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Selon le tableau de bord des marchés de consommation de l’Union européenne, les marchés des services bancaires et des voitures d’occasion ne répondent toujours pas aux attentes des consommateurs
Bruxelles, le 7 décembre 2012
Il ressort du tableau de bord des marchés de consommation de 2012, publié aujourd’hui par la Commission, que les consommateurs de l’Union ont une fois encore exprimé leur mécontentement à l’égard de certains grands marchés de services. Des avis particulièrement négatifs sont portés sur les services bancaires, les télécommunications et la fourniture d’énergie. Les marchés des produits d’investissement, des hypothèques et des services immobiliers sont au plancher pour la troisième année consécutive. Les marchés de biens semblent répondre davantage aux attentes des consommateurs, en dépit des mauvais résultats obtenus par les marchés de l’automobile, de l’habillement et de la viande. Le commissaire à la santé et à la politique des consommateurs, M. Tonio Borg, a déclaré: «Les dépenses de consommation représentent 56 % du produit intérieur brut total de l’Union. Les marchés qui induisent le consommateur en erreur, le trompent, l’empêchent de changer facilement de fournisseur ou d’opérateur, ou lui laissent peu de possibilités de choix perdront en compétitivité, au détriment du consommateur et de l’économie dans son ensemble. Le tableau de bord reste un indicateur de la situation de la consommation sur le marché unique de l’Union, et j’invite les autorités nationales et les opérateurs économiques à suivre de près les marchés peu performants et à prendre des mesures pour remédier à la situation.»
Le tableau de bord est un rapport annuel qui classe les performances de 51 marchés de consommation en fonction de la confiance des consommateurs dans les entreprises, de la comparabilité des offres, du niveau global de satisfaction et de l’incidence des réclamations et des problèmes. D’autres éléments sont aussi pris en considération, comme l’éventail des choix proposés aux consommateurs, la possibilité de changer de tarif ou de fournisseur et les différences de prix entre pays. Cette année, le tableau de bord contient, pour la première fois, des données relatives aux réclamations recueillies selon la méthode harmonisée définie dans la recommandation élaborée par la Commission en 2010. Le tableau de classification des marchés est un instrument utile pour les autorités nationales, les organisations de consommateurs et les opérateurs économiques. Ils l’utilisent pour identifier les marchés moins performants, résoudre des problèmes et rétablir la confiance des consommateurs grâce à une meilleure application des règles visant à protéger ces derniers, à des actions de sensibilisation du grand public et à des initiatives d’autoréglementation. L’amélioration de la situation des consommateurs sur le marché unique peut apporter une contribution non négligeable à la stimulation de la croissance économique. Les données de ce tableau de bord ont été incorporées dans le rapport annuel sur l’intégration du marché unique qui accompagne l’examen annuel de la croissance pour 2013.
Principales conclusions du dernier tableau de bord des marchés de consommation (2012)
Les services bancaires restent le groupe de marchés le moins performant du point de vue des consommateurs. Ceux-ci ont du mal à comparer les différents types de frais et les conditions proposées, et éprouvent des difficultés à choisir la meilleure offre, ou à changer par la suite de fournisseur de services.
Les marchés des télécommunications enregistrent aussi une mauvaise note. C'est sur ces marchés qu’est enregistré le plus de problèmes, même si le nombre de ces derniers a considérablement diminué par rapport à 2011. Dans le même temps, la note des marchés de la télédistribution et de l’accès à l’internet enregistre la hausse la plus élevée par rapport à 2011. La raison en est notamment les évolutions positives enregistrées dans certains pays de l’UE12, mais elle pourrait aussi être liée à une augmentation des combinaisons d’offres de services (ensemble téléphone, télévision et internet).
Les marchés de l’énergie affichent des scores médiocres quant aux choix, à la comparabilité et à la possibilité de changer de fournisseur ou de tarif, ce qui semble indiquer que les consommateurs ne sont pas en mesure d’utiliser pleinement les potentialités de la libéralisation des marchés.
Le marché des voitures d’occasion se classe dans le bas du tableau des marchés de biens pour la troisième année consécutive, les plus mauvais résultats étant enregistrés pour la confiance, la comparabilité et la fréquence inégalée des problèmes.
Ce sont les notes des services postaux et des transports publics qui ont le plus reculé. Ce résultat pourrait s’expliquer par les réductions budgétaires dictées par les politiques d’austérité, car, dans de nombreux États membres, les deux marchés dépendent de financements publics. Par ailleurs, le marché des carburants automobiles a considérablement régressé dans le classement pour la deuxième année consécutive.
Dans près d’un État membre sur trois, les centres de traitement des réclamations ont commencé à soumettre à la Commission des données harmonisées. Même si ces informations sont encore rares, elles donnent déjà un premier aperçu de la nature des plaintes des consommateurs sur les différents marchés.
Les marchés ne sont pas évalués de façon uniforme par les différents groupes sociodémographiques. De plus amples recherches sont nécessaires pour en comprendre la raison.
Prochaines étapes
La Commission lancera deux études approfondies. La première étude se concentrera sur le marché des véhicules d’occasion. Elle procèdera à un réexamen de l’environnement réglementaire dans les États membres, évaluera les pratiques des concessionnaires, relèvera les principaux problèmes signalés par les consommateurs et examinera les réclamations de ces derniers. La deuxième étude analysera la question de la vulnérabilité des consommateurs, le but étant d’élaborer une méthode permettant d’étudier les mécanismes de la vulnérabilité sur différents marchés de consommation et de définir des réponses stratégiques efficaces. De cette manière, la Commission répondra également à l’appel lancé récemment par le Parlement européen en faveur d’un renforcement des droits des consommateurs vulnérables.
Des études sur le crédit à la consommation et les carburants automobiles, engagées à la suite des résultats du tableau de bord de l’an dernier (voir IP/11/1221), sont en cours. Des études sur les marchés de la viande et la fourniture de services Internet, entreprises à la suite du tableau de bord de 2010 (voir IP/10/1369) viennent de s’achever et leurs conclusions seront publiées prochainement. La Commission travaille actuellement à l’élaboration d’un instrument législatif sur les comptes bancaires, dont les dispositions garantiraient entre autres à tous les consommateurs dans l’Union l’accès à un compte de paiement de base ainsi que des frais de gestion de compte transparents et comparables, et leur permettraient de plus facilement changer d’établissement bancaire. Elle encourage les bonnes pratiques destinées à faciliter, grâce à une transparence des marchés de détail de l’énergie dans l’Union, la comparaison des offres énergétiques et le choix des fournisseurs d’énergie les moins onéreux. La Commission continuera de collaborer avec les centres nationaux de traitement des réclamations pour que soit appliquée la recommandation sur l’harmonisation du classement des réclamations et qu’en conséquence, les futurs tableaux de bord puissent contenir des données pleinement comparables à l’échelle de l’Union.
Pour en savoir plus :
Tableau de bord complet
Recommandation sur les réclamations Examen annuel de la croissance pour 2013 et rapport annuel sur l’intégration du marché unique
Travaux de la Commission sur la transparence des marchés de détail de l’énergie dans l’UE
Travaux de la Commission sur les services financiers de détail Recherche de la Comission sur les prix à la consommation Contacts :
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Aikaterini Apostola (+32 2 298 76 24)