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Nous les Geeks
Ancien blog collaboratif de cinq passionnés du Web. Le Blog reste ouvert, et nous reviendrons surement publier de manière ponctuelle. Plus d'infos sur la page "Qui sommes nous".
La relation-client : une nouvelle dimension grâce à Internet
Hélène Gloux
Nous les geeks, on s’est entendu dire bien souvent que nos écrans nous coupaient de toute réalité, qu’un échange sur ordinateur ne remplacerait jamais un échange de vive voix (nous en sommes aussi convaincus, bien sûr), que certaines situations exigeront toujours un contact physique, réel…
Pendant longtemps, ce type de discours s’appliquait en particulier à la relation client, mais aujourd’hui, qu’en est-il ? Les solutions existantes permettent-elles de limiter les échanges « face à face » tout en garantissant des aspects aussi essentiels que la confidentialité, la confiance, l’écoute attentive, … ?
Dans ce billet, nous allons tenter de comprendre pourquoi des centaines, voire des milliers de sites choisissent aujourd’hui de passer à la relation client en ligne. Des centres d’appels aux avatars en ligne
Avant l’avènement d’Internet, les moyens d’entrer en contact avec un conseiller (en avant-vente ou en post-achat, voire même pendant l’acte d’achat en lui-même) était limité à trois ou quatre canaux : le contact physique, en boutique ; le téléphone (bien souvent avec de longues minutes d’attentes et un numéro surtaxé qui fait mal au porte-feuilles) ; le courrier (avec un délai d’échanges tout de même notable !!) et, éventuellement, le fax. Des outils de « relation client » qui ont fait leurs preuves et qui restent donc encore très utilisés, voire incontournables !
Mais nous avons tous découvert il y a maintenant quelques années (qui commencent à se faire nombreuses, mine de rien) un outil magique : Internet. Besoin d’une info ? Elle est probablement en ligne ! Un achat à réaliser ? Il y a justement une petite centaine de e-boutiques justement spécialisées dans le matériel de pêche à la mouche… Vous l’aurez compris, Internet est donc un « petit » truc incontournable dans notre quotidien, et il n’a pas fallu si longtemps que cela pour que l’on se décide à l’utiliser pour nos relations avec les entreprises que nous côtoyons : les prémices de la relation-client en ligne étaient nés !
À ce stade, quels sont les moyens qui s’offraient à nous pour contacter un SAV, obtenir une info sur un produit un peu technique, … ? Le principal, et vous y pensez forcément : c’est l’e-mail, évidemment. Par le passé on envoyait de belles missives au Service Client de notre opérateur, aujourd’hui on envoie un mail à notre banquier pour négocier le remboursement de frais… Plus simple, plus rapide (en théorie, certains continuant à mettre 3 semaines à répondre à un mail…) et aussi, plus écolo (vous remarquerez la petite touche « green » que j’ai glissé ici, pour ma conscience personnelle).
Le mail est donc le premier outil de relation-client en ligne, a priori, derrière lequel est assez vite apparu le fameux avatar ! Non, pas les bonshommes bleus qui se livrent une guerre sans merci sur Pandora, non, avatar, l’agent virtuel : Lucie, chez SFR ; Clara, à la FNAC ; Anna, chez IKEA… (souvent des femmes d’ailleurs !).
Oui, cette « personne » qui a réponse à tout sauf, bien souvent, à votre question (les réponses étant généralement très génériques). Il s’agit mine de rien d’un canal de relation-client qui permet d’indiquer a minima la démarche à suivre pour obtenir la réponse à sa question. Et un canal qui a lui aussi fait ses preuves, si l’on en croit le nombre d’agents virtuels déployé au cours des dernières années. Une étude réalisée par CCM BenchMark pour le compte d’un spécialiste de la question (VirtuOZ) en 2011 (hier, donc) montre même que 56% des e-commerces pensent que cette pratique va se généraliser au cours des prochaines années.
Vers une humanisation de la relation client en ligne
Entre l’e-mail parfois peu réactif, le service client téléphonique débordé et l’agent virtuel à côté de la plaque (mais pas inutile, rappelons-le), il manquait donc une solution qui permettrait de répondre rapidement et convenablement aux clients qui le souhaitent. De nouveaux canaux plus « humains » ont donc vu le jour : les fameux click-to-call, tout d’abord, puis les click-to-chat. Concrètement, l’internaute complètement largué face à un processus de commande un peu saugrenu va alors, dans le premier cas, demander à être rappelé par un conseiller, ce qui sera (normalement) fait presque immédiatement (ou à plus long terme si la personne en fait la demande par exemple). Au final, l’utilisateur aura un contact téléphonique tout ce qu’il y a de plus classique mais 1/ aux frais de la princesse et 2/ sans délai d’attente rythmé par la Lettre à Elise en version « sonnerie de nokia 3310″.
Avec le click-to-chat c’est différent : il s’agit là d’une solution à mi-chemin entre l’email et l’agent virtuel puisque l’internaute va pouvoir poser ses questions à un vérita