OCHRONA ZDROWIA

Od 2000 roku kontrakty z kasami zawrą te placówki, które zwyciężą w konkursie ofert

Teraz pacjent,  czyli elementarz dyrektora

Wynik leczenia nie przesądza, czy pacjent jest zadowolony z usług placówki. Pacjenci najczęściej biorą pod uwagę, jak ich traktowano, oceniają warunki pobytu, wyżywienie.

FOT. ANDZREJ WIKTOR

MAŁGORZATA SOLECKA

Czym są usługi oferowane przez szpital: biznesem czy też działalnością społeczną, świadczoną bez oglądania się na rachunek ekonomiczny? Odpowiedź na to pytanie - według autorów reformy ochrony zdrowia - jest jednoznaczna: wszystkie placówki służby zdrowia muszą zacząć działać według praw rynku. Jednak dyrektorzy wielu zakładów opieki zdrowotnej narzekają na rozdźwięk między deklaracjami a praktyką: lukami prawnymi, monopolem kas chorych i przede wszystkim chronicznym niedofinansowaniem ochrony zdrowia.

W tym roku kasy chorych musiały - z mocy prawa - podpisać kontrakty ze wszystkimi samodzielnymi publicznymi ZOZ. Rynek usług zdrowotnych jest więc w dalszym ciągu silnie regulowany - niepubliczne, prywatne przychodnie czy specjalistyczne gabinety miały ograniczone możliwości zawarcia kontraktu. Jednak ustawa o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym przewiduje, że od 2000 roku publiczna służba zdrowia nie będzie miała żadnych przywilejów: kontrakty dostaną te placówki, które zwyciężą w konkursie ofert.

Prywatyzacja  znaczy rozwój

Czy utrata przywilejów przez publiczną służbę zdrowia będzie dla niej trzęsieniem ziemi? Na pewno nie od razu. Najostrzejszą konkurencję między publicznym a niepublicznym sektorem można zaobserwować w podstawowej opiece zdrowotnej. Wielkopolska Kasa Chorych np. podaje, że z usług niepublicznych placówek korzysta (w zakresie podstawowej opieki zdrowotnej, finansowanej przez kasę) niemal dwie trzecie mieszkańców regionu. Można się spodziewać, że w ciągu najbliższych miesięcy prywatyzacja placówek podstawowej opieki zdrowotnej przebiegać będzie szybciej. 

Za jeden z priorytetów uznała ją minister zdrowia Franciszka Cegielska, wiele samorządów chętnie zrzecze się obowiązków właściciela. Część samorządowców uważa, że majątek przychodni powinno się przekazywać ich pracownikom za symboliczną złotówkę. Inni - np. Jacek Marciniak, starosta gnieźnieński (i były lekarz wojewódzki Poznańskiego) - twierdzą, iż należy sprzedawać je za "przyzwoite pieniądze". Prywatyzacji chcą również pracownicy przychodni - przede wszystkim lekarze, dla których jest to szansa na rozpoczęcie działalności na własny rachunek.

Zupełnie inaczej sytuacja przedstawia się w lecznictwie zamkniętym. Dane z tej samej, Wielkopolskiej Kasy Chorych wskazują, że ponad 90 procent usług wykonują szpitale publicznej służby zdrowia. Prywatnych klinik jest niewiele, zaś prywatyzacja szpitali jest przedsięwzięciem kosztownym. Dyrektorzy szpitali, zebrani niedawno na konferencji w Błażejówku k. Poznania, mówili również o innych przeszkodach na drodze do prywatyzacji ich placówek. Ich zdaniem samorządom dużo trudniej przyjdzie "oddać" szpitale, bo ich prywatyzacja może wzbudzić polityczne kontrowersje wokół gwarancji równego dostępu do świadczeń zdrowotnych.

Jednak sami dyrektorzy, a także osoby zajmujące się na co dzień doradztwem gospodarczym nie mają wątpliwości: szpitale powinny tak szybko, jak to jest możliwe zostać sprywatyzowane. Bez tego ich rozwój - a więc warunek przetrwania w grze rynkowej - będzie niemożliwy.

Wstępem do zmian własnościowych ma być restrukturyzacja szpitali. - Pracownicy często postrzegają ją jako zagrożenie. Utożsamia się nawet restrukturyzację z grupowymi zwolnieniami w ochronie zdrowia - ubolewa Anna Szymańska, wiceprezes Doradztwa Gospodarczego DGA, jednej z poznańskich firm konsultingowych. Tymczasem restrukturyzacji nie można sprowadzać do ograniczenia zatrudnienia.

Jak cię widzą,  tak cię piszą

Eksperci zajmujący się przekształceniami własnościowymi - w tym przede wszystkim prywatyzacją - w wielu branżach gospodarki podkreślają, że dyrektorzy powinni mniej zajmować się wielką polityką, a więcej czasu poświęcać zmienianiu swojego szpitala. - Mówienie o niedofinansowaniu służby zdrowia, o zbyt niskiej składce, o błędach kas chorych, o lukach prawnych nie rozwiąże podstawowych problemów waszych placówek - przekonują. Jacek Profaska, dyrektor poznańskiego Zakładu Opieki nad Matką i Dzieckiem, uważa, że choć nowy system ma wiele niedoskonałości, nie można powiedzieć, iż jest zły. - System ochrony zdrowia cały czas się tworzy i doskonali - tłumaczy.

Kierujący szpitalami powinni - zdaniem ekspertów, a także tych dyrektorów, którzy połknęli menedżerskiego bakcyla - skupić się na podstawowym zadaniu: zarządzaniu. Tymczasem w wielu miejscach w Polsce dyrektorzy ciągle pozostają czynnymi zawodowo lekarzami, zaś wśród zarządzających szpitalami ekonomistów czy prawników jest na razie niewielu. - Ale to się będzie zmieniać - prorokują eksperci.

Profesjonalne zarządzanie szpitalem stanie się oczywistością, gdy urzeczywistni się jedno z głównych założeń reformy - że pieniądze idą za pacjentem. Dzieje się to zresztą już teraz, na co zwracają uwagę eksperci od zarządzania, radząc dyrektorom, by zwracali baczniejszą uwagę na to, jak w ich placówce czuje się pacjent.

- Badania pokazują, że pacjenci oceniając dany szpital czy przychodnię rzadko stwierdzają, czy byli dobrze leczeni - mówi Anna Szymańska. Wynika to zapewne z faktu, że nie znającemu się na medycynie pacjentowi trudno orzec, czy był leczony prawidłowo. Jeżeli wyzdrowiał, przyjmuje, że tak było. Jednak wynik leczenia nie przesądza, czy pacjent jest zadowolony z usług placówki. - Pacjenci najczęściej biorą pod uwagę, jak ich traktowano, oceniają warunki pobytu, wyżywienie etc. - wymienia Szymańska. Ważne są zarówno takie szczegóły jak ciepły kolor ścian, jak i bardziej znaczące udogodnienia - np. wydzielony na każdym piętrze pokój do spotkań z odwiedzającymi. Przede wszystkim jednak liczy się pierwsze wrażenie. Potrzebujący pomocy lekarskiej od samego początku - czyli od momentu, gdy zgłoszą się do rejestracji - muszą czuć, że będą sprawnie i fachowo obsłużeni. Tymczasem to właśnie rejestracja jest piętą achillesową wielu placówek publicznej służby zdrowia.

- Zdarza się, że chorzy nie mogą zarejestrować się telefonicznie. Niekiedy rejestracja czynna jest tylko przez godzinę lub dwie. Pracujące w niej kobiety nie pamiętają, iż mają pomóc pacjentowi, a nie blokować dostęp do lekarza - wyliczają grzechy główne eksperci, którzy obserwowali pracę rejestratorek w wybranych placówkach medycznych. Tymczasem w zakładzie opieki zdrowotnej rejestracja jest tym samym, co w innym przedsiębiorstwie recepcja - wizytówką firmy.

Informacja  i reklama pantoflowa

Szpitale będą musiały również postawić na marketing. Nie oznacza to oczywiście, że muszą prowadzić kampanie reklamowe, jednak z całą pewnością muszą wszechstronnie i rzetelnie informować o swojej działalności, o usługach, które świadczą i jakie - za odpowiednią opłatą - mogą świadczyć. Eksperci zalecają, by dyrektorzy pamiętali zarówno o pacjentach masowych - za których leczenie zapłaci kasa chorych, jak i o bardziej zamożnych, których stać na skorzystanie z dodatkowej oferty. Może to być zarówno pojedynczy, lepiej wyposażony - np. w telewizor i telefon pokój - jak i odpłatnie wykonywane operacje, których nie obejmuje powszechne ubezpieczenie. Problem w tym, że już obecnie wielu takich pacjentów trafia do publicznych szpitali - jednak często nie płacą oni szpitalowi według cennika (którego często zresztą nie ma), ale prowadzącym zabieg lekarzom do kieszeni. Wydaje się, że - przynajmniej pod tym względem - uzdrowienie finansów szpitali zależy w dużym stopniu od ograniczenia szarej strefy i zwykłego łapówkarstwa.

Jak trafić do masowego pacjenta, za którym idą pieniądze z kasy chorych? Można - tak jak robi to wiele szpitali, np. położniczych - ogłaszać się w prasie. Można rozsyłać ulotki do domów. Można urządzać dni otwarte - kiedy to wszyscy zainteresowani mogą np. obejrzeć część oddziału. Jednak najbardziej skuteczną metodą wydaje się współpraca z lekarzami pierwszego kontaktu. Powinni oni dokładnie znać zakres usług, jaki szpital oferuje w ramach ubezpieczenia, powinni wiedzieć, jakie są warunki pobytu pacjentów. - 90 procentom z tych, którzy trafiają do szpitala na planowe zabiegi, wybór placówki zasugerował właśnie lekarz pierwszego kontaktu - podkreśla Anna Szymańska.

Dbając o przyciąganie nowych pacjentów, dyrektor i jego pracownicy powinni przede wszystkim dbać o to, by nie zrazić tych, którzy już korzystają z usług placówki. - Niezadowolony pacjent, jeżeli będzie miał jakikolwiek wybór, na pewno powtórnie nie wybierze waszego szpitala. O swoich przykrych doświadczeniach opowie rodzinie i znajomym. A taka pantoflowa antyreklama jest bardzo skuteczna - przestrzegają doradcy.
od 2000 roku publiczna służba zdrowia nie będzie miała żadnych przywilejów.Najostrzejszą konkurencję między publicznym a niepublicznym sektorem można zaobserwować w podstawowej opiece zdrowotnej. Wielkopolska Kasa Chorych podaje, że z usług niepublicznych placówek korzysta dwie trzecie mieszkańców. w lecznictwie zamkniętym 90 procent usług wykonują szpitale publicznej służby zdrowia. szpitale powinny tak szybko, jak to jest możliwe zostać sprywatyzowane. Bez tego ich rozwój będzie niemożliwy.