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Les 4 TEMPS du MANAGEMENT
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Le Management au service de l'Intelligence Collective de l'Action
Anthropologie du Management et des Organisations Mercredi 16 Avril 2014
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Le Temps de l'Action
1.17 La courtoisie : une marque de respect pour les collaborateurs
1. La violence économique n'est pas sans conséquences sur les relations interpersonnelles
Dans ses deux livres iconoclastes (L'horreur économique et Une étrange dictature) la journaliste Viviane Forrester dénonce, avec vigueur et émotion, les excès de l'économie ultra-libérale. Elle met en évidence les conséquences de la violence économique sur nos vies. Cette violence se traduit, comme chacun le sait, par des licenciements massifs, des restructurations forcées, des conditions de travail de plus en plus stressantes.
Cette violence économique génère de la souffrance et de l'angoisse. Celle-ci se traduit souvent dans le quotidien par une violence des échanges ordinaires. Les indices qui permettent d'envisager cette hypothèse sont nombreux : accroissement de l'intensité du travail, réduction des temps de paroles entre les acteurs, augmentation des conflits entre salariés et employeurs, développement du phénomène de harcèlement, etc.
Mais cette violence ne se traduit pas seulement par les seuls évènements médiatiques qui font la une des journaux, elle s'inscrit dans nos relations quotidiennes et coutumières de l'existence humaine. (F.Laplantine).
Marshall Rosenberg, le psychologue américain, fondateur du Mouvement pour la Communication Non Violente (CNV), contemporain de Carl Rogers a résumé de façon limpide la situation. " Il suffit aujourd’hui d’ouvrir les journaux, d’écouter la radio ou de regarder la télévision pour se rendre compte que le sentiment général d’insécurité va croissant. Cela se manifeste partout, dans les écoles, tant parmi les élèves que parmi les enseignants (racket, irrespect, détérioration du matériel, etc.), dans les familles (divergence de valeurs concernant l’éducation des enfants, perte de repères par rapport aux limites, etc.), dans les quartiers (vols, agressions, etc.), entre les pays ou régions (guerres ethniques, économiques, etc.)…
Face à cette réalité et à ce qu’il perçoit comme insécurisant, l’être humain a tendance à réagir le plus souvent de deux façons : par l’agressivité – parce qu’il se défend ou se rebelle –, ou par la fermeture et la soumission – parce qu’il a peur et cherche à se préserver ou à nier ce qui l’effraie. Si l’agressivité est fréquemment dénoncée, on réalise moins souvent combien la peur nous amène à prendre des mesures qui ne font qu’accroître l’isolement et la méfiance entre les personnes. Ainsi, on voit certains lycées s’entourer de grillages qui les font ressembler à des casernes, l’accès de nos immeubles ne se fait désormais plus que rarement sans code d’entrée, dans les familles on fuit le dialogue plus qu’on ne le recherche... Enfin, chacun de nous est susceptible, même inconsciemment, de se couper de ses émotions pour éviter de ressentir trop de souffrance devant une réalité qui lui semble intolérable et face à laquelle il se vit comme de plus en plus impuissant... C’est ainsi que de façon imperceptible, nous nous engageons dans un cercle vicieux qui nous ramène soit à la colère (explosion), soit à l’enfermement sur soi (implosion), dans une forme d’absence et de passivité. "
2. La rupture des civilités
Cette violence ordinaire se traduit dans la vie de tous les jours, selon le sociologue Jean Foucart, par la rupture des règles de civilité. Dans l'entreprise elle s'exprime sous des formes diverses : dans la façon dont les managers s'adressent à leurs collaborateurs, dans la manière dont ceux-ci répondent à leurs sollicitations, dans les relations clients fournisseurs internes-externes, dans les modes de prise de décision, etc.
Récemment un client de la Bred a été jusqu'à assassiner, d'un coup de couteau, une conseillère financière qui n'avait pu procéder au remboursement des cotisations d'une assurance vie contractée par ce client. Le médiateur du crédit René Ricol confiait lui-même à Libération " son inquiétude devant la montée de l'animosité contre les collaborateurs des banques ". Denis Boutin, représentant syndical CFDT Caisses d'Epargne confirme cette tension relationnelle " Le client ne connaît que son conseiller : à la fin, c'est lui qui prend ". Selon les sociologues dits transactionnalistes, cette rupture des règles de civilités peut mettre en péril les fondements de la sociabilité. " Vivre ensemble suppose en effet " des compromis d'existence ". La vie ordinaire est faite de constants " accommodements, de tolérances réciproques, d'ententes tacites sans accord préalable ". Weber avait déjà pressenti cette notion en expliquant " que le comportement des uns se règle sur le comportement des autres ". Nous avons besoin de ces règles de civilités pour faire des compromis tacites et pour pouvoir compter les uns sur les autres. Ce compromis d'existence qui régit les rapports à autrui n'est pas définitivement acquis, il est provisoire et fonctionne tant que les acteurs s'efforcent de s'ajuster. Selon Simmel, la confiance reste une fragile et perpétuelle construction.
La violence de la réalité économique qui s'exprime à travers les nombreuses fusions, acquisitions, licenciements, met en péril la confiance qui fonde les relations entre les acteurs. Elle entraîne un phénomène de " déliaison " sociale. En provoquant une brisure de la confiance, elle contribue à " une destructuration des réseaux d'obligations et de réciprocités sociales " (Foucart " Sociologie De La Souffrance " : 2003)
3. Nous avons besoin de rituels pour construire la confiance