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Selon une enquête de la Commission, les utilisateurs sont satisfaits des services essentiels, mais souhaitent une amélioration des transports
Bruxelles, le 28 janvier 2003
La plupart des consommateurs européens sont satisfaits de la qualité de services essentiels tels que les services postaux, les télécommunications, la fourniture de gaz, d'électricité et d'eau, mais le degré de satisfaction varie selon les services et 40% des interrogés estiment que les prix restent trop élevés. Les services postaux et de fourniture d'électricité ont obtenu les meilleurs résultats auprès des consommateurs, alors que les transports ont suscité le plus d'insatisfaction. Les degrés de satisfaction sont restés relativement stables depuis 2000. Ces résultats sont ceux d'une enquête Eurobaromètre organisée par la Commission européenne dans le cadre de son rapport d'évaluation annuel sur les industries de réseaux prestataires de services d'intérêt général. Ce rapport montre également que les tarifs des télécommunications poursuivent leur baisse sur le long terme, que les prix du gaz ont commencé à diminuer en 2002 après avoir augmenté depuis 1996, et que les tarifs de l'électricité sont stables. Les prestataires de services essentiels continuent de s'acquitter de leurs obligations de service universel, allant quelquefois même au-delà du minimum requis, et l'accès aux services à des prix abordables pour les plus démunis s'améliore. Les prix des transports routiers et ferroviaires ont augmenté plus vite que l'inflation. Dans presque tous les États membres, les détenteurs d'anciens monopoles conservent une grande part du marché de tous les services essentiels.
«Le consommateur doit avoir accès à des services essentiels de grande qualité, à des prix justes et transparents et dans des conditions contractuelles équitables. Ces services sont un élément clé de la qualité de vie en Europe. Les degrés élevés de satisfaction sont rassurants, mais l'enquête relève également des domaines à améliorer. Le Livre vert de la Commission sur les services d'intérêt général identifiera des domaines d'action future», a déclaré David Byrne, le commissaire européen chargé de la santé et de la protection des consommateurs.
«Le rapport est encourageant. Tant l'enquête que l'analyse statistique montrent que la double politique de l'UE - alliant la libéralisation au sein du marché intérieur et une volonté irrévocable de maintenir les services universels - porte ses fruits. Nous devons toutefois assurer aux utilisateurs commerciaux et aux particuliers une qualité et une rentabilité encore meilleures. Nous aiderons ainsi l'Europe à atteindre l'objectif de devenir l'économie mondiale la plus compétitive d'ici 2010» a ajouté Frits Bolkestein, le commissaire chargé du marché intérieur.
Le rapport et l'enquête Eurobaromètre
Le rapport annuel de la Commission européenne sur l'évolution des industries de réseaux prestataires de services d'intérêt général a été établi pour la première fois en décembre 2001 (voir IP/01/1778). Le dernier rapport en date applique une méthodologie adoptée par la Commission en juin 2002 (voir IP/02/879). Il s'agit d'une annexe au rapport de la Commission sur le fonctionnement des marchés communautaires des produits et des capitaux (voir IP/02/1969) publié tous les ans à la demande du Conseil européen de Cardiff de 1998.
Le sondage d'opinion Eurobaromètre constitue la première partie du rapport. La deuxième partie présente un certain nombre d'indicateurs de performance des industries concernées.
Principaux résultats de l'enquête Eurobaromètre
Les consommateurs de l'UE bénéficient d'un accès relativement aisé aux services d'intérêt général: quatre services sur les huit étudiés (approvisionnement en eau, services postaux, fourniture d'électricité, téléphonie fixe) sont aisément accessibles pour plus de 85% des consommateurs européens. 75% des consommateurs de l'UE déclarent avoir facilement accès à la téléphonie mobile.
Les services affichant le degré de satisfaction générale le plus élevé sont les services postaux (74%), la fourniture d'électricité (73%), la téléphonie fixe et l'approvisionnement en eau (tous deux 71%). Les services accusant les degrés de satisfaction générale les plus faibles sont les transports urbains (59%) et les transports ferroviaires interurbains (52%).
Les services recueillant le pourcentage global le plus élevé de consommateurs insatisfaits sont les services de transports ferroviaires interurbains (25%), les transports urbains et la téléphonie mobile (tous deux 23%), de même que les services de téléphonie fixe (22%). Les services postaux et de fourniture de gaz bénéficient du pourcentage d'insatisfaction le plus faible (16%).
Les consommateurs sont, dans l'ensemble, satisfaits de la qualité des services. 81% se déclarent satisfaits du niveau de qualité. Une grande satisfaction s'exprime également au sujet des informations fournies (71%) et des services aux consommateurs (67%), tandis que la satisfaction générale en matière de contrats est légèrement plus faible (63%). Les prix constituent la principale source d'insatisfaction pour les consommateurs de l'UE. En moyenne, sur les huit services considérés, 52% des consommateurs estiment que les prix sont équitables et 40% pensent qu'ils ne le sont pas. Le pourcentage de consommateurs considérant que les prix ne sont pas équitables va de 27% pour les services postaux à 42% pour les transports urbains, 45% pour les transports ferroviaires interurbains et la téléphonie fixe, voire 49% pour la téléphonie mobile. Ce dernier service ainsi que les transports ferroviaires interurbains constituent les deux services pour lesquels le taux d'insatisfaction concernant l'équité des prix est supérieur au taux de satisfaction.
L'enquête révèle des différences assez nettes en ce qui concerne le degré de satisfaction générale d'un pays à l'autre. Les degrés de satisfaction les plus élevés ont été enregistrés au Luxembourg, au Royaume-Uni et au Danemark où la satisfaction générale était respectivement de 81%, 78% et 76%. Les degrés les plus faibles ont été relevés en Allemagne, en Espagne et en Italie où 65%, 63% et 56% de consommateurs se sont déclarés globalement satisfaits. Dans cinq États membres de l'UE, 20% de consommateurs ou plus ont affiché une insatisfaction générale vis-à-vis de leurs services d'intérêt général, à savoir l'Allemagne, la Grèce (toutes deux 20%), la France (21%), l'Espagne (23%) et l'Italie (31%). Dans l'ensemble de l'UE, 67% des consommateurs sont satisfaits, contre 20% d'insatisfaits.
Une comparaison entre ces résultats et une étude analogue menée en 2000 (Eurobaromètre 53)(1) révèle une stabilité générale de l'évolution du degré de satisfaction générale à l'égard des services d'intérêt général. Les exceptions sont la téléphonie mobile qui suscite davantage de satisfaction à présent (64% en 2002 contre 60% en 2000) et les transports ferroviaires interurbains qui soulèvent plus d'insatisfaction qu'auparavant (53% de satisfaction générale en 2002 contre 56% en 2000).
Principaux résultats de l'évaluation
Les principales conclusions de la deuxième partie du rapport, qui analyse les performances des industries prestataires de services d'intérêt économique général, sont les suivantes: la baisse des prix des télécommunications s'est poursuivie en 2002, mais à un rythme plus lent que les années précédentes. Depuis 1996, les prix de ces services ont diminué de plus de 17%. Les prix du gaz ont légèrement baissé en 2002, mais par rapport aux niveaux de 1996, ils ont augmenté plus rapidement que l'indice général des prix. Les tarifs des services postaux ont augmenté au même rythme que l'inflation, alors que les prix relatifs de l'électricité ont augmenté plus lentement que l'inflation. Le prix de l'électricité, exprimé en termes réels, a diminué de 9% depuis 1996;
la disponibilité des services de télécommunications, d'électricité et de gaz s'est améliorée depuis le milieu des années 90. L'analyse conclut que les consommateurs à faibles revenus considèrent les services de télécommunications comme les plus abordables au Danemark, aux Pays-Bas et en Allemagne et les moins accessibles au Portugal, en Irlande et en Espagne;
toutefois, s'agissant de l'Espagne, comme d'autres États membres, des tarifs spéciaux accordés aux consommateurs à faibles revenus utilisant de petites intensités ont nettement accru l'accessibilité du service;
actuellement, les indicateurs sur la qualité des services sont peu nombreux. Toutefois, le rapport fait état d'une amélioration des services postaux. 93,9% de l'ensemble du courrier est acheminé dans les trois jours et 98,9% dans les cinq jours, contre 69,5% et 93% au milieu des années 90.
Vous trouverez des informations complémentaires sur les résultats de l'enquête Eurobaromètre à l'adresse suivante:
http://ec.europa.eu/dgs/health_consumer/library/surveys/index_en.html
Pour de plus amples informations sur les rapports concernant les performances des marchés des biens, des services et des capitaux:
http://ec.europa.eu/internal_market/fr/update/economicreform/index.htm(1)En 2000, les services aux consommateurs n'ont pas été pris en compte en tant que critère de satisfaction, la comparaison entre 2002 et 2000 est donc réalisée sur base de la moyenne des quatre critères (prix, qualité, information, contrats) appliqués dans les deux études.