComplexe Hinata :: Complexe Hinata :: Premier étage :: Salle d'arcade Partagez\nSujet: Connaissances de Yongil Hajime Ven 11 Mar - 15:29\nDans le désert tout est mobile ou bien périt\nRang : Bras droit de Kuchiki Byakuya/Résistant\nRésumé: ll se fera toujours l'honneur de défendre Kuchiki Byakuya en toute circonstance, jusqu'à offrir sa propre existence s'il le doit. Cependant il garde aussi une certaine position afin de protéger sa propre famille qui agit dans l'ombre de l'ennemi, afin de préserver le savoir de cette société en péril. Autrement dit il en est totalement coupé, et ne peut voir son clan qu'en douce et de manière fort rare.\nAdapté pour Bleach Soul Requiem par Tokyo\nSon "ombre" et son protégé\nIl ne s'agit rien de moins que l'homme qui lui sauva la vie alors qu'il n'avait que 10 ans, recevant dans le dos un coup de poignard de la part de l'un de ses poursuivants. Cependant...encore en ce jour il l'ignore. Depuis toujours Hajime voue un respect profond envers cet homme et alors que le monde bascule, notre jeune Yongil c'est juré d'être le mur de protection envers celui qu'il nomme le "Sihaya" qui veut dire "printemps du désert" en référence à son zanpakutoh.\nSon confident et ami (Ambiguë)\nHajime considère un peu Hanataro comme un petit frère, mais aussi comme son confident. Par exemple il est le seul à connaître l'histoire qui le hante depuis son enfance.. jusqu’à ces rêves qui sont fréquemment des cauchemars. La fragilité de ce garçon l'exaspère parfois mais l'apprécie en même temps car elle permet mine de rien à poser les limites... affirmant les réalités, tandis qu'il s'endurcissait sans doute un peu trop .. lui même. Cependant, alors qu' Hajime ne s'en doute même pas.. Hanataro semble l'aimer plus que d'admiration.\nElle fut son contact lors de sa mission au sein du Hueco Mundo, afin de récolter des infos bénéfiques ou pas pour la Résistance. Le noble la considère avec un certain respect....quelque chose qui pourrait peu être avec le temps ce définir comme de l'amitié. Il garde toujours sur lui ce sable qu'elle lui à offert lors de leur rencontre.\nLeur rencontre se situe lorsqu'Hajime fit ses premier pas dans le HM, à mi chemin entre une forêt sombre et l'étendu désertique. Ashido s'avère être un allier intéressant et précieux pour la résistance. Leur conversation fut accompagnée par quelques passes d'armes, avant d'en finir par une entente respectueuse, l'un envers l'autre, et si le noble se contenta simplement de donner sa parole, qu'il parlerait à ses supérieur pour qu'il puisse enfin retourner auprès des siens, Ashido lui, lui conféra un masque de Hollow, ce qui pourrait s'avérer utilse si jamai sil venait à repasser par ici.\nA venir >.>\nComplexe Hinata :: Complexe Hinata :: Premier étage :: Salle d'arcade


Tracy Callahan est là (terminé)\nSujet: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 14:15\n✖ Tracy Callahan ✖\nÂge: 30 ans ∞ Lieu de Naissance: Los Angeles ∞ Nationalité: Américaine ∞ Métier: ∞ Situation Amoureuse: Mariée ∞ Groupe: Queen Anne & Green Lake ∞ Célébrité: Alyssa Milano\n« Je l'aime à mourir »\nJe m’appelle Tracy Callahan, je suis née le 29 novembre 1983 à Los Angeles dans une famille aimante et ayant beaucoup de moyens. J’étais une petite fille qui croquait la vie à pleine dent, toujours le sourire aux lèvres. J'avais eu une enfance heureuse entourée de ma famille et mes amies. J' étais relativement bonne à l'école. J'étais très proche de mes parents et j' avais une complicité particulière avec ma mère. Je suis la petite dernière de la famille ce qu'il veut aussi dire que j’étais une fille assez gâtée par ses frères et sœurs mais surtout par ses parents.\nJ’ai toujours vécu à Los Angeles jusqu’à ce que mon père soit muté à Seattle ! Pour moi c’était une nouvelle vie qui allait commencer. Un nouveau lycée, de nouveaux amis, une nouvelle maison avec une nouvelle chambre. J’avais tout ce dont j’avais besoin mais mon intégration au collège avait été assez dure. J’étais la petite nouvelle, celle qu’on dévisageait dans les couloirs, qu’on critiquait sans la connaitre. Pendant moins de deux mois je me sentais seule, j’avais de temps en temps ma meilleure amie au téléphone mais ce n’était pas la même chose que de l’avoir en face de soi !\nMais un jour, alors que je mangeais tranquillement dans mon coin à la cantine, un jeune homme nommé Dean s'était joint à moi pour faire connaissance. Au début il était vrai que je me méfiais de lui car personne ne voulait faire connaissance avec « la nouvelle » et tout d’un coup quelqu’un s’intéressait à moi alors je doutais qu’il y ait quelque chose c’est-à-dire qu’il vienne me parler parce qu’il avait fait un pari avec un ami. Et en fait non, on se parlait régulièrement à la cantine, puis au fur et à nous étions devenu de vrai ami. Et il fallait dire qu’a cet âge-là quoique je sois quand même assez féminine j’avais un côté garçon manqué. Les week-ends on se voyait souvent pour faire des parties de foot ou même de base ball avec d’autres amis que j’avais connu grâce à lui.\nPuis vinrent les années lycée, j’étais devenu alors une femme un vrai de vrai ! J’étais devenu une fille assez coquette que beaucoup de garçon aurait aimé avoir dans son lit pour un soir ! Mais j’étais bien trop raisonnable et respectueuse pour avoir ce genre de petit ami. Toutes mes copines au lycée avaient un copain mais elle savait aussi que j’étais amoureuse… mais amoureuse de mon meilleur ami celui à qui je disais tout et qui partageait déjà beaucoup de choses dans ma vie. C’est lorsqu’il m’avoua ses sentiments que je fus soulagée et c’est à ce moment-là que moi aussi je lui avouai mes sentiments amoureux envers lui. Une histoire d’amour débuta entre nous deux, les premiers temps tous se passaient bien, on se protégeait mais on sait tous très bien que le préservatif n’est pas fiable a cent pour cent.\nAlors me voilà enceinte, j’étais coincée entre mon amour pour Dean et les remontrances de mes parents ! Il fallait bien que je leur dise ! Alors nous nous sommes marié, j’étais quand même la plus heureuse des jeunes filles de mon âge ( à ce moment-là j’avais 18 ans), j’avais un mari celui que j’aimais vraiment plus que tout au monde et puis mon bébé... Mais ce bonheur se termina par la perte de notre bébé, c’est là que j’avais senti un éloignement entre Dean et moi, comme s'il ne me désirait plus, comme si j’étais presque une étrangère à ses yeux alors que je l'aimais de tout mon coeur! Il partait souvent se réfugier dans son boulot à l’armée et moi je m’effondrais du chagrin à la maison. C’est un beau jour que j’en ai eu marre qu’il agisse comme sa avec moi que je décidai de partir sans laisser un mot, une adresse ni numéro de téléphone et je suis partie retourner vivre loin de lui à Los Angeles.\nArrivée là-bas j’avais trouvé du travail, un appartement et tout ce dont j’avais besoin pour vivre jusqu’au jour où je me retrouvai à l’hôpital pour accoucher. Oui oui j’ai bien dit accouché, j’étais sensé avoir perdu mon bébé mais comme le médecin me l’a expliqué le jour de mon accouchement je n’avais pas eu un bébé dans mon ventre mes deux. Ce que j’avais ignoré totalement et que je découvre le jour de mon accouchement.Pour moi c’était un vrai bonheur mais une question se posait à moi, est-ce qu'il fallait que je le dise à Dean ? J’ai fini par le garder uniquement pour moi.\nJ’ai actuellement 30 ans, une petite-fille de 12 ans que j’aime plus que tout au monde et une culpabilité énorme vie à vie de mon mari, c’est alors que je décidai de partir vivre à Seattle pour qu’il connaisse ENFIN la vérité.\nFait les choses entiérement et pas à moitier\nToujours là quand on a besoin d'elle\nN'aime pas les hypocrites\nTrop sincére parfois\nPleure pratiquement pour rien\nFemme trop amoureuse de son mari...\nâge • 20 ans dans 1 mois environ ^^\nprénom ou pseudo • Clem² ;)\ncomment as tu connu le forum ? • Par Clém\nprésence • minimum 2 a 3 fois par semaine\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 14:18\nBienvenue sur le forum miss! Bonne continuation pour ta fiche de présentation. En tout cas très bon choix de scénario, je sens que tu vas faire un heureux!!!\nSi tu as besoin de quoique ce soit, n'hésites pas à me harceler de mp!\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 14:22\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 14:25\nYeah ma femme!!!!!!! :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :coeur: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :calinou: :bisouxchou: :bisouxchou: :bisouxchou: :bisouxchou: :bisouxchou: :bisouxchou: :bisouxchou: :bisouxchou: :bisouxchou:\nSi tu veux savoir quoique ce soit sur le scénario, tu hésites pas, tu viens me voir par mp! Je serai là pour toi! Merci beaucoup d'avoir pris mon scénario.\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 14:38\nMerci et pas de quoi pour le perso :)\nJustement je viens de t'envoyée un mp ^^\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 14:39\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 15:27\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 15:44\nDean a des monté d'hormones !\nBienvenue parmi nous Tracy !\nVu que Dean est conquis, je vais juste te demander de noter ton groupe. Si jamais tu n'as pas d'idées, je vais te donner le lien vers l'explication des groupes une fois fait, je te validerai directement.\nTon histoire est juste géniale et ça promet beaucoup de rebondissements!\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 15:45\nJe fais ce que je veux, c'est MA femme. Enfin encore pour un petit moment!\nMerci Sean ;)\nMais je crois que Dean va plutôt me tuer de lui avoir caché son enfant...\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 15:50\nJ'ai choisi le groupe: Queen Anne & Green Lake\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 16:13\nClem,Clem,Cleeeem!! bienvenido parmis nosotros !!! Je pense que Dean va être content ... non. C'est meme sur a en juger par sa crise d'épilepsie smilenienne ... (néologisme bonjour! ) j'pense qu'avec ce scéna, tu vas pas t'ennuyer... et avec la bande de tarés qu'on est aussi... (oups, j'ai déteint sur eux ici aussi ! mdr) bref !! je vais pas t'écrire un roman ... mais je suis super contente que tu sois parmis nous, et j'espère très vite pouvoir rp avec toi !\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 16:16\nMerci ma belle <3. Et bien à ton clavier hein ;)\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 16:42\nBienvenue sur QUEEN CITY .....................................\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 16:52\nMerci kurt! :)\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 18:51\nBienvenue Tracy ! Amuse toi bien sur le forum ! Par contre c'est MOOON Dean ^^\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé) Ven 25 Oct - 19:18\nOn peu partager si tu veux ^^\nSujet: Re: Tracy Callahan est là (terminé)


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C'est l'annonce surprise faite par le …\nMédias 10 juin 201016:22\nFlorilège de vos slogans pour le mensuel de Rue89\nPour une publicité à paraître dans des journaux, nous avons demandé, sur Twitter et Facebook, des idées de slogans pour vendre …\nTélés du monde 10 juin 201016:21\nUne vidéo interne d'Al-Qaida dévoilée ce soir\nFrance 24 annonce la diffusion d'un document exclusif sur Al-Qaida au Maghreb Islamique (AQMI) dans le sud du Sahara, ce jeudi …\nSocial 10 juin 201016:17\nL’Eternel effet "Maire", par Martine Gilson\nL'ancien secrétaire général de la CFDT s'en est pris à l'actuel, François Chérèque sur la position du syndicat sur la fin de la retraite à 60 ans.\nEconomie 10 juin 201016:14\nLa BCE garde son principal taux inchangé\nLa Banque centrale européenne a décidé de laisser son principal taux d'intérêt directeur inchangé à 1%, alors qu'elle abaisse sa prévision de croissance pour 2011 en zone euro à 1,2%.\nLa réforme des retraites 10 juin 201016:13\nL'Italie relève l'âge de départ à la retraite des femmes fonctionnaires\nLe gouvernement italien a annoncé qu'il passera de 61 à 65 ans à partir de 2012, pour se conformer à une exigence de la Commission européenne.\nEssais 10 juin 201016:00\n«Mussolini et les femmes»\n** Un vrai énergumène, ce Gian Carlo Fusco (1915-1984) ! 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Vingt ans d'amour»\n* Roland Romanelli a passé vingt ans à accompagner Barbara à l'accordéon ; il révèle pour la première fois dans ce livre qu'il …\nNos vies connectées 10 juin 201015:52\nLe calvaire d'un Français écroué en Arabie Saoudite\nIl raconte depuis sa prison le cauchemar qu’il vit en Arabie : « Ce que je vis défie l’entendement, on est douze dans une cellule sans fenêtre de 2 mètres sur 4, il fait 40°, cela fait...\nSociété 10 juin 201015:50\nSept mineurs mis en examen pour le viol d'une collégienne\nLes violeurs présumés ont été placés en détention provisoire ou dans des centres éducatifs. Certains d'entre eux ont reconnu les faits.\nVite vu 10 juin 201015:50\nLes Guignols s'attaquent au voile de Laurence Ferrari\nLe fameux voile porté par Laurence Ferrari lors de son interview du président iranien Mahmoud Ahmadinejad, n'a pas fini de …\nRomans 10 juin 201015:49\nPrix littéraires en pagaille\nL'air de rien, l'autre saison des prix bat son plein. 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Un chiffre qui ne cesse d’augmenter.\nMonde 10 juin 201014:45\nDans Newsweek : "Liquider Mollah Omar, quel intérêt ?"\nDeux reporters enquêtant depuis longtemps sur la guerre en Afghanistan se demandent pourquoi le leader taliban est au même titre qu’Oussama Ben Laden une "cible de haute valeur".> Cet article a été publié sur le site de l'hebdomadaire américain le 9 juin.\nTélés du monde 10 juin 201014:45\nMTV: après les jurons, les excuses\nMTV a dû s’excuser pour la centaine de jurons prononcés à l’antenne lors de la diffusion des MTV Movie Awards le 6 juin dernier …\nFoot : le Mondial 2010 10 juin 201014:40\nTrois hommes arrêtés après le braquage de journalistes\nLe chef de la police, Bheki Cele a réaffirmé aux médias que "la police sud-africaine est déterminée à créer un environnement sûr pour le Mondial de football".\nPolitique 10 juin 201014:31\n"Le procès en droitisme" fait à DSK est "indécent"\n"C'est un mauvais procès qui ne me surprend pas", a déclaré Pierre Moscovici après les déclarations de Jean-Luc Mélenchon, qui estimait que les socialistes seraient "barjots" de choisir DSK pour candidat en 2012.\nOn tourne 10 juin 201014:15\nJacques Gamblin héros d'Une vie française\n"Une vie française", roman à succès de Jean-Paul Dubois sorti aux éditions de l'Olivier en 2004 et prix Fémina de la même …\nPolitique 10 juin 201014:04\nBoutin, de « Fillon pas courageux » à « Sarkozy génie »\n23 juin 2009, Christine Boutin, alors ministre du Logement, est remerciée. 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Eric Woerth demande à …\nSociété 10 juin 201012:37\nUn trader de la Société Générale accable Jérôme Kerviel\nSur les quatre anciens collègues de Jérôme Kerviel attendus ce jeudi à la barre, seul l'un d'entre eux s'est présenté. Pour rejeter toute la faute sur l'ex-trader.\nDernière minute 10 juin 201012:29\nAl Aqsa interdite de diffusion en France et en Europe\nAl Aqsa TV, relayée par Eutelsat, est interdite de diffusion en France et en Europe jusqu'à nouvel ordre, indique le Conseil …\nSocial 10 juin 201012:24\nBernard Thibault invité au congrès de la CFDT\nLe secrétaire général de la CGT a été accueilli par François Chérèque. Les deux organisations sont les piliers de l'intersyndicale qui appelle à une journée de défense du droit à la retraite à 60 ans le 24 juin prochain.\nFoot : le Mondial 2010 10 juin 201012:18\nLa crise en Corée prive le Nord de mondial\nContrairement à 2006, la Corée du Sud ne fera pas cadeau cette année à son voisin désargenté du Nord de la couverture télévisée de la Coupe du monde de football.\nDerrière le barreau 10 juin 201012:05\nTouche pas à mes jurés d'assises\nPlace Vendôme à Paris, le 5 mai 2009 (Charles Platiau/Reuters). On dit de la cour d’assises qu’elle est la figure …\nInfo radio 10 juin 201012:00\nLe mea culpa de Didier Porte et le soutien de François Morel\n"Cette chronique n'avait rien de politique", assure Didier Porte à propos de l'affaire du "J'enc... Sarkozy". Il s'en …\nCoupe du monde 10 juin 201011:47\nLa Coupe du monde sera-t-elle celle de l'Afrique ?\nUn enfant joue au ballon dans un un champ à Soweto, le 7 juin 2010 (Siphiwe Sibeko/Reuters). Dans quelques jours, la …\nSociété 10 juin 201011:47\nSoupçons de bavure sur un jeune en Seine-Saint-Denis\nUne plainte a été déposée par un jeune homme de 16 ans qui aurait été passé à tabac par trois policiers fin mai à Montreuil.\nRevue de presse 10 juin 201011:45\nMartine Aubry soutient Geneviève de Fontenay\nMartine Aubry soutient Geneviève de Fontenay face à Endemol dans l'affaire des Miss. L'info est dans la dernière livraison de …\nSociété 10 juin 201011:30\nPolygamie et code de la nationalité : Besson soutient Hortefeux\nLe ministre de l'Intérieur veut changer le code de la nationalité afin qu'un naturalisé devenant polygame perde sa nationalité française. Eric Besson suggère des discussions interministérielles pour étudier une possible adaptation du droit.\nEconomie 10 juin 201011:25\nOui, le montant de la retraite est plafonné, mais le plafond varie d’un salarié à l’autre. Des limites sont posées dès la définition du salaire à prendre en compte pour calculer la retraite. Explications. La première limite, c’est...\nPeople 10 juin 201011:19\nRémy Pfimlin pressenti à la présidence d'Arte\nFaute de présider France Télévisions, Rémy Pfimlin pourrait prendre les rênes d'Arte du côté français, croit savoir le …\nEconomie 10 juin 201011:15\nLe projet de loi sur la régulation financière débattu à l'Assemblée\nLes députés vont tenter de tirer ce jeudi les leçons de la crise financière en étudiant un texte "technique" mais dont les conséquences sont "politiques", explique le rapporteur du projet.\nMonde 10 juin 201011:15\nAttentat suicide dans un mariage près de Kandahar\nL'Otan accuse les talibans d'être responsables de l'attaque perpétrée en Afghanistan. Quarante personnes sont décédées dans l'attaque.\nMonde 10 juin 201011:14\nPays-Bas : percée du parti "anti-islam" aux législatives\nLes libéraux ont remporté les élections législatives anticipées, devançant les travaillistes. Arrivé troisième, le parti d'extrême droite récupère 24 sièges de députés, contre 9 avant les élections.\nA noter 10 juin 201010:57\nMondial 2010 : le concert inaugural sur France 2 ce soir\nCe jeudi 3 juin 2010, France 2 diffusera en différé de quelques heures le concert inaugural de la Coupe du Monde à 23h40. …\nHigh Tech 10 juin 201010:47\nDes milliers d'adresse e-mails d'utilisateurs d'iPad piratés\n114.000 adresses électroniques appartenant à des possesseurs américains d' iPad connectés à internet via l'opérateur AT&T ont été dérobées.\nTélés du monde 10 juin 201010:37\nLa Corée du Nord privée de Coupe du monde à la télé\nContrairement à 2006, la Corée du Sud ne fera pas cadeau cette année à son voisin désargenté du Nord de la couverture télévisée …\nPeople 10 juin 201010:15\nUn nouveau rôle pour Valérie Kaprisky\nL’actrice Valérie Kaprisky a annoncé lors de son déplacement au Festival de Monte Carlo, qu’elle participerait à une mini-série …\nLa réforme des retraites 10 juin 201010:09\nLes Français doutent de l'efficacité des syndicats\n58% d'entre eux estiment que l'action des syndicats sera sans effet sur la réforme. Néanmoins, ils sont nombreux à faire confiance à la CGT sur ce dossier.\nSociété 10 juin 201010:07\nSondage : les droits de l'Homme menacés par l'intégrisme\nLes Français considèrent que l'intégrisme religieux et la crise économique constituent des menaces majeures pour les droits de l'Homme dans le monde.\nPolitique 10 juin 201009:51\nBayrou nie tout rapprochement avec Sarkozy\nLe leader du MoDem a récemment vu deux fois le chef de l'Etat. Seulement pour parler de la réforme des retraites, assure-t-il, alors que ces rencontres suscitent des interrogations sur son éventuel ralliement.\nMonde 10 juin 201009:36\nClotilde Reiss : "C'était comme être au Jugement Dernier"\n"On m'a fait subir des pressions morales, un chantage affectif", confie la jeune universitaire retenue en Iran pendant dix mois dans un récit diffusé sur France Culture.\nMonde 10 juin 201009:34\nLes Occidentaux justifient les nouvelles sanctions contre l'Iran\nC'est "une affirmation de la nécessité du dialogue", estime Bernard Kouchner. Tout comme Hillary Clinton, qui souhaite le retour de Téhéran "à la table de négociations". Mahmoud Ahmadinejad, lui, les a jugées "bonnes pour la poubelle".\nLa réforme des retraites 10 juin 201009:32\nLes syndicats dénoncent "une parodie de négociation"\nLes syndicats de fonctionnaires ont exprimé leur colère contre le projet gouvernemental d'augmenter le taux de cotisation des fonctionnaires au détriment des revenus modestes.\nPeople 10 juin 201009:15\nUn one-man show pour Chris Esquerre\nChris Esquerre sera à Avignon du 8 au 31 juillet afin de présenter son premier one-man show. Le présentateur de "Télé-Oléron" …\nRomans 10 juin 201008:56\nDécouvrez Paul Wenz\nUne rue de Reims où il est né porte son nom depuis peu. Pourtant, Paul Wenz reste méconnu en France. En Australie, sa terre …\nMonde 10 juin 201008:51\n[REVUE DE PRESSE] Sanctions contre l'Iran\nLes éditoriaux de la presse française commentent, jeudi 10 juin, le vote de nouvelles sanctions contre l'Iran au Conseil de …\nPolitique 10 juin 201008:49\nMissions gouvernementales : Pécresse propose la transparence\n"Publions la liste des personnalités à qui on confie des missions, publions aussi les avantages qu'on leur donne", a suggéré la ministre de l'Enseignement supérieur, après la controverse sur la mission de Christine Boutin.\nPolitique 10 juin 201008:47\n[REVUE DE PRESSE] Mission de rigueur pour Christine Boutin\nLes éditoriaux de la presse française commentent, jeudi 10 juin, la controverse sur la mission gouvernementale confiée à …\nSéries 10 juin 201008:39\nTorchwood : une saison 4 co-produite par la chaîne Starz\nDeux grandes nouvelles pour les fans de la série de science-fiction britannique Torchwood : la saison 4 est officiellement …\nActualités 10 juin 201008:30\nLes définitions de Cloé Korman, Philippe Adam et Fabio Viscogliosi\n« Quelle définition donner au livre de demain ? », c'est la question qu'ont posée les organisateurs du festival « Paris en …\nOn annonce 10 juin 201008:00\n"Plus belle la vie" en prime time\nLe jeudi 1er juillet, les fans de "Plus belle la vie" pourront suivre "Cavale au Mistral" diffusée en première partie de soirée …\nLa réforme des retraites 10 juin 201007:14\nLa CFDT n'est "pas dans une posture de négociation"\nC'est ce qu'a affirmé le secrétaire général de la CFDT, François Chérèque, au sujet du projet de réforme des retraites du gouvernement. De notre envoyée spéciale à Tours, Martine Gilson.\nTech 10 juin 201007:07\nLe GPS gratuit de Google débarque en France\nProposé gratuitement sur les téléphones Android, ce logiciel utilise les cartes de Google Maps pour vous guider en voiture. Il se contrôle au son de la voix.\nMonde 10 juin 201007:05\nIran : les sanctions de l'ONU sont "bonnes pour la poubelle"\nC'est ce qu'a déclaré le président iranien Mahmoud Ahmadinejad après l'annonce par le Conseil de sécurité de l'ONU de nouvelles sanctions.\nPolitique 10 juin 201007:02\nPas de concert du 14 juillet cette année\nNicolas Sarkozy a décidé, par mesure d’économie, qu’il n’y aurait pas de grand concert gratuit sous la tour Eiffel pour le 14 Juillet prochain. Cette décision a été prise avant la révélation, le 3 juin, par le député apparenté...


LA GÉRANCE D AGENTS TROUSSE À OUTILS - PDF\nLA GÉRANCE D AGENTS TROUSSE À OUTILS\nDownload "LA GÉRANCE D AGENTS TROUSSE À OUTILS"\n1 LA GÉRANCE D AGENTS TROUSSE À OUTILS Construire un réseau viable d agents de services bancaires sans agences Guide technique Mark Flaming Claudia McKay Mark Pickens 40941_FM.indd i 3/2/13 7:19 AM\n2 2011 Groupe consultatif d assistance aux pauvres/banque mondiale Tous droits réservés. Groupe consultatif d assistance aux pauvres 1818 H Street, N.W. Washington, DC USA Internet : Courriel : Téléphone : _FM.indd ii 3/2/13 7:19 AM\n3 Table des matières Remerciements v Comment se servir du guide vi Introduction xi Partie I : Considérations économiques de la chaîne d approvisionnement de l agent 1 1. L argumentaire pour les agents Capital de départ Gestion des liquidités Charges de personnel et dépenses d emplacement rigides Risques de sécurité Perturbations systémiques Incidences sur les autres activités commerciales de l agent Recettes adéquates au départ Les principaux frais liés à la croissance Fractionnement de la demande parmi un nombre excessif d agents Gérants de réseaux d agents Rôle des GRA L argumentaire pour les GRA Analyse des recettes dans la chaîne d approvisionnement Les sources de recettes dans la chaîne d approvisionnement Augmenter les recettes dans la chaîne d approvisionnement 41 Partie II : Construction d un réseau d agents Structuration d un réseau d agents Trois structures de réseaux d agents Incidences de la structure sur le service tout entier Exemple : L évolution de la structure de M-PESA dans le temps Gérance des agents Sélectionner les agents Installer les agents Payer les agents 67 iii 40941_FM.indd iii 3/2/13 7:19 AM\n4 5.4. Gérer les liquidités Surveiller et gérer constamment Réduire les incidences des fraudes, vols et abus 80 Résumé 86 Bibliographie et autres références 89 Annexe 1 : Modéle financier avec étude de cas M-PESA 92 Annexe 2 : Analyse des agents sur le terrain 104 Annexe 3 : Documents utiles _FM.indd iv 3/2/13 7:19 AM\n5 Remerciements De nombreux collaborateurs ont contribué à la vaste collecte d informations et d analyses qui constituent, collectivement, les données de preuve du présent guide, dont Richard Amwayi, Karuna Krishnaswami et Sarah Rotman. Au Brésil, le CGAP a collaboré étroitement avec le Centre pour la microfinance à FGV (Tania Pereira Christopoulos, Eduardo Dinez, Martin Jayo, Lauro Gonzalez da Silva, Cesar Yokomizo) et avec Planet Finance Brazil (Maud Chalamet). Une version antérieure de l analyse du Kenya a été réalisée avec Ignacio Mas, de la Bill & Melinda Gates Foundation, et Olga Morawczynski, qui travaille aujourd hui à AppLab, de la fondation Grameen. Plusieurs praticiens du secteur ont contribué par leurs remarques judicieuses sur le guide, y compris Janine Firpo (Sevak Solutions), Brad Jones (Visa) et Joseck Mudiri et Pauline Vaughan (tous deux de Safaricom). Les auteurs remercient aussi toutes les organisations qui leur ont permis de visiter et d observer leurs activités ainsi que les nombreux agents qui se sont entretenus avec eux. Au Brésil, ils remercient Banco de Nordeste, Banco do Brasil, Banco Palmas, Banco Postal, Banco Bradesco, Braz Valor, Caixa Economica, Cielo, Potencial et Telecom Service ; En Inde, ils remercient FINO et EKO ; Au Kenya, ils remercient Jobliu Enterprises, PEP Intermedius, Safaricom, Top Image et Zain (aujourd hui Airtel). v 40941_FM.indd v 3/2/13 7:19 AM\n6 Comment se servir du guide Le présent guide offre aux prestataires des conseils pratiques qui leur serviront à bâtir un réseau d agents viable, condition essentielle pour la prestation de services bancaires sans agences 1. Le présent guide s appuie sur plus d une année de recherches qui ont produit des données concernant plus de agents au Brésil, en Inde et au Kenya. Des entretiens approfondis ont été réalisés avec 466 agents et plus d une vingtaine de gérants de réseaux d agents (GRA) et prestataires 2. Le guide est consacré principalement à l expérience acquise par cinq services bancaires sans agences exemplaires : Banco do Brasil et Banco Postal au Brésil, EKO et FINO (Financial Inclusion Network and Operations Limited) en Inde et M-PESA au Kenya (voir à l encadré 1 une brève description de chaque service). Les exemples du présent guide sont également tirés d autres opérateurs de réseaux mobiles (ORM), banques et prestataires spécialisés de services bancaires sans agences, dont plusieurs partenaires du Programme de technologie du CGAP 3. Le guide est assorti d un modèle financier sous format de tableur ; ce dernier permet aux prestataires d analyser globalement leur modèle commercial et de calculer son chiffre d affaires pour la chaîne d approvisionnement des agents. Public Le présent guide a été élaboré à l intention des prestataires de services et de leurs GRA qui sont chargés de concevoir, d élaborer et de développer un réseau d agents. ll peut aussi concerner des sociétés à vocation technologique, des autorités de réglementation et d autres acteurs de la chaîne d approvisionnement des services bancaires sans agences. Pour en comprendre le contenu, il est nécessaire d avoir certaines connaissances en services bancaires sans agences. L introduction du sujet figure dans Mas et Siedek (2008) et dans Lyman, Pickens et Porteous (2008). 1. Les services bancaires sans agences sont une modalité de prestation de services financiers en dehors des agences bancaires classiques, qui utilisent des agents de détail et des technologies, par exemple des réseaux fonctionnant par le biais de cartes ou de téléphones portables. 2. Les travaux sur le terrain ont été réalisés entre janvier 2009 et juin Un diaporama a été effectué pour chaque pays : pour le Brésil, voir McKay (2010), pour l Inde, voir Krishnaswami, McKay, Rotman et Pickens (2010), et pour le Kenya, voir Pickens, Rotman, Mas et Morawczynski (2009). De nombreux collaborateurs ont contribué à cet ouvrage, dont Richard Amwayi, Karuna Krishnaswami et Sarah Rotman. Au Brésil, le CGAP a collaboré étroitement avec le Centre pour la microfinance de FGV, la plus grande école de commerce du pays. Une version antérieure de l analyse du Kenya a été réalisée avec Ignacio Mas de la Bill & Melinda Gates Foundation et Olga Morawczynski, qui travaille aujourd hui à AppLab, de la fondation Grameen. 3. Le Programme de technologie a pour mission d élargir les services financiers aux populations pauvres au moyen de téléphones portables et d autres moyens technologiques ; il est cofinancé par le ministère britannique du Développement international (DFID), la Bill & Melinda Gates Foundation et le CGAP. vi 40941_FM.indd vi 3/2/13 7:19 AM\n7 Comment se servir du guide vii Encadré 1. Les prestataires de services bancaires sans agences en vedette Banco do Brasil/Telecom Service (Brésil). Banco do Brasil est la plus grande banque publique du Brésil. Elle compte agents. Les données du CGAP qui concernent les agents de Banco do Brasil proviennent principalement de l un des RRA, soit Telecom Service. Ce dernier, qui a été lancé en 2004, gère un réseau de plus de agents, généralement de petites boutiques familiales. Les agents proposent principalement des services de paiement de factures aux clients qui se rendent dans leurs boutiques. Ils effectuent également d autres transactions, qui ne sont pas nombreuses, et qui portent sur des comptes bancaires et certaines allocations publiques qui sont versées par l administration publique à des particuliers, comme les prestations sociales aux familles pauvres ou les pensions aux fonctionnaires retraités. Bradesco/Banco Postal (Brésil). Bradesco est la deuxième banque privée du Brésil et recense agents. En 2001, elle a soumissionné l offre gagnante pour la prestation de services bancaires à l intérieur des bureaux de poste du pays tout entier. Aujourd hui, il existe bureaux de Banco Postal dans les bureaux de poste ( correios). Ces bureaux offrent une gamme de services beaucoup plus vaste que la plupart des agents au Brésil, principalement des ouvertures de compte, des dépôts, des retraits et des prêts. Les transactions bancaires comptent pour plus de 90 % de toutes les transactions effectuées dans les bureaux de poste en milieu rural. EKO (Inde). EKO est une nouvelle entreprise qui a commencé ses activités en tant que fournisseur extérieur de plateforme en 2008 ; elle reliait alors la banque centrale de l Inde (State Bank of India, ou SBI), qui offre le mini-compte d épargne, et Airtel (plus grand ORM en Inde et fournisseur de la chaîne de distribution/agents). La relation avec Airtel a changé depuis lors et, aujourd hui, EKO a entièrement revu sa stratégie. Cette activité est le moteur de toute l opération, dont la création et la gestion du réseau d agents, l offre de produits technologiques et le marketing auprès de la clientèle. EKO propose à sa clientèle un compte bancaire productif d intérêts (à SBI) et un produit de transfert d argent qui sont tous deux accessibles à partir du téléphone portable du client. EKO a 500 agents (principalement de petites boutiques) installés dans la capitale, New Delhi et dans l État du Bihar. Encore débutante, EKO n a pas les moyens d investir dans des campagnes de publicité grands médias et s appuie largement sur ses agents pour vendre ses services. suite 40941_FM.indd vii 3/2/13 7:19 AM\n8 viii La Gérance d agents. Trousse à outils FINO (Inde). Comme EKO, FINO a fait ses débuts en tant que prestataire de plateforme technologique mais, aujourd hui, sa sphère d action s est élargie et comprend la gérance d agents. FINO recense plus de agents et opère dans 25 États et 14 banques partenaires. Les travaux de recherche du CGAP se sont déroulés dans l État du Karnataka, où FINO propose à ses clients (principalement des clients ruraux) un compte rudimentaire de SBI (un compte d épargne de base). Les clients reçoivent une carte et sont identifiés par un procédé biométrique (empreintes digitales) via les appareils de point de vente (PDV) de poche de l agent. C est le seul modèle que nous avons observé et selon lequel les agents sont itinérants et proposent à leur clientèle un service bancaire en porte-à-porte. Le personnel de FINO livre et emporte de l argent comptant, ce qui évite aux agents de faire des débours et de consacrer du temps à la gestion des liquidités. M-PESA (Kenya). M-PESA est l incontournable prestataire de services bancaires mobiles qui a fait des émules à travers le monde. Lancé en mars 2007 par Safaricom (un ORM), M-PESA propose à ses clients un portefeuille mobile capable de transférer de l argent et de payer des factures. Les clients peuvent aussi utiliser M- PESA pour faire des entrées et sorties de fonds dans des comptes détenus auprès de 14 banques. M-PESA compte plus de agents gérés par plusieurs centaines de RRA et 13 millions de clients inscrits (plus de la moitié de la population adulte du Kenya). D autres prestataires sont cités dans le présent guide, notamment Caixa Economica (Brésil), G-Cash (Philippines), Smart Money (Philippines), Tameer/Telenor ( Pakistan) et WING Money (Cambodge). Structure Le présent guide est divisé en deux parties et contient des outils supplémentaires dans ses annexes. La partie I se concentre sur les aspects économiques de la chaîne d approvisionnement des agents, dont l argumentaire de cette activité pour les agents et leurs gérants. La partie II aide aussi les prestataires à déterminer si leur modèle commercial en général pourra générer suffisamment de revenus pour les satisfaire ainsi que leurs partenaires. La partie II est consacrée essentiellement aux questions opérationnelles qui 40941_FM.indd viii 3/2/13 7:19 AM\n9 Comment se servir du guide ix doivent être réglées pour construire le réseau d agents. Les annexes comprennent un modèle financier qui montre M-PESA en exemple, des questionnaires pour recueillir des données auprès des agents et des clichés de documents provenant de plusieurs services bancaires sans agences. Dans l idéal, le guide devrait être lu dans l ordre car certains chapitres s appuient sur des notions exposées dans des sections antérieures ; pour développer un réseau d agents viable, il faut prendre en compte tous les sujets abordés dans cet ouvrage. Par exemple, le choix de la structure qui sera celle de votre réseau d agents (chapitre 4) est influencé par la somme d argent et la ventilation des recettes à votre disposition (chapitre 3). Toutefois, les chapitres peuvent aussi être lus séparément si les prestataires s intéressent à un aspect particulier de la gérance d agents. PARTIE I Chapitre 1 : L argumentaire pour les agents. Ce chapitre décrit les neuf déterminants de l argumentaire pour les agents. Ces déterminants sont répartis en trois catégories : 1) des déterminants de rôle, qui ont rapport à l inscription de nouveaux clients, la réalisation de transactions d encaissement et de décaissement de fonds et d autres activités habituelles ; 2) des déterminants exogènes, qui échappent au contrôle immédiat de l agent ; enfin, 3) des déterminants temporels, qui interviennent à des instants différents du cycle de vie d un service bancaire sans agences. Chapitre 2 : Gérants de réseaux d agents. En général, pour lancer et développer un réseau d agents viable, il faut des GRA spécialisés. Ce chapitre envisage l argumentaire relatif aux GRA et les trois rôles primordiaux qu ils peuvent remplir, soit faire démarrer les activités des agents, gérer leurs activités d agent et contribuer à la stratégie globale de services bancaires sans agences. Chapitre 3 : Analyse as recettes des la chaîne d approvisionnement (cf. : Table des matières ). Ce chapitre examine la manière dont les décisions que prend le prestataire quant aux services, frais et structures de commissions influent sur le montant et la répartition des recettes dans la chaîne d approvisionnement. PARTIE II Chapitre 4 : Structuration d un réseau d agents. Ce chapitre examine trois différents moyens de structurer des réseaux d agents ainsi que les incidences de cette structure sur la maturité opérationnelle, la portée et le contrôle du service _FM.indd ix 3/2/13 7:19 AM\n10 x La Gérance d agents. Trousse à outils Chapitre 5 : Gérance des agents. Le dernier chapitre comprend des exemples d outils et de stratégies que les prestataires ont employés pour résoudre six problèmes essentiels : 1) sélectionner les agents ; 2) mettre en route les agents ; 3) payer les agents ; 4) gérer les liquidités ; 5) effectuer un suivi constant ; 6) réduire les effets des vols, de la fraude et des abus. ANNEXES Annexe 1 : Modèle financier avec étude de cas M-PESA. Cette annexe présente un modèle financier sous forme de tableur Excel qui calcule les flux financiers à travers la filière de services bancaires sans agences à partir de certaines hypothèses sur le nombre de clients, le volume de transactions et la structure de frais et commissions. Le modèle est démontré en utilisant M-PESA au Kenya comme étude de cas 4. Le fichier Excel est disponible à l adresse Annexe 2 : Analyse des agents sur le terrain. L annexe 2 comprend des modèles de questionnaires qui serviront à interroger des agents éventuels avant le lancement des activités et à évaluer l argumentaire du produit pour ces agents une fois le service activé. Annexe 3 : Documents utiles. L annexe 3 contient plusieurs documents dont des modèles de contrats d agent, des feuilles de calcul de commissions fournies par différents prestataires de services bancaires sans agences et des descriptions de tâches. 4. L analyse de M-PESA est basée sur la compilation de données financières issues de publications de Safaricom et de nombreuses études publiées par des tiers. Sauf indication contraire, les indicateurs de performance sont basés sur des données annualisées au mois de juin Il s est avéré nécessaire d extrapoler quelque peu pour compenser l absence d information. Par conséquent, toutes les affirmations sur la performance financière de M-PESA devraient être interprétées comme des estimations rigoureusement triangulées par le CGAP, l objectif premier étant de démontrer comment effectuer une telle analyse _FM.indd x 3/2/13 7:19 AM\n11 Introduction Le secteur des services bancaires sans agences est un état de chaos créatif. L expansion impressionnante de quelques initiatives d avant-garde comme le service M-PESA de Safaricom au Kenya a démontré le potentiel des services bancaires sans agences 5. Cependant, la majorité des initiatives de banque sans agences à travers le monde ont été contraintes de se restructurer ; dans d autres cas, elles n ont pas encore conçu un modèle commercial capable de maintenir toutes les sociétés qui y sont impliquées. Ce guide s attache à analyser l un des éléments importants pour toute initiative concluante de services bancaires sans agences : le réseau d agents. Pour ce qui est d acquérir de nouveaux clients, d habiliter ceux-ci à effectuer des transactions et d en faire des clients toujours satisfaits, les agents remplissent un rôle crucial : Les agents vérifient l identité des clients, tant au moment où ils s inscrivent que durant les transactions ultérieures. Ce faisant, les agents maintiennent un service en conformité avec les principes de connaissance de la clientèle établis par les autorités de réglementation ; cela leur permet aussi de préserver le système tout entier des tentatives de fraude, ce qui peut aider les clients à considérer que le service est sûr et fiable. À la base, les services bancaires sans agences reposent sur la possession d argent comptant au moment et au lieu choisis par la clientèle. Les agents doivent maintenir des stocks adéquats d argent liquide et de valeurs électroniques (flottant électronique) pour permettre aux clients de faire leurs transactions. Sinon, les clients pourraient considérer que le service n est pas fiable et la réputation du prestataire peut rapidement en pâtir. Les agents sont aussi, à vrai dire, le visage du service, puisque les clients s en remettent à eux pour apprendre à utiliser le service, savoir si cela vaut la peine de l essayer et pour les dépanner en cas de besoin. Les agents peuvent aider à combler l écart entre un service de technologie de pointe et des clients peu alphabétisés. De plus en plus, diverses institutions financières utilisent des agents pour assurer la distribution de leurs services financiers. Ainsi, plus de 90 services mobiles de transfert sont actifs à travers le monde, et près de la moitié dépendent principalement de leurs agents pour inscrire et servir leur clientèle 6. Bradesco, une banque brésilienne qui compte 5. D après les états financiers de Safaricom, M-PESA a généré 94 millions USD en recettes durant l exercice budgétaire M-PESA est la plus grande source de nouveaux bénéfices pour l entreprise. Voir Pickens (2010b). 6. D après le GSMA Mobile Money Tracker, au mois de novembre xi 40941_FM.indd xi 3/2/13 7:19 AM\n12 xii La Gérance d agents. Trousse à outils Tableau 1 : Sept prestataires de services bancaires sans agences à grande échelle Pays Prestataire Nombre d agents Brésil Banco do Brasil Bradesco (dont Banco Postal) Caixa Economica Inde FINO Kenya M-PESA Pakistan easypaisa Philippines G-Cash Sources : Entretiens du CGAP avec de hauts responsables et, pour les banques brésiliennes, voir Banco Central do Brasil, ; pour FINO, voir edu/india/articlepdf/4545.pdf?cfid= &cftoken= &jsessionid=a c b1c2d7d721b2e ; pour M-PESA, voir Daily Nation 15 nov ; pour easypaisa, voir easypaisa.com.pk/agent.php ; pour G-Cash, voir or-05-%e2%80%93-mobile-banking-for-those-with-no-mobile/ points de service à travers le pays, exploite le plus grand réseau d agents du monde entier. En Inde, plusieurs prestataires de services technologiques se transforment en acteurs sectoriels complexes, qui gèrent en plus des filières de distribution, relient des banques et des opérateurs de services mobiles et conçoivent des produits ; tout cela est livré au client via des agents. Le tableau 1 présente les sept prestataires de services bancaires sans agences qui ont réalisé une expansion massive, c est-à-dire qu ils comptent plus de agents dans leur réseau. Bien qu il soit largement acquis que les agents constituent une filière de prestation de services intéressante puisqu elle permet d élargir la clientèle touchée et de diminuer les coûts de prestation des services financiers, la plupart des prestataires de services bancaires sans agences n ont pas entièrement réussi à convaincre leurs agents de la rentabilité de leur produit. En règle générale, les agents ne dégagent pas un grand bénéfice de leurs services. Au Brésil, en Inde et au Kenya par exemple, les agents réalisent des marges qui ne dépassent généralement pas 5 USD par jour. En contrepartie, ils doivent parfois réaliser un investissement en capital considérable. M-PESA exige que ses agents maintiennent une réserve d encaisse et de flottant électronique équivalant à USD (soit une fois et demie le produit intérieur brut annuel [PIB] par habitant au Kenya). Dans certains pays, les agents s exposent au risque de vol. Des études menées par le CGAP indiquent que 25 % des agents brésiliens ont été victimes de vol au cours des trois dernières années, leurs pertes personnelles dépassant en moyenne 500 USD. Leur plus gros problème, cependant, c est la différence entre leurs attentes et leurs activités commerciales réelles. Cette différence peut surgir au début, lorsque la clientèle est rare, mais elle peut aussi apparaître plus tard. M-PESA a vu une baisse de 25 % 40941_FM.indd xii 3/2/13 7:19 AM\n13 Comment se servir du guide xiii Tableau 2 : Points de repère pour les agents de cinq initiatives de services bancaires sans agences Prestataire Transactions quotidiennes pour l agent Recette de l agent par transaction (USD) Charges quotidiennes pour l agent (USD) Bénéfice pour l agent/jour (USD) Banco do Brasil 63 0,09 5,28 0,39 Telecom Svcs (Brésil) Banco Postal (Brésil) 200 0,97 72,40 121,60 EKO (Inde) 19 0,21 0,00 3,99 FINO Karnataka (Inde) 28 0,06 0,99 0,69 M-PESA (Kenya) 61 0,12 3,46 3,86 dans la moyenne quotidienne des bénéfices dégagés par de petits agents en raison de l augmentation plus rapide du nombre d agents par rapport au nombre total d opérations transitant par le système. Il n existe pas de formule unique pour construire un réseau viable d agents de services bancaires sans agences. Le tableau 2 révèle des écarts considérables entre les volumes de transactions, les recettes, les charges et bénéfices pour les agents de cinq services bancaires sans agences au Brésil, en Inde et au Kenya. Regardons d abord les commissions moyennes par transaction. Au bas de l échelle figure la valeur de 0,06 USD pour l État du Karnataka en Inde, où les agents FINO sont pour la plupart des particuliers à motivation sociale, choisis parce qu ils sont considérés comme des membres de leur communauté rurale à qui l on peut faire confiance. Par ailleurs, FINO propose un compte en banque sans fioritures, fortement réglementé par l État au moyen de restrictions anciennes appliquées aux frais, ce qui limite la somme que FINO peut accorder à ses agents à titre de compensation. Comparons cette valeur à Banco Postal au Brésil, où la poste perçoit une commission (0,97 USD) qui est 16 fois supérieure à ce que gagnent les agents FINO. Grâce à la dimension de son réseau, la poste peut exiger des frais élevés, des frais que la banque est disposée à payer en raison de la couverture nationale qui est offerte en échange. Il existe aussi une variation considérable dans les charges supportées par les agents. En effet, au moment de l étude, la plupart des agents d EKO rapportaient des dépenses nulles car leur personnel déjà en place, leurs frais d installation des boutiques et leur encaisse étaient à un niveau adéquat pour gérer 19 transactions par jour. Inversement, les antennes de Banco Postal au Brésil sont des kiosques spéciaux, qui emploient un personnel exclusif et du matériel spécialisé 40941_FM.indd xiii 3/2/13 7:19 AM\n14 xiv La Gérance d agents. Trousse à outils ( ordinateur personnel, lecteur de code-barres, pavé de saisie de code d identification personnelle [CIP]) ; le résultat est qu elles supportent des charges relativement élevées (72,40 USD par jour) mais que leur apparence est très différente des boutiques des agents d EKO en Inde. En fin de compte, les modèles commerciaux sont si divers que même dans un même pays, les bénéfices dégagés chaque jour par les agents peuvent aller de quelques centimes (0,30 USD pour les agents de Banco do Brasil interrogés) à de fortes sommes (121,6 USD pour Banco Postal, également au Brésil). Les prestataires ne devraient pas commettre l erreur de présumer qu il n existe qu une formule pour bâtir, gérer et rémunérer un réseau d agents de services bancaires sans agences. Le présent guide a été conçu autour de cinq grandes difficultés qui sont liées à la construction d un réseau d agents viable, et que le lecteur sera amené à négocier tout au long de l ouvrage selon les étapes ci-après : 1) comprendre les facteurs créateurs de bénéfices pour les agents ; 2) définir les rôles et attributions des GRA ; 3) déterminer si le modèle commercial générera suffisamment de recettes pour compenser tous les acteurs de la chaîne de valeur ; 4) structurer le réseau d agents ; 5) surmonter les problèmes d exploitation inhérents à la sélection, la formation et la gérance des agents. L élaboration d une stratégie portant sur les agents constitue un exercice dynamique et en constante évolution. En effet, toute décision prise dans un secteur touche inévitablement les décisions d autres acteurs. En plus, les stratégies de gérance d agents évoluent au fil des ans. Au Kenya, M-PESA a connu au moins trois phases de croissance distinctes. D autres prestataires peuvent s attendre à une expérience analogue au fur et à mesure de l évolution de leurs services bancaires sans agences. Le présent ouvrage considère que les services bancaires sans agences sont une chaîne d approvisionnement. Les fonctions essentielles d un prestataire de services bancaires sans agences sont généralement réparties à travers une chaîne de sociétés indépendantes, chacune spécialisée dans la gestion d un certain nombre de ces fonctions essentielles. Bien que le guide soit axé essentiellement sur les agents et les GRA, il est utile de déterminer quels sont les autres parties prenantes de la chaîne d approvisionnement et, ce faisant, de présenter les termes qui reviendront régulièrement dans l ouvrage. 1. Le fournisseur du compte est la société qui gère les comptes des clients. Lorsqu il s agit d un service fourni par une banque, chaque client a un compte dans une institution financière. Dans un service non bancaire, comme M-PESA au Kenya ou G-Cash aux Philippines, les clients ont un compte géré sur une plateforme technologique appartenant à une institution non bancaire et exploitée par celle-ci. Les fonds sont généralement détenus dans un compte collectif auprès d une ou plusieurs banques. 2. Le prestataire de services transactionnels est propriétaire et exploitant de la filière technologique qui est utilisée par les clients pour effectuer leurs transactions. De plus, 40941_FM.indd xiv 3/2/13 7:19 AM\n15 Comment se servir du guide xv la société qui gère les comptes des clients est souvent, mais pas toujours, le prestataire de services transactionnels aussi. En Inde, FINO constitue l exemple d une société propriétaire exploitante de la plateforme technologique qui permet aux clients d utiliser leur carte à puce pour interroger les comptes qu ils maintiennent à la State Bank of India. 3. La plupart des services bancaires sans agences utilisent d une manière quelconque les technologies de communication mobile. L opérateur de réseaux mobiles (ORM) est propriétaire exploitant du système de téléphonie mobile grâce auquel la plateforme technologique qui supporte les transactions peut fonctionner ; il peut aussi faire transiter des données à partir des terminaux des points de vente (PDV) vers les systèmes des fournisseurs de comptes ou des prestataires de services transactionnels, selon le cas. 4. Le service peut aussi faire intervenir un certain nombre d opérateurs tiers qui fournissent d autres services à des sociétés dans la chaîne d approvisionnement ou à des clients. Par exemple, un opérateur de services de transfert mobiles comme M-PESA doit déposer tous les soldes de ses comptes dans une banque commerciale qui offre un service international de gestion de comptes. En outre, M-PESA passe des contrats avec Equity Bank et PesaPoint pour que les clients de M-PESA puissent faire des retraits d espèces dans ces deux réseaux de distributeurs automatiques. Par ailleurs, certains services publics ont conclu des contrats avec M-PESA pour que les clients puissent payer leurs factures de services publics à partir de leurs comptes chez M-PESA. 5. Le gérant de réseau d agents (GRA) est la ou les sociétés qui remplissent une fonction primordiale dans la gérance des agents de détail. Dans le présent guide, le terme GRA s entend de tous les GRA à plein temps qui gèrent un petit secteur à l intérieur d un réseau d agents mais aussi des grandes sociétés engagées par le prestataire pour intervenir d une manière précise à travers le réseau tout entier, par exemple en assurant la formation. 6. L agent est la personne qui exploite le point de service de caisse qui permet au client d effectuer des transactions d encaissement et ou décaissement. Souvent, l agent de détail inscrit de nouveaux clients. 7. Le client est l utilisateur final du service. Suivent deux exemples des modalités selon lesquelles ces acteurs peuvent faire partie d une chaîne d approvisionnement. M-PESA M-PESA est un service de transferts mobile qui fonctionne comme un service de Safaricom, un ORM. Les abonnés au service de téléphonie mobile de Safaricom peuvent 40941_FM.indd xv 3/2/13 7:19 AM\n16 xvi La Gérance d agents. Trousse à outils demander un service M-PESA et se voir attribuer un compte qu ils pourront ensuite utiliser pour effectuer divers paiements. Les comptes de clients sont gérés sur la plateforme technologique de M-PESA, qui permet aussi aux clients d effectuer des transactions sur leurs téléphones portables avec des données de transaction qui transitent par le réseau de téléphonie mobile de Safaricom. Cela fait de M-PESA 7 le fournisseur de comptes et le prestataire de services transactionnels ; Safaricom joue le rôle d ORM. De plus en plus de sociétés tierces remplissent des rôles divers dans la chaîne d approvisionnement de M-PESA. M-PESA recrute des agents indépendants qui donnent à ses clients des points d encaissement. M-PESA conclut également des contrats avec des groupeurs et d autres prestataires de services, soit des GRA qui acquièrent, gèrent, forment et surveillent des réseaux d agents. Tableau 3 : La chaîne d approvisionnement de M-PESA Fonction Fournisseur de comptes Prestataire de services transactionnels ORM Opérateurs tiers GRA Agents Safaricom/M-PESA Safaricom/M-PESA Société Safaricom Banques Réseaux de distributeurs automatiques Services publics Les groupeurs, super-agents et Top Image remplissent tous un rôle de gérant d agents Négociants de numéraire indépendants FINO En Inde, FINO est une société privée qui fournit en services de transactions des clients d institutions bancaires par le biais d un réseau d agents. La State Bank of India et d autres banques lui fournissent des comptes bancaires de base et ces institutions constituent les fournisseurs de comptes. FINO est le GRA qui recrute des particuliers de la localité qui feront office d agents qui inscrivent de nouveaux clients à ce service et leur proposeront des services de caisse en porte-à-porte. FINO est aussi le prestataire de services transactionnels car il est propriétaire exploitant d une plateforme de technologie 7. M-PESA appartient à Safaricom, mais M-PESA et Safaricom sont cités séparément dans le présent manuel pour les distinguer de la fonction de transfert d argent mobile qui est assuré par M-PESA, et le service de téléphonie mobile, assuré par Safaricom _FM.indd xvi 3/2/13 7:19 AM\n17 Comment se servir du guide xvii de l information qui gère les terminaux de transferts électroniques au point de vente utilisés par les agents pour effectuer leurs transactions sur le terrain. Dans certains États, l administration publique indienne emploie ce mécanisme en tant qu opérateur tiers, ce qui lui permet de déposer des prestations de l État directement dans les comptes des bénéficiaires. FINO vend également des produits d assurance pour le compte de compagnies d assurance tierces. Tableau 4 : Chaîne d approvisionnement de FINO Fonction Fournisseur de comptes Prestataire de services transactionnels ORM Opérateurs tiers GRA Agents Société State Bank of India et autres banques FINO Société X Administration publique, compagnies d assurance FINO Notables 40941_FM.indd xvii 3/2/13 7:19 AM\n18 40941_FM.indd xviii 3/2/13 7:19 AM\n19 Partie I : Considérations économiques de la chaîne d approvisionnement de l agent


alors vous pourriez aussi bien organiser un événement\nDu er her: Markedsindex.dk -> Blogs -> Robe de mariée -> alors vous pourriez aussi bien organiser un événement\nOprettet 19. February 2021 kl. 23:50\nQuel arrière-plan dramatique peut jamais dépasser ce moment lorsque vous échangez des vœux «d'avoir et de tenir»… «pour le meilleur ou pour le pire». Avec cette robe fluide de satin blanc perlé et de volants de dentelle ici et là, vous ressemblez à une déesse de la mythologie grecque. Avec votre homme en smoking blanc et les invités dans leur tenue strictement formelle robe demoiselle d honneur enfant, vous avez un mariage qui vous mènera dans les pages de la société.\nLa mère de la mariée de taille plus peut maintenant facilement trouver des robes et des tenues de mère de la mariée qui non seulement aideront à flatter sa silhouette, mais peuvent être aussi élaborées qu'elle le souhaite. Il existe de nombreux magasins de mariage qui s'adressent à la femme de taille plus et l'aideront à choisir la bonne tenue pour son type de corps. Ils peuvent également adapter la plupart des robes de la petite mère de la mariée à sa taille. Si une certaine robe attire l'attention de la mariée ou de sa mère robe de demoiselle d honneur pas chere, c'est toujours une bonne idée de demander au participant de la boutique de mariage si elle peut être ajustée à des tailles plus grandes.\nCertains points que vous voudrez peut-être prendre en compte lors de l'achat de robes de mariée lorsqu'une taille plus sont les évasements, la résistance du tissu et la texture. On devrait également évaluer son type de corps si vous choisissez une robe de mariée. Comme pour les femmes dont la moitié inférieure est plus large que la partie supérieure ou la forme «poire», vous pouvez opter pour des robes qui s'évasent du buste. Cette conception cache vos tailles et hanches plus larges. Viennent ensuite les femmes avec plus haut que ci-dessous ou la «pomme». Avec ce type de corps, comme la partie inférieure est plus petite, les détails sous la taille sont encouragés. Des détails comme des plis, des niveaux ou des tissus moelleux créent l'illusion de hanches plus grandes et de taille plus ajustée. Le type de corps le plus presque parfait est le sablier. Cela convient à tous.\nLes mariages à la plage en été sont préférés par les couples principalement au profit d'une météo très coopérative. Puisque la plage est synonyme de plaisir et de gaieté, les mariages qui se déroulent dans les limites des stations balnéaires sont des événements heureux et mémorables. Quelle que soit l'heure de la journée avec laquelle vous êtes plus à l'aise, organisez bientôt le mariage de vos rêves à la plage. La star de chaque cérémonie de mariage est la mariée. Cependant, l'objet de la spéculation avant de faire sa grande entrée est ce qu'elle va porter. Toute future mariée aimerait défiler dans l'allée dans un ensemble inoubliable. On s'attend naturellement à ce qu'elle soit trop préoccupée par la robe de mariée qu'elle va choisir.


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