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La professionnalisation des pratiques autour des commentaires numériquesAppel à articles pour le no 11 de la revue Communication et Professionnalisation : Intention à soumettre avant le 25 octobre 2019Version complète : le 24 février 2020Coordination: Laurence Leveneur - université Toulouse 1Capitole, FranceDaniel Pélissier - université Toulouse 1Capitole, FranceArgumentaireCommenter une information, un produit, un programme, est aujourd'hui une   activité qui s'est largement intensifiée sur internet et la gestion  des  commentaires est devenue une préoccupation majeure pour nombre   d'organisations, publiques ou privées, et ce, quel que soit le secteur   économique concerné. Leur diffusion parfois rapide peut avoir des   conséquences importantes sur la réputation de ces organisations (Charest   et al., 2017 ; Alcantara, 2015), qu’elles soient commerciales,   publiques ou médiatiques (Leveneur, 2013 ; Mercier, Pignard-Cheynel,   2017). Le commentaire client, enfin, au-delà de ce qu’il peut enseigner   sur un profil consommateur, s’inscrit dans une forme d’économie   spécifique (Dorsaf, 2013) et une société du jugement (D’Almeida, 2007)   qui fondent les enjeux sociaux de cette tendance et méritent d’être   questionnées.  Le concept de commentaire numérique est pourtant difficile à cerner. A l'heure de ce « jugement en ligne » (Pasquier, 2014), force est de constater la relative imprécision du terme qui recouvre tantôt les avis clients sur les sites marchands ou promotionnels, tantôt les tweets, posts et autres traces textuelles ou visuelles laissées par les internautes sur certains réseaux socionumériques, voire les échanges encore visibles sur les forums de discussion. Marie-Anne Paveau a récemment proposé une définition de la notion : « (…) on entend ici par commentaire en ligne un texte produit par les internautes sur le web dans les espaces d'écriture dédiés des blogs, des sites d'information et des réseaux sociaux, à partir d'un texte premier » (Paveau, 2017 : 36). Si la nature de ce « texte premier » est multimodale (post, tweet, article ou autres formes d’incitations moins formelles à noter/juger une organisation), plusieurs chercheurs ont relevé certaines caractéristiques des commentaires numériques. Si l'on s'en réfère aux travaux qui ont d'abord porté sur les forums de discussion (Marcoccia, 2004), l'incomplétude de ces formes conversationnelles potentielles est notable, de même que leur « oralité » (Dupret B., Klaus E., Ghazzal, 2010). Ensuite, vient leur organisation séquentielle, c’est-à-dire leur « ordre de parution chronologique et dialogique » qui les inscrit dans une « structure d'intelligibilité propre » (Dupret B., Klaus E., Ghazzal Z, 2010). À cela, Laura Calabrese ajoute la décentralisation de la parole que permettent les dispositifs ainsi que l'horizontalité des échanges qui s’y jouent (Calabrese, 2014), cette dernière abordant le commentaire non seulement comme un genre conversationnel émergeant, mais surtout comme une pratique sociale. Cette difficulté àdéfinir le commentaire s’accompagne d’une diversité des sources dont il émane. Héritierde pratiques anciennes relevant de domaines variés, le commentaire numérique multiplie,du côté des organisations, les tracesnumériques volontaires et involontaires laissées par les directions et lesparties prenantes que sont les clients, les usagers, les salariés, lessyndicats, les médias, les candidats à un recrutement (Merzeau, 2013&#160;;Charbonnier-Voirin et al.&#160;; 2017, Pélissier, 2018). Le commentaire offreainsi un regard multiple, protéiforme sur celles-ci qui n’a rien de lasimplicité que laissent imaginer certains algorithmes d’évaluation del’e-réputation. Notion complexeaux caractéristiques variées et aux contours flous, concept aux enjeux opérationnelsimportants et impliquant de nombreuses parties prenantes de l’organisation, lecommentaire numérique questionne les compétences et l’efficacité de ceux quisouhaitent le gérer. En effet, la question de la professionnalisation (Wittorski,2008, 2013) traverse leur analyse à plusieurs niveaux&#160;: les évolutions dumétier de community manager, l’affirmation de la figure des influenceurs ouencore le développement d’une lecture professionnalisée du commentaire.Les commentaires numériques impliquent, de lapart des organisations, une prise en charge qui se traduit notamment par laprofessionalisation de pratiques liées à la gestion ou à l’animation descommunautés de marques, comme l’illustre depuis une dizaine d’années la montée enpuissance des figures de communitymanager ou de social media manager,véritables «&#160;usagers frontière&#160;» à l’interface entre un internauteet un travailleur (Alloing, 2018), etque le changement constant des dispositifs socionumériques place dans uneforme&#160;«&#160;d’amateurisation&#160;permanente&#160;» (Ibid.). Les pratiques de ces professionnels demeurent encore trèsvariables, différenciées, et connaissent des évolutions qui sont à replacer aucœur de celles que vivent les «&#160;(…) organisations sous l’effet despotentialités induites par le développement web et des réseaux sociaux&#160;»(Olivesi, 2016&#160;: 100). &#160;Or, uneconfusion grandit entre les pratiques de ces individus dont le métier consisteà gérer/susciter ces commentaires, qui tentent de faire reconnaître, auprès deleur direction, les compétences professionnelles à déployer pour atteindreleurs cibles et engager des communautés (Olivesi, 2016&#160;; Jammet,2017&#160;; Alloing, 2018), et celles des internautes que certainesorganisations emploient désormais pour assurer ces tâches, comme le prouvel’exemple récent du Figaro qui délègue l’animation d’un groupe Facebook à sesmembres les plus assidus (Chazelle, 2019), ou encore l’emploi de bloggeurs oud’ambassadeurs par des marques. Cette professionnalisation se double d’une montéeen compétences des lecteurs de commentaires numériques. Du côté des clients/usagersdes organisations, les pratiques évoluent et se traduisent par le développementde compétences de lecture (Rouquette, 2016) mais aussid’écriture qui obligent les chargés de réseaux socionumériques à adapterconstamment leurs stratégies pour maintenir l’intérêt des communautés autourdes marques qu’ils représentent. &#160;Ce numéro souhaite explorer laprofessionnalisation des pratiques autour des commentaires numériques del’organisation dans leur variété, leur complexité, d’une part en proposant unevision du commentateur &#160;compréhensive etprofonde, et d’autre part en mettant en exergue les différents aspects de leurprise en charge par les communitymanagers/social media managers etautres chargés de réseaux socionumériques. Les propositions, qu’elles prennent la forme de réflexions théoriques et/ou d’étudesempiriques, pourront se développer autour de trois axes.AXE 1&#160;:&#160; Autorité et professionnalisation des commentateursLa lecture des commentaires numériques permet d'observer certainesévolutions dans leurs formes&#160;; depuis la prolifération de l'usage duhashtag par exemple qui s'est généralisé à plusieurs plateformes comme formed'indexation et moyen d'affirmation identitaire (Bottini, Julliard, 2017), enpassant par&#160; l'utilisation répétéed'images, extraits vidéos ou gifs animés, bien souvent issus de la culture geek(Peyron, 2012). Certaines formes spécifiques des commentaires portant sur lesorganisations (Hammer, 2016) pourraient ainsi relever de «&#160;culturestemporelles&#160;» qui «&#160;(…) façonnent&#160;des représentations&#160;communes,&#160; des&#160; manières&#160;de&#160; faire,&#160; de&#160;sentir&#160; et&#160; d’agir&#160;qui portent&#160; la&#160; marque&#160;d’un&#160; ici&#160; (un&#160;groupe,&#160; une&#160; société&#160;donnée)&#160; et&#160; d’un maintenant (une période, unegénération)&#160;» (Domenget, 2013 : 57). Des codes culturels communs à certains secteurs d’activités ou typesd’organisations peuvent-ils s’observer dans les commentaires numériques &#160;?Le cas échéant, comment les social mediamanagers ou community managers seréapproprient-ils ces codes dans leurs pratiques professionnelles&#160;?&#160; Si l’on admet queles internautes doivent, pour contribuer ou lire les commentaires, maîtriserles codes culturels d’un groupe social donné, ainsi que certaines compétencescommunicationnelles permettant d’appréhender les dispositifs socionumériques,ces compétences ne relèvent-elles pas d’une forme de professionnalisation. Dansquelle mesure cette maitrise des codes permet-elle à certaines figures, commecelles des influenceurs ou «&#160;agents‑facilitateurs&#160;» (Alloing, 2013)d’affirmer leur autorité énonciative sur d’autres ? L’évolution de cescompétences acquises par les internautes est-elle analysée par les chargés de réseauxsociaux numériques (voir Pignard-Cheynel, Amigo, 2019)&#160;? Que dire, parailleurs, de la place laissée par certaines organisations aux groupesd’internautes dans la modération des commentaires afin d’«&#160;optimiserl’engagement de leurs communautés&#160;» (Chazelle, 2019)&#160;? Ces évolutionsn’entrainent‑elles pas finalement des confusions entre professionnels etamateurs du commentaire&#160;? Constituent-elles alors un frein à lareconnaissance des métiers qui gravitent autour de ces données&#160;?AXE 2 : Professionnalisationet déprofessionalisation autour du commentaire numériqueLes enjeux réputationnels et le volume descommentaires ont favorisé l’émergence du métier de community manager et des agences de modération dont la réalitécommence à être étudiée (Pignard-Cheynel, Sebbah, 2015&#160;; Olivesi, 2016&#160;;ou Smyrnaios et Marty, 2017). Ces professionnels s’inscrivent dans un contexteorganisationnel singulier et suivent des logiques (Jammet, 2017&#160;;Pignard-Cheynel et Amigo, 2019) qui s’articulent dans le temps (Domenget, 2015)pour construire une autorité (Alloing, 2017) en interne et en externe. Commentces professionnels intègrent-ils et modèrent-ils les commentaires numériquesdans leur travail, selon quels dispositifs, quelles perspectives ? Commentconstruisent-ils la figure du commentateur, utilisent-ils des profils sociaux, degenre (Riché et al., 2014) ou d’âge (Clauzel et Riché, 2018) ? Quels sont leursquestionnements éthiques ? Comment approchent-ils les temporalités descommentaires, leurs spécificités selon les dispositifs ? De plus, la généralisation des commentairesnumériques a étendu leur traitement à des salariés non spécialisés. Laredéfinition des activités professionnelles qu’entraîne la gestion de cescommentaires numériques se traduit-elle par des processus deprofessionnalisation et/ou de déprofessionnalisation (Wittorski, 2013)&#160;? L’apparitionde ces nouveaux intervenants, différents des community managers, pose des questionnements spécifiques selon lataille de l’entreprise, la situation de communication, les compétencesdisponibles, etc. Comment abordent-ils cette problématique ? Dans quelle mesureleur approche est-elle différente des communitymanagers ? Comment la formation accompagne cette (dé)professionnalisation(Coutant et Domenget, 2016)&#160;? AXE 3 : Professionnalisationet politisation du commentaire numérique organisationnelLa professionnalisation des différents acteursdu commentaire numérique tend à transformer l’espace numérique en &#160;arène politique (Chauvin, 2013 ;Benedetto-Meyer et Klein, 2015) où l’acquisition et l’affirmation d’unecompétence devient un enjeu de pouvoir. Certains clients ou usagers peuventalors influencer l’organisation par leurs traces. Ce pouvoir du commentateurpeut s’accompagner d’un commentaire du pouvoir. L’internet offre une chambred’écho aux protestations concernant et parfois dépassant les organisations. Lescommunautés anti-marques (Krishnamurthy et Kukuk, 2009 ; Chalamon et al., 2012)illustrent ce phénomène particulier. Des sites internet indépendants del’organisation sont consacrés à la contestation de marques et agrègent ainsicertains commentaires de l’organisation. Les plateformes d’avis de salariéscomme Glassdoor s’ancreraient plus dans une logique commerciale de commentaired’un service avec différentes dimensions (Dabirian et al. 2017). Ils pourraientpourtant se rattacher au moins partiellement à cette logique politique. Lecommentaire se détache alors des dispositifs organisationnels pour construireune présence dans ce qui pourrait former un espace public. Commentl’organisation prend-elle en compte cette dimension politique du commentaire ?Dans quelle mesure ces commentaires sont-ils politiques ? Que disent cescommentaires de la relation de l’organisation à la société ? Quelle estl’influence des professionnalisations du commentaire numérique sur cette arènepolitque&#160;? Quelle est la nature de la réponse organisationnelle à cesinjonctions politiques ?CALENDRIERET CONSIGNES AUX AUTEURSLes auteurs sont invités, dans un premiertemps, à proposer une intention àsoumettre avant le 25 octobre 2019, viale siteinternet de la revue, rubrique «&#160;s’inscrire/seconnecter&#160;». Les propositionsd’article feront entre 1200 et 1500 mots (bibliographie non comprise). Ellesprésenteront le titre, éventuellement l’axe dans lequel s’insère de façonpréférentielle cette proposition, la problématique, la méthodologie adoptée etles principaux résultats qui seront développés. Sous réserve d’un retour favorable sur ces intentions mi-novembre 2019, les auteurs devront par la suite soumettre une première version de leur article complet au plus tard le 24 février 2020, en suivant les normes de la revue sur son site : https://ojs.uclouvain.be/index.php/comprof/about/submissions#authorGuidelines Les textes seront publiés dans la revueinternationale Communication &#38; Professionnalisation aux Pressesuniversitaires de Louvain courant 2020. Communication &#38;professionnalisation (anciennement Les Cahiers du RESIPROC) publie des travauxentourant les différentes dynamiques de la professionnalisation descommunicateurs (communicant). Ces dynamiques peuvent être abordées selondifférentes perspectives (sociologiques, éthiques, déontologiques, critiques,économiques, organisationnelles), mais également au travers des différentespratiques professionnelles (communication interne, communication marketing,relations publiques, communication numérique, communication médiatique,communication politique, management de la communication). Communication &#38;Professionnalisation fonctionne sur le mode de la publication continue :plusieurs dossiers thématiques sont ouverts simultanément sur le site de larevue, et les articles soumis et acceptés pour publication dans ces dossierssont publiés un à un sur le site, au moment de leur finalisation, sans attendreque l’ensemble du dossier soit prêt à être publié. La revue est égalementintéressée à des propositions hors thématique.Bibliographiede l’appel à articlesALCANTARA,Christophe. E-réputation : un nécessaire regard pluriel pour un enjeu desociété. 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