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Avis clients – Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vie réelle ?
Un article de Pierre Eloy 11 Commentaires
Episode 1 : Tranches de vie du petit monde des avis
Nous avons pu avoir un portrait global de l'avis de voyageur en septembre dans un billet de Stéphanie, nous n'allons pas revenir sur les évolutions des plateformes d'avis, qui cherchent toujours plus à "prouver", à "certifier" l'origine de chaque avis de voyageur. Nous ne reviendrons pas non plus sur la maturité qui est en train de s'imposer dans ce secteur... oh, allez si, juste quelques mots, pour vous montrer la concentration qui s'opère en 2012 chez les grands du secteur. Evolution économique classique, la myriade de sites d'avis lancés depuis 6,7 ans est en train de se regrouper, se racheter, se concentrer petit à petit. Un bras de fer entre les poids lourds de l'avis s'engage et les levées de fonds montrent que le secteur a encore de beaux jours devant lui, à une condition au moins, qu'il continue son chantier de qualification et de certification de l'avis avec un objectif final commun à toutes ces plateformes, qu'il faut rappeler pour certains : vendre du clic et de la commission sur les chambres réservées.
Une illustration de ces concentrations ?
L'allemand HolidayCheck est un des acteurs les plus actifs et ambitieux en Europe avec une volonté à peine cachée à en croire son actualité de devenir un acteur majeur du voyage en ligne. HolidayCheck, filiale de Tomorrow Focus, s'est offert le géant hollandais des avis spécialisés dans l'hôtellerie de plein air, Zoover, cet été, en devenant actionnaire majoritaire. En septembre, il continuait ses emplettes en devenant majoritaire chez le TO en ligne EcoTour dont on ne supportait plus les pubs TV, vous savez... "Bonjour, j'ai fondé Ecotour.com" :). Pour l'anecdote également, c'est intéressant de voir qui est le responsable HolidayCheck en France... Matthias Papet. HolidayChek s'entoure de spécialistes du etourisme, Matthias étant l'ancien Monsieur Google Travel France.
Bien, ceci n'est pas un publi-reportage sur cette plateforme d'avis, c'est surtout une preuve que les DMO risquent de voir leurs interlocuteurs "Avis clients" se concentrer, le géant américain Tripadvisor, l'ambitieux HolidayCheck, l'aventurier Vinivi qui avait franchi un pas intéressant dans la garantie de ses avis, en demandant aux touristes déposant un avis en direct sur le site Vinivi de prouver leur séjour (réservation, facture, tout document à joindre pour confirmer un séjour). Pas de liste exhaustive ici, ce n'est pas le sujet du billet mais vous pourrez retrouver beaucoup d'informations sur la bonne présentation de Mathieu Vadot "E-réputation & réseaux sociaux"
Episode 2 : Vous n'oseriez pas le faire dans la "vraie" vie, alors pourquoi le faire sur les sites d'avis
Derrière cette question provocante qui s'adresse à tous les professionnels du tourisme, je pensais qu'il était encore d'actualité, pour le lire, l'entendre, le voir trop souvent, de rappeler quelques conseils pratiques dans sa relation client en ligne. L'avis client n'est qu'un élément d'un univers plus large pour les pros du tourisme, celui de la gestion de leur relation client. Un bon ou un "moins bon" avis n'est qu'une conséquence d'une expérience utilisateur personnelle et donc subjective vécue par un client. Pour avoir testé ce thème de la relation client dans les cursus ANT, il est intéressant de voir comme naturellement ces animateurs se focalisent sur l'avis négatif dans leurs présentations. De manière générale, quand on aborde le sujet des avis clients avec des socio-professionnels concernés, on aborde très vite la gestion des avis ...négatifs.
Et si aujourd'hui, on pensait aussi aux 65, 75, 85% selon les stats, de clients satisfaits qui font un effort considérable. Un effort... oui oui, vous imaginez le travail que cela demande à un touriste de prendre du temps pour aller sur une plateforme d'avis (ou en cliquant sur le lien de collecte d'avis qu'il a reçu), de compléter des champs de saisie pour donner un avis positif sur une structure touristique et son personnel ? Quand un client joue le rôle de VRP, il mérite au minimum votre considération et un peu plus :) ... Une réponse, une attention personnalisée nous demande sans doute 10 fois moins de temps qu'une réponse à un avis négatif...alors pourquoi galérons nous dans notre veille pour trouver des exemples de professionnels qui ont compris qu'il s'agissait d'un vrai temps utile dans la gestion de sa relation client ? :)
Pour mieux illustrer ce manque de considération de vos VRP clients témoignant d'une belle expérience, revenons dans la vie réelle, lâchons ce monde numérique et imaginons un restaurant. Dans ce restaurant, le chef sort de sa cuisine et se place près de la sortie pour saluer un groupe de 10 personnes, une par une. Chaque personne, en saluant le chef, lui glisse un petit mot, donne son avis... comme il pourrait le faire sur Lafourchette.com, Citivox.com, Foodspotting.com, Linternaute.com.
Maintenant que vous êtes relaxés, détendus dans votre fauteuil de bureau, vous vous projetez totalement :) ? Vous entendez les cigales à chaque fois qu'un de nos 10 clients sort du restaurant, une vague de chaleur lavandée s'empare de votre organe olfactif et vient réchauffer cette salle voûtée naturellement climatisée... ca fait toujours du bien en novembre de prendre deux secondes dans un billet pour vous hypnotiser. Alors il est temps d'imaginer ce chef qui reste de marbre, le regard dans le vide devant les 4 premiers clients qui sortent en lui faisant des éloges, "c'était fabuleux", "j'ai adoré", "une expérience unique à renouveler" ... (ce sont des titres d'avis trouvés facilement sur les plateformes). Et là, le cinquième client arrive devant le chef et lui lance un "J'ai détesté, fuyez !". Voilà un bel exemple d'avis négatif et comme notre chef a suivi beaucoup de conseils etourisme, il a compris qu'il fallait maintenant sortir de sa léthargie.
Le client : "J'ai détesté, je ne recommanderai jamais à un ami de subir le service trop long de votre restaurant"
Le chef : "Ahhhh comme je vous comprends cher monsieur. Dans le cadre de notre démarche qualité, je vais prendre 3 heures de mon temps pour tenter de vous faire une réponse la plus positive possible pour vous démontrer et surtout à ceux qui liront votre témoignage que nous n'avons peut être pas pu prévoir l'affluence de ce 12 août 2013 (vous êtes toujours hypnotisé(e) je vous rappelle) et que votre remarque constructive sera des plus bénéfiques pour notre structure... Et là, vous savez, je me moque totalement des 5 clients qui attendent derrière vous même s'ils sont satisfaits car c'est votre avis négatif qui est la priorité pour moi dans la vie "réelle" et tant pis si d'autres personnes satisfaites attendent leur tour pour me saluer, me donner une marque d'empathie, de satisfaction, je crois même qu'il y en a un derrière vous qui voudrait recommander mon restaurant à son responsable Séminaires pour y venir 2 fois par mois... mais aucun souci, on m'a dit de me focaliser sur le client pas content, alors c'est vous ma priorité..."
Euhhhh, avez vous déjà vu un professionnel se comporter de la sorte dans la vie réelle ? Et bien, c'est exactement ce qui se passe sur les sites d'avis clients quand des professionnels du tourisme ne donnent aucune considération "personnalisée", j'insiste sur le "personnalisée", à ces fabuleux VRP qui ont pris de leur temps pour témoigner de leur satisfaction et qui vont montrer aux prospects lisant ces avis que moi, chef de ce restaurant, je suis avant tout un vrai professionnel de la Relation Client.
Je vous propose d'illustrer l'importance de cette prise en considération de vos clients sur les plateformes d'avis avec trois exemples de niveaux et de types différents, mais tous convaincus de l'importance d'un client reconnu. J'espère qu'ils pourront donner des idées à tous les professionnels attachés à leurs clients.
La Maison Bleue à Douarnenez Best Western à Lacanau (33) Les Sources de Caudalie à Martillac (33) C'est exactement le même discours que nous pouvons tenir avec les réseaux sociaux, Facebook en premier, qui est un miroir de la vie réelle d'une structure touristique. J'entends par là qu'il est facile de connaître la santé "sociale" d'une société qui communique sur Facebook, surtout dans des structures touristiques à taille plus qu'humaine.
Je prendrai un seul exemple, très modeste, très simple, celui d'un hôtel restaurant 3 étoiles dans le Val d'Ajol qui a une page Facebook qui confirme la priorité donnée dans la vie "réelle" à l'attention du client, à la relation client et à l'importance d'un personnel heureux dans sa structure pour que le client soit heureux. Une simple photo va résumer cela, celle du chef du restaurant qui vient avec sa "toute fraîche" épouse prendre des photos de mariage dans les cuisines du restaurant, de l'humain, des sourires, de la dérision, mais avec du professionnalisme... Les avis clients et les pages Facebook de structures touristiques, pour moi, c'est la même chose... Ceci n'est qu'une vision personnelle et subjective, profitons de la zone Commentaires de ce billet pour échanger là dessus :)
Insertion de dernière minute : On ne s'est pas concerté, mais nous parlons la même langue touristique avec nos cousins québécois, je vous invite à lire la très bonne étude sur la Relation Client 2.0 du Réseau de Veille en Tourisme Sources :
http://finactu.org/2012/10/09/aforge-finance-conseille-les-actionnaires-de-ecotour-com-lors-de-la-cession-au-groupe-tomorrow-focus/
http://www.pros-du-tourisme.com/actualites/detail/56274/avis-clients-le-site-holidaycheck-rachete-son-concurrent-zoover.html
http://blog.vinivi.com/2012/07/24/avis-controles-sejours-verifies/
Mots-clés : avis, holidaycheck, relation client, Tripadvisor, user experience, vinivi
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A propos de l'auteur : Pierre Eloy
Pierre Eloy est le fondateur de Touristic, entreprise bordelaise dédiée aux solutions numériques pour les professionnels du tourisme. Avec son équipe internationale, Sébastien Gonzalez (quasi espagnol :) et Vanina Holgado (plus que quasi argentine), il a à coeur de privilégier la stratégie touristique au jargon numérique.
Les interventions de Pierre, son cœur lorrain, et sa vie dans le Sud Ouest en font un personnage incontournable de l’e-tourisme 2.0 !
pfabing
Démonstration implacable Pierre ! Soyons positifs, voilà une belle antienne pour tous les acteurs du tourisme !
http://www.facebook.com/lorand.sophie Sophie Lorand-Pro
Superbe démo, avec de beaux arguments pour convaincre nos prestataires. Merci Pierre!
http://www.facebook.com/annie.perotpro Annie Perot Pro
merci Pierre pour ce beau sujet d’actualité !
http://www.dublanchet.com/ Ludovic Dublanchet
Tripadvisor a un blog spécifique avec des fiches, des .pdf, et des vidéos (dont la voix est insupportable) pour conseiller les pros : http://tripadvisor4bizfr.wordpress.com/ et Vinivi propose un livre blanc qui bien que datant de 2011 reste tout à fait d’actualité : http://static-cdn.vinivi.com/download/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf
De bonnes ressources à utiliser, qui mettent également en avant la nécessité de répondre aux avis positifs (même s’ils insistent davantage sur les réponses aux avis négatifs comme le regrette Pierre !).
Et n’oubliez pas que le gros pavé de réponse cherchant à se justifier attirera davantage l’oeil du prospect.
Jean-Luc Boulin
Beau papier! à diffuser trés largement. Merci Pierre!
http://www.facebook.com/alix.baudepro Alix Baude Pro
Merci pour ce papier très intéressant!
Aurélien Charpille
Salut « les experts », en effet tu vois juste encore une fois. Nous nous concentrons trop et nos prestataires avec, sur ces +ou- 20% d’avis négatifs et effectivement les avis positifs sont considérés « logiques ». Merci pour ce conseil ! Et pour le style….
Mathilde Paillot
Hyper pertinent, Pierre ! ton papier aura d’autant plus d’influence ici avec cet exemple de Douarnenez. Merci pour elle.
Darrieutort
Pierre et l’art de faire passer les bons messages tout en s’appuyant sur des situations ultra concrètes
Cyrille
Merci pour ce billet Pierre. Mais j’aimerais rebondir sur votre
réflexion qui laisserait (presque) penser que les avis positifs ont plus de valeurs que les avis négatifs.
C’est évident qu’il faut prendre en compte tous les aspects
dans la gestion d’une relation client (avis positifs, négatifs etc….). Si un
client donne un avis positif, ça permet de connaitre ses points forts. Mais que
le client soit satisfait, c’est le minimum qu’il est droit d’attendre. Dès lors
pourquoi travailler à convaincre un client déjà convaincu ? Mieux vaut accorder
une attention plus particulière sur un client déçu. Si quelqu’un donne un avis
négatif, ça veut dire qu’il y a peut-être un dysfonctionnement, or tous les clients
ne vous le diront pas ! Pour un client déçu et qui donne les raisons de son
mécontentement, combien d’autres ne diront rien ? Ceux-là non seulement ne
reviendront plus, ils ne vous diront pas forcément pour quelles raisons,
et ne recommanderont pas votre produit. Bref, un avis négatif c’est une info capitale pour
identifier un problème que peut-être vous ignorez ! Raison de plus pour
(raisonnablement) focaliser là-dessus. Dans votre exemple si le client insatisfait n’avait pas
fait remonter cette info au chef qui est resté en cuisine toute la soirée, il
n’aurait peut-être jamais compris pourquoi ce soir-là il a perdu 10 clients…
Et il n’aurait peut-être rien entrepris pour s’améliorer.
Il aurait juste pu répondre honnêtement : « Vous
avez raison, ce soir-là on s’est laissé déborder et nous le regrettons sincèrement.
Soyez sûr que nous ferons mieux la prochaine fois ».
http://www.facebook.com/edith.beauvais Edith Beauvais Nogues
merci Pierre cela remet les pendules à l’heure et je cours de ce pas répondre dans la joie et la bonne humeur à ceux qui m’apportent du bonheur !
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