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Depuis plus d’une trentaine d’années, la SNCF est engagée dans une politique de modernisation de sa politique commerciale voyageurs qui, en s’appuyant sur l’outil technique du TGV, vise à rénover l’image de l’entreprise et du transport ferroviaire.Cette politique s’est accompagnée d’un renouvellement profond de son équipe dirigeante : à la présence quasi hégémonique au sein de la direction de hauts fonctionnaires appartenant aux grands corps techniques de l’Etat (X-Mines et X-Ponts), s’est substituée la montée en puissance de dirigeants sortant des grandes écoles de commerce et surtout des hauts fonctionnaires de l’ENA, coutumiers de trajectoires professionnelles, faisant alterner postes en entreprise privée et postes au sein des administrations et entreprises publiques.La volonté de rompre avec l’image vieillotte qui était celle du chemin de fer à l’orée des années 80 a conduit ces dirigeants à s’intéresser de très près à toutes les innovations technologiques permettant de faire évoluer les pratiques commerciales de l’entreprise.Le numérique à la SNCFGrâce à l’informatisation des données statistiques de trafic, la politique tarifaire de la SNCF a été profondément modifiée à partir des années 90, en s’appuyant sur la doctrine du « Yield management » remplaçant la tarification kilométrique fixe péréquée par une tarification dépéréquée et décroissante avec la distance et surtout modulée en fonction de la variation instantanée de la demande dans l’espace et le temps.L’apparition et le développement d’Internet puis la généralisation rapide de la connexion à ce réseau des téléphones portables à partir du début des années 2000 ne pouvait manquer d’intéresser ces mêmes dirigeants, toujours à l’affût des innovations conférant à l’entreprise et à eux-mêmes une image résolument « branchée ».La greffe a pris d’autant plus vite qu’il est rapidement apparu que cette connexion permettait d’envisager plusieurs conséquences pratiques pour la politique commerciale :la dématérialisation progressive de la billetterie ;la réduction des frais de vente par réduction du personnel présent dans les guichets de gare grâce à l’achat direct par internet ;la transformation radicale de la relation client par l’individualisation du mode de contact et sa mise en œuvre instantanée permettant une information directe et rapide des voyageurs avant et pendant leur trajet.La SNCF est passée rapidement à l’action dans le domaine TGV avec la création de l’offre IDTGV puis Ouigo, TGV « low cost » vendu exclusivement sur internet ainsi que par la mise en place des i-billets, totalement dématérialisés.Le domaine du Train Express Régional (TER) n’a pas été en reste. Concernant une clientèle où la proportion de voyageurs réguliers et d’abonnés quotidiens est élevée, la SNCF s’est orientée vers l’amélioration de la relation client en développant deux services d’information en temps réel sur support numérique.Les TIC ont ainsi permis de développer une information en temps réel auparavant inexistante ou parcellaire, nécessitant de surcroît la présence d’agents sur le terrain et ne pouvant toucher que la clientèle présente physiquement dans les emprises ferroviaires.Il s’agit donc d’un mieux représentant potentiellement une amélioration de la relation client.Pourtant l’analyse d’un cas avec les deux lignes TER Nantes - Pornic et Nantes - Saint Gilles Croix de Vie desservant le secteur Sud Loire Océan à cheval sur le sud-ouest de la Loire Atlantique et le nord-ouest de la Vendée va conduire à relativiser ce constat en montrant que, paradoxalement, le mieux peut devenir l’ennemi du bien par le biais d’effets indirects imprévus au départ.Les services TIC offerts à la clientèle TERDepuis quelques années, la SNCF a développé un certain nombre de services TIC en direction de sa clientèle TER (cf. figures 1 &#38; 2).Le premier service offert est « TER mobile » permettant aux clients de recevoir l’information horaire sur leur smartphone. Avec cette application, les clients peuvent connaître l’horaire des prochains départs de la gare de leur choix et accéder en temps réel à l’information sur les conditions de circulation du jour.Le deuxième service est « TER flash trafic » permettant à la clientèle abonnée de recevoir automatiquement des messages sur leur smartphone concernant la régularité de circulation des trains sur la liaison de leur choix. Après inscription gratuite au service, l’abonné est informé en temps réel des perturbations affectant l’offre TER entre sa gare de départ et sa gare d’arrivée, les jours de son choix et sur les créneaux horaires de son choix également, à l’aller comme au retour.Figure 1 : Service d’information offert par les TER sur les mobiles, TER mobileSource : SNCF.Figure 2 : Service d’information offert par les TER sur les mobiles, TER flash traficSource : SNCF.L’impact des TIC sur les horaires de la desserte TERL’informatisation des horaires TER ainsi que l’introduction et la généralisation des services TIC ont eu des conséquences concrètes observables sur le terrain tout d’abord vis-à-vis du contenu horaire de la desserte.Une caractéristique fondamentale de l’attractivité d’une desserte par transport public est l’adéquation des horaires par rapport aux besoins de déplacement ainsi que la lisibilité de la grille horaire proposée. En Suisse, pays exemplaire à tous points de vue en matière de transport public, les dessertes sont quasiment partout cadencées, articulées entre elles autour des nœuds de correspondance avec une stabilité des horaires permettant de ne pas avoir à mémoriser ceux-ci. Le client sait par exemple que toutes les heures à H + m un train dessert la gare de sa localité pour se rendre au pôle urbain dont il dépend où il trouvera systématiquement une correspondance pour toutes les villes suisses ! La situation vécue en France n’est pas aussi idéale et sur le terrain une dégradation sensible y a été observée au cours des dernières années.Une instabilité horaire croissanteAlors qu’auparavant il existait trois grilles horaires correspondant aux périodes mi-décembre - fin juin, juillet - août, septembre - mi-décembre, la confection informatique des horaires et la possibilité de diffuser l’information horaire par les TIC a eu pour effet de créer une instabilité horaire croissante. Le nombre de périodes spécifiques n’a cessé d’augmenter au fil des ans avec des modifications horaires constantes en fonction des contraintes d’exploitation et notamment des travaux de voies.À titre d’exemple, sur la relation Paris - Nantes, pas moins de 7 horaires ont été répertoriés pour l’année 2014, certains ne concernant que quelques semaines (15 décembre - 19 janvier, 20 janvier - 30 mars), avec des modifications ne touchant pas forcément les mêmes trains.Des horaires illisiblesL’instabilité horaire au cours de chacune des trois périodes de base de l’année mentionnées ci-dessus a eu pour effet d’augmenter le nombre de colonnes horaires dans les fiches horaires papier et de multiplier le nombre de renvois précisant les périodes de circulation de chaque train.Il en est résulté une faible lisibilité des fiches horaires papier et un accroissement démesuré de leur longueur.À titre d’exemple, pour la relation Nantes - Paris la fiche horaire papier du service juillet - décembre 2013 a une longueur de 1 m 23 et comporte 45 renvois.Des horaires inexactsLa combinaison de l’instabilité horaire et de la complexité des périodes de circulation a entraîné une réalisation tardive et précipitée des fiches horaires TER régionales par les directions TER locales, souvent averties tardivement des horaires TGV sur lesquels les TER se calent en correspondance. Il en est résulté la présence de nombreuses erreurs et coquilles qui ont entraîné à leur tour la multiplication des versions papier corrigées.Instabilité horaire et erreurs de confection rendent les horaires TER non mémorisables et créent une incertitude permanente sur l’heure exacte de départ des TER, ce qui rend obligatoire une vérification permanente de l’exactitude de l’horaire du train que l’on souhaite emprunter.Interpellés par les associations d’usagers, les dirigeants de la SNCF ont précisément fait valoir que la consultation des sites SNCF d’information depuis son mobile permettait de s’affranchir des contraintes de stabilité, de lisibilité et d’exactitude, contraintes nées de la dépendance, devenue anachronique à leurs yeux aux supports papiers d’information. La tentation d’abandonner ces éditions papier est naturellement venue à l’esprit des responsables TER locaux et de la SNCF mais elle s’est heurtée à une opposition de principe des autorités organisatrices régionales.L’impact des TIC sur la qualité de serviceDans l’esprit de leurs concepteurs, les services d’information numérique TER devaient contribuer à l’amélioration de la qualité du service rendu puisqu’en temps réel ils devaient fournir des informations précises sur le service du jour et permettre de mieux informer la clientèle en cas de situation perturbée. Dans les faits il en est allé tout autrement. Il apparaît qu’en réalité que les TIC ont représenté un excellent alibi pour laisser la qualité de service se dégrader sans réagir.L’exemple des lignes Nantes - Pornic et Nantes - Saint Gilles Croix de Vie montre l’importance des retards dans ce secteur (cf. figure 3). Au cours de l’année 2013, 12 % des TER ont été en retard, totalisant 354 heures de retard ; 91 TER ont été supprimés, la plupart du temps de façon inopinée ; 92 % des causes de retard ont été imputables à des défaillances dans la maintenance ou l’exploitation du système ferroviaire. Les dérangements d’installation mentionnés ci-dessus ont occasionné 12 suppressions de trains et 103 retards totalisant 59 heures.Figure 3 : Retards observés au cours de l’année 2013Source : ASLO.L’existence des services numériques TER Mobile et TER Flash Trafic a servi d’excuse pour accepter les défaillances croissantes de l’exploitation ferroviaire. Dans la mesure où la clientèle était prévenue, même tardivement, il a été ouvertement considéré que cela était suffisant puisque celle-ci pouvait s’organiser pour trouver un moyen de substitution, taxi ou covoiturage, ou bien attendre le train suivant !L’exploitant ferroviaire s’est résigné à l’absence récurrente d’agents de conduite (absentéisme, prises de congés et arrêts maladies) et à la non disponibilité des matériels par suite de pannes en considérant que, grâce aux systèmes d’information en temps réel, l’impact commercial en était largement réduit.L’exemple des services numériques d’information TER en temps réel offre une nouvelle illustration de ce que la mise en œuvre de toute innovation technique peut avoir des conséquences inattendues du fait de la stratégie des acteurs qui s’en saisissent. Les concepteurs projettent une application pratique mais les acteurs discernent d’autres opportunités qu’ils exploitent au mieux en fonction de leurs intérêts. C’est ainsi qu’un outil sensé améliorer la qualité de service du transport public se trouve non seulement détourné de son objectif, mais complètement dévoyé en servant d’alibi à une évolution inverse !L’impact des TIC sur la fréquentation des dessertes TERSi les acteurs peuvent détourner une innovation de son objectif programmé, ce détournement n’est jamais sans conséquences. Lorsqu’il s’agit d’un dévoiement comme dans le cas présent, cela a toujours, sous une forme ou une autre, un prix. En l’occurrence la chute de trafic a constitué la sanction inéluctable de l’usage qui a été fait des nouveaux services d’information TER.Loin de fidéliser la clientèle TER, en améliorant la qualité de l’information horaire, les nouveaux services horaires TIC ont indirectement contribué à faire chuter le trafic TER.La perte de régularité récurrente des dessertes TER au fil des ans, à laquelle la SNCF a été incapable de remédier, a atteint la crédibilité et la compétitivité du transport collectif régional.L’évolution du trafic dans le secteur Sud-Loire Océan montre qu’un véritable coup d’arrêt a été porté à la croissance pluri décennale du trafic (cf. figure 8).Figure 8 : Evolution du trafic de 2010 à 2013Source : Région Pays de la Loire.Après les travaux de modernisation en 2009, le trafic de 2010 n’a pas retrouvé le niveau atteint en 2007 et l’aggravation des retards et suppressions dans la desserte a entraîné une baisse de trafic sur les deux branches au-delà de Sainte Pazanne, tant vers Pornic que vers Saint Gilles Croix de Vie. Pour cette dernière destination, en deux ans de 2011 à 2013, un voyageur sur cinq s’est volatilisé. La chute a été la plus forte précisément sur la branche qui était la plus affectée par les retards.La mauvaise qualité de la desserte TER a littéralement poussé vers la concurrence du covoiturage la clientèle ferroviaire au moment même où l’apparition de sites numériques dédiés à cette forme de mobilité la rendait encore plus attractive.Au total trois facteurs se sont conjugués pour générer cette chute spectaculaire de trafic :la dégradation objective de la qualité de service.le sentiment de la clientèle d’avoir été bernée par l’exploitant lui vantant les mérites d’un outil numérique sensé avoir l’effet inverse de ce qu’elle observait par ailleurs sur le terrain. Il s’agit d’un décalage commercialement dévastateur qui détruit la crédibilité de l’exploitant et dégrade irréversiblement son image.l’apparition simultanée d’une offre de mobilité alternative ayant une nouvelle attractivité grâce précisément au nouvel outil numérique qu’ont constitué les sites de covoiturage.L’impact sociétal des TICL’analyse de l’impact des TIC, à travers le cas de deux innovations, somme toute en apparence, mineures en matière d’information horaire de la clientèle ferroviaire TER, montre que les effets imprévus peuvent être beaucoup plus importants que ceux attendus par les développeurs et les promoteurs de ces innovations.Ce cas particulier est une illustration d’une règle générale en matière d’innovation technologique dont l’appropriation par les acteurs sociaux est subordonnée à leurs objectifs propres, ne relevant pas forcément d’une rationalité prévisible a priori.Ce simple exemple montre également l’impact sociétal majeur que l’on peut escompter de la généralisation des technologies numériques dans la société contemporaine.Pour conclure, il paraît opportun de renvoyer à l’analyse exposée par Clair Michalon dans son ouvrage « Histoire de différences, différence d’histoires ».Pour comprendre, en effet, quel peut-être l’impact sociétal des TIC et dans quelle mesure elles sont capables de modifier les comportements humains et le fonctionnement de la société, de façon beaucoup plus complexe et beaucoup plus imprévue que ce qu’il est convenu d’en dire actuellement, il est possible de s’appuyer sur cet ouvrage qui, précisément, replace la diversification culturelle progressive du monde dans le contexte de l’évolution des modes d’accès à la connaissance.Pour l’auteur, ce mode d’accès constitue le paramètre essentiel dans l’organisation de la pensée, fondement de toute culture. À l’échelle des temps historiques, il distingue 4 étapes qui se sont ajoutées à la capacité initiale de la communication orale : l’invention de l’écriture, celle de l’imprimerie, puis celle de la radio - télévision et enfin celle d’internet.Toutes ces techniques ont permis de s’affranchir progressivement de la double contrainte de co-présence ou de proximité spatiale et temporelle pour la communication et l’échange d’informations entre les êtres humains, d’en réduire le coût et de les massifier au fil du temps.Figure 9 : « L’accès au savoir, un outil de lecture des références culturelles »Source : Schéma de Clair Michalon extrait de son ouvrage « Histoire de différences, différence d’histoires ».Le schéma de la figure 9 résume l’impact de ces 5 étapes sur le mode d’accès au savoir, les façons de penser et les conséquences en matière de relations sociales.On constate que l’écriture et l’imprimerie ont induit un bond vers l’abstraction, développé de façon puissante la pensée analytique avec les écritures alphabétiques, « démocratisé » la connaissance au fur et à mesure de l’alphabétisation des peuples, favorisé l’émergence relative de l’autonomie de jugement individuelle, vecteur de la liberté de conscience.Selon Clair Michalon, la diffusion récente des techniques de télécommunication de la parole et de l’image (téléphone - radio - télévision) a rééquilibré (ou modifié le rapport de force) les modes de pensée en affaiblissant la pensée analytique et en renforçant la pensée analogique, l’importance de l’intuition et de l’émotion.Si la radio et la télévision se présentent comme deux modes d’accès à la connaissance rivaux de l’écrit, Internet et les techniques nouvelles de transmission et de traitement des données ont un caractère hybride : la messagerie électronique et le traitement des données relèvent de l’écrit mais simultanément ils relèvent du monde de l’image par le mode de visualisation sur écran et leur capacité à les transmettre en grande quantité.L’impact des TIC se présente donc comme potentiellement ambivalent et on peut penser que les impacts réels qu’ils auront sur la société dépendront notamment de la façon dont ils s’articuleront avec les deux modes d’accès à la connaissance devenus « traditionnels » au fil des siècles que sont l’écriture alphabétique et l’imprimé.À cet égard, l’analyse du cas modeste et limité de la façon dont les TIC ont été utilisées et mises en application dans le domaine du Transport Express Régional ferroviaire constitue une bonne illustration de cette ambivalence et de la possibilité de favoriser l’émergence d’une culture de l’approximation, de l’improvisation et de l’instantanéité. Elles génèrent la croyance qu’il est possible dorénavant de s’affranchir définitivement des contraintes de rigueur analytique de l’écrit.C’est une tentation à laquelle les dirigeants de la SNCF d’aujourd’hui, si soucieux d’apparaître comme des « managers » modernes en rupture avec l’esprit passéiste des cheminots traditionnels, ont naturellement succombé.Ils ne sont pas les seuls à le faire dans la société actuelle et les conséquences durables et en partie imprévisibles de ce choix se révèleront progressivement au fil des ans.LE SECTEUR SUD LOIRE OCEANLa communication présente l’interaction entre les TIC et la desserte TER (Transport Express Régional) dans un secteur situé au sud-ouest de l’agglomération nantaise.À cheval sur les départements de la Loire-Atlantique et de la Vendée, le secteur Sud-Loire Océan englobe les littoraux du Pays de Retz et du nord-ouest de la Vendée. Sa desserte ferroviaire TER est assurée par les lignes Nantes - Pornic (60 km) et Nantes - Saint Gilles Croix de Vie (85 km), 2 voies uniques en tronc commun de Nantes à Sainte Pazanne (30 km).Les deux lignes desservent la couronne périurbaine de l’agglomération nantaise, un certain nombre de petites villes et tout le littoral allant de l’embouchure de la Loire jusqu’aux Sables d’Olonne.Ce secteur, relativement densément peuplé et en forte croissance démographique, représente 222 000 habitants permanents, un parc de 80 000 résidences secondaires et une capacité d’accueil touristique totale de 475 000 lits.Au point de vue touristique, les deux antennes desservent le secteur ayant le plus fort potentiel de trafic de toutes les antennes de la façade atlantique.Figure 4 : Le secteur géographique Sud-Loire OcéanSources : RFF et INSEE.Figure 5 : Le secteur géographique Sud-Loire OcéanSources : RFF et INSEE.DESSERTE ET NIVEAU DE TRAFICLes deux lignes ont une desserte exclusivement TER et ont bénéficié d’une réouverture à longueur d’année en 1982 pour la branche de Saint Gilles Croix de Vie et en 2001 pour la branche de Pornic.La desserte est de 9 allers-retours quotidiens vers Saint Gilles Croix de Vie, de 6 allers-retours vers Pornic, le tronc commun étant desservi par 14 allers-retours, certaines circulations étant couplées entre Nantes et Sainte Pazanne.Le trafic a spectaculairement augmenté à partir de la réouverture des lignes. De 1996 à 2008 il est passé de 200 000 à 1 000 000 voyageurs annuels. Il est composé d’abonnés salariés et scolaires vers l’agglomération nantaise et de voyageurs occasionnels ou réguliers liés au potentiel d’accueil touristique, notamment en provenance de l’agglomération parisienne et de la vallée de la Loire.Figure 6 : Trafic ferroviaire 2012 des lignes Nantes - Pornic et Nantes - Saint Gilles Croix de VieSource : ASLO.Figure 7 : Evolution 1996 - 2012 des lignes Nantes - Pornic et Nantes - Saint Gilles Croix de VieSource : ASLO.