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Relation directe au client. Entreprenariat. Citoyenneté.
Coubray.com
Archives de Tag: multicanal
Ricard mixe les medias mais ne systématise pas les connections entre supports
Voilà l’été. Voilà l’été. Avec la chaleur, les vendeurs d’anisettes sortent leurs campagnes. Ricard vante sa capacité à être assemblé ; faire des rencontres disent-ils. Ceci donne lieu à une campagne plurimedia (affichage, presse, radio, web…).
Une page presse, une connexion vers le web via un QRCode
Dans l’Équipe Magazine, dans A Nous Paris, dans la presse, une page met en avant la capacité de Ricard à être mixé. Un QRCode figure en pied de page. Un pousse à l’action timide (en vidéo inversée, petite police) propose de flasher le Code pour voir le film, télécharger l’application Richard Mix Codes. La connection entre la presse et le web est donc établie.
Une affiche, pas de connexion intermedia
Ce jour, sur un quai du RER, la création est dans la même veine.
Gros visuel d’ambiance : rencontre entre liquides. Appel à la combinaison Ricard, autre boisson.
Pas de code.
Ricard, son agence – BETC Euro RSCG – pensent donc que le media presse est adapté à la connexion vers le web et pas l’affichage.
Du slowmotion sur le web, pas de code
Autre lieu, le web. Un film. Des images d’ambiance. Echo à la campagne presse et affichage. Pas de code.
De la radio, pas de connexion
Hier, fin de journée, une grande station radio. De nouveau la promotion de la rencontre entre Ricard et d’autres liquides. Ici pas de promotion web. Les vertus de la boisson sont promues. Les 30 secondes y suffisent. Et c’est tout.
Un site optimisé pour le mobile
A signaler. Le site de destination du QRCode est optimisé pour le mobile. 2 zones à cliquer : la vidéo, le lien vers l’application. Léger. Rapidement affiché. Conforme à la promesse affichée avec le code. Efficace.
Alors, à l’heure du plurimedia connecté, comment combiner les media ?
Observer cette campagne d’un grand annonceur, c’est s’interroger sur la connexion entre les media. Si j’ai intérêt à créer du lead pour faire visionner ma vidéo, faire télécharger mon application de promotion de ma boisson.
Pourquoi, ne pas utiliser tous les media propices ?
A l’usage, je pense que la presse est adaptée. Ce media est historiquement un support à l’interactivité. Les campagnes de marketing direct ont toujours performées en presse. Le coupon, la carte réponse ont utilisé avec bonheur la presse comme véhicule d’exposition. Les smart tags, les techniques d’association entre une page et un site via un mobile en profiteront aussi.
En ce qui concerne l’affichage, le jugement est plus pondéré. Ce media est souvent un media de synthèse. Je passe rapidement un message percutant. Mon audience est peu impliquée – à la différence du lecteur de presse. Sauf que
la combinaison transport en commun, affichage, mobinaute peut être très puissante. Prenez les transports en commun : bus, RER, metro, tram. A Paris. Dans n’importe quelle ville. Le recours au mobile est une constante. Les usagers ont du temps « à perdre », donc potentiellement du temps à allouer à la découverte de campagnes annonceurs. Évidemment, à la condition d’un site totalement optimisé pour les connections légères.
Pour le web, je ne vois aucun intérêt à ajouter des codes sur un écran. L’utilisateur est face à une machine connecté. Le moyen naturel de naviguer est le clic. Autant ne pas le faire changer de terminal ou de mode d’interaction.
Quant à la radio, à part coupler du shazam avec de la navigation. Je ne vois pas encore comment connecter simplement le media radio et l’internet mobile.
Tags:iPhone, linkedin, mobile, mobile tag, multi canal, multicanal, QR code, smart tag	Commentaires
Communication, Observatoire du Code 2D
Je recrute un responsable marketing : e-commerce et VAD
Vous trouverez ci-après la copie d’une annonce parue en cette fin de semaine sur FrenchWeb, Cadremploi…
Si le profil de poste vous séduit, si vous pensez à un ami alors agitez vos mulots.
Nous serons heureux de recevoir de beaux profils et de développer avec l’un d’entre eux des relations directes et prospères avec nos clients.
L’ENTREPRISE ET SON MARCHÉ
Au 1er janvier 2011, nous venons de reprendre au groupe Galeries Lafayette le BHV Médical, entreprise de distribution multicanal aux professionnels de santé.
Nous voulons installer cette société comme le partenaire au quotidien des médecins. Celui qui leur permet de se concentrer à 100% sur leur pratique en les déchargeant des contraintes liées au fonctionnement de leur cabinet.
Dès ce premier semestre 2011, nous allons déployer un plan d’actions destiné à amplifier les positions du BHV Médical.
Le BHV Médical évolue dans un univers en croissance où de nombreuses opportunités existent. Pour les révéler, nous souhaitons renforcer notre équipe.
Astremis, le holding à l’origine de la reprise du BHV Médical, est animé par deux entrepreneurs. Nous sommes un duo expérimenté en vente à distance (15 ans), création (6 sociétés à nous deux) et direction d’entreprise (de 5 à 220 M€ de CA). Nous apporterons notre état d’esprit et nos savoir-faire à toute l’équipe.
VOS MISSIONS
Vous interviendrez sur l’ensemble de la vie des clients, de leur création à leur fidélisation.
A court terme :
Vous animerez le recrutement clients via notre politique de lead marketing web. Vous serez en charge de la sélection des media de recrutement, de la mise au point des offres de recrutement, de la création des sites de transformation, du suivi de la performance. À ce titre, vous animerez nos partenaires.
Vous serez en charge de leur fidélisation par la mise en œuvre de notre plan de sollicitation. Vous sélectionnerez les segments à solliciter, les offres, les fréquences de contact, les media de transformation. Vous suivrez l’évolution de la valeur client.
A moyen terme, vos missions évolueront au fur et à mesure de la croissance de notre activité de vente à distance. Nous activerons de nouveaux media de conquête et de fidélisation. Nous inventerons de nouvelles offres dédiées aux professionnels de santé. Nous avons pour ambition de proposer des innovations marketing sur notre marché.
VOTRE PROFIL, VOS COMPÉTENCES
Doté(e) d’une formation de type Bac +5 en commerce, vous avez développé votre expertise par une première expérience d’un minimum de 3 ans dans les univers pure player ou de la vente à distance ou du marketing direct.
Dans tous les cas, vous avez une maîtrise du web marketing : création de trafic, transformation de la visite en commande.
Idéalement, cette expertise online est complétée par une connaissance des media traditionnels de la vente à distance : catalogue, mailing, téléphone…
Bien entendu, votre culture intègre un contrôle permanent des métriques : CPO, ROI, Life Time Value…
Votre profil combine créativité commerciale et rigueur en pilotage des actions commerciales.
Vous êtes sensible à l’idée de vous épanouir dans une PME à forte culture entrepreneuriale et décidée à créer sa croissance. Alors, n’hésitez pas, envoyez une lettre de motivation et votre CV à acoubray (arrobase) astremis.com . Dans tous les cas, nous vous répondrons et si vous savez nous séduire, nous vous rencontrerons.
Tags:commerce, Communication, linkedin, Media, multi canal, multicanal, recrutement, ropo, VAD, vente à distance, web	Commentaires
QRCode et Renault : l’utilisateur mobile est ignoré !
Après Böse ou la semaine passée Les Jeunes Populaires, la campagne Renault pour ses véhicules électriques utilise le QRCode et draine du trafic vers un site conçu pour l’ordinateur et non pour le mobile.
De nombreux annonceurs expérimentent les smart tags. Je pense que c’est une bonne tendance. Cet outil facilite l’accès à l’information.
Malheureusement, nombre d’entre eux gâche leurs démarches en acheminant le trafic vers des sites totalement inadaptés à la consultation mobile.
Au début une campagne avec un QRCode…
Ce vendredi soir, j’ai réagi à la campagne pour les Renault Électriques. Je fais partie des consommateurs prêts à payer plus pour moins polluer, prêts à conduire autrement.
Stimulé, j’ai voulu obtenir plus d’informations. J’ai donc activé le QRCode présent en pied de pub.
…à l’arrivée, un site inadapté au mobile
Outre le fait, que ma langue de navigation n’a pas été détectée automatiquement. Malheureusement, je suis arrivé sur un site illisible avec mon mobile car conçu pour l’ordinateur. (Voir le site Renault-ZE.com).
Raté ! Je suis passé à la page suivante de mon magazine.
Dommage, Renault a mis le paquet dans son dispositif web (blog dédié, compte Twitter, Facebook…) sauf que la création de trafic mobile et QRCode ne prend pas en compte les contraintes de navigation de la cible.
Nous devons donc prendre en compte impérativement la nature de la cible dans la mise au point de campagnes utilisant ce type de relais. Fondamental : se demander à qui on parle ? Un ordinateur ? Un mobile ? Dans le cas du QRCode, c’est aujourd’hui un mobile. Le site de destination doit être adapté.
A lire également sur ce blog et sur le sujet des codes à valeur ajoutée :
Jour de grève : le QRCode au service de la réforme des retraites
Wall Street Institute utilise le QR Code en affichage et génère des appels téléphoniques pour ses centres
Société Générale. Une page presse, un tag, un lien, une action. Une opération efficace.
Affichage et Tag 2D : le contre-exemple Bose
Nuit des Musées : boucle de trafic off-on et opération de buzz à base de 4 par 3, tag 2D et hastag. Kesako ?
Application mobile et VAD : quelles valeurs ajoutées proposer ? 10 pistes de travail
Tags:androïd, application, black berry, catalogue, CRM, e-commerce, iPhone, linkedin, MD, mobile, mobile tag, multi canal, multicanal, QR code, ropo, smart tag, Stratégie, tag 2D, twitter, VAD, viral	Commentaires
Communication, Media
Jour de grève. Jour de mobilisation contre la réforme des retraites. Au détour d’un couloir, une affiche, un smart tag.
L’accroche est simple. Efficace. L’invitation à la réforme me séduit. Je dégaine MobileTag.
Au moment du clic, je ne connais pas les Jeunes Populaires. J’imagine un parti plutôt à gauche.
Le transfert est rapide. J’arrive sur le site des Jeunes de l’UMP.
Et là, c’est la déception. Non pas à cause du message, du contenu. Vous n’êtes pas ici sur un blog politique. Mais à cause de la nature du site de destination.
Il s’agit d’un site web standard. Pas d’un site mobile.
En conséquence, le chargement est long. La présentation du contenu est inadaptée à la consultation mobile.
J’ai donc « rebondi ». Je n’ai pas zoomé sur les rubriques. Je n’ai pas cherché à comprendre la vision des retraites des 25 ans UMPistes. Je suis parti subir la grève contre la réforme.
Moralité : Que ce soit en création de trafic politique ou en communication directe. L’utilisation des smart codes doit prendre en considération la nature mobile du terminal de consultation.
Autres articles sur le même sujet :
Tags:androïd, application, black berry, catalogue, CRM, e-commerce, iPhone, linkedin, MD, mobile, mobile tag, multi canal, multicanal, QR code, retraite, ropo, smart tag, Stratégie, tag 2D, twitter, UMP, VAD, viral	Commentaires
Groupon flirte avec limites de la publicité mensongère et c’est dommage !
Pour son recrutement clients, Groupon joue avec les limites. Certainement d’un point de vue légal (publicité mensongère ?), mais ce n’est pas mon métier. D’un point de vue de la relation clients, c’est mon sujet.
Groupon force la capture les adresses e-mail des prospects sur une sur-promesse
Etape 1 : Une bannière annonce du – 90%
Une remise de 90%, un visuel, des codes couleurs qui rappellent diablement Mac Donalds d’avant le vert ou Quick d’aujourd’hui. Je clique !
Etape 2 : une fausse home page déclenche de la capture adresse
Affichée quelques secondes, une fausse page d’accueil aux couleurs de l’univers burger affiche de nombreuses remises. Les plus élevées sont à – 70%. 20% sont perdus en un clic. Sans plus attendre et sans interaction possible, une boîte de capture est affichée. Pas d’alternative, pour continuer et enfin manger son burger et ses frites à – 90%, l’internaute doit donner son adresse e-mail.
Etape 3 : le trafic est dirigé vers l’offre du jour
Après avoir donné son mail, le prospect est dirigé vers le site. Un enrichissement additionnel du contact est tenté. Arrivé sur le site, l’offre du jour est sans rapport avec la promesse. La remise était ce jour-là à – 50%. 40% et une promotion de perdus depuis la bannière initiale.
Burger et frites ont été mangés par l’annonceur en route !
Groupon joue avec limites.
Pour moi, Groupon franchit les frontières d’une relation clients équitable :
L’annonce créatrice de trafic ne correspond pas à la réalité : Sauf erreur de ma part, il n’y a même jamais eu de burger / frites à – 90% en France.
La capture adresse est « forcée » : Au moment de faire saisir son adresse à l’internaute, le site ne propose pas d’échappatoire. Pour accéder aux offres présentées sous la fenêtre de saisie, le prospect a une seule solution : donner son adresse. Je trouve ce type d’action acceptable si l’offre est claire et la formulation sans ambiguité. Dans un contexte de sur-promesse, je ne l’accepte pas.
L’élément promu n’est pas l’élément vendu : Au final, l’offre du jour, ne correspond pas à l’attente client. L’engagement de la relation est ainsi fondé sur une tromperie.
Groupon vaut mieux que sa politique d’acquisition adresse
Depuis 2009, je suis la start-up de Chicago. J’adore le concept qui fait le lien entre on et off-line. Comme beaucoup d’autres, je suis impressionné par la performance et la vitesse de développement (voir le post de M de Guilhermier sur le sujet). Il est une des applications réussies des démarches ROPO (Research on line, Purchase off line). J’aime le business model d’intermédiation. Consommateurs et commerçants peuvent être gagnants.
En plus, l’entreprise est porté par un patron au discours riche : voir vidéo sur Business Insider.
J’ai suivi avec intérêt la vitesse de réplication et la propagation en Europe, en particulier en Allemagne sous la houlette de City Deal.
Je pensais que certains errements du début correspondaient à une volonté d’aller vite. Qu’une fois Groupon rejoint par City Deal France, les pratiques deviendraient plus respectueuses des consommateurs.
De telles campagnes me laissent sceptiques.
Groupon a une offre unique. Un business model simple et sain. Je ne vois aucune raison de menacer la relation avec les clients par un recrutement trop violent. Arrachage d’adresse, sur-sollicitation ne font pas bon ménage avec la dimension complice du concept Groupon.
Pour finir et nous donner envie d’un marketing plus délicat, l’offre du jour :
A lire également sur ce blog :
Groupon – City Deal a privilégié sa croissance au bon traitement de tous ses clients. C’est grave docteur ? Mon dernier billet sur le sujet. Je constatais quelques errements dans le traitement clients. Relevais la mention « d’arnaques » par les internautes et pensais qu’il s’agissait là des écueils d’une croissance rapide et remarquablement menée. Avec la dernière campagne présentée ci-dessus, j’avoue être moins pondéré dans mon jugement.
Groupon achète CityDeal : l’éloge du retard, de la copie, des serial entrepreneurs, des américains et du multicanal
Sites de bons plans : la compétition est lancée
CityDeal adapte Groupon à la France : « 1 place de cinéma UGC pour 1€ » et 75 000 clients !
Groupon, Chegg : 2 concepts US à potentiels d’internationalisation, mais quand ?
Tags:business model, business plan, commerce, e-commerce, groupon, linkedin, MD, media sociaux, multi canal, multicanal, ropo, Stratégie, veille	Commentaires
Veille & Benchmarking
Mise à jour : Suite à commentaire, il s’agit de Datamatrix et non de QR Code. Remarque technique. Ne change rien au contenu du post. A l’occasion d’un article pointant les limites de l’utilisation des smart tags par Bose, j’ai déclenché un commentaire de Damien de Nexence. Le jeune homme faisait ainsi la promotion de son agence et d’une opération réalisée pour Wall Street Institute. Le procédé est de bonne guerre. Il a stimulé ma curiosité.
Pendant l’une de mes navettes en métro, j’ai expérimenté l’offre WSI. Je confirme les dires de Nexence, l’opération est bien réalisée. Elle met en œuvre un site mobile destiné à collecter des leads pour les franchisés du réseau Wall Street Institute. De mon expérience, elle est la première action dont la finalité soit proche de mes propres démarches : établir de la relation directe et qualifiée avec les clients.
Point de départ : une affiche et un flashcode
"Image supprimée suite à demande d’une personne présente sur le visuel et n’ayant pas donné son droit à l’image."
Tout commence avec une affiche. Un flashcode est apposé en pied gauche de création. La position est discutable ; souvent dans le métro, la tête d’un passager repose sur cet oreiller codé.
Une fois le code flashé par un logiciel dédié, le routage vers le site mobile est enclenché.
Un site, 5 branches, 4 raisons de parler à WSI
5 branches, 4 actions créatrices de lead.
Une fois arrivé sur le site (www.mobilissimo.fr/wsi), le design est optimisé pour un chargement rapide et une navigation mobile.
5 interactions sont possibles :
Testez son niveau d’anglais
Trouvez le centre le plus proche de son code postal
Découvrir le TOEIC
Découvrir le DIF
Visionner quelques vidéos Wall Street Institute
Les 4 premières branches ont pour objectif de capturer du contact.
3 exploitent une émission d’appel par WSI. Les tests, le TOEIC, le DIF aboutissent au renseignement d’un formulaire (Nom – Prénom – E-mail – Tel – Centre le plus proche). Dans les jours consécutifs, un rappel est effectué. J’ai testé le Wall Street Institute St Lazarre et celui de Caen, j’ai respectivement été rappelé à un jour et deux jours post connexion.
1, les adresses des 70 centres, aboutit à l’émission potentielle d’un appel par le prospect vers le centre de son choix.
Vous pouvez découvrir l’arborescence détaillée en cliquant sur l’image présente en fin d’article.
A l’usage, je trouve le site très efficace. Ma préférence va aux branches Centres, TOEIC, DIF. La vitesse de réalisation de la promesse est plus grande. En deux clics, j’atteins le formulaire.
Dans le cas du test, le propos est à la fois plus élaboré et ludique. Je dois passer par une étape de sélection de ma catégorie de test. Réaliser le test en plusieurs questions à choix multiples. Remplir le formulaire. Deux étapes additionnelles sont présentes. Même si le bénéfice est attractif, la réception d’une évaluation de mon niveau en Anglais, je trouve le cheminement lourd en usage mobile.
Autres articles à consulter sur ce sujet des smart tags.
Arborescence complète du site Wall Street Institue
Cliquez sur l'image pour télécharger l'arborescence complète du site Wall Street Institute.
La Société Générale promeut son application iPhone
Page presse de promotion de l'appli iPhone Société Générale et création de trafic vers l'Apple Store.
A la lecture du dernier numéro de Challenges, mon détecteur à tags s’est mis en mouvement. Là dans le coin bas droite, un code. Vite, je mets MobileTag en route. Le code est détecté. Le mouvement est en route. Le navigateur est automatiquement activé. Je passe à l’étape suivante.
Un tag tire le lien vers l’Apple Store. Action : télécharger l’application.
L’étape suivante, après un passage express par une page tampon invisible sur FaceBook mobile (pourquoi ? statistiques ?), consiste à arriver sur la page Apple Store de présentation et téléchargement de l’application Société Générale.
Comme dans la pub presse, les 8 fonctions du logiciel sont expliquées. 7 sont ouvertes à tous. 1 aux clients Société Générale : gérer ses comptes.
Opération mobile : Efficacité et simplicité. Tag et action directe !
Côté mobile, l’opération est d’une simplicité extrême. C’est tant mieux.
Cette fois-ci, je n’étais pas le métro (voir mon expérience Bose sur la ligne 1) mais dans le train entre Langeac et Clermont-Ferrand. Malgré la connexion en Edge, je suis arrivé en quelques secondes et sans encombre sur l’Apple Store. Télécharger aurait certainement été une autre expérience…
Si je reprends les clefs de succès identifiées dans mon dernier billet sur ce sujet, elles sont présentes :
La limitation du tag à une action simple, un transfert vers une page cible, est couronnée de succès.
L’ergonomie du site cible est mobile par définition, il s’agit de l’Apple Store.
Enfin, la valeur ajoutée délivrée par l’utilisation du tag est évidente : permettre le téléchargement de l’application présentée sur la page presse.
Certes la partie est facile de par la nature de l’offre promue. Retenons l’efficacité. L’utilisation du tag a parfaitement fonctionné car elle reposait sur une offre totalement bornée.
Page presse : pourquoi n’y a-t-il pas de geste ?
Mon expérience de direct marketer pondère l’enthousiasme de ce billet. Sur la page presse, le tag est là, posé, comme une tâche de quelques centimètres carrés. Je pense que l’efficacité de cette action serait renforcée si le visuel était accompagné de ce que nous appelons « un geste » : un pousse à l’action (« Call to Action »).
Il ne viendrait pas à l’idée d’un vendeur à distance de faire une création en presse sans coupler le media action (téléphone, carte réponse, adresse web…) de quelques mots incitant au mouvement. Il doit en être de même des tags.
Quid des autres smartphones ?
Chance, je suis équipé d’un iPhone. Je suis toujours étonné de voir que les possesseurs de machines opérées sous d’autres OS (RIM, Androïd, Simbian…) n’ont même pas le droit à quelques mots. Pression d’Apple ou pensée dominante ?
Pauvre de moi, je suis client LCL :-(
Ma banque est LCL, l’ex Crédit Lyonnais. Mes chargés de clientèle sont avenants et efficaces. Le service est de qualité. Mais leur service interactif est gourd, daté. Stimulé par la publicité Société Générale, plein d’espoirs, j’ai donc fait une rapide requête LCL dans l’Apple Store. Je vous joins le résultat. Dommage.
J’attends avec impatience la prochaine pub du LCL annonçant son application mobile et exploitant les tags !
Client LCL. Pas de chance :-(
A l’heure du web dominant quelle est la fonction d’un vendeur en magasin ?
Plus de 90% du commerce se fait en magasin. Les media parlent essentiellement de la montée en puissance du e-commerce. Ils tendent à nous faire oublier le point de vente.
Pourtant avec les mutations technologiques en cours, en particulier l’interconnexion on et offline, le magasin devrait rester le lieu clef de la relation marque-client.
Alors à quoi va ressembler un point de vente demain ? Et surtout, quelle sera sa fonction ? Par extension, quelle valeur ajoutée doit livrer un vendeur pour renforcer la relation client ?
Fondés sur mes dernières lectures (références en pied d’article) et réflexions, voici mes constats et réflexions du moment.
Le magasin, réceptacle à frustrations du online
En synthèse : on s’achemine vers une situation où les attentes envers le magasin seront renforcées. Dans le cas d’actes préparés online, les clients viennent chercher tout ce qu’ils ne trouvent pas sur les media on : encore plus d’information et beaucoup d’attentions humaines. Si un client arrive en point de vente après une préparation d’achat en ligne, s’il n’est pas passé à l’acte via le web, il est potentiellement frustré : il n’a pas trouvé toutes les informations, il est en « manque » de contact avec le produit et son représentant, le vendeur.
Le consommateur arrive en point de vente très informé
En 2010, 81% des internautes déclarent avoir consulté un site internet avant d’acheter un produit aussi bien sur Internet qu’en magasin ou sur catalogue au cours des 6 derniers mois (source Mediamétrie – FEVAD). Le premier lieu d’information est le site des marchands : information produits, avis des autres consommateurs.
Le prospect est avisé. Il s’informe. Il prépare son achat.
Ce constat est renforcé pour les produits spécialisés et/ou techniques.
Le consommateur veut de l’aide sur mesure, et encore de l’information !
Quand le client a besoin du vendeur, c’est d’abord pour être informé. Obtenir le complément d’information à ce qu’il sait déjà. Se rassurer. Le vendeur doit donc disposer des informations complémentaires à celles détenues par le prospect.
L’étude IFOP-Elyon Services pointe 3 catégories de besoins : information produits, disponibilité produits, service après-vente et garantie. Finalement 3 besoins d’information pour 3 moments de la relation : avant l’achat, pendant l’achat, après l’achat.
« Ce qui transparaît dans l’étude, c’est l’aspiration du consommateur à trouver en magasin ce qu’il ne trouve pas sur les sites de vente en ligne : le rapport humain et celui-ci passe par le dialogue avec un vendeur attentif et disponible mais surtout informé et compétent » (Communiqué de presse IFOP – Elyon Services). On passe au point suivant.
Magasin et vendeur : chaleur et humanité
PSFK rappelle à quel point la relation humaine est clef dans le succès d’un achat : « Whether physically or through connected technologies, shopping is still best experienced socially."
Le magasin est le lieu réel du vrai contact humain.
Grégory Pouy rapportait récemment une étude sur les valeurs importantes au quotidien des français.
Regardez les premières lignes du tableau ci-dessus : politesse, sincérité, écoute, gentillesse, patience. Les premières valeurs citées sont dans le domaine de l’empathie. Les français veulent de l’affection, de l’amour, de l’attention.
Tous les moments de dialogue client, le web, le téléphone, les media sociaux et surtout le magasin doivent satisfaire ce besoin. Outre un rapport qualité-prix de bonne facture, une information exhaustive et structurée, le commerçant doit rendre ses clients heureux. Il doit satisfaire à leur besoin d’attention. Le magasin est le lieu ultime d’expression de cette empathie. Le vendeur en est le vecteur. Il doit compléter la valeur objective des media numériques par une relation humaine, toute en chaleur et précision d’information.
Bonne nouvelle, ces qualités humaines sont reconnues : « Les Français reconnaissent davantage les qualités humaines et relationnelles des vendeurs – l’accueil (80%), la politesse (77%), la disponibilité (64%) et l’écoute (62%) – que leurs qualités professionnelles. Leurs attentes à l’égard des vendeurs se concentrent en premier lieu sur l’amélioration de leur connaissance des produits (69%), bien avant la capacité de conseil, citée par 37% des personnes interrogées. »
On revient donc aux deux attentes : de l’humanité (un préalable) et de l’expertise (connaissance). Les mutations en cours exacerbent ces deux variables clefs éternelles du succès d’un point de vente.
Des ressources à consulter pour enrichir votre compréhension
Article de Grégory Pouy sur les valeurs importantes au quotidien des français.
Communiqué Fevad – Médiamétrie sur la présence d’internet dans les habitudes de consommation
Etude Elyon Services – IFOP sur la culture du service en France. 25 slides de grande richesse pour comprendre la relation entre les consommateurs et le magasin. Beaucoup de rebonds, d’associations à effectuer. J’y reviendrai. Vous pouvez télécharger l’étude complète en remplissant un formulaire sur le site Elyon Services.
Et pour finir en beauté, PSFK nous présente le futur du retail. Au slide 4, vous trouverez 10 « key learnings ». Il synthétise les axes d’évolution du magasin présentés par PSFK. Le principe consiste ensuite à illustrer chaque affirmation par quelques exemples de technologies ou réalisations actuellement en fonction de par le monde. Stimulant !
Là aussi, vous pouvez télécharger l’étude complète en faisant la demande sur le formulaire qui va bien.Pas chien, je vous propose de consulter l’étude in situ :
Tags:client, consommateur, cross channel, e-commerce, linkedin, magasin, multi canal, multicanal, point de vente, retail, ropo, Stratégie, VAD, vendeur, vente à distance	Commentaires
Par souci d’efficacité commerciale, je suis à la recherche de toute solution qui raccourcit le trajet entre un prospect / client et mon offre.
Le tag 2D répond à cette demande. Implanté sur un support de communication, il permet le déclenchement d’une action pré-définie par le commerçant. Le tag 2D, ses cousins les flashcode, smarttag sont des facilitateurs de relation directe au client.
Bose expérimente avec échec le tag 2D
Aux aguets, j’ai repéré la dernière campagne d’affichage Bose. Je l’ai vu dans le métro, sur la ligne 1, à la station Charles de Gaulle (le détail a son importance, vous le verrez). Elle promeut deux produits : une station d’accueil pour iPhone, un casque. Elle intègre un tag 2D sur chaque 4 par 3.
Une affiche 4 par 3, un mobile tag dans le coin et hop !
Stimulé, j’ai dégainé mon iPhone, lancé mon application dédiée : MobileTag. Jusqu’ici tout va bien.
Le tag est repéré. Le navigateur mobile est lancé. La connexion est établie. J’arrive en quelques secondes sur la page Bose. Je suis entre Charles de Gaulle et Georges V.
Page de transition à 2 choix et une ergonomie "sybilline"
J’ai face à moi deux options non immédiatement identifiables : une icône de type « play » sur un lecteur multimédia, une invitation textuelle à visiter le site Bose.
Premier échec : mise à disposition d’un contenu multimédia trop lourd
Mon premier choix a été de voir le contenu multimédia. Vous vous souvenez, j’étais avant Georges V, le contenu – 45 secondes de vidéo – a été disponible à Palais Royal, soit 5 stations et environ 5 minutes après le clic.
3 à 5 minutes d'attente...
...45 secondes d'une vidéo sans valeur ajoutée.
Sa consultation s’est révélée sans valeur ajoutée. Sans mon intérêt professionnel, j’aurais oublié Bose.
Vous pouvez objecter que je n’avais pas à me connecter dans le métro. Le flux mobile est disponible en Edge, pas en 3G. Oui, mais l’affiche était dans le métro. La consultation de contenus légers passe sans problème.
Second échec : accès à un site non optimisé pour le mobile
Arrivé au Palais Royal, j’ai donc opté pour la seconde solution : la visite du site Bose. J’ai été rapidement (1 station) rerouté vers un site conçu pour une consultation sur PC, illisible sur mon mobile.
Alternative, accès au site Bose non optimisé pour le mobile.
Profitons du raté Bose : 4 principes pour une utilisation réussie du tag 2D
Il faut apprendre de ses échecs. Il est encore plus simple d’apprendre de ceux des autres.
Je retiens donc de cette mésaventure, 4 lignes directrices pour de futures opérations exploitant les SmartTag
Ergonomie mobile : Exploiter ces tags c’est dialoguer avec les consommateurs en situation de mobilité. La conception des pages, les natures des contenus tout doit être pensé pour le mobile. La première manifestation visible d’une telle conception est dans l’ergonomie. Les modes d’interaction doivent exploiter les standards de ces outils.
Site mobile à tous les étages : Les pages doivent être optimisées pour le mobile. Les contenus doivent être livrés dans des sites mobiles. L’ensemble du message doit s’intégrer dans un site dédié à cet univers.
Légèreté du contenu : En raison des contraintes actuelles des réseaux, la vitesse d’affichage doit être privilégiée. La légèreté du contenu est donc une priorité. Je pense qu’il faut bannir pour l’instant le son, la vidéo et rester au texte, à l’image fixe (photo, illustration).
Contenu et proposition à valeur ajoutée : Enfin, et surtout, ces démarches font sens si elles délivrent une valeur « in-situ » à l’utilisateur. Disons par exemple : le complément factuel à l’affiche (caractéristiques techniques, photos…), le point de vente le plus proche (géolocalisation), un formulaire simple pour obtenir un échantillon ou être rappelé… Bose dispose de toutes ces informations sur son site web, les adapter à la nature de l’opération était possible à moindre effort.
Avez-vous déjà repéré des opérations réussies d’information directe du consommateur utilisant le tag 2D ? Si oui, je suis preneur des références.
Tags:androïd, application, black berry, catalogue, CRM, e-commerce, iPhone, linkedin, MD, mobile, mobile tag, multi canal, multicanal, ropo, smart tag, Stratégie, tag 2D, twitter, VAD, viral	Commentaires
Groupon – City Deal a privilégié sa croissance au bon traitement de tous ses clients. C’est grave docteur ?
A l’occasion de ses premières opérations, surtout l’offre d’une place de cinéma UGC à 1€, City Deal, site de bons plans locaux en achat groupé, a visiblement maltraité ses clients. Certains se sont exprimés sur ce blog, beaucoup l’ont fait par les forums : Au Féminin, Magic Maman, EBoons, Rembourser.com, Jeux Video, Internet Argent, d’autres blogs, FaceBook ou Twitter… Le volume de récriminations semble élevé.
Les coupons sont partis très longtemps après la communication de l’offre. Selon des clients, certains ne sont toujours pas arrivés.
Alors, City Deal est-elle une entreprise d’escrocs ? Une start-up qui a privilégié la vitesse de croissance ? Je penche pour la seconde affirmation. City Deal est l’incarnation des start-up qui réussissent : un concept nouveau et attractif, une exécution qui passe par beaucoup de raccourcis
Voici 4 éclairages et une interrogation.
City Deal n’est pas une société d’escrocs
7 500 places à 1€, cela fait 75 000 € en caisse, moins les frais marketing, moins le coût du deal avec UGC, moins tous les clients qui ont reçu leurs places… cela fait peu. En tout cas, pour une société. Les escrocs jouent plus gros et plus méchant. Regardez sur le net les vendeurs de miracles ou dans la sphère financière ceux de martingales.
City Deal a pris beaucoup de raccourcis
Dans la course de vitesse européenne, City Deal a dû lutter contre d’autres clones de Groupon (d’abord en Allemagne, et même en France). L’objectif était simple : imposer le concept dans le maximum de pays/villes, construire vite le plus gros fichier d’actifs. CityDeal a privilégié la vitesse et a parfois recouru à des raccourcis :
Surpromotion : Regardez les captures écran ci-après, City Deal annonçait en avril des remises de 90% associées à des marques à forte notoriété. Je suis le site depuis quelques mois, je n’ai jamais vu de telles offres. Disons, qu’elles sont à venir !?
Effet d’annonce : En avril, j’avais compté 30 villes sur la home page et seulement 9 actives à l’échelon local, hors l’opération UGC. CityDeal a pré-annoncé et préempté des agglomérations.
Mauvaise exécution des opérations : L’opération UGC est annoncée comme ayant généré 75 000 achats. Sur un forum, un représentant de la société, confesse avoir enregistré 10% de problèmes sur les commandes enregistrées. Le service client n’a pas suivi : réponses, traitement des appels… Pour sa première opération, la start-up a sous-dimensionné sa logistique.
Les clients se sentent victimes et le font savoir
Victime de son succès, ce site a maltraité des clients. Ils le font savoir. La propagation du concept de bons plans groupés repose sur les media sociaux. Le marketing viral parie sur l’effet boule de neige de la bonne nouvelle : « Eh, les copains, j’ai un bon plan… ». La contrainte de cet avantage est que ces mêmes clients, familiers de l’expression à haute voix, n’hésitent pas à partager leur irritation. Ils jouent plusieurs caisses de résonnance à la fois. Ils n’hésitent pas sur les « gros mots » : arnaque, escroc, DGCCRF…
Après tout, pour ses dirigeants, CityDeal a déjà gagné
City Deal est un des plus beaux exemples d’une expression du phénomène start-up : « J’exécute le plus vite possible un business model nouveau et original. Je créée le plus vite possible le maximum de valeur. Je la « réalise » dès que possible ». CityDeal est maintenant la propriété de Groupon. Les 6 pays, les 80 villes, le million d’actifs ont vite trouvé preneur et pour une belle valeur. Les raccourcis, mais surtout une remarquable exécution ont payé (voir mon dernier post sur ce sujet : Groupon achète CityDeal : l’éloge du retard, de la copie, des serial entrepreneurs, des américains et du multicanal).
Alors, quid de la réputation future de City Deal – Groupon ?
Je pense que les manifestations d’exaspération des consommateurs sont un épiphénomène.
Oui, CityDeal a négligé ses opérations. Oui, cette société a privilégié la création rapide de richesse. Oui, les clients utilisateurs de media sociaux sont encore plus sensibles que les autres au dysfonctionnement.
Demain, Groupon aura une position de long terme à établir : leader mondial de l’achat groupé. Pour ce faire sa performance dépendra de deux critères :
L’attractivité des offres proposées
La réalisation parfaite de la promesse
Groupon est contraint de délivrer, sans maltraiter le moindre consommateur.
Dès lors, il sera intéressant de voir à quelle vitesse le web oublie quelques erreurs de jeunesse.
Tags:achat groupé, buzz, city deal, e-commerce, groupon, kgb deals, linkedin, MD, media sociaux, multi canal, multicanal, réputation, ropo, rumeur, veille	Commentaires
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