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USA Marketing : Laurence repère…
Idées, tendances, coups de coeur marketing repérés aux USA. Et toute l'actualité de Customer Insight Consulting. Have a great day !
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Congrès NRF à New York
Pierre Jacobs : Faire la différence dans les magasins (part 2)
Suite de l’interview donnée par Pierre Jacobs, Directeur Général de Générale de Téléphone (Groupe Orange)
Ame routinière, s’abstenir.
Dans cette interview, Pierre Jacobs, Directeur Général de Générale de Téléphone, prône une manière novatrice de mesurer la valeur des vendeurs, en se fondant non pas sur la vente immédiate, mais sur l’évolution du parc de clients dans la zone de chalandise, leur satisfaction et leur valeur unitaire durant leur vie avec la marque.
Pierre Jacobs, Directeur Général, Générale de Téléphone (Groupe Orange)
Pierre Jacobs maîtrise son sujet.
En 5 ans, avec ses collaborateurs, il a transformé la Générale de Téléphone – à l’origine une entreprise de distribution sur le métier historique déclinant de la photo - en une entreprise de services en téléphonie.
Il nous parle ici d’une nouvelle conquête :
être le magasin préféré des clients, qui savent qu’ils peuvent compter, à proximité de chez eux, sur des conseillers qui les connaissent et les guident vers de nouveaux usages innovants qui vont réellement leur simplifier la vie.
Un rêve ? Pas si sur. Car cette forme de Commerce de proximité pourrait bien préfigurer le futur du retail, si il veut subsister dans un environnement Omnicanal.
Rencontre avec Pierre Jacobs, Directeur Général de Générale de Téléphone.
Comment voyez-vous le magasin idéal ?
Pierre Jacobs - Le magasin idéal n’existe pas ! Mais une chose est sûre : il est multiforme et multicanal.
Une vraie réflexion est à mener sur les attentes des clients. Souhaitent-ils plusieurs formats de magasins au sein d’une même enseigne, avec des services différents ? Par exemple des magasins premium lorsque le client veut disposer du maximum de choix et de services. Et des magasins de proximité avec une gamme forcément plus courte ? Je pense que la multicanalité peut faire vivre deux aspects de la proximité différents au sein de la même enseigne.
D’ailleurs, ce modèle existe ! Prenez le cas de Louis Vuitton : il y a d’un côté le magasin géant des Champs Elysées, avec tous les produits et services, et les corners Louis Vuitton des grands magasins, où le client dispose d’un assortiment réduit, mais s’il est fixé sur le sac du moment, il le trouvera.
Magasin Louis Vuitton Paris Champs Elysées
Le magasin idéal ? J’essaye de l’avoir en tête et il change un peu tous les jours en fonction de ma propre expérience client. Comment traduire la relation de proximité ? Sous les traits de « Madame Anne Dupuis », la vendeuse en qui j’ai toute confiance car par trois fois déjà elle m’a bien conseillé ? Ou est-ce selon le modèle Apple Store : je ne connais aucun vendeur mais je sais qu’en 3 secondes un conseiller peut venir me renseigner ? Le magasin idéal est un mix de tout ceci.
Quelle marque a « tout compris » ?
Pierre Jacobs - Une petite marque… McDonald’s ! Savez-vous que McDo a lancé en trois ans autant de concepts que de régions ou de quartiers ? Chaque restaurant semble uniforme – même goût, même mobilier ­- mais si vous y prêtez attention, certains restaurants ont des sièges verts, ou de la musique, ou du wifi, car cela a un sens au niveau local ; d’autres optent pour une ambiance design. Il n’y a plus « un » concept unique chez Mc Do.
Le design en restaurant – L’exemple de McDonald’s France
Dans ce contexte, comment bien manager les vendeurs ? Pierre Jacobs - Faire vivre des équipes multiformes est un enjeu managérial.
La place du travail dans sa vie personnelle, notamment pour la jeune génération, évolue, et nous nous devons de fidéliser nos collaborateurs en leur donnant du sens. Comme un client, un collaborateur a aussi le droit d’être aimé, d’être étonné – « pendant 3 jours, tu vas pouvoir expérimenter tous les smartphones du marché !» – afin qu’à son tour il puisse étonner le client par ce fameux effet Waouh !
Nouveau magasin Orange de Hyères
Le management en place doit avoir les bons outils pour gérer à la fois des profils expérimentés – qui ont tout à fait la capacité de se transformer – et des profils de jeunes, ultra-connectés, qui arrivent avec une autre approche du monde du travail et de la motivation. Cette diversité que l’on retrouve dans les équipes est une chance, mais il faut bien gérer tous ces profils. Nous travaillons dans un très beau secteur, la téléphonie, mais il faut être conscient qu’il est impossible de savoir ce que l’on fera dans 5 ou 10 ans. Nous devons donc recruter des personnes qui aient la capacité à gérer l’incertitude et – mieux encore – qu’elle soit un moteur intellectuel et d’évolution personnelle. Cela n’est pas forcement accepté par tous.
Envisagez-vous qu’un jour, au niveau d’une zone de chalandise, on calcule un chiffre d’affaires consolidé, combinant les revenus Online + Offline ?
Pierre Jacobs - La distribution classique portait sur un nombre d’actes commerciaux que l’on comptabilisait à la fin de la journée. Ce modèle est en voie d’extinction car il n’est souhaitable ni pour le client, ni pour les distributeurs dont beaucoup, si l’on en reste là, ne sera plus rentables.
Le modèle de rémunération des vendeurs ne se résume plus à « une vente = une rémunération ». D’autres critères entrent en jeu. Bien sûr il est important de vendre, mais il faut qu’une part de leur rémunération soit liée à l’évolution du parc de clients dans la zone de chalandise, à leur satisfaction et leur valeur unitaire. Une vente a pu se conclure sur le web, au service client ou dans un autre magasin de l’enseigne situé à 3km, mais en tant que conseiller vendeur, je suis responsable, avec d’autres, de la montée en puissance de mon client.
Sosh quadrupleplay, un exemple de solution personnalisée et complète adaptée à un segment de clients
Le mode de rémunération doit être construit avec des indicateurs simples que sont l’achat – en ligne ou en magasin – le ré-achat et la valeur du panier moyen. Cette refonte du modèle de vente et de relations clients est un chantier auquel toute la distribution doit s’atteler.
Lire la partie 1 de l’interview
ITINERAIRE
Naissance à Briey en Lorraine
Directeur des ventes, France Télécom
Maître de conférence en économie à Sciences Po Paris
Contrôleur de gestion, France Télécom
Directeur du contrôle de gestion, France Télécom
Directeur Opérationnel Nord de France, Orange
Directeur en charge de la création de la nouvelle Direction de la Relation Client Grand Public, Orange
Depuis août 2011
Générale de Téléphone (filiale du Groupe Orange)
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Tags: cross canal, enseigne, La Générale de Téléphonie, mobile, multcanal, omnicanal, Orange, Pierre Jacobs, téléphonie
Catégories : Cross media, Interviews, Luxe, Omnimedia, Retail
Pierre Jacobs : "Réinventer la distribution de demain" (part 1)
Pierre Jacobs, Directeur Général – Générale de Téléphone.
Chaque décennie apporte son lot de game-changer. Amazon en 1994, Facebook en 2004.
Dix ans plus tard, en France, une enseigne – Générale de Téléphone – pourrait bien être en train de changer les règles de la distribution. A sa tête, Pierre Jacobs, 36 ans, qui salue chaque collaborateur d’une poignée de main chaleureuse et prend le temps de raccompagner lui-même ses visiteurs à l’entrée. Quoi de plus normal pour celui qui prône comme valeur d’entreprise bienveillance et confiance ?
Lire la 2ème partie de l’interview : Quel magasin en 2013 ? PARTIE 1 – FIN DE LA DISTRIBUTION "à la papa"
En synthèse : Ce que je crois… de Pierre Jacobs :
:: La nouvelle économie de la distribution
Le terme "distribution" est devenu trop fermé
La complémentarité entre les canaux est l’enjeu majeur des entreprises
Le consommateur doit pouvoir choisir sa porte d’entrée –physique ou numérique
Une vente n’est pas la finalité.
:: Le magasin idéal
Il est multiforme et multicanal
Il propose un service le différentiant des autres canaux
Les conseillers de vente sont porteurs de sens et d’usages
Sosh, la marque mobile « low price » d’Orange, a lancé en juin une offre quadruple play commercialisée uniquement sur Internet. Le magasin physique a-t-il encore sa place ? Sosh mobile + Livebox : la nouvelle offre quadruple play de Sosh (mobile, fixe, Internet, TV)
Pierre Jacobs : Les modes de distribution ne s’opposent pas, ils sont complémentaires. Lorsque le Groupe Orange a lancé Sosh fin 2011, il visait une cible de personnes plutôt jeunes et pragmatiques. Or cette offre a très vite séduite une audience plus large et son succès a inspiré ce marché. De nouvelles offres d’abonnements, commercialisées uniquement sur le web et sans subventionnement d’un mobile, sont apparues sur le marché. Le client a donc moins de raisons de se rendre en boutique. Sosh, avec une offre de qualité mais à moindre coût, car empruntant le web comme mode de recrutement, correspond aux attentes et au pouvoir d’achat d’un certain type de consommateurs.
Mais aujourd’hui, on n’achète plus seulement un mobile. OPEN, l’offre quadruple play d’Orange (Internet, TV, voix mobile, voix à la maison) a répondu à une vraie demande pour une offre simplifiée, accessible de partout, à la maison ou en mobilité, quel que soit le support.
Nous avons voulu aussi proposer aux clients Sosh une offre globale qui se différencie par sa qualité de service et son style. Cette montée en gamme, qui est une aspiration de toute la distribution, devrait fidéliser nos clients, car qui a envie de changer constamment d’opérateur, notamment pour sa téléphonie à la maison ?
Donc la multicanalité existe – réseau physique, service clients, web, papier… – et peut inclure une différenciation selon le canal utilisé par le client.
Vous appelez à un vrai « big bang » de la distribution !
Pierre Jacobs : Le mot distribution lui-même est devenu trop fermé. Prenez l’exemple de Générale de Téléphone. Nous étions historiquement un réseau de distribution – photo et télécom – et produisions des actes commerciaux. Depuis 5 ans, nous relevons un défi : passer d’entreprise de distribution à entreprise de service. Bien-sûr, notre métier reste la vente de produits et offres, mais nous sommes aussi là pour accompagner le client. L’acte de vente n’est pas la finalité, c’est un « moment de vie » entre le client et nous. Cette mutation vers le service se pose d’ailleurs aujourd’hui à l’ensemble de la distribution.
Dans une interview accordée à BFM Business, Stéphane Richard, Président d’Orange, a souhaité qu’« Orange soit aussi présent dans les services liés au numérique ». Expliquez-nous.
Pierre Jacobs : Autour des « box centric » se concentrent une multitude de services : la TV, les jeux vidéo, la surveillance et la protection de son domicile, etc. Grâce à la puissance de la 4G, le client veut pouvoir y accéder de partout, y compris hors de son domicile : reprendre à l’extérieur sur sa tablette un jeu en ligne démarrée chez lui ; mettre en activité sa caméra de surveillance à distance… C’est le rôle d’un groupe comme Orange de développer ces nouveaux services, et c’est le rôle de nos conseillers d’être des porteurs de sens et d’usages. On ne peut pas se contenter de vendre un téléphone et dire à son client « découvrez les choses par vous-même ».
Le cas de Michelin est emblématique. Michelin s’est dit un jour : « Un bout de caoutchouc n’a jamais fait rêver personne » Et … Michelin a inventé le service. Lui, un industriel pur, a inventé les cartes routières, les guides hôteliers, le Guide Vert, et a vendu à ses clients des services, des expériences à vivre et du rêve. Résultat, Michelin est devenu un leader mondial car il ne s’est pas contenté de vendre un morceau de caoutchouc.
La même chose se passe dans les télécoms : faire découvrir les usages, enrichir les contenus et créer des services prémium différentiant, c’est le rôle d’un leader comme Orange.
Mais vos magasins ne risquent-ils pas d’être confinés au rôle de showroom ?
Nouveau magasin Générale de Téléphone – Orange de Hyères Centr’Azur – Juillet 2013
Pierre Jacobs : On a longtemps cru que l’on pouvait décider à la place du client et l’orienter vers tel canal, selon une logique économique. Ce n’est pas aussi simple. Le consommateur a le choix et a le pouvoir de choisir sa porte d’entrée – physique ou numérique. La complémentarité entre canaux est l’enjeu majeur de toutes les entreprises On ne peut pas obliger les clients à passer uniquement par la distribution physique, ou par le Web. Mais cette multicanalité existera si elle n’est pas perçue par les collaborateurs comme une concurrence.
Comment jouez-vous la complémentarité des canaux à la Générale de Téléphone ?
Pierre Jacobs : Elle se joue à plusieurs niveaux, avec par exemple :
- Le Shop to Web. Si un client se rend en magasin pour acheter un produit que nous n’avons pas en stock, nous savons lui commander par Internet et lui livrer là où il le souhaite : à domicile, dans un point relais, ou dans le magasin où il s’est rendu, car il voudra qu’on réalise à sa demande la mise en route, le transfert de ses données ou une présentation de son téléphone.
- Le Web to Shop : le client qui commande sur le web ou via le Service Clients peut décider de recevoir son produit en magasin. Il aura, là aussi, le choix entre zéro assistance (parce qu’il est un « geek »), une présentation du produit, ou un accompagnement sur un service exclusif boutiques (une coque de protection, une assurance,…). Donc on voit ici la complémentarité dans l’autre sens : la finalité en magasin d’une vente initiée sur le web.
Orange s’engage à vous trouver une solution dans les 24h
Autre exemple, le nouveau service « 24 h garanti » dans lequel Orange s’engage à trouver une solution dans les 24 h à tout client Orange qui aurait un souci de connexion. Ce service est présenté en magasin, mais le client s’y inscrit en ligne, sur un site dédié, où il va aussi pouvoir télécharger des fichiers d’autodiagnostic ou contacter le service client. Là encore il y a une grande complémentarité magasins / web.
Réfléchissez-vous à d’autres services ?
Pierre Jacobs : Nous testons la prise de rendez-vous en magasin, pour le client qui n’a pas envie d’attendre et apprécie qu’un conseiller s’occupe bien de lui pendant 30 minutes. Et bientôt il pourra prendre rendez-vous pour recevoir une formation aux meilleurs usages de son Smartphone. L’important ici est de proposer au client le choix du moment. Le modèle d’une entreprise centrée sur elle-même, top-down, est terminé. La multicanalité demande que l’on guide le client d’un canal à l’autre, selon ses habitudes et préférences, sans qu’aucun canal ne soit exclusif. D’autant qu’à ses yeux, les frontières entre monde numérique et monde réel disparaissent.
Comment passe-t-on d’entreprise de distribution à entreprise de service ?
Pierre Jacobs : Cela passe par une organisation interne tournée vers le service.
L’été dernier j’ai demandé au sociologue du travail François Dupuy de réaliser une étude sur nos forces et faiblesses. Il s’avère que nous avons beaucoup de forces, cela m’a rendu optimiste ! Mais François Dupuy nous a dit une chose très juste : « Beaucoup d’entreprises pensent qu’améliorer le service est un coût supplémentaire, humain et financier ». Or le service est un état d’esprit des collaborateurs en relation avec le client, ce n’est nullement un coût supplémentaire.
Le service est un défi managérial important, difficile à mettre en œuvre et fragile car reposant sur de l’immatériel et de l’humain. Mais quand cela se réalise, c’est la plus belle chose pour le management !
Comment le service se traduit-il au quotidien dans vos boutiques ?
Pierre Jacobs : J’ai lancé au début de l’année un projet d’entreprise – CAP 2015, Service Compris – qui se démarque volontairement des grands plans stratégiques habituels. J’ai voulu en faire un outil simple, cohérent et différentiant et montrer que le comité exécutif était dans le concret, impliqué dans le quotidien de nos collaborateurs, tout en ayant la capacité à nous projeter. Donner du sens à ses collaborateurs, pour qu’eux même donnent du sens à leurs clients. Car ce sont eux qui, au final, ont l’expérience du client et réalisent pour eux de belles choses.
Au sein d’un corpus de valeurs qui nous est propre depuis l’origine, nous en avons extraite cinq, qui sont représentatives d’une attente commune aux clients et collaborateurs :
Le devoir de satisfaire et de fidéliser chaque client
Le droit d’être aimé
Le droit de comprendre
Le droit d’être étonné
La vérité sur le terrain.
Et j’ajouterai deux autres valeurs qui transcendent les cinq premières : bienveillance et confiance.
Bienveillance, c’est percevoir chez nos collaborateurs ce qui va bien – et ce qui ne va pas bien. C’est avoir une qualité d’écoute et d’accompagnement permanente.
Confiance, car elle est un pré requis pour que nos collaborateurs soient à l’aise dans leur travail. La confiance doit exister dès le début d’une relation. Et c’est la même chose vis-à-vis d’un client, qui ne saura peut-être pas toujours très bien expliquer le souci qu’il rencontre, quand il pense que sa box ne fonctionne pas alors qu’il l’a tout simplement mal branchée… Or l’immense majorité des clients est honnête.
Le service, tout le monde en parle… Mais comment faire réellement la différence?
Pierre Jacobs : Nous avons observé avec attention le service dans le monde du luxe. Il nous a fait prendre conscience que nous vendions des produits impliquants pour le client – la durée moyenne de souscription d’une offre de téléphonie est de plusieurs années – et d’un montant élevé, avec beaucoup d’engagements réciproques entre l’entreprise et le client. Or jusqu’à présent notre manière de vendre s’apparentait plus à un distributeur bas de gamme qu’à un joaillier. Nous avons donc souhaité rappeler quelques basiques de la vente, en les rebaptisant autour de 8 marqueurs :
- J’accueille avec le sourire. Le client reçoit le signe qu’on va s’occuper de lui.
- Je fais asseoir mon client systématiquement avant moi. - Je démontre systématiquement les usages (et je lui démontre que je suis différent). Par exemple à un nouveau client, le vendeur pourra présenter Orange CineDays (1 place de cinéma offerte pour 1 achetée, tous les mardis).
- Je parle de la photo d’identité systématiquement. Nous sommes les seuls à proposer une offre sur-mesure de photos d’identité avec un vrai photographe.
- Je nettoie systématiquement le téléphone de mon client. Nous nous sommes inspirés là des opticiens.
- J’utilise le plateau Orange pour présenter mes produits, comme chez un joaillier.
- Je prends systématiquement son numéro pour les travaux photos et je le rappelle. Cela a deux finalités : appeler le client lorsque les travaux sont prêts ; et s’il est client Orange, lui proposer d’accéder à son dossier client pour vérifier que son offre est appropriée et, le cas échéant, lui faire une proposition à 360 degrés. Par exemple, s’il a des enfants en bas âge, lui parler du siège photo bébé – un nouveau service exclusif que nous lançons en Octobre.
- J’accompagne mon client jusqu’à la porte du magasin. Ces 8 marqueurs sont des services concrets que nous offrons à tous les clients, pas seulement à ceux qui auraient les moyens d’aller chez un « Hermès » ou un « Van Cleef and Arpels » des télécoms.
N’y a-t-il pas quelque chose d’un peu artificiel dans ces « chartes » de valeurs?
Pierre Jacobs : On a trop laissé fait croire en effet que les valeurs d’une entreprise se résumaient à une liste à apprendre par cœur et à coller sur le coin de son micro-ordinateur. C’est pourquoi nous avons volontairement restreint le nombre de nos valeurs, et choisi en cohérence avec l’expérience que nous voulons faire vivre à nos clients.
Je suis persuadé que le succès du commerce de proximité – et sa pérennité – viendra de cette capacité à transformer le vendeur en conseiller autour des usages et à offrir en boutique un service qu’aucun autre canal ne peut offrir. Autrement, la plus-value d’une boutique sera trop faible comparée à d’autres modes de distribution plus globaux.
Si la Générale de Téléphone sait faire cela, si nous savons avoir des sites web optimaux et savons jouer la multicanalité, alors je pense qu’Orange restera N°1 très longtemps
Qu’avez-vous expérimenté de nouveau en termes d’offres ?
Pierre Jacobs : Nous avons ouvert à Paris une boutique de vente de mobiles recyclés, 100% Mobiles Recyclés. Il existe un vrai marché. Et nous avons ouvert deux « Shop-in-the-Shop » Samsung dans deux de nos boutiques, rue des Archives à Paris, pour tester un magasin de centre-ville, et dans le centre commercial Bercy 2. Nous voulons mesurer avec Samsung si le fait d’exposer autrement les produits connectés, avec une force de vente formée un peu différemment, nous amène à mieux vendre et accompagner nos clients. Ce partenariat est gagnant-gagnant : il nous aide à comprendre encore mieux les attentes du client et ainsi améliorer la compétence de nos conseillers ; et nous apportons à Samsung de la connaissance sur l’usage de nos clients.
Lire la 2ème partie de l’interview : Quel magasin en 2013 ? Pierre Jacobs, au siège de Générale de Téléphone.
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Tags: Boutique, commerce, Generale de téléphone, magasin, mobile téléphone, Orange, Pierre Jacobs, Réseaux Sociaux, Retail, Samsung, vendeur, vente
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Créez votre Twitter Video avec Vizify.com
Vizify, an instant video from your tweets
Picture Marketing.
Paris Match était visionnaire en parlant de ‘choc des photos’.
Aujourd’hui images et vidéos sont partout, comme on l’a encore vu récemment avec le lancement du Tumblr d’Orange France, qui a choisi comme ligne éditoriale ces moments et sensations qui nous font vibrer.
Le fait que l’on comptabilise dans le monde entier 5 milliards d’abonnements à un service de mobile, concoure à ce monde de l’image. (Source : Responsys).
Un autre exemple nous a été donné cette semaine par Isabelle Spanu, à l’affût des tendances digitales, avec sa Twitter Vidéo créé sur Vizify.com.
Voir le Tweet Vidéo d’Isabelle Spanu Ce média social vous propose de créer votre mini site personnel, à partir de vos données personnelles postées sur Twitter.
L’idée de Vizify est la suivante : puisque le premier réflexe, avant de rencontrer une personne (ndlr : ou d’en savoir plus sur un produit ou service) est de le ‘googleliser’, mieux vaut mettre tous les atouts avec soi, en montrant un contenu convainquant.
Vizify est actuellement axé ‘Personal Branding’ mais l’on peut facilement imaginer la puissance de l’outil en le déclinant pour un usage business : présenter sa marque, un produit, un service, en quelques images ‘choc’, en utilisant en toute autonomie une plate forme de maniement aussi simple qu’un jeu d’enfant. Quelle puissance !
Merci à Isabelle Spanu d’avoir repéré pour nous Vizify.
Faite le test vous-même ! : www.vizify.com
Tags: Fidélisation Client, Isabelle Spanu, Orange, Réseaux Sociaux, social media, Tumblr, web marketing
Catégories : Fidélisation Client, Social Commerce, Tumblr, Veille USA
Le nouveau Tumblr d’Orange France : une bulle d’émotions pour se raconter
Bienvenue sur le Tumblr officiel d’Orange France. Rejoignez-nous pour partager des sensations et des moments qui font vibrer.
Toujours aussi créatif…..
La semaine où Yahoo rachète le réseau Tumblr pour 1,1 milliard de dollars (un niveau de transaction jamais atteint pour un réseau social, et supérieur au milliard mis sur la table par Facebook pour racheter Instagram), Orange France lance son Tumblr.
Tumblr ? Un réseau de microblogage très populaire aux États-Unis, chouchou des créatifs et… des jeunes !
Tumblr — créé il y a 8 ans à New York et qui emploie aujourd’hui 177 personnes – héberge 111 millions de blogs dans le monde, majoritairement liés au monde de la mode, du cinéma et de l’art en général. Avec – fait notable qui a du peser dans la balance pour Yahoo ! – des utilisateurs très actifs. Tumblr attire chaque mois 44 millions de visiteurs aux Etats-Unis, 134 millions à travers le monde (source Quantcast).
A l’occasion du lancement du Tumblr d’Orange France, nous avons rencontré Estelle Chauvey, Manager Stratégie de Communication et Agathe Wautier, Responsable du digital à la Marque, qui ont supervisé ce projet chez Orange France.
Estelle chauvey Manager Stratégie de Communication – Orange
Diplômée de l’ESG Management School, Estelle Chauvey a débuté sa carrière en agence de pub et de promotion des ventes dans le groupe DDB et a rejoint le groupe France Télécom-Orange en 1996 en tant que responsable communication Hors média. Elle a évolué dans le groupe au sein des différentes entités mobile, internet, réseaux de distribution.
Elle est aujourd’hui manager en stratégie de communication chez Orange, et a un rôle d’incubateur d’idées social média (défriche, définit les stratégies éditoriales des nouvelles plateformes de marque et les lance pour Orange : Pinterest, instagram, linked’in, tumblr…)
Agathe Wautier, Responsable digital - Orange
Diplômée de l’ESC Rouen, Agathe Wautier est entrée chez Orange en 2007 en tant que chargée de communication sur la zone Afrique,Moyen-Orient, Asie. En 2008, elle passe responsable sponsoring sports extrêmes et 3 ans plus tard devient Brand Country Manager pour l’Europe. Depuis, 3 mois maintenant, elle a intégré l’équipe de la Marque et de la Création en tant que Responsable digital.
:: Pourquoi Orange – opérateur de téléphonie – s’est-il intéressé à Tumblr ?
Estelle Chauvey : Orange est déjà très actif sur les réseaux sociaux, et a une approche bien structurée sur le « Picture Marketing ». Mais nous avons une particularité chez Orange : nous aimons défricher, expérimenter et approfondir la connaissance de nos communautés sur les réseaux sociaux.
Alors après avoir lancé notre Pinterest et notre Instagram, nous nous sommes intéressés à Tumblr pour compléter notre écosystème des plateformes dédiées à l’image et la vidéo.
Certes, l’actualité récente – le rachat par Yahoo ! de Tumblr – a coïncidé avec le lancement de notre propre Tumblr, mais l’idée d’être présent sur ce réseau murissait en interne depuis plusieurs mois. Nous veillons toujours à anticiper et à détecter le potentiels des plateformes sur lesquelles nous pourrons à terme dialoguer avec nos communautés.
:: Pourquoi avoir précisément choisi la période du Festival de Cannes pour lancer votre Tumblr ?
Agathe Wautier : Le Festival de Cannes était une occasion parfaite. Le cinéma, avec toutes les émotions qu’il suscite, se prête bien à l’échange et au partage d’images qui inspirent et nous font rêver. Les amoureux du cinéma ont pu ressentir et partager toute l’émotion du Festival de Cannes à travers notre Tumblr. Cette quinzaine, c’est au tour des passionnés de tennis de retrouver les émotions qui font Roland Garros. Et ce sera ainsi tout au long de l’année, au fil des petits et des grands évènements …
:: Justement, quelle stratégie poursuit Orange sur Tumblr ?
Estelle Chauvey : Nous avons opté pour une stratégie de présence ciblée sur Tumblr. Tumblr c’est la la génération des 13-25 ans, ils ont besoin de s’exprimer librement et apprécient Tumblr pour sa simplicité d’utilisation et son côté fun et décalé.
Notre présence sur Tumblr nous permet ainsi de toucher des cibles plus jeunes. Les utilisateurs de Tumblr ont une approche différente de ceux sur Facebook, Twitter, Pinterest ou encore Instagram. Ils partagent des histoires personnelles et des moments qui comptent pour eux. Ils se racontent en images, un peu comme dans un journal intime. Sur les blogs de Tumblr, les utilisateurs postent des choses du quotidien pour toucher et inspirer les autres. Nous avons positionné notre tumblr de marque comme un catalyseur d’émotions universel.
"L’echo system" digital d’Orange
:: Orange est déjà très présent sur les réseaux sociaux et s’exprime sur une foultitude de sujets, certains sans lien direct d’ailleurs avec la téléphonie : cinéma, sport, musique, art et design, mais aussi parité, « green »… ). Qu’allez-vous dire sur Tumblr, qui soit différent de ce que l’on peut déjà trouver sur vos autres plateformes digitales ?
Agathe Wautier – Orange prend effectivement la parole sur de nombreux sujets mais qui ont toujours un lien fort avec la marque. Nous sommes très engagés dans le cinéma avec OCS, notre bouquet de 5 chaines 100% cinéma série disponible sur ordinateur, TV, mobile et tablette mais aussi partenaire du Festival de Cannes, un partenariat initié il y a plus de 15 ans. Orange est aussi un partenaire engagé du football et du rugby. L’art et design quant à eux, font partie intégrante de notre marque et sont indispensables au développement de nos produits, de nos boutiques, etc…
Le choix que nous avons fait sur ce Tumblr est justement de réunir tous ces sujets légitimes à Orange autour d’un thème fort : l’émotion. C’est finalement grâce aux télécommunications (mobile, internet, TV) que nous pouvons partager des émotions que nous vivons dans la vrai vie.
Il ne s’agit pas de faire un Tumblr multithématiques : tout sur le cinéma, ou tout sur le sport, ou tout sur la musique. A la place, nous avons choisi de raconter tous ces sujets, de façon transversale, au travers de toutes les émotions qu’ils nous procurent, : un bon film, l’arrivée d’innovation technologique, la victoire d’un club… Et nous allons retranscrire ces émotions en images. Ce peut-être une séance de cinéma :– qui n’a pas versé sa petite larme devant un grand écran ?… ; ou une passion, comme celle qui pousse certains « geeks » à être le premier à posséder le matériel high tech dernier cri. Nous sommes vraiment dans le partage de sensations.
Les thèmes du Tumblr d’Orange France
Estelle Chauvey : Nous souhaitons partager des moments qui comptent pour nous, et qui touchent universellement les autres tout en respectant les caractéristiques spécifiques de cette plateforme avec par exemple, l’utilisation de gifs animés à l’esprit fun..
Utilisation forte du gif animé
:: Quels types de contenus va-t-on découvrir sur le Tumblr d’Orange ?
Agathe Wautier : L‘objectif que nous nous sommes fixés est de traiter différemment tous ces sujets « passion », en proposant un mix de contenus (gif animé, des citations, photos, vidéos, etc…) : en créant des contenus propres à Orange et spécifiquespour Tumblr mais aussi en rebloguant des contenus existants. L’idée est vraiment que l’on puisse retrouver sur le Tumblr d’Orange France, pour chaque grand évènement de la marque – un évènement sportif, un concert, une expo – la transcription en image de cette émotion.
:: Certains peuvent se demander : « Est-ce bien le métier d’Orange ? »
Estelle Chauvey : C’est justement tout l’intérêt des réseaux sociaux. Nous créons du contenu de marque qui se viralise. Nous accompagnons les utilisateurs dans leur quotidien, ici sur Tumblr, grâce à ces contenus différents avec une touche d’humour. Prenez l’exemple du film La Dolce vita : en proposant à des personnes de visualiser un extrait de ce film mythique sur Tumblr, nous leur donnons matière à sourire, à rêver, et cela dans un esprit transgénérationnel..
Agathe Wautier : Orange est une marque digitale. Nous voulons démocratiser l’usage des nouvelles technologies et les rendre accessibles à tous. L’utilisation des réseaux sociaux est donc indispensable. Sur Tumblr nous avons choisi de montrer le côté « friendly » : amicale, positif et moderne de la marque. Une marque qui sait ne pas se prendre au sérieux quand il le faut, comme ici avec Tumblr. Nous souhaitons une approche légère, amusante mais aussi , spécifique à cette plateforme. L’idée est de créer du lien avec nos publics afin de rentrer en discussion avec eux sous une forme différente et ainsi créer de l’engagement avec la marque. Etre drôle, participatif, en privilégiant le côté humain, est l’objectif que nous nous sommes fixés. Nous nous positionnons là où sont les gens . Car si chez Orange nous testons en permanence, notre volonté est d’aller vers les plateformes les plus pertinentes pour la marque.
:: Qui est habilité chez Orange à animer ce Tumblr Orange ? Agathe Wauther : Nous sommes nombreux à la Direction de la Communication, à contribuer à l’animation de nos plateformes digitales, au-delà des équipes dédiées dont c’est le cœur de métier. Nous avons créé un « collectif » et c’est une de nos forces. Pour le lancement de Tumblr, nous avons travaillé en cercle restreint avec Estelle Chauvey sur la bonne stratégie à adopter et Cécile Pfeiffer, Responsable des réseaux sociaux Orange France, qui a très fortement contribué à sa conception et qui supervise de manière générale le social média. Notre agence conseil, Marcel, nous a ensuite accompagné sur la création de la page que nous alimentons grâce à un travail collectif.
Tags: Fidélisation Client, mobile, Orange, Tumblr
Catégories : Fidélisation Client, Interviews, Tumblr
Medias sociaux : la vision d’Isabelle Spanu, une personnalité au coeur du numérique
Isabelle Spanu
Dans la Real life, elle est communiquante la semaine dans un groupe du Cac 40; et le week-end, « chasseuse » de belles et bonnes adresses parisiennes dont elle fait partager sa communauté.
Dans la Vie numérique,
elle est présente sur de nombreuses plateformes digitales. Et déjà ailleurs.
Connaissez-vous enjoy my tribu ? Elle, oui. Elle teste ce nouveau réseau pour nous.
Car Isabelle Spanu est comme cela. Généreuse et dans l’échange.
Est-ce son origine méridionale ? Toujours est-il qu’en blogueuse passionnée de social media et spécialisée dans les bons plans culturels et gourmands à Paris, elle est dans l’expérimentation numérique constante : carte de visite digitale, jeux primé sur Pinterest, board de marques …
Board Pinterest d’Isabelle Spanu. Au total : 129 boards. Dont des booards de marques "life-style’. Résultat : près de 1 600 abonnés.
Son maitre mot : « JustDoIt ». Une belle invitation, pas si anodine que cela, quand tant jouent la proscrination, alors que l’on sait tous combien tester est la clé du succès sur les réseaux sociaux.
Elle a même ses hashtags officiels : #avel’accent #ondiraitleSud
Quelles sont les clés de réussite pour engager vos cibles sur les médias sociaux ? Eléments de réponse avec Isabelle Spanu.
:: Vous êtes active sur de nombreuses plateformes digitales (Twitter, FB, Pinterest, Instagramm, Viddy, Foursquare, Tumblr, Scoop.it…). De quand date votre « plongée » dans le numérique ?
Isabelle Spanu : J’ai d’abord créé mon profil sur Facebook le 31 juillet 2008 puis sur Twitter le 16 février 2011. J’ai vite compris le formidable potentiel des réseaux sociaux en terme d’information, de partage d’expertise, de bonne humeur et de création de lien social !
Dans la foulée, par plaisir de la découverte et des échanges, je me suis intéressée à d’autres réseaux sociaux sur lesquels j’entretiens aujourd’hui une présence régulière : Instagram, Foursquare, Pinterest, Tumblr, Scoop.it pour n’en citer que quelques uns.
J’ai aussi créé ma carte de visite digitale sur flavors.me.
Le CV digital d’Isabelle Spanu sur flavor-me
De mon point de vue, l’ensemble de ces réseaux sociaux se complètent et permettent de partager différemment son actualité, ses centres d’intérêt avec ses communautés.
STRATEGIE OMNICANAL : le Board Pinterest est mis en avant sur Tumblr.==> une synergie vertueuse se créée pour former un écosystème numérique
:: A peine un nouveau média social débarque en France… vous le testez illico. Avec le recul dont vous bénéficiez, quels sont les leviers spécifiques à chacun ? Isabelle Spanu :
Facebook : ce réseau social permet notamment :
- de donner une visibilité à la marque de manière ludique et conviviale (humaniser l’image de la marque)
- d’interagir avec sa communauté de fans autour de l’actualité de la marque ou d’un évènement spécifique tel que le lancement d’un produit ou d’un service
- d’impliquer sa communauté en lui demandant son avis, en s’appuyant (de préférence) sur un visuel, pour renforcer l’impact (la contrepartie pour la marque étant de prendre en compte les retours et d’y donner une suite)
- d’engager et animer sa communauté via un jeu concours
- faire de la publicité ciblée et des mini-enquêtes
- proposer un service de SAV….
Facebook contribue ainsi à créer de la préférence de marque, développer sa notoriété, recruter des prospects, fidéliser ses clients, dans une démarche d’interactivité et de partage.
• Twitter : cette plateforme numérique permet à la fois
- de diffuser de l’actualité sur la marque et plus globalement sur son périmètre d’activité, dans un esprit d’ouverture et avec potentiellement un effet viral très fort
- d’échanger directement avec le grand public
- d’initier une relation clients numérique (y compris le SAV : en mettant à disposition (de préférence) un compte twitter dédié en complément du compte twitter officiel de la marque)
- de réaliser une veille concurrentielle
- de relayer en live un évènement (par exemple une conférence de presse) et accroître ainsi la visibilité de la marque.
Pinterest : un outil complémentaire de communication et de vente basé sur le pouvoir de l’image en créant un univers inspirant pour :
- présenter ses produits
- proposer une vision autour des territoires d’expression de la marque, au-delà de la mise en avant de produits
- engager sa communauté en lui proposant un jeu concours
- l’emmener dans les coulisses d’un évènement pour créer et renforcer la proximité avec la marque
- et, pourquoi pas, faire sa revue de presse en réunissant des articles (notamment des interviews) qui parlent de la marque pour gagner en visibilité et notoriété
A noter que j’ai récemment découvert un nouveau réseau social :
Enjoy my tribu (@EnjoyMyTribu), simple d’utilisation. Il complète mon usage personnel de Pinterest : Pinterest pour partager mes inspirations et Enjoy my tribu pour proposer mes recommandations via des boîtes à idées
Instagram :
Ce réseau social favorise la promotion de l’image de marque via un contenu visuel qui permet d’engager sa communauté en lui faisant partager en direct
- un évènement
- les coulisses de la marque
- en lui proposant un jeu concours
- en lui donnant "rendez-vous" à certains moments de la journée comme par exemple le matin ou le week-end, le vendredi aussi, en choisissant un visuel en lien avec l’univers de la marque.
Foursquare : ce réseau social permet par exemple
- de référencer les lieux d’information pour une office du tourisme, les points de vente pour une marque…
En prolongeant leur présence dans l’univers numérique, cela leur permettra ensuite, via une page marque Foursquare
- de proposer des bons plans à leurs clients/prospects lorsqu’ils réaliseront un check-in dans l’un de ces lieux
- de renforcer le lien de proximité avec leur communauté grâce à des conseils géolocalisés et des listes thématiques en lien avec l’actualité de l’entreprise, ses offres et services.
Il ne faut pas oublier Tumblr qui fédère des communautés très actives et facilite la mise en ligne et le partage de contenus sur les autres réseaux sociaux. Ce réseau social permet par exemple à une marque :
- de mettre en avant son savoir-faire en partageant ses retombées presse (voir le Tumblr de Tony Onestas, Responsable Communication Web & Social Media Manager chez NRJ http://tonyonestas.tumblr.com)
- relayer un évènement
- communiquer autour de son actualité souvent dans un esprit fun et décalé pour gagner en visibilité et notoriété.
:: Quels seraient vos 5 "conseils d’amis " pour bien aborder les Réseaux Sociaux en 2013 ?
Isabelle Spanu : Il faut en effet garder plusieurs principes à l’esprit :
- les réseaux sociaux sont au service d’une stratégie de marque : avant de déployer une présence de marque sur les réseaux sociaux, il faut toujours réfléchir en amont à une stratégie :
=>quel est l’objectif ?
=>qu’a à dire la marque ?
=>comment le dire ?
=>à qui souhaite t’elle s’adresser ?
=>où se trouvent ses clients, son public ?
=>quel(s) est (sont) le(s) réseaux social(aux) appropriés pour le faire ?
- le contenu est la clé : il doit être intéressant, utile, engageant et adapté à chaque réseau social
- il faut respecter l’ADN de chaque réseau social et adapter sa communication en conséquence pour coller aux spécificités et aux attentes des différentes communautés
- il est opportun de créer des synergies entre ces différentes plateformes pour augmenter la visibilité du contenu et fédérer le plus grand nombre de personnes
- il faut savoir remercier/récompenser ses communautés pour leur implication
- enfin, être patient : une stratégie dans les médias sociaux demande un engagement sur le long terme
Passionnée des médias sociaux, connue sous le pseudo PrincessZaza, Isabelle Spanu joue d’inventivité à l’image de ces gâteaux digitaux …
:: Quels sont les 3 apps dont vous ne pourriez plus vous passer ?
Isabelle Spanu : Je dirais la majorité des applications qui permettent de se connecter à tous ces réseaux sociaux en mobilité et notamment, Twitter, Facebook et Instagram.
• Et vos 3 sources de veille ? Isabelle Spanu : Je suis l’actualité essentiellement via
- Scoop.it qui permet de réaliser de la curation de contenus
- et récemment, Youmag pour ma revue de presse.
:: Vous avez organisé, à l’occasion de la Saint-Valentin, un jeu novateur sur Pinterest. Quelle était la mécanique ?
Isabelle Spanu : La démarche a été initiée à titre tout à fait personnel. Le principe était simple : les participants étaient invités à envoyer une photo qui témoignait le mieux de leur vision romantique de l’Amour à une adresse mail dédiée. Je la partageais ensuite dans un board spécifique #ZazaValentinesDay, et la photo qui a obtenu le plus de likes sur Pinterest entre le 1er et le 14 février gagnait une surprise romantique.
LA PHOTO D’ILLUSTRATION DU JEU #zazaValentineDay
:: Pour quels résultats ?
Isabelle Spanu : Sur Pinterest : au total 18 participants avec une moyenne de 12 likes et 7 repins par photo et une augmentation de plus de 200 followers sur mon profil.
Pour annoncer le concours, Céline Louis m’a également proposé une interview sur le blog live Orange.
De mon côté, j’ai fait la promotion du jeu concours et l’ai animé pendant toute sa durée à la fois sur :
Twitter (via un hashtag dédié)
Facebook (via des posts réguliers tout au long du concours et en utilisant 2 posts sponsorisés qui ont permis à ma publication d’être vue 5 fois plus).
Sur twitter : via le hashtag #ZazaValentinesDay :
- environ 200 000 impressions (nombre de fois où le message contenant le hashtag a été potentiellement vu)
- un reach de 30 000 (nombre de personnes qui ont été touchées par le tweet)
- environ 160 tweets avec 20 twittos contributeurs.
:: Quels enseignements en tirez-vous ?
Isabelle Spanu : Tout d’abord, je me suis vraiment bien amusée ! Je souhaitais que cette initiative me permette de développer l’interaction et la découverte de mes followers, pour moi l’objectif est atteint.
Je remercie encore une fois les 18 participants et toutes les personnes qui ont partagé l’information sur le concours ainsi que celles qui ont liké les photos.
Le fait d’utiliser différents réseaux sociaux en se servant des leviers spécifiques à chacun pour relayer le jeu, à différentes heures de la journée et à des moments clés, a permis de gagner en visibilité.
L’animation est aussi essentielle tout au long de la durée du jeu pour maintenir un intérêt constant au sein de ses communautés et inciter à y participer.
:: Vous avez créé sur votre board Pinterest personnel, des boards de marques aux contenus impressionnants, à rendre jalouses les marques elles-mêmes… Pourquoi cette démarche ? Des Boards de marque sur Pinterest
Isabelle Spanu : Je mettais déjà en scène à titre personnel des produits de grandes marques tel que Starbucks ou Converse à l’occasion de mes promenades parisiennes. J’ai alors réfléchi aux marques affinitaires que j’avais envie de mettre à l’honneur et qui proposent (ou pour lesquelles il existe) du contenu inspirant avec une approche plutôt artistique, « life style » au-delà de l’aspect commercial, pour rester fidèle à ma ligne éditoriale qui est de partager des moments de vie plus que des produits.
Certaines d’entres elles ont d’ailleurs un compte Pinterest et/ou Instagram qui me permet d’alimenter mes boards.
J’espère créer des liens avec ces marques au fil du temps et suis à leur disposition pour échanger. Lorsque ces marques ont un compte Twitter officiel, je les ai informées de mon initiative et certaines d’entres elles m’ont répondu, telle que Coca Cola, Nespresso, McDonald, ou Roland Garros.
:: Que pensez-vous de Vine, le nouveau service de Tweeter ? Les marques ont-elles intérêt à s’en emparer ? Isabelle Spanu : Vine permet d’enrichir l’expérience des utilisateurs sur Twitter en ajoutant au tweet une vidéo de 6s. Comme sur les autres réseaux sociaux, les vidéos peuvent être likées et commentées, vous pouvez suivre des personnes et être suivi. Aujourd’hui le service n’est disponible que sous forme d’application pour iPhone.
Avec Vine, Twitter élargit ainsi potentiellement sa base d’utilisateurs aux amateurs de contenus animés comme ceux que l’on peut trouver sur Tumblr. Pour promouvoir une marque en utilisant Vine, mieux vaut toutefois avoir un scénario en tête et un esprit créatif sinon le résultat n’aura que peu d’intérêt.
Il est trop tôt pour prédire le succès de Vine mais comme souvent en matière de réseaux sociaux, il est intéressant de l’expérimenter pour s’approprier l’outil et en affiner les usages (jeu concours, relai évènementiel, enrichissement de la relation clients…).
Comme dirait le brillant Dominique Delport, Global MD Havas Media Group (@domdelport): "We try, we fail, we fix" (on essaye, on échoue, on ajuste).
:: Un dernier conseil ?
Isabelle Spanu : Je concluerai sur une pensée de Jeff Bezos, PDG d’Amazon, qui souligne qu’ « une marque c’est ce que l’on dit de vous lorsque vous avez quitté la pièce ». Cela fait écho aux propos de l’excellent guide social media 2012 de l’agence Wellcom qui rappelle que nous sommes passés de l’ère de la communication à celle de la réputation. Soigner sa présence sur les réseaux sociaux, terrain d’expression des internautes, est donc devenu nécessaire.
Retrouvez Isabelle Spanu (#princessZaza) : toutes ses adresses sur sa carte de visite digitale Share this:PartagerLinkedInTwitterFacebookPinterestEmailTumblrGoogleImprimer	Commentaires : 1 Comment »
Tags: blog, blogging, E-commerce, Facebook, influenceur, Instagramm, Isabelle Spanu, jeux primés, mobile, numérique, Orange, orange.com, Pinterest, Princess Zaza, Réseaux Sociaux, social media, Tumblr, Twitter
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FamilyWall, le réseau ‘vertical’ des familles
Tous les parents le savent : gérer une petite famille c’est beaucoup de bonheur
et… beaucoup d’organisation.
Et de manière étonnante, alors qu’il existe des sites et applis pour faciliter son quotidien dans pratiquement tous les domaines – trouver une place de parking, être alerté d’une fermeture de piscine ou gérer sa liste de courses, il n’existait pas jusqu’alors de service qui facilite la vie familiale.
Avant FamilyWall.
FamilyWall ?
C’est le nouveau réseau social dédié à la famille, lancé il y a un an et demi et qui compte déjà 25 000 familles actives dans le monde et 100 000 utilisateurs.
Un réseau qui a le mérite de reprendre les atouts de ses illustres grands frères, Facebook et Twitter
(communication en temps réel, partage de photos et vidéos, « self expression », simplicité )
tout en éliminant leurs défauts
(le caractère public du réseau ;
l’invasion publicitaire – un phénomène qui ne va que s’amplifier avec la « monétisation » des données que leurs utilisateurs fournissent gratuitement ;
et le côté « boîte noire » avec toutes ces traces numériques qui sont laissées – ces fameuses Big Data – dont on ne sait comment elles sont stockées, ni comment elles sont exploitées.
Poster ses photos de vacances, n’est-ce encourir le risque d’un cambriolage à son domicile ?
Un univers applicatif vraiment utile
ORANGE, partenaire de FamilyWall
Nous avons rencontré les deux créateurs de FamilyWall – Nicolas Frattaroli et Eric Vieillevigne, dans les salons privés de Parnasse, le Cercle exclusif aux avantages personnalisés d’Orange,
en compagnie de Magali Bayre Leriche, Responsable produits et services Famille Orange France et David Picard, Chef de projet marketing Orange France.
Nicolas Frattaroli et Eric Vieillevigne se connaissent depuis la classe de première (ils s’étaient d’ailleurs promis de créer une boite ensemble). Ils ont roulé leur bosse chacun de leur côté – l’un dans les télécom, l’autre dans le conseil – avant de se retrouver autour de la création d’entreprise.
Mais surtout ils sont papa. Et, comme toute bonne start-up qui se respecte, c’est parce qu’ils considéraient qu’il y avait un vrai manque pour un réseau social dédié exclusivement à la famille, qu’ils ont eu l’idée de lancer FamilyWall, en regroupant tous les services indispensables à la sphère familiale qu’ils aimeraient retrouver en un seul lieu. Et c’est ainsi que, durant les mois de gestation du projet, leurs épouses, enfants, familles au sens large et les « amis de leurs familles » sont devenus bêta-testeurs…
De fait, les fonctionnalités apportent un vrai service, quel que soit son pays de résidence.
Mon père, ma mère, mes frères et mes sœurs
FamilyWall est un réseau social sur lequel vos contacts ne sont que les membres de votre famille. Et cela change tout. Est-ce qu’on parle de la même manière lorsque l’on est entre soi, entouré de ses intimes, où lorsque le ban et l’arrière ban sont invités autour de la table ?
Un tiers de confiance
FamilyWall respecte la vie privée, puisqu’il s’agit de partager dans un espace privé, en toute sécurité et confidentialité.
PLUS FACILE, LA FAMILLE !
Les fonctionnalités sont regroupées en 4 grands domaines :
S’ORGANISER
Suivre « l’actualité » de chaque membre sur le mur familial.
Planifier à l’avance les activités, grâce à un calendrier familial partagé. Pratique pour se remémorer les goûter d’anniversaires, repas de famille, réunions de parents d’élèves, etc.
Une fonction «tâches», bien pratique pour responsabiliser chacun sur les choses à faire … Ce soir, qui fait la vaisselle ? Qui sort le chien ?…
Partage de photos en haute définition et de vidéos depuis son mobile. Et les albums ne se limitent pas aux grands évènements « classiques » comme un mariage ou un baptême. On peut se constituer des mini albums lors des petits moments précieux qui jalonnent la vie en famille, et les partager
ECHANGER
L’envoi de messages en temps réel est devenu un réflexe, notamment chez les ados, qui plébiscitent ce service pratique. FamilyWall permet d’envoyer en temps réel des messages, à un ou plusieurs membres à la fois, en y joignant photos et vidéos. Mais c’est aussi un moyen pour le père ou la mère en déplacement professionnel dans le pays ou à l’étranger, de rester au courant de tout ce qui se passe durant son absence.
LOCALISER
T’es où ? Rien n’est plus risible que d’entendre ses voisins demander à tout bout de champ à leur interlocuteur sur leur mobile « T’es où ? ». Comme un fil à la patte…
Mais lorsqu’il s’agit de savoir où sont ses enfants, c’est une autre histoire. Savoir que Ludo est bien arrivé à son club de foot ou que Capucine est chez le dentiste, cela rassure. Et FamilyWall la joue finement… car il contourne le côté intrusif (avec toutes les chances de n’être jamais adopté par des ados et pré-ados que le moindre signe de « flicquage » rebute) en laissant astucieusement chaque membre décider de se déclarer, ou pas, à un endroit.
« Tu peux me valider là où tu es ? » : le parent est alors directement notifié sur son mobile, par exemple lorsque son enfant rentre de l’école. Cette localisation peut être donnée par le GPS du téléphone ou renseignée par le membre. Et il est possible de « préenregistrer » des lieux réguliers tels que l’école, la maison des grands-parents, etc.…
Quels usages par pays ?
Quoi que légèrement différente – aux Etats-Unis, la fonctionnalité la plus utilisée est la liste des courses ; en France, il s’agit du partage de photos – on s’aperçoit que les familles utilisatrices à travers le monde ont toutes à peu près les mêmes demandes.
Un modèle premium
Familywall est gratuit pour une utilisation courante, et payante dès lors que l’on opte pour une capacité de stockage élevée (photos et vidéos…).
Quelles conséquences pour les marques ? Outre l’aspect organisationnel, il y a un aspect émotionnel, dont les marques peuvent bénéficier. Car au lieu d’être chacun dans sa chambre, la famille, à certains moments, peut se retrouver autour des écrans (l’un sur son mobile, l’autre sur sa tablette, ect). De surcroit lorsqu’il s’agit d’une famille recomposée.
Exemple : le choix du cadeau de la Fête des Pères.
Pour éviter la énième cravate, toute la famille peut suggérer pendant une semaine sur FamilyWall des idées de cadeaux en postant des photos. Dans cet exemple, ce seront les marques les plus dynamiques, les plus visibles et ‘open’ (partage de contenus) sur les réseaux comme Pinterest, Instagramm, Facebook, Twitter, qui l’emporteront.
FamilyWall, LE FACEBOOK DE LA FAMILLE ?
Va-t-il détrôner les « Kitchen calendar » et autres papiers collants qui décorent les cuisines familiales ?
Certains peuvent le déplorer, adeptes du ‘tout-papier’.
Toujours est-il que la création d’un réseau comme FamilyWall n’est pas anodin pour les marques.
Alors que
- Aux Etats-Unis, un tiers des clients d’un magasin active son smartphone à l’intérieur même du magasin (pour se renseigner, comparer un prix, partager une photo…)
- Près d’une personne sur deux vivants en France se connecte à l’internet mobile[i]
on se dit que nous sommes vraiment à l’ère du consommateur connecté – qui est aussi, bien souvent, un père, une mère – et qui a besoin de disposer, dans sa sphère familiale, de services connectés qui lui redonnent le contrôle, en qui il ait confiance et qui – c’est peut-être le plus important ! – apportent son lot d’optimisme en fluidifiant les relations et en faisant gagner du temps.
Comme pour l’e-mail, le portable et les sms, les familles abonnées à FamilyWall pourraient bien vite se demander : comment faisait-on avant ?
EN SAVOIR PLUS :
Présent sur tous les écrans
Support : Familywall est disponible depuis un mobile Android ou iPhone, et bientôt l’iPad et Windows Phone.
Orange, qui au travers de son offre Open cherche constamment à enrichir l’expérience clients avec de nouveaux services, offre à tous ses clients « Orange Open » l’option FamilyWall premium : un espace de 10 Go pour partager des vidéos et photos en Haute Résolution (dans la version gratuite du service, la capacité de stockage est limitée à 100Mo et les photos sont compressées pour atteindre au maximum 1Mo). Et dans une logique ‘Open’, tous les membres de la famille peuvent en profiter, qu’ils soient clients Orange ou non.
Familywall sera présent au Salon de la Famille (Porte de Versailles les 25, 26 et 27 janvier). Des coachs multimédia présenteront le service aux visiteurs via des bornes de démonstration réparties à différents endroits du Salon.
Le site : http://www.familywall.com/welcome.php
Télécharger FamilyWall :
[i] Source Médiamétrie : au 3ème trimestre 2012, 22,3 millions de personnes* se sont connectées à l’Internet mobile par un site ou une application, soit 41,2% des individus vivant en France.
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Tags: famille, familywall, m-mobile, Orange
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Pierre Jacobs : une météorite dans la planète télécom
Pierre Jacobs, Directeur Général de la Générale de Téléphone
« La Générale de Téléphone ». Un nom peu glamour à première vue… Et pourtant !
Le siège administratif, tout en lumière et transparence, a appartenu jadis au groupe de production Endemol. L’accueil y est chaleureux, l’atmosphère concentrée. Et lorsque son très jeune directeur général, Pierre Jacobs, enthousiaste et volubile, vous entretient deux heures durant de l’histoire « extraordinaire » de cette société et de ses collaborateurs – ses années phares, par où elle est passée, sa réussite actuelle – on en sort optimiste en se disant que l’inéluctable n’est jamais certain, même pour une entreprise issue d’un secteur promis à la disparition.
Rencontre avec Pierre Jacobs, Directeur Général de la Générale de Téléphone
Racontez-nous l’histoire de la « Générale de Téléphone » Pierre Jacobs : Si la Générale de téléphone est née en 2005, elle est en réalité le fruit de deux créateurs, Michaël Likierman et Daniel Abittan, qui ont fondé en 1981 la chaîne de développement photographique PhotoService – devenu le numéro 1 européen de la photo en 1 heure - puis repris PhotoStation en 1996.
En 2001, les deux fondateurs cèdent PhotoStation et PhotoService à un fond d’investissement. Le marché de la photo souffre alors du boom du numérique, et la société accuse ses premières pertes.
En 2005, Daniel Abittan – que l’on surnomme « le pape de la distribution » – revient à la tête de la société et en devient actionnaire. Il change son business model, fait passer l’entreprise du marché de la photo à celui de la téléphonie mobile, et surtout il a l’idée géniale de s’adosser à un grand opérateur de la téléphonie, Orange, afin de vendre ses forfaits dans les boutiques PhotoStation et PhotoService.
Il s’agit d’un tournant radical…
La dégradation du chiffre avait mis très à mal la société qui s’est retrouvée en plan de sauvegarde. Cette situation a émaillé six ans de la vie de ses salariés et les clients de PhotoStation et PhotoService se sont sentis déboussolés.
Daniel Abittan a eu une volonté et une vision : sauvegarder absolument un réseau de distribution bâti patiemment durant 25 ans.
Avec ses équipes, il a réussi ce rapprochement.
En 2008, l’opérateur téléphonique prend 35 % de la maison mère de PhotoStation et PhotoService et le 29 juillet 2011, la Générale de Téléphone devient filiale de distribution à 100 % d’Orange. Daniel Abittan sort alors du capital de la société.
C’est là que vous entrez en scène
Orange me nomme Directeur Général. La Générale devient alors la jeune filiale d’un grand groupe, Orange, mais ses salariés ont une longue histoire, et ils ont tous au moins un point commun : celui d’avoir connu une transformation très profonde de leur métier. D’un produit relativement stable, la photographie, ils sont passés à un domaine plus complexe, la téléphonie, qui fait évoluer ses offres au moins 6 fois par an. Et fait rarissime dans le cadre d’un changement de métier : ils avaient la particularité d’être tous au même pied d’égalité, quel que soit leur niveau hiérarchique. Ils ont appris tous ensemble un nouveau métier.
Quel est le nombre de salariés aujourd’hui ?
Nous sommes 1 700 collaborateurs, avec une ancienneté élevée : 16 ans en moyenne – et 12 ans pour nos vendeurs. 85 % de nos collaborateurs ont connu la période de transformation. Il y a aujourd’hui une fierté légitime du personnel à avoir changé de métier et être devenu un réseau important pour une marque puissante comme Orange. Il s’en dégage une culture d’entreprise très forte qui relie ceux qui ont vécu cela.
Comment est structuré le réseau de distribution Orange ?
Orange est constitué d’un réseau de distribution d’environ 1150 boutiques : 570 boutiques en propre et 580 points de vente partenaires, dont 280 appartiennent au réseau Générale de Téléphone.
La Générale de Téléphone est ainsi le « 4ème » réseau de distribution de produits de téléphonie en France, une force importante, avec une présence aussi bien en ville qu’en centre commercial. Nos vendeurs sont polyvalents, ils peuvent aussi bien vendre un téléphone mobile qu’une ligne internet, des contenus, ou un casque audio.
‘’Nous sommes un bras armé de l’opérateur, avec le sens du commerce’’
Comment se hisse-t-on au 4ème rang en un temps si court ? Notre atout est la relation clients et le sens du service. Nous sommes des commerçants nés. Nous sommes un bras armé de l’opérateur, avec le sens du commerce. Nos collaborateurs ont souhaité faire un métier, vendeur, et ils continuent à faire le métier qu’ils ont choisi. Dans les sondages sur la qualité de la Relation Clients, nous avons l’ambition de se classer N°1. Cette place, que nous voulons conserver, est importante et elle est transcendante à toute la société.
Comment s’est passée l’intégration au sein d’Orange, un groupe, rappelons-le, de 100 000 salariés en France ?
Lorsque nous avons été rachetés par Orange, la difficulté a été de garder notre culture propre tout en prenant le meilleur d’Orange. Les salariés ressentaient une fierté à travailler pour Orange et en même temps, une crainte de se fondre dans le groupe. Car ils voulaient conserver cette culture de leader.
De son coté, Orange était confronté à la problématique de faire vivre un réseau au management un peu différent – qui avait sa propre vie - à côté de ses autres réseaux de distribution. Mais Orange pouvait compter sur une vraie filiale de commerçants.
Les américains parlent de ‘FIO jobs’ : des emplois « Figure it out », qu’il faut définir soi-même au fil de l’eau, dans cette économie fluctuante[1]. Vos équipes se trouvaient dans une situation comparable. De quel accompagnement ont-elles bénéficié ?
Nous avons choisi une logique apprenante, certes complexe et originale, mais au final fructueuse. Nous aurions pu faire appel à des professionnels de la transition, qui seraient intervenus, métier par métier, en respectant les niveaux hiérarchiques. Or la difficulté dans le cas présent provenait du fait que 100 % des collaborateurs changeaient de métier au même moment. Nous avons donc choisi de nous former tous ensemble, quel que soit le niveau hiérarchique et le métier d’origine. Et ce « tous ensemble en même temps » a été notre force. En parallèle, il y a eu un accompagnement fort de l’opérateur pour nous aider à vendre ces nouveaux produits et services.
Combien de temps a duré cette transition ?
Le réseau a mis 5 ans à se transformer…et ce n’est jamais totalement terminé ! Cela a pris du temps, car il s’agissait de remettre à plat tous les process : le Système d’Information, et la vente, soumise à des procédures longues et multiples dans le cas de forfaits téléphoniques. Pour la première fois, les vendeurs n’avaient plus une marge de manœuvre à 100 %. Ils devaient faire appel aux services support d’Orange : le Service Technique, le Service Relations Clients, etc. Il s’agit d’une transition difficile à vivre pour un vendeur habitué à avoir une complète autonomie. Face à un client mécontent, il doit compter sur une autre personne que lui-même pour apporter une solution satisfaisante.
On imagine que cette transformation ne s’est pas faite sans départs Il a fallu rationaliser le réseau de magasins, pour tenir compte des risques de cannibalisation avec les autres réseaux Orange et améliorer la rentabilité de la société donc certains collaborateurs ont effectivement suivi un autre chemin professionnel. Mais nous n’avons pas procédé à des recrutements de profils externes qui auraient pu sembler mieux adaptés. Nous avons dit à nos salariés « on va réussir avec vous tous » car nous savions que nous pouvions nous appuyer sur la Relation Clients, notre point distinctif. De fait, nous avons réussi la plupart des chantiers engagés.
Qu’est ce qui rend votre Relation Clients si spécifique ?
Je peux vous dire que nous avons un sens éthique très fort : les tarifs que nous appliquons sont ceux d’Orange, mais aucun collaborateur n’ira proposer un produit ou un service à un client si celui-ci n’en a pas besoin. Nous voulons que le client soit satisfait, seule condition pour qu’il revienne. C’est ainsi que l’on assure le chiffre d’affaires de demain. La relation est notre valeur N°1 et cela fait la différence de notre réseau.
Avec le recul, de quoi êtes-vous le plus fier ?
Très peu de réseaux se sont transformés ainsi, et aussi rapidement. Il y a en France moins de 5 % des sociétés qui se sortent d’un plan de sauvegarde ou de redressement judiciaire, et nous l’avons fait en sauvant 1 700 emplois. Cela fait partie de notre ADN, se battre pour la survie de son emploi.
Le calendrier photoLe calendrier photo : un calendrier "mural" ou "de bureau" avec les propres photos du client durant toute une année.
Proposez-vous toujours des services liés à la photo ?
Le métier de la photo représente moins de 20 % de notre chiffre d’affaires aujourd’hui et il est présent dans 100 % de nos boutiques. Nous sommes en mesure de proposer le développement photo sur tout le réseau, au moyen de bornes dans nos magasins, et nous avons une centaine de laboratoires photo proposant le développement en une heure. Nous avons aussi un studio d’identité dans l’ensemble de nos magasins. Nous avons par ailleurs récupéré depuis janvier le marché de la photo d’identité (passeports,cartes d’identité, etc…) abandonné par les administrations qui est dans notre ADN.
Comment voyez-vous évoluer ce marché de la photographie ?
Le marché du développement photo est en chute et notre activité de labo photo est amenée à disparaitre, dans une perspective à 5 ans. Mais le métier de l’image survit et il y a un vrai lien entre le numérique et la photo. Désormais les parents sont sur les réseaux sociaux ! Et on n’a jamais autant échangé de photos numériques. Les constructeurs sont aussi plus nombreux à intégrer dans leurs appareils photo la technologie Wi-Fi pour partager instantanément les photos sur Facebook, Twitter par e-mail, sur son PC, son smartphone, sa tablette…
A quoi ressemblera la Générale de téléphone dans 3 ans ?
Nous voulons être en permanence dans « l’innovation commerciale » et parfaire note modèle de service. Les clients ont une appétence aux nouveaux services. Il y a 10 ans, l’enjeu était la miniaturisation des appareils, en donnant à la data un rôle complémentaire. Aujourd’hui, on s’aperçoit que la data devient prépondérante.
Que nous dit le client ? « Je veux être connecté partout, quand je veux ». Et « le moins cher possible » car Internet a donné l’illusion d’être gratuit. Or rien n’est jamais gratuit.
La mobilité a tout bouleversé. Il y a une explosion de la consommation de flux. Qui de Google, Facebook, YouTube,… captera le plus sur la chaine de valeurs ? En tant qu’opérateur, nous avons une pression très forte.
Tout l’enjeu pour la Générale de téléphone a été de créer autant de valeur que celle détruite sur le marché de la photo. Aujourd’hui nous arrivons sur un monde des télécoms sous forte pression concurrentielle. Mais n’oublions pas que le smartphone représente à peine la moitié du parc des téléphones mobiles. Il y a encore une marge de progression. L’enjeu se trouve aussi sur les contenus : la vidéo, les jeux, la musique avec Deezer, la télévision avec Orange. Notre enjeu, notre fierté, c’est de vendre des téléphones et des services que tous les Français veulent acquérir.
Le secteur des télécoms en France est déstabilisé. Comment y arriver ?
Notre développement passe par l’innovation et le recrutement de nouveaux clients. Notre stratégie est bien identifiée :
- La reprise et le renouvellement du mobile. Par ce biais, nous redonnons du pouvoir d’achat au client et répondons à un enjeu environnemental. Savez-vous que nous reprenons 1 mobile sur 7 ? De fait, le marché des mobiles d’occasion devrait connaître un boom.
- La vente de mobiles d’occasion, avec l’ouverture à Paris Bonne Nouvelle fin novembre d’un magasin « 100 % Mobile ». Les smartphones sont de plus en plus haut de gamme donc chers et avec l’envol du marché des forfaits Sim Only, des offres sans engagement comme Sosh, le client va devoir s’équiper. Nous commercialisons des mobiles en très bon état, avec 30 à 40 % de réduction sur le prix neuf. Nous nous sommes lancés il y a quelques mois car nous croyons à ce marché, décuplé avec l’arrivée de la 4 G. Nous sommes les seuls à tester ces magasins d’occasion mobile.
- Une gamme complète d’accessoires innovants, « Les indispensables », qui surfe sur l’effet mode, comme les gros casques audio. Nous pensons que les accessoires sont un élément important de la relation client. Nous sommes fiers d’avoir aujourd’hui la gamme la plus pointue et d’être le 1er réseau « d’indispensables ».
- Une offre de financement de mobiles avec FranFinance. Il y a une appétence des clients pour changer de mobile et le prix ne doit pas être un frein.
- Une gamme d’assurances à notre nom performante, puisque sur un parc de 200 000 clients assurés, nous n’enregistrons qu’une petite centaine de réclamations par an, un chiffre très faible.
Quelles relations entretenez-vous avec les constructeurs ?
Nous nous associons beaucoup aux constructeurs. Nous démarrons par exemple en novembre un partenariat avec Samsung : dans une boutique pilote rue des Archives, nous créons un corner spécifique Samsung qui cohabitera avec les produits des autres constructeurs. Par cette initiative, nous voulons créer un laboratoire test.
La marque « Générale de téléphone » est encore mal connue du grand public. Est-ce un handicap ?
C’est notre prochain axe de travail. La Générale de téléphone est une marque « corporate » avec une caractéristique forte : l’identité propre à nos collaborateurs, qui ont vécu Photo Service et Photo Station. Cette ADN de départ, nous voulons la préserver à tout prix.
‘Nous souhaitons attirer les profils correspondants à nos valeurs :
éthique, bon sens et implication’.
Est-ce réalisable dans un contexte hautement concurrentiel ?
La marque « La Générale de Téléphone » est le continuateur. Même si les marques PhotoService et PhotoStation disparaissent un jour, la Générale de Téléphone servira de pont. Nous avons une ADN propre, qui doit se prolonger avec la Générale de Téléphone. En externe, cet ADN doit se traduire dans notre politique de recrutement. Cette année, environ 200 collaborateurs (en CDI ou CDD) viennent nous rejoindre. Nous devons nous rendre plus visible afin d’optimiser notre politique de recrutement et attirer les profils correspondants à nos valeurs : éthique, bon sens et implication.
‘Notre grande force est d’être un réseau de proximité’.
Quel est selon vous l’avenir des magasins physiques ?
Les modes d’achat se transforment. Prenez l’exemple des « drives », qui sont un succès mais qui réduisent la fréquentation des magasins ; où la baisse d’activité que l’on constate dans les Services Clients par téléphone.
Je pense que les boutiques ont toujours de l’avenir, mais la multicanalité fait elle aussi sens. Nous allons devoir faire progresser la promesse magasin, en proposant des services que le client ne peut pas obtenir, assis dans son canapé. Notre rôle en magasin est de proposer des services nouveaux et exclusifs, le lancement en avant- première de nouveaux mobiles, etc…
En parallèle, nous devons accepter la transformation apportée par la multicanalité. Nous observons par exemple que certains clients ne veulent pas acheter immédiatement dans la boutique. Ils iront comparer les prix sur Internet, s’informer, quitte à revenir quelques jours plus tard pour acheter en boutique. Notre grande force est d’être un réseau de proximité.
Quelle place occupent les réseaux sociaux dans cette configuration ?
Je ne pense pas – et je ne veux pas ! – qu’ils occupent toute la place. C’est tout le paradoxe : les réseaux sociaux sont une porte ouverte sur le monde entier. Nous pouvons découvrir un produit du Chili, accéder à une information d’une bibliothèque du Minnesota. Mais qui nous permet de nous retrouver entre voisins ? Nous aurons tous à un certain moment un lien particulier avec les commerçants de notre quartier, à condition qu’ils nous délivrent un service supplémentaire.
A 36 ans, vous dirigez une entreprise de 1 700 salariés. Quel a été votre parcours ?
Lorrain, je suis diplômé de sciences politiques, de l’École Nationale Supérieure des Télécommunications, et d’un mastère de management des entreprises de réseau. Etudiant, j’avais une aspiration : faire le métier que je voulais et m’enrichir l’esprit ! Sciences Po me destinait plutôt à un poste de management dans le secteur public. C’est à la faveur d’un mémoire sur les télécommunications – un marché en pleine libéralisation à l’époque – que j’ai découvert un domaine qui m’intéressait, et une entreprise en pleine mutation, France Télécom. Devenue société anonyme en 1997, cette ancienne administration devait réussir le pari de la transformation en s’appuyant sur ses équipes, des fonctionnaires amenés à travailler dans un environnement concurrentiel. A l’époque, il y avait 40 opérateurs nouveaux en France !
Et vous n’avez plus quitté France Télécom…
J’ai eu la chance d’exercer plusieurs métiers différents au sein de France Télécom : Directeur des Ventes, Directeur Opérationnel en région, puis j’ai mis sur les fonts baptismaux la nouvelle Direction de la Relation Clients Grand Public. Je me suis vue ensuite confier ce poste de Directeur Général de filiale, dans une jeune entreprise de 30 ans d’histoire. Je suis très reconnaissant aux personnes qui m’ont permis d’avoir plusieurs vies professionnelles au sein de France Télécom.
Comment voyez-vous votre ‘job’ aujourd’hui ?
Etre au service d’un leader, Orange, tout en ayant une vision de que l’on veut être. Cette vision, je l’ai toujours eu. Mon expérience – avoir vécu la mutation de France Télécom puis celle de la Générale de Téléphone – me donne une vision assez différente, avec le respect de ce que les équipes ont accompli : le sauvetage de leur entreprise par la performance. Je fais souvent le parallèle avec les arts plastiques, une de mes passions, qui nourrissent le regard, permettent de voir le monde différent.
Quel type de manager êtes-vous ?
Je me suis rendu compte qu’un collaborateur heureux est la condition nécessaire pour qu’il rende heureux un client. Mon prédécesseur avait ce même souci, celui d’un collaborateur qui soit heureux. On doit soutenir et reconnaître ses collaborateurs. Tous mes managers ont obligation de prendre en compte « tout ce qu’on ne voit pas et ce que l’on n’entend pas forcément ». On doit repérer ce qui, dans un premier temps, n’est pas visible et n’est pas audible. C’est ce que j’attends de moi-même et de mes managers. C’est ce qui fait de nous des managers et ce n’est pas acquis. On ne doit jamais se dire, à postériori : « Je n’avais pas l’esprit à cela » ou « Pourquoi n’ai-je pas vu cela ? ». On doit s’efforcer de toujours garder le lien, ne jamais remettre à plus tard une réunion, aussi courte soit-elle, pour mettre à plat un sujet, débloquer une situation. C’est une exigence : protéger ces rendez-vous directs avec ses collaborateurs directs.
Même à l’ère du tout-connecté ?
C’est encore un paradoxe des Réseaux Sociaux : le rapport direct est très important. Sur les réseaux sociaux, on peut avoir 10 000 amis en quelques mois, mais cela peut être illusoire. Nous avons augmenté en volume les liens, le flux est immense, mais il est important de prendre conscience que nous pouvons avoir un autre mode de communication. Quand on a une certaine maturité, on ne doit pas considérer que de s’appeler au téléphone est « ringard » …
- ITINERAIRE -
Pierre Jacobs
Contrôleur de gestion, France Télecom
Directeur du contrôle de gestion
DROITS ET DEVOIRS DU COLLABORATEUR
Dans une économie chaotique, il n’existe pas un modèle unique de réussite. Responsabiliser, favoriser l’initiative, accepter la critique constructive, sont des valeurs caractéristiques des managers nouvelle génération. Etabli avec et pour ses collaborateurs, la Générale de téléphone affiche la liste des 10 devoirs – et des 10 droits – des collaborateurs. Un état d’esprit qui lui permet d’agir comme une startup, sous la bannière d’un grand groupe.
Les 10 devoirs de nos collaborateurs
Le devoir de tout mettre en œuvre pour satisfaire chaque client
Le devoir de contribuer à la performance de son équipe
Le devoir de parrainer et de former
Le devoir d’informer
Le devoir d’être un exemple
Le devoir d’être honnête et loyal
Le devoir de respecter ses engagements et ceux de l’entreprise
Le devoir de répondre de son action
Le devoir d’avoir des idées
Le devoir de s’améliorer sans cesse et de se remettre en cause
Les 10 droits de nos collaborateurs
Le droit de tout mettre en œuvre pour satisfaire chaque client
Le droit à l’initiative et à l’essai
Le droit à la critique constructive
Le droit à l’erreur
Le droit de se former
Le droit à l’information et à la clarté
Le droit d’être reconnu selon son mérite
Le droit de grandir avec l’entreprise et à son rythme
Le droit à l’entraide
[1] Fast Company, Novembre 2012 : The Flux Leader
Tags: Boutique, Daniel Abittan, La Générale de Téléphonie, mobile, Orange, phone, Pierre Jacobs, réseau boutique, stratégie du changement, téléphone, téléphonie
Catégories : Cross media, Fidélisation Client, Interviews
C’est arrivé cet été !
De lancements en rachats en expériences digitales, retour sur un été Marketing haut en couleurs !
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Nomination : Nilou Soyeux, Directrice de la Communication Interne du Groupe Orange.
Une nouvelle aventure commence pour Nilou Soyeux, qui nous a récemment accordé une interview.
Nilou Soyeux est nommée Directrice de la Communication Interne du Groupe Orange.
Elle reporte à Xavier Couture, Directeur de la Communication du Groupe et fait partie du Comité de Direction Ressources Humaines Groupe dirigé par Bruno Mettling.
Forte d’un parcours jalonné de lancements et d’innovations, c’est elle qui, d’une idée couchée sur un papier, a créé PARNASSE, le premier et seul programme d’un opérateur de télécoms qui assure un service d’excellence haut de gamme – autour de la mobilité – et qui ouvre à ses membres les portes d’un Cercle d’exception.
Un programme que même les américains, rois de la Conciergerie Privée, nous envie.
Aujourd’hui cette professionnelle animée par la curiosité, la liberté d’esprit et beaucoup d’audace, se lance un nouveau défi : être un trait d’union stratégique entre la Communication du Groupe Orange et ses salariés.
Tags: Nilou Soyeux, nomination, Orange
Catégories : Interviews
Orange propose sa vision de marque sur Pinterest et les partenaires suivent
Certaines marques sont plus agiles que d’autres.
A quoi les reconnait-on ?
A la manière dont elles s’approprient, avec audace et intelligence, les nouveaux usages liés à la révolution digitale.
Orange France est de celles-là. Adepte de la première heure de Pinterest, cette pépite fondée en mars 2010 par trois étudiants de Yale et valorisée – deux ans après ! – un milliard et demi de dollars. D’ailleurs le premier groupe e-commerce japonais, Rakuten, ne s’y est pas trompé : à la faveur d’un récent tour de table, il vient d’y investir 50 millions de dollars.
Orange est sur Pinterest depuis Février 2012
Ce réseau social basé sur l’image permet d’organiser et de partager ses coups de coeur photos et vidéos. Vrai site communautaire artistique et créatif, Pinterest a l’énorme avantage d’être simple, gratuit, visuel, inspirant. Et viral : on peut partager ses ‘pins’ sur Twitter, Facebook ou par e-mail.
Cet aspect des choses n’a pas échappé aux marques qui touchent ainsi une communauté élargie et voient affluer sur leurs sites une nouvelle source de visiteurs. Aux Etats Unis, Pinterest renvoie sur les sites et les blogs davantage de trafic que Google+ et YouTube, et talonne Facebook sur ce critère.
Ecoutons à présent ceux qui « font » la richesse de ce nouveau réseau social, dont Orange France qui a été l’une des premières marques en France sur Pinterest. Odile Roujol, Directrice de la communication d’Orange France nous a reçu en compagnie de Nicolas Liebmann, Responsable de la marque Nokia France, pour parler de leurs premiers retours d’expérience.
L’ENTRETIEN
Odile ROUJOL
Directrice de la communication – Orange France
Odile Roujol, Directrice de la Communication, Orange France
// SON PARCOURS
Odile Roujol, HEC 1989, a mené une grande partie de sa carrière dans le secteur de la Beauté et du Luxe, notamment aux États-Unis. Avant de rejoindre France Télécom-Orange en septembre 2009, elle était Directrice Générale International de Lancôme au sein du groupe l’Oréal.
Nicolas LIEBMANN
Responsable de la marque – Nokia France
Nicolas LIEBMANN Nokia
Nicolas Liebmann mène depuis 2006 plusieurs missions au sein de la firme finlandaise. En charge de la stratégie du marketing jeune, il débute en tant que Responsable du Sponsoring et des activités évènementielles. Il devient en 2008 responsable des activités Digital. Il s’occupe plus globalement aujourd’hui de la direction de la marque sur l’ensemble des touchpoints consommateurs.
Quand, chez Orange, vous êtes-vous intéressé à Pinterest ?
Odile Roujol, Orange France : J’ai découvert Pinterest sur Twitter au moment de la déferlante rédactionnelle sur le sujet en France, vers février, et me suis dit que cela avait l’air intéressant.
::« Une plate-forme de plus ! » se disent beaucoup. Pourquoi avez-vous investi ce réseau et quelle est la ligne directrice d’Orange France ?
Odile Roujol, Orange France : C’est le côté visuel de Pinterest qui nous a tout de suite intéressés et nous avons compris que cette plateforme ne remplace pas les autres réseaux sociaux mais vient les compléter. On s’est un peu cherché au départ pour savoir ce que nous aurions à dire ? On a regardé comme tout le monde ce qui se faisait, on a vu beaucoup de boards de mode, art de vivre. Et puis on s’est demandé, si on y va, quel est notre territoire de marque ? C’est d’être un opérateur de télécommunications dans le quotidien des gens mais Orange se distingue aussi par une identité de marque ancrée dans le design, le high tech, l’innovation, avec une culture de communication très forte. Par exemple, nous avons collaboré avec le cabinet Malherbe Design pour imaginer notre concept de Très Grande Boutique, dédié au service et à l’expérience client. Nous avons d’ailleurs récemment obtenu le Janus du commerce 2012 avec une mention spéciale éco design. De manière générale, nous cherchons toujours à mêler habilement technologie et design pour créer les références de demain avec les créateurs d’aujourd’hui.
:: Comment avez-vous fait évoluer vos boards ?
Odile Roujol, Orange France : On a commencé par revenir sur l’histoire d’Orange, puis on est parti sur le design, et notre cœur de métier, la technologie, l’innovation. Nous avons aussi un board qui nous tient particulièrement à cœur – c’est notre madeleine de Proust : « Vintage ». Il rassemble de vieux appareils de téléphone dénichés aux quatre coins du monde, au design intemporel, et qui sont des objets de la mémoire collective, il a également un petit côté nostalgique qui séduit et qui crée de l’engagement car ce board « Vintage » est déjà suivi par près de 300 personnes. Il y aussi toute une partie qui est déjà très forte sur nos autres plateformes digitales qui est la partie sport avec Ensemble avec le XV et le 12è homme, Orange Cinéday pour le cinéma et Orange RockCorps pour la musique. Sur ces domaines, il paraissait donc assez évident de créer un board dédié.
Le Board VINTAGE
Puis pour compléter nos boards en lien avec nos engagements et centres d’intérêts directs, nous avons développé, par exemple, un board « What’s hot ? “qui s’adresse plus particulièrement aux geeks et geekettes et présente les dernières nouveautés en matière de devices, usages. Nous avons aussi créé une catégorie de boards qui représente l’œil d’Orange à l’international sur des domaines tels que le design, l’art, la création contemporaine, la publicité et qui vient enrichir notre univers créatif. C’est le cas par exemple des boards intitulés « Orange likes art & design ». et « Orange likes some ads ». Au final, l’important n’est pas le nombre de boards mais la cohérence des messages que l’on souhaite véhiculer qui doit refléter l’œil d’Orange tout en créant une affinité émotionnelle et éditoriale. Enfin, nous sommes allés chercher nos partenaires constructeurs, tel que Nokia présent avec nous aujourd’hui, pour créer ensemble un écosystème d’échange de contenus tout en gardant chacun son territoire d’expression de marque.
:: Au-delà de son contenu, une Page Pinterest doit impliquer les internautes. Un sujet ‘passion’ s’y prête facilement. Mais pour un groupe aussi vaste qu’Orange, comment faite-vous pour que les internautes connaissent l’existence d’un board et se l’approprient ?
Odile Roujol, Orange France : On fait jouer notre inventivité ! Nous partons d’un thème dans lequel la légitimité d’Orange est reconnue – le cinéma- par exemple. Puis nous concevons un scénario qui fasse vibrer la communauté. Cela peut passer par un jeu primé. Par exemple, à l’occasion du Festival de Cannes, où Orange était partenaire technologique,nous avons lancé « Sosh fait son ciné », un jeu autour de Sosh, la marque mobile d’Orange dédiée aux ultra-connectés. Sosh est une marque qui se prêtait particulièrement bien à cette opération, car elle est participative. Son moteur, c’est sa communauté avec près de 249 000 fans sur Facebook, plus de 19 000 followers sur Twitter et elle a une présence active sur Dailymotion, Youtube, Flickr, et désormais… Pinterest.
Orange sur Pinterest : le board "Sosh fait son cinéma"
:: En quoi a consisté le jeu ?
Odile Roujol, Orange France : Depuis la Page Sosh sur Pinterest, les participants étaient invités à suivre le board consacré au jeu (http://pinterest.com/soshfr/jeu-soshfaitsoncine), et « ré-épingler » (repin) l’une des affiches originales proposées, en mentionnant le hashtag #soshfaitsoncine dans son post. A la clé, un séjour pour 2 au Festival de Cannes en VIP : transfert jusqu’à Cannes, nuit au Majestic, voiture avec chauffeur, montée des marches et projection officielle !
:: Comment avez-vous communiqué sur l’opération ?
Odile Roujol, Orange France : Le jeu était relayé sur le site de Sosh, sa page Facebook et sur son compte Twitter. Dans ce cas-là, tout un éco-système se met en marche pour relayer l’opération. Il faut être rapide, agile, non intrusif. Toute l’équipe s’y met pour relayer l’information.
:: Quel résultat avez-vous obtenu ? Odile Roujol, Orange France : Cette opération a été un succès. Le compte Pinterest de Sosh a vu son nombre de followers augmenter de 100 en quelques jours. Le board sur lequel se déroulait le jeu est devenu le plus populaire en terme d’engagement ( générant 490 repins, 91 likes en 1 semaine pour 6 images) . Les commentaires, extrêmement positifs, témoignaient d’ un réel enthousiasme.Cela illustre l’un des points forts de Pinterest : lorsque l’opération est ciblée, cohérente et se distingue par une écriture créative qui parle à la cible, on arrive à créer un véritable engagement.
:: Comment s’est monté le partenariat Orange-Nokia sur Pinterest ?
Nicolas Liebmann, Nokia France : Nous avions pensé à nous lancer sur Pinterest sans avoir travaillé la structure de notre page Nokia. Du coup, nous nous sommes engagés plus vite que prévu suite à la proposition d’Orange de créer un partenariat sur Pinterest, pour faire découvrir l’univers de Nokia France Nous avons actuellement 10 boards qui tournent tous autour de l’image, notre univers de marque. Certains boards sont des rubriques pérennes que l’on alimente en permanence : Nokia Concepts, Nokia Green, Nokia Legacy, Nokia pure view, l’expérience haut de gamme de Nokia. D’autres boards présentent des univers plus opérationnels, comme Nokia Lifestyle qui met en scène l’utilisation des téléphones Nokia. Une autre clé d’entrée est la couleur. Nous avons 4 boards dédiés chacun exclusivement à une couleur : Nokia Magenta, Nokia White… Ce traitement monochrome de l’image nous autorise à évoquer des valeurs d’ouverture, chères à Nokia, en présentant des photos de mode, de voiture, de mobilier, de paysages…
Le Board principal de Nokia sur Pinterest
Odile Roujol, Orange France : Et oui, ce rapprochement s’est concrétisé par un simple coup de fil ! Nous avons proposé à Nicolas (Liebmann) une idée de partenariat et il a tout de suite accepté. Ensuite tout s’est fait très vite, sans doute parce que nos deux marques sont partenaires depuis longtemps et que nous partageons des valeurs communes avec comme dénominateur commun l’image. Une relation de confiance s’est établie entre les 2 équipes qui apprennent en même temps pour voir ce qui marche. Ce partenariat est fondé sur de l’échange de contenus entre nos deux marques, en s’attachant à proposer sur Pinterest des contenus qui renvoient à une image de marque que nous partageons.
:: Vu de l’extérieur, ce partenariat semble couler de source. Nicolas Liebmann, est-ce que ce fut vraiment aussi simple que cela ?
Nicolas Liebmann, Nokia France : Nous venions de réussir ensemble une très belle opération, autour d’Orange Cineday et notre nouveau téléphone Nokia Lumia. Si vous vous souvenez, à l’occasion de la sortie du Windows Phone Nokia Lumia 710 embarquant l’application Orange Cinéday, l’humoriste Thomas Ngijol a piégé les spectateurs d’une salle de cinéma parisienne. Sa vidéo a fait le tour du Web et a été reprise largement dans les médias. Alors ce coup de fil d’Estelle Chauvey, de l’équipe d’Odile, m’a semblé comme une évidence, nous devions continuer sur la lancée. Nokia n’a pas de légitimité à être dans le cinéma, sauf à y être accompagné par Orange. C’est toute la force d’un partenariat comme celui-ci.
:: Que vous apporte la présence de vos marques sur Pinterest ?
Odile Roujol, Orange France : Le fait que nous soyons l’une des marques les plus actives sur Pinterest – avec une démarche structurée qui va bien au-delà de juste créer son board - nous permet d’offrir une nouvelle expérience accessible à tous qui s’inscrit dans la continuité de notre stratégie digitale globale sur les réseaux sociaux. Nous avons à cœur de partager sur Pinterest des contenus qui inspirent et renforce la relation de la marque avec sa communauté.
Nicolas Liebmann, Nokia France : Nous faisons tous nos premiers pas en même temps, nous nous demandons tous comment exploiter cette source intarissable d’images. Le fait d’observer comment font les autres aide à avancer, même s’il n’est pas question de copier la stratégie du voisin, car chacun a sa propre écriture. Il y a aujourd’hui une véritable écriture créative de Nokia sur Pinterest, nous savons que nous écrivons la page d’après.
:: Les bloggeurs français sont-ils actifs sur Pinterest ?
Odile Roujol, Orange France : En effet, certains blogueurs sont présents et y ont vu un intérêt pour présenter leur travail artistique ou leurs vidéos et mettre en avant leur actualité d’une manière originale. On sent une vraie dynamique qui je pense, incitera d’autres blogueurs à rejoindre Pinterest.
:: Et vous les mettez à l’honneur ?
Odile Roujol, Orange France : Oui, nous avons créé un board " Orange like some blogs"
Orange sur Pinterest : le board "Orange likes some blogs"
» . C’est cohérent, puisque Orange associe régulièrement des blogueurs à ses opérations, les suit sur les réseaux sociaux et apprécie leur personnalité, leur travail créatif. Aussi, nous avons à cœur de les mettre à l’honneur dans un board dédié. Vous y trouverez des blogueurs high tech, beauté, mode, culture ou bien encore médias sociaux tels que : James Bort, Martin Medus, Romain Colin, Cath_Woman, MarieLuvPink, Jérémy Benmoussa (locita) pour n’en citer que quelques uns.
:: La dimension commerciale est très présente sur Pinterest aux Etats Unis, elle l’est moins en France. Comment voyez-vous évoluer le réseau en France ?
Odile Roujol, Orange France : C’est vrai qu’aux Etats-Unis, Pinterest est très orienté commercial. En France, certaines marques, comme Monoprix, ont aussi cette approche commerciale. La dimension Social Commerce va arriver mais nous ne sommes pas encore à maturité. Sur Pinterest, aujourd’hui, on raisonne plus en leader d’opinion, dans une logique de bouche à oreille, sur du contenu premium que dans une logique commercial. A ce stade, il nous a semblé que nous pouvions davantage jouer la carte émotionnelle, artistique. La culture européenne est très « glam », on peut exprimer beaucoup de choses. Sans parler de la fameuse « french touch ». Sans doute ce serait encore perçu comme non pertinent par une partie des internautes français.
Nicolas Liebmann, Nokia France : L’investissement récent fait par Rakuren dans Pinterest montre bien que ce réseau intéresse les acteurs phares du e-commerce. Mais Pinterest a un autre intérêt : c’est le premier réseau à avoir une ouverture très internationale – beaucoup plus que Facebook ou Twitter qui sont basés sur les mots. Par définition une image parle à tout le monde, en supprimant la barrière de la langue. Cela donne à Pinterest une dimension culturelle très particulière. Il y a une culture qui est train de se former dessus, une typographie particulière, des territoires aux contours bien définis. Il y a une envie et la liberté d’agir.
:: Vous avez réalisé une autre opération récemment
Odile Roujol, Orange France : Effectivement, pour le lancement des nouveaux forfaits Origami, le 30 mai, nous avons mené une opération en 2 temps. Phase une, la création du Board Origami ..this is it, sur lequel nous avons ré-épinglé pendant plusieurs semaines des visuels d’Origami. Puis nous nous sommes servis de ce board comme d’un teaser pour annoncer la conférence de presse du 30 mai. Le nom du board est devenu «les Origami Orange» Nicolas Liebmann, Nokia France : Il existe sur Pinterest une dimension poétique qui favorise l’évocation de la culture de l’entreprise par le pouvoir de l’image. Chez Nokia, nous considérons Pinterest comme un 4ème medium qui va nous permettre de faire passer des émotions. On ne ressent pas la même chose, en lisant un article ou en regardant une image. L’émotion n’est pas du même registre. Sur Pinterest, vous aimez un board ou vous ne l’aimez pas ; il vous émeut ou vous laisse indifférent. C’est comme au cinéma : le même film, selon les personnes, sera perçu différemment.
:: Et si l’on parlait ROI ! Quels sont vos critères de mesure sur Pinterest ?
Odile Roujol, Orange France : En matière de mesure, nous sommes avec Pinterest comme nous étions au tout début de Facebook, où nous avions tout à apprendre et cela peut prendre quelques mois. Nous ne sommes pas sur des mesures à court terme. Nous apprenons chaque jour en expérimentant ce nouveau réseau social au quotidien.
:: Qui est en charge de l’animation de votre page Pinterest ?
Odile Roujol, Orange France : Sur le Pinterest d’Orange France, c’est avant tout un collectif qui anime les boards avec une équipe réduite, structurée en mode incubateur. Les visuels sont minutieusement choisis par cette équipe dans le respect de notre ligne éditoriale. Nous sommes plusieurs à avoir créé un profil Pinterest à titre personnel, car si l’on est soi-même actif dans un réseau social, on comprend plus facilement la mécanique et on s’approprie plus rapidement la démarche.
Nicolas Liebmann, Nokia France : Il faut bien distinguer Pinterest, de Twitter et de Facebook : ils ont chacun leur raison d’être et leurs audiences bien spécifiques. Nous avons été convaincus d’être présents sur Pinterest suite à la présentation que nous a faite Estelle Chauvey. Cela nous a permis de comprendre l’intérêt, le postionnement et l’architecture d’une marque sur Pinterest. Cela nous a séduits et nous avons immédiatement confié à notre agence partenaire la construction de notre profil et la création de nos boards sur Pinterest.
:: Que représente le digital dans votre budget de communication ?
Odile Roujol, Orange France : Nous sommes leaders sur le digital en annonceur. L’écosystème sur le web est complémentaire de nos actions de communications en télé, radio, affichage et presse.
Nicolas Liebmann, Nokia France : Comme pour Facebook et Twitter, nous avons un calendrier éditorial pour Pinterest, qui suit la ligne émotionnelle et éditoriale que nous voulons donner à notre Page et les univers que nous voulons aborder. C’est important car, contrairement à Orange qui est présent dans l’édition de contenus, Nokia n’a pas cette relation directe avec les auteurs et artistes. Pinterest nous permet justement d’exprimer l’âme, la personnalité de Nokia. L’important est de conserver une cohérence des messages que vous véhiculez, avec un ton particulier.
:: Qu’est-ce qui pourrait très vite faire décoller Pinterest en France ?
Odile Roujol, Orange France :Un relai rédactionnel pourrait démocratiser Pinterest auprès du grand public. Orange participe à cette dynamique pour convaincre les gens de l’intérêt de cette plateforme digitale. Nous-mêmes, nous apprenons en expérimentant chaque jour.
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