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GastroSuisse	GastroJournal	Édition gastronomique	GastroProfessional	Gastroconsult	GastroSocial	Hotelclassification	Hotelfachschule Belvoirpark	Ecole Hôtelière de Genève	GastroSuisse > Service > Pour le client > Informations intéressantes de A - Z	Informations intéressantes de A - Z Pour des raisons de lisibilité, seule la forme masculine est employée.A
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Acides gras trans	GastroSuisse approuve en principe les mesures pour une réduction raisonnable et praticable des acides gras trans. Lors de la dernière révision de la loi sur les denrées alimentaires (2007), une valeur limite de 2% d’acides gras trans a été fixée pour les huiles alimentaires végétales et les graisses alimentaires végétales. Cette modification des produits fabriqués industriellement doit garantir la réduction à un taux raisonnable de la consommation d’acides gras trans.
Alcool	Vente aux jeunes: il est interdit de vendre des spiritueux et des «alcopops » aux jeunes de moins de 18 ans. L’âge minimum pour la vente de vin, de bière ou de panaché est de 16 ans (Tessin: réglementation cantonale différente). Les restaurants sont tenus d’attirer l’attention des consommateurs sur ces restrictions par voie d’affiche et de les respecter en procédant à des vérifications d’identité en cas de doute. Les cantons surveillent le respect de ces limites d’âge et les établissements qui enfreignent ces dispositions peuvent être punis d’une amende – même si parfois des achats-test ont été effectués de manière douteuse avec des jeunes.
La vente d’alcool à toute personne en état d’ébriété est explicitement interdite dans la plupart des législations cantonales. Prix par rapport aux boissons non alcoolisées («article sirop»): selon la réglementation cantonale, une ou plusieurs boissons non alcoolisées doivent être vendues moins cher ou au même prix que la boisson alcoolisée la meilleur marché (pour la même quantité).
Allergènes	Pour plus de détails: point 1.9. sur la déclaration des denrées alimentaires.
Animaux	Les chiens des clients doivent être tenus en laisse dans les restaurants.
Dans les cantons d’Appenzell Rhodes Intérieures et de Schaffhouse, il est interdit de nourrir les animaux à l’intérieur des établissements restauration. L’entrepreneur est libre d’interdire les animaux dans son établissement. Au Tessin, il existe à ce sujet aussi une législation explicite pour l’hôtellerie-restauration. Une telle interdiction doit toutefois être indiquée devant l’entrée de l’établissement.
Les animaux de l’établissement n’ont rien à faire dans les pièces de production, ni dans les salles de service.
Bruit	L’entrepreneur doit veiller à un niveau sonore acceptable à l’intérieur comme à l’extérieur de son établissement. Les clients sont priés de respecter le voisinage, surtout la nuit. Les clients provoquant un niveau sonore inacceptable à l’extérieur engagent également leur propre responsabilité. La limite de nuisance sonore exacte dépend de la zone dans laquelle l’immeuble est situé. Dans une zone d’habitation et d’activité, la limite sonore est plus élevée que dans une zone industrielle. L’heure joue également un rôle important. Il faut tenir compte non seulement des lois au niveau fédéral mais également de celles en vigueur dans les cantons et les communes.
Bulletin officiel	Dans les cantons du Jura, de Lucerne, de Soleure, du Valais et de Zurich, les restaurants doivent mettre à disposition de leurs clients une édition du bulletin officiel.
Carte des menus	Le contenu et les prix figurant sur la carte des menus sont contraignants. Les prix, resp. la somme finale à payer doivent être indiqués. La TVA doit être incluse dans le prix final. Il est possible d’attirer l’attention sur les prix du jour sur la carte des menus et de les afficher de manière bien visible. Cigarettes	Vente aux jeunes: plusieurs cantons ont déjà ancré dans leurs lois des limites d’âges pour la vente de cigarettes aux jeunes (selon le canton 16 ou 18 ans) ou envisagent d’introduire de telles dispositions sur l’âge limite. Le personnel doit être informé sur les dispositions afin qu’elles puissent être appliquées.
Distributeur automatique: la vente de cigarettes s’effectue actuellement souvent par le biais de distributeurs automatiques. Plusieurs cantons prescrivent un âge minimum pour la vente de cigarettes ou de telles dispositions vont bientôt entrer en vigueur. Ceci a également des répercussions sur les distributeurs de cigarettes: des mesures adéquates doivent garantir que les jeunes ne puissent pas y retirer des cigarettes. Selon les cantons, les distributeurs automatiques doivent donc être situés à la vue du personnel ou être adaptés pour recevoir des jetons.
Vente en vrac: selon l’ordonnance sur le tabac et les produits de tabac, les cigarettes peuvent uniquement être vendues par paquet de 20 pièces au moins, la vente en vrac de cigarettes est donc interdite.
Collaborateurs	Les collaborateurs ont droit au respect du client.
Une plainte contre un collaborateur pour mauvais comportement est à déposer auprès du supérieur de ladite personne ou de l’entrepreneur.
Conditions d'annulation	Au plus tard lors de la réservation d’une chambre ou d’une salle, il convient de communiquer au client les conditions d’annulation (par écrit pour des raisons de preuve).
Ces conditions devraient notamment énoncer le montant de la peine conventionnelle en cas de non-respect de la réservation ainsi que les délais d’annulation.
cf. aussi RÉSERVATIONS
Consommation minimale	Il est permis d’exiger une consommation minimale. Pour cela, il est impératif de prévenir le client à l’avance.
Contrôle des clients	Dans la plupart des cantons, l’hôtelier est tenu d’effectuer un contrôle des clients (fiche de déclaration à remplir par le client).
Couvert	cf. PAIN/COUVERT
Déclaration	Diverses dispositions légales imposent que les clients de restaurants soient informés sur les principales caractéristiques des mets et des boissons proposés. Les informations exigées par la loi sur les denrées alimentaires peuvent en principe être également communiquées oralement (mis à part quelques exceptions). Pour plus de détails: point 1.9. sur la déclaration des denrées alimentaires.
Devoir de service	Principe de la liberté du contrat: en principe, l’entrepreneur a le droit de servir et d’héberger qui il veut. Certaines lois cantonales (AG, FR, GE, JU, NE, SO) prévoient toutefois un devoir exprès de service, pour autant que le client soit de toute évidence solvable et qu’il se comporte correctement. Dans le canton d’Argovie, il existe une disposition particulière relative à l’hébergement.	Interdiction des discriminations: refuser de servir ou d’héberger quelqu’un pour des raisons racistes est inadmissible.
Drogues	La consommation et la vente dans l’établissement sont interdites.
Entrée payante	Les concerts et autres représentations impliquent des frais supplémentaires pour l’entrepreneur (p. ex. rémunération des musiciens, frais de droits d’auteur, etc.). L’entrepreneur est en droit de faire payer une entrée ou alors de majorer le prix des consommations. Le client doit toutefois en être informé à l’avance.
Happy hour	Il n’est pas permis d’appliquer des mesures publicitaires, de ventes spéciales, comme par exemple une happy hour, ni de comparaison de prix avec ou pour les boissons distillées. Pour le vin et la bière de telles actions sont en revanche permises. Heures d'ouverture	Elles varient selon la législation et la décision de l’entrepreneur. En cas de transgression, l’entrepreneur et, selon les lois sur les établissements publics propres à chaque canton, le client devront payer une amende. Les clients des hôtels bénéficient de nombreuses exceptions concernant l’heure de police.
Hygiène	Les prescriptions strictes de la loi sur les denrées alimentaires exigent du restaurateur tout comme du client un comportement approprié. L’entrepreneur peut demander au client qu’il renonce à tout comportement contraire aux règles de l’hygiène.
cf. aussi ANIMAUX
Interdiction d'accès	Un hôtelier-restaurateur peut interdire l’accès à son établissement à des clients indésirables. Cette interdiction doit toutefois être justifiée de manière objective et ne doit pas être arbitraire. Une interdiction d’accès pour des raisons racistes est également interdite. Une interdiction d’accès peut être limitée dans le temps ou non. L’interdiction d’accès doit contenir les points suivants: si possible l’adresse exacte de la personne concernée (si une personne ne veut ou ne peut pas prouver son identité, il faut faire appel à la police) la raison exacte de l’interdiction d’accès des informations exactes concernant le lieu et la durée de l’interdiction d’accès des informations quant aux conséquences pénales en cas d’infraction (violation de domicile, article 186 CP) Le nom de la personne ayant édicté l’interdiction d’accès doit être clairement indiqué. Une interdiction d’accès devrait être envoyée par écrit et par lettre recommandée (éventuellement possibilité de la remettre personnellement contre signature ou devant témoin). En outre, une copie doit être adressée à la police cantonale compétente. Si cette interdiction d’accès est enfreinte, le mieux est de faire appel à la police. Une infraction à l’interdiction d’accès donne droit à l’hôtelier-restaurateur de porter plainte pour violation de domicile. Une telle plainte est uniquement valable si une interdiction d’accès est légitime, c.-à-d. si elle peut être prouvée et si elle a été édictée au préalable. Interdiction de fréquenter l'établissement	Avec l’entrée en vigueur de la nouvelle partie générale du Code pénal le 1er janvier 2007, l’interdiction de fréquenter un établissement pouvant jusqu’à présent être prononcée par le juge en tant que peine secondaire a été abrogée. Cette interdiction doit clairement être différenciée de l’interdiction d’accès, qui continue à être prononcée par l’hôtelier-restaurateur lui-même (cf. INTERDICTION D’ACCÈS).
Location de salle	L’usage veut que l’on demande une indemnité pour l’utilisation d’une salle. On peut donc soit demander un prix pour la location de la salle et/ou un supplément pour les consommations. L’indemnité doit être convenue à l’avance et devrait être confirmée par écrit.
Mets/boissons altérés	cf. RÉCLAMATIONS
Musique	Dans la mesure de ses possibilités, l’entrepreneur satisfera les souhaits des clients en matière de musique. Il faudra veiller à ne pas dépasser les immissions de bruit admissibles.
Pour les manifestations musicales destinées à la danse et au divertissement, la musique d’ambiance, les juke-box et les concerts, l’établissement doit verser des redevances sur les droits d’auteurs. Ces redevances sont dans la plupart des cas facturées par la SUISA ou BILLAG. Les établissements membres de GastroSuisse bénéficient d’une réduction de 10% pour le «tarif TC H» de SUISA (exécutions musicales pour manifestations dansantes et récréatives, par ex. disc-jockey).
GastroSuisse a élaboré pour ses membres une notice sur les droits d’auteurs dans l’hôtellerie-restauration.
Paiement	Cash ou crédit: en principe, l’entrepreneur tout comme le client peut exiger un paiement en espèces. Les établissements et les clients sont tenus d’accepter en paiement les pièces de monnaie suisses courantes (100 au maximum) et les billets de banque (sans limitation de la somme). Un établissement n’est donc pas obligé d’accepter les cartes de crédit, ni les Lunch-Checks, même si ces modes de paiement sont souvent avantageux.
Les entreprises qui acceptent les cartes de crédit et les Lunch-Checks l’indiquent avec les autocollants prévus à cet effet. Si, dans un tel établissement, un client souhaite payer avec la carte de crédit ou des Lunch-Checks, le restaurateur ou l’hôtelier doit accepter ces modes de paiements.
Paiement par cartes de crédit ou de débit
Pièce d’un centime: les pièces d’un centime ont été mises hors cours au 1er janvier 2007 et ne constituent donc plus un moyen de paiement légal. Vains efforts de paiement: après plusieurs tentatives vaines de payer, le client peut laisser sur la table sa carte de visite ou son adresse. Il permet ainsi que l’addition lui soit envoyée. Partir sans intention de payer est, sur requête, sujet à des poursuites (grivèlerie). Le fait que l’addition n’ait pas été encaissée malgré plusieurs tentatives de paiement, ne constitue jamais un renoncement à sa rétribution de la part du restaurateur.
Difficultés de paiement du client: l’entrepreneur peut exiger une reconnaissance
de dette, voire une prestation de sûreté ou, auprès de l’Office des poursuites, une saisie/rétention d’effets personnels.
Pain/couvert	Paiement: l’entrepreneur est libre de faire payer le pain et le couvert. Cela doit toutefois être soit indiqué sur la carte, soit affiché bien en vue dans l’établissement.
Pique-nique	L’entrepreneur n’est pas obligé d’accepter la consommation de mets et de boissons apportés.
cf. SUPPLÉMENT, droit de bouchon
Portions	Portion et prix: si le client demande une petite portion ou une portion plus importante, il faut convenir à l’avance d’une éventuelle réduction ou d’un supplément de prix.
Supplément: le client n’a pas droit à un supplément gratuit ou à un plat supplémentaire (à moins que ceci ne soit explicitement mentionné sur la carte des menus).
Quantité et prix: ceux indiqués sur la carte des menus sont contraignants (cf. CARTE DES MENUS).
Pourboire	Le pourboire est en principe inclus dans le prix depuis de nombreuses années. Le client peut bien sûr, en cas de bonne prestation et si le personnel était aimable, donner un pourboire. Cette décision qui dépend entièrement du client est facultative.
Prix	Cf. chapitre 3 Formation des prix dans l’hôtellerie-restauration ainsi que point 1.9. Déclaration des denrées alimentaires
Prolongation	Selon le canton, une autorisation est nécessaire pour une prolongation des heures d’ouverture. Si la «prolongation» est nécessaire pour un client qui veut fêter un événement particulier, les coûts peuvent être imputés à ce dernier. Il est toutefois recommandé d’en convenir à l’avance et de demander une confirmation par écrit. Il en va de même si des suppléments pour le service doivent être calculés après une certaine heure (par ex. à partir de 1h00). Protection contre le tabagisme passif	Dans l’intérêt de ses plus de 21 000 établissements membres et de leurs clients, GastroSuisse revendique une protection contre le tabagisme passif complète, qui soit applicable de manière homogène dans tout le pays. Il existe actuellement des législations différentes selon les cantons. Plus d'informations: Communiqué de presse du 3 octobre 2008
Réclamations	Aucune réclamation n’est agréable, mais elles ne peuvent pas toujours être évitées. Tout hôtelier-restaurateur devrait absolument prendre de telles réactions au sérieux et clarifier la situation avec le client. Lors du traitement d’une réclamation, il faut notamment tenir compte des points suivants:
Quand? Si le client est mécontent d’une prestation pour une raison quelconque, il doit immédiatement le signaler afin de d’offrir une possibilité d’amélioration (par ex. vin sans «bouchon»). Après consommation, une réclamation ne peut pas servir de prétexte pour refuser de payer l’addition.
Comment? Chercher le dialogue direct. Eviter les réactions émotionnelles, même si ce n’est pas toujours facile lorsqu’une critique est injustifiée.
Auprès de qui? Le responsable pour le traitement est en premier lieu le cadre du domaine concerné. Si la réclamation ne peut pas être traitée à la satisfaction du client, il faut alors demander à parler personnellement au chef.
Suite à donner? Si certaines réclamations peuvent être réglées de suite, d’autres en revanche demandent davantage de temps. Il faut d’abord que les esprits se calment. La situation doit ensuite être clarifiée et des discussions menées avec les fournisseurs et les collaborateurs. Il peut également s’avérer utile de discuter en toute confidentialité de la réaction négative d’un client avec des collègues de la profession. Il arrive souvent que d’autres établissements soient confrontés à des problèmes similaires. S’il n’est pas possible de régler le problème tout de suite, il est conseillé de prendre l’adresse du client et de le contacter ultérieurement.
Réservations	Principe général: même si un accord oral est valable, il est conseillé de faire confirmer les réservations par écrit par le client et de lui indiquer clairement les conditions d’annulation. Ceci permet, le cas échéant, également de prouver ce qui a été exactement convenu.
Table/salle/banquet: toute réservation a valeur de contrat. Tout contrat non respecté implique, pour la partie qui a violé l’accord, le versement de dommages-intérêts. En cas de litige, le dommage doit être prouvé (par ex. pas d’autre occupation possible, aliment acheté non utilisable, surcroît de dépenses liées au personnel). Si une peine conventionnelle est indiquée dans la confirmation de réservation écrite, les preuves du dommage ne doivent pas être apportées. Nombre de clients inférieur ou supérieur à celui annoncé: pour les grands groupes, il faut clairement fixer la date à laquelle le nombre définitif de personnes doit être annoncé. Lors d’un repas d’enterrement ou d’un mariage, il se peut quand même qu’il y ait plus ou moins d’invités que prévus, c’est pourquoi il faut convenir avec l’organisateur de ce qui se passe dans un tel cas.
Chambre d’hôtel: déterminer la date d’arrivée et la durée du séjour, le nombre de lits, le confort souhaité (par ex. douche ou baignoire), éventuellement d’autres prestations (par ex. demi-pension); l’utilisation de l’infrastructure de l’hôtel (par ex. salle de fitness, piscine), le prix et le mode de paiement. Il est recommandé de demander un accord écrit (y compris la confirmation de réservation écrite du client), même si un accord oral est également valable. Une annulation à court terme donne droit, selon les circonstances, à des dommages-intérêts. De la même manière, une peine conventionnelle peut être prononcée si convenue au préalable.
cf. CONDITIONS D’ANNULATION
Responsabilité pour les effets personnels de la la clientèle (principes)	Effets personnels de la clientèle (en cas de nuitée): l’hôtelier et le restaurateur qui héberge se portent en principe garants des effets personnels de la clientèle (détérioration, destruction et larcin). Annonce de dommages (en cas de nuitée): le client doit annoncer tous les dommages à l’entrepreneur dès qu’il les remarque, sans quoi il perd ses droits.
Dommages causés par le client (en cas de nuitée): l’hôtelier n’est pas responsable des dommages causés par le client, une personne qui l’accompagne ou encore par l’un de ses invités.
Cas de force majeure (en cas de nuitée): l’hôtelier ne peut pas non plus être tenu pour responsable en cas de force majeure. Objets de valeur (en cas de nuitée): pour des objets de valeur et des sommes d’argent importantes, l’hôtelier n’engage sa responsabilité que si ces objets ou la somme en question ont été mis dans un trésor ou si lui-même ou l’un de ses employés a commis une erreur. Si des objets de valeur ont été remis en dépôt, l’hôtelier engage sa responsabilité pour la totalité de la valeur. Ceci est également valable s’il refuse la mise en dépôt (sauf si un tel dépôt ne peut pas être accepté).
Montant de l’indemnité (en cas de nuitée): si aucun reproche ne peut être fait à l’hôtelier ou à l’un de ses employés, il doit verser une indemnité par client de 1000 francs maximum.
Responsabilité pour les vestiaires des restaurants: en cas de simple service, le restaurateur engage sa responsabilité uniquement si un contrat de dépôt a été conclu (celui-ci ne doit pas obligatoirement être écrit). Un tel contrat est par exemple conclu lorsque des vêtements sont acceptés en échange d’un jeton. Si des vêtements sont en revanche pris en dépôt et déposés sans jeton dans un vestiaire accessible à tous et non surveillé ou que le client a accroché lui-même son vêtement dans un vestiaire accessible à tous, il n’y a pas de contrat de dépôt et le restaurateur n’est donc pas responsable. Ceci est valable indépendamment du fait qu’un panneau «En cas de vol, nous déclinons toute responsabilité» soit affiché ou non. Véhicules: pour les véhicules, l’hôtelier-restaurateur n’est responsable que s’il a conclu un contrat de dépôt. Un tel contrat est conclu par exemple lorsqu’une place est proposée dans un parking souterrain. Il n’y a en revanche, dans la plupart des cas, aucune responsabilité lorsque le véhicule est garé à l’extérieur de l’hôtel sur une place de parking.
e propriétaire de l’établissement assume la responsabilité des dommages causés par des défaillances du bâtiment.
Responsabilité pour les produits (principes)	Pour la sécurité des produits (responsabilité du fait des produits), l’entrepreneur est responsable de tous les dommages. Le client doit pouvoir prouver dans quel établissement il a subi un dommage (par ex. dent cassée à cause d’un bout de plastique dans un gâteau).
Suppléments	Communications téléphoniques des clients: les suppléments sont d’usage dans les hôtels et les restaurants, car l’installation, l’exploitation et la transmission des appels sont très onéreux.
Vente de cigarettes aux clients: un supplément pour les paquets de cigarettes usuels n’est pas autorisé dans les hôtels et les restaurants. Les paquets de cigarettes comportent un prix qui a force obligatoire selon l’ordonnance sur l’indication des prix. Les cigarettes doivent donc être vendues au prix indiqué sur le paquet.
Droit de bouchon/droit de gâteau: le droit de bouchon ou le droit de gâteau est une indemnité du client pour le service de marchandises apportées (par ex. vin/gâteau de mariage/banquet). Cette indemnité doit permettre à l’entrepreneur de couvrir ses frais (par ex. frais de personnel, location, électricité, nettoyage). Il est important de fixer à l’avance les conditions exactes et surtout le montant du droit de bouchon ou du droit de gâteau et de le faire confirmer par écrit.
Taux d'alcoolémie	Le taux limite d’alcool au volant en vigueur est de 0,5 pour mille. La police peut à tout moment et en tout endroit procéder à des contrôles de l’haleine, même sans soupçon d’ébriété.
Téléphones portables	Pour éviter toute règle de comportement ou interdiction, les clients sont priés de régler leur téléphone portable de manière à ce que les autres clients ne soient pas dérangés. En principe, c’est le propriétaire de l’établissement qui autorise ou non l’utilisation du téléphone portable dans le cadre du règlement interne.
Tenue vestimentaire	es prescriptions quant à la tenue vestimentaire (par ex. obligation du port de la cravate) doivent être communiquées à temps au client (par ex. lors de la réservation).
Toilettes	L'utilisation des toilettes est exclusivement réservée aux clients.
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