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l'UE contre la vente de billets d'avion sur Internet
Consommateurs: mesures de répression de
Bruxelles, le 14 novembre 2007
La commissaire européenne en charge de la
protection des consommateurs, Meglena Kuneva, a communiqué aujourd'hui les
résultats d'une vaste enquête lancée à l'échelle de
l'UE - avec la participation de 15 autorités nationales européennes et
de Norvège – sur la publicité trompeuse et les pratiques
déloyales sur les sites de vente en ligne de billets d'avion. La
répression cible les sites des principales compagnies aériennes
européennes, des transporteurs à bas coûts et d'autres sites
Internet de vente de billets d'avion. Il ressort de l'enquête que plus de
50% de tous les sites web accusent des irrégularités, notamment au
regard des indications de tarifs, des clauses contractuelles et de la
clarté des conditions proposées. Dans la semaine du 24 au 28
septembre, à l'occasion de la première campagne de répression
jamais engagée au niveau de l'UE dans le domaine des droits des
consommateurs (coordonnée par la Commission européenne), les
autorités nationales en charge de l'application des lois en Autriche, en
Belgique, en Bulgarie, à Chypre, au Danemark, en Espagne, en Estonie, en
Finlande, en France, en Grèce, en Italie, en Lituanie, à Malte, au
Portugal, en Suède et aussi en Norvège ont passé à la loupe
plus de 400 sites web dans le but de contrôler leur conformité avec le
droit communautaire en matière de consommation. Cette opération
d'envergure s'accompagne d'une phase de régularisation au cours de laquelle
les autorités contactent des compagnies aériennes et leur demandent
d'apporter des modifications à leurs sites Internet ou de clarifier leur
position. La commissaire Kuneva a prévenu aujourd'hui qu'elle laisse quatre
mois aux compagnies pour réagir. Outre une action éventuelle en
justice, elle n'hésitera pas à citer et blâmer les compagnies
qui, à l'expiration de l'échéance, n'auront pas pris les mesures
nécessaires pour mettre leur site en conformité avec le droit
européen.
"Qu'ils soient à Bruxelles ou à Barcelone, à Munich ou à
Manchester, les consommateurs méritent de recevoir des indications
tarifaires claires et loyales et d'être à l'abri de surprises
cachées dans des clauses contractuelles imprimées en tous petits
caractères" a déclaré la commissaire européenne en charge de
la consommation, Meglena Kuneva. "Nous avons découvert qu'environ 50% des
sites de vente en ligne de billets d'avion se jouent actuellement du
consommateur européen. Selon les chiffres recensés aujourd'hui,
l'industrie connaît un problème sérieux. C'est un problème
européen qui exige une action à l'échelle de l'Europe." Et
d'ajouter: "Je lance aujourd'hui l'avertissement le plus sévère qui
soit aux compagnies pour qu'elles adoptent rapidement des mesures destinées
à remettre de l'ordre chez elles. Lorsque l'échéance du mois de
janvier aura expiré, je n'hésiterai pas à aller plus loin et
à citer et blâmer les compagnies qui enfreignent la loi."
L'opération "coup de poing"
Cette opération "coup de poing" est une nouvelle forme d'action
répressive de l'UE, un contrôle systématique et simultané
effectué en coordination dans différents États membres dans le
but de dépister les infractions à la loi sur la protection des
consommateurs. Cette enquête sur la vente en ligne de billets d'avion a
été lancée et coordonnée par la Commission européenne
au titre du règlement relatif à la coopération en matière de
protection des consommateurs, entré en vigueur à la fin de 2006.
Comment fonctionne l'opération? Au cours de la même semaine, à la fin de septembre, les
autorités nationales participantes ont utilisé une méthodologie
commune et des mots de recherche clés préalablement
déterminés comme "billet d'avion, vol bon marché, voyage,
dernière minute, milles nautiques, voyage bon marché" afin de
repérer et d'explorer des sites qui proposent aux consommateurs dans leurs
pays respectifs d'acheter en ligne des billets d'avion. Des centaines de sites
ont été explorés par des fonctionnaires nationaux afin
d'identifier ceux qui sont apparemment en infraction avec la législation de
l'UE (Directive 84/450/CEE sur la publicité trompeuse et la directive
93/13/CEE du Conseil sur les clauses abusives dans les contrats conclus avec les
consommateurs).
L'enquête "coup de poing" s'est polarisée sur trois grandes
pratiques: Tarification claire: Une indication claire du prix total doit
ressortir des premiers prix vedettes annoncés sur un site web,
c'est-à-dire que les charges supplémentaires, comme les taxes, les
frais de réservation ou de carte de crédit, doivent être
clairement indiquées dès le début, et ne pas être
ajoutées par la suite au coût de la réservation
Disponibilité: Toute condition attachée à l'offre,
notamment des restrictions sur la disponibilité de l'offre, doit être
clairement mentionnée. Les prix annoncés et les offres spéciales
sont souvent des arguments utilisés pour leurrer les consommateurs au cours
du processus de réservation d'un vol, lorsqu'en réalité le nombre
de sièges disponibles est très limité
Loyauté des clauses contractuelles: Les clauses contractuelles
générales doivent être clairement indiquées, facilement
accessibles et loyales. Les pratiques déloyales consistent, par exemple,
à associer obligatoirement à une offre l'acceptation tacite d'une
assurance, c'est-à-dire que le consommateur qui ne veut pas cette assurance
doit désactiver l'option de sélection de la clause d'assurance. Les
clauses et conditions contractuelles doivent être accessibles dans la
langue du consommateur.
Résultats de la campagne "coup de poing" 2007
Nombre de sites web enquêtés
Nombre de sites web en infraction
Nombre de sites à suivre par le CPC *
Nombre de sites à suivre au niveau national
*CPC = Réseau de coopération à la protection des consommateurs
– un réseau d'autorités nationales de régularisation
composé de 27 États membres (et de la Norvège et de l'Islande)
créé au titre du règlement de coopération à la
protection des consommateurs (EC2006/2004) et chargé de régler des
problèmes transfrontaliers. Que va-t-il se passer ensuite?
À la fin de la campagne, les compagnies seront contactées par les
autorités qui leur demanderont de s'expliquer ou de modifier leurs
pratiques. Les compagnies qui ne le feront pas, pourraient être
appelées à rendre des comptes devant la justice et à s'acquitter
d'amendes ou à devoir clôturer leurs sites Internet. Dans la pratique,
les autorités nationales vont enquêter et prendre des mesures
coercitives dans les cas nationaux. Dans les situations transnationales, l'aide
de collègues d'autres autorités de l'UE sera sollicitée par
l'entremise du réseau de coopération à la protection des
consommateurs (par exemple, lorsque l'opérateur agit depuis un autre
pays).