 อธิบายความแตกต่างระหว่างการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า
การเดินทางของลูกค้าคือเส้นทางที่ลูกค้าใช้เพื่อบรรลุเป้าหมาย เช่น การซื้อหรือลงทะเบียนในบริการ ซึ่งรวมถึงการตัดสินใจและกิจกรรมที่ลูกค้าทำก่อน ระหว่าง และหลังบรรลุเป้าหมาย ในทางกลับกัน ประสบการณ์ของลูกค้าคือการรับรู้โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อบริษัทและผลิตภัณฑ์/บริการที่พวกเขาโต้ตอบด้วย ซึ่งรวมถึงการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการลูกค้า ความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า และความภักดีของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าครอบคลุมมากกว่าแค่ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัท แต่เป็นการรับรู้ประสบการณ์ทั้งหมดของพวกเขา