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S’ils ont souvent beaucoup de choses à dire de leur métier, les commerçants ne sont pas un public simple à approcher pour une ou un chercheur. Faute de temps et de disponibilité, méfiants, car souvent sollicités sans en percevoir la finalité ni les résultats, les gérants de commerces ont une parole rare et souvent mal comprise. Elle est toutefois riche en enseignements. Après avoir écouté attentivement cinquante commerçants depuis leur comptoir, les chercheurs du projet ReReB ont poursuivi leur enquête.Illustration: Melting Pot café par Miguel Discart, 2013.Les résultats d’une campagne d’entretiens réalisés auprès de commerçants indépendants bruxellois avaient livré des éléments parfois interpellants à propos de leur vécu professionnel, de leur perception des risques et des opportunités liés à leur activité (« Ce qui ne va pas selon moi… [épisode&#160;1] »). Afin de disposer d’indications plus systématiques sur ces sujets, unquestionnaire a été diffusé dans la foulée des entretiens, auprès d’un publicplus étendu. Développée en partenariat (IGEAT-ULB, hub. Brussels et Groupe One),résultat de compromis et d’aléas liés au mode d’administration, cette enquêteest venue confirmer et affiner des déclarations individuelles. Après une présentation du questionnaire et de la méthodologie del’enquête, nous en présentons ici les enseignements principaux, mis en regarddes propos précédemment récoltés.Quelles informations et comment récolter ? L’enquête réalisée a pris la forme d’un questionnaire rassemblant 63questions, parfois liées entre elles (via des sous-questions), organiséesautour de trois thèmes&#160;: en ouverture, le participant devait caractériserson commerce (principalement son secteur d’activité et des informations detaille et de localisation) ; le cœur du questionnaire portait sur l’activité entant que telle (sa durée, son organisation, son évolution) ; la dernièretranche de questions portait quant à elle sur le profil du commerçant –idéalement gérant du magasin. La période d’administration de l’enquête a suivila campagne d’entretiens et s’est tenue de décembre 2017 à juillet 2018, enligne. Deux éléments importants de la méthodologie d’enquête doivent êtrementionnés. En premier lieu, en vue d’assurer une large dispersion desréponses, tant sur le plan géographique que sectoriel, les chercheurs ontstratifié leur échantillon, sélectionnant les commerces dans tous les noyauxcommerçants bruxellois et proportionnellement à l’importance que leur catégoriereprésentait dans l’offre commerciale régionale totale. Une base de donnéesinitiale regroupant un millier d’adresses e-mail fut constituée selon ceprincipe ; face à un taux de réponse faible, les administrateurs relancèrent lequestionnaire, mais sans plus contrôler en amont les items « localisation » et« secteur de commerce ».Le deuxième élément à noter concerne la participation d’acteurs deterrain dans la présentation de l’enquête et l’incitation à y répondre.Celle-ci étant réalisée par un consortium dont faisait partie hub. Brussels,elle put également bénéficier de l’investissement actif de « collaborateurs deterrain », des personnes habituées à travailler dans les principaux quartierscommerçants et connues des professionnels du secteur. Leur présence et leurdisponibilité à répondre aux questions soulevées par l’enquête, voire à menercelle-ci en direct grâce à l’utilisation de tablettes, permettant d’obtenir desréponses dans l’entièreté du territoire régional.Au total cependant, malgré les efforts réalisés pour mobiliser lescommerçants, seuls 197 questionnaires furent complétés sur la plateformed’enquête ; parmi ceux-ci, 172 furent traités en priorité, puisqu’ils avaientété remplis par les gérants mêmes. Le commerçant et son affaireDestinée à évaluer les éléments de fragilisation ou de résistance descommerces bruxellois face aux changements de la demande, de leur environnementou des facteurs de perturbation exogènes (conséquences des attentats, problèmesd’approvisionnement, etc.), l’enquête privilégiait les commerces existantdepuis au moins deux ans. L’ancienneté de l’ouverturese caractérise par la bimodalité des répondants&#160;: s’ils sont29&#160;% à travailler dans un établissement créé entre 2011 et 2015, il estremarquable que la deuxième tranche de réponses concerne la catégorie&#160;1980-2000(23&#160;% des réponses), soit des commerces somme toute anciens. Plus étonnantencore, si l’on additionne les catégories encore plus anciennes, il apparaîtque 19&#160;% des réponses concernent des commerces en activité depuis avant1980 ! Les commerces résilients existent donc bel et bien, parfois même depuisplusieurs générations (plus de 7&#160;% des répondants indiquent « créé avant1950 »). Certes, il est connu que les grandes villes et leur large clientèlepermettent la subsistance de commerces très spécialisés, devenus parfois avecles années les derniers à offrir tel produit ou service&#160;: néanmoins, leurimportance numérique dans l’échantillon invite à l’avenir à approfondir aveceux la réflexion menée sur la résilience du commerce bruxellois.Si des exemples de longévité existent bel et bien, ce ne sont toutefoispas la majorité des commerces. La preuve en est que la majorité des personnesinterrogées s’occupent d’une affaire qu’ils ont montée eux-mêmes (41&#160;% àtitre individuel, 10&#160;% en association), et n’ont donc pas reprisd’affaire. Majoritairement hommes (65&#160;%), âgés en moyenne de 48 ans(médiane&#160;: 49), ces commerçants sont nombreux à disposer d’un diplôme(supérieur de type court ou secondaire supérieur), jugé généralement utile à lapoursuite quotidienne de leur activité. Pris ensuite dans la gestion del’affaire, les répondants ne sont que 30&#160;% à avoir repris une formationspécialisée, malgré les souhaits et les besoins régulièrement exprimés lors desentretiens approfondis.L’activité passée et à venirOutre des regrets face au manque de temps pour acquérir de nouvellescompétences de gestion ou concernant les nouveaux outils numériques, un thèmefréquemment entendu en écoutant les gérants de commerces indépendants concernela difficulté d’équilibrer la charge de travail et les revenus. Les personnesrencontrées lors de la phase plus approfondie de l’enquête avouaientrégulièrement ne pas s’attribuer de salaire, ou avoir dû se séparer d’uncollaborateur faute de dégager une marge suffisante pour le rétribuer. À laquestion sensible du nombre de collaborateurs — auxquels tous ne répondentd’ailleurs pas —, ils sont 25&#160;% à mentionner qu’ils n’en ont pas, 23&#160;%à en avoir un seul, et 17&#160;% à en avoir deux. Soixante-cinq pour cent descommerces interrogés ressortent donc de la catégorie des très petitesentreprises (dans un échantillon ayant toutefois exclu d’emblée le commerceintégré). Lors des coups de feu derrière le comptoir ou en salle, face à unemaladie, aux périodes les plus chargées de l’année (typiquement les moisd’octobre à février), le commerçant ne fait pourtant pas pour autant appel à dupersonnel d’appoint&#160;: ils ne sont que 7&#160;% à y recourirsystématiquement et 25&#160;% de temps en temps. Ces chiffres illustrent latension qui existe dans ce secteur d’activité et corroborent les témoignagesparfois édifiants recueillis lors des entretiens, à propos de la pénibilité desconditions de travail et la solitude ressentie face aux défis posés par cetteactivité professionnelle.Face aux difficultés du métier (et aux situations individuelles,difficilement perceptibles ici hormis dans les quelques réponses laisséesouvertes), tous n’ont pas la même appréciation de l’avenir de leur entreprise.Deux éléments émergent toutefois assez clairement. D’une part, le facteur dechangement qui le plus positivement perçus afin d’améliorer le chiffred’affaires concerne la croissance de la clientèle non résidente (touristes,navetteurs, etc.). D’autre part, et les deux sont vraisemblablement liés, lelevier sur lequel misent un grand nombre de répondants pour améliorer leurattractivité commerciale réside dans des investissements relatifs au marketingdigital (site Internet, communication via réseaux sociaux). Perçus parfoiscomme une planche de salut par les commerçants, qui n’arrivent cependant pas ày consacrer le temps nécessaire. Selon eux, ces outils de communications requièrenttoutefois des compétences que beaucoup souhaiteraient acquérir à travers uneformation qui leur serait destinée. Les résultats de ce deuxième volet de l’enquête mené auprès descommerçants bruxellois résonnent avec les thèmes abordés spontanément lors desentretiens approfondis qui avaient précédé. En apportant des indicationschiffrées sur certaines pratiques et perceptions des commerçants, les réponsesau questionnaire complètent et renforcent les propos tenus individuellement. Entretiensapprofondis et enquête par questionnaire montrent donc ici leurcomplémentarité, les uns pour donner corps aux problématiques vécues de larésilience du commerce urbain, l’autre pour permettre une montée en généralitéet tendre vers une objectivation des propos récoltés par l’enquêteur.Pour citer ce billet:[cite]