Gjøvik kommune kutter ventetid med smart IT-løsning: – Har endret hverdagen vår
Gjøvik kommune var lei av at det gamle servicedesk-systemet ikke fungerte optimalt. Nå løser de ansatte IT-utfordringene sine ved hjelp av TOPdesk. For ett år siden stod Gjøvik kommune overfor store utfordringer med sitt servicedesk- system. – Det gamle systemet føltes tungvint og tidkrevende for sakshåndtering – vi så ingen nytte i det. Mange henvendelser gikk uregistrert, noe som gjorde det utfordrende for oss å måle det reelle arbeidspresset på IKT-avdelingen, forteller spesialkonsulent i Gjøvik kommune, Inghild Horneland Aasen. Hun jobber med IT-support og gir tilganger til ulike systemer. Kommunen har 3900 ansatte på 80 ulike lokasjoner. I dag er det utdaterte systemet byttet ut med TOPdesk – en Service Management-løsning som hjelper serviceavdelinger med effektivisering og forbedring av tjenesteleveransen.  – TOPdesk skilte seg ut med sin brukervennlige selvbetjeningsportal og kunnskapsbase, forteller hun.  Dette gir ansatte muligheten til å løse sine egne IT-utfordringer døgnet rundt.  – Med alle de ekstra funksjonene og modulene, ble vi rett og slett ikke like imponerte over de andre alternativene vi så på, sier Horneland Aasen.   Horneland Aasen forteller at IKT-avdelingen har fått gode tilbakemeldinger fra de ansatte: – Når en ansatt selv melder inn saken sin i selvbetjeningsportalen, vil det dukke opp kunnskapsartikler med forslag til løsning. Dermed kan de ansatte få løst saken raskt, og IKT-avdelingen kan bruke tid på andre ting. Vi ser en større selvstendighet og tilfredshet blant brukerne, forteller Horneland Aasen. Det blir også enklere for alle nyansatte i kommunen som nå enkelt kan søke seg frem i kunnskapsbasen for svar og prosedyrer på egenhånd. – Vi ser en nedgang på 20 prosent i antall telefonhenvendelser fra januar 2023 til januar 2024, noe som møter ett av hovedmålene våre. Og de som må ringe, opplever at det er lettere å få hjelp. Det har endret hverdagen vår. Samspillet mellom Gjøvik kommune og TOPdesk har vært avgjørende for den vellykkede implementeringen. Begge parter har lagt ned betydelige ressurser for å sette opp løsningen på en god og sikker måte. – Vi sikter alltid etter å utvikle et produkt som ikke bare innfrir kundens forventninger, men også ivaretar personvern og datasikkerhet. Sikkerhet er en prioritet for oss, forteller konsulent Antonios Amanatidis i TOPdesk.  Sammen med kollega Kim Eide ble løsningen nøye tilpasset for å dekke de spesielle behovene til kommunen. – Gjennom tett dialog har vi hatt en veldig god implementeringsprosess. Samarbeidet har resultert i et system som ikke bare tar for seg nåværende utfordringer, men som også er rustet for fremtidige behov, forteller Eide. IKT-avdelingen og TOPdesk jobbet tett sammen. Dette sikret at ingenting ble oversett. – Det er viktig for oss å lytte til kundens behov og ikke gjøre ting i et for raskt tempo. Du må tørre å tenke stort, men starte i det små, forteller Amanatidis.  – Gjøvik kommunes erfaring med TOPdesk viser at den rette IT-løsningen kan føre til en lettere og mer effektiv arbeidsdag i kommunen. Samarbeidet beviser også viktigheten av å velge en partner som ikke bare leverer et produkt, men som også forstår og støtter målene for digital utvikling, forteller Eide. Eide i TOPdesk legger til at bytte av IT-system kan virke overveldende, og for å gjøre dette lettere har de satt opp et webinar. Her deler de tips og erfaringer som kommer godt til nytte når man skal anskaffe seg nye systemer. Teknikere i Gjøvik kommune, Marius Deildok Tokstad og Steinar Kvivesen var med i prosessen fra start. De har begge en klar anbefaling til andre kommuner som vurderer nye IT-løsninger: – Å teste produktet mot egne behov er viktig. En grundig planlagt demonstrasjon er en lønnsom investering, sier Tokstad og Kvivesen. Ønsker du vite om TOPdesk kan bistå din virksomhet på en enda bedre måte enn hva tilfellet er i dag?
Gjøvik kommune har byttet til IT-løsningen TOPdesk for å effektivisere arbeidet og redusere ventetid for IT-henvendelser.  Den nye løsningen har en selvbetjeningsportal som hjelper ansatte med å løse IT-problemer selv, noe som har ført til 20 prosent færre telefonhenvendelser.  Samarbeidet mellom Gjøvik kommune og TOPdesk har vært nøkkelen til suksess, og de anbefaler andre kommuner å teste IT-løsninger grundig før implementering.