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Evaluation des sites internet
Etat actuel de l’évaluation
Auteur(s) : Elie Sloïm
Publié le : 29 novembre 2007
Résumé : L’activité d’évaluation est la clef de toute démarche d’amélioration de la qualité. Dans le même temps, elle occupe un rôle central dans des domaines ou les risques peuvent être importants soit pour les utilisateurs, soit pour les administrateurs de sites Internet. Quelles sont les limites, les techniques et les outils de l’évaluation ?
Cet article, écrit en octobre 1999 et publié au début d’année 2000 est le premier article publié sur e-qualite.com.
Sommaire Précautions
Les grilles d’évaluation
Les prestataires d’audit
Systèmes de mesure et d’analyse
Précautions
Le sujet de l’évaluation est relativement délicat à aborder, ce pour plusieurs raisons :
Evaluer les goûts et les couleurs ?
Un grand nombre de supports écrits et informatiques proposent des adresses, évaluations, critiques et résumés de sites. Ces sources sont essentielles. Elles jouent un rôle d’évaluation et orientent l’utilisateur vers l’information. Même lorsqu’ils prennent en compte de nombreux critères et tendent vers un examen complet du site (contenu, technique, multimédia, popularité...), les évaluateurs ne peuvent pas et ne pourront jamais prendre en compte tous les critères subjectifs, en d’autres termes, les goûts et les couleurs. L’évaluation totale est donc une utopie. Il s’agit là d’une évidence, mais elle implique l’enjeu de l’évaluation : diminuer la part de subjectivité.
Les techniques évoluent
Périodiquement, la presse annonce l’arrivée imminente de nouvelles technologies plus ou moins révolutionnaires. Du côté des créateurs de sites, ces technologies sont applicables très rapidement, et certains ne s’en privent pas. Malheureusement, elles sont souvent inadaptées au matériel et aux connexions de nombreux utilisateurs. Par exemple, si un auteur de site décide de présenter la totalité de son site exclusivement en streaming vidéo (envoi de données vidéo en continu), il s’expose à ce qu’une grande partie des utilisateurs ait des difficultés à consulter son site, pour des raisons de vitesse de connexion. En revanche, dans quelques années, il est possible que le réseau, les connexions (ADSL, câble, satellite, ...) et les protocoles (Renater2, IPV6, ATM...) aient suffisamment évolué pour qu’un site puisse proposer ce type de technique sans prendre le risque de sacrifier une partie de son audience potentielle. Ce problème se pose pratiquement pour tous les critères techniques d’évaluation (système d’exploitation, navigateur, vitesse des processeurs et de la connexion, langages de programmation). L’état du réseau au jour le jour a une influence directe sur les résultats d’une évaluation.
Illustration : Jakob Nielsen, ( [1]) a publié en 1996 une liste des dix erreurs les plus importantes (top ten mistakes) à ne pas commettre dans la conception d’un site internet. Trois ans plus tard, en mai 1999, il a révisé ce document en fonction de l’état des techniques, des navigateurs et du réseau (top ten mistakes revisited three years later). Certaines erreurs étaient toujours aussi critiques, d’autres, comme l’utilisation de cadres ou le défilement dans les pages, devenaient moins génantes.
Les minorités sont elles silencieuses ?
Certains choix techniques excluent ou pénalisent une partie des internautes. Par exemple, fin 1999, 13 % des utilisateurs visualisent les sites en définition 640 x480 (2). Or, la majorité des sites est optimisée pour une résolution de 800 x 600 (3). En clair, certains utilisateurs n’ont pas accès aux sites dans les meilleures conditions. Certaines techniques nécessitant un transfert important de données sont encore plus dangereuses : dans certains cas, l’internaute ne prendra même pas la peine d’attendre l’affichage de la page d’accueil d’un site. Il sera parti, et perdu, quelquefois au profit du concurrent. Le fait qu’une minorité d’internautes soit insuffisament équipée justifie-il qu’on les néglige ? Les qualiticiens savent qu’un utilisateur mécontent s’exprime beaucoup plus qu’un utilisateur satisfait (4).
Les conflits d’intérêt
Une recherche à l’aide d’un méta-moteur (Copernic, par exemple) sur les termes "évaluation" et "sites Internet" conduit le plus souvent à des sites de prestataires qui proposent en même temps des prestations d’évaluation et de création ou d’hébergement de sites. Dans certains cas, on constatera que tel ou tel prestataire d’évaluation appartient à un grand groupe de prestations de création de site. Les prestataires sont souvent en même temps juges et parties. C’est très normal : en effet, comment prétendre évaluer les sites sans connaître les techniques de création ? Cependant, la confusion des rôles peut générer des conflits d’intérêt. L’évaluateur, l’auditeur et l’organisme d’audit ou d’évaluation doivent être en position d’affirmer leur indépendance par rapport à tout intérêt technique, financier, ou de chapelle. Parmi les critères d’évaluation, le critère "Existence de conflit d’intérêt" à une importance considérable. Dans le cas des organismes et outils d’évaluation, ce critère devient tout à fait essentiel. En tout état de cause, il semble nécessaire que l’évaluateur ou l’auditeur anticipent la demande de clarté et annoncent sans détours où peut se situer le problème, comment et pourquoi ce conflit possible n’a pas d’influence sur les conclusions de l’évaluation. Le site [Statmarket] est un bon exemple. Un lien direct à partir de la page d’accueil conduit sur une page (research methods) précisant les méthodes de mesure et surtout que la maison mère (Websidestory) n’est aucunement affiliée ou liée à une des technologies évaluées dans les statistiques. Le site joue "cartes sur table", et cette information est accessible facilement.
De nombreux sites proposent des grilles d’évaluation de sites. La démarche est la suivante : les grilles présentent des points à examiner ou des questions à se poser qui récapitulent les informations nécessaires à l’évaluation des sites. Les critères d’évaluation sont quelquefois pondérés en fonction de leur importance et les grilles conduisent très souvent au calcul d’un indice ou à l’attribution d’une note. L’examen des différentes grilles d’évaluation est riche d’enseignements :
Contenu ou technique
La principale préoccupation des concepteurs de grilles d’évaluation concerne le contenu et la validité scientifique de l’information. Les sites que nous avons consultés proposent rarement dans leur grille une analyse réellement détaillée de la qualité technique du site. Par ailleurs, lorsque l’on essaie de faire une synthèse réellement complète de ces différentes grilles, le nombre de critères à examiner est très élévé.
Importance du domaine d’activité
Dans les domaines ou la qualité de l’information est un problème critique (voire vital dans des domaines comme la santé ou l’environnement), l’aspect technique passe très logiquement au second plan.
Par exemple, les acteurs de la santé sont particulièrement attentifs au domaine de l’évaluation, et souhaitent surtout obtenir la réponse à la question : "Quelle confiance peut-on accorder aux informations présentées ?".
De plus, la pondération des critères d’évaluation varie en fonction du domaine d’activité. Par exemple, le critère : "les sources sont-elles étayées ?" ne peut pas être pondéré de la même manière pour évaluer un article sur la thérapie du cancer ou un site de divertissement.
On peut classer ces prestataires en deux catégories : les prestataires d’audit automatisé et prestataires d’audit manuel ou "humain". Par ailleurs, certains d’entre eux sont spécialisés sur tels ou tels domaines (référencement, code HTML, communication, design).
Audit automatisé
Ces moteurs en ligne travaillent de manière automatique, sur requête et proposent l’évaluation en ligne de pages HTML. On peut citer par exemple le célèbre websitegarage ou encore doctorHTML. De nombreuses ressources sont indiquées dans notre annuaire de la qualité Web. Il s’agit d’une analyse très technique. Elle permet quelquefois de détecter des problèmes de code HTML, d’affichage dans certains navigateurs, d’optimisation des images, entre autres.
Avantages : automatiques, rapides, disponibles 24 heures sur 24, quelquefois très pointus et très ingénieux.
Inconvénients : peu adaptés aux cas particuliers, les résultats sont quelquefois très différents d’un moteur à l’autre pour un même site. Il est par ailleurs totalement exclu d’examiner sérieusement par ce biais des critères complexes, comme l’ergonomie ou le design, ce qui est parfaitement possible dès lors que l’on fait appel à des prestataires d’audit manuel ou "humain".
Audit manuel
Ce domaine est peut-être l’un de ceux qui se développeront le plus dans les années à venir. Ce type d’analyse est bien évidemment plus sûr, dans la mesure où il est encore impossible de remplacer complètement une analyse humaine. Certains prestataires comme Auditweb ou [Webconseil] effectuent l’audit en faisant analyser le site par des professionnels issus de différents domaines de compétences. Le cas d’Axance est un peu différent. Ce prestataire propose une évaluation de site par un panel (pas forcément nombreux) d’utilisateurs, qui effectuent dans différentes conditions une batterie de tests sur le site à évaluer.
Avantages : compétence, très adaptés aux cas particuliers, multitude et souplesse des critères d’analyse disponibles.
Inconvénients : les prestations d’évaluation humaine demandent des compétences (élevées lorsque l’on fait appel à des consultants) et du temps. Comme on l’a vu plus haut, l’audit d’un site peut devenir très lourd dès que l’on souhaite une prestation complète (aussi complète que possible !). La conséquence est évidente, les prestations ne peuvent pas être gratuites comme dans le cas des moteurs d’audit automatisés.
L’évaluation d’un site Internet peut aussi passer par la mesure de sa popularité parmi les internautes. Les répertoires et moteurs qui déterminent la popularité d’un site ont pour objectif d’aider l’utilisateur à trouver des sites. Il ne s’agit pas d’outils d’évaluation de la qualité à proprement parlé, mais ils font partie des possibilités offertes (et se présentent comme tels) pour trouver des sites de qualité. Nous avons donc choisi de les intégrer à cet état de l’évaluation. Le fonctionnement de ces moteurs et répertoires est établi à partir de l’évaluation de la popularité.
Que signifie la popularité d’un site ?
Pour éviter toute confusion, il est important de préciser ce terme. Suivant les cas, affirmer qu’un site est populaire signifie que :
Le nombre d’accès à un site (en termes techniques, le nombre de hits ou de visites) est élevé.
Le nombre de pages sur la toile qui renvoient sur ce site (liens) est élevé.
Ce qui est totalement différent.
De nombreux portails proposent des liens classés en fonction du nombre de hits ou de visites. C’est une forme d’évaluation de plus en plus fréquente. Si l’on souhaite l’intégrer dans la liste des outils d’évaluation, nous devons partir d’un postulat (fort discutable) : plus un site est visité, meilleure est sa qualité.
Avantages : les sites indiqués par ces portails et moteurs sont probablement visités par beaucoup d’autres utilisateurs (!). C’est tout de même une forme de garantie.
Inconvénients : si cette démarche était la seule pour trouver des sites de qualité sur Internet, on pourrait assister à une forme de cercle vicieux : plus un site est visité, plus il est populaire (dans les moteurs de popularité), mais plus un site est populaire, plus il est visité (grâce aux moteurs de popularité). Par ailleurs, un site peut ne pas être référencé parce qu’il vient de se créer ou parce qu’il ne concerne qu’un faible nombre d’utilisateurs.
Nombre de liens
Dans ce cas, on évalue le nombre de liens sur le réseau qui conduisent à la page que l’on souhaite évaluer. Si une page est "très souvent recommandée" à partir d’autres pages, elle sera très bien classée dans les moteurs. Ici, ce n’est pas l’utilisateur final qui décide de la popularité d’un site, mais la communauté des créateurs et administrateurs de pages. Quelle que soit la méthode, l’évaluation par la mesure de popularité ne peut être qu’un indicateur de qualité et sûrement pas une méthode d’évaluation à part entière. Les chiffres de la popularité d’un site ne doivent avoir qu’une valeur indicative dans une évaluation sérieuse.
Systèmes de mesure et d’analyse d’audience
Les outils décrits dans cette section découlent directement des comportements, des habitudes et de l’avis des utilisateurs. La démarche est la suivante : analyser et comprendre l’avis des utilisateurs pour en tenir compte et faire évoluer les sites et les services.
Comme dans le cas précédent, il ne s’agit pas réellement d’outils d’évaluation de la qualité du côté utilisateur, mais plutôt d’outils d’amélioration de la qualité à l’attention des concepteurs et administrateurs de sites. Certains services proposent directement des formulaires d’évaluation ou des sondages en ligne et plusieurs organismes se sont spécialisés dans ce type d’évaluation. Ils proposent des formulaires prédéfinis. Par ailleurs, de nombreux logiciels et services proposent d’analyser le trafic des utilisateurs sur des sites dans un but de connaissance et d’amélioration de la qualité.
Avantages : la démarche est directement en prise avec l’utilisateur final. Son importance est reconnue et peut être intégrée dans un processus d’amélioration.
Inconvénients : la démarche est saine, mais si elle se généralise, ce qui est probable ( [2]), on peut craindre une overdose de questionnaires et de formulaires du côté des utilisateurs.
Certains prestataires (sur Internet comme ailleurs) ont déjà anticipé, et offrent des services ou des cadeaux en échange de ces informations.
Comme on l’a vu, les outils d’évaluation sont nombreux et variés. Dans la plupart des catégories présentées ici, on trouve plusieurs méthodes, organismes et prestataires. Aucune des méthodes présentées ne peut prétendre à elle seule effectuer une évaluation complète. Il est possible d’imaginer un audit par des consultants prenant en compte les conclusions et les analyses issues de tous les outils décrits dans l’article et dans nos liens, mais il est probable que le coût de l’audit s’approcherait dangereusement de celui de la réalisation de très gros sites.
En conclusion, les évaluateurs et les créateurs de site doivent utiliser plusieurs méthodes complémentaires. Ce site sera nous l’espérons un bon point de départ pour s’orienter et choisir entre ces différentes méthodes et outils.
[1]Ingénieur Sun Microsystems, et spécialiste de la "web usability", quelquefois traduit de façon assez cavalière par "usabilité", ou "utilisabilité".
(2) et (3) SOURCE : Statmarket - http://www.statmarket.com - Pour information, les statistiques sont relevées à partir des sites affiliés à hitbox, service U.S., dans une zone ou les internautes sont très bien équipés).
(4) On peut consulter à ce sujet l’article de Jean Pierre cloutier extrait des chroniques de cyberie du 28 septembre 1999,
Cet article est repris sur le site d’Auditweb, que nous recommandons pour sa richesse et sa clarté
[2]L’étude de la satisfaction client devrait énormément se développer, notamment après la mise en application progressive des nouvelles normes ISO 9000.
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