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Les services d’administration en ligne s’améliorent, mais les citoyens attendent plus
Bruxelles, le 28 mai 2013
Près de la moitié des citoyens de l’Union européenne (46 %) vont désormais sur l’internet pour effectuer une recherche d’emploi, vérifier la disponibilité d’un ouvrage dans une bibliothèque publique, déclarer une naissance, demander un passeport ou utiliser d’autres services d’administration en ligne. 80 % d’entre eux estiment que les services d’administration en ligne leur font gagner du temps, 76 % apprécient la souplesse qu’ils leur offrent, et 62 % pensent qu’ils leur permettent de faire des économies. Mais ces utilisateurs se disent également plus satisfaits des services de banque en ligne (crédités d’une note de satisfaction de 8,5 sur une échelle de 0 à 10) et d’achat en ligne (notés 7,6) que des services d’administration en ligne (notés 6,5 seulement).
Commentant ces résultats, Neelie Kroes, vice-présidente de la Commission européenne, a déclaré: «Nous assistons à une évolution prometteuse des services d’administration en ligne en Europe. Néanmoins, le fait que les utilisateurs se déclarent plus satisfaits des services de banque en ligne que de ces services montre que les administrations publiques doivent en améliorer la conception, en l’axant davantage sur les besoins des usagers. Nous devons également faire plus pour assurer le fonctionnement des services d’administration en ligne par-delà les frontières nationales.»
La stratégie numérique pour l’Europe vise à porter à 50 % le pourcentage de citoyens de l’UE utilisant les services d’administration en ligne d’ici à 2015.
Conduite auprès de 28 000 utilisateurs de l’internet dans 32 pays, l’étude 2012 sur l’évaluation comparative des services d’administration en ligne (eGovernment Benchmark 2012 study) a débouché sur les principales conclusions suivantes:
les services qui rencontrent le plus grand succès sont la déclaration d’impôt sur le revenu (73 % des utilisateurs remplissent leur déclaration en ligne), le changement d’adresse (57 %), les inscriptions dans l’enseignement supérieur et/ou les demandes de bourse d’études (56 %);
si 54 % des personnes interrogées continuent à préférer un contact direct ou d’autres canaux traditionnels, au moins 30 % indiquent qu’elles pourraient, elles aussi, devenir des utilisateurs réguliers de l’administration en ligne si des services plus intéressants étaient proposés;
47 % des utilisateurs de l’administration en ligne en ont obtenu tout ce qu’ils voulaient, tandis que 46 % n’ont été que partiellement satisfaits.
Le rapport de synthèse de l’étude souligne, par ailleurs, que certains services en ligne, en rapport avec des événements importants de l’existence (perte ou recherche d’emploi, création d’une société, inscription à un cursus d’études…), doivent être améliorés:
pour les personnes qui résident dans leur propre pays, plus de la moitié (en moyenne) des démarches administratives liées à ces événements importants de l’existence peut être accomplie en ligne, et les sites web fournissent des informations sur les formalités qui doivent encore être effectuées par d’autres moyens. Il faudrait toutefois accroître la transparence et l’interaction avec les utilisateurs, afin de rendre les citoyens plus à même d’utiliser les services proposés;
la situation est moins brillante pour les quelque 2 millions de personnes qui déménagent ou se déplacent d’un État membre de l’UE à l’autre. Si la plupart des États membres fournissent quelques informations sur les possibilités offertes aux ressortissants étrangers d’étudier ou de créer une société sur leur sol, il est plus rare de pouvoir accomplir les démarches nécessaires en ligne. Seuls 9 États membres permettent aux ressortissants d’un autre État membre de s’inscrire en ligne à l’université, et seulement 17 leur offrent la possibilité d’effectuer certaines démarches en ligne en vue de la création d’une société.
Ces questions – et d’autres – seront débattues par des représentants à haut niveau des États membres de l’Union européenne et d’autres pays (y compris des pays en développement) à la conférence «Leading the way in eGovernment development» («Initiatives pionnières dans le développement de l’administration en ligne»), qui se tiendra à Helsinki du 28 au 30 mai.
L’étude 2013 sur l’évaluation comparative des services d’administration en ligne est la dixième depuis 2001. Cette année, elle a examiné la situation prévalant dans les 27 États membres de l’UE, ainsi qu’en Croatie, en Islande, en Norvège, en Suisse et en Turquie. Pour la première fois, elle s’est intéressée à la demande de services d’administration en ligne aussi bien qu’à l’offre, y compris en interrogeant les utilisateurs. Ont aussi été analysés la facilité d’utilisation des services d’administration en ligne, leur transparence et d’autres facteurs déterminants de leur degré d’utilisation. Enfin, l’étude a évalué les services en ligne proposés par rapport à trois événements majeurs de l’existence: la perte/la recherche d’un emploi, la création d’une société et les études.
Depuis décembre 2010, la Commission et les administrations publiques des États membres travaillent à améliorer et à étendre les services qu’elles proposent sur l’internet. Le plan d’action pour l’administration en ligne prévoit quarante mesures spécifiques pour permettre aux citoyens et aux entreprises d’effectuer un certain nombre de démarches en lignes (voir IP/10/1718). La Commission évalue actuellement les progrès accomplis et en rendra compte d’ici à la fin de 2013.
La Commission est déterminée à promouvoir le développement et l’utilisation de services d’administration en ligne accessibles par-delà les frontières nationales. En particulier, elle a aidé au financement de projets pilotes de grande envergure, visant à relier entre eux différents systèmes nationaux en ligne et à mettre en place les éléments constitutifs de services publics européens transfrontières en ligne. Les travaux se poursuivent sur les projets relatifs à l’identification électronique (STORK 2.0), à la santé en ligne (epSOS) et à la justice en ligne (e-CODEX). Des projets pilotes antérieurs, relatifs aux services en ligne aux entreprises (SPOCS) et à la passation électronique des marchés publics (PEPPOL, aujourd’hui OpenPEPPOL AISBL), ont été conduits à leur terme avec succès. La Commission entend continuer à soutenir, au titre du nouveau mécanisme pour l’interconnexion en Europe, le développement d’infrastructures de services numériques interconnectés, par exemple pour l’identification électronique et la passation électronique des marchés publics, sur la période 2014–2020.
Parallèlement, les règles de l’UE sur l’identification, l’authentification et les signatures électroniques proposées l’année dernière (voir IP/12/558) visent à permettre aux particuliers et aux entreprises d’utiliser leur identité électronique nationale pour accéder aux services publics en ligne d’autres États membres de l’UE. Elles créeront un marché intérieur pour les signatures électroniques et les services de confiance en ligne qui leur sont associés.
Rapport intégral et analyse par pays (en anglais)
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