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C'est à nouveau dans le cadre du projet AD-ESSOR d'accompagnement des collectivités territoriales pour le développement de l'archivage électronique que nous avons proposé à Amélie Brun, chargée de mission dématérialisation et administration électronique au Conseil général du Calvados, de présenter un exemple de dématérialisation complète d'une mission de service public, en lien avec les Archives départementales.Depuis la fin des années 2000, le Conseil général du Calvados s’est lancé dans une démarche globale de modernisation, avec le parti pris de simplifier les demandes pour les usagers. Une approche qui nous permet de remettre à plat nos procédures internes pour être plus efficient.Le grand chantier autour de l’Allocation Personnalisée d’Autonomie a débuté en 2011. Dans le Calvados, ce sont plus de 10 000 personnes qui bénéficient de cette allocation. Sur le terrain, treize équipes, composées de secrétaires et de travailleurs médico-sociaux, instruisent les dossiers et en assurent le suivi.Partant du constat qu’environ 50% des dossiers était rempli par des proches, que la signature du demandeur n’était pas obligatoire, que l’on pouvait dématérialiser de bout en bout la demande et son instruction, il nous a semblé intéressant de proposer un télé-service. L’objectif était double : permettre aux futurs allocataires d’effectuer leur demande à distance, 24h/24, et de pouvoir suivre son état d’avancement tout en faisant gagner du temps aux instructeurs avec moins de saisie et moins d’appels.Après avoir constitué un groupe de travail composé de la direction de l’Autonomie, de deux équipes APA, de la Direction de la Stratégie de Modernisation de l’Information (AMOA) et de la DSI, nous avons commencé par mettre à plat le mode de fonctionnement existant. Un préalable, avant de proposer des pistes de simplification imaginées en étroite collaboration avec d’autres services tels que les Archives départementales, le service juridique, le correspondant informatique et libertés, etc.Différents niveaux d’arbitrage ont permis de valider un certain nombre de principes :s’en tenir au Code de l’action sociale (ni plus, ni moins) ;mettre en place un mandat pour faciliter la vie des proches et leur permettre d’effectuer la demande à la place du futur bénéficiaire, en toute légalité ;demander le moins de pièces justificatives possible, tout en contrôlant les données ponctuellement et a posteriori ;mettre en place une convention avec les Archives départementales sur la conservation des pièces ;centraliser les demandes entrantes (papier et électronique) dans le même outil pour faciliter le travail des agents ;traiter de manière similaire les demandes papier et électronique avec pour conséquence la refonte des formulaires papier ;automatiser un maximum d’actions à faible valeur ajoutée (relances, etc.) ;dématérialiser les échanges avec nos partenaires autour de l’APA (mairie, CCAS, SAD).Une fois les principes posés et le nouveau mode de fonctionnement validé, nous avons beaucoup travaillé avec la direction de la communication, la DSI et nos prestataires informatiques (logiciel d’action sociale et guichet de télé service) pour que cela soit le plus simple possible côté usagers et côté agents. De très nombreux tests ont permis de vérifier que l’échange d’informations entre les différents systèmes se déroulait bien.Nous nous sommes ensuite fortement investis dans la formation des équipes APA car, en plus d’un nouvel outil à maîtriser, les agents devaient également s’approprier un nouveau mode de fonctionnement.Le télé-service a été lancé au mois d’octobre 2013. Tout au long de ces deux années, nous avons beaucoup communiqué (comité de direction, réunion de cadres, réunion d’équipes, article dans le journal interne etc.). Nous sommes allés régulièrement sur le terrain, au plus près des équipes APA, afin de leur faire part de notre état d’avancement, de nos questionnements. Ils ont été force de proposition et, quand c’était possible, nous en avons tenu compte.Les facteurs clés de la réussite de ce projet :une démarche progressive et pragmatique ;un porteur de projet (la direction de l’autonomie) moteur et volontaire pour y consacrer du temps ;un soutien important de la direction générale ;une étroite collaboration entre services ;une assistance à maîtrise d’ouvrage interne ;un accompagnement permanent des équipes APA après le lancement.Les écueils à éviter :vouloir reproduire le mode de fonctionnement « papier »ne pas avoir la même approche pour le papier et l’électroniquene pas dématérialiser de bout en bout.Après les ajustements des premiers mois, nous sommes maintenant en train d’évaluer le dispositif.Pour en savoir plus : https://teleservices.calvados.fr/. Amélie BRUNChargée de mission dématérialisation et administration électronique au Conseil général du Calvados.