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Prenez garde au "troll" : 6 manières de gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux
Publié par Xabier Ormazabal
Les réseaux sociaux permettent aux entreprises d'atteindre directement et sans intermédiaire des prospects et des clients. Ils incitent au dialogue et leur permettent de faire preuve de réactivité. Malheureusement, ils ne sont pas parfaits. En cas de problème (produit défectueux, interruption de service ou problème client), les réseaux sociaux obligent les entreprises à faire face à une pluie de critiques. Et parfois, ces critiques sont absolument infondées et déversées par un client rancunier, qui dispose désormais d'un espace d'expression public. Alors, que faites-vous en cas de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?
Évidemment, chaque situation est unique... Cependant, voici 6 principes à suivre pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux :
1. Impossible de réagir lorsque vous ne savez rien
Même s'il est possible de voir apparaître des commentaires négatifs sur votre propre site ou une page que vous administrez (par ex. votre page Facebook), cela ne se passe pas toujours ainsi. Les internautes peuvent s'en prendre à vous sur Twitter, un forum tiers, leurs propres blogs et sur des centaines d'autres sites en ligne.
Pour pouvoir agir, vous devez rester vigilant afin de repérer toute mention faite de votre entreprise, votre personnel, vos produits et vos marques. Pour commencer, vous pouvez utiliser un service tel que les alertes Google. Par la suite, pour obtenir des résultats vraiment probants, vous aurez besoin d'un outil comme Radian6, en mesure de surveiller en temps réel les conversations qui mentionnent votre marque et de vous prévenir de ce qui se cache entre les lignes.
2. Réagissez promptement
La raison pour laquelle de nombreuses personnes publient des commentaires négatifs en ligne s'explique par le fait qu'ils pensent ne pas être écoutés (en magasin, au téléphone ou par e-mail). Alors ils s'emportent. Certains souhaitent uniquement déconseiller à leurs amis d'utiliser un produit qu'ils estiment défectueux. D'autres, les internautes les plus avisés, le font pour vous nuire et vous obliger à prêter attention.
La vitesse est essentielle. Prenez en compte le problème du client aussi vite que possible, avant que d'autres clients et prospects ne soient emportés dans cette spirale négative par l'effet boule de neige. Il n'est pas nécessaire de proposer une solution immédiate ; montrez ouvertement et sans jugement votre intérêt pour la situation, cela devrait suffire à lancer un processus d'interaction constructif. (Bien sûr, il vous faudra par la suite proposer des actions concrètes !)
3. Mettez-vous à leur place
Pour la plupart, les clients ne connaissent pas ou ne s'intéressent pas aux causes de leurs problèmes. Ils ne conçoivent pas que votre fournisseur puisse vous faire défaut ou qu'un colis ait été livré à une mauvaise adresse. Tout ce qu'ils savent, c'est que cela leur a causé du tort.
Trop d'entreprises se lancent dans une discussion avec un client furieux en répertoriant toutes les raisons expliquant la cause du problème. Bien qu'elles puissent être entièrement vraies et légitimes, le client n'y prêtera aucune attention. Il aura uniquement l'impression que l'entreprise tente de se décharger de toute responsabilité. Sur les réseaux sociaux, c'est comme si vous tiriez la sonnette d'alarme !
Il est bien plus judicieux de commencer chaque interaction par le point de vue du client ; ce qui leur est arrivé, ce que cela signifie et, enfin, ce qui peut être fait pour résoudre le problème.
4. Optez pour la discrétion
Les forums sociaux ne sont peut-être pas le meilleur endroit pour résoudre des problèmes complexes. Et au beau milieu d'un forum public, il sera difficile pour un client en colère de modérer son point de vue. Proposez de continuer la conversation par un moyen approprié, que ce soit au téléphone, par e-mail ou sur un forum d'assistance existant en ligne.
L'objectif n'est pas de faire taire les critiques, mais de les aider de la façon la plus adaptée possible (sans essayer de fournir une assistance technique complexe avec un tweet).
5. Présentez vos excuses lorsque vous avez tort
Pour certaines entreprises, le mot « désolé » est tabou sur les réseaux sociaux. Souvent, ils ne veulent pas assumer. Ou ils sont en désaccord avec le point de vue du client. Cependant, si vous l'envisagez selon le point de vue du client (voir ci-dessus), il est difficile de remettre en cause leur propre expérience.
Bien sûr, s'il est évident que votre produit est défectueux, des excuses sincères suivies d'un remplacement (ou remboursement) rapide devraient tuer le problème dans l'œuf. En cas de dysfonctionnement du service, il est de bon ton de commencer par : « Nous sommes désolés que vous n'ayez pas pu bénéficier du service que vous attendiez de notre part ». Par la suite, n'hésitez pas à proposer un dédommagement (par ex. un bon de réduction pour leur prochain achat).
6. N'alimentez pas le "troll"
Malheureusement, certaines personnes veulent juste nuire. Ils se servent des réseaux sociaux pour diffuser des trolls (fr.wikipedia.org/wiki/Troll_(Usenet_et_Internet) et se plaisent à construire des mauvaises réputations. Et toute interaction ne fait qu'encourager leur comportement. Alors que faire ?
Si vous êtes certain que leurs protestations sont parfaitement infondées, la meilleure stratégie à long terme reste de les ignorer. Toutefois, les réseaux sociaux constituent un forum public avec une immense visibilité, c'est pourquoi il suffit de s'exprimer une seule fois pour expliquer que ce qu'ils disent est faux et malhonnête (en le prouvant par des faits) pour donner aux autres personnes la possibilité de connaître la vérité.
Pour bon nombre d'entreprises, la plupart du temps, les réseaux sociaux offrent une manière d'interagir positivement auprès des clients et prospects. Malheureusement, tout comme dans le monde réel, vous devez vous préparer à affronter régulièrement des clients mécontents. Il ne faut toutefois pas oublier qu'en les traitant convenablement et en tenant vos promesses, il est tout à fait possible de les rallier à votre marque, et ce, sur la durée, de sorte que leur forte présence en ligne soit un atout pour votre entreprise.
Xabier Ormazabal
Directeur, Marketing produit
Xabier est l'un des plus fervents défenseurs de l'entreprise à l'ère des réseaux sociaux au sein de Salesforce. Il aide les clients et partenaires à mieux comprendre l'impact des réseaux sociaux et des solutions cloud sur un large éventail de secteurs d'activités et de disciplines.
Sur Twitter : @xormazabal Sur LinkedIn : linkedin.com/pub/xabier-ormazabal
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