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Les clients : une priorité à Baie-Comeau
L’équipe des relations avec les clients de Baie-Comeau s’est penchée en 2006 sur l’amélioration du service à la clientèle à l’aluminerie et à la Fonderie. En collaboration avec des collègues de l’Expédition et de la Planification, l’équipe s’est concentrée sur trois indicateurs de service clés : le nombre de plaintes, les livraisons manquées et les visites aux clients. Encadrée par le système de gestion ABS, l’équipe s’est fixé des objectifs d’amélioration exigeants pour chacun de ces indicateurs. En cours d’année, elle a réussi à tous les dépasser ! La revue systématique des plaintes à la Fonderie a été instaurée lors des réunions hebdomadaires et une feuille d’analyse a été développée pour assurer le suivi des plans d’action correctifs et préventifs. En fait, cet outil ciblé s’est avéré tellement efficace qu’il a été adopté par trois autres usines d’Alcoa. Les résultats de cette initiative parlent d’eux-mêmes : le nombre de plaintes à la Fonderie a chuté de 50 % en un an ! De plus, le nombre de livraisons manquées a été réduit de 33 % à la suite d’une analyse complète des fournisseurs de transport routier qui a permis de reconnaître les plus efficaces. Grâce à ce projet, l’Aluminerie de Baie-Comeau est maintenant reconnue au sein d’Alcoa comme une référence nord-américaine en matière de transport. Finalement, l’usine a complété toutes les visites clients prévues pour l’année et 89 % des actions correctives qui ont été identifiées en ces occasions. À Baie-Comeau, on reconnaît qu’un client heureux demeurera un client longtemps !