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Entreprises & Marchés High Tech & Médias
Claire Richardson |
Sur les réseaux sociaux, les entreprises récoltent ce qu'elles sèment
LE CERCLE. Il faut se rappeler l'année 2004. À l'époque, Facebook était utilisé par des étudiants pour organiser des fêtes. Twitter évoquait le bruit provoqué par les gens qui parlent trop ou par les oiseaux du jardin. Mais pour la plupart des responsables des centres de service client, les réseaux sociaux ne signifiaient pas grand-chose et avaient peu d'importance. C'était il y a seulement huit ans !
Claire RichardsonDirectrice Europe Optimisation des EquipesVerint SystemsVoir sonprofil	Optimiser sa relation client grâce aux réseaux sociaux
Depuis, les réseaux sociaux sont partout, non seulement dans la vie privée, mais également dans la sphère professionnelle. Les entreprises ne les ont pas toutes pleinement adoptés, mais la plupart des grandes entreprises, en contact direct avec les consommateurs, ont aujourd'hui un certain niveau d'interaction avec leurs clients en ligne. La relation client s’avère ainsi être l'un des domaines dans lequel les réseaux sociaux sont extrêmement utiles et efficaces.
Les services publics figurent parmi les mieux placés pour tirer parti des réseaux sociaux dans le cadre de leur relation client, compte tenu de leur vaste clientèle et de l’étendue des types de demandes. Cependant, les grands acteurs de ce secteur n'ont pas tous tiré pleinement parti de leur potentiel en raison d’un certain manque d’expérience. En effet, il est courant d’entendre parler d’entreprises dont l’activité sur les réseaux sociaux s’est retournée contre elles. Ce qui explique la prudence de nombre de responsables marketing, particulièrement ceux qui travaillent dans les centres de relation client.
Il est donc important de se rappeler de la caractéristique principale du "social", qui va bien au-delà d’une simple messagerie d’entreprise. En effet, la société doit interagir régulièrement avec ses clients au travers des posts au risque de rompre le lien et le dialogue avec ses clients. Nombreuses sont les technologies permettant d'analyser les interactions sur les réseaux sociaux pour évaluer le contenu des communications proactives et la réactivité d’une entreprise. Toutefois, la première étape, et la plus simple, est de se mettre dans la peau d’un client et de se poser la question suivante : est-ce que j'aimerais lire cela ?
Les interactions conversationnelles éclairent les prises de décision
Sur les réseaux sociaux, les communications sont essentiellement à sens unique et n’ont d'intérêt que si elles atteignent une part conséquente de la clientèle. Pour construire une véritable communauté, les clients doivent avoir le sentiment d’être entendus. En répondant à chaque commentaire crédible de manière appropriée, l’entreprise comprend que l'interaction avec ses clients ne doit pas avoir seulement lieu en temps de crise ou lors d’un incident. De plus, aujourd’hui un simple programme d'analyse permet de montrer le taux de réussite de l’entreprise dans toutes les activités menées sur les réseaux sociaux. Les plateformes les plus modernes peuvent, quant à elles, apporter beaucoup de détails sur les raisons d’une réussite ou d’un échec. L’autre atout primordial de ces programmes est de prévenir systématiquement dès que l'expérience d'un client commence à devenir problématique. Ces outils d'analyse permettent d'utiliser les réseaux sociaux comme des "groupes de discussion à la demande" afin de vérifier l'état de la relation avec les clients et d’évaluer l'efficacité des programmes de service client.
Ces interactions conversationnelles sont le fruit de l'engagement d’une entreprise sur les réseaux sociaux, car elles peuvent contenir de nombreuses informations sur les préférences des clients, la qualité des services qui leur sont offerts et leur satisfaction. Ces informations, qu'il est tout simplement impossible d'obtenir par ailleurs, peuvent éclairer les décisions concernant l'évolution des offres de services et des processus internes. Les plateformes d'analyse modernes permettent également de segmenter une communauté en fonction d'indicateurs démographiques et de déceler le ressenti des clients de chaque segment. Lorsque la communauté s'agrandit, ces informations deviennent une ressource extrêmement précieuse, mais cela exige une combinaison d'activités proactives et réactives équilibrée sur plusieurs plateformes. Enfin, il est important de ne pas oublier que les réactions des clients vont au-delà des services proposés par une entreprise : elles peuvent aussi porter sur leurs communications. Ainsi, ces réactions peuvent être utilisées pour optimiser la stratégie sur les réseaux sociaux.
Avec plus de la moitié des internautes français présents sur Facebook et une proportion significative sur Twitter, les réseaux sociaux sont entrés dans une phase d'acceptation générale. Si une entreprise est présente en ligne, elle n'a aucune raison de ne pas établir une présence sociale de la même envergure. Toutefois, il est important de toujours avoir à l’esprit qu’une entreprise ne récolte des réseaux sociaux que ce qu’elle y a semé.
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