 อธิบายว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรทำอย่างไรเมื่อลูกค้าแสดงข้อร้องเรียน
ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าควรขอโทษลูกค้าและรับฟังคำร้องเรียนของลูกค้าอย่างกระตือรือร้น จากนั้นตัวแทนควรดำเนินการตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการคืนเงินของลูกค้าได้รับการประมวลผลโดยเร็วที่สุด และติดตามผลกับลูกค้าในภายหลัง