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Mai 2011 | Parmi l’avalanche d’articles et d’informations sur le commerce social, voici THE F-FACTOR : il s’agit de démontrer que les friends (amis), les fans, et les followers (suiveurs) ont une grande influence sur les décisions d’achats des consommateurs et que cette influence s’exerce de manière de plus en plus élaborée.
C’est le " F " de friends, fans & followers qui ont une influence sur les décisions d’achats des consommateurs de manière de plus en plus élaborée. Beaucoup de choses ont déjà été dites sur le media social et le développement du commerce social en tant que nouvelle étape du marketing, donc nous n’allons pas en reparler ici. Nous allons plutôt regarder comment l’influence des amis, fans & suiveurs continue à devenir plus élaborée et donc plus forte. Appelons-le, le F-FACTOR : THE F-FACTOR | Les consommateurs utilisent de plus en plus leurs réseaux d'amis, fans & suiveurs pour découvrir, discuter ou acheter des produits ou des services, de façon qui ne cesse de s’améliorer. Donc, il n’a jamais été aussi important pour les marques d’avoir, elles aussi, le F-FACTOR.
Pourquoi le F-FACTOR est-il si important ? Il offre la promesse d’une plate-forme de consommation* d’autant plus efficace, plus ciblée et plus intéressante qu’avant ou les consommateurs devaient soit, passer du temps et de l’énergie pour découvrir le meilleur du meilleur, ou bien ils devaient compter sur des sources distantes, inconnues, et/ou sans pouvoir leur faire confiance (comprenez : donner par la marque elle-même) et donc potentiellement peu fiables ou sans intérêt. Bien sûr la consommation a toujours été sociale : les gens ont toujours été influencés par ce que les autres pensent et par ce qu’ils achètent. KellerFay, consultants dans la recherche marketing du bouche à oreille aux Etats-Unis, estime qu’il y a près de mille milliards de conversations au sujet des marques chaque année aux Etats-Unis. Mais, comme beaucoup de tendances de consommateur, alors que la base du comportement n’est pas nouvelle, les développements technologiques ouvrent de nouvelles façons d’exprimer ce comportement, qui en augmente son importance et son influence. En effet le F-FACTOR est alimenté par de nouveaux outils et des plate-formes disponibles pour les consommateurs et les marques ainsi que par le nombre de gens qui utilisent ces outils et y contribuent.
Note : Ce Trend Briefing se focalise sur les nouvelles façons dont les consommateurs se laissent influencer par leurs amis, leurs suiveurs et les autres personnes qu’ils “ connaissent ”. Pour plus d’informations sur les consommateurs qui contribuent véritablement à ces tendances, voir nos 11 Tendances Cruciales de Consommation pour 2011, où nous parlons brièvement de la montée des SOCIAL-LITES, et du phénomène des consommateurs devenant de plus en plus des “ curateurs web ” : présentant, remixant, réunissant, commentant, partageant et recommandant leurs achats et leurs expériences à leurs amis mais aussi à leur public. Indice : C’est lié avec le changement de STATUSPHERE, comme d’habitude ;-)
(Crédit photo : 55His.com)
Quelques statistiques récentes pour démontrer l’étendu et la force du F-FACTOR :
Le F-FACTOR est actuellement dominé par Facebook, car 500 millions d’utilisateurs actifs passent plus de 700 milliards de minutes par mois sur le site. (Source : Facebook, avril 2011)
L’impact n’est pas simplement sur Facebook. Tous les mois plus de 250 millions de gens se connectent avec Facebook sur plus de 2.5 millions de sites externes. (Source : Facebook, avril 2011)
L’utilisateur moyen clique sur le bouton " like " au moins 9 fois par mois. (Source : Facebook, 2011)
Quelques statistiques de marques au sujet du F-FACTOR :
Les trois-quarts des utilisateurs Facebook ont déjà " liked " une marque. (Source : AdAge/ Ipsos, février 2011) Juicy Couture a vu le taux de conversion des achats de ses produits augmenter de 160% après avoir installé des méthodes de partage social. (Source : CreateTheGroup, février 2011) Incipio Technologies, vendeur d’accessoires gadgets, a trouvé que les recommandations de Facebook doublaient la moyenne de taux de- conversion. (Source : Business Insider, mars 2011) Mais ce n’est pas uniquement Facebook. Prenez l’exemple de l’augmentation explosive du site des bons plans journaliers Groupon qui utilise des recommandations d’amis ou de collègues pour mener les ventes de plus de 40 millions de bons plans en deux ans et demie depuis ses débuts en novembre 2008, par email ;-) Donc voici au moins cinq façons dont les F-FACTORS influencent le comportement des consommateurs : F-DECOUVERTE : Comment les consommateurs découvrent de nouveaux produits et de nouveaux services en comptant sur leur réseaux sociaux.
F-EVALUATION : Comment les consommateurs vont recevoir de plus en plus (et automatiquement) des évaluations, des recommandations et des avis, tous ciblés, de leurs réseaux sociaux.
F-RETOUR : Comment les consommateurs demandent à leurs amis et suiveurs d’améliorer et de valider leurs décisions d’achats.
F-ENSEMBLE : Comment le shopping est devenu plus social, alors même que les consommateurs et leur entourage ne sont pas ensemble physiquement.
F-MOI : Comment les réseaux sociaux des consommateurs sont littéralement transformés en produits et en services.
* Ce Trend Briefing concerne l’impact des réseaux sociaux des consommateurs et la façon dont ils trouvent, décident et achètent : i.e. que se passe-t-il quand la consommation devient plus sociale que les opportunités personnalisées de ventes sur les réseaux sociaux (ce qui est actuellement le point important du F-COMMERCE.) Pour plus d’informations là-dessus, voir l’excellent Social Commerce Today.
Un dernier avertissement : il y a énormément de manières par lesquelles les consommateurs sont influencés par d’autres consommateurs, depuis le " filtrage collaboratif " jusqu’aux modèles " sociaux " ou d’intelligence collective. Mais pour essayer d’éviter que ceci devienne un livre, ce briefing ne parlera que des réseaux sociaux existants ou des réseaux sociaux explicites des consommateurs.
1. F-DECOUVERTE
Comment les consommateurs cherchent d'autres consommateurs leur ressemblant pour découvrir le meilleur du meilleur
L’obsession sans fin des consommateurs d’avoir ou de vivre le meilleur du meilleur et leurs désirs pour l’inattendu, l’excitation, l’interaction et la communauté expliquent l’attirance pour le F-DECOUVERTE. Les gens sont curieux et intéressés par ce que pensent, font, mangent, lisent, écoutent, conduisent, achètent et où voyagent leurs amis et leurs contacts car c’est souvent semblable à ce qu’ils veulent penser, faire et acheter.
Il n’est donc pas surprenant que les consommateurs rejoignent des communautés et utilisent des outils et des applications qui leur permettent de découvrir les choix de leurs amis, fans & suiveurs et ainsi de suite. Voici quelques exemples :
Polyvore se dit " une communauté de donneurs de goût " où les utilisateurs peuvent sélectionner des produits du web et les rassembler pour en faire des " looks " virtuels ou des ensembles qui peuvent être partagés sur les réseaux sociaux. Le site montre des ensembles de marques ou de célébrités, laissant aux utilisateurs la possibilité de suivre, de cliquer “ like ” et d’acheter les articles choisis. Boutiques.com est un site de shopping personnalisé de Google où les utilisateurs peuvent établir une collection de leurs articles préférés du web. Les utilisateurs de Thefind, le moteur de recherche du shopping, peuvent utiliser " Shop Like Friends ", et voir les goûts et les préférences de leurs amis Facebook. Un certain nombre d’extensions ont facilité la possibilité pour les consommateurs de voir ce que leurs amis ont " like " sur internet : voir Likebutton.com, qui montre aux utilisateurs ce que leurs amis ont aimé sur les sites les plus visités, ou LikeJournal qui sauvegarde ce que les utilisateurs et leurs amis ont aimés. Le magazine belge Flair a lancé son application Facebook fashiontag en mars 2011. L’application permet aux utilisateurs de tagger les photos des vêtements de leurs amis et de leur demander où ils les ont acheté. En une semaine le nombre de fans du magazine a augmenté de 35% de 17 000 à 23 000. (via AdAge) Kaboodle, Pinterest, Svpply, Fancy et Nuji aident les utilisateurs à découvrir les nouveaux produits, des vêtements aux œuvres d’art, qui ont été choisi par d’autres consommateurs. Les acheteurs canadiens peuvent utiliser l’application iphone, ItSpot’s, pour découvrir qui achètent dans le quartier. L’application fonctionne dans plusieurs villes et comprend des détails de promotions locales ainsi que des conseils de " Shoppingistas " locales. En novembre 2010, Gifts.com et Hunch se sont unis pour créer l’application GiftFinder, qui s’intègre à Facebook et suggère des cadeaux appropriés pour les amis basés sur les informations de leur profil. L’entreprise a dit que le taux de conversion était de 60% plus élevé que lorsque des recommandations génériques étaient montrées aux utilisateurs. 2. F-EVALUATION
Comment les consommateurs reçoivent les recommandations et les avis de leur réseaux quand et où ils en ont besoin
Bien que les consommateurs bénéficient parfois du fait de trouver le meilleur du meilleur grâce à la découverte, ils sont de plus en plus en mesure d'accéder à des recommandations personnalisées et à des avis sur quelque chose qu'ils savent qu'ils veulent acheter. D’ailleurs, attendez-vous de plus en plus à ce que les sites montrent automatiquement les recommandations, les évaluations et les commentaires* d’amis à côté des biens et des services sur lesquels les gens font des recherches. En avril 2010, Levi's a été la première grande marque à intégrer sa boutique en ligne avec Facebook, permettant aux acheteurs de visualiser les produits que leurs amis avaient " liked ", d’interagir avec eux et de créer une expérience " d’achat semblable ".
Le projet de Facebook Instant Personalization va au-delà de Facebook, en permettant aux utilisateurs d'avoir un contenu que leurs amis ont aimé ou recommandé ou mis en évidence sur d'autres sites. Parmi les sites partenaires il y a Yelp, site d’avis local, le site de musique Pandora, le moteur de recherche Bing de Microsoft et le site de voyage Trip Advisor. Le Trip Advisor tie in, lancé en décembre 2010, permet aux visiteurs du site de voyage connectés à Facebook de voir d’abord les commentaires de leurs amis et donne la possibilité de visualiser rapidement les amis qui sont allés dans certaines villes en particulier. Les amis peuvent également communiquer rapidement pour obtenir plus de conseils de voyage. Amazon a lancé une fonctionnalité en juillet 2010 qui permet aux utilisateurs d'intégrer leurs comptes Facebook et Amazon. Celle-ci permet à Amazon de se connecter via le réseau social de l’utilisateur et de faire des recommandations basées sur les informations contenues dans son profil Facebook. En plus, la fonctionnalité informe également les utilisateurs à propos des livres, des DVD et des musiciens favoris de leurs amis ; et leur rappelle également les anniversaires en suggérant des cadeaux. En février 2011, Bing de Microsoft, a déployé leur fonctionnalité " Liked Results " à tous les utilisateurs. La mise à jour inclut les " likes " de Facebook et les recherches préférentielles d'amis dans l'algorithme du moteur de recherche. De même, la fonctionnalité Google’s +1, lancée en mars 2011, permet la personnalisation des résultats de recherche, en donnant la possibilité aux utilisateurs de faire " +1 " avec les résultats. Ces derniers sont ensuite partagés avec les contacts Google de l’individu, et mis en évidence dans leurs résultats de recherche. L'objectif déclaré de Google pour le projet : permettre aux utilisateurs de s'entraider dans le choix des meilleurs résultats et des plus pertinents.
* Les questions de confidentialité sont bien sûr le sujet tabou. S'assurer que les consommateurs puissent maintenir le contrôle et le choix de quand et où leurs informations finissent est l'un des grands défis pour les marques. Mais c'est pour un autre briefing. En attendant, consultez l’article du Wall Street Journal qui est excellent (voir effrayant) What They Know.
3. F-RETOUR
Comment les consommateurs demandent à leurs amis et à ceux qui les suivent d'améliorer et de valider leurs décisions d'achats Au cours des dix dernières années, les avis en ligne ont donné un grand pouvoir aux consommateurs (voir TRANSPARENCY TRIUMPH (LE TRIOMPHE DE LA TRANSPARENCE)). Mais les commentaires anonymes ne sont pas toujours ce dont les consommateurs ont besoin ou ce qu’ils veulent. Les avis peuvent manquer de pertinence et de contexte, et les consommateurs se retrouvant avec de nombreuses options parfois veulent tout simplement un avis sans ambiguïté, ou une opinion définie. Et c'est là que F-RETOUR entre en jeu : les consommateurs divulguent activement leurs intentions d'achat et tendent la main à leurs amis et à leurs contacts pour un retour personnalisé. Quelques indicateurs : Les recommandations d’un produit de la part de la famille (63%) et des amis (31%) sont les plus fiables. Cependant 81% des consommateurs américains vont sur internet pour faire des recherches supplémentaires ; 55% d’entre eux sont à la recherche d'avis d'utilisateurs et 10% sollicitent l'avis de leurs réseaux sociaux. Cependant chez les 25-34 ans, ce chiffre s'élève à 23%. (Source : Cone Inc, juin 2010)
90% des personnes font confiance aux recommandations de leurs amis sur Facebook. (Source : ExactTarget, août 2010)
31% des utilisateurs quotidiens de Twitter demandent à leurs suiveurs des avis sur les produits et sur les services. (Source : Edison Research & Arbitron Internet, avril 2010)
Un autre facteur clé : depuis que les consommateurs considèrent leur réputation en ligne comme quelque chose à améliorer, ainsi qu’à protéger, la qualité des réponses sur des services de questions/réponses s'améliore rapidement. Quelques exemples :
Facebook Questions a récemment été remanié pour adresser les questions des utilisateurs directement à leurs amis (plutôt qu’à l'ensemble de la communauté Facebook).
Les sites tels que StackExchange et Quora permettent aux utilisateurs de suivre les thèmes ainsi que les autres utilisateurs, mettant en place des bases de données détaillées de questions/réponses qui sont taguées et librement consultables.
LoveThis est un site d’avis permettant aux gens d’écrire des conseils et des recommandations à partager entre amis sur leur réseau.
Les sites de voyage de Q & R Gogobot et Hotel Me essayent de combler l’écart entre amis connus (qui sont de confiance, mais n’ont peut-être pas la réponse) et un public plus large.
Il y a aussi toute une série de sites pour les consommateurs qui veulent des conseils et des recommandations sur les produits et les services pour l'achat, plutôt que des Q & R plus générales :
Visa’s RightCliq est un outil de shopping en ligne qui permet aux consommateurs de mettre des achats éventuels dans leur " Wishspace ", qui peut être partagé avec des amis pour avoir un avis.
Shopsocial.ly offre aux consommateurs une plate-forme pour communiquer avec leurs amis et d'autres personnes qui souhaitent partager des recommandations de produits ou des achats. Le site web permet aux utilisateurs de " crier " une question concernant un produit afin de recevoir une réaction de leur communauté de conseillers de confiance.
Le site de comparaison de prix en ligne Twenga a lancé une nouvelle fonctionnalité en avril 2011 pour que les utilisateurs puissent poser des questions instantanément à leurs réseaux sociaux.
En raison de la propagation continue de smartphones, le F-RETOUR peut se produire en temps réel aussi :
MyShopanion et Scandit ne sont que deux des applications de l'iPhone qui permettent aux consommateurs de scanner des articles lors de l'achat et non seulement de voir les commentaires en ligne, mais d’obtenir une réaction instantanée via Facebook et Twitter.
Ces exemples montrent la façon dont vos amis peuvent maintenant entrer dans la cabine d'essayage ;-) The Tweet Mirror permet aux clients d'envoyer des clichés d'eux-mêmes à des amis et à des suiveurs directement à partir de la cabine d'essayage. En Espagne, Diesel a relié des caméras de leurs magasins à Facebook, permettant aux clients de publier des photos d'eux-mêmes, en train d’essayer des vêtements, sur leurs profils pour une réaction instantanée de leurs amis. De septembre à novembre 2010, Macy’s Magic Fitting Room a permis aux clients du magasin phare de New York " d’essayer " virtuellement des articles via un " miroir " de réalité augmentée, puis d’afficher les résultats sur Facebook. Go Try It On pousse ce concept un peu plus loin, en fournissant une plate-forme qui permet aux utilisateurs de demander non seulement l’avis de leurs amis, mais l’opinion de toute la communauté du site sur leurs tenues. De plus en plus de consommateurs en ligne partagent et discutent également de leurs achats potentiels avec leurs amis en temps réel :
WetSeal, une marque de vêtements aux États-Unis, a une fonction " Shop With Friends ", semblable à ShopTogether de Mattel, la marque de jouets.
Shop With Your Friends, une start-up néerlandaise a développé un outil qui permet aux consommateurs de faire leurs courses ensemble en ligne et en temps réel. Quorus Discuss est un plugin que tout vendeur en ligne peut installer permettant aux utilisateurs de chatter et discuter des produits avec des amis. En novembre 2010, Cisco a encouragé les consommateurs à utiliser leur outil WebEx pour partager leur bureau avec des amis lors de CyberMonday, le jour suivant Thanksgiving où de nombreux détaillants américains lancent des promotions en ligne. 4. F-ENSEMBLE
Comment le shopping devient de plus en plus social même lorsque les consommateurs et leur entourage ne sont pas ensemble physiquement Bien que les plate-formes d'achat collectif telles que Groupon sont en train de révolutionner la vente locale (voir notre tendance PRICING PANDEMONIUM (LE PANDEMONIUM DU PRIX)), généralement les consommateurs ne connaissent pas les autres membres du groupe avec qui ils achètent. Ainsi, alors que les consommateurs arrivent à exploiter la puissance du web pour bénéficier d'un meilleur prix, l'expérience de l'achat en lui-même manque souvent du F-FACTOR. Les consommateurs ont, bien sûr, de fortes incitations à partager certains achats, en particulier pour les expériences qui vont dans le sens du F-FACTOR, comme l'achat de billets pour des spectacles : qui n’aimerait pas pouvoir inviter automatiquement des amis à un concert ou au cinéma après avoir acheté un billet ?
83% des consommateurs déclarent dire à leurs amis s'ils font une bonne affaire. (Source : JWT Intelligence, décembre 2010) Facebook a annoncé en avril 2011 que chaque fois qu'un utilisateur met un message sur Facebook pour un achat de ticket auprès de Ticketmaster, la société estime qu'elle reçoit $5.30 USD supplémentaire. (Source : New York Times, avril 2011) Eventbrite, le site de billetterie d'événement, a constaté que les utilisateurs sont 10 fois plus susceptibles de partager des détails d’événements pour lesquels ils ont déjà acheté des billets (plutôt que d’autres pour lesquels ils hésitent encore). Le total des entrées générées par les gens qui partagent les détails des événements pour lesquels ils ont déjà achetés des billets est 20% plus élevé que s’ils n'avaient pas encore acheté de billets. Le site estime que la valeur de la part Facebook est de $2.53 USD. (Source : Eventbrite, mars 2011) Donc, attendez-vous à voir davantage d'outils qui aident les consommateurs à facilement partager et à coordonner les achats pertinents avec leurs amis proches et leur famille, mais pour l'instant nous allons simplement en mentionner quelques-uns :
L’application Facebook Tickets Together de Disney permet aux utilisateurs d'acheter des places de cinéma directement depuis Facebook et poste les détails de la projection sur le mur d'un utilisateur en leur permettant d'inviter des amis à acheter des billets. Les consommateurs indiens peuvent faire quelque chose de similaire avec l’application Facebook du site de billetterie BookMyShow de Ticket Buddy. La fonctionnalité Group Gifts d’Ebay, lancé en novembre 2010, permet aux utilisateurs d'inviter des amis à partager le coût d'un cadeau. L'application s'intègre avec Facebook pour permettre aux amis d'être invités de façon privée, tandis que les informations du profil du destinataire peuvent même être utilisées pour suggérer des cadeaux appropriés. 5. F-MOI
Comment les réseaux sociaux des consommateurs se transforment littéralement en produits et en services Le F-FACTOR permet également de fournir des produits et des services personnalisés en fonction des activités et du débit de son réseau social :
Flipboard est une application qui intègre les tweets et les mises à jour en une revue unique personnalisée en ligne. Lancée en juillet 2010, l'application gratuite crée automatiquement un magazine du contenu social de l'utilisateur, en laissant les lecteurs parcourir rapidement les dernières histoires, les photos et les mises à jour de ses amis et de sources fiables. Les liens et les images sont mis directement dans le magazine numérique, afin que les utilisateurs n'aient plus à analyser de longues listes de messages et à cliquer lien après lien. Donc ils peuvent voir toutes les histoires, les commentaires et les images instantanément dans un seul endroit. Mars 2011 a vu le lancement de LinkedIn Today, une page d'accueil de nouvelles spécialement organisée pour les utilisateurs de réseaux sociaux résumant les histoires et les liens qui sont consultés, partagés et dont on discute par le réseau d'un utilisateur. En avril 2011, Newsle a été lancé en version bêta publique, prévenant les utilisateurs que des articles concernant des membres de leurs réseaux sociaux Facebook et LinkedIn sont publiés. Greplin le " moteur de recherche à caractère personnel " a été lancé publiquement en février 2011. Le moteur de recherche explore les comptes personnels et sociaux d'un utilisateur, y compris : Gmail, Facebook, Twitter et Google Docs ; il permet aux utilisateurs de localiser les informations souhaitées qui peuvent être dispersées à travers leur réseau de médias sociaux, quand ils le souhaitent. PostPost, basée aux Etats-Unis et lancée en décembre 2010, est une application gratuite qui transforme la page Facebook de l’utilisateur en un journal numérique. Les utilisateurs se connectent à l'application via le site PostPost, qui permet d’avoir un lien à Facebook et de créer une présentation de leur flux de nouvelles dans un format traditionnel de journal. Ah, et considérez ces exemples de F-MOI, typique " symboles de l’époque moderne ", démontrant comment des consommateurs peuvent littéralement transformer leurs amis et leurs suiveurs en véritables produits physiques et en services :
Twournal permet aux utilisateurs de Twitter de transformer leurs tweets et leurs images en un véritable journal publié. En plus de créer leurs propres " livres ", les utilisateurs peuvent également acheter et vendre ceux d'autres utilisateurs.
CrowdedInk, basé aux Etats-Unis, offre une application qui permet aux utilisateurs de faire faire des tasses imprimées de photos de leurs amis Facebook ou de leurs suiveurs de Twitter. Les utilisateurs n'ont qu'à se connecter et un aperçu de la tasse est généré automatiquement en quelques minutes. Social Print Studio peut fournir l'équivalent analogique d’un album en ligne. Le site crée des affiches produites à partir de photos des profils d’amis sur Facebook, des albums photos Facebook, des suiveurs de Twitter et même des comptes Tumblr. Kunst Buzz, une société d'art hollandaise a commencé à produire du Twitter art où les tweets des utilisateurs sont utilisés pour faire leur portrait. DES OPPORTUNITÉS Avec le F-FACTOR comme force grandissante dans le domaine de la consommation, finalement le seul moyen pour les marques de réussir est d'être aimé (littéralement ;-) et cet amour vient d’une performance supérieure. En ce sens, le thème Perform or Perish est plus fort que jamais, et souligne que, si le F-FACTOR est en cours dans le monde du web avant tout, il s’agit en fin de compte du monde des affaires en général. Le but du F-FACTOR est d'être si exceptionnel que les consommateurs vont vous trouver et en fin de compte vous choisir, sans que vous, en tant que marque, ayez à faire quelque chose de plus. Il ne s'agit pas de corrompre ou de contraindre les gens à " Like " votre page Facebook. Bien entendu, les marques qui ont vraiment le F-FACTOR n'ont pas besoin de s’en soucier. Donc, pour tous les " F-entrepreneurs ", l’espace est encore grand ouvert : il suffit de trouver de nouveaux outils et de nouvelles plate-formes qui permettent aux consommateurs d’aider les autres à découvrir, à discuter et à acheter le meilleur du meilleur. Pour les marques B2C, il est temps de proposer des innovations, des produits, des campagnes et des expériences qui ont vraiment le F-FACTOR.
En attendant, nous travaillons dur sur notre Trend Briefing de juin, qui couvrira une douzaine de " mini-tendances " n’attendant qu’une seule chose : d’être appliquées immédiatement. Dites-le à vos amis et suiveurs ;-)
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